平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖重要

平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖重要第一頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日目錄1.平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖2.美孚案例3.戰(zhàn)略核心組織4.職能部門戰(zhàn)略圖5.服務(wù)中心工作計(jì)劃6.附錄第二頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日一.平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖第三頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡—對(duì)財(cái)務(wù)衡量考核模式的漸進(jìn)式改革平衡計(jì)分卡首先是一種績(jī)效衡量工具。而衡量（評(píng)估）的重要性可以用一句話說(shuō)明：“不能衡量（評(píng)估）就不能管理”傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)預(yù)決算是企業(yè)管理的核心，它衡量的是業(yè)績(jī)結(jié)果，這種嚴(yán)格控制方法對(duì)工業(yè)化時(shí)代大公司組織的成功至關(guān)重要平衡計(jì)分卡仍保持傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)在信息化時(shí)代，要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理與戰(zhàn)略管理的結(jié)合，加強(qiáng)有形資產(chǎn)管理與無(wú)形資產(chǎn)管理的結(jié)合第四頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)—找到衡量無(wú)形資產(chǎn)的方法現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的最主要基礎(chǔ)已是“無(wú)形資產(chǎn)”對(duì)顧客關(guān)系、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、高效率高品質(zhì)的業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)系統(tǒng)的前瞻性、員工的高素質(zhì)，這些無(wú)形資產(chǎn)應(yīng)該如何衡量（評(píng)估）？缺少好的衡量（評(píng)估）工具，企業(yè)很難描述甚至無(wú)法衡量建立于無(wú)形資產(chǎn)之上的價(jià)值創(chuàng)造流程，也無(wú)法推動(dòng)并管理這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造流程第五頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日建立平衡計(jì)分卡系統(tǒng)—建立新衡量（評(píng)估）指標(biāo)體系的過(guò)程傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)的衡量是一種滯后指標(biāo)（lagindicators）衡量，顯示的是因過(guò)去的行動(dòng)獲致的結(jié)果平衡計(jì)分卡的理念在于，要找出能創(chuàng)造未來(lái)財(cái)務(wù)成果的關(guān)鍵性“績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素”（performancedrivers），創(chuàng)建出相對(duì)于財(cái)務(wù)成果而言的所謂“領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo)”（leadindicators）它包含的未來(lái)“績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素”與“領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo)”，使它跨越了績(jī)效衡量層次，直接進(jìn)入了戰(zhàn)略的衡量層次第六頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡作為一個(gè)管理系統(tǒng)被用做核心系統(tǒng)來(lái)完成以下重要的管理過(guò)程：對(duì)企業(yè)的使命和戰(zhàn)略給以闡明和實(shí)施傳播戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量（評(píng)估）方法把戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和獎(jiǎng)懲制度聯(lián)系起來(lái)把戰(zhàn)略方向與制定計(jì)劃、確定目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和有戰(zhàn)略意義的審查討論與學(xué)習(xí)第七頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡的內(nèi)在價(jià)值兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)算和短期財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)預(yù)算兼顧外部股東客戶評(píng)價(jià)與內(nèi)部管理效率評(píng)估兼顧自上而下的戰(zhàn)略傳播指導(dǎo)推動(dòng)和自下而上的戰(zhàn)略反饋檢討和改進(jìn)兼顧嚴(yán)格考核和激發(fā)創(chuàng)造性兼顧經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效結(jié)果和管理與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)過(guò)程第八頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之一——績(jī)效管理工具財(cái)務(wù)在財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)方面我們向股東展示什么顧客為實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)規(guī)劃，我們應(yīng)當(dāng)向顧客展示什么內(nèi)部流程

為股東和顧客滿意，我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做得最好學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)為達(dá)到業(yè)績(jī)指標(biāo)我們學(xué)習(xí)掌握什么，改變與創(chuàng)造什么使命與戰(zhàn)略目標(biāo)第九頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日案例:某高科技公司的平衡計(jì)分卡數(shù)據(jù)來(lái)源54321財(cái)務(wù)類有效工作時(shí)間率Te年度30排名前10%排名前20%排名前40%排名前60%排名前81-100%工作紀(jì)錄流程類工作流程及質(zhì)量改進(jìn)Wid半年度20針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題，提出5條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施效果良好.針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題，提出3條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施,效果良好.不能針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題提出改進(jìn)措施并無(wú)改進(jìn)措施服務(wù)質(zhì)量下降、受到各方投訴.外部客戶調(diào)查、內(nèi)部員工調(diào)查.安全性15感覺(jué)十分安全感覺(jué)安全基本感覺(jué)安全感覺(jué)不夠安全感覺(jué)不安全員工調(diào)查正點(diǎn)率1595%提前3分鐘左右到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)90%提前3分鐘左右到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)90%按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)正點(diǎn)抵達(dá)率<90%正點(diǎn)抵達(dá)率<80%部門工作紀(jì)錄服務(wù)態(tài)度10友好、親切、得體友好、親切、基本得體友好、親切不夠友好、親切態(tài)度不友好員工調(diào)查學(xué)習(xí)與發(fā)展類個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施Tdp年度10計(jì)劃周全，100%參加計(jì)劃周全，90%以上參加有計(jì)劃，75%以上參加無(wú)計(jì)劃、或計(jì)劃實(shí)施75%以下人力資源委員會(huì)依據(jù)計(jì)劃?rùn)z查結(jié)果評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)客戶類Csd=3分客戶滿意度Csd半年度評(píng)估頻率評(píng)估指標(biāo)Te=3分Tdp=3分Wid=3分權(quán)重系數(shù)年度目標(biāo)針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題，提出2條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施,效果良好.計(jì)劃周全，85%以上參加Te=valueaddedhour/workinghourWid--接待流程及工作品質(zhì)改進(jìn)情況第十頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之二——四項(xiàng)主要工作1.確定目標(biāo)2.基準(zhǔn)標(biāo)桿3.績(jī)效評(píng)價(jià)4.行動(dòng)計(jì)劃

財(cái)務(wù)層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面

顧客層面

第十一頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之三——戰(zhàn)略執(zhí)行工具1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目標(biāo)2）溝通教育培訓(xùn)與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲3）標(biāo)桿管理、行動(dòng)計(jì)劃與平衡資源配置4）戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、戰(zhàn)略改進(jìn)、流程重塑平衡計(jì)分卡第十二頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日戰(zhàn)略地圖—與平衡計(jì)分卡配合的工具一個(gè)自上而下的分解過(guò)程：財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)顧客層面的策略選擇內(nèi)部流程的策略目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)總戰(zhàn)略第十三頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日自下而上的支持和反饋：企業(yè)總戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)顧客層面的策略選擇內(nèi)部流程的策略目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)第十四頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖模板提高股東價(jià)值營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開(kāi)創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)提高顧客價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率股東所享價(jià)值資本運(yùn)用報(bào)酬率(ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)顧客關(guān)系顧客價(jià)值主張作業(yè)優(yōu)勢(shì)

產(chǎn)品/服務(wù)特性

關(guān)系

形象時(shí)間品質(zhì)價(jià)格服務(wù)關(guān)系品牌“開(kāi)創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”（創(chuàng)新流程）“建立顧客價(jià)值”（顧客管理流程）“建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)”（作業(yè)流程）“成為良好的企業(yè)公民”（法令規(guī)范與環(huán)境流程）提升無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值及對(duì)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)人力資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面新的營(yíng)收來(lái)源顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)單位成本資產(chǎn)利用率顧客爭(zhēng)取顧客延伸顧客滿意第十五頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日二.美孚案例第十六頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部

1992年，NAM&R還是一個(gè)積弱不振的組織，獲利率居行業(yè)排名之末，管理體制官僚化，效率低，無(wú)法抵御外部激烈競(jìng)爭(zhēng)，因此而開(kāi)始引入新戰(zhàn)略和一系列的組織改革。1994年計(jì)分平衡卡開(kāi)始實(shí)施，1995年它的獲利能力晉升為行業(yè)之冠，并在成熟飽和且競(jìng)爭(zhēng)白熱化的行業(yè)市場(chǎng)中，持續(xù)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)四年，直到99年美孚與艾克森合并為艾克森美孚集團(tuán)。

NAM&R制定的戰(zhàn)略涉及明顯的市場(chǎng)重新定位、成本控制和提高內(nèi)部工作效率幾個(gè)重心。平衡計(jì)分卡是其戰(zhàn)略管理流程的核心，籍由它NAM&R創(chuàng)造了績(jī)效導(dǎo)向的文化。第十七頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日美孚石油的公司戰(zhàn)略降低成本，并且提升整個(gè)價(jià)值鏈的生產(chǎn)力（低成本）增加高價(jià)位高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷量（差異化）

由以上兩項(xiàng)將公司資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）提高至12%第十八頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面提升資本運(yùn)用報(bào)酬率（ROCE）至12%營(yíng)收成長(zhǎng)策略資本運(yùn)用報(bào)酬率凈毛利（與同業(yè)相比）生產(chǎn)力提升策略開(kāi)發(fā)非油類產(chǎn)品的營(yíng)收來(lái)源以良好品牌形象提高顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)率維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢(shì)現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳利用非油類產(chǎn)品的營(yíng)收及毛利與同業(yè)相比的銷售量高級(jí)品的銷售比率與同業(yè)相比的現(xiàn)金支出（美分、加侖）現(xiàn)金流量“讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)”“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”基本要求干凈、安全、高品質(zhì)的產(chǎn)品、可信賴的品牌神秘課客防查評(píng)估特定顧客群的占有率經(jīng)銷商獲利成長(zhǎng)經(jīng)銷商滿意度“建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”“增加對(duì)顧客的價(jià)值”“建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)”“做社區(qū)的好鄰居”過(guò)程與結(jié)果目標(biāo)考核指標(biāo)過(guò)程與結(jié)果目標(biāo)考核指標(biāo)過(guò)程與結(jié)果目標(biāo)考核指標(biāo)過(guò)程與結(jié)果目標(biāo)考核指標(biāo)訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)組織氣候員工核心能力與技術(shù)科技工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)考核指標(biāo)考核指標(biāo)考核指標(biāo)服務(wù)迅速友善助人的員工獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的顧客更多消費(fèi)性產(chǎn)品協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力差異化競(jìng)爭(zhēng)因素案例總結(jié)第十九頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日美孚戰(zhàn)略圖：財(cái)務(wù)層面第二十頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日財(cái)務(wù)層面美孚財(cái)務(wù)構(gòu)面的最高一級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)：

在三年內(nèi)將資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）由7%提高到12%

在一個(gè)已飽和而成長(zhǎng)趨緩的資本密集行業(yè)，面臨著至少半打以上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和無(wú)數(shù)的小型業(yè)者的覬覦，美孚的領(lǐng)導(dǎo)階層認(rèn)為，從7%到12%的資本回報(bào)率成長(zhǎng)，是一個(gè)困難的伸張指標(biāo)（stretchtarget)。第二十一頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都采用低成本戰(zhàn)略，靠降低成本、提高生產(chǎn)能力來(lái)獲得收益時(shí)，美孚怎么做？在“資本運(yùn)營(yíng)回報(bào)率成長(zhǎng)”的戰(zhàn)略目標(biāo)之下，美孚有兩項(xiàng)重要的策略性主題：

提高生產(chǎn)力（productivity)（節(jié)流）提高經(jīng)營(yíng)收益（revenuegrowth）（開(kāi)源）財(cái)務(wù)層面第二十二頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日“提高生產(chǎn)力”的戰(zhàn)略性目標(biāo)1.降低成本：戰(zhàn)略目標(biāo)是成為產(chǎn)業(yè)中的成本領(lǐng)導(dǎo)者（costleader)。

測(cè)量指標(biāo)：營(yíng)運(yùn)成本（operatingcashexpenses)

與產(chǎn)業(yè)內(nèi)平均值比較，每加侖多少美分（centspergallon)。2.提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率：戰(zhàn)略目標(biāo)是營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)時(shí)，不增加對(duì)固定資產(chǎn)的投資。

測(cè)量指標(biāo)：現(xiàn)金流量用現(xiàn)金的流入減去資本的支出，即用現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造出更高的生產(chǎn)能力所帶來(lái)的現(xiàn)金流增加。還要做到因庫(kù)存量降低而提高收益。第二十三頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日“提高經(jīng)營(yíng)收益”的戰(zhàn)略性目標(biāo)1.增加銷售量戰(zhàn)略目標(biāo)是籍由優(yōu)良的品牌形象，提高經(jīng)營(yíng)收入.要做到：

1）一般性的石油類產(chǎn)品銷售量的成長(zhǎng)率必須高于產(chǎn)業(yè)的平均成長(zhǎng)率

2）高價(jià)位產(chǎn)品的銷售量占所有產(chǎn)品總銷售量的比例必須逐年提高

測(cè)量指標(biāo)1：銷售總量增長(zhǎng)率（與競(jìng)爭(zhēng)者比較）測(cè)量指標(biāo)2：高級(jí)品所占的銷售比例2、以顧客導(dǎo)向思維來(lái)捕捉商機(jī)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)收入戰(zhàn)略目標(biāo)是：增加非油類產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)收益，同時(shí)創(chuàng)造新的品牌價(jià)值，要做到：

1）加油站附設(shè)便利商店，增加一般消費(fèi)日用品的零售。

2）提供與汽車相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品，增加洗車服務(wù)、換油、局部維修，以及機(jī)油、潤(rùn)滑油和一般零件的銷售。

測(cè)量指標(biāo)：銷售非油類產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)營(yíng)收入與毛利（margin）第二十四頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日財(cái)務(wù)層面解決的重要問(wèn)題有的時(shí)候，同時(shí)并行采用兩種不同的戰(zhàn)略方向時(shí)，很容易造成企業(yè)內(nèi)部對(duì)戰(zhàn)略認(rèn)知的混淆和執(zhí)行的失敗。對(duì)同時(shí)采用低成本和差異化戰(zhàn)略，兼顧提升生產(chǎn)力和擴(kuò)大營(yíng)銷范圍與數(shù)量的美孚顯然是一個(gè)挑戰(zhàn)，但是平衡計(jì)分卡幫助他們清楚地界定了兩者的內(nèi)涵和意義，明確了各自的重要性和可能的權(quán)衡取舍，并可以有效管理。第二十五頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日美孚戰(zhàn)略圖：顧客層面第二十六頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日顧客層面首先美孚將其目標(biāo)客戶群定位為：“道路勇士”、“忠誠(chéng)族”和“Ｆ３世代”。在顧客層面上第一個(gè)策略性主題是：

“讓顧客有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)”其次美孚跳出舊模式，把經(jīng)銷商看作“顧客”，協(xié)助他們?cè)跒樽罱K顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，成為獲利率最高的加油站業(yè)者。第二個(gè)策略性主題是：

“雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系”第二十七頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日美孚在顧客層面的戰(zhàn)略目標(biāo)是：以為顧客提供優(yōu)良的購(gòu)買體驗(yàn)來(lái)凸顯品牌的價(jià)值和集中差異化戰(zhàn)略創(chuàng)造性地建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系顧客層面的戰(zhàn)略目標(biāo)第二十八頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日顧客層面—是否需要細(xì)分市場(chǎng)

90年代初，美孚曾企圖盡可能提供完整而多樣化的產(chǎn)品給所有顧客，也曾與對(duì)手激烈削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。美孚經(jīng)過(guò)了相當(dāng)掙扎的過(guò)程，起初他們對(duì)能否有顧客甘愿每加侖多付美元買美孚的產(chǎn)品，看法非常分歧。后來(lái)從一份市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告中他們了解價(jià)格敏感型顧客群只占20%，無(wú)品牌忠誠(chéng)度的顧客群只占21%。他們經(jīng)過(guò)困難的抉擇，決定按市場(chǎng)細(xì)分的方法為另外三類顧客提供高價(jià)位產(chǎn)品和高品位的服務(wù)。第二十九頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日顧客層面—差異化競(jìng)爭(zhēng)方法美孚實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的方法，是選擇價(jià)格不敏感的三個(gè)目標(biāo)顧客群，為他們提供產(chǎn)品和服務(wù)，要作到：（1）服務(wù)迅速（2）環(huán)境安全潔凈優(yōu)雅、員工友善（3）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的顧客（三個(gè)主要的差異化競(jìng)爭(zhēng)因素）第三十頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日使顧客產(chǎn)生優(yōu)良購(gòu)買體驗(yàn)的因素研究能夠到站立即加油，不必等候在加油機(jī)處有自助式付款機(jī)，不必排隊(duì)等候付款加油機(jī)處有遮雨棚，使顧客免于被雨或雪淋濕百分之百無(wú)缺貨之虞，特別是高級(jí)品潔凈的洗手間加油站整體的外觀令人滿意安全、明亮的加油站供應(yīng)新鮮、高品質(zhì)商品的附設(shè)便利商店顧客采買可以很迅速省時(shí)靠近便利商店處有足夠的停車位員工很友善有簡(jiǎn)易的汽車相關(guān)服務(wù)第三十一頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日顧客層面—快速而友善的服務(wù)由于顧客的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)對(duì)美孚的新戰(zhàn)略成功與否有關(guān)鍵性影響，美孚決定慎重測(cè)量它，因而委托特定外部調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行秘密訪查，每個(gè)月訪查者到各加油站加油和購(gòu)買零食，之后根據(jù)23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)每一次購(gòu)買體驗(yàn)。美孚的每一加油站每月得到一個(gè)訪查結(jié)果的評(píng)量等級(jí)。第三十二頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日顧客層面—與經(jīng)銷商的關(guān)系由于美孚是分銷商，要通過(guò)獨(dú)立的加盟加油站銷售產(chǎn)品和服務(wù)給最終顧客。過(guò)去美孚的經(jīng)銷商不是其戰(zhàn)略的執(zhí)行部分，雙方因財(cái)務(wù)利益抵觸而劍拔弩張。只有美孚降低批發(fā)價(jià)，零售商才能降低進(jìn)貨成本。這種觀點(diǎn)將美孚和經(jīng)銷商處于零和搏弈的對(duì)立情景。在新戰(zhàn)略中，美孚覺(jué)察必須改變過(guò)去模式，他們與經(jīng)銷商要實(shí)現(xiàn)共享營(yíng)業(yè)收益增長(zhǎng).

第三十三頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日顧客層面美孚與經(jīng)銷商共創(chuàng)并且共享新顧客關(guān)系帶來(lái)的利益，主要依靠以下途徑：

1.針對(duì)目標(biāo)顧客銷售高價(jià)位商品；

2.依靠品牌提高目標(biāo)市場(chǎng)占有率；

3.提供非油類的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)；美孚與經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”時(shí)，要做到：

1）更多地提高總銷售額

2）協(xié)助經(jīng)銷商提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力

第三十四頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日顧客層面測(cè)量指標(biāo)（1）三個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的占有率（2）為目標(biāo)客戶“提供優(yōu)良購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的水平”（由外部調(diào)查機(jī)構(gòu)秘密訪查評(píng)估）（3）經(jīng)銷商毛利增長(zhǎng)

（與經(jīng)銷商共享的經(jīng)營(yíng)收益利潤(rùn)增長(zhǎng)）（4）經(jīng)銷商滿意度第三十五頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：顧客層面神秘客訪查評(píng)估特定顧客群的市場(chǎng)占有率經(jīng)銷商獲利增長(zhǎng)經(jīng)銷商滿意度“讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)”“與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系”基本要求干凈安全高品質(zhì)的產(chǎn)品可信賴的品牌差異化的競(jìng)爭(zhēng)因素服務(wù)迅速友善助人的員工更多消費(fèi)性產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的顧客協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力返回戰(zhàn)略圖第三十六頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日美孚戰(zhàn)略圖：內(nèi)部流程層面第三十七頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日內(nèi)部流程層面美孚的內(nèi)部流程層面有四個(gè)策略性主題：

1.建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)

2.增加顧客價(jià)值

3.建立營(yíng)運(yùn)作業(yè)優(yōu)勢(shì)

4.做社區(qū)的好鄰居四個(gè)主題下有八個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。第三十八頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日內(nèi)部流程層面首先美孚將其內(nèi)部流程的前兩項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)直接與顧客層面的目標(biāo)相銜接：１、理解目標(biāo)顧客的需要，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)

——（為顧客提供優(yōu)良的購(gòu)買體驗(yàn)）２、增加非油類產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，以提高經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)收益和利潤(rùn)

——（降低經(jīng)銷商對(duì)油類商品獲利的依賴程度，以利形成雙贏的關(guān)系）

另一項(xiàng)來(lái)源于顧客層面的重要內(nèi)部流程戰(zhàn)略性目標(biāo)是：

3、協(xié)助經(jīng)銷商提高管理能力，（經(jīng)營(yíng)好加油站、汽車服務(wù)棚和便利商店）建立行業(yè)內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)。第三十九頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面前面三個(gè)目標(biāo)達(dá)成情況有三個(gè)衡量指標(biāo)：非油類新產(chǎn)品的投資回報(bào)率非油類新產(chǎn)品被接受的比例

經(jīng)銷商的品質(zhì)評(píng)估第四十頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日內(nèi)部流程層面其余的美孚內(nèi)部流程目標(biāo)來(lái)源于財(cái)務(wù)層面，它們涵蓋了煉油和配送的運(yùn)作及環(huán)境問(wèn)題，戰(zhàn)略性目標(biāo)包括：

1、降低作業(yè)成本，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)

2、保持設(shè)備質(zhì)量，提升設(shè)備功能

3、維持產(chǎn)品品質(zhì)良好統(tǒng)一，及時(shí)供貨

4、改善庫(kù)存管理

5、環(huán)境保護(hù)、安全和健康保護(hù)。第四十一頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日內(nèi)部流程的量度方法，要能夠即充分支持“目標(biāo)顧客關(guān)系差異化”戰(zhàn)略，又支持降低成本和提高生產(chǎn)力的財(cái)務(wù)目標(biāo)，衡量指標(biāo)是：1、優(yōu)良產(chǎn)品維持統(tǒng)一率

5、存貨水準(zhǔn)2、無(wú)計(jì)劃的停工次數(shù)

6、缺貨率3、零缺失定單

7、環(huán)境事故次數(shù)4、營(yíng)運(yùn)作業(yè)成本

8、出勤率（與競(jìng)爭(zhēng)者相比）（安全與健康）

內(nèi)部流程層面第四十二頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面“建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”“增加對(duì)顧客的價(jià)值”“建立作業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)優(yōu)勢(shì)““做社區(qū)的好鄰居“了解細(xì)分顧客市場(chǎng)提升環(huán)境質(zhì)量，注重健康及安全目標(biāo)顧客群的市場(chǎng)占有率經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)量提高硬體設(shè)備功能改善存貨的管理優(yōu)良產(chǎn)品率落差（下降水平）無(wú)預(yù)警的停工存貨水準(zhǔn)無(wú)料發(fā)生率（缺料）品質(zhì)良好且能按時(shí)交貨零缺失交貨維持在業(yè)界內(nèi)的成本優(yōu)勢(shì)作業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)成本(與競(jìng)爭(zhēng)者相比)環(huán)境事故安全事故業(yè)界內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)提供非油類的產(chǎn)品及服務(wù)新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率新產(chǎn)品被接受的比率返回戰(zhàn)略圖第四十三頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日美孚戰(zhàn)略圖：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面第四十四頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的策略性主題是：訓(xùn)練有素并且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)

這是美孚的戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)的根基，項(xiàng)目小組界定了三項(xiàng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)：

1.提高員工的核心能力和技能（corecompetenciesandskills):幫助鼓勵(lì)員工能夠?qū)φ麄€(gè)石油精煉和營(yíng)銷的事業(yè),對(duì)美孚戰(zhàn)略有更廣泛深入的了解(有全局眼光以利業(yè)務(wù)整和)員工掌握達(dá)成組織目標(biāo)的核心能力與技能。（要界定每一項(xiàng)能力和每一項(xiàng)能力中不同程度水平差異的內(nèi)涵）開(kāi)發(fā)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力。（使他們能溝通闡述戰(zhàn)略；落實(shí)業(yè)務(wù)整合及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的理念；并努力發(fā)展員工才能）第四十五頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日

2、使用戰(zhàn)略信息（資訊）突破過(guò)去的缺乏戰(zhàn)略信息的困境，界定為確保戰(zhàn)略執(zhí)行必須的有關(guān)戰(zhàn)略信息，改善信息的傳播流程，發(fā)展建立信息系統(tǒng)平臺(tái)，以便于廣泛使用戰(zhàn)略信息

3、全員參與全員貢獻(xiàn)的組織氣氛使美孚的全體成員能對(duì)戰(zhàn)略有清楚的認(rèn)知，并創(chuàng)造一個(gè)讓全體成員能被激勵(lì)被授權(quán)，愿為共同目標(biāo)而努力，積極貢獻(xiàn)思想貢獻(xiàn)能力的組織氣氛，并幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)

第四十六頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面對(duì)以上目標(biāo)找出合適的測(cè)量方法，是四個(gè)層面中最困難的工作，美孚用了以下測(cè)量指標(biāo)：?jiǎn)T工的滿意度調(diào)查

(含對(duì)新戰(zhàn)略認(rèn)知程度、支持新戰(zhàn)略的積極性對(duì)戰(zhàn)略的反饋學(xué)習(xí)等）全員中完成個(gè)人計(jì)分卡員工的比例員工的能力與技能水平（含對(duì)業(yè)務(wù)全局的了解、掌握戰(zhàn)略核心技能的程度和比例等）戰(zhàn)略信息的完備與信息系統(tǒng)的可用程度第四十七頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日美孚NAM&R的策略地圖：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面組織氣候與企業(yè)目標(biāo)一致的行動(dòng)個(gè)人成長(zhǎng)員工核心能力與技術(shù)科技優(yōu)越的專業(yè)能力領(lǐng)導(dǎo)能力整合的觀念信息系統(tǒng)流程改善Ｙ２Ｋ（千年蟲(chóng)）個(gè)人計(jì)分卡員工回饋策略性技能的完備率系統(tǒng)流程項(xiàng)目計(jì)劃建立里程碑訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)返回戰(zhàn)略圖第四十八頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日美孚戰(zhàn)略圖：總結(jié)第四十九頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日美孚NAM&R的平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略目標(biāo)測(cè)量指標(biāo)財(cái)務(wù)構(gòu)面(Financial)財(cái)務(wù)成長(zhǎng)F1資本運(yùn)用回報(bào)率F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用F3獲利F4成本優(yōu)勢(shì)F5獲利成長(zhǎng)資本運(yùn)用回報(bào)率現(xiàn)金流量?jī)裘c競(jìng)爭(zhēng)者比較的排名單位售油成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)銷售量增長(zhǎng)(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)高級(jí)品所占銷售比例非油類產(chǎn)品的營(yíng)收與毛利顧客構(gòu)面(Customer)讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系C1使目標(biāo)顧客群有愉悅購(gòu)買體驗(yàn)C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系目標(biāo)市場(chǎng)的占有率神秘客訪查評(píng)價(jià)經(jīng)銷商毛利成長(zhǎng)經(jīng)銷商問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)部流程構(gòu)面(Internal)建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)安全與可靠具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商品質(zhì)社區(qū)的好鄰居I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì)I3煉油廠績(jī)效I4庫(kù)存管理I5成本優(yōu)勢(shì)I6符合規(guī)格與交期I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生新產(chǎn)品的投資回報(bào)率新產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的比率經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià)良品率落差（下降水平）非計(jì)劃性的停工存貨水準(zhǔn)缺貨率運(yùn)營(yíng)成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)零缺失訂單環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù)工時(shí)數(shù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面(Learning&Growth)訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)L1利于行動(dòng)的組織氣氛L2員工核心能力與技術(shù)L3戰(zhàn)略性資訊的獲取員工滿意度調(diào)查完成個(gè)人計(jì)分卡的比率(%)戰(zhàn)略性員工技能戰(zhàn)略性資訊（系統(tǒng)）的完備率第五十頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日美孚平衡計(jì)分卡特點(diǎn)美孚的平衡計(jì)分卡總共有：

4個(gè)層面

9個(gè)戰(zhàn)略主題

17個(gè)戰(zhàn)略性任務(wù)目標(biāo)

26個(gè)測(cè)量指標(biāo)其最大的特點(diǎn)是設(shè)計(jì)精練、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔易懂，便于溝通，能夠快速準(zhǔn)確地把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵信息傳播開(kāi)來(lái)

第五十一頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)方法你究竟需要多少個(gè)目標(biāo)和測(cè)量指標(biāo)？每層面的策略主題最好控制在3個(gè)以下每個(gè)策略主題下的任務(wù)目標(biāo)控制在1-3個(gè)每個(gè)任務(wù)目標(biāo)的績(jī)效測(cè)量點(diǎn)控制在1-2個(gè)績(jī)效測(cè)量指標(biāo)總數(shù)一般不超過(guò)20個(gè)（美孚是26個(gè)）如何產(chǎn)生目標(biāo)和指標(biāo)？

行動(dòng)學(xué)習(xí)、群策群力、小組研討如何精選目標(biāo)和指標(biāo)？對(duì)每一個(gè)目標(biāo)、指標(biāo)反復(fù)討論、投票使用歸類法和演繹法確保目標(biāo)與指標(biāo)與使命、價(jià)值觀（文化）一致，可以詮釋戰(zhàn)略確保戰(zhàn)略與策略主題、目標(biāo)、指標(biāo)的內(nèi)在邏輯聯(lián)系第五十二頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日建立平衡計(jì)分卡的工作難點(diǎn)澄清戰(zhàn)略尋找支持戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的策略性主題建立戰(zhàn)略任務(wù)目標(biāo)探尋績(jī)效測(cè)量指標(biāo)及測(cè)量基準(zhǔn)畫(huà)戰(zhàn)略地圖建立信息系統(tǒng)平臺(tái)把計(jì)分卡普及到員工第五十三頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日3.戰(zhàn)略核心組織第五十四頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日戰(zhàn)略核心型組織的五大法則管理層的領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)改革使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行成為持續(xù)的流程把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語(yǔ)言把戰(zhàn)略變成每個(gè)員工的工作戰(zhàn)略核心型組織使命／愿景戰(zhàn)略圖平衡計(jì)分卡目標(biāo)戰(zhàn)略行動(dòng)方案以戰(zhàn)略為核心整合組織資源集團(tuán)公司集團(tuán)公司－戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位－共享服務(wù)單位首席執(zhí)行官的帶動(dòng)管理團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行“新的管理方式”對(duì)戰(zhàn)略負(fù)責(zé)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的文化和預(yù)算掛鉤和運(yùn)作管理掛鉤管理層會(huì)議反饋系統(tǒng)學(xué)習(xí)流程戰(zhàn)略意識(shí)統(tǒng)一目標(biāo)和激勵(lì)措施掛鉤第五十五頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日法則一：把戰(zhàn)略化為執(zhí)行層面的語(yǔ)言把戰(zhàn)略目標(biāo)和“財(cái)務(wù)”、“顧客”、“內(nèi)部流程”、“學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)”（平衡計(jì)分卡的四個(gè)基本架構(gòu)）聯(lián)系起來(lái)，建立邏輯合理的戰(zhàn)略地圖建立一個(gè)自上而下的溝通和培訓(xùn)系統(tǒng)，形成一套簡(jiǎn)潔的結(jié)構(gòu)化一致化的語(yǔ)言，來(lái)說(shuō)明戰(zhàn)略地圖，使員工理解戰(zhàn)略地圖，主動(dòng)展開(kāi)戰(zhàn)略地圖，堅(jiān)持把戰(zhàn)略延伸到日常工作目標(biāo)，延伸到考核標(biāo)準(zhǔn)第五十六頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日法則二：以戰(zhàn)略為核心整合組織資源這是組織設(shè)計(jì)方法的改革——希望整體大于部分之和傳統(tǒng)的組織是依職能分工設(shè)計(jì)的，產(chǎn)生了上下溝通和跨部門協(xié)調(diào)的困難問(wèn)題，甚至成為執(zhí)行戰(zhàn)略的障礙戰(zhàn)略核心組織以戰(zhàn)略和戰(zhàn)略行動(dòng)方案為引導(dǎo)，以平衡計(jì)分卡作為制度保證，使上下級(jí)之間、平行的各部門之間對(duì)執(zhí)行活動(dòng)有一致的認(rèn)識(shí)和共同遵守的優(yōu)先順序組織機(jī)構(gòu)改革并非絕對(duì)必要，關(guān)鍵是各單位、各部門的互相支援和同心協(xié)力，徹底打破各行其是和本位主義第五十七頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日法則三：把戰(zhàn)略落實(shí)為每一位員工的日常工作(1/2)戰(zhàn)略的成功，必須依賴于企業(yè)內(nèi)每一位員工的參與和貢獻(xiàn)戰(zhàn)略的執(zhí)行，必須從十多個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)展開(kāi)到成千上萬(wàn)的經(jīng)理和員工戰(zhàn)略執(zhí)行必須改變傳統(tǒng)的自上而下的目標(biāo)設(shè)定和指揮執(zhí)行方法成功的關(guān)鍵點(diǎn)就在于由上而下層層展開(kāi)有關(guān)戰(zhàn)略的溝通，不怕這個(gè)溝通的過(guò)程把有關(guān)戰(zhàn)略的部分信息泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)楸容^起來(lái)獲得執(zhí)行能力比保密更重要在戰(zhàn)略溝通過(guò)程中間對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，例如市場(chǎng)細(xì)分、成本管理、信息管理在戰(zhàn)略溝通過(guò)程中利用平衡計(jì)分卡的流程將“公司整體計(jì)分卡”向下展開(kāi)為各個(gè)部門、各個(gè)單位、各個(gè)團(tuán)隊(duì)和每一個(gè)人的平衡計(jì)分績(jī)效目標(biāo)第五十八頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日與傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)的主要區(qū)別在于：各階層員工越了解戰(zhàn)略的背景和內(nèi)容，就越能在各自的職權(quán)范圍里，更積極廣泛支持戰(zhàn)略的執(zhí)行，甚至在職權(quán)范圍外，也能意外地看到他們對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行的貢獻(xiàn)在戰(zhàn)略執(zhí)行過(guò)程中，還必須以激勵(lì)性的獎(jiǎng)金制度來(lái)強(qiáng)化平衡計(jì)分卡的效果，獎(jiǎng)金常發(fā)至部門和團(tuán)隊(duì)，而非個(gè)人法則三：把戰(zhàn)略落實(shí)為每一位員工的日常工作(2/2)第五十九頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日法則四：使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行成為持續(xù)循環(huán)的過(guò)程(1/2)企業(yè)必須有兩類預(yù)算：戰(zhàn)略性預(yù)算（長(zhǎng)期預(yù)算）和運(yùn)轉(zhuǎn)性預(yù)算（短期預(yù)算）預(yù)算要做到不能放棄短期的績(jī)效目標(biāo)和利益，也必須確保長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)將日常的財(cái)務(wù)預(yù)算管理活動(dòng)與戰(zhàn)略管理結(jié)合起來(lái)，將戰(zhàn)略落實(shí)與預(yù)算流程相銜接定期召開(kāi)戰(zhàn)略管理會(huì)議，每個(gè)月、每個(gè)季度讓所有相關(guān)的人員都能參加戰(zhàn)略的研究討論；讓更多的員工能知道戰(zhàn)略的執(zhí)行的進(jìn)展、成效和相關(guān)問(wèn)題，樹(shù)立“戰(zhàn)略執(zhí)行是每個(gè)人份內(nèi)工作”的觀念；通過(guò)戰(zhàn)略信息的傳達(dá)和反饋，提高每個(gè)人執(zhí)行戰(zhàn)略的能力第六十頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日建立持續(xù)不斷的戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和戰(zhàn)略調(diào)整流程保證對(duì)戰(zhàn)略的不斷回頭檢驗(yàn)，推敲調(diào)整戰(zhàn)略的基本假設(shè)，以利日常隨時(shí)修改戰(zhàn)略或及時(shí)抓住新的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)源源不斷地開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略學(xué)習(xí)的能力，提高戰(zhàn)略的質(zhì)量法則四：使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行成為持續(xù)循環(huán)的過(guò)程(2/2)第六十一頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日法則五：高層領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)改革高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)整體積極投入每個(gè)成員深切理解重要性，下決心身體力行調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，在改革中追求保持變動(dòng)與穩(wěn)定的微妙的動(dòng)態(tài)平衡第六十二頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日高層領(lǐng)導(dǎo)要做好如下的工作：動(dòng)員全體人員參與，不斷鼓舞士氣積極組織領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)各級(jí)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造新的提高績(jī)效方法在改革中逐步確立新的組織文化（新的價(jià)值觀）和新的工作運(yùn)轉(zhuǎn)流程，并把它們納入制度常軌第六十三頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日建設(shè)戰(zhàn)略核心組織我們要會(huì)什么澄清公司的戰(zhàn)略目標(biāo)畫(huà)戰(zhàn)略地圖建立戰(zhàn)略地圖框架下的標(biāo)桿管理和平衡預(yù)算系統(tǒng)把標(biāo)桿指標(biāo)分解到每個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，建立每個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的目標(biāo)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的信息平臺(tái)公司自上而下有關(guān)戰(zhàn)略的溝通教育培訓(xùn)執(zhí)行戰(zhàn)略的新專業(yè)知識(shí)技能，推動(dòng)跨部門的溝通協(xié)調(diào)，認(rèn)同共同目標(biāo)，發(fā)展全局觀念和相互支持的文化，推進(jìn)流程改進(jìn)，并建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)層層組織發(fā)動(dòng)，自下而上開(kāi)展以平衡計(jì)分卡的內(nèi)涵為核心的戰(zhàn)略反饋、檢討和創(chuàng)造性的戰(zhàn)略改進(jìn)第六十四頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日五類主要工作高、中層團(tuán)隊(duì)對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略地圖、標(biāo)桿指標(biāo)體系和自身計(jì)分卡的研討及對(duì)全公司的領(lǐng)導(dǎo)組織發(fā)動(dòng)平衡預(yù)算管理自上而下的開(kāi)展戰(zhàn)略目標(biāo)的溝通、平衡計(jì)分卡及相關(guān)新知識(shí)技能的教育培訓(xùn),并建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)中層團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)基層團(tuán)隊(duì)研討找差距、建立計(jì)分卡和標(biāo)桿管理體系，實(shí)施業(yè)績(jī)管理與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)自下而上跨級(jí)別跨部門的戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、創(chuàng)造性的戰(zhàn)略改進(jìn)第六十五頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日4.職能部門戰(zhàn)略地圖第六十六頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日戰(zhàn)略合作伙伴模式(StrategicPartners)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元共用服務(wù)單位3.連接計(jì)分卡定義共用服務(wù)單位應(yīng)該協(xié)助戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元以及總公司應(yīng)該達(dá)成的戰(zhàn)略目標(biāo)及量度2.公用服務(wù)單位計(jì)分卡財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)顧客內(nèi)部流程任務(wù)1.服務(wù)協(xié)約4.顧客回饋第六十七頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日事業(yè)中的事業(yè)模式(Businessinabusiness)外部廠商安達(dá)信顧問(wèn)公司EDS軟件公司甲骨文系統(tǒng)公司其他廠商企業(yè)總部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元SBUASBUASBUASBUA內(nèi)部服務(wù)部門IT部門第六十八頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日案例：FINCO公司資訊技術(shù)部門FINCO(FinancialServiceCompany)是一家全球性且涵蓋多個(gè)事業(yè)處的全球金融服務(wù)組織，其集中化的IT部門設(shè)立于1980年代，目的在于利用硬件設(shè)施與人力資源上的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，發(fā)展共同的通訊基礎(chǔ)設(shè)施，以及強(qiáng)化產(chǎn)品線對(duì)共同顧客的整合。第六十九頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日FINCO公司IT部門愿景及戰(zhàn)略主題愿景我們的愿景是成為最佳的客戶導(dǎo)向團(tuán)隊(duì),在全球提供卓越的品質(zhì)、資訊服務(wù)與創(chuàng)新技術(shù)，以增加客戶與股東的財(cái)富。戰(zhàn)略主題財(cái)務(wù)財(cái)會(huì)責(zé)任我們確保如人員、設(shè)備、資金、科技等資源，都能有效地整合與投資，以達(dá)成“增加客戶與股東財(cái)富”的企業(yè)愿景。客戶客戶焦點(diǎn)與品質(zhì)我們將提供最卓越的產(chǎn)品與服務(wù)，以滿足并超越客戶當(dāng)前與未來(lái)的需求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將以客戶的整體滿意度來(lái)衡量。同時(shí)，致力于持續(xù)性的品質(zhì)改善項(xiàng)目，以達(dá)成世界水準(zhǔn)的顧客品質(zhì)。內(nèi)部流程資訊基礎(chǔ)建設(shè)我們將提供可靠的資訊與創(chuàng)新的科技解決方案，以支援重要的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。著重于系統(tǒng)的整合、互通性、可攜性、可擴(kuò)充性且具連接性，以創(chuàng)造一個(gè)整合的、以客戶為主的、連續(xù)的、全球化規(guī)模的流程環(huán)境。風(fēng)險(xiǎn)管理我們將確保有完備的意外事故的應(yīng)變措施與恢復(fù)計(jì)劃隨時(shí)就緒。我們將持續(xù)評(píng)估這些計(jì)劃，以確保服務(wù)中斷事故發(fā)生后，不會(huì)有后遺癥影響到公司的重要功能。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)最佳雇主我們要吸引并留住最佳人才，并創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)專業(yè)成長(zhǎng)、價(jià)值多元、提升才能、肯定并獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員貢獻(xiàn)的環(huán)境。第七十頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日案例：FINCO公司IT部門戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)支出報(bào)酬率戰(zhàn)略性支出/投資成本生產(chǎn)力客戶差異化項(xiàng)目創(chuàng)新的解決方案專業(yè)的咨詢伙伴/信任的關(guān)系基本要求成本價(jià)高品質(zhì)的服務(wù)穩(wěn)定的作業(yè)內(nèi)部流程對(duì)客戶需求能了解、預(yù)測(cè)并排定優(yōu)先順序創(chuàng)造并發(fā)展解決方案提供具彈性的全球資訊基礎(chǔ)建設(shè)管理技術(shù)面與作業(yè)面的風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)客戶學(xué)習(xí)成長(zhǎng)吸引并留住人才員工的授權(quán)（創(chuàng)造力與創(chuàng)新）整合并聯(lián)結(jié)目標(biāo)與報(bào)酬支出報(bào)酬率戰(zhàn)略性的支出、投資成本生產(chǎn)力創(chuàng)新的解決方案發(fā)展可信任的伙伴關(guān)系專業(yè)的咨詢成本價(jià)高質(zhì)量的服務(wù)穩(wěn)定的作業(yè)差異化的競(jìng)爭(zhēng)力基本要求對(duì)客戶要求能了解、預(yù)期并排定優(yōu)先順序創(chuàng)造并發(fā)展解決方案提供具彈性的全球資訊基礎(chǔ)建設(shè)管理技術(shù)面與作業(yè)面的風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)客戶吸引并留住有技術(shù)的員工整合并連接目標(biāo)與報(bào)酬員工的授權(quán)第七十一頁(yè)，共七十七頁(yè)，2022年，8月28日案例：人力資源平衡計(jì)分卡客戶運(yùn)作戰(zhàn)略財(cái)務(wù)人才能力（建立戰(zhàn)略性素質(zhì)模型人力資源計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一致人力資本最大化對(duì)公司股東價(jià)值的貢獻(xiàn)人力資源成本最小化商業(yè)伙伴(戰(zhàn)略性支持)提供預(yù)防性的員