東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)顧問(wèn)SA培訓(xùn)課件

服務(wù)三顆心進(jìn)取同心-售后服務(wù)顧問(wèn)SA培訓(xùn)課件核心價(jià)值以“五個(gè)安心”為核心質(zhì)量安心專(zhuān)業(yè)技術(shù)專(zhuān)用儀器純正備件五個(gè)安心

費(fèi)用安心修后安心時(shí)間安心緊急時(shí)的安心公開(kāi)透明詳細(xì)解說(shuō)提醒保養(yǎng)修后3日跟蹤（100%）365天營(yíng)業(yè)公布營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車(chē)24小時(shí)熱線服務(wù)緊急救援全國(guó)服務(wù)網(wǎng)信息聯(lián)絡(luò)表業(yè)務(wù)接待流程未取得預(yù)約及客戶不回廠理由，列入后續(xù)聯(lián)系。不希望被聯(lián)系的客戶與流失客戶要與正?？蛻舴珠_(kāi)處理預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容重點(diǎn)好處：提高專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)收益，建立客戶信任關(guān)系設(shè)定回廠目標(biāo)專(zhuān)人作業(yè)聯(lián)系客戶清單通知提醒記錄結(jié)果后續(xù)處理預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容重點(diǎn)（原標(biāo)準(zhǔn)13項(xiàng)）好處：事先把握工作量和維修車(chē)間能力的平衡，最大限度地利用人力和設(shè)備的資源，安排回廠順序和準(zhǔn)備必要備件，順暢進(jìn)行工作記錄客戶/車(chē)輛信息資料充分準(zhǔn)備（維修時(shí)間、價(jià)目表、維修能力）確認(rèn)客戶關(guān)心的問(wèn)題估算價(jià)格、維修時(shí)間確認(rèn)備件、維修能力信息可視化遇客戶修改，立即調(diào)整報(bào)告強(qiáng)化預(yù)約率接待：

*5分鐘接待（主動(dòng)上前迎接顧客）*幫助顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)（注意站的位置）*問(wèn)候（您好！歡迎光臨東風(fēng)日產(chǎn)南寧廣緣店）目光/鞠躬/儀態(tài)*自我介紹（遞交名片）禮節(jié)/用語(yǔ)*當(dāng)面鋪三件套（次序）工作要點(diǎn)接待儀容儀表準(zhǔn)備工作日常項(xiàng)目檢查（接待前準(zhǔn)備）電話聯(lián)系、是否再安排預(yù)約不再預(yù)約，詢(xún)問(wèn)原因，進(jìn)行調(diào)整改善取消預(yù)約登記，作必要調(diào)整不守時(shí)客戶的應(yīng)對(duì)（預(yù)約時(shí)間后30分鐘仍未出現(xiàn)）-委托維修估價(jià)單-接待工具（保修指南、服務(wù)管理系統(tǒng)、備件目錄、價(jià)格目錄、維修三保）-整理環(huán)境設(shè)施環(huán)車(chē)檢查：

*邀請(qǐng)顧客參與（讓我們一起看一下車(chē)子）用語(yǔ)、手勢(shì)、工具*檢視車(chē)身(環(huán)車(chē)一圈，次序／引導(dǎo)）檢視油表等儀表信息（電器，點(diǎn)煙器）檢查引擎室（明顯的故障）油／水檢視ＶＩＮ與車(chē)牌等信息記錄詢(xún)問(wèn)貴重物品.（用語(yǔ)／引導(dǎo)入內(nèi)）檢查備胎（說(shuō)明原因）過(guò)程需與顧客互動(dòng)確定車(chē)內(nèi)有無(wú)貴重物品、車(chē)輛有無(wú)損傷使用《車(chē)輛外觀檢查報(bào)告》查驗(yàn)車(chē)輛，請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字問(wèn)診：

*查詢(xún)計(jì)算機(jī)（行駛證／手冊(cè)／車(chē)鑰匙）*問(wèn)診５分鐘（目光交流／點(diǎn)頭／微笑／填寫(xiě)工單／坐姿）*傾聽(tīng)／提問(wèn)（參與互動(dòng)／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)）*

1.開(kāi)放式提問(wèn)幫助顧客談他自己的處境、生活和需求。這將有助于銷(xiāo)售人員更好的評(píng)估顧客的需求。------獲得更多的訊息*

2.封閉式提問(wèn)用來(lái)詢(xún)問(wèn)特定的回答或信息的是、否，今天、明天，舒適或安全等抗拒*定義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同*處理方法：1、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法

4、否認(rèn)法*處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的.標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容重點(diǎn)咨詢(xún)服務(wù)—正常時(shí)的咨詢(xún)服務(wù)好處：探知客戶真正關(guān)心的問(wèn)題，正確指導(dǎo)車(chē)輛維修確認(rèn)客戶信息及維修內(nèi)容（必要時(shí)試車(chē)查驗(yàn)）車(chē)輛維護(hù)（維修三保）確認(rèn)是否屬于保修范圍與客戶確認(rèn)《委托維修估價(jià)表》內(nèi)容確認(rèn)維修費(fèi)用、備件庫(kù)存、交車(chē)時(shí)間客戶及車(chē)輛安排工作要點(diǎn)（續(xù)）咨詢(xún)服務(wù)—正常時(shí)的咨詢(xún)服務(wù)準(zhǔn)確細(xì)化、透明一致對(duì)于無(wú)法立即估算出的費(fèi)用，診斷后給出維修中發(fā)現(xiàn)新維修項(xiàng)目，與客戶聯(lián)系取得授權(quán)進(jìn)行維修說(shuō)明付費(fèi)方式估算維修費(fèi)用根據(jù)備件庫(kù)存、工序、工作負(fù)荷等進(jìn)行估算車(chē)輛交付時(shí)間配合客戶要求，商定交車(chē)時(shí)間估算車(chē)輛交付時(shí)間用《委托維修估價(jià)單》向客戶說(shuō)明、請(qǐng)客戶確認(rèn)并簽字將《委托維修估價(jià)單》提供客戶客戶確認(rèn)估價(jià)單內(nèi)容確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià)：

*查詢(xún)計(jì)算機(jī)＼配件庫(kù)存*了解車(chē)間運(yùn)作動(dòng)態(tài)*總結(jié)共項(xiàng)目*打印派工單報(bào)價(jià)（寫(xiě)入工單／向顧客解釋?zhuān)?預(yù)定交車(chē)時(shí)間（預(yù)算時(shí)間／寫(xiě)入工單／向顧客解釋?zhuān)?簽字（工單／預(yù)檢表）派工標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容重點(diǎn)（原標(biāo)準(zhǔn)14項(xiàng)）好處：作業(yè)分配能使維修車(chē)間的能力得到最大發(fā)揮與靈活運(yùn)用，同時(shí)也能提高收益，確保對(duì)客戶準(zhǔn)時(shí)交車(chē)和客戶滿意度派工優(yōu)先性與適當(dāng)技師派工掌握維修進(jìn)度與勞動(dòng)時(shí)間使用DMS和作業(yè)進(jìn)度管理看板作業(yè)中止與延期車(chē)的發(fā)生原因適當(dāng)安排工作，確保按時(shí)交車(chē)充分利用空余時(shí)間費(fèi)用追加:

*確認(rèn)追加項(xiàng)目*查詢(xún)追加工時(shí)費(fèi)/配件價(jià)格*確認(rèn)庫(kù)存/追加時(shí)間*通知顧客/說(shuō)明*邀請(qǐng)顧客去確認(rèn)*顧客同意后維修我們看一下以下場(chǎng)景，您覺(jué)的那位業(yè)待能獲得顧客同意：業(yè)待現(xiàn)狀1：業(yè)待：發(fā)現(xiàn)您的車(chē)輛的剎車(chē)片磨損比較嚴(yán)重，應(yīng)該早日更換了客人：沒(méi)事兒，下次再換業(yè)待：……….業(yè)待現(xiàn)狀2：業(yè)待：發(fā)現(xiàn)您的車(chē)輛的剎車(chē)片磨損比較嚴(yán)重，實(shí)際檢測(cè)值是2.1mm，接近更換標(biāo)準(zhǔn)值2.0mm，為了您的生命安全我們建議您應(yīng)該更換了?？腿耍骸?。。換吧業(yè)待：YES！業(yè)待現(xiàn)狀3：業(yè)待：發(fā)現(xiàn)您的車(chē)輛的剎車(chē)片磨損比較嚴(yán)重，實(shí)際檢測(cè)值是2.1mm，接近更換標(biāo)準(zhǔn)值2.0mm，為了您的生命安全我們建議您應(yīng)該更換了。客人：還沒(méi)到需要更換的時(shí)候嘛,下次我再換…業(yè)待：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，您這0.1mm可行駛不了多少公里，還是建議您及時(shí)更換?？腿耍耗呛冒?，換吧！?。》治?：失敗原因在于業(yè)待沒(méi)有拿出有說(shuō)服力的根據(jù)，精明顧客不為所動(dòng)分析2：業(yè)待根據(jù)和維修技師的溝通，用數(shù)據(jù)向顧客說(shuō)明，精明顧客更易接受。分析3：面對(duì)精明顧客，難道我們就此放棄嗎？標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容重點(diǎn)（原標(biāo)準(zhǔn)14項(xiàng)）修后交車(chē)好處：使用圖解資料，展現(xiàn)必要的更換備件的實(shí)物，進(jìn)行試乘，在客戶滿意的基礎(chǔ)上建立信賴(lài)說(shuō)明維修內(nèi)容與費(fèi)用，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)交車(chē)前的準(zhǔn)備（車(chē)輛、文件）并通知客戶交車(chē)補(bǔ)充說(shuō)明（后續(xù)保養(yǎng)建議與正確使用車(chē)輛）送離客戶，更新檔案引導(dǎo)結(jié)算、處理更換下的備件\MPEGAV\AVSEQ06.DAT交車(chē):*引導(dǎo)顧客確認(rèn)(成果展示)*展示車(chē)輛清潔*說(shuō)明維修項(xiàng)目*展示舊件,煙灰缸*說(shuō)明其他事項(xiàng)*其它服務(wù)(增值服務(wù))結(jié)帳送行:引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺(tái)收銀員問(wèn)候顧客報(bào)費(fèi)用請(qǐng)顧客簽字交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零(注意禮節(jié))業(yè)務(wù)接待交付顧客鑰匙感謝顧客保持聯(lián)系送行售后的滿意度的23個(gè)因子接待的原則

我們要讓客戶感受到他們受歡迎，必須謹(jǐn)記下面三項(xiàng)原則。

1.常懷感激之情來(lái)接待客戶。

2.站在客戶的立場(chǎng)、溫馨的接待。

3.熱誠(chéng)地行動(dòng)。

服務(wù)顧問(wèn)儀表儀態(tài)及言行規(guī)范（6）與客戶交談◆

自然注視客戶，保持適當(dāng)?shù)恼疚?；?/p>

不喋喋不休，不搶客戶話頭，不連續(xù)發(fā)問(wèn)，不隨意解釋不熟的現(xiàn)象；◆

不強(qiáng)調(diào)與主題無(wú)關(guān)的細(xì)節(jié)，不隨便改變客戶有興趣的話題；◆

不人身攻擊，不用貶稱(chēng)；◆

要插入講話，應(yīng)先講“對(duì)不起，暫打斷一下可以嗎？”（7）熱忱待客◆出迎：重要來(lái)客，前臺(tái)迎接◆引路：在客人左前方，適當(dāng)引導(dǎo)◆開(kāi)關(guān)門(mén)：介紹賓主、交換名片◆讓座：引導(dǎo)入上座（離門(mén)遠(yuǎn)、右為上）◆上茶：右手、右側(cè)、七分滿（8）介紹◆以受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原則◆介紹順序（先向尊者介紹）：先少后老、先低后高、先主后賓、先男后女（9）交換名片◆存放：存放得當(dāng)，隨手可取◆遞送：雙握前端，字朝對(duì)方＊客人/職位低者先行遞出＊有多位拜訪者時(shí)，從職位高者開(kāi)始遞送◆

接收：雙接下端，認(rèn)真拜讀◆

同時(shí)交換：右手遞出（下）、左手接收（上）（10）送客◆低層送到大門(mén)口、高層送到電梯口、有車(chē)送到車(chē)離去。

服務(wù)顧問(wèn)儀表儀態(tài)及言行規(guī)范（二）行為規(guī)范1、見(jiàn)到客戶車(chē)到接待處，主動(dòng)帶上工作表、筆來(lái)到車(chē)門(mén)點(diǎn)頭致意，客戶出來(lái)時(shí)，禮貌寒喧，讓入業(yè)務(wù)廳、讓坐、請(qǐng)茶；

2、客戶直接談業(yè)務(wù)時(shí)，主隨客便，注意傾聽(tīng)客戶訴求；

3、應(yīng)要求代檢車(chē)輛提出專(zhuān)家建議、填表呈交客戶；

4、辦理手續(xù)要禮貌、熱情、主動(dòng)；熟練、專(zhuān)業(yè)態(tài)度與行動(dòng)迅速。

5、用語(yǔ)簡(jiǎn)明、直接。

6、迎接時(shí)要快步走上，主動(dòng)招呼。

7、客戶多時(shí)，要先遍打招呼，決不可冷落一個(gè)客戶。

8、建議技術(shù)性問(wèn)題要專(zhuān)心致志、嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍。

9、能一人完成，決不轉(zhuǎn)第二個(gè)人，不要讓客戶感到煩瑣、不方便（三）用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)顧問(wèn)的談吐要文雅大方，語(yǔ)調(diào)親切，音量適中，語(yǔ)句流暢，回答問(wèn)題簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、規(guī)范，要學(xué)會(huì)運(yùn)用語(yǔ)言類(lèi)型。1、常用工作用語(yǔ)

（1）見(jiàn)面語(yǔ)：（2）工作用語(yǔ)（寒喧之后）：（3）工作用語(yǔ)（檢查前）：（4）工作用語(yǔ)（檢查后）：（5）工作用語(yǔ)（請(qǐng)客戶查看估價(jià)單）：（6）工作用語(yǔ)（客戶詢(xún)問(wèn)是否按時(shí)交車(chē)）：（7）增項(xiàng)用語(yǔ)：（8）交車(chē)用語(yǔ)：服務(wù)顧問(wèn)儀表儀態(tài)及言行規(guī)范2、常用電話用語(yǔ)（1）接到電話的第一用語(yǔ)——“您好！XXX（服務(wù)中心名稱(chēng)）我是XXX。我能為您做點(diǎn)什么嗎？”（電話鈴不得超過(guò)三聲也不要少于一聲。）（2）問(wèn)到修車(chē)時(shí)間——“我們盡快修好（保養(yǎng)好）您的車(chē)，時(shí)間是XXX，不知是否合適？”（3）詢(xún)問(wèn)可否當(dāng)天進(jìn)廠時(shí)——“不好意思，今天的預(yù)約已經(jīng)滿了，我們可以在XXX時(shí)間或XXX時(shí)間為您服務(wù)，您看合適嗎！”（4）客戶不放心工期——“您的要求我們記住了，我們會(huì)盡力按時(shí)完成的。請(qǐng)您放心！”（5）需要進(jìn)一步談，電話不便時(shí)——“請(qǐng)您方便時(shí)，到公司面談，好嗎”，或“歡迎您來(lái)公司面談，謝謝您支持”。3、規(guī)范的電話交談

(1）電話交談的目的：把必要的信息、迅速、令人愉快地傳給客戶。（2）電話交談的要求：

u

坐要端正、不吃東西；

u

專(zhuān)門(mén)筆記本；

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向客戶自我介紹；

u

使用禮貌用語(yǔ)；

u

重述要點(diǎn)；

u

結(jié)