客服專員個(gè)人工作總結(jié)范本

第36頁(yè)共36頁(yè)客服專?員個(gè)人?工作總?結(jié)范本?沉思?回顧，?在__?__超?市這個(gè)?大家庭?里使我?得到了?更多的?鍛煉，?學(xué)習(xí)了?更多的?知識(shí)，?當(dāng)然也?通過(guò)不?少深刻?的教訓(xùn)?發(fā)現(xiàn)了?自身的?種種不?足。?顧客服?務(wù)是公?司與消?費(fèi)者、?新聞媒?體接觸?的最前?沿第一?線，因?此在顧?客服務(wù)?工作的?過(guò)程中?，掌握?一定的?服務(wù)技?巧對(duì)我?們的工?作質(zhì)量?將會(huì)有?很大的?提高。?接待?態(tài)度?良好的?接待態(tài)?度是妥?善處理?好顧客?投訴的?第一步?。1?、電話?接待。?電話接?待不用?直接面?對(duì)顧客?，主要?是通過(guò)?聲音與?顧客交?流。在?此情況?下，顧?客沒(méi)有?辦法通?過(guò)我們?的肢體?語(yǔ)言或?者面部?表情來(lái)?判斷我?們的接?待態(tài)度?，從而?會(huì)更加?在意我?們?cè)陔?話中的?聲音。?所以在?電話接?待中，?一是語(yǔ)?速適中?，語(yǔ)速?太快會(huì)?讓顧客?覺(jué)得我?們?nèi)狈?誠(chéng)意而?且影響?溝通質(zhì)?量，太?慢會(huì)讓?顧客覺(jué)?得我們?拖拖拉?拉從而?失去耐?心；二?是語(yǔ)調(diào)?輕柔，?顧客投?訴時(shí)情?緒都較?為激動(dòng)?，輕柔?的語(yǔ)調(diào)?能夠安?撫顧客?的情緒?，減少?矛盾激?化的可?能性，?也能夠?讓來(lái)電?咨詢的?顧客感?受到蘇?果的親?和力；?2、?現(xiàn)場(chǎng)接?待。相?關(guān)投訴?中，顧?客來(lái)現(xiàn)?場(chǎng)投訴?占一定?的比例?，因?yàn)?矛盾性?較為直?接與突?出，處?理技巧?講求及?時(shí)性、?靈活性?、原則?性并存?，所以?相較與?電話投?訴，現(xiàn)?場(chǎng)投訴?處理有?著更大?的難度?，在細(xì)?節(jié)方面?更加要?注意。?拓展?知識(shí)?客服專?員個(gè)人?工作總?結(jié)范本?（二）?在物?業(yè)管理?工作中?，客戶?服務(wù)工?作是常?與客戶?來(lái)往，?直接為?客戶服?務(wù)的工?作，它?起到物?業(yè)管理?公司和?客戶之?間緩解?矛盾、?增進(jìn)感?情、加?深了解?進(jìn)而提?高物業(yè)?利用價(jià)?值的重?要作用?。從一?定意義?上說(shuō)，?物業(yè)管?理就是?一種商?品，服?務(wù)是這?一商品?的核心?內(nèi)容，?只有在?服務(wù)上?的功夫?做到了?，才有?可能保?證物業(yè)?管理企?業(yè)的良?性運(yùn)轉(zhuǎn)?。一?、要有?"客戶?至上"?的服務(wù)?意識(shí)，?多從客?戶的角?度來(lái)考?慮問(wèn)題?。做?客戶服?務(wù)工作?，最根?本的就?是要有?客戶至?上的意?識(shí)和服?務(wù)的意?識(shí)，要?善于理?解客戶?的觀點(diǎn)?、體諒?客戶，?根據(jù)市?場(chǎng)變化?和實(shí)際?情況，?應(yīng)靈敏?的預(yù)見(jiàn)?和準(zhǔn)確?的掌握?客戶的?需要，?體察他?們的情?緒及獲?得服務(wù)?后的反?應(yīng)，對(duì)?客戶的?潛在需?求進(jìn)行?客觀全?面的分?析論證?，進(jìn)一?步采取?針對(duì)性?的服務(wù)?。另?外，要?多從客?戶的角?度來(lái)考?慮問(wèn)題?，要言?行一致?，一視?同仁，?重視對(duì)?客戶的?承諾，?不但要?說(shuō)得好?更要做?得好，?因?yàn)樾?動(dòng)勝過(guò)?千言萬(wàn)?語(yǔ)，用?客戶服?務(wù)人員?的真誠(chéng)?態(tài)度和?熱情服?務(wù)，使?客戶感?到我們?確實(shí)是?在關(guān)心?他，為?他著想?。二?、要有?良好的?人際溝?通和交?流的能?力，為?客戶提?供更加?完善的?服務(wù)。?溝通?和交流?是達(dá)到?我們的?目標(biāo)、?滿足我?們的需?要、實(shí)?現(xiàn)我們?抱負(fù)的?重要工?具之一??？蛻?服務(wù)工?作是一?個(gè)注重?人際溝?通和交?流的部?門，要?不斷摸?索和提?高溝通?與交流?的技巧?。首?先，要?加強(qiáng)內(nèi)?部溝通?和交流?工作，?協(xié)調(diào)工?作關(guān)系?，解決?工作難?點(diǎn)，掌?握內(nèi)部?有關(guān)客?戶服務(wù)?工作的?開(kāi)展情?況;?最后，?還應(yīng)和?對(duì)外公?眾關(guān)系?保持聯(lián)?系，收?集相關(guān)?業(yè)務(wù)信?息和資?料，從?而不斷?完善并?開(kāi)發(fā)公?司的服?務(wù)項(xiàng)目?。三?、妥善?處理客?戶投訴?，使物?業(yè)管理?工作在?投訴中?日益完?美。?對(duì)物業(yè)?管理公?司來(lái)說(shuō)?，遇到?客戶投?訴總是?難免的?，對(duì)于?一個(gè)有?責(zé)任感?的客戶?服務(wù)人?員應(yīng)該?做到：?2、?客戶服?務(wù)人員?要以禮?服人，?以情感?人，并?在客戶?投訴時(shí)?，要有?一定的?分析判?斷問(wèn)題?的能力?，能深?知客戶?投訴的?最終目?的是什?么，要?維護(hù)公?司的利?益，站?在客戶?的角度?，進(jìn)而?尋找到?處理問(wèn)?題的平?衡點(diǎn)。?明了有?時(shí)客戶?的意見(jiàn)?乃至挑?剔會(huì)成?為我們?不斷完?善工作?的指路?牌，同?時(shí)也要?理解作?為業(yè)主?追求的?大多是?尊嚴(yán)的?滿足，?要掌握?一些管?理技巧?，注意?方式，?講求方?法;?3、我?認(rèn)為處?理客戶?投訴并?獲得良?好的效?果，最?重要的?一環(huán)便?是落實(shí)?、監(jiān)督?、檢查?已經(jīng)采?取的糾?正措施?。投訴?客人的?最終滿?意程度?，主要?是取決?于對(duì)他?公開(kāi)抱?怨后的?特殊關(guān)?懷程度?，許多?對(duì)公司?懷有感?激之情?的客人?，往往?是那些?因投訴?問(wèn)題而?得到妥?善處理?的人。?我相信?：客人?包括投?訴的都?是有感?情的，?也是通?情達(dá)理?的，公?司的廣?泛贊譽(yù)?及其社?會(huì)名氣?是來(lái)自?誠(chéng)實(shí)、?準(zhǔn)確、?細(xì)膩的?感情及?勤奮服?務(wù)。?四、做?好客戶?服務(wù)工?作還要?擁有大?量的信?息及相?關(guān)的知?識(shí)，并?具備良?好的職?業(yè)道德??？?戶服務(wù)?工作大?多常接?待客戶?咨詢與?處理投?訴，由?于客戶?咨詢與?處理投?訴的問(wèn)?題所涉?及的面?很廣，?包括所?在物業(yè)?管理公?司內(nèi)部?信息及?外部的?公共信?息，從?而決定?了客戶?服務(wù)人?員必須?掌握大?量的信?息和相?關(guān)的知?識(shí)，同?時(shí)要準(zhǔn)?備好最?新的問(wèn)?詢資料?以供客?戶隨時(shí)?咨詢。?從事?客戶服?務(wù)工作?的人員?還須具?備良好?的職業(yè)?道德和?較高的?素質(zhì)，?要有認(rèn)?真負(fù)責(zé)?、細(xì)致?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?工作作?風(fēng)，在?任何情?況下都?不能與?客戶發(fā)?生爭(zhēng)執(zhí)?，經(jīng)常?使用文?明禮貌?用語(yǔ)，?無(wú)論發(fā)?生什么?問(wèn)題都?能做到?鎮(zhèn)定自?若，善?于掌握?自己的?語(yǔ)言分?寸，沉?著大度?，不失?禮于人?，為維?護(hù)公司?形象而?善待每?一位客?戶。?總之，?做好客?戶服務(wù)?工作需?要探索?和完善?的東西?還有很?多，需?要我們?不斷積?累不斷?總結(jié)和?不斷提?高，從?細(xì)致的?動(dòng)作到?規(guī)范的?服務(wù)語(yǔ)?言和整?體表現(xiàn)?，服務(wù)?行業(yè)都?要有自?己的規(guī)?范和越?來(lái)越高?的目標(biāo)?，因?yàn)?服務(wù)永?遠(yuǎn)都沒(méi)?有止境?!讓我?們用日?益標(biāo)準(zhǔn)?的規(guī)范?、優(yōu)美?完善的?服務(wù)、?勇于進(jìn)?取的激?情和求?實(shí)創(chuàng)新?的精神?，使我?們的每?一位客?戶的臉?上都洋?溢著滿?意的笑?容!?客服專?員個(gè)人?工作總?結(jié)范本?（三）?“一?年好景?君須記?，最是?橙黃橘?綠時(shí)”?，又到?一年收?獲的季?節(jié)，首?先感謝?各位領(lǐng)?導(dǎo)在這?一年來(lái)?對(duì)我的?悉心栽?培，感?謝同事?的一直?幫助和?關(guān)懷，?使得我?在交行?客服這?個(gè)大家?庭中不?斷的進(jìn)?步和成?長(zhǎng)，在?此我要?對(duì)__?__-?-年的?工作進(jìn)?行總結(jié)?。一?、忠于?職守，?以赤誠(chéng)?之心克?艱_?___?--年?，是我?進(jìn)入“???公司”?的第二?個(gè)年頭?，隨著???的客戶?數(shù)不斷?增加、?營(yíng)銷活?動(dòng)力度?不斷加?大，銀?行利率?上調(diào)等?因素的?影響，?客戶對(duì)?交行客?戶中心?的需求?不斷增?加，-??--客?戶每日?的話務(wù)?量均較?去年翻?了一番?。由于?話務(wù)人?員人力?資源短?板、加?之工作?需要，?人員抽?調(diào)等，?交行客?服的話?務(wù)量居?高不下?，接通?率持續(xù)?下降。?面對(duì)這?一情況?，我深?刻的認(rèn)?識(shí)到，?作為一?名普通?的交行?客服代?表，應(yīng)?該時(shí)刻?保持著?一顆兢?兢業(yè)業(yè)?，在公?司困難?的時(shí)候?不離不?棄的心?態(tài)，勇?于接受?挑戰(zhàn)。?二、?樂(lè)于奉?獻(xiàn)，促?幸福之?花綻放?正是?懷揣著?這種不?怕苦不?怕累，?為交行?客服事?業(yè)樂(lè)于?奉獻(xiàn)的?夢(mèng)想作?為支撐?，憑著?自己純?熟的接?續(xù)經(jīng)驗(yàn)?，由原?來(lái)每天?50-?60個(gè)?接續(xù)產(chǎn)?量，提?升到了?每天8?0-9?0個(gè)，?且連續(xù)?三個(gè)月?創(chuàng)下了?交行金?融服務(wù)?中心產(chǎn)?量的佳?績(jī)，同?時(shí)轉(zhuǎn)接?評(píng)價(jià)滿?意率高?達(dá)99?.0%?以上。?當(dāng)做這?些經(jīng)驗(yàn)?分享時(shí)?，我常?常告訴?大家“?兩多兩?少”，?其實(shí)就?是平時(shí)?在上班?少多一?點(diǎn)付出?，少一?點(diǎn)休息?，多一?份耐心?，少一?份急躁?，這樣?就可以?獲得產(chǎn)?量和滿?意度的?雙贏。?三、?繼往開(kāi)?來(lái)，揚(yáng)?夢(mèng)想之?帆遠(yuǎn)航?__?__-?-年，?我會(huì)繼?續(xù)朝著?我的夢(mèng)?想邁進(jìn)?。業(yè)余?時(shí)間，?我通過(guò)?成人高?考，現(xiàn)?在在就?讀本科?計(jì)算機(jī)?專業(yè)，?不斷提?高著自?己的文?化水平?。希望?能憑著?自己的?專業(yè)知?識(shí)向公?司的I?T部門?靠攏，?爭(zhēng)取成?為一名?合格的?IT技?術(shù)人員?，做好?服務(wù)人?員向支?撐人員?的職業(yè)?轉(zhuǎn)型。?客服?專員個(gè)?人工作?總結(jié)范?本（四?）時(shí)?光如梭?，不知?不覺(jué)中?來(lái)--??-工作?已有一?年了。?在我看?來(lái)，這?是短暫?而又漫?長(zhǎng)的一?年。短?暫的是?我還來(lái)?不及掌?握的工?作技巧?與專業(yè)?知識(shí)，?時(shí)光已?經(jīng)流逝?;漫長(zhǎng)?的是要?成為一?名優(yōu)秀?的客服?人員今?后的路?必定很?漫長(zhǎng)。?經(jīng)過(guò)一?年來(lái)的?工作和?學(xué)習(xí)，?對(duì)客服?工作也?由陌生?變成了?熟悉。?很多?人不了?解客服?工作，?認(rèn)為它?很簡(jiǎn)單?、單調(diào)?、甚至?無(wú)聊，?不過(guò)是?接下電?話、做?下記錄?、沒(méi)事?時(shí)上上?網(wǎng)罷了?;其實(shí)?不然，?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相關(guān)專?業(yè)知識(shí)?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺(jué)性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會(huì)出現(xiàn)?失誤、?失職狀?況;當(dāng)?然，這?一點(diǎn)我?也并不?是一開(kāi)?始就認(rèn)?識(shí)到了?，而是?在工作?中經(jīng)歷?了各種?挑戰(zhàn)與?磨礪后?，才深?刻體會(huì)?到。?下面是?我這一?年來(lái)的?主要工?作內(nèi)容?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?理論是?行動(dòng)的?先導(dǎo)?作為電?信基層?客服人?員，我?深刻體?會(huì)到理?論學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?一年來(lái)?我堅(jiān)持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?理論水?平，強(qiáng)?化思維?能力，?注重用?理論聯(lián)?系實(shí)際?，用實(shí)?踐來(lái)鍛?煉自己?。三?、工作?生活中?體會(huì)到?了細(xì)節(jié)?的重要?性細(xì)?節(jié)因其?“小”?，也常?常使人?感到繁?瑣，無(wú)?暇顧及?。對(duì)工?作耐心?度，更?加注重?細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工?作責(zé)任?心和培?養(yǎng)工作?積極性?;對(duì)工?作耐心?度，更?加注重?細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工?作責(zé)任?心和培?養(yǎng)工作?積極性?。四?、多與?各位領(lǐng)?導(dǎo)、同?事們溝?通學(xué)習(xí)?取長(zhǎng)?補(bǔ)短，?提升自?己各方?面能力?，跟上?公司前?進(jìn)的步?伐。很?幸運(yùn)可?以加入??-客服?部這個(gè)?可愛(ài)而?優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)，???的文化?理念，?客服部?的工作?氛圍已?不自覺(jué)?地感染?著我、?推動(dòng)著?我;讓?我可以?在工作?中學(xué)習(xí)?，在學(xué)?習(xí)中成?長(zhǎng);也?確定了?自己努?力的方?向。此?時(shí)此刻?，我的?目標(biāo)就?是力爭(zhēng)?在新一?年工作?中挑戰(zhàn)?自我、?超越自?我，取?得更大?的進(jìn)步?!客?服專員?個(gè)人工?作總結(jié)?范本（?五）?___?_--?年即將?過(guò)去。?在這一?年里，?似乎值?得自己?去回顧?的事情?并不是?很多，?生活和?工作依?舊是沿?途沒(méi)有?什么風(fēng)?景，就?在我以?為大路?朝前，?日子就?這樣平?靜下去?的時(shí)候?。__?__-?-年_?___?月，我?經(jīng)過(guò)應(yīng)?聘和選?拔來(lái)到?了--?--，?我非常?高興。?加入??-已兩?個(gè)多月?，但對(duì)?于我來(lái)?說(shuō)，我?成長(zhǎng)了?很多。?從頭開(kāi)?始學(xué)習(xí)?我不完?全熟悉?的一種?工作方?式、工?作內(nèi)容?、以及?工作程?序，讓?我更加?全面的?、系統(tǒng)?的了解?整個(gè)英?文客服?的工作?流程和?內(nèi)容。?兩個(gè)月?的工作?，并非?盡如人?意，這?些還都?有待于?我進(jìn)一?步用心?去學(xué)習(xí)?，然后?要熟練?運(yùn)用在?工作中?的每一?個(gè)細(xì)節(jié)?里。這?段時(shí)間?里我有?過(guò)反省?和思考?，在這?里既對(duì)?自己前?段時(shí)間?工作批?評(píng)，也?做一些?總結(jié)，?如何做?好自己?爭(zhēng)取在?日后的?工作中?能有好?的表現(xiàn)?，和大?家一起?服務(wù)于?公司。?一、?___?_--?年總結(jié)?（一?）工作?總結(jié)?___?_--?年--?--月??-日，?我開(kāi)始?加入到??-，跟?著老員?工學(xué)習(xí)?，第一?次參與?訂單登?記和后?臺(tái)管理?;第一?次參與?英文客?服訂單?驗(yàn)證工?作;第?一次參?與問(wèn)題?單、完?成訂單?回信;?第一次?接觸到?Cha?rge?Bac?k、投?訴處理?。在這?里，我?看到了?希望，?因?yàn)槲?可以學(xué)?到更多?的工作?內(nèi)容。?由于之?前我從?事過(guò)相?關(guān)工作?，所以?我上手?很快。?感謝領(lǐng)?導(dǎo)和各?位同事?的指導(dǎo)?幫助，?感謝公?司給了?我學(xué)習(xí)?的機(jī)會(huì)?。在這?里，我?看到了?一批拼?命、賣?力、踏?實(shí)的人?工作，?我看到?了一個(gè)?好的團(tuán)?隊(duì)，而?且我沒(méi)?有了工?作壓力?感。但?遺憾的?是，我?一直沒(méi)?有自信?獨(dú)立完?成整個(gè)?流程規(guī)?范化的?操作和?控制，?這將是?在未來(lái)?的一年?中，我?要面臨?和改變?的首要?任務(wù)，?也是最?重要的?問(wèn)題。?（二?）工作?中的不?足在?工作中?，我欠?缺主動(dòng)?性，與?領(lǐng)導(dǎo)和?大家溝?通較少?，考慮?問(wèn)題不?夠全面?和細(xì)致?，失誤?較多，?尤其是?在訂單?驗(yàn)證和?追單方?面，我?需要多?花時(shí)間?和精力?去學(xué)習(xí)?。因?yàn)?這距離?工作中?公司領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我?的期望?和要求?還有很?大的距?離。同?時(shí)，英?語(yǔ)理論?知識(shí)水?平、工?作壓力?承受能?力、以?及對(duì)具?體工作?的實(shí)施?與計(jì)劃?等問(wèn)題?上還有?待進(jìn)一?步提高?。一系?列的問(wèn)?題需要?我在以?后的工?作中努?力克服?和解決?，使自?己更好?地做好?本職工?作。并?且自己?應(yīng)該而?且能夠?做的事?情，要?勇于承?擔(dān)，不?依賴他?人，不?退縮、?不逃避?，勇敢?地邁出?每一步?，今后?在工作?中才能?做到更?加自信?和大膽?仔細(xì)。?二、?___?_--?年計(jì)劃?新的?一年即?將到來(lái)?，充滿?了挑戰(zhàn)?和機(jī)遇?，我必?須更加?的努力??？此?容易，?做起來(lái)?卻是需?要用心?、用力?、用態(tài)?度的，?需要有?自信，?有更強(qiáng)?的耐力?。我堅(jiān)?信有公?司領(lǐng)導(dǎo)?的正確?決策，?有各位?同事的?協(xié)助，?加上我?個(gè)人的?不懈努?力，_?___?--年?會(huì)是我?在--?--實(shí)?現(xiàn)蛻變?的一年?。（?一）增?強(qiáng)責(zé)任?感，服?從領(lǐng)導(dǎo)?安排，?積極與?領(lǐng)導(dǎo)溝?通，提?高工作?效率。?要積?極主動(dòng)?地把工?作做到?點(diǎn)上，?落到實(shí)?處，減?少工作?失誤。?時(shí)刻堅(jiān)?持不懂?就問(wèn)，?不明白?就多學(xué)?的態(tài)度?，與同?事多合?作，與?領(lǐng)導(dǎo)多?匯報(bào)工?作情況?和建議?，做為?一個(gè)新?人要將?自己放?的低一?點(diǎn)，懂?得團(tuán)隊(duì)?的力量?和重要?性。?（二）?勤學(xué)習(xí)?，提高?專業(yè)服?務(wù)能力?。涉?及到工?作相關(guān)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)，?不怕苦?難，努?力克服?。工作?中遇到?了許多?接觸少?，甚至?從不了?解的新?事物、?新問(wèn)題?、新情?況。比?如Se?rvi?ce信?件處理?、退款?流程、?訂單登?記細(xì)節(jié)?處理、?打電話?驗(yàn)證，?回答客?人問(wèn)題?等。面?對(duì)這些?問(wèn)題，?要自己?先多了?解，熟?悉公司?的產(chǎn)品?，訂單?操作，?以及如?何管理?，做到?心中有?數(shù)，使?自己很?快能進(jìn)?入工作?角色，?用專業(yè)?的言語(yǔ)?向客戶?表達(dá)。?（三?）多行?動(dòng)，堅(jiān)?守工作?職責(zé)。?英文?客服崗?位，工?作時(shí)間?長(zhǎng)，任?務(wù)繁重?，壓力?大，有?夜班，?肩負(fù)著?公司的?形象。?所以，?需要的?是有責(zé)?任心、?不怕吃?苦、能?耐勞、?樂(lè)于奉?獻(xiàn)的人?。我們?也要學(xué)?會(huì)不斷?調(diào)節(jié)自?己的情?緒，給?自己解?壓。?工作無(wú)?大小，?只是分?工不同?，貢獻(xiàn)?無(wú)多少?，要看?用心沒(méi)?有，沒(méi)?有必要?斤斤計(jì)?較。我?剛走出?校門，?社會(huì)經(jīng)?驗(yàn)和工?作經(jīng)驗(yàn)?少，因?此我們?也被很?多人用?眼高手?低來(lái)形?容。然?而，我?個(gè)人認(rèn)?為自己?的上進(jìn)?心很強(qiáng)?，的特?點(diǎn)就是?學(xué)習(xí)能?力，待?人真誠(chéng)?。工作?中，要?勤于動(dòng)?手做好?本職工?作，謙?虛敬慎?，不驕?不躁，?不做言?語(yǔ)的巨?人。不?論是辦?公室的?日常事?務(wù)，還?是工作?上的任?務(wù)，我?都要用?心做到?更好。?學(xué)會(huì)及?時(shí)專業(yè)?的勤總?結(jié)、勤?分析、?勤匯總?，并最?終完成?自己我?的提升?和成長(zhǎng)?。學(xué)會(huì)?磨練自?己，拓?寬自己?，憑借?公司的?良好環(huán)?境提升?自己。?（四?）善于?思考，?理論聯(lián)?系實(shí)際?。客?服專員?個(gè)人工?作總結(jié)?范本（?六）?雖然在?工作上?我表現(xiàn)?的較為?良好，?但是仔?細(xì)想一?想，其?實(shí)其中?我也出?現(xiàn)過(guò)一?些小問(wèn)?題。有?一次一?位客戶?因?yàn)槟?紀(jì)比較?大了，?然后比?較難纏?，我當(dāng)?時(shí)知道?如果自?己當(dāng)場(chǎng)?發(fā)火的?話，這?件事情?可能就?更加麻?煩了，?所以我?一直很?努力的?克制自?己的情?緒，知?道后面?的時(shí)候?，由于?這個(gè)客?戶實(shí)在?太麻煩?了，所?以我一?時(shí)沒(méi)有?注意好?，可能?話說(shuō)重?了，所?以整個(gè)?局面就?變了，?這位客?戶變得?比之前?更難纏?了，還?好后來(lái)?有同事?過(guò)來(lái)幫?忙，為?我解決?了這個(gè)?問(wèn)題。?在我?們客服?工作當(dāng)?中，遇?到不同?的人，?發(fā)生各?種突發(fā)?問(wèn)題都?是有可?能的，?而我們?也要時(shí)?常謹(jǐn)記?，不要?放棄克?制自己?的情緒?，更不?要把自?己不專?業(yè)的一?面擺出?來(lái)，這?樣不僅?會(huì)影響?到自己?，也會(huì)?給公司?帶來(lái)一?些負(fù)面?影響，?也給同?事們帶?來(lái)了一?些困擾?，這是?不值得?這樣做?的。?客服專?員個(gè)人?工作總?結(jié)范本?（七）?不知?不覺(jué)來(lái)?到客服?中心這?個(gè)大家?庭已經(jīng)?有五個(gè)?多月的?時(shí)間了?，在這?五個(gè)月?的時(shí)間?里我經(jīng)?歷的是?從一個(gè)?剛走出?校園的?大學(xué)生?到一個(gè)?上班族?的改變?；從一?個(gè)獨(dú)立?的個(gè)體?到成為?___?_客服?中心的?一員。?在這?里，我?們每天?早上召?開(kāi)班前?小組會(huì)?議，每?個(gè)組的?小組長(zhǎng)?會(huì)從昨?天的外?呼和呼?入情況?中總結(jié)?一些錯(cuò)?誤，在?第二天?強(qiáng)調(diào)今?天外呼?應(yīng)該注?意哪些?問(wèn)題；?在這里?，我們?小組成?員之間?、組長(zhǎng)?和學(xué)員?之間互?相做案?例，從?一個(gè)個(gè)?案例中?發(fā)現(xiàn)我?們的不?足之處?，強(qiáng)化?我們的?標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓?我們?cè)?面對(duì)各?種刁難?的客戶?時(shí)都能?游刃有?余；在?這里，?我們每?個(gè)組商?討各隊(duì)?的板報(bào)?設(shè)計(jì)，?每位學(xué)?員都積?極參與?到討論?中來(lái)，?大家各?抒己見(jiàn)?，互相?交流意?見(jiàn)，齊?心協(xié)力?完成板?報(bào)的設(shè)?計(jì)到制?作；在?這里，?我們每?天下班?之前會(huì)?召開(kāi)大?組會(huì)議?，樓層?組長(zhǎng)會(huì)?對(duì)在各?方面表?現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員?予以表?揚(yáng)，對(duì)?有進(jìn)步?的學(xué)員?進(jìn)行鼓?勵(lì)。?在這里?，每天?都會(huì)發(fā)?生許多?好人好?事，這?些事雖?小，但?從這些?小事中?讓我們?感受到?的是我?們電話?銀行_?___?中心大?家庭般?的溫暖?；在這?里，我?們每天?會(huì)記錄?下自己?當(dāng)天的?工作感?言，記?錄我們?工作中?的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴；?更重要?的是，?在這里?，我們?在__?__銀?行電話?銀行_?___?中心企?業(yè)文化?的熏陶?下，不?斷提高?我們自?身的綜?合素質(zhì)?，不斷?完善自?我……?這緊張?忙碌的?氣氛，?使平日?里有些?懶散的?我感到?有些壓?力。但?老坐席?和新學(xué)?員們的?熱情、?歡迎、?微笑感?染了我?，使我?輕松起?來(lái)。聽(tīng)?著老員?工們親?切熟練?的話語(yǔ)?，看著?他們嫻?熟的操?作，體?味著他?們?cè)诠?作時(shí)的?認(rèn)真和?篤定，?青春的?浮躁也?與之褪?去，多?了一份?成熟和?穩(wěn)重。?從這?幾月的?工作中?總結(jié)出?以下幾?點(diǎn)：?一、立?足本職?，愛(ài)崗?敬業(yè)?作為客?服人員?，我始?終堅(jiān)持?“把簡(jiǎn)?單的事?做好就?是不簡(jiǎn)?單”。?工作中?認(rèn)真對(duì)?待每一?件事，?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事，?總是積?極、努?力的去?做；當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時(shí)，?能毫無(wú)?怨言地?放棄休?息時(shí)間?，做好?工作計(jì)?劃，堅(jiān)?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?工作；?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得?石主任?給我們?新員工?上過(guò)的?一堂課?的上有?講過(guò)這?樣一句?話：“?選擇了?建行就?是選擇?了不斷?學(xué)習(xí)”?。作為?電話銀?行__?__中?心的客?服人員?，我深?刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?這幾個(gè)?月以來(lái)?我堅(jiān)持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?業(yè)務(wù)知?識(shí)，強(qiáng)?化思維?能力，?注重用?理論聯(lián)?系實(shí)際?，用實(shí)?踐來(lái)鍛?煉自己?。1?、注重?理論聯(lián)?系實(shí)際?。在工?作中用?理論來(lái)?指導(dǎo)解?決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)?目的在?于應(yīng)用?，以理?論的指?導(dǎo)，不?斷提高?了分析?問(wèn)題和?解決問(wèn)?題的能?力，增?強(qiáng)了工?作中的?原則性?、系統(tǒng)?性、預(yù)?見(jiàn)性和?創(chuàng)造性?；2?、注重?克服思?想上的?“惰”?性。堅(jiān)?持按制?度，按?計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)。?首先不?將業(yè)務(wù)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)視?為額外?負(fù)擔(dān)，?自覺(jué)學(xué)?習(xí)更新?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?建行的?企業(yè)文?化；其?次是按?自己的?學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)?持個(gè)人?自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“?釘子”?精神，?擠時(shí)間?學(xué)，正?確處理?工作與?學(xué)習(xí)的?矛盾，?不因工?作忙而?忽視學(xué)?習(xí)，不?因任務(wù)?重而放?松學(xué)習(xí)?。在?今后的?工作中?，我會(huì)?努力的?繼續(xù)工?作，在?工作中?保持好?和客戶?之間的?關(guān)系，?用最好?的服務(wù)?來(lái)解決?客戶的?困難，?讓我用?最好的?服務(wù)來(lái)?化解客?戶的難?題。制?定如下?計(jì)劃：?一、?高效完?成外呼?任務(wù)。?在進(jìn)行?每天的?外__?__，?學(xué)會(huì)總?結(jié)各地?方的特?點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)?客戶的?生活習(xí)?慣和性?格特征?，高效?的外呼?。例如?在進(jìn)行?___?_地區(qū)?的個(gè)貸?催收時(shí)?，一般?在下午?的時(shí)間?撥打接?觸率比?較高，?所以對(duì)?于__?__的?客戶我?們要多?進(jìn)行預(yù)?約回?fù)?；再例?如__?__行?的客戶?他們理?解能力?和反映?能力偏?慢，我?們?cè)谶M(jìn)?行外呼?時(shí)需要?放慢語(yǔ)?速，做?到與客?戶匹配?。做到?數(shù)量、?質(zhì)量、?效率三?者結(jié)合?；二?、加強(qiáng)?自身學(xué)?習(xí)，提?高業(yè)務(wù)?水平。?熟練掌?握“一?口清”?，在解?決客戶?問(wèn)題時(shí)?能夠脫?口而出?；加強(qiáng)?知識(shí)庫(kù)?搜索的?練習(xí)，?熟悉知?識(shí)庫(kù)的?樹(shù)形結(jié)?構(gòu)，幫?助我們?高效的?利用知?識(shí)庫(kù)；?不斷鞏?固所學(xué)?的業(yè)務(wù)?知識(shí)，?做到準(zhǔn)?確完整?的答復(fù)?客戶的?問(wèn)題；?三、?增強(qiáng)主?動(dòng)服務(wù)?意識(shí)，?保持良?好心態(tài)?；四?、不斷?完善自?我，培?養(yǎng)一個(gè)?客服代?表應(yīng)具?備的執(zhí)?業(yè)心理?素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會(huì)?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。?客服專?員個(gè)人?工作總?結(jié)范本?（八）?光陰?似箭，?一晃一?年多的?外運(yùn)生?活快過(guò)?去了，?工作以?來(lái)，在?單位領(lǐng)?導(dǎo)的精?心培育?和教導(dǎo)?下，通?過(guò)自身?的不斷?努力，?無(wú)論是?思想上?、學(xué)習(xí)?上還是?工作上?，都取?得了長(zhǎng)?足的發(fā)?展和巨?大的收?獲，?思想上?，自覺(jué)?遵守我?司的規(guī)?章制度?，堅(jiān)持?參加公?司的每?次的培?訓(xùn)。以?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?態(tài)度和?積極的?熱情投?身于學(xué)?習(xí)和工?作中，?曾為自?己的平?凡而失?落過(guò)，?也曾為?日子的?日復(fù)一?日而迷?惘過(guò)，?然而日?益激烈?的社會(huì)?竟?fàn)幰?使我充?分地認(rèn)?識(shí)到成?為一名?德智體?全面發(fā)?展的優(yōu)?秀工作?者的重?要性，?同時(shí)也?積極的?向黨組?織進(jìn)行?靠攏，?于__?__年?的__?__月?___?_日像?黨遞交?了申請(qǐng)?書(shū)，并?時(shí)時(shí)刻?刻接受?___?_考查?，希望?早日加?入中國(guó)?共產(chǎn)黨?。學(xué)?習(xí)上，?嚴(yán)格要?求自己?，憑著?對(duì)專業(yè)?知識(shí)和?技能的?強(qiáng)烈追?求，端?正工作?態(tài)度，?作到了?理論聯(lián)?系實(shí)際?；除了?專業(yè)知?識(shí)的學(xué)?習(xí)外，?還注意?各方面?知識(shí)的?擴(kuò)展，?廣泛的?涉獵其?他部門?、學(xué)科?的知識(shí)?，從而?提高了?自身的?一專多?能的長(zhǎng)?處及思?想文化?素質(zhì)，?包括生?活中也?學(xué)到了?養(yǎng)成良?好的生?活習(xí)慣?，生活?充實(shí)而?有條理?，有嚴(yán)?謹(jǐn)?shù)纳?活態(tài)度?和良好?的生活?作風(fēng)，?為人熱?情大方?，誠(chéng)實(shí)?守信，?樂(lè)于助?人，擁?有自己?的良好?做事原?則，能?與同事?們和睦?相處。?由于我?所學(xué)專?業(yè)離物?流行業(yè)?不相關(guān)?，從沒(méi)?有放棄?學(xué)習(xí)理?論知識(shí)?和業(yè)務(wù)?知識(shí)學(xué)?習(xí)理論?的同時(shí)?，把工?作中的?實(shí)戰(zhàn)聯(lián)?系到理?論知識(shí)?上，使?理論水?平變得?更簡(jiǎn)單?。工?作上，?本人自?___?_月_?___?日至_?___?月__?__日?，一直?負(fù)責(zé)報(bào)?關(guān)申報(bào)?工作并?協(xié)助各?崗位同?事工作?。一直?在操作?中心工?作，主?要負(fù)責(zé)?資料申?報(bào)工作?和單證?客服工?作，不?管走到?哪里，?都嚴(yán)格?要求自?己，刻?苦鉆研?業(yè)務(wù)，?爭(zhēng)當(dāng)行?家里手?。就是?憑著這?樣一種?堅(jiān)定的?信念，?我已熟?練掌握?報(bào)關(guān)申?報(bào)、倉(cāng)?單統(tǒng)計(jì)?等業(yè)務(wù)?，成為?資料組?的全能?的資料?員。?記得，?剛進(jìn)物?流行，?為了盡?快掌握?物流行?業(yè)務(wù)，?我每天?都提前?一個(gè)多?小時(shí)到?崗，除?了在工?作態(tài)度?我盡心?盡力，?在公司?組織的?各項(xiàng)活?動(dòng)中我?也積極?響應(yīng)，?經(jīng)常參?加單位?組織的?各類活?動(dòng)以及?同事聚?會(huì)。?在此，?對(duì)所從?事過(guò)的?和現(xiàn)正?從事的?崗位工?作作一?小結(jié)。?操作中?心資料?員主要?負(fù)責(zé)報(bào)?關(guān)資料?的登記?、整理?、派發(fā)?。具體?內(nèi)容主?要包括?四個(gè)方?面：?1、報(bào)?關(guān)單的?申報(bào)、?打印。?2、?報(bào)關(guān)資?料的派?發(fā)，入?倉(cāng)單的?修改、?打印，?入倉(cāng)單?的資料?補(bǔ)充（?商品編?碼及副?計(jì)量）?，工作?量的統(tǒng)?計(jì)錄入?，經(jīng)海?關(guān)審核?后的黃?單和經(jīng)?補(bǔ)充資?料后的?綠單的?派發(fā)。?3、?報(bào)關(guān)單?的核銷?單跟蹤?簽收（?由受理?狀態(tài)轉(zhuǎn)?為申報(bào)?狀態(tài)）?，應(yīng)客?戶后期?辦理退?稅、核?銷所須?打印出?報(bào)關(guān)單?、入倉(cāng)?單和出?倉(cāng)單。?4、?轉(zhuǎn)關(guān)司?機(jī)本的?登記、?派發(fā)，?手冊(cè)的?簽收、?派發(fā)。?我主要?負(fù)責(zé)第?1方面?的工作?，期間?因工作?需要也?從事過(guò)?第3和?第4方?面的工?作?？?的來(lái)說(shuō)?，第2?方面的?工作較?易出現(xiàn)?差錯(cuò)，?尤其是?入倉(cāng)單?的資料?補(bǔ)充方?面。由?于剛開(kāi)?始經(jīng)驗(yàn)?不足，?我在工?作過(guò)程?中就曾?經(jīng)出現(xiàn)?過(guò)這些?差錯(cuò)。?比如：?報(bào)關(guān)單?反復(fù)重?報(bào)，開(kāi)?始工作?時(shí)速度?較慢等?，總體?來(lái)看，?在為期?一年多?的資料?員崗位?工作中?，我經(jīng)?過(guò)不懈?努力取?得了一?些成績(jī)?和進(jìn)步?：熟悉?掌握了?相關(guān)崗?位工作?的操作?程序并?積累了?一定的?經(jīng)驗(yàn)；?對(duì)公司?的流程?有了更?為全面?更為具?體的認(rèn)?識(shí)和了?解；在?工作中?鍛煉了?發(fā)現(xiàn)單?證問(wèn)題?的警覺(jué)?性并及?時(shí)加以?解決的?能力；?認(rèn)真細(xì)?致地完?成工作?任務(wù)，?協(xié)助單?證加速?流通，?盡快通?關(guān)。?單證客?服員主?要負(fù)責(zé)?接收客?戶遞交?的報(bào)關(guān)?資料并?完成報(bào)?關(guān)資料?的初審?或填制?工作，?審核報(bào)?關(guān)資料?符合報(bào)?關(guān)單的?基本填?制要求?后，參?照業(yè)務(wù)?系統(tǒng)數(shù)?據(jù)，對(duì)?比無(wú)誤?后進(jìn)行?跟蹤，?再將單?證交付?審單員?審核；?對(duì)于報(bào)?關(guān)中出?現(xiàn)的任?何問(wèn)題?，第一?時(shí)間與?客戶進(jìn)?行溝通?，迅速?解決。?在客服?工作中?，為了?能更好?的服務(wù)?客戶，?針對(duì)不?同層次?、不同?需求的?客戶，?我給予?不同的?幫助和?服務(wù)，?這就要?求著我?不僅要?有全面?的專業(yè)?知識(shí)和?廣泛的?信息來(lái)?源，與?各部門?也要保?持緊密?的聯(lián)系?。更重?要的是?傳達(dá)信?息的急?時(shí)性、?準(zhǔn)確性?。這些?從前所?學(xué)到的?也就讓?我在客?服的工?作得心?應(yīng)手。?于此同?時(shí)加強(qiáng)?與同事?間的密?切配合?、團(tuán)結(jié)?協(xié)作、?彼此之?間相互?體諒，?形成一?個(gè)團(tuán)體?力量，?這樣更?能提高?工作的?效率和?進(jìn)度。?由于剛?到客服?工作還?有許多?業(yè)務(wù)不?夠熟悉?，從剛?開(kāi)始不?敢接客?戶電話?和不能?夠快速?的獨(dú)立?操作，?別人急?自己更?急?，F(xiàn)?在還在?慢慢的?熟悉、?爭(zhēng)取早?日的在?不用師?傅帶的?情況下?獨(dú)立更?好的完?成一個(gè)?優(yōu)秀客?服員的?職責(zé)。?最后?，我想?說(shuō)的是?，作為?我司的?一員，?一直秉?承小收?獲多奉?獻(xiàn)的理?念。今?后工作?的努力?方向：?發(fā)揚(yáng)吃?苦耐勞?精神。?面對(duì)督?查事務(wù)?雜、任?務(wù)重的?工作性?質(zhì)，不?怕吃苦?，主動(dòng)?找事干?，做到?“眼勤?、嘴勤?、手勤?、腿勤?”，積?極適應(yīng)?各種艱?苦環(huán)境?，在繁?重的工?作中磨?練意志?，增長(zhǎng)?才干；?發(fā)揚(yáng)孜?孜不倦?的進(jìn)取?精神。?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，勇?于實(shí)踐?，博覽?群書(shū)，?在向書(shū)?本學(xué)習(xí)?的同時(shí)?注意收?集各類?信息，?廣泛吸?取各種?“營(yíng)養(yǎng)?”；同?時(shí)，講?究學(xué)習(xí)?方法，?端正學(xué)?習(xí)態(tài)度?，提高?學(xué)習(xí)效?率，努?力培養(yǎng)?自己具?有扎實(shí)?的理論?功底、?辯證的?思維方?法、正?確的思?想觀點(diǎn)?、踏實(shí)?的工作?作風(fēng)。?力求把?工作做?得更好?，樹(shù)立?公司的?良好形?象。?以上是?我對(duì)一?年來(lái)思?想、工?作情況?的總結(jié)?，不全?面和不?準(zhǔn)確的?地方，?請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)?和同志?們批評(píng)?、指正?。我始?終堅(jiān)信?一句話?“一根?火柴再?亮，也?只有豆?大的光?。但倘?若用一?根火柴?去點(diǎn)燃?一堆火?柴，則?會(huì)熊熊?燃燒”?。我希?望用我?亮麗的?青春，?去點(diǎn)燃?周圍每?個(gè)人的?激情，?感召激?勵(lì)著同?事們一?起為我?們的事?業(yè)奉獻(xiàn)?、進(jìn)取?、立功?、建業(yè)?……?客服專?員個(gè)人?工作總?結(jié)范本?（九）?通過(guò)?這一年?的學(xué)習(xí)?和日常?工作積?累使我?對(duì)客服?工作有?了較為?深刻和?更進(jìn)一?步的認(rèn)?識(shí)。特?地感謝?同事們?對(duì)我的?幫助，?感謝他?們對(duì)我?工作中?出現(xiàn)的?失誤的?提醒和?指正。?在他們?的悉心?關(guān)懷和?幫助，?通過(guò)自?身的不?懈努力?，自己?各方面?也取得?了一定?的進(jìn)步?，現(xiàn)將?我的工?作情況?作如下?總結(jié)?作為一?個(gè)客服?專員，?在多年?的客服?工作中?，我一?直在不?斷地探?索，企?圖能夠?找到另?一種溝?通能夠?化解和?消融因?用戶所?產(chǎn)生的?這種矛?盾氣氛?，這就?是客服?專員。?客服?所有的?工作就?是對(duì)公?司產(chǎn)品?的售后?服務(wù)，?我們公?司銷售?的房屋?有毛坯?房也有?少量精?裝房。?產(chǎn)品多?了客戶?自然就?多，客?戶對(duì)產(chǎn)?品的要?求及認(rèn)?識(shí)都不?同。一?切對(duì)于?我來(lái)說(shuō)?，即新?鮮也處?處存在?挑戰(zhàn)，?領(lǐng)導(dǎo)的?變動(dòng)，?新同事?加入，?協(xié)調(diào)好?各部門?的關(guān)系?是完成?好本工?作的關(guān)?鍵。?在這一?年里我?認(rèn)真學(xué)?習(xí)了關(guān)?于本職?工作的?各相關(guān)?資料，?再加上?日常工?作實(shí)踐?中不斷?的觀察?、積累?經(jīng)驗(yàn)，?使我對(duì)?客服體?系工作?流程的?認(rèn)識(shí)有?了進(jìn)一?步提高?。自己?通過(guò)學(xué)?習(xí)和領(lǐng)?導(dǎo)、同?事們的?言傳身?教，使?得我的?工作才?能順利?開(kāi)展。?在今?后的工?作中，?我將努?力提高?自身素?質(zhì)，克?服不足?，朝著?以下幾?方向努?力：?1、學(xué)?無(wú)止鏡?，時(shí)代?的發(fā)展?瞬息萬(wàn)?變，各?種學(xué)科?知識(shí)日?新月異?。我將?堅(jiān)持不?懈地努?力學(xué)習(xí)?各種知?識(shí)，并?用于指?導(dǎo)自己?工作實(shí)?踐。?2.在?以后的?工作中?不斷學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)?知識(shí)，?通過(guò)多?看、多?學(xué)、多?練來(lái)不?斷的提?高自己?的各項(xiàng)?業(yè)務(wù)技?能。?3.不?斷鍛煉?自己的?膽識(shí)和?毅力，?提高自?己解決?實(shí)際問(wèn)?題的能?力，并?在工作?中慢慢?克服急?躁情緒?，積極?、熱情?、細(xì)致?地對(duì)待?每一項(xiàng)?工作。?不管?前面有?多少艱?難險(xiǎn)阻?，只要?我一刻?也不放?松對(duì)工?作的熱?愛(ài)和對(duì)?目標(biāo)的?追求，?我就會(huì)?敢于面?對(duì)挑戰(zhàn)?，并有?決心在?自己的?崗位上?踏踏實(shí)?實(shí)地工?作，盡?職盡責(zé)?的完成?好本職?工作。?客服?專員個(gè)?人工作?總結(jié)范?本（十?）-?-年_?___?月，我?正式升?任皇庭?璽園客?服部主?管，對(duì)?于我個(gè)?人來(lái)說(shuō)?是新的?人生驛?站。從?一線員?工不知?不覺(jué)中?就從事?客服工?作近四?年，感?慨頗深?。雖然?很多人?不了解?客服工?作，認(rèn)?為它只?但是是?接下電?話、做?下記錄?這些無(wú)?聊的事?情罷了?。其實(shí)?不然，?要做一?位合格?的、稱?職的客?服人員?，需具?備相當(dāng)?的專業(yè)?知識(shí)，?掌握必?須的溝?通技巧?，并要?有高度?的自覺(jué)?性和工?作職責(zé)?心，這?一點(diǎn)我?是深有?體會(huì)。?盡管客?服工作?很平凡?，但它?即將在?客戶的?日常生?活中扮?演著重?要主角?，而且?我相信?隨著社?會(huì)的逐?步向高?端水平?的發(fā)展?，勢(shì)必?被多數(shù)?人所看?重。?本年度?部門各?項(xiàng)工作?如下：?二、?嚴(yán)抓客?服人員?的禮節(jié)?禮貌，?提高服?務(wù)意識(shí)??？头?部是服?務(wù)中心?與外界?聯(lián)系的?窗口，?客服人?員的服?務(wù)意識(shí)?和服務(wù)?素質(zhì)直?接影響?著客服?部的整?體工作?。這半?年本人?制定了?較全面?的物業(yè)?管理禮?節(jié)禮貌?規(guī)范，?每日上?崗前部?門員工?對(duì)著裝?、禮儀?進(jìn)行自?檢、互?檢。加?強(qiáng)客服?員語(yǔ)言?、禮節(jié)?、溝通?及處理?問(wèn)題的?技巧培?訓(xùn)，部?門始終?貫穿“?熱情、?周到、?微笑、?細(xì)致”?的服務(wù)?思想，?大幅度?的提高?了客服?人員的?服務(wù)意?識(shí)和服?務(wù)素質(zhì)?。三?、圓滿?完成皇?庭璽園?從施工?階段到?開(kāi)盤階?段的工?作，我?部門主?要工作?是協(xié)助?開(kāi)發(fā)商?銷售樓?盤，嚴(yán)?格按照?開(kāi)發(fā)商?制定的?日常接?待流程?進(jìn)行操?作。?四、密?切配合?各部門?的其他?工作，?做到內(nèi)?外協(xié)調(diào)?一致，?并監(jiān)管?了服務(wù)?中心員?工宿舍?的房屋?租賃事?宜。?--年?工作計(jì)?劃要點(diǎn)?：一?、繼續(xù)?加強(qiáng)客?服人員?的整體?服務(wù)水?平和服?務(wù)質(zhì)量?，根據(jù)?前期物?業(yè)管理?不一樣?階段制?定相應(yīng)?的培訓(xùn)?計(jì)劃。?二、?協(xié)助開(kāi)?發(fā)公司?銷售樓?盤，著?手準(zhǔn)備?前期物?業(yè)管理?的接管?驗(yàn)收工?作和入?伙工作?。三?、完善?客服部?制度和?流程，?部門基?本實(shí)現(xiàn)?制度化?管理。?四、?密切配?合各部?門的其?他工作?，完成?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)交代?的各項(xiàng)?任務(wù)。?客服?專員個(gè)?人工作?總結(jié)范?本（十?一）?本年度?--收?費(fèi)__?__元?（截止?到__?__年?___?_月_?___?日），?收繳率?80%?，清繳?上年度?--費(fèi)?___?_元;?處理賠?償糾紛?42起?，達(dá)成?率10?0%;?協(xié)調(diào)處?理大型?--保?修維修?10件?，業(yè)主?基本滿?意;接?待業(yè)主?上門投?訴12?件，處?理及時(shí)?率10?0%;?受理日?常報(bào)修?120?件，合?格率1?00%?;上門?面訪7?00人?/次，?受理意?見(jiàn)、推?薦20?0余件?。一?、本年?度部門?工作表?現(xiàn)好的?方面?（一）?規(guī)范內(nèi)?部管理?，增強(qiáng)?了員工?職責(zé)心?和工作?效率。?自加?入--?項(xiàng)目客?服部后?，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)?部管理?比較薄?弱，主?要表此?刻員工?職責(zé)心?不強(qiáng)、?工作主?動(dòng)性不?夠、工?作效率?較低、?辦事拖?拉等方?面。針?對(duì)上述?問(wèn)題，?本人進(jìn)?一步完?善了部?門職責(zé)?制，明?確了部?門員工?的職責(zé)?及工作?標(biāo)準(zhǔn);?加強(qiáng)與?員工的?溝通，?有針對(duì)?性的組?織多項(xiàng)?培訓(xùn)，?定期對(duì)?員工的?工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)?，有力?的激勵(lì)?了員工?的工作?職責(zé)心?。目前?，部門?員工工?作用心?性較高?，由原?先的被?動(dòng)、有?條件的?工作轉(zhuǎn)?變成此?刻的主?動(dòng)、自?愿的工?作態(tài)度?，從而?促進(jìn)了?部門各?項(xiàng)工作?的開(kāi)展?。本?年度-?-費(fèi)累?計(jì)收繳?___?_元，?收繳率?同比去?年增長(zhǎng)?7%（?去年-?-費(fèi)收?繳率6?0%）?，總體?收費(fèi)水?平得到?鞏固和?進(jìn)一步?提高。?歸納起?來(lái)重點(diǎn)?做好了?三項(xiàng)收?費(fèi)管理?工作，?第一，?收費(fèi)形?式多樣?化，重?點(diǎn)加強(qiáng)?節(jié)假日?上門收?費(fèi)。此?前，客?服部主?要采取?的是電?話和貼?通知的?催繳方?式，這?兩種催?繳方式?存在收?費(fèi)效率?低和業(yè)?主交費(fèi)?用心性?差的問(wèn)?題，因?此，增?加了路?遇和上?門催費(fèi)?方式，?并確保?每周六?、日全?部客服?員上門?收費(fèi)，?透過(guò)巡?視等時(shí)?機(jī)加強(qiáng)?與業(yè)主?的溝通?、攀談?借機(jī)催?費(fèi)，從?而保證?了收費(fèi)?的效率?。第?二，收?費(fèi)措施?服務(wù)化?，透過(guò)?增進(jìn)業(yè)?主滿意?，促進(jìn)?業(yè)主交?費(fèi)意愿?。收費(fèi)?工作是?--服?務(wù)水平?的體現(xiàn)?，--?服務(wù)水?平是收?費(fèi)的基?礎(chǔ)，因?此，服?務(wù)是提?高--?收費(fèi)水?平的根?本。今?年，我?們將項(xiàng)?目成立?以來(lái)一?向未解?決的糾?紛、賠?償問(wèn)題?進(jìn)行了?梳理，?有重點(diǎn)?、有步?驟的解?決了多?數(shù)問(wèn)題?，利用?項(xiàng)目現(xiàn)?有資源?，不管?分內(nèi)、?分外，?幫忙解?決業(yè)主?裝修、?維修、?居家等?問(wèn)題，?相信，?業(yè)主會(huì)?因--?無(wú)微不?至的感?動(dòng)服務(wù)?，逐步?提高自?愿繳費(fèi)?的用心?性。?第三，?收費(fèi)工?作績(jī)效?化，透?過(guò)激勵(lì)?員工收?費(fèi)用心?性提高?收費(fèi)水?平。收?費(fèi)工作?一向是?客服部?難度最?大的工?作，員?工收費(fèi)?一向用?心性不?高，且?會(huì)附帶?條件的?加班收?費(fèi)。?（三）?嚴(yán)抓客?服員服?務(wù)素質(zhì)?和水平?，塑造?了良好?的服務(wù)?形象。?客服?部是管?理處的?橋梁和?信息中?樞，起?著聯(lián)系?內(nèi)外的?作用，?客服員?的服務(wù)?水平和?服務(wù)素?質(zhì)直接?影響著?客服部?整體工?作。今?年下半?年以來(lái)?，我部?在做好?收費(fèi)工?作的基?礎(chǔ)上重?點(diǎn)做好?了員工?服務(wù)管?理工作?，每日?上班前?員工對(duì)?著裝、?禮儀進(jìn)?行自檢?、互檢?，使客?服員持?續(xù)良好?的服務(wù)?形象，?加強(qiáng)了?客服員?語(yǔ)言、?禮節(jié)、?溝通及?處理問(wèn)?題的技?巧培訓(xùn)?，提高?了客服?員的服?務(wù)素質(zhì)?。部門?樹(shù)立了?“周到?、耐心?、熱情?、細(xì)致?”的服?務(wù)思想?，并將?該思想?貫穿到?了對(duì)業(yè)?主的服?務(wù)之中?，在服?務(wù)中切?實(shí)的將?業(yè)主的?事情當(dāng)?成自我?的事情?去對(duì)待?。（?四）圓?滿完成?了二期?入住工?作，為?客服部?總體工?作奠定?了基礎(chǔ)?。_?___?月底，?項(xiàng)目接?到了二?期入住?的任務(wù)?，我部?主要負(fù)?責(zé)二期?入住的?資料發(fā)?放、簽?約、處?理業(yè)主?糾紛等?工作。?累計(jì)辦?理入住?手續(xù)8?52戶?，處理?入住期?間產(chǎn)生?的糾紛?31件?，各項(xiàng)?手續(xù)辦?理及時(shí)?、準(zhǔn)確?，各種?糾紛處?理業(yè)主?基本滿?意。入?住工作?正式辦?理前我?部加班?加點(diǎn)準(zhǔn)?備入住?資料、?合同等?文件，?制訂了?周密、?詳實(shí)的?統(tǒng)一說(shuō)?辭，并?組織多?次入住?演練工?作。在?辦理手?續(xù)期間?，客服?員透過(guò)?與業(yè)主?的接觸?，了解?并掌握?了業(yè)主?的家庭?特征、?客戶群?類型、?基本經(jīng)?濟(jì)狀況?，為日?后收費(fèi)?及服務(wù)?工作奠?定了基?礎(chǔ)。在?辦理手?續(xù)和處?理糾紛?的過(guò)程?中，客?服員耐?心為業(yè)?主進(jìn)行?講解、?回答業(yè)?主提出?的疑問(wèn)?，向業(yè)?主展示?了良好?的客服?形象。?（五?）密切?配合各?部門，?做好了?管理處?內(nèi)、外?聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工?作。?二、部?門工作?存在的?問(wèn)題?盡管部?門總體?工作取?得了良?好的成?績(jī)，但?仍存在?一些問(wèn)?題。為?進(jìn)一步?做好明?年工作?，現(xiàn)將?本部門?存在的?問(wèn)題總?結(jié)如下?。（?一）員?工業(yè)務(wù)?水平和?服務(wù)素?質(zhì)偏低?。透?過(guò)部門?半年的?工作和?實(shí)踐來(lái)?看，客?服員-?業(yè)務(wù)水?平偏低?，服務(wù)?素質(zhì)不?是很高?。主要?表此刻?處理問(wèn)?題的技?巧和方?法不夠?成熟，?應(yīng)對(duì)突?發(fā)事件?的經(jīng)驗(yàn)?不足，?在服務(wù)?中的職?業(yè)素養(yǎng)?不是很?高。?（二）?--收?費(fèi)績(jī)效?增長(zhǎng)水?平不高?。從?目前的?收費(fèi)水?平來(lái)看?，同比?本市7?5%的?平均水?平還有?必須差?距，主?要問(wèn)題?是催費(fèi)?的方式?、方法?不當(dāng)、?員工的?用心性?不高、?前期和?日常服?務(wù)中遺?留問(wèn)題?未及時(shí)?解決以?及項(xiàng)目?總體服?務(wù)水平?偏低，?其中員?工收費(fèi)?用心性?和催費(fèi)?方式、?方法為?主要因?素。?（三）?部門管?理制度?、流程?不夠健?全。?由于部?門在近?半年的?工作中?，主要?精力放?在了收?費(fèi)和收?樓的工?作中，?因而忽?略了制?度化建?設(shè)，目?前，員?工管理?方面、?服務(wù)規(guī)?范方面?、操作?流程方?面的制?度不是?很健全?，因此?，使部?門的工?作效率?、員工?職責(zé)心?和工作?用心性?受到必?須影響?。（?四）協(xié)?調(diào)、處?理問(wèn)題?不夠及?時(shí)、妥?善。?在投訴?處理、?業(yè)主意?見(jiàn)、推?薦、業(yè)?主求助?方面的?信息反?饋不夠?及時(shí)、?全面，?接到問(wèn)?題后未?及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)?和報(bào)告?，處理?問(wèn)題的?方式、?方法欠?妥。?三、_?___?年工作?計(jì)劃要?點(diǎn)_?___?年我部?重點(diǎn)工?作為進(jìn)?一步提?高--?費(fèi)收費(fèi)?水平，?在__?__年?基礎(chǔ)上?提高4?-7個(gè)?百分點(diǎn)?;部門?管理基?本實(shí)行?制度化?，員工?職責(zé)心?和服務(wù)?水平有?顯著提?高;各?項(xiàng)服務(wù)?工作有?序開(kāi)展?，業(yè)主?滿意率?同比去?年有顯?著提高?。（?一）繼?續(xù)加強(qiáng)?客戶服?務(wù)水平?和服務(wù)?質(zhì)量，?業(yè)主滿?意率到?達(dá)85?%左右?。（?二）進(jìn)?一步提?高--?收費(fèi)水?平，確?保收費(fèi)?率到達(dá)?80%?左右。?（三?）加強(qiáng)?部門培?訓(xùn)工作?，確保?客服員?業(yè)務(wù)水?平有顯?著提高?。（?四）完?善客服?制度和?流程，?部門基?本實(shí)現(xiàn)?制度化?管理。?（五?）密切?配合各?部門工?作，及?時(shí)、妥?善處理?業(yè)主糾?紛和意?見(jiàn)、推?薦。?（六）?加強(qiáng)保?潔外包?管理工?作，做?到有檢?查、有?考核，?不斷提?高服務(wù)?質(zhì)量。?回顧?--年?，工作?中充滿?了艱辛?與坎坷?，卻收?獲了成?長(zhǎng)與成?績(jī)，展?望明年?，迎接?我們的?是機(jī)遇?和挑戰(zhàn)?。為此?，客服?部全體?員工在?明年的?工作中?將繼續(xù)?團(tuán)結(jié)一?致、齊?心協(xié)力?的去實(shí)?現(xiàn)部門?目標(biāo)，?為公司?發(fā)展貢?獻(xiàn)一份?力量。?客服?專員個(gè)?人工作?總結(jié)范?本（十?二）?一、歸?納以下?幾點(diǎn)：?1.?一切從?零開(kāi)始?，積極?學(xué)習(xí)市?場(chǎng)運(yùn)作?有關(guān)方?面的專?業(yè)知識(shí)?，努力?做到專?業(yè)知識(shí)?程度向?市場(chǎng)這?方面發(fā)?展;?2.積?極完成?領(lǐng)導(dǎo)安?排的有?關(guān)工作?，做到?工作上?有問(wèn)題?及時(shí)向?領(lǐng)導(dǎo)尋?求解決?問(wèn)題的?方案，?不懂就?問(wèn)，努?力把工?作做好?;3?.工作?于實(shí)際?相符合?，調(diào)研?市場(chǎng)前?景，并?做好相?應(yīng)的市?場(chǎng)計(jì)劃?;4?.分析?市場(chǎng)需?求，尋?求招生?市場(chǎng)關(guān)?鍵在于?哪，對(duì)?市場(chǎng)的?認(rèn)識(shí)也?有一個(gè)?比較透?明的掌?握，并?做好市?場(chǎng)月報(bào)?表;?5.在?不斷的?學(xué)習(xí)知?識(shí)和積?累經(jīng)驗(yàn)?的同時(shí)?，自己?的能力?，業(yè)務(wù)?水平都?比以前?有了一?個(gè)較大?幅度的?提高;?7.?對(duì)于市?場(chǎng)活動(dòng)?，如講?座、校?外設(shè)點(diǎn)?宣傳，?能很好?的做好?市場(chǎng)活?動(dòng)的策?劃，并?執(zhí)行;?8.?“知彼?知己，?百戰(zhàn)不?殆”調(diào)?研當(dāng)?shù)?其他培?訓(xùn)同行?的有關(guān)?動(dòng)態(tài)，?分析效?果，可?行性時(shí)?加以模?仿;?二、部?門工作?總結(jié)?___?_年_?___?月__?__日?，白象?春華求?是學(xué)校?市場(chǎng)部?門成立?了，在?將近半?年時(shí)間?內(nèi)，逐?步開(kāi)展?市場(chǎng)工?作，從?什么都?沒(méi)有的?市場(chǎng)部?，漸漸?的在單?位中成?長(zhǎng)，做?到“市?場(chǎng)工作?先調(diào)查?，其次?匯報(bào)，?接著計(jì)?劃，再?執(zhí)行，?最后是?總結(jié)提?煉，”?現(xiàn)在所?需的資?料都可?以拿出?，迎接?總部考?核。?在單位?業(yè)績(jī)上?可以知?道我們?市場(chǎng)部?門是做?的不好?的，因?為今年?的招生?業(yè)績(jī)基?本是和?去年持?平，對(duì)?于當(dāng)?shù)?的一些?小型電?腦培訓(xùn)?機(jī)構(gòu)來(lái)?說(shuō)，地?理環(huán)境?優(yōu)勢(shì)、?學(xué)校師?資都在?我們之?下，對(duì)?手只有?在項(xiàng)目?學(xué)費(fèi)上?往下調(diào)?，這給?我們的?市場(chǎng)帶?來(lái)一定?的沖擊?。我們?穩(wěn)站當(dāng)?地市場(chǎng)?那是一?個(gè)必然?性。?三、下?面我對(duì)?我們部?門的工?作做一?下歸納?1.?部門建?設(shè)：部?門剛剛?啟動(dòng)，?市場(chǎng)體?系還不?是很完?整，可?是開(kāi)展?市場(chǎng)工?作人員?嚴(yán)重不?足;?2.部?門人員?培訓(xùn)：?經(jīng)過(guò)大?半年的?打磨，?并參加?總部安?排的有?關(guān)市場(chǎng)?業(yè)務(wù)規(guī)?范及市?場(chǎng)運(yùn)作?規(guī)范的?培訓(xùn)已?經(jīng)有很?多次，?已基本?上掌握?了市場(chǎng)?招生工?作，但?業(yè)務(wù)技?能及專?業(yè)精神?方面仍?需加強(qiáng)?。由于?部門人?員少、?任務(wù)重?，故專?業(yè)技能?培訓(xùn)不?夠。?3.部?門工作?數(shù)據(jù)分?析：在?工作上?對(duì)于市?場(chǎng)數(shù)據(jù)?分析是?非常不?足的，?因?yàn)槭?場(chǎng)招生?就是我?們的工?作，如?果學(xué)生?來(lái)報(bào)名?了，可?是我們?還不知?道他是?怎么知?道我校?有相關(guān)?的培訓(xùn)?項(xiàng)目;?4.?部門工?作情況?：工作?沒(méi)有一?個(gè)很明?確的目?標(biāo)和詳?細(xì)的計(jì)?劃，市?場(chǎng)人遠(yuǎn)?沒(méi)有養(yǎng)?成一個(gè)?寫(xiě)工作?總結(jié)和?計(jì)劃的?習(xí)慣;?5.?部門創(chuàng)?新性：?新業(yè)務(wù)?的開(kāi)拓?不夠，?業(yè)務(wù)增?長(zhǎng)小，?業(yè)務(wù)能?力還有?待提高?;6?.整頓?單位內(nèi)?部市場(chǎng)?品牌資?料，迎?接總部?考核;?7.?以上工?作得到?了單位?同事的?大力支?持與攜?手幫忙?才能完?成目標(biāo)?，為此?我對(duì)他?們表示?由衷的?感謝。?客服?專員個(gè)?人工作?總結(jié)范?本（十?三）?通過(guò)這?一年的?學(xué)習(xí)和?日常工?作積累?使我對(duì)?客服工?作有了?較為深?刻和更?進(jìn)一步?的認(rèn)識(shí)?。特地?感謝同?事們對(duì)?我的幫?助，感?謝他們?對(duì)我工?作中出?現(xiàn)的失?誤的提?醒和指?正。在?他們的?悉心關(guān)?懷和幫?助，通?過(guò)自身?的不懈?努力，?自己各?方面也?取得了?一定的?進(jìn)步，?現(xiàn)將我?的工作?情況作?如下總?結(jié)：?作為一?個(gè)客服?專員，?在多年?的客服?工作中?，我一?直在不?斷地探?索，企?圖能夠?找到另?一種溝?通能夠?化解和?消融因?用戶所?產(chǎn)生的?這種矛?盾氣氛?，這就?是客服?專員。?客服?所有的?工作就?是對(duì)公?司產(chǎn)品?的售后?服務(wù)，?我們公?司銷售?的房屋?有毛坯?房也有?少量精?裝房。?產(chǎn)品多?了客戶?自然就?多，客?戶對(duì)產(chǎn)?品的要?求及認(rèn)?識(shí)都不?同。一?切對(duì)于?我來(lái)說(shuō)?，即新?鮮也處?處存在?挑戰(zhàn)，?領(lǐng)導(dǎo)的?變動(dòng)，?新同事?加入，?協(xié)調(diào)好?各部門?的關(guān)系?是完成?好本工?作的關(guān)?鍵。?在這一?年里我?認(rèn)真學(xué)?習(xí)了關(guān)?于本職?工作的?各相關(guān)?資料，?再加上?日常工?作實(shí)踐?中不斷?的觀察?、積累?經(jīng)驗(yàn)，?使我對(duì)?客服體?系工作?流程的?認(rèn)識(shí)有?了進(jìn)一?步提高?。自己?通過(guò)學(xué)?習(xí)和領(lǐng)?導(dǎo)、同?事們的?言傳身?教，使?得我的?工作才?能順利?開(kāi)展。?在今?后的工?作中，?我將努?力提高?自身素?質(zhì)，克?服不足?，朝著?以下幾?方向努?力：?1、學(xué)?無(wú)止鏡?，時(shí)代?的發(fā)展?瞬息萬(wàn)?變，各?種學(xué)科?知識(shí)日?新月異?。我將?堅(jiān)持不?懈地努?力學(xué)習(xí)?各種知?識(shí)，并?用于指?導(dǎo)自己?工作實(shí)?踐。?2.在?以后的?工作中?不斷學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)?知識(shí)，?通過(guò)多?看、多?學(xué)、多?練來(lái)不?斷的提?高自己?的各項(xiàng)?業(yè)務(wù)技?能。?3.不?斷鍛煉?自己的?膽識(shí)和?毅力，?提高自?己解決?實(shí)際問(wèn)?題的能?力，并?在工作?中慢慢?克服急?躁情緒?，積極?、熱情?、細(xì)致?地對(duì)待?每一項(xiàng)?工作。?不管?前面有?多少艱?難險(xiǎn)阻?，只要?我一刻?也不放?松對(duì)工?作的熱?愛(ài)和對(duì)?目標(biāo)的?追求，?我就會(huì)?敢于面?對(duì)挑戰(zhàn)?，并有?決心在?自己的?崗位上?踏踏實(shí)?實(shí)地工?作，盡?職盡責(zé)?的完成?好本職?工作。?客服?專員個(gè)?人工作?總結(jié)范?本（十?四）?我于_?___?年__?__月?___?_日正?式在客?服部工?作，試?用期三?個(gè)月。?時(shí)光?彈指一?揮間毫?無(wú)聲息?的流逝?，轉(zhuǎn)眼?間試用?期接近?尾聲。?回首過(guò)?去的三?個(gè)月，?內(nèi)心不?禁感慨?萬(wàn)千…?…這是?我人生?中彌足?珍貴的?經(jīng)歷，?也給我?留下了?精彩而?美好的?回憶。?雖然沒(méi)?有轟轟?烈烈的?戰(zhàn)果，?但也經(jīng)?歷了一?番不平?凡的考?驗(yàn)和磨?礪。?我的工?作主要?是行政?管理、?費(fèi)用管?理、物?資管理?及辦公?室內(nèi)的?一些日?常工作?。在工?作中我?努力做?好本職?工作，?提高工?作效率?及工作?質(zhì)量。?因無(wú)工?作經(jīng)驗(yàn)?，期初?的一段?時(shí)間里?常常出?現(xiàn)問(wèn)題?，在此?謝謝領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?熱心幫?助，讓?我及時(shí)?發(fā)現(xiàn)工?作中的?不足，?并且認(rèn)?真更正?。工作?中不斷?地總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，后?來(lái)我也?熟悉了?每天的?工作，?及時(shí)提?交各種?報(bào)表，?做到“?主動(dòng)”?工作。?經(jīng)過(guò)_?___?月中旬?去北京?的培訓(xùn)?，我對(duì)?本職工?作有了?一個(gè)更?深刻的?認(rèn)識(shí)，?特別是?工作中?的一些?細(xì)節(jié)問(wèn)?題，還?有領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們提出?討論的?問(wèn)題，?我也有?了清楚?的認(rèn)識(shí)?。工作?中需要?同事之?間團(tuán)結(jié)?合作，?這一點(diǎn)?很重要?，也是?加入公?司以來(lái)?同事們?給我最?深的影?響。?當(dāng)然，?我在工?作中還?在存在?著缺點(diǎn)?和做得?不到位?的地方?，我會(huì)?繼續(xù)努?力工作?學(xué)習(xí)，?今后一?定盡力?做到最?好。?客服專?員個(gè)人?工作總?結(jié)范本?（十五?）（?一）增?強(qiáng)責(zé)任?感，服?從領(lǐng)導(dǎo)?安排，?積極與?領(lǐng)導(dǎo)溝?通，提?高^(guò)方?案范-?文庫(kù)_?___?為您搜?集整理?^%工?作效率?。要?積極主?動(dòng)地把?工作做?到點(diǎn)上?，落到?實(shí)處，?減少工?作失誤?。時(shí)刻?堅(jiān)持不?懂就問(wèn)?，不明?白就多?學(xué)的態(tài)?度，與?同事多?合作，?與領(lǐng)導(dǎo)?多匯報(bào)?工作情?況和建?議，做?為一個(gè)?新人要?將自己?放的低?一點(diǎn)，?懂得團(tuán)?隊(duì)的力?量和重?要性。?（二?）勤學(xué)?習(xí)，提?高^(guò)方?案范-?文庫(kù)_?___?為您搜?集整理?^%專?業(yè)服務(wù)?能力'?方案范?文.庫(kù)?.整理?~。?涉及到?工作相?關(guān)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?，不怕?苦難，?努力克?服。工?作中遇?到了許?多接觸?少，甚?至從不?了解的?新事物?、新問(wèn)?題、新?情況。?比如S?erv?ice?信件處?理、退?款流程?、訂單?登記細(xì)?節(jié)處理?、打電?話驗(yàn)證?，回答?客人問(wèn)?題等。?面對(duì)這?些問(wèn)題?，要自?己先多?了解，?熟悉公?司的產(chǎn)?品，訂?單操作?，以及?如何管?理，做?到心中?有數(shù)，?使自己?很快能?進(jìn)入工?作角色?，用專?業(yè)的言?語(yǔ)向客?戶表達(dá)?。（?三）多?行動(dòng)，?堅(jiān)守工?作職責(zé)?。英?文客服?崗位，?工作時(shí)?間長(zhǎng)，?任務(wù)繁?重，壓?力大，?有夜班?，肩負(fù)?著公司?的形象?。所以?，需要?的是有?責(zé)任心?、不怕?吃苦、?能耐勞?、樂(lè)于?奉獻(xiàn)的?人。我?們也要?學(xué)會(huì)不?斷調(diào)節(jié)?自己的?情緒，?給自己?解壓。?客服?專員個(gè)?人工作?總結(jié)范?本（十?六）?客服的?工作比?較繁瑣?，每天?都是一?樣的工?作內(nèi)容?，不同?的是你?面對(duì)的?顧客在?變化，?今天你?遇到一?個(gè)很煩?的顧客?，明天?你遇到?一個(gè)很?好說(shuō)話?的顧客?，自己?一天天?沒(méi)有變?化，跟?你聊天?的顧客?卻在不?斷地變?化，更?多客服?迷失在?了這日?復(fù)一日?的重復(fù)?工作。?反向?，這中?間其實(shí)?也有一?個(gè)問(wèn)題?值得我?們客服?去思考?，如何?在每天?不變的?自己中?，最大?限度地?穩(wěn)定一?批不變?的顧客?，為店?鋪積累?更多的?忠實(shí)粉?絲，這?些忠實(shí)?的粉絲?，不僅?需要店?鋪的寶?貝品質(zhì)?的強(qiáng)力?支持，?也非常?需要客?服極具?技巧性?的溝通?與服務(wù)?。作?為一個(gè)?網(wǎng)店客?服，售?前要做?的基礎(chǔ)?就是熟?悉阿里?旺旺的?各項(xiàng)操?作及賣?家后臺(tái)?的具體?使用，?這點(diǎn)是?基礎(chǔ)，?就不多?說(shuō)了，?但是有?幾點(diǎn)需?要強(qiáng)調(diào)?一下：?1、?把自己?的旺旺?添加好?友驗(yàn)證?設(shè)置為?不用我?驗(yàn)證就?可以添?加為好?友，不?要將想?加你為?好友的?顧客拒?之千里?，驗(yàn)證?會(huì)降低?客戶體?驗(yàn)。?2、客?服工作?臺(tái)的設(shè)?置，盡?量設(shè)置?一個(gè)顧?客等待?多久之?后的一?個(gè)提醒?，防止?咨詢量?大的時(shí)?候忽略?某些已?等待過(guò)?久的顧?客，降?低顧客?的服務(wù)?體驗(yàn)。?3、?自動(dòng)回?復(fù)的設(shè)?置：首?次接到?顧客的?自動(dòng)回?復(fù)設(shè)置?不要過(guò)?長(zhǎng)，最?好不要?超出4?行，字?數(shù)過(guò)多?，會(huì)影?響人們?的閱讀?習(xí)慣，?字體也?不要太?大，_?___?號(hào)字就?好了，?字體顏?色不要?太花俏?，一段?文字含?多種顏?色是禁?忌，一?般兩種?顏色還?是可以?接受的?，但是?不要給?人亂的?感覺(jué)，?兩種字?體顏色?可以將?店鋪的?快遞信?息和活?動(dòng)信息?分別用?兩種顏?色的字?體突出?出來(lái)，?便于一?目了然?。4?、個(gè)性?簽名的?設(shè)置：?客服的?旺旺最?好都設(shè)?置一個(gè)?個(gè)性簽?名，內(nèi)?容可以?是店鋪?的活動(dòng)?信息，?也可以?是店鋪?的主推?產(chǎn)品，?可以滾?動(dòng)播放?，這是?一個(gè)很?好的免?費(fèi)展示?位置，?最好好?好利用?哦!?顧客的?要求不?要輕易?的答應(yīng)?，即使?他的要?求很簡(jiǎn)?單，輕?易地答?應(yīng)，顧?客會(huì)覺(jué)?得我們?理所當(dāng)?然的，?我們?cè)?掙他們?的錢，?而且很?可能會(huì)?懷疑我?們的利?潤(rùn)問(wèn)題?，當(dāng)顧?客提出?還差幾?塊讓包?郵或者?降價(jià)等?條件時(shí)?，可以?首先跟?顧客說(shuō)?，親，?我們實(shí)?在已經(jīng)?是很優(yōu)?惠了呢?，您看?我們已?經(jīng)賣了?這么多?件了，?還沒(méi)遇?到過(guò)這?種情況?呢，看?您是老?顧客，?也就差?一點(diǎn)就?包郵了?，我給?您申請(qǐng)?一下吧?，一般?的顧客?可沒(méi)有?這種待?遇的呢?然后客?服可以?等30?秒再回?復(fù)顧客?，裝作?已經(jīng)申?請(qǐng)過(guò)了?，其實(shí)?很多類?似情況?，客服?自己都?可以自?己做主?的，這?是您再?答應(yīng)顧?客的要?求，顧?客就會(huì)?覺(jué)得您?非常地?尊重他?，為他?爭(zhēng)取權(quán)?益，一?般也會(huì)?很感謝?您的。?其實(shí)?客服，?自己給?自己的?定位不?應(yīng)該僅?僅是一?個(gè)售前?咨詢的?客服，?也要具?有處理?一定售?后問(wèn)題?的能力?，售前?客服除?了接待?一些售?前的咨?詢問(wèn)題?，也會(huì)?不可避?免的處?理一些?售后的?問(wèn)題件?，一般?退換貨?就不必?說(shuō)了，?像其他?的，快?遞丟件?，發(fā)錯(cuò)?貨，少?發(fā)貨等?等一些?問(wèn)題，?售前一?般要在?同事的?協(xié)助下?面對(duì)顧?客，盡?快地安?撫顧客?情緒，?主動(dòng)地?解決問(wèn)?題?？?服切忌?過(guò)多解?釋，而?逃避問(wèn)?題的解?決，顧?客有問(wèn)?題了，?來(lái)找你?，都是?為了解?決問(wèn)題?的，過(guò)?多的解?釋，顧?客只會(huì)?覺(jué)得你?在逃避?責(zé)任，?客服可?以稍微?給顧客?解釋兩?下流程?等方面?的，然?后給顧?客說(shuō)句?抱歉，?不好意?思啊，?話題一?轉(zhuǎn)，馬?上要切?入我們?馬上給?您解決?問(wèn)題。?重點(diǎn)?在如果?解決問(wèn)?題，和?我們會(huì)?怎么做?，顧客?需要怎?么做。?一般的?顧客看?到你積?極解決?問(wèn)題的?態(tài)度，?都會(huì)諒?解的。?在我的?工作中?，其中?就有一?個(gè)顧客?上來(lái)就?問(wèn)我，?你們?cè)?么還沒(méi)?給我換?貨啊我?一看備?注，訂?單已經(jīng)?差不多?20天?了，倉(cāng)?庫(kù)也收?到貨差?不多半?個(gè)月了?，備注?的換貨?無(wú)貨，?可能通?知顧客?的時(shí)候?顧客沒(méi)?接到電?話，問(wèn)?題就放?了一下?，交易?都已經(jīng)?成功了?，這時(shí)?，我首?先三言?兩語(yǔ)地?跟顧客?解釋了?下沒(méi)換?貨的原?因，然?后告訴?顧客不?要著急?，即使?交易成?功了，?我這邊?會(huì)馬上?通知倉(cāng)?庫(kù)核實(shí)?您寄回?來(lái)的包?裹，把?您的錢?都轉(zhuǎn)賬?退給您?，顧客?這時(shí)就?會(huì)感覺(jué)?到安全?感，然?后再顧?客聊衣?服，其?他的那?個(gè)款式?有貨啊?，好看?啊，尺?碼合適?啊，這?位顧客?結(jié)果馬?上又拍?了好幾?件衣服?，臨走?的時(shí)還?一個(gè)勁?的說(shuō)謝?謝。其?實(shí)這種?問(wèn)題，?主要的?問(wèn)題還?是在我?們身上?，換貨?無(wú)貨，?還未通?知到位?，這點(diǎn)?在以后?的工作?需要不?斷改進(jìn)??？?服專員?個(gè)人工?作總結(jié)?范本（?十七）?首先?它是店?鋪和顧?客之間?的紐帶?和橋梁?，一名?合格的?客服首?先要做?到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)?、誠(chéng)信?、熱情?的去接?待每一?位顧客?。其次?是要有?良好的?語(yǔ)言溝?通技巧?，這樣?可以讓?客戶接?受你的?產(chǎn)品，?最終達(dá)?成交易?。再次?，作為?客服同?時(shí)要對(duì)?自己店?內(nèi)的商?品有足?夠的了?解和認(rèn)?識(shí)，這?樣才可?以給客?戶提供?更多的?購(gòu)物建?議，更?完善的?解答客?戶的疑?問(wèn)。?本人在?這半個(gè)?月的工?作已經(jīng)?清楚的?認(rèn)識(shí)到?自己工?作的職?責(zé)及其?重要性?，工作?中也在?不斷學(xué)?習(xí)如何?提高自?己工作?的技能?，雖然?此前沒(méi)?有相關(guān)?工作經(jīng)?驗(yàn)但希?望能從?零學(xué)起?，爭(zhēng)取?早日成?為一名?合格的?淘寶客?服。下?面就本?人售前?導(dǎo)購(gòu)，?售中客?服，還?有售后?服務(wù)工?作進(jìn)行?初步解?析。?首先是?售前導(dǎo)?購(gòu)。售?前導(dǎo)購(gòu)?的重要?必不僅?在于它?可以為?顧客答?疑解惑?，更在?于它可?以引導(dǎo)?顧客購(gòu)?買，促?成交易?，提高?客單價(jià)?。在售?前溝通?中一般?包括打?招呼、?詢問(wèn)、?推薦、?議價(jià)、?道別等?這幾個(gè)?方面。?在詢?問(wèn)答疑?方面，?無(wú)論是?什么情?況都銘?記第一?時(shí)間關(guān)?注旺旺?顯示顧?客在關(guān)?注店里?的哪款?包包，?打開(kāi)相?應(yīng)的頁(yè)?面，時(shí)?刻準(zhǔn)備?著回答?親們提?出的任?何咨詢?。在議?價(jià)環(huán)節(jié)?則非常?考驗(yàn)一?個(gè)人的?溝通水?平和談?判能力?，何如?才能做?到巧妙?的跟客?人周旋?，既能?保住價(jià)?格堡壘?又能讓?客人感?覺(jué)到我?們的價(jià)?格是最?低實(shí)在?不能再?降，這?個(gè)需要?自己在?工作中?不斷去?學(xué)習(xí)提?高自己?溝通能?力。道?別步驟?也必不?可少，?無(wú)論是?成交或?沒(méi)有成?交都要?保持統(tǒng)?一的熱?情態(tài)度?去對(duì)待?每一位?客人。?客服?專員個(gè)?人工作?總結(jié)范?本（十?八）?___?_年客?服中心?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?正確指?導(dǎo)下，?不斷的?完善中?心管理?制度和?工作流?程，加?強(qiáng)培訓(xùn)?，從實(shí)?踐中強(qiáng)?化業(yè)務(wù)?水平及?工作效?率，努?力完成?各項(xiàng)任?務(wù)，現(xiàn)?將__?__年?工作總?結(jié)如下?：（?一）總?結(jié)分為?兩大部?分：?1、投?訴部工?作總結(jié)?;2?、督察?部工作?總結(jié);?（二?）投訴?部工作?總結(jié)?一、耐?心解答?，促成?訂單?投訴部?接待客?戶來(lái)電?咨詢，?文明禮?貌，耐?心解答?，我們?深知每?一次來(lái)?電咨詢?，都極?有可能?促成訂?單，所?以我們?珍惜每?一位客?戶，盡?百分之?百的努?力促成?訂單，?并認(rèn)真?詳細(xì)地?記錄訂?單相關(guān)?信息，?傳達(dá)到?相關(guān)部?門。?二、處?理訂單?及時(shí)?投訴部?每日瀏?覽96?860?服務(wù)平?臺(tái)上的?訂單信?息，加?之每日?通過(guò)熱?線電話?達(dá)成的?訂單，?在第一?時(shí)間將?這些訂?單傳達(dá)?至相關(guān)?發(fā)行站?，以保?證訂單?及時(shí)生?效。?三、處?理投訴?及時(shí)?投訴部?每日瀏?覽96?860?服務(wù)平?臺(tái)上的?投訴信?息，加?之每日?通過(guò)熱?線電話?以及讀?者信訪?、上訪?接待的?投訴，?在第一?時(shí)間聯(lián)?系通知?相關(guān)發(fā)?行站負(fù)?責(zé)人，?確保投?訴能得?到及時(shí)?解決。?對(duì)于一?些要求?退訂報(bào)?紙的投?訴客戶?，我們?積極協(xié)?調(diào)相關(guān)?發(fā)行站?負(fù)責(zé)人?，敦促?相關(guān)發(fā)?行站負(fù)?責(zé)人為?客戶及?時(shí)解決?，盡最?大努力?勸說(shuō)客?戶繼續(xù)?訂閱，?防止客?戶流失?，從而?維護(hù)好?客戶的?利益及?公司的?形象。?四、?熱心接?待上訪?客戶?投訴部?對(duì)于上?訪的客?戶，熱?心接待?、認(rèn)真?聽(tīng)取客?戶所反?映的問(wèn)?題，第?一時(shí)間?聯(lián)系相?關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)?人，必?要時(shí)要?求相關(guān)?發(fā)行站?負(fù)責(zé)人?親自到?公司為?客戶解?決問(wèn)題?，直至?客戶滿?意離開(kāi)?。我們?為了挽?留住每?一位客?戶，熱?心接待?，耐心?聆聽(tīng)客?戶的訴?求，積?極配合?、敦促?相關(guān)發(fā)?行站為?客戶處?理好所?反映的?問(wèn)題，?目的就?是為了?讓客戶?對(duì)紅報(bào)?箱保持?信心，?避免因?投訴問(wèn)?題流失?客戶。?五、?回訪客?戶，閉?環(huán)管理?投訴?部對(duì)報(bào)?紙類投?訴進(jìn)行?跟蹤回?訪，必?要時(shí)通?過(guò)督察?部人員?下站調(diào)?查、入?戶回訪?，以促?進(jìn)投訴?得到閉?環(huán)解決?。投訴?部對(duì)一?例投訴?的回訪?流程包?括：?1、向?相關(guān)發(fā)?行站負(fù)?責(zé)人核?實(shí)投訴?是否徹?底解決?2、?向客戶?回訪投?訴是否?徹底解?決3?、如回?訪客戶?后，投?訴仍未?解決，?繼續(xù)聯(lián)?系相關(guān)?發(fā)行站?負(fù)責(zé)人?敦促解?決，直?到投訴?閉環(huán)解?決為止?。4?、多次?回訪未?解決的?投訴，?升級(jí)為?重復(fù)投?訴，情?節(jié)嚴(yán)重?的升級(jí)?為惡性?投訴。?我們?深知通?過(guò)回訪?可以使?客戶體?會(huì)到客?服部對(duì)?待客戶?提出的?問(wèn)題的?重視程?度，投?訴