湖山置業(yè)天島湖項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案

湖山置業(yè)天島湖項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)方案編制單位：貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司2016年2月18日2 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司前 言天島湖物業(yè)服務(wù)定位——?jiǎng)?chuàng)造輕松愉悅的商務(wù)洽談環(huán)境， 符合天島湖國(guó)際養(yǎng)生度假區(qū)定位，可以使客戶(hù)直接體驗(yàn)的設(shè)計(jì)理念 ，對(duì)于項(xiàng)目建立良好的第一印象！天島湖物業(yè)服務(wù)方針——通過(guò)逐步精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)范化的服務(wù)模式， 用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！將天島湖國(guó)際養(yǎng)生度假區(qū)打造成資陽(yáng)市的售樓示范單位！天島湖服務(wù)輔助原則——客戶(hù)有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力，他們需要親身體會(huì)感受，所以，我們需要把物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入到銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)并展示天島湖國(guó)際養(yǎng)生度假區(qū)物業(yè)服務(wù)和樓盤(pán)本身的卓越品質(zhì)！天島湖物業(yè)服務(wù)目標(biāo)——在銷(xiāo)售過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)中， 讓業(yè)主們處處都能體會(huì)到我們用心的服務(wù)，目的就是讓業(yè)主們提前感受：在未來(lái)的生活中，他們將享受到真正專(zhuān)屬自己的私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅(jiān)持“適度、溫馨、人文、細(xì)致”的原則，打消業(yè)主心中的疑慮，促成銷(xiāo)售，從而達(dá)到提高銷(xiāo)售率的目的！第一部分3 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司售樓部組織架構(gòu)天島湖售樓部經(jīng)理吧迎門(mén)臺(tái)客工保保賓童服服程潔安接接務(wù)管134待待員家人人人2211大 車(chē) 巡門(mén) 場(chǎng) 邏崗 崗 員2 1 1共計(jì)14人第二部分服務(wù)內(nèi)容4 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司一、保潔組：總體負(fù)責(zé)售樓部室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)，對(duì)樣板間實(shí)行專(zhuān)人清潔及物品看護(hù)。二、客服組：配合銷(xiāo)售負(fù)責(zé)迎賓服務(wù)和接待指引。三、保安組：負(fù)責(zé)售樓部公共秩序的安全管理、配合售樓部現(xiàn)場(chǎng)巡邏及車(chē)輛引導(dǎo)，處理突發(fā)事件等各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作。第三部分服務(wù)設(shè)施配置建議放置位置品名放置位置品名背景音樂(lè)咖啡機(jī)影音系統(tǒng)飲水機(jī)雨傘架研磨機(jī)雨傘電熱水壺售樓部大堂三套制飲器械擦鞋機(jī)吧臺(tái)茶具吸水腳墊杯具紅地毯托盤(pán)遮陽(yáng)傘水牌掛衣架消毒柜垃圾桶紙巾盒洽談室煙灰缸沙發(fā)冰箱樣板間鞋套機(jī)香薰燈儲(chǔ)物籃放置位置品名放置位置品名滅火器電腦對(duì)講機(jī)打印機(jī)安保用具手電筒物業(yè)辦公室塑封機(jī)應(yīng)急喇叭電話(huà)機(jī)雨鞋急救箱沙袋貨架衛(wèi)生間洗手液盒飲水機(jī)5 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司壁掛式抽紙盒急救藥品干手機(jī)文件柜圓盤(pán)形衛(wèi)生紙檔案柜盒一次性馬桶坐辦公桌墊煙灰盤(pán)廢紙桶自動(dòng)噴香器以上物資屬于建議，貴公司可根據(jù)實(shí)際情況做刪減。第四部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求部服務(wù)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司門(mén) 人員 內(nèi)容客戶(hù)進(jìn)入，客服管家主動(dòng)微笑示意客服管家客服組吧員保 保潔 潔組員

2.客戶(hù)走近相距 2米左右，主動(dòng)問(wèn)候“先生 /女士，您好，?”，如客接戶(hù)為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語(yǔ)言與客戶(hù)對(duì)話(huà)。待3. 配合客戶(hù)經(jīng)理做好客戶(hù)疏導(dǎo)和客戶(hù)服務(wù)工作指4.熟悉項(xiàng)目情況，能熟練為客戶(hù)介紹售樓部及本項(xiàng)目的詳情引了解銷(xiāo)售進(jìn)展情況配合客戶(hù)經(jīng)理工作，確保各部門(mén)工作處于常態(tài)化1.熱情、禮貌耐心回答客戶(hù)問(wèn)詢(xún)事項(xiàng)2.耐心幫助客戶(hù)用各種途徑進(jìn)行查詢(xún)3.咨詢(xún)事項(xiàng)記錄在《工作日志》中。咨4.對(duì)于暫時(shí)不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，應(yīng)答“此詢(xún)事我可以幫您問(wèn)一下或查一下受5.熱情、禮貌、耐心受理客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)各類(lèi)建議和意見(jiàn)。面帶微笑、認(rèn)真理傾聽(tīng)6..已有明文規(guī)定或客戶(hù)不了解情況而形成的客戶(hù)建議，要及時(shí)做好解釋工作。水吧柜臺(tái)潔凈，飲品擺放整齊吧2.有多種飲料糖果儲(chǔ)備，提供多種飲品臺(tái)3.服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)服4.主動(dòng)向客人介紹飲品務(wù)5.準(zhǔn)確記錄客人需要的飲料并須在2分鐘之內(nèi)向客人提供指定飲品客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送負(fù)責(zé)售樓部公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽常談區(qū)、多媒體展示臺(tái)的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境辦公區(qū)域及沙盤(pán)保證每日清潔一次，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的態(tài)紙杯和更換煙缸。保3.在客戶(hù)進(jìn)入樣板間之前負(fù)責(zé)換鞋套區(qū)域的服務(wù)工作，負(fù)責(zé)樣板間的隨機(jī)性清掃，并注意對(duì)樣板間中的展示品進(jìn)行看護(hù)和擦拭。潔4.負(fù)責(zé)售樓部公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃及步行梯的衛(wèi)生清潔，7 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。6、保證辦公區(qū)域的清潔度。1.跨立站崗,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。2.車(chē)輛距離門(mén)崗3-5米敬禮引導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)客人及車(chē)輛方向3.打手勢(shì)準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人到達(dá)停車(chē)位置4.為客人開(kāi)車(chē)門(mén)禮貌問(wèn)好并安全提示5.車(chē)輛停穩(wěn)后，檢查車(chē)輛是否完好，有無(wú)擦傷、損壞，有無(wú)車(chē)牌丟失并提示車(chē)主關(guān)好車(chē)窗、車(chē)門(mén)。6.發(fā)現(xiàn)有利用訪(fǎng)客時(shí)間張貼廣告、推銷(xiāo)、宣傳等行為立即前往制止，門(mén)并通知保安或附近巡邏員協(xié)助勸出。崗7.積極給予客戶(hù)提供幫助，對(duì)客戶(hù)提出的要求或疑問(wèn)及時(shí)解說(shuō)，遇到疑難問(wèn)題或無(wú)法解答疑問(wèn)時(shí)及時(shí)與領(lǐng)班、或相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員取得聯(lián)系進(jìn)行及時(shí)處理。8.靈活關(guān)注送貨、施工人員活動(dòng)區(qū)域，對(duì)超出活動(dòng)區(qū)域給予勸歸，并保保制止濺踏綠化地帶。安安9.用四勤來(lái)判斷消防安全、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、組員腿勤）來(lái)測(cè)定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。1.在巡邏過(guò)程中與客戶(hù)或同事領(lǐng)導(dǎo)擦肩而過(guò)時(shí)要往旁邊靠一下，并輕松禮讓?zhuān)瑫r(shí)說(shuō)聲“您好”。絕不允許無(wú)視他人的存在。2.在巡邏過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹(shù)木的客戶(hù)，安保人員首先要敬禮，并禮貌的制止，同時(shí)跟客人做好解釋工作，注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，并做好巡視記錄。3.對(duì)待客人的求助要盡可能的提供幫助，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人，給客人提供周到、細(xì)致、準(zhǔn)確的服務(wù)。4巡查施工單位是否有人違規(guī)動(dòng)火。5按指定區(qū)域認(rèn)真巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細(xì)巡記錄。6能夠解決的就地處理，不能解決的匯報(bào)領(lǐng)班等待指令， 同時(shí)控制好現(xiàn)邏 場(chǎng)秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)協(xié)同處理。8 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有崗發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重的立即通知當(dāng)班領(lǐng)班處理。門(mén)窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。對(duì)巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要認(rèn)真做好記錄。提醒入園客戶(hù)不可踩踏綠地、攀爬高臺(tái)。對(duì)園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，如有問(wèn)題，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。第五部分各級(jí)崗位職責(zé)一、售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)售樓部服務(wù)人員之管理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，以保證售樓部整體物業(yè)管理服務(wù)統(tǒng)一有序，向客戶(hù)展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加客戶(hù)對(duì)“項(xiàng)目”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)之信心，促進(jìn)銷(xiāo)售；負(fù)責(zé)配合客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)提出的有關(guān)物業(yè)服務(wù)之質(zhì)疑進(jìn)行解答，要求回答準(zhǔn)確、清晰、迅速，熱情，不能予以現(xiàn)場(chǎng)解答的，要于 24小時(shí)內(nèi)請(qǐng)示后予以及時(shí)回復(fù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商、銷(xiāo)售公司與物業(yè)公司之間關(guān)系，要求信息準(zhǔn)確反饋及時(shí)。組織員工培訓(xùn)工作，熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系的考核與審評(píng)。跟進(jìn)處理突發(fā)事件，做好書(shū)面記錄；不定時(shí)巡視、督促各崗位，及時(shí)糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象；檢查售樓部庫(kù)房登記單，核實(shí)帳物是否相符。9 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司不定時(shí)巡邏、督促各崗位、及時(shí)糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象。迎接公司領(lǐng)導(dǎo)和VIP客人，全程陪同參觀服務(wù)，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。落實(shí)周期工作計(jì)劃制度；1）每日工作；每日組織員工早例會(huì)制度。對(duì)各專(zhuān)業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。2）每周工作：組織各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人召開(kāi)每周例會(huì)制度。組織不低于一次的員工培訓(xùn)。對(duì)各種記錄和物品盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行一次抽查。統(tǒng)計(jì)各專(zhuān)業(yè)上交的周報(bào)（上周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃）。3）每月工作：與甲方、銷(xiāo)售溝通服務(wù)需求和工作中存在的不足之處，聽(tīng)取相關(guān)要求。向公司總經(jīng)理匯報(bào)月度工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。收集各專(zhuān)業(yè)領(lǐng)班上報(bào)售樓部、樣板間、園區(qū)物品盤(pán)點(diǎn)匯總情況。二、迎賓接待以良好的形象、適度的服務(wù)展現(xiàn)資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城售樓部物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。接到客戶(hù)到訪(fǎng)通知后及時(shí)趕赴車(chē)場(chǎng)接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)。全程引領(lǐng)客戶(hù)參觀，協(xié)調(diào)服務(wù)人員為客戶(hù)提供全程服務(wù)。負(fù)責(zé)售樓部門(mén)口（車(chē)場(chǎng)到售樓部門(mén)口區(qū)域）衛(wèi)生的檢查、督促和清潔工作。配合其他崗位、部門(mén)為客戶(hù)提供細(xì)致、貼心的服務(wù)。參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。三、門(mén)童迎賓以飽滿(mǎn)的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城售樓部物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。10 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司配合其他崗位、部門(mén)為客戶(hù)提供細(xì)致、貼心的服務(wù)。參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。在客人距離門(mén)口3米的距離就要鞠躬問(wèn)好（行15度鞠躬禮，同時(shí)說(shuō)歡迎光臨:資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城）。同時(shí)立刻開(kāi)門(mén)迎客，讓客人進(jìn)入接待中心。雨雪天時(shí)門(mén)童迎賓應(yīng)在門(mén)前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳。如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，門(mén)童迎賓可找合適的地方將寵物拴好。嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)為來(lái)訪(fǎng)人員，提供熱情周到的服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合其他各崗、各部，做好園區(qū)的安全防范及客戶(hù)接待工作。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。四、吧臺(tái)服務(wù)員為前來(lái)售樓部的客戶(hù)提供熱情、禮貌、專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熟知崗位的服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。認(rèn)真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境。負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作及所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施安全。負(fù)責(zé)每天的飲料的盤(pán)點(diǎn)工作，定期向相關(guān)負(fù)責(zé)人遞交采購(gòu)申請(qǐng)，包括需采購(gòu)的名稱(chēng)，數(shù)量等；保證飲品供應(yīng)正常。做好交接工作，填寫(xiě)工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無(wú)誤，不出差錯(cuò)。認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。五、客服管家輔助銷(xiāo)售代表全程接待客戶(hù)參觀樣板間；疏導(dǎo)客戶(hù)及時(shí)和客戶(hù)經(jīng)理保持溝通。每天檢查樣板間布局，檢查物品有無(wú)損壞、數(shù)量，檢查保潔的清潔工作，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常進(jìn)行，保證樣板間所有家具和設(shè)施能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每日對(duì)樣板間內(nèi)的小飾物進(jìn)行清潔，確保干凈、無(wú)塵。下班前要對(duì)樣板間進(jìn)行整體檢查，在交接班記錄本上記錄全天樣板間內(nèi)發(fā)生的一切情況，對(duì)樣板間所有物品負(fù)責(zé)保管并在下班前打開(kāi)技防設(shè)備，保證報(bào)警設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、 訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)， 弘揚(yáng)和11 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。六、工程人員熟悉天島湖國(guó)際養(yǎng)生度假區(qū)的整體水、電及樓宇結(jié)構(gòu)，做到有報(bào)修第一時(shí)間到達(dá)。做好項(xiàng)目日常的公共設(shè)備、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的損壞而造成的安全隱患。與開(kāi)發(fā)施工單位保持良好的溝通交流關(guān)系，以便工作順利開(kāi)展。及時(shí)完成各專(zhuān)業(yè)的報(bào)修工作，做好維修記錄。對(duì)維修用工具做好日常的保養(yǎng)、維護(hù)等工作，為公司節(jié)約維修成本。對(duì)損壞且暫時(shí)無(wú)法修復(fù)的設(shè)備、設(shè)施做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作七、保安人員以飽滿(mǎn)的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城服務(wù)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。為售樓部提供安全、高效、禮貌的保安及迎賓服務(wù)；熟悉掌握?qǐng)@區(qū)的基本情況，見(jiàn)到客戶(hù)、上級(jí)、公司及甲方領(lǐng)導(dǎo)，必須敬禮問(wèn)好。堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，保持正確的站立、動(dòng)作姿勢(shì)，以微笑來(lái)迎接惠顧售樓部的客戶(hù)，并盡可能對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)給予滿(mǎn)意的答復(fù)；維持停車(chē)場(chǎng)的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護(hù)企業(yè)形象；積極規(guī)范、有序的對(duì)來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛引導(dǎo)其按照要求停放在指定車(chē)位上。發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)遺留物品應(yīng)立即報(bào)告并上交，嚴(yán)禁擅自打開(kāi)遺留物品；下雨天應(yīng)站在門(mén)前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶(hù)將雨傘裝入傘套后再進(jìn)入售樓大廳；夜班定時(shí)巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點(diǎn)設(shè)施；檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)理；如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。八、保潔人員為售樓部提供高效、高質(zhì)量的清潔維護(hù)服務(wù)；保持整潔儀容儀表；12 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)禮貌解答；負(fù)責(zé)大廳地面的不間斷清潔；負(fù)責(zé)大廳內(nèi)各種設(shè)施的清潔；負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔；負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的清潔；負(fù)責(zé)門(mén)窗清潔；負(fù)責(zé)樣板間的清潔及成品保護(hù)；負(fù)責(zé)外圍清潔。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。第六部分各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)一、保安員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）儀容儀表：服裝：服務(wù)銘牌：?jiǎn)T工上崗須佩戴銘牌、綬帶，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。銘牌應(yīng)字跡清晰完整，綬帶整潔完整。個(gè)人衛(wèi)生：?jiǎn)T工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味。皮鞋保持清潔光亮。頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。男員工每天刮胡子。不可以佩戴多余飾品，飾品簡(jiǎn)單大方，不得紋身。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長(zhǎng)度適中，無(wú)污垢。（二）形體動(dòng)作：站姿：站立服務(wù)采用跨立式。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。13 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望。走姿：行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無(wú)八字羅圈腿。步速適中（每步 45cm，每分鐘90步），注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右前方 1.5-2步距離處，身體略微傾向客人。行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面 0.5步距離處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。坐姿：當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體測(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。4．手勢(shì)：為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定；手勢(shì)幅度適中，客人容易理解，不會(huì)引起客人誤會(huì)或反感；使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。（三）服務(wù)質(zhì)量主動(dòng)熱情、客戶(hù)至上：牢固樹(shù)立客戶(hù)至上，客戶(hù)滿(mǎn)意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作。想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，服務(wù)于客戶(hù)開(kāi)口之前。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠(chéng)懇，一視同仁。耐心周到，體貼入微：服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。禮貌服務(wù)，舉止文雅：注重儀表儀容，感官莊重、大方。說(shuō)話(huà)和氣，語(yǔ)言親切，稱(chēng)呼得體，使用敬語(yǔ)。服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。14 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司助人為樂(lè)，施以親情：親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧、細(xì)致服務(wù)。對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。努力為有困難的客人提供幫助，對(duì)客人的求助不要說(shuō)“不” 。（四）工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，不擅離職守，自覺(jué)請(qǐng)銷(xiāo)假。認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作，沒(méi)有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，上崗時(shí)不準(zhǔn)喝帶有酒精性飲料。上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)接打私人電話(huà)。不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。不準(zhǔn)諷刺、刁難、挖苦客人，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵、打斗。不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。不準(zhǔn)私自動(dòng)用或侵占公物。不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。（五）言行禁止：禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。二、吧臺(tái)服務(wù)員管理標(biāo)準(zhǔn)：自覺(jué)遵守紀(jì)律，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。掌握雪茄、葡萄酒的基礎(chǔ)知識(shí)，果盤(pán)及各類(lèi)茶點(diǎn)的操作要素。著工作服、化淡妝上崗，要儀表端莊，舉止大方，禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)熱情。公用茶具應(yīng)每日清洗消毒，茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。水池應(yīng)每天清洗消毒，表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過(guò)多的飾物。工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。15 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無(wú)關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物。工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無(wú)故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無(wú)故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需對(duì)方配合，要征得對(duì)方同意。如需進(jìn)入房間工作，先敲門(mén)并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不得私自收集廢品或擅自處理。使用指定的員工通道出入售樓部，除工作需要外，并主動(dòng)出示證件，配合保安人員的工作。三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）保潔員管理目標(biāo)：示范區(qū)達(dá)到3s標(biāo)準(zhǔn)(即整潔度、舒適度、美感度 )。室內(nèi)溫度保持（夏季 25度、冬季22度）。保持室內(nèi)空氣清新，干濕適宜。銷(xiāo)售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序。接待區(qū)域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。前臺(tái)接待區(qū)：臺(tái)面光亮整潔，接待臺(tái)下無(wú)雜物。辦公區(qū)域：辦公桌、地面無(wú)污垢。樣板間：專(zhuān)人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶(hù)看房時(shí)熱情服務(wù)并簡(jiǎn)單介紹。銷(xiāo)售大廳的音樂(lè)以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂(lè)播放由水吧人員負(fù)責(zé)） ；燈具照明無(wú)缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報(bào)告主管，維修應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；沙盤(pán)有破損、照明不亮等情況報(bào)告主管，維修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；（二）保潔時(shí)間：每日上午9：30以前集中清掃園區(qū)，9:30之后留有一人清理園區(qū)，其他人員清掃各售樓處、樣板間。特殊情況可隨時(shí)處理。除定時(shí)打掃外，在不打擾客戶(hù)及工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)16 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司保持地面、臺(tái)面整潔。訪(fǎng)談區(qū)客戶(hù)離開(kāi)后，3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃，每 3小時(shí)清理一次，并填寫(xiě)衛(wèi)生間保潔記錄表。（三）保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過(guò)多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無(wú)關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無(wú)故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無(wú)故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需對(duì)方配合，要征得對(duì)方同意。如需進(jìn)入房間工作，先敲門(mén)并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不得私自收集廢品或擅自處理。使用指定的員工通道出入售樓部，除工作需要外，并主動(dòng)出示證件，配合保安人員的工作。不得隨意搬動(dòng)撥弄消防工程設(shè)備、按鈕等。掌握保潔常識(shí)，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。愛(ài)護(hù)財(cái)物，挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。工作中要集中精力，注意安全，進(jìn)行濕作業(yè)或高空作業(yè)時(shí)要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡量避免揚(yáng)塵，濺灑液體，油污及其它。搬運(yùn)物品及清運(yùn)垃圾時(shí)不得在地面托拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運(yùn)到指定定點(diǎn)，嚴(yán)禁亂扔亂倒。檢查衛(wèi)生間各類(lèi)易耗品的使用情況及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上午8：00以前，下午16：30以后清運(yùn)所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理。（四）清掃保潔應(yīng)注意事項(xiàng)：【售樓部?jī)?nèi)】避免在客戶(hù)集中時(shí)清掃。17 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。注意售樓部的通風(fēng)機(jī)空氣流通?！巨k公室】對(duì)辦公室的日常清掃，由于受時(shí)間制約，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線(xiàn)、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí)，最好由2人以上同時(shí)進(jìn)入，并注意不做令人懷疑的動(dòng)作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。擦拭辦公桌時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢(qián)包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門(mén)報(bào)告。吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排上班前或下班后進(jìn)行。管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員?！緲影彘g】對(duì)樣板間的日常清掃時(shí)，避免在客戶(hù)參觀時(shí)清掃。管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通?！拘l(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專(zhuān)用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開(kāi)使用、保管。作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開(kāi)關(guān)排風(fēng)扇。（五）操作規(guī)范及細(xì)則：【售樓部?jī)?nèi)】先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦 1-3遍（如地毯要吸塵）。而后視情況巡視。清倒煙灰垃圾桶，并將煙灰垃圾桶沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。按預(yù)定順序，依次擦拭門(mén)窗、墻壁飾物、鏡面、開(kāi)關(guān)座、插座盒、消火栓。消防門(mén)、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）?！巨k公室的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。查：進(jìn)入辦公室后，先查明有無(wú)異?，F(xiàn)象，有無(wú)客人遺忘的貴重物品，有無(wú)已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向領(lǐng)班報(bào)告后再作業(yè)。18 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司倒：清倒煙灰缸，紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里面有無(wú)危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。擦：從門(mén)口開(kāi)始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開(kāi)關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門(mén)窗、窗臺(tái)等。整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話(huà)、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書(shū)籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動(dòng)。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門(mén)口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門(mén)?！緲影彘g的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶(hù)參觀時(shí)不允許作業(yè)。查：進(jìn)入樣板間后，先檢查有無(wú)異常現(xiàn)象，有無(wú)客人遺忘的貴重物品，有無(wú)已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報(bào)告后再作業(yè)。擦：從門(mén)口開(kāi)始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開(kāi)關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門(mén)窗、窗臺(tái)等。整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話(huà)、臺(tái)歷、臺(tái)燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書(shū)籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門(mén)口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門(mén)?！拘l(wèi)生間的清掃】備：作業(yè)前準(zhǔn)備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專(zhuān)用，淺色擦其它）、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時(shí)將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。洗：按照先臺(tái)面，后便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生間坐便器要用專(zhuān)用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因?yàn)楸闫骼锊窟吘壌嬗形酃?，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時(shí)應(yīng)特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門(mén)窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。19 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周?chē)灰粲兴E。補(bǔ)：補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門(mén)關(guān)好。（六）保潔巡查管理巡查時(shí)間及線(xiàn)路：每日分三次巡查：10：30、14：30、17：30巡查路線(xiàn)：1）室內(nèi)：售樓大廳、前臺(tái)→沙盤(pán)區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會(huì)議室→樣板間。2）室外：示范區(qū)主入口→園林及廣場(chǎng)。2、巡查標(biāo)準(zhǔn)：【室內(nèi)部分】1）售樓大廳及前臺(tái)：所有門(mén)窗玻璃是否光明透亮，無(wú)清潔分界線(xiàn)、水跡、指紋、膠印等。大門(mén)及門(mén)把手是否潔凈，無(wú)手印、指紋、污跡，無(wú)破損。地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無(wú)油跡、污跡、印跡、無(wú)張貼物。各臺(tái)面整體整潔，無(wú)雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、水跡等。LOGO背景墻字體是否完整，無(wú)積塵。照明燈無(wú)積塵、污跡、破損，開(kāi)關(guān)正常。是否擦拭門(mén)窗、窗臺(tái)、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開(kāi)關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門(mén)、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等各類(lèi)設(shè)備及物品，是否無(wú)積塵、無(wú)污跡。是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈，將地面擦洗好后，桌椅是否按原位擺好。綠植葉子保持旺盛，葉子無(wú)污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶?jī)?nèi)無(wú)雜物、落葉。2）沙盤(pán)及次接待區(qū)：地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無(wú)油跡、污跡、印跡。20 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司是否擦拭墻面展板并掛正，畫(huà)面上無(wú)污跡、破損。沙盤(pán)模型是否擦凈，無(wú)破損，無(wú)雜物、灰塵、積土、污跡等。接待臺(tái)面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無(wú)雜物、報(bào)刊、灰塵。污跡、水跡，客人離開(kāi)時(shí)，煙灰是否清理，無(wú)剩余、無(wú)污跡。銷(xiāo)售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀。3）主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)：門(mén)窗玻璃是否光明透亮，無(wú)清潔分界線(xiàn)、水跡、指紋、膠印等。地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。接待桌椅是否擦凈，無(wú)灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開(kāi)后是否及時(shí)擺放整齊。各類(lèi)物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整。沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等。綠植保持旺盛，葉子無(wú)污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶?jī)?nèi)無(wú)雜物、落葉，無(wú)破損。水吧吧臺(tái)是否整潔光亮，臺(tái)面無(wú)雜物，臺(tái)下無(wú)垃圾、雜物堆放，整潔。4）辦公區(qū)：地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無(wú)油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面、門(mén)窗、墻壁飾物、開(kāi)關(guān)座、插座盒、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等，并無(wú)污跡、手印、破損。是否擦拭辦公家具，無(wú)灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話(huà)、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等，是否按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書(shū)籍碼放整齊?？蛻?hù)檔案柜子表面是否無(wú)灰塵、油跡、印跡。辦公設(shè)備（電話(huà)、電腦、打印機(jī)、掃描儀等）無(wú)灰塵、污跡。辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無(wú)污跡、印跡，電話(huà)線(xiàn)無(wú)纏繞、無(wú)塵、無(wú)擺放凌亂現(xiàn)象。是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。5）衛(wèi)生間：是否擦凈地面，地面無(wú)垃圾、雜物，特別注意邊角犄角，注意小便池周?chē)灰粲兴E。地面無(wú)污跡，印跡，墻角無(wú)掛灰。洗手池臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無(wú)污跡、銹跡、無(wú)異味。便池用水沖洗干凈，無(wú)污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。21 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司是否擦拭門(mén)窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。是否補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。（6）樓梯間：樓梯口，臺(tái)階無(wú)積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。地面無(wú)污跡、煙頭紙屑等雜物。臺(tái)階扶手無(wú)灰塵、污跡、破損。燈具無(wú)灰塵，開(kāi)關(guān)正常。7）更衣室：地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無(wú)油跡、污跡、印跡。保持更衣室的整潔，禁止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。樣板間：入戶(hù)門(mén)處鞋套擺放整齊，座椅無(wú)塵、無(wú)雜物、污跡、油跡。標(biāo)識(shí)牌無(wú)積塵、污跡、破損，并擺放整齊。玻璃是否光明透亮，無(wú)清潔分界線(xiàn)，水跡、指紋、膠印。墻壁無(wú)污跡，油跡、印跡，壁紙無(wú)裂口、起蹺。地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、飾品）無(wú)污跡、破損，無(wú)雜物，擺放整齊、無(wú)缺失。地毯無(wú)變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲(chóng)。綠色植物或鮮花保持旺盛，無(wú)葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無(wú)污跡、無(wú)破損。金屬質(zhì)地物品無(wú)銹跡。陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)無(wú)堆放雜物，陽(yáng)臺(tái)玻璃圍欄無(wú)積塵。【室外部分】小區(qū)主入口及展示區(qū)、廣場(chǎng)、園林等室外區(qū)域：室外所有指示牌、標(biāo)識(shí)牌是否無(wú)積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；室外所有地面無(wú)落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動(dòng)物糞便等；草坪平整、無(wú)大面積泥土暴露，無(wú)枯黃、斑枯、無(wú)垃圾、雜物等；垃圾箱是否及時(shí)清倒，并用清水沖凈，擦干，無(wú)水跡、泥跡、污跡；22 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司第七部分客戶(hù)接待服務(wù)流程一、保安人員工作流程：【一號(hào)崗】客戶(hù)進(jìn)出售樓部：大門(mén)崗和車(chē)場(chǎng)崗實(shí)行單人執(zhí)勤制，分工明確。大門(mén)口為 1號(hào)崗位，保安人員必須時(shí)刻關(guān)注途徑車(chē)輛情況，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候客戶(hù)。車(chē)場(chǎng)崗為 2號(hào)崗位，負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)管理、巡視（指揮車(chē)輛做好客用車(chē)場(chǎng)和內(nèi)部員工車(chē)輛的有序停放。避免車(chē)輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車(chē)位），對(duì)崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的異常情況應(yīng)認(rèn)真核對(duì)并及時(shí)上報(bào)，車(chē)輛停放要整齊、 有序。確保進(jìn)出車(chē)輛暢通。、未預(yù)約客戶(hù)的接待流程大門(mén)崗：出入車(chē)輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)： “先生/小姐您好！歡迎您參觀資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城，請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約?！笨?戶(hù)：“沒(méi)有預(yù)約?！贝箝T(mén)崗：請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼/請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷(xiāo)售，（聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理確認(rèn)是否可接待客戶(hù)，得到確認(rèn)后，指揮車(chē)輛進(jìn)入，并使用對(duì)講機(jī)通知門(mén)崗、客服管家及客戶(hù)經(jīng)理客人到訪(fǎng)尊姓），大門(mén)崗要對(duì)所有車(chē)輛進(jìn)行登記。并通過(guò)耳麥告知其他崗位來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛的品牌及型號(hào)、置業(yè)顧問(wèn)姓名，這時(shí)其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。2、預(yù)約客戶(hù)的服務(wù)流程大門(mén)崗：出入車(chē)輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐您好！歡迎您光臨：資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城，“先生/小姐您好！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約?！笨?戶(hù)：“有預(yù)約?！贝箝T(mén)崗：”先生請(qǐng)問(wèn)您貴姓，預(yù)約時(shí)預(yù)留的姓名？”大門(mén)崗：請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，（聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理告知客戶(hù)預(yù)留的姓名，確認(rèn)是否可接待客戶(hù)，得到確認(rèn)后，指揮車(chē)輛進(jìn)入，并用對(duì)講機(jī)通知門(mén)崗、客服管家及客戶(hù)經(jīng)理某某先生/女士到訪(fǎng)）客戶(hù)經(jīng)理與客服管家走下臺(tái)階共同迎接客戶(hù)。大門(mén)崗要對(duì)所有車(chē)輛進(jìn)行登記。通過(guò)耳麥告知其他崗位來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛的品牌及型號(hào)、置業(yè)顧問(wèn)姓名，這時(shí)其他崗位要23 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司做好迎接的準(zhǔn)備。3、對(duì)有重要活動(dòng)非預(yù)約客戶(hù)不能進(jìn)入的服務(wù)流程大門(mén)崗：出入車(chē)輛要求要敬禮，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)：歡迎您參觀資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城“**先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約?？?戶(hù)：“沒(méi)有預(yù)約。大門(mén)崗：對(duì)不起今天有大型活動(dòng)，不先提前預(yù)約是不能夠進(jìn)場(chǎng)參觀的，請(qǐng)您諒解！”您可否提前預(yù)定下次參觀時(shí)間，我們的客戶(hù)經(jīng)理會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做統(tǒng)一安排。”如客戶(hù)要求簡(jiǎn)單了解項(xiàng)目情況，可向客戶(hù)介紹項(xiàng)目的產(chǎn)品類(lèi)型、戶(hù)型面積范圍、總價(jià)范圍。項(xiàng)目詳細(xì)信息可在客戶(hù)填寫(xiě)完預(yù)約函后，由客戶(hù)經(jīng)理安排時(shí)間為客戶(hù)做全面的講解?！径?hào)崗】客戶(hù)開(kāi)車(chē)進(jìn)入園區(qū)指引客人車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)后，車(chē)場(chǎng)保安2號(hào)崗要熟練、準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人停車(chē)入位。 對(duì)于女性駕車(chē)者，以及狹窄車(chē)位必須要予以協(xié)助。車(chē)輛停放不正、占據(jù)2個(gè)車(chē)位的，要禮貌的提請(qǐng)客戶(hù)將車(chē)重新擺放入位。待車(chē)停好后，車(chē)場(chǎng)保安主動(dòng)上前按標(biāo)準(zhǔn)禮儀打開(kāi)車(chē)門(mén)，并使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候，xx先生/xx女士您好，停車(chē)后由保安引領(lǐng)進(jìn)入售樓部，將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給客戶(hù)經(jīng)理和客服管家。開(kāi)車(chē)門(mén)禮儀當(dāng)來(lái)賓乘坐的是私家車(chē)時(shí)， 車(chē)場(chǎng)保安員應(yīng)車(chē)停人到，站在車(chē)門(mén)軸一側(cè)，一手將車(chē)門(mén)開(kāi)至度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車(chē)門(mén)柜上沿，以防賓客頭部碰撞車(chē)廂門(mén)框。一般如果前后有人，先開(kāi)后門(mén)；女士和男士同車(chē)，先給女士開(kāi)，身微向車(chē)輛傾斜，見(jiàn)賓客下車(chē)，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車(chē)后，將車(chē)門(mén)輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開(kāi)。當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛(ài)幼的原則，按轎車(chē)車(chē)位的主次一一打開(kāi)車(chē)門(mén)送賓客上車(chē)，最后輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)并道別，并敬禮送客人離去。如果是雨雪天，2號(hào)崗位人員應(yīng)及時(shí)為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護(hù)送至售樓部。其他情況：（1）VIP客戶(hù)及發(fā)展商集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員根據(jù)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)到訪(fǎng)日期、所乘車(chē)輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車(chē)位，客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)到訪(fǎng)后，由保安員引導(dǎo)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)所乘車(chē)輛駛?cè)胧蹣遣客＼?chē)場(chǎng)并安全泊入預(yù)留指定停車(chē)位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)門(mén)，禮貌問(wèn)候，指引到訪(fǎng)人士前往售樓部大門(mén)；（2）乘坐出租車(chē)或步行到訪(fǎng)客戶(hù)24 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司保安員引導(dǎo)客戶(hù)所乘出租車(chē)輛泊靠暫停車(chē)區(qū)域， 為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指引客人前往售樓部。詢(xún)問(wèn)客人離開(kāi)時(shí)是否需要代叫出租車(chē)，如需要叫車(chē)服務(wù)，及時(shí)通知大堂經(jīng)理客戶(hù)特征，提示在此客戶(hù)快結(jié)束參觀活動(dòng)時(shí)，通知 1號(hào)崗攔截出租車(chē)。二、迎賓接待工作流程：全程引領(lǐng)接到來(lái)訪(fǎng)通知后迅速抵達(dá)2號(hào)崗門(mén)前，引領(lǐng)客戶(hù)前往售樓部3、儀態(tài)說(shuō)辭(1)“X總/先生/女士您好！歡迎光臨。我是這里的客戶(hù)管家 XXX，您叫我XX就行了，我為您提供全程引領(lǐng)服務(wù)”“X總/先生/女士您這邊請(qǐng)”“X總/先生/女士/各位，小心臺(tái)階/小心路滑/小心腳下??”將客戶(hù)交接給客戶(hù)經(jīng)理，儀態(tài)說(shuō)辭：“X總/先生/女士，這是客戶(hù)經(jīng)理XXX”按客戶(hù)需要提前通知樣板間管家準(zhǔn)備接待協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理及協(xié)調(diào)水吧、樣板間人員做好全程服務(wù)事宜。三、門(mén)童接待工作流程：經(jīng)過(guò)前面的告知售樓部門(mén)童接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門(mén)口5米的距離就要鞠躬問(wèn)好（行15度鞠躬禮，同時(shí)說(shuō)：歡迎光臨資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城）。話(huà)音一落馬上幫客人開(kāi)門(mén)，讓客人進(jìn)入接待中心。標(biāo)準(zhǔn)流程：已經(jīng)提前告知銷(xiāo)售部來(lái)訪(fǎng)及來(lái)訪(fǎng)情況鞠躬您好，歡迎光臨開(kāi)門(mén)指引手勢(shì)里面請(qǐng)其他情況：1）雨雪天時(shí)迎賓門(mén)童應(yīng)在門(mén)前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳；2）如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，門(mén)童禮賓可找合適的地方將寵物拴好；四、水吧人員服務(wù)流程：25 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司1、客戶(hù)洽談期間：客人參觀期間，吧臺(tái)服務(wù)人員隨時(shí)觀察客戶(hù)需求，當(dāng)客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或者銷(xiāo)售人員不足客人獨(dú)自在售樓部參觀、休息時(shí)應(yīng)提供主動(dòng)服務(wù)，詢(xún)問(wèn)客人需求，安排服務(wù)和銷(xiāo)售人員接待。銷(xiāo)售人員不足時(shí)，服務(wù)人員引領(lǐng)客戶(hù)前往接待區(qū)【動(dòng)作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈】，到接待區(qū)后為客人【雙手】拉出座椅，并以手勢(shì)請(qǐng)客人入座，同時(shí)問(wèn)明客戶(hù)需求（您好，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什麼？我們有咖啡、檸檬水和可樂(lè)等，好，請(qǐng)您稍後）。得到客戶(hù)答復(fù)后，立即按照客戶(hù)需求準(zhǔn)備?？蛻?hù)在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時(shí)，如銷(xiāo)售不在時(shí)，服務(wù)人員要立即響應(yīng)，呈遞項(xiàng)目樓書(shū)、宣傳資料或雜志【行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】。同時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)茶點(diǎn)的需求【動(dòng)作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，（您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請(qǐng)稍等，馬上就好）。送茶點(diǎn)時(shí)，左手托盤(pán)，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤(pán)類(lèi)（禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)慢用、小心水燙）。動(dòng)作要輕，并適時(shí)根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務(wù)。確定客人離座后，水吧人員要及時(shí)將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。標(biāo)準(zhǔn)流程：鞠躬您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡飲料好的，請(qǐng)稍等打擾一下放置杯墊放水杯及果盤(pán)請(qǐng)慢用小心水燙（熱飲）2、其他情況：冬季時(shí)，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間（如有），同時(shí)提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。如客人攜帶幼童，為使客人專(zhuān)注了解樓盤(pán)詳情， 參觀樣板間或洽商買(mǎi)賣(mài)事宜， 吧臺(tái)人員26 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r(shí)照看幼童?？腿擞行枨髸r(shí)，物業(yè)經(jīng)理對(duì)客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢(xún)給予滿(mǎn)意的答復(fù)。五、樣板間服務(wù)人員工作流程：【客戶(hù)進(jìn)入樣板園區(qū)】客戶(hù)經(jīng)理在前方引領(lǐng)客戶(hù)參觀樣板間，同時(shí)將客戶(hù)姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。如：“***客戶(hù)經(jīng)理陪同*先生/小姐一行*人前往*樣板間，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”。每個(gè)樣板間里的客服管家要在門(mén)口迎候均應(yīng)與客戶(hù)保持一定的距離，主動(dòng)微笑問(wèn)候。全程配合客戶(hù)經(jīng)理陪同客戶(hù)參觀樣板間?？腿诉M(jìn)屋，服務(wù)員將客戶(hù)讓至座位前遞上鞋套，同時(shí)問(wèn)好(您好，請(qǐng)您穿上鞋套)，并以規(guī)范的手勢(shì)示意客人入座穿鞋套(請(qǐng)坐)。在無(wú)其他組客戶(hù)或同一組客戶(hù)較多時(shí)，樣板間服務(wù)員要協(xié)助銷(xiāo)售人員，引領(lǐng)客人參觀樣板間，當(dāng)客人問(wèn)及關(guān)于項(xiàng)目的情況時(shí)，只回答有關(guān)樣板間和物業(yè)方面的問(wèn)題。其他問(wèn)題，特別是涉及價(jià)格、折扣等內(nèi)容時(shí)，要由專(zhuān)門(mén)陪同的人員解答（這個(gè)問(wèn)題會(huì)由您的置業(yè)顧問(wèn)來(lái)為您詳細(xì)介紹），客人離開(kāi)前要告知銷(xiāo)售員這位客人對(duì)哪些方面有疑問(wèn)，方便銷(xiāo)售人員及時(shí)處置。如果客人當(dāng)中有兒童，服務(wù)人員要注意，兒童一般都比較好動(dòng)，避免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。在帶領(lǐng)客戶(hù)參觀時(shí)，如接到通知又有新的客戶(hù)前來(lái)參觀，要告知銷(xiāo)售并致歉所陪同的客戶(hù)（抱歉，有新的客戶(hù)參觀，我要出去準(zhǔn)備鞋套）?！究蛻?hù)離開(kāi)樣板園區(qū)】客服管家致送賓敬語(yǔ)：“*先生/小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請(qǐng)慢走。”客服管家送至門(mén)口，客戶(hù)經(jīng)理送客戶(hù)離場(chǎng)。送客至停車(chē)場(chǎng)，停車(chē)場(chǎng)安保人員為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，待客戶(hù)上車(chē)坐穩(wěn)后為其關(guān)門(mén)。離場(chǎng)客戶(hù)車(chē)輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶(hù)。六、客人離開(kāi)項(xiàng)目：客戶(hù)準(zhǔn)備離開(kāi)，置業(yè)顧問(wèn)陪同客戶(hù)走出售樓部，門(mén)童崗看到客人準(zhǔn)備離開(kāi)，立即通知準(zhǔn)備送客。門(mén)童崗為客人開(kāi)門(mén)【站在門(mén)外，從外部拉開(kāi)大門(mén)，要站在門(mén)外側(cè)，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服務(wù)、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝?！菊?qǐng)慢走，歡迎下次光臨。】如客人攜帶物品較多較重，門(mén)童崗要主動(dòng)將客人送至停車(chē)場(chǎng)，將物品放置到車(chē)上。車(chē)場(chǎng)2號(hào)崗：停車(chē)管理員要為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，如有老人和女士，要先為老人和女士服務(wù)，客人上車(chē)后，提醒客人注意要關(guān)閉車(chē)門(mén)，等客人點(diǎn)頭確認(rèn)，將車(chē)門(mén)輕推管好。27 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司及時(shí)摘掉遮擋號(hào)牌的牌照套，引導(dǎo)客戶(hù)駛出車(chē)位，要再次檢查車(chē)輛前后號(hào)牌，確定沒(méi)有牌照套擋住號(hào)牌?？腿穗x開(kāi)車(chē)場(chǎng)，敬禮致謝?？腿穗x開(kāi)車(chē)場(chǎng)，敬禮致謝。通知入口大門(mén)崗人員，客人離開(kāi)車(chē)場(chǎng)。標(biāo)準(zhǔn)流程：出入口迎接您好引領(lǐng)摘取牌照套開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)指揮敬禮送客耳麥： 客人離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)當(dāng)客人開(kāi)車(chē)欲駛出項(xiàng)目時(shí)：入口大門(mén)崗要面向內(nèi)注視客人的車(chē)輛從停車(chē)場(chǎng)駛出，敬禮致謝。要查看道路車(chē)輛情況，示意客人車(chē)輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人安全。標(biāo)準(zhǔn)流程：敬禮、目送其他情況：1）雨雪天氣時(shí)，門(mén)童人員應(yīng)主動(dòng)從售樓部門(mén)口為客人撐傘并陪同客人至架乘車(chē)輛處。2）車(chē)場(chǎng)禮賓人員要記住來(lái)訪(fǎng)賓客中未駕車(chē)的賓客，其離開(kāi)時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要叫車(chē)服務(wù)。如需要請(qǐng)其稍等，并立即通知 1號(hào)崗攔截出租車(chē)，當(dāng)出租車(chē)駛?cè)肱R時(shí)停車(chē)區(qū)， 1號(hào)崗?fù)ㄖ蹣遣块T(mén)童，請(qǐng)客戶(hù)步出售樓中心。 2號(hào)崗為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，敬禮并恭送客人。六、保潔人員工作流程：【樣板間的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶(hù)參觀時(shí)不允許作業(yè)。查：進(jìn)入樣板間后，先檢查室內(nèi)所有燈具及開(kāi)關(guān)是否正常；檢查有無(wú)異?，F(xiàn)象，有無(wú)客人遺忘的貴重物品，有無(wú)已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報(bào)告后再作業(yè)。擦：從門(mén)口開(kāi)始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開(kāi)關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門(mén)窗、窗臺(tái)等。28 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話(huà)、臺(tái)歷、臺(tái)燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書(shū)籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門(mén)口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門(mén)。（一）室內(nèi)保潔流程圖：準(zhǔn)備放清掃清倒拖拭去漬地面清潔擦

作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、塵推、毛巾、玻璃刮刀、掃把、放置“小心地滑”告示牌。注意告示牌擺放在不影響客戶(hù)行走但很顯眼的位置。用掃把、簸箕清掃門(mén)前臺(tái)階、地面垃圾。清掃臺(tái)階時(shí)要注意清掃的順序和對(duì)走過(guò)行人的避更換煙灰缸，清到煙灰筒內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。注意在更換用潮拖布拖拭門(mén)前臺(tái)階。在拖臺(tái)階時(shí)拖把不能帶很多的水，用洗滌靈、板刷、刀片去除門(mén)前臺(tái)階及地面的污漬、口香糖。此項(xiàng)工作要注意常巡視，勤清用拖布對(duì)地面灰塵、污漬進(jìn)行擦拭，推塵完成后將垃圾清掃至垃圾桶。29推塵完畢后，要將天島湖項(xiàng)目用干、濕毛巾擦拭沙盤(pán)、門(mén)框、貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司（二）外圍保潔流程圖：準(zhǔn)作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具（拖布、竹夾子、高粱掃把、長(zhǎng)柄板刷、備清對(duì)外場(chǎng)主要道路、天井、中心掃花園進(jìn)行垃圾清掃，要按照規(guī)收收集垃圾，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意在垃圾的運(yùn)送過(guò)集程中要無(wú)遺撒，垃圾袋系套符拖對(duì)外圍主要區(qū)域（如樓棟出入口、臺(tái)階等）用拖布進(jìn)行拖拭，拭擦用潮毛巾擦拭外圍欄桿、座椅、健身器材等設(shè)施。注意要保持拭巡巡視園區(qū)主要路面、綠化帶、中心花園等區(qū)域，及時(shí)對(duì)區(qū)域視內(nèi)的垃圾進(jìn)行清掃、擦拭。清定期清洗地面、外墻面3米以洗下部分。清30天島湖項(xiàng)目定期清掏雨水井等，保持內(nèi)排貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司每日對(duì)室外臺(tái)階、戶(hù)外休閑區(qū)進(jìn)行一次清洗，保持地面無(wú)污漬、無(wú)口膠。每周安排一次集中大清，針對(duì)綠地、噴泉水池設(shè)施。六、重要活動(dòng)接待流程提前一小時(shí)，只放行預(yù)約客戶(hù)，不再接待未預(yù)約客戶(hù)。大門(mén)崗用語(yǔ)：“現(xiàn)在本項(xiàng)目有重要活動(dòng)，暫停接待，您如有參觀需求，請(qǐng)另行預(yù)約?！碧崆鞍胄r(shí)，園區(qū)清場(chǎng)，包括：保潔、施工人員。提前20分鐘，全體接待人員（包括：售樓部經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客服管家、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員和案場(chǎng)服務(wù)人員）到入口禮賓崗恭候。準(zhǔn)備好毛巾、飲料?？头芗以谠?xún)問(wèn)客人的飲料需求后，吧臺(tái)服務(wù)員盡快遞送，并在參觀全程中保持此項(xiàng)服務(wù)?？腿讼萝?chē)后，所有負(fù)責(zé)接待的人員致問(wèn)候語(yǔ)。貴賓經(jīng)過(guò)入口禮賓崗后，客服管家在貴賓前方引領(lǐng)，售樓部經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)陪同在貴賓身邊，其他人（包括案場(chǎng)服務(wù)人員）均跟隨其后?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)先回售樓部現(xiàn)場(chǎng)沙盤(pán)，開(kāi)沙盤(pán)等，準(zhǔn)備講解。在售樓部現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講解時(shí)，售樓部經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客服管家、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)陪同在貴賓身邊，接待中心服務(wù)人員隨時(shí)提供服務(wù)。貴賓前往樣板間參觀期間，除售樓部經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)陪同領(lǐng)導(dǎo)外，所有跟隨人員均要提前在大堂、樣板間門(mén)口等候，貴賓離開(kāi)時(shí)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)提前到大堂或樣板間門(mén)口恭送。視貴賓人員數(shù)量情況，人少的時(shí)候，客服管家、安保人員等部分隨同人員不用進(jìn)入樣板間陪同，只需在大堂或樓門(mén)口等候即可。如果貴賓人多，則需多名客戶(hù)經(jīng)理跟隨客戶(hù)進(jìn)行講解。送客環(huán)節(jié)中，貴賓離開(kāi)售樓部現(xiàn)場(chǎng)前，客服管家通知所有售樓部現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，按照禮賓標(biāo)準(zhǔn)在售樓人入口禮賓崗恭候。全體客戶(hù)經(jīng)理在售樓部現(xiàn)場(chǎng)大堂恭候，陪同訪(fǎng)客一起走向售樓人入口禮賓崗。到達(dá)售樓人入口禮賓崗后，迅速列隊(duì)站好，準(zhǔn)備送客。送客時(shí)，全體人員目送客人離開(kāi)，方可回到各自崗位?？蛻?hù)接待過(guò)程中，需指定專(zhuān)人進(jìn)行全程跟隨拍照， 并記錄客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，整理存檔。七、訪(fǎng)客接待服務(wù)注意事項(xiàng)31 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司客戶(hù)到訪(fǎng)1、VIP客戶(hù)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員根據(jù)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)到訪(fǎng)日期、所乘車(chē)輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車(chē)位，客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)到訪(fǎng)后，由保安員引導(dǎo)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)區(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車(chē)位，為客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，敬禮問(wèn)候，指引到訪(fǎng)人士前往售樓部；2、自駕車(chē)客戶(hù)保安員引導(dǎo)客戶(hù)所駕車(chē)輛安全泊入客戶(hù)停車(chē)位區(qū)，為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車(chē)位；3、乘坐出租車(chē)或步行到訪(fǎng)客戶(hù)保安員引導(dǎo)客戶(hù)所乘車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)區(qū)域，為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車(chē)旁；4、雨雪天氣時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘并陪同客人前往汽車(chē)旁?？蛻?hù)進(jìn)入保安員和客服管家應(yīng)向到訪(fǎng)客人禮貌問(wèn)好；遇到雨天時(shí)，保安員應(yīng)站在門(mén)前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳；迎賓人員知會(huì)客戶(hù)經(jīng)理接待或于客戶(hù)經(jīng)理忙時(shí)，可引領(lǐng)客人前往接待（洽談）區(qū)，請(qǐng)客人入座稍候，并通知吧臺(tái)服務(wù)員推車(chē)奉上茶飲。如VIP客戶(hù)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨時(shí)，應(yīng)根據(jù)到訪(fǎng)時(shí)間，提前在售樓部門(mén)前道路上鋪設(shè)紅地毯，并在地毯兩側(cè)列隊(duì)迎接，敬禮問(wèn)好。服務(wù)人員：迎賓保安員、吧臺(tái)服務(wù)員；服裝要求：保安制服，適于禮賓接待制服；吧臺(tái)服務(wù)制服，適于售樓部整體風(fēng)格；客戶(hù)洽談期間由吧臺(tái)服務(wù)員為客人奉上茶飲，并適時(shí)或根據(jù)客人要求續(xù)杯；如客人攜帶寵物，為保持售樓部及樣板間的整潔，迎賓保安員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r(shí)照看寵物；客人有需求時(shí)，吧臺(tái)服務(wù)員可提供物品訂購(gòu)、留言等代辦服務(wù)；客人有需求時(shí)，售樓部經(jīng)理對(duì)客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢(xún)給予滿(mǎn)意的答復(fù)。服務(wù)人員：售樓部管理人員；吧臺(tái)服務(wù)員32 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司服裝要求：西服套裝，適于禮賓接待制服；吧臺(tái)服務(wù)制服，適于售樓部整體格客戶(hù)離開(kāi)、迎賓人員為將離開(kāi)客人送行，禮貌致謝；、如客人手提物品較多，吧臺(tái)服務(wù)員或保安員可幫客人提拿物品并送客人至車(chē)旁；、雨雪天氣時(shí)，門(mén)童禮賓應(yīng)主動(dòng)從售樓部為客人撐傘并陪同客人至車(chē)旁；、客人有需求時(shí)或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，迎賓保安員應(yīng)用對(duì)講機(jī)通知園區(qū)大門(mén)保安員為未駕乘車(chē)輛的客人叫出租車(chē)，當(dāng)出租車(chē)等候在停車(chē)場(chǎng)，恭送客人。服務(wù)人員：吧臺(tái)服務(wù)員、迎賓保安員、園區(qū)大門(mén)保安員；服裝要求：吧臺(tái)服務(wù)制服，適于售樓部整體風(fēng)格；保安制服八、售樓部現(xiàn)場(chǎng)巡查與保障售樓部現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)巡查，是將以人為本、客戶(hù)至上的服務(wù)理念落實(shí)在實(shí)處的工作制度，具體執(zhí)行中要按照巡查內(nèi)容進(jìn)行每日檢查，并將巡查責(zé)任落實(shí)到具體的服務(wù)人員處。每日下班前要對(duì)所有設(shè)施設(shè)備及物品進(jìn)行檢查并作記錄1、主要巡查內(nèi)容包括1.售樓部現(xiàn)場(chǎng)售樓部現(xiàn)場(chǎng)的日常清潔：沙盤(pán)區(qū)、接待區(qū)、工法間、 VIP室、客用盥洗室等區(qū)域地毯、家具、裝飾物的保潔工作；餐具、茶具、綠植、花卉及洗手間用品的清潔與更換；設(shè)施是否完備；背景音樂(lè)的音量大小。2、樣板間樣板間的保潔情況巡視：有無(wú)異味；燈管的完好；裝飾物品的完好；樣板戶(hù)型院落內(nèi)園林的保潔情況；相關(guān)工作人員的著裝、儀態(tài)儀表。3、園林園區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)態(tài)勢(shì)、修剪情況；背景音樂(lè)的音量；水系的開(kāi)啟狀況；道路衛(wèi)生及指引系統(tǒng)的清潔。4、售樓部服務(wù)相關(guān)崗位人員的到崗情況、儀容儀表及精神面貌等是否符合規(guī)范。第八部分33 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司緊急情況處理預(yù)案一、售樓部下班后有顧客在周?chē)e聊或發(fā)現(xiàn)可疑人員 ：步驟；首先當(dāng)班者近前禮貌勸說(shuō)：夜已深，小心著涼，且外面蚊蟲(chóng)較多等言語(yǔ)，勸其早點(diǎn)離開(kāi)，在歸勸的情況下無(wú)動(dòng)于衷時(shí)，當(dāng)班者要密切關(guān)注他們的舉動(dòng)，不要讓他們給售樓部造成危害。若發(fā)現(xiàn)可疑人員或有偷盜者， 在力所及能的情況下抓住小偷， 并通知主管和報(bào) 110送警。在人員相差懸殊的情況下，不要打草驚蛇，報(bào) 110，等待警察的到來(lái)，并協(xié)助警察抓獲小偷，并作相關(guān)記錄。二、重大活動(dòng)保障預(yù)案：步驟：售樓部服務(wù)經(jīng)理在接到甲方通知要組織大型活動(dòng)時(shí)，要詳細(xì)了解活動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，出席活動(dòng)的來(lái)賓和其身份，來(lái)賓人數(shù)，活動(dòng)安排等計(jì)劃詳情。要了解甲方對(duì)活動(dòng)的要求，設(shè)想。對(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓的服務(wù)要求，安保要求。按照甲方要求制定服務(wù)計(jì)劃。對(duì)于需要臨時(shí)增加人員，及時(shí)向我公司專(zhuān)業(yè)公司通報(bào)，做好人員安排。要了解項(xiàng)目周邊和開(kāi)發(fā)相關(guān)情況，如發(fā)現(xiàn)有重大社會(huì)矛盾，需要求甲方提前和警方取得聯(lián)系，以保障活動(dòng)安全。在停車(chē)場(chǎng)、路口增加引導(dǎo)人員，如果預(yù)計(jì)車(chē)位不足，需要事先和甲方溝通，做好車(chē)輛的管理工作，要保證每一位來(lái)賓能迅速，順利的進(jìn)入活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于主要領(lǐng)導(dǎo)、重要嘉賓，要預(yù)留車(chē)位，掌握車(chē)輛牌號(hào)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓的車(chē)輛進(jìn)入，直接指引進(jìn)入車(chē)位。在售樓部外圍道路，增加秩序維護(hù)員，防止閑雜人員，以及有不良企圖的人員接近，干擾活動(dòng)進(jìn)行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不良企圖人員試圖進(jìn)入活動(dòng)區(qū)域，秩序維護(hù)員要堅(jiān)決予以制止，如果對(duì)方人數(shù)較多，需立即通過(guò)對(duì)講機(jī)聯(lián)系主管，迅速調(diào)集秩序維護(hù)員協(xié)同控制局勢(shì)，主管根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)向110報(bào)警，獲取警方支持。在售樓部入口，請(qǐng)甲方安排人員指示和協(xié)助我方服務(wù)人員接待領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，按照活動(dòng)流程安排，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓到休息區(qū)或活動(dòng)區(qū)。如有需要，安排專(zhuān)人全程陪同領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，提供引路、服務(wù)工作。在領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓休息區(qū)，設(shè)立專(zhuān)人服務(wù)。服務(wù)員要了解活動(dòng)計(jì)劃、活動(dòng)進(jìn)程，和活動(dòng)主辦方做好人員對(duì)接安排，以利于適時(shí)的引導(dǎo)來(lái)賓參與活動(dòng)。演藝活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，是秩序維護(hù)重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)致辭、演藝活動(dòng)會(huì)聚集大量來(lái)賓，也是活動(dòng)的核心區(qū)域。外圍秩序維護(hù)人員要杜絕閑雜人員和有不良企圖的人員進(jìn)場(chǎng)，干擾活動(dòng)進(jìn)行。在演藝活動(dòng)周邊，要選派公司得力人員做好周密的安保布置。34 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司6. 現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)：活動(dòng)召開(kāi)前，活動(dòng)場(chǎng)地進(jìn)行提前布置，需要安排 24小時(shí)的嚴(yán)密看護(hù)。主管要結(jié)合場(chǎng)地大小、數(shù)量、重要設(shè)施等情況，做好看護(hù)方案，并請(qǐng)甲方一同審定。確保在活動(dòng)召開(kāi)時(shí)所有設(shè)備設(shè)施完好?；顒?dòng)結(jié)束：引導(dǎo)來(lái)賓有序離開(kāi)。在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)保留秩序維護(hù)員進(jìn)行看護(hù)，按照規(guī)定的時(shí)間和甲方的認(rèn)可，方可允許工作人員撤除物料。對(duì)甲方重點(diǎn)要求看護(hù)的設(shè)備設(shè)施，必須得到甲方主管人員的確認(rèn)，方可移動(dòng)。對(duì)貴重器材，要安排專(zhuān)人看護(hù)。三、注意事項(xiàng)應(yīng)急方案是根據(jù)該售樓部在各項(xiàng)情況下可能出現(xiàn)的重大問(wèn)題所采取的應(yīng)急措施和處理方法。根據(jù)售樓部的實(shí)際情況，周?chē)h(huán)境以及當(dāng)時(shí)的狀況，預(yù)測(cè)在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問(wèn)題而制定以下應(yīng)急方案，在處理應(yīng)急情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、基本要求1.1 遇有特殊情況和重大問(wèn)題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。1.2 發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在保安部或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。1.3 發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊等現(xiàn)行犯罪活動(dòng)，根據(jù)當(dāng)時(shí)情況盡能力抓捕罪犯，迅速報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。1.4 遇有瘋、傻、聾、啞的患者在警戒部位，不應(yīng)視為搗亂或無(wú)理取鬧，應(yīng)急時(shí)報(bào)告當(dāng)值保安隊(duì)長(zhǎng)處理，要防止其擾亂有關(guān)部門(mén)秩序。1.5 遇有夜間停電或其他故障發(fā)生時(shí)，除立即報(bào)告保安保潔經(jīng)理外，應(yīng)提高警惕，加強(qiáng)警戒，當(dāng)值保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)立即通知各執(zhí)勤人員重點(diǎn)加強(qiáng)門(mén)衛(wèi)和重要部門(mén)的守護(hù)，在照明未恢復(fù)及其他故障未解除前，要嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。1.6 遇有車(chē)輛飛馳出入者，應(yīng)記住車(chē)型、牌號(hào)，立即報(bào)告當(dāng)值保安，迅速查找，弄清情況，以防意外。1.7 遇有人向執(zhí)勤保安員反映情況時(shí)，應(yīng)提高警惕，堅(jiān)守崗位，并記住報(bào)告人的相貌和衣著特征，詢(xún)問(wèn)其姓名、工作單位，正確分析和判斷，報(bào)告當(dāng)值保安隊(duì)長(zhǎng)予以處理。2、書(shū)面報(bào)告2.1 當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，無(wú)論是火災(zāi)，犯罪，投訴或樓內(nèi)設(shè)備嚴(yán)重失靈與損壞，現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)管理人員或在場(chǎng)的售樓部經(jīng)理應(yīng)在事故報(bào)告中作出詳細(xì)記錄說(shuō)明。2.2 報(bào)告應(yīng)包括如下：35 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司 收件人 報(bào)告的題要 事件發(fā)生的日期及時(shí)間 確切位置 報(bào)告者的姓名，職位及簽名 警方記錄（如有）2.3 事件的所有細(xì)節(jié)應(yīng)簡(jiǎn)明，清楚，有條理。書(shū)面文字應(yīng)合乎法津規(guī)定。2.4 損壞的部分，損失評(píng)估及初步采取的措施均應(yīng)在報(bào)告中陳述。2.5 事故報(bào)告的形式應(yīng)在以下的頁(yè)中列明。2.6 報(bào)告應(yīng)送交付保安隊(duì)長(zhǎng) /售樓部經(jīng)理、總經(jīng)理。3、應(yīng)急方案組織與指揮3.1 在各種應(yīng)急狀況下，必須統(tǒng)一指揮。售樓部經(jīng)理帶領(lǐng)本單位的消防組織和所有職員，有指揮有秩序得進(jìn)行各項(xiàng)危急狀況的搶救工作。為方便統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，特制定此方案：3.2 在火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震、毒氣等緊急狀況下，由售樓部經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)最高管理者擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)總指揮，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的各種搶救工作。3.3 在任何緊急情況下，售樓部經(jīng)理均可任命適當(dāng)人選為現(xiàn)場(chǎng)指揮。3.4 在緊急狀況下，售樓部經(jīng)理第一指揮，保安隊(duì)長(zhǎng)為第二指揮，指導(dǎo)搶救工作。四、應(yīng)急方案消防應(yīng)急方案為確保該售樓部安全特制定本方案。售樓部火警級(jí)別：一級(jí)火警：火場(chǎng)區(qū)域售樓部自動(dòng)滅火裝置或現(xiàn)場(chǎng)人員能夠及時(shí)撲滅的火情。二級(jí)火警：火場(chǎng)區(qū)域售樓部滅火裝置和現(xiàn)場(chǎng)人員短時(shí)無(wú)法撲滅的火災(zāi)。1.1火災(zāi)報(bào)警 發(fā)現(xiàn)火情、火災(zāi)后，任何人都有義務(wù)和責(zé)任立即向售樓部監(jiān)控報(bào)警。 報(bào)警方式：打電話(huà)給售樓部監(jiān)控或用對(duì)講機(jī)呼叫（內(nèi)線(xiàn)、外線(xiàn)） 。 講清自己的姓名和所在單位、著火部位、燃燒物質(zhì)及火勢(shì)程度或就近按下墻壁上的紅色手動(dòng)報(bào)警器報(bào)警。報(bào)警后，報(bào)警人員應(yīng)保持冷靜。 火災(zāi)時(shí)，禁止打開(kāi)無(wú)關(guān)門(mén)窗，禁止使用電梯。報(bào)警人員應(yīng)直接報(bào)售樓部監(jiān)控，由監(jiān)控根據(jù)上級(jí)指令決定是否打“ 119”報(bào)火警。36 天島湖項(xiàng)目貴州赤水天島湖物業(yè)管理有限公司1.2監(jiān)控職責(zé)和任務(wù) 當(dāng)接到報(bào)警電話(huà)（或報(bào)警信號(hào)）后，值班員應(yīng)立即攜帶通訊、消防器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后及時(shí)通知監(jiān)控售樓部如以上 3)所述。值班員應(yīng)詳細(xì)記錄報(bào)警人員姓名、所在單位、報(bào)警時(shí)間、著火部位、燃燒物質(zhì)及火勢(shì)情況等。 火災(zāi)確認(rèn)后，值班員立即通知保安當(dāng)班最高負(fù)責(zé)人及售樓部經(jīng)理、工程負(fù)責(zé)人和其他部門(mén)負(fù)責(zé)人。 監(jiān)控值班員有責(zé)任為滅火總指揮提供有效方案，按工作程序和總指揮的命令進(jìn)行各項(xiàng)操作?；馂?zāi)撲滅后協(xié)助消防機(jī)關(guān)對(duì)火災(zāi)進(jìn)行調(diào)查處理，寫(xiě)出火災(zāi)事故調(diào)查報(bào)告。1.3保安部職責(zé)和任務(wù) 在接到監(jiān)控售樓部報(bào)警后，保安最高負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)命令保安部人員進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。 保安部當(dāng)班負(fù)責(zé)人（或保安部最高負(fù)責(zé)人臨時(shí)指定的負(fù)責(zé)人）在接到保安部最高負(fù)責(zé)人進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)命令后，應(yīng)立即召集保安部當(dāng)班人員，打開(kāi)疏散通道門(mén)，同時(shí)加強(qiáng)警戒，嚴(yán)防其他案件的發(fā)生。1.4保潔部職責(zé)和任務(wù) 接到火災(zāi)報(bào)警后，集中待命，準(zhǔn)備參加救災(zāi)與疏散等任務(wù)。 接到指揮部的命令后，關(guān)好本室門(mén)窗及室內(nèi)電源，迅速到達(dá)指定地點(diǎn)。 其它部