保修業(yè)務處理技巧

保修業(yè)務處理技巧第一頁，共二十四頁，2022年，8月28日與客戶打交道沒有十全十美的方法。專業(yè)的服務顧問在業(yè)務處理中遵循七個關鍵步驟，以提高顧客滿意度。第二頁，共二十四頁，2022年，8月28日1、檢查車輛是否在保修期和保修里程讀數之內，查看保修手冊和交車日期。

七步法第三頁，共二十四頁，2022年，8月28日2、檢查車輛缺陷，初步判斷是否由制造、車輛裝配過程所引起的，查看維修記錄。第四頁，共二十四頁，2022年，8月28日3、如果車輛不在保修范圍，但在商譽服務范圍內的，可以酌情處理，或請服務經理提供意見，做出最終決定。第五頁，共二十四頁，2022年，8月28日4、向顧客解釋要做的工作以及修理是否在保修范圍之內。在開始修理之前，要事先征得顧客同意和認可。第六頁，共二十四頁，2022年，8月28日5、在維修工單上注明“保修修理”，確保技師明確維修類型。第七頁，共二十四頁，2022年，8月28日6、

在維修工單和帳單上寫明保修修理的內容，即使顧客不用支付費用。第八頁，共二十四頁，2022年，8月28日7、通過電話、信件或電子郵件對顧客進行跟蹤服務。保存所更換的零件。第九頁，共二十四頁，2022年，8月28日服務顧問必須明確了解乘用車和商用車，以及車輛上安裝的配件，包括輪胎、蓄電池和收音機等特殊零件的保修政策。服務顧問需要向顧客就保修簡明扼要地作出解釋，有時也需要車間主管的協(xié)助或技術支持。第十頁，共二十四頁，2022年，8月28日服務顧問需要設身處地替顧客著想，認同和理解他們把車交到經銷商處接受保修修理的感受與心情。顧客的感受取決于：個性；

文化修養(yǎng)；

把車輛送到經銷商處當天的心情。第十一頁，共二十四頁，2022年，8月28日當顧客認為服務顧問對修理要求的處理不夠專業(yè)，持有不關心、粗魯或冷漠的態(tài)度時，上圖“灰色區(qū)域”中的顧客就會從克制情緒變?yōu)槭ダ碇恰⒓印?/p>

第十二頁，共二十四頁，2022年，8月28日1、傾聽顧客講述。保修工作流程5W2H第十三頁，共二十四頁，2022年，8月28日2、現地現物。第十四頁，共二十四頁，2022年，8月28日3、決定客戶的要求是否在保修范圍內。2年50000KM1年20000KM半年10000KM第十五頁，共二十四頁，2022年，8月28日4、向顧客解釋你的決定第十六頁，共二十四頁，2022年，8月28日保修業(yè)務處理技巧1、關懷顧客的技巧?需要具有與不同需要，不同性格類型的顧客交談、打交道的能力；?具有良好的態(tài)度和禮貌；?SA需要設身處地替顧客著想。體會到他們把車交到經銷商處接受保修修理的感受和心情；?令顧客覺得被關注。第十七頁，共二十四頁，2022年，8月28日2、溝通技巧?良好的傾聽技巧。保持冷靜，控制情緒，禮貌地交流是與客戶進行良好溝通的關鍵；?清晰記錄的能力；?吐字清晰的能力和詢問顧客以確定其需求的能力，應用5W、2H規(guī)則；?基本的計算機操作技能；?判斷顧客的情緒。第十八頁，共二十四頁，2022年，8月28日3、產品和技術知識?基本的車輛特點；?基本部件的名稱和操作；?新車特點和機械構造；?配件和空調操作；?保修政策和流程知識；?關注維修最新信息。第十九頁，共二十四頁，2022年，8月28日在作出保修決定前需要注意以下幾點：

1.確定是否符合保修要求

車輛是否曾被濫用或改裝？

是否按要求保養(yǎng)車輛？

車輛是否仍在保修期范圍內？

故障是否由以前的修理或零件安裝引起的？

車輛是否護理不善或遭到濫用？

第二十頁，共二十四頁，2022年，8月28日2.確定不在保修范圍內，需要考慮:是否判斷過顧客的情緒？

是否定期顧客？

故障的嚴重性、修理費用和超過保修范圍的時間。零件庫存和零件到達時間。

其他型號是否也出現過相同故障？

現場是否能夠解決或在服務通告中是否有相關處理方法？

如果很難作出決定，那么迅速尋求服務經理的幫助。

第二十一頁，共二十四頁，2022年，8月28日3.解釋技巧

練習如何以禮貌、專業(yè)的方式解釋保修政策；

使用圖表或輔助性材料幫助顧客理解你作出的決定。

注意：絕不要承諾解決非車輛或裝配故障引起的問題，或者改變車輛本身的特性。

第二十二頁，共二十四頁，2022年，8月28日4.禮貌營銷

在任何國家和文化背景中，所有顧客都希望被以禮相待。絕不要低估禮貌待人、明確解釋的重要性