房地產(chǎn)物業(yè)物業(yè)管理解決方案

物業(yè)管理解決方案——行業(yè)產(chǎn)品部演講人：舒森時間：2006年9月20日版權(quán)所有?1993-2006金蝶軟件(中國)有限公司物業(yè)管理行業(yè)與信息化發(fā)展趨勢物業(yè)管理信息化總體規(guī)劃物業(yè)管理軟件產(chǎn)品介紹物業(yè)管理解決方案介紹目錄Content物業(yè)管理行業(yè)與信息化發(fā)展趨勢物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢在《物業(yè)管理條例》的指導(dǎo)下，以人為本，精細(xì)化管理，提高科技含量，探索新的物業(yè)管理商業(yè)模式；市場化程度會越來越高，優(yōu)勝劣汰，出現(xiàn)一批巨無霸企業(yè)

物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀相對于其他行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)信息化建設(shè)還非常薄弱，應(yīng)用層次低（業(yè)務(wù)層），普及率低，投入低，缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范各地不均衡,沿海發(fā)達(dá)地區(qū)普及率較高，深圳大部分管理處已使用收費(fèi)管理軟件，并且銀行劃款在深圳非常普及，其他城市普及率不高物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀物業(yè)資料、檔案管理功能也較多使用業(yè)務(wù)調(diào)度系統(tǒng)的推廣剛剛起步OA系統(tǒng)在大型物業(yè)公司逐漸普及

社區(qū)網(wǎng)站在新建的智能小區(qū)逐漸推廣呼叫中心和CRM在大型物業(yè)公司開始嘗試

物業(yè)管理信息化發(fā)展總體回顧時間階段發(fā)展特點(diǎn)管理需求信息化程度創(chuàng)立期八十年代初――九十年代初專業(yè)化、社會化、經(jīng)營化組織架構(gòu)的建設(shè)，業(yè)務(wù)流程的建立引入電腦，簡單辦公軟件的使用規(guī)范期九十年代初――九十年代中后期基礎(chǔ)管理規(guī)范化規(guī)范內(nèi)部管理，實(shí)施ISO9000體系客戶檔案管理、收費(fèi)管理等業(yè)務(wù)軟件的普及市場規(guī)模化九十年代中后期至今市場化程度提高，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大管理扁平化、信息快速傳遞內(nèi)部郵件系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)在大型物業(yè)公司逐漸推廣服務(wù)至上期2000年至今

貫徹以客戶為中心的管理思想，智能化系統(tǒng)的大量應(yīng)用ISO90002000版的推廣，業(yè)務(wù)流程重組、滿足客戶需求社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站、客戶服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、智能化集成管理系統(tǒng)各階段典型案例及應(yīng)用效益分析規(guī)范期階段1994－1995年，深圳主要的物業(yè)管理公司包括中海、長城、中航等開始使用物業(yè)收費(fèi)管理軟件。中海物業(yè)公司95年開始應(yīng)用收費(fèi)軟件，各項費(fèi)用的計算、收取、銀行劃款、統(tǒng)計匯總等工作均通過電腦實(shí)現(xiàn)，大幅度提高了工作效率，降低了人工成本，收費(fèi)率提高，客戶滿意率提高。對比：深圳一個樓盤21萬平方米，由于通過軟件收費(fèi)，只需要兩個收費(fèi)管理人員；而99年提供顧問服務(wù)的一個北方樓盤，12萬平方米，人工收費(fèi)，竟然需要八位收費(fèi)管理人員，而且收繳率不高。兩者效率相差十倍！收費(fèi)軟件給管理處帶來的效益：每年節(jié)約15萬；投資收益率超過500%。市場規(guī)模化階段1999年，深圳大型物業(yè)管理公司開始使用辦公自動化系統(tǒng)。萬科物業(yè)公司98年開始應(yīng)用OA系統(tǒng)，集團(tuán)總部到各管理處均通過內(nèi)部郵件系統(tǒng)進(jìn)行無紙化辦公，發(fā)布通知、下達(dá)文件，匯報工作、業(yè)務(wù)審批，經(jīng)驗(yàn)和知識共享。2000年開始，又陸續(xù)建設(shè)了社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站，為業(yè)主提供交互式的物業(yè)信息服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)，提供客戶關(guān)懷活動取得的效果：業(yè)務(wù)流程透明，管理規(guī)范，組織扁平化，效率提高，支持了公司近年來管理面積大幅度的增長；加強(qiáng)了與客戶的交流，住戶的投訴和服務(wù)請求及時反饋，客戶滿意率保持在較高水平服務(wù)至上階段2000年，北京回龍觀特大型住宅區(qū)建設(shè)國內(nèi)首個數(shù)字化社區(qū)系統(tǒng)2001年，深圳大型住宅社區(qū)蔚藍(lán)海岸設(shè)立客戶服務(wù)中心，應(yīng)用客戶服務(wù)調(diào)度軟件作為中心運(yùn)行的支撐系統(tǒng)?？蛻魣笮?、派單、完成情況反饋、回訪、統(tǒng)計匯總等流程全部通過系統(tǒng)完成。大幅度提高了工作效率，客戶滿意率提高。同時，系統(tǒng)支持了管理處的各種有償服務(wù)，為管理處增加了盈利點(diǎn)2002年，上上海陸陸家嘴嘴物業(yè)業(yè)管理理公司司在全全國物物業(yè)管管理行行業(yè)建建設(shè)首首家呼呼叫中中心系系統(tǒng)““96916”信息服服務(wù)平平臺，，凸現(xiàn)現(xiàn)出交交互式式管理理與個個性化化服務(wù)務(wù)的特特征，，2002年5月18日投入入使用用，成成功運(yùn)運(yùn)行三三年為為公司司增創(chuàng)創(chuàng)利潤潤20%以上，，取得得了良良好的的社會會和經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益2004年，中中國第第一個個通過過設(shè)計計認(rèn)證證的三三星級級智能能小區(qū)區(qū)----廣州匯匯景新新城投投資建建設(shè)智智能化化集成成管理理信息息平臺臺，內(nèi)內(nèi)容之之全、、功能能之強(qiáng)強(qiáng)為全全國之之最。。包括：：智能能化集集成管管理系系統(tǒng)（（32個系統(tǒng)統(tǒng)接口口）；；物業(yè)業(yè)管理理系統(tǒng)統(tǒng)（與與智能能家居居系統(tǒng)統(tǒng)集成成，前前后臺臺服務(wù)務(wù)無縫縫連接接）；；社區(qū)區(qū)網(wǎng)站站系統(tǒng)統(tǒng)（可可實(shí)時時查詢詢各智智能化化子系系統(tǒng)的的數(shù)據(jù)據(jù)）；；基于于CRM的客戶戶服務(wù)務(wù)管理理系統(tǒng)統(tǒng)信息化到底帶給給物業(yè)公司什么么好處？1.高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務(wù)各種物業(yè)資料、、檔案的電子化化存儲方式各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的的有效記載實(shí)現(xiàn)各種收費(fèi)數(shù)數(shù)據(jù)的電算化效率至少提高10倍!指引基層人員按按照ISO9000規(guī)范模式運(yùn)作客戶服務(wù)、維修修、設(shè)備維護(hù)等等事務(wù)的自動調(diào)調(diào)度和提醒與客戶高效、互互動式的溝通主動的客戶關(guān)懷懷信息化到底帶給給物業(yè)公司什么么好處？2.對人、財、物進(jìn)行行控制和調(diào)度各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的的快速查詢、匯匯總、統(tǒng)計員工績效考核的的支撐平臺收支預(yù)算制定的的工具預(yù)算執(zhí)行情況的的及時監(jiān)控現(xiàn)金流預(yù)測各類物資采購、、庫存、使用情情況的監(jiān)控信息化到底帶給給物業(yè)公司什么么好處？3.決策和監(jiān)控，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作體系的的建立和推廣綜合統(tǒng)計分析商業(yè)智能、決策策支持知識管理的支撐撐平臺ISO9000等質(zhì)量體系文件的的編寫、改版、、管理質(zhì)量體系執(zhí)行情情況的監(jiān)控重大投訴事件的的監(jiān)控和處理市場推廣、宣傳傳的有效手段物業(yè)管理信息化化的發(fā)展趨勢一體化系統(tǒng)將在在大中物業(yè)管理理企業(yè)得到應(yīng)用用物業(yè)管理信息化化將在《建筑與住宅社區(qū)區(qū)物業(yè)管理數(shù)字字化應(yīng)用》國家標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)導(dǎo)下，規(guī)范地發(fā)發(fā)展。物業(yè)管理信息化化總體規(guī)劃物業(yè)維修管理設(shè)備管理環(huán)境管理物料管理安全管理OA人力

資源領(lǐng)導(dǎo)

綜合查詢物業(yè)管理信息化化總體規(guī)劃租賃管理綜合經(jīng)營服務(wù)客戶服務(wù)會所管理管理處：業(yè)務(wù)處處理，高效、規(guī)規(guī)范地處理各項業(yè)務(wù)知識

管理區(qū)域公司：管理理控制，對人、財、物進(jìn)行行控制和調(diào)度計劃預(yù)算管理收費(fèi)管理數(shù)字化社區(qū)智能化集成管理理呼叫中心財務(wù)管理市場推廣分包管理公司網(wǎng)站OA綜合統(tǒng)計分析商業(yè)智能集團(tuán)總部：決策和監(jiān)控，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作體系的的建立和推廣計劃預(yù)算管理市場推廣集團(tuán)網(wǎng)站計劃預(yù)算管理OA知識管理知識

管理物業(yè)管

理平臺PM物業(yè)維修管理物業(yè)設(shè)備管理物業(yè)環(huán)境管理物料管理安全管理OA人力

資源領(lǐng)導(dǎo)

決策企業(yè)內(nèi)部門戶客

戶管

理

平臺CRM應(yīng)收管理應(yīng)付管理全面計劃預(yù)算管管理物業(yè)管理一體化化信息建設(shè)市場營銷租賃管理綜合經(jīng)營服務(wù)客戶服務(wù)會所管理總帳企業(yè)外部門戶企業(yè)

網(wǎng)站數(shù)字

化

社區(qū)區(qū)呼叫

中心知識

管理企業(yè)內(nèi)部管理平平臺分包管理物業(yè)管理軟件產(chǎn)產(chǎn)品介紹軟件產(chǎn)品特點(diǎn)1適應(yīng)集團(tuán)化物管管企業(yè)的三層組組織架構(gòu)集團(tuán)化的物業(yè)管管理企業(yè)一般由由集團(tuán)總部、區(qū)區(qū)域公司、管理理處三級的組織織構(gòu)成，各級部部門的管理職能能均不同。這類類企業(yè)一般在全全國開展業(yè)務(wù)。。集團(tuán)總部的職能能：決策和監(jiān)控，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作體系的的建立和推廣區(qū)域公司的職能能：管理控制，對人、財、物進(jìn)行行控制和調(diào)度管理處的職能：：業(yè)務(wù)處理，高效效、規(guī)范地處理各項業(yè)務(wù)軟件產(chǎn)品特點(diǎn)2覆蓋物管企業(yè)的的全部管理職能能企業(yè)管理方面的的職能制定政策、編制制標(biāo)準(zhǔn)、人事管管理、財務(wù)管理理、分包管理、、重大審批、業(yè)業(yè)務(wù)檢查、市場場推廣等。業(yè)務(wù)執(zhí)行方面的的職能驗(yàn)房、房產(chǎn)、客客戶、收費(fèi)、租租賃、裝修、設(shè)設(shè)備、維修、服服務(wù)、處理投訴訴、會所、停車車場、保安、消消防、保潔、綠綠化、社區(qū)文化化信息門戶數(shù)字化社區(qū)、呼呼叫中心、公司司網(wǎng)站應(yīng)用與智能化集集成短信平臺、支持持三表抄表、手手持PDA驗(yàn)房巡查、一卡卡通、財務(wù)軟件件接口、、智能能化集成接口等等產(chǎn)品功能列表（（1）業(yè)務(wù)處理功能房產(chǎn)管理登記公司管理的管理區(qū)、大樓和房間的資料，可以批量自動生成房間資料；驗(yàn)房管理；房產(chǎn)查詢等客戶管理入伙登記、租戶入住登記、住戶管理、客戶事件管理等功能知識管理按照ISO9000管理要求，對管理知識的產(chǎn)生、發(fā)布、更新、共享進(jìn)行管理收費(fèi)管理初始設(shè)置、收費(fèi)數(shù)據(jù)輸入、外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入、費(fèi)用計算、預(yù)交管理、收款登記、銀行劃款、收費(fèi)報表、收費(fèi)月結(jié)、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、憑證管理等綜合服務(wù)客戶投訴、二次裝修管理、房產(chǎn)維修、有償服務(wù)安全管理保安事件管理、消防責(zé)任區(qū)及器材管理、保安巡查管理環(huán)境管理清潔衛(wèi)生、綠化管理產(chǎn)品功能列表（（2）業(yè)務(wù)處理功能設(shè)備管理設(shè)備檔案、故障記錄、設(shè)備保養(yǎng)維修、設(shè)備巡查倉庫管理物料檔案、庫存管理、入庫操作、出庫操作、盤點(diǎn)操作、月結(jié)操作車位管理車輛檔案、車位管理、車輛事件管理等社區(qū)文化公共關(guān)系管理、社區(qū)活動、社團(tuán)管理入住管理客戶檔案登記、收費(fèi)初始化、劃款協(xié)議錄入綜合查詢可以按房間、按客戶、按電話、按車號對房產(chǎn)資料、客戶檔案、收費(fèi)情況、出入證、車位情況、客戶服務(wù)進(jìn)行查詢租賃管理客源管理、房源管理、租賃管理、來訪客戶(潛在租戶)管理、到期提醒設(shè)定等會所管理設(shè)施登記、會員管理、會所經(jīng)營管理產(chǎn)品功能列表（（3）企業(yè)管理功能計劃預(yù)算工作計劃制定與維護(hù)、預(yù)算編制、預(yù)算與計劃關(guān)聯(lián)設(shè)置市場推廣市場推廣策劃與活動登記、建立與維護(hù)市場信息、投標(biāo)管理、相關(guān)合同與合同流程記錄分包管理分包商資料管理、分包合同管理、分包工作考評記錄、支付管理等行政管理組織架構(gòu)管理、部門分工設(shè)置、人事管理（員工資料、工作簡歷、培訓(xùn)記錄、獎懲記錄、崗位變動）、行政文檔管理等資產(chǎn)管理資產(chǎn)類型設(shè)置、建立并維護(hù)資產(chǎn)檔案、登記資產(chǎn)記錄、資產(chǎn)盤點(diǎn)產(chǎn)品功能列表（（4）可選子系統(tǒng)服務(wù)調(diào)度子系統(tǒng)引入CRM理念，采用總臺制服務(wù)模式，將客戶服務(wù)登記、派單（人工派單與周期性工作自動派單）、工作提醒、工作反饋、回訪、工作評估、收費(fèi)提示、統(tǒng)計匯總統(tǒng)一完成領(lǐng)導(dǎo)查詢子系統(tǒng)供公司領(lǐng)導(dǎo)隨時查詢各區(qū)域公司、各管理處的各項業(yè)務(wù)的處理狀況和所有管理處的綜合統(tǒng)計數(shù)據(jù)。包括集團(tuán)報表、分公司報表、管理處報表三層架構(gòu)。通過領(lǐng)導(dǎo)綜合查詢系統(tǒng)，物業(yè)管理系統(tǒng)每個功能模塊的各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都可以實(shí)現(xiàn)匯總統(tǒng)計數(shù)字化社區(qū)提供與業(yè)主、住戶交互式溝通平臺PDA巡查子系統(tǒng)管理員手持PDA在小區(qū)或大廈內(nèi)巡查，及時完成抄表、設(shè)備巡查、安全檢查等數(shù)據(jù)和圖形記錄智能集成管理平臺各智能化子系統(tǒng)集中在一個軟件平臺上進(jìn)行統(tǒng)一處理和分析，實(shí)現(xiàn)社區(qū)及大廈智能化集成管理房產(chǎn)管理客戶管理入住管理收費(fèi)管理界面引導(dǎo)性強(qiáng)，，易操作，可自自行定義收費(fèi)項項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，多幣種支持預(yù)收款、分分?jǐn)傆嬎?、銀行行劃款，可支持導(dǎo)入三表表抄表數(shù)據(jù)，財財務(wù)軟件接口知識管理客戶服務(wù)－任務(wù)務(wù)提醒客戶服務(wù)－接待待中心客戶服務(wù)－服務(wù)務(wù)規(guī)則設(shè)置租賃管理綜合查詢安全管理倉庫管理車位管理環(huán)境管理設(shè)備管理社區(qū)文化信息門戶-數(shù)字化社區(qū)數(shù)字化社區(qū)前臺臺其他生活咨訊服服務(wù)物業(yè)管理界面后后臺住戶的收費(fèi)查詢詢打印收費(fèi)單處理報修業(yè)務(wù)回復(fù)住戶的投訴訴與建議管理內(nèi)部帳號和和密碼社區(qū)用戶論壇管管理社區(qū)公告及通知知管理社區(qū)服務(wù)網(wǎng)住戶前臺界面查詢物業(yè)費(fèi)用網(wǎng)上報修服務(wù)網(wǎng)上建議、投訴訴申請二次裝修等等事務(wù)修改密碼社區(qū)大家談社區(qū)住戶物業(yè)管理處管理理人員輸入帳號其他用戶社區(qū)公共區(qū)域社區(qū)管理介紹社區(qū)公告\通知…….內(nèi)容更新數(shù)據(jù)傳遞數(shù)據(jù)傳遞物業(yè)管理軟件其其他模塊l可物業(yè)管理軟件件中的收費(fèi)數(shù)據(jù)據(jù)定期在網(wǎng)上發(fā)發(fā)布，便于住戶戶網(wǎng)上查詢；l管理公司可在網(wǎng)網(wǎng)上發(fā)布社區(qū)公公告和管理信息息，以及組織社社區(qū)事務(wù)的討論論和表決；l管理處可在網(wǎng)上上接收和處理住住戶的報修、投投訴和建議；l實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理后后臺與住戶前臺臺、社區(qū)管理后后臺與物業(yè)管理理軟件系統(tǒng)的數(shù)數(shù)據(jù)相互傳遞；；l客戶家居智能系系統(tǒng)的運(yùn)作信息息可讓客戶通過過互聯(lián)網(wǎng)查詢；；信息門戶-數(shù)字化社區(qū)信息門戶-數(shù)字化社區(qū)物業(yè)管理解決方方案介紹物業(yè)管理解決方方案清單物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)解決方案物業(yè)管理增強(qiáng)解決方案物業(yè)經(jīng)營與管理解決方案物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)解決方案適用于各類型物物業(yè)（住宅、大大廈、商鋪、園園區(qū)等）的日常常業(yè)務(wù)處理功能范圍：房產(chǎn)產(chǎn)管理、客戶管管理、收費(fèi)管理理、入住管理、、綜合服務(wù)、安安全管理、環(huán)境境管理、設(shè)備管管理、倉庫管理理、車位管理、、出入證管理、、社區(qū)文化、綜綜合查詢物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)解決方案解決方案特點(diǎn)覆蓋物業(yè)管理全全部業(yè)務(wù)功能個性化操作界面面設(shè)備管理功能強(qiáng)強(qiáng)大1)系統(tǒng)提供設(shè)備設(shè)設(shè)施狀況一覽表表2)可根據(jù)保養(yǎng)計劃劃自動生產(chǎn)派工工單3)工作自動提醒、、提高工作效率率4)可與綜合服務(wù)、、分包管理、倉倉庫管理、收費(fèi)費(fèi)管理等功能有有效集成綜合查詢：可綜合查詢到房房產(chǎn)、客戶、收收費(fèi)等資料，無無需在多個模塊塊進(jìn)行切換查看看解決方案性價比比高物業(yè)管理增強(qiáng)解決方案適用于大型住宅宅區(qū)、高檔寫字字樓、大型園區(qū)區(qū)類物業(yè)的全面面業(yè)務(wù)管理，支支持高水平的客客戶服務(wù)功能范圍：環(huán)境境管理、設(shè)備管管理、倉庫管理理、車位管理、、出入證管理、、社區(qū)文化、綜綜合查詢＋服務(wù)調(diào)度＋分分包管理＋數(shù)字字化社區(qū)網(wǎng)站、可拓展支持PDA應(yīng)用物業(yè)管管理增強(qiáng)解決方方案解決方方案特特點(diǎn)覆蓋物物業(yè)管管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)解解決方方案所所有功功能引入CRM理念，，采用用總臺臺制服服務(wù)模模式：：客戶服服務(wù)登登記、、派單單（人人工派派單與與周期期性工工作自自動派派單））、工工作提提醒、、工作作反饋饋、回回訪、、工作作評估估、收收費(fèi)提提示、、統(tǒng)計計匯總總統(tǒng)一一完成成服務(wù)管管理與與收費(fèi)費(fèi)管理理、倉倉庫管管理等等功能能有效效集成成分包管管理適應(yīng)專專業(yè)化化、市市場化化分工工的管管理發(fā)發(fā)展趨趨勢要要求，，用于于對分分包商商、分分包合合同、、分包包費(fèi)用用、分分包考考評等等進(jìn)行行管理理數(shù)字化化社區(qū)區(qū)網(wǎng)站站提供與與業(yè)主主、住住戶交交互式式溝通通平臺臺可拓展展支持持手持持PDA應(yīng)用管理員員手持持PDA在小區(qū)區(qū)或大大廈內(nèi)內(nèi)巡查查，及及時完完成抄抄表、、設(shè)備備巡查查、安安全檢檢查等等數(shù)據(jù)據(jù)和圖圖形記記錄物業(yè)租租賃與與管理理解決決方案案解決方方案特特點(diǎn)覆蓋物物業(yè)管管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或或增強(qiáng)強(qiáng)解決決方案案的所所有功功能租賃管管理功功能強(qiáng)強(qiáng)大：：房源管管理、、客源源管理理、租租賃全全過程程管理理提供租租賃情情況一一覽表表，租租賃查查詢工工具，，有效效促成成租賃賃實(shí)現(xiàn)現(xiàn)租金管管理靈靈活方方便，，適用用于各各種租租金調(diào)調(diào)整及及調(diào)租租計劃劃需求求租賃管管理可可與合合同管管理、、收費(fèi)費(fèi)管理理等功功能有有效緊緊密集集成租賃收收入分分析與與預(yù)測測物業(yè)經(jīng)經(jīng)營與與管理理解決決方案案適用于于各類類經(jīng)營營型物物業(yè)（（包括括住宅宅、寫寫字樓樓、商商鋪、、廠房房、酒酒店式式公寓寓、綜綜合商商業(yè)物物業(yè)等等）的的經(jīng)營營與管管理功能范范圍：