培訓(xùn)體系香格里拉培訓(xùn)資料

培訓(xùn)體系香格里拉培訓(xùn)資料1.尊重自己也尊重別人2.計(jì)劃目標(biāo)就是拾現(xiàn)目標(biāo)3.把自己放在客人的角度去想，把客人當(dāng)自己的親人為客人著想。Putyourselfin謝謝閱讀othersshoes4.你是否是個(gè)好的聽者a.客人需要正確的信息b.了解客人的需求提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)技巧提高服務(wù)重要性全面了解酒店的設(shè)施和服務(wù)銷售（站在客人的角度為客人著想）感謝閱讀話時(shí)要讓對方感覺你的微笑。國際長途電話：1.清晰的說話，說清楚，決不要對客人說不、不知道…感謝閱讀2.告訴打電話的人，下一步該怎么做3.信息正確，傳達(dá)給有關(guān)的人投訴電話CompLatinCall1HEATHeater暖氣H=HearthermOut仔細(xì)聆聽客人說話E=Empathize要有同情心A=Apologize道歉T=TheFollowUpAction跟蹤辦理謝謝閱讀香格里拉接電話的標(biāo)準(zhǔn)1.問候GoodMorningafternoonevening謝謝閱讀2.啟名Shangri-LaChangChun感謝閱讀3.稱呼MrMsSir/Madam4自己稱呼StephenSpeaking5.問我能幫助您嗎?HowmayIhelpyou?謝謝閱讀6.謝謝您打來電話ThankyouforcallingMrMsSir/Madam精品文檔放心下載禮貌禮節(jié)禮貌:你對別人的表現(xiàn)方式并且沒一個(gè)人愿意接受.1.Attitude態(tài)度2.FirstImpression第一印象3.BodyLanguage形體語言,動(dòng)作是給別人看的精品文檔放心下載4.Appearance外表5.Posture姿態(tài)6.Expression表情7.Poise儀態(tài)8.LookandListen觀察和傾聽9.SpeechandSmiles談話和微笑精品文檔放心下載見到客人的程序1.問好Greeting適當(dāng)?shù)奈恢脝柡?.提供幫助OfferingHelpMayIhelpyou?感謝閱讀3.詢問Enquiries清楚、要有順序、迅速的回答如不清楚、想辦法解決、不能說不知道、不清楚一類之詞4.處理客人投訴和道歉HandlingComplaintsAndApology要有好的服務(wù)態(tài)度，重要的精品文檔放心下載服務(wù)意識5.私下里的談話SmallTalk不要和客人過分接觸、聊天、可以介紹一下長春的旅游勝地和風(fēng)景謝謝閱讀6.告別Farewell目送客人或把客人送出，讓客人先走或退出客人房間時(shí)，斜著走，一邊走一邊和客人告別感謝閱讀和客人退出房間。個(gè)人衛(wèi)生手和指甲：1.洗手的時(shí)間：a.手臟時(shí)b.開始工作時(shí)c.重新工作時(shí)d.作食品時(shí)e.傳遞食品時(shí)f.取完生食再取熟食謝謝閱讀時(shí)j.上完洗手間時(shí)h.作完臟的工作時(shí)i.擦完鼻涕時(shí)k.倒完垃圾時(shí)精品文檔放心下載2.洗手的重要性手傳遞著各種各樣的食品也就是說手傳遞著細(xì)菌和媒介3.減少手的污染。勤洗手或手減少接觸食品4.洗手時(shí)：用熱水洗、洗手液、指甲刷、清水洗、用面巾把手擦干感謝閱讀精品文檔放心下載品。保護(hù)眼睛：1.睡眠充足，每一天保證8小時(shí)睡眠2.鍛煉，經(jīng)常鍛煉，也保護(hù)皮膚3.飲食皮膚的重要性：功能：1.外部細(xì)菌侵入體內(nèi)1.能夠保持皮膚水分2.防止紫外線照射3.能保持身體的體溫護(hù)理皮膚：1.每天保證洗一便澡2.出汗時(shí)一定要洗澡3.如有腋臭，涂點(diǎn)止汗劑，除臭劑4.不準(zhǔn)用氣味大的香水和護(hù)膚霜個(gè)人的姿態(tài)站立服務(wù)：挺胸抬頭、收腹、兩手自然下垂口腔衛(wèi)生：1.清潔口腔，兩次刷牙（睡覺前、起床后）2.防治（每年去看牙醫(yī)）3.除異味4.保養(yǎng)，平時(shí)不吸煙，不吃零食和硬的東西腳的保護(hù)：1.注意勤剪指甲2.如有汗腳，涂些足粉3.勤洗腳，換襪子幾種壞習(xí)慣：1.打噴嚏時(shí)要回避客人和食品2.不要在客人面前抓耳撓腮3.不準(zhǔn)隨地吐痰4.工作時(shí)不準(zhǔn)吃口香糖4.工作時(shí)不準(zhǔn)吸煙5.手破了，不能用臟的繃帶包手謝謝閱讀謙虛的對待客人。儀容儀表頭發(fā)：清潔、無頭屑、無異味、無油污護(hù)理頭發(fā)：每星期洗兩次頭，用干凈的木梳梳頭，每月剪一次頭發(fā)。感謝閱讀精品文檔放心下載多的抹絲，過多使用會(huì)有污染。感謝閱讀齊。精品文檔放心下載精品文檔放心下載的。手表：不準(zhǔn)帶大的時(shí)裝表，可以帶袖珍的謝謝閱讀扣子，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要正確佩帶，制服扣其后才能上班。感謝閱讀油污。工牌別在制服的左上方，一定要整齊，鞋保持干凈。精品文檔放心下載客人服務(wù)1.客人來源2.客人來享受服務(wù)和舒適的環(huán)境3.客人永遠(yuǎn)是上帝感謝閱讀客人分類：商人、公務(wù)、旅游團(tuán)、政府、感謝閱讀客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.外表干凈整齊2.給予客人立刻注意3.自豪感4.微笑熱情的迎接客人5.積極的聆聽、仔細(xì)的聆聽6.保持目光接觸7.稱呼客人姓氏8.保護(hù)客人的隱私9.總是給客人提供額外的幫助10.總是試圖照顧客人的需求，盡快的提供幫助公司的宗旨1.在亞太地區(qū)開發(fā)并管理旅游度假村30家豪華酒店，開業(yè)的有8家1998年的目標(biāo)是50感謝閱讀多家2.香格里拉是有多種有機(jī)體組成的大家庭3.感謝閱讀假村4.香格里拉提供和平、寧靜、幽雅的人間樂園，給客人提共超值的服務(wù)，超級享受謝謝閱讀5.香格里拉特色給客人感覺溫和和吸引力6.感謝閱讀人的需求，使我們集團(tuán)在同行成為佼佼者獲得成功7.努力工作的同時(shí)，還要互相協(xié)調(diào)、發(fā)揮、團(tuán)體的凝聚力，團(tuán)體的自豪。謝謝閱讀組織架構(gòu)圖總經(jīng)理駐店經(jīng)理餐飲經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)人力資源總監(jiān)市場銷售總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)工程部經(jīng)理謝謝閱讀宴會(huì)經(jīng)理總櫥財(cái)務(wù)副經(jīng)理培訓(xùn)部經(jīng)理銷售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理行政管家前廳經(jīng)理謝謝閱讀管家部組織架構(gòu)管家部經(jīng)理（1）管家部副經(jīng)理（1）洗衣房經(jīng)理部門秘書樓層主管PA主管制服布巾主管客房服務(wù)員清潔工制服員洗衣工迷你吧服務(wù)員衛(wèi)生間服務(wù)員裁縫干洗工夜間服務(wù)員接單員總?cè)藬?shù)：78人其中管家部：客房加PA65人洗衣房13人精品文檔放心下載管家部及其作用HousekeepingDepartmentAndItisFunction感謝閱讀感謝閱讀轉(zhuǎn)感謝閱讀巾和制服，客人的衣服，辦公室的衛(wèi)生。感謝閱讀力合作才能達(dá)到有效，辛勤的勞動(dòng)才能達(dá)到干凈。辦公室：管家部的位置在四樓458間客房63個(gè)公寓謝謝閱讀管家部負(fù)責(zé)人：經(jīng)理副經(jīng)理主管房間位置：12F——25F豪華樓層21F——23F精品文檔放心下載白班：服務(wù)員的房間是15間，打掃完房間由主管和副經(jīng)理檢查房間衛(wèi)生和備品。標(biāo)準(zhǔn)是清精品文檔放心下載潔衛(wèi)生，補(bǔ)充備品，保養(yǎng)房間，打掃完衛(wèi)生及時(shí)通知前臺，有前臺銷售客房精品文檔放心下載MINI吧服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查酒水，補(bǔ)充酒水，謝謝閱讀存放酒水和登記等是給酒店提供一份收入。感謝閱讀等。PAPA服務(wù)員由PA主管負(fù)謝謝閱讀責(zé)。酒店殺蟲、外部玻璃、園林、由外部單位負(fù)責(zé)簽合同插花師：豪華樓層的客房，大堂等地方由插花師負(fù)責(zé)插鮮花和鮮花店謝謝閱讀文員：CLERK接電話和電話記錄，失物招領(lǐng)工作，貴重物品由經(jīng)理管，存放12個(gè)月，如不感謝閱讀3感謝閱讀賞。酒店樓層分布Hotellagout-1車庫-2商場1大堂234辦公精品文檔放心下載室5-7公寓8-11出租辦公室12-25客房21-23豪華樓層19-21無煙樓層感謝閱讀客房的類型高級房間Superroom豪華房間Deluxeroom豪華閣房間Horizonclub豪華套房Deluxesuit行政套房Executivesuit總統(tǒng)套房Presidentialsuit殘疾人士客房Handycuppedroom寫字樓Offices公寓Apartments酒店床的大小：Kingbed1.98*2.05Twinbed1.22*2.25謝謝閱讀豪華行政套房豪華閣套房5個(gè)豪華套房的名字：1929參花套2029天池套22豪華閣酒廊2329松鶴套謝謝閱讀2429凈月套2529總統(tǒng)套（吉林套）應(yīng)該做的與不應(yīng)該做的1.永遠(yuǎn)保持紳士（有哲理、成熟）和小姐（舉止大方、溫溫儒雅）的風(fēng)度精品文檔放心下載2.謝謝閱讀加Sir/Madam3.對待客人要適度，有禮貌，不要過多的與客人交談。感謝閱讀4.每個(gè)人要與其他部門同級的同事配合好，謙虛有禮貌感謝閱讀5.在走廊右側(cè)通行，并留出地方讓客人通過，和客人走到門口退后兩步讓客人先走精品文檔放心下載6.進(jìn)空房之前要敲門，按門鈴，敲門市聲音要大一點(diǎn)。有DND不能敲門精品文檔放心下載7.在當(dāng)班之日要提前到達(dá)，留有足夠的時(shí)間換制服，并提前向管家部請示工作謝謝閱讀8.站立或行走時(shí)，挺直身體，不要斜靠在墻上不該做的：1.上班時(shí)禁止吸煙，禁止吃口香糖2.工作時(shí)間不準(zhǔn)表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度3.當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)看書，讀報(bào)紙和雜志4.當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)聽收音機(jī)和看電視5.不敲門和按門鈴是不準(zhǔn)進(jìn)客人的房間6.不允許拿取不屬于自己的東西7.沒有特別的必要不準(zhǔn)請假，請假時(shí)一定要通過管家部辦公室謝謝閱讀8.不允許在飯店內(nèi)閑逛，不準(zhǔn)串部門9.休息日不經(jīng)過允許不準(zhǔn)參觀飯店設(shè)施（員工不準(zhǔn)在飯店內(nèi)就餐和消費(fèi)）精品文檔放心下載10.不允許在飯店內(nèi)接待親屬和朋友11.當(dāng)班時(shí)不允許大聲喧嘩Hormonology術(shù)語1.Adjoiningroom相鄰房2.Answeringthepage接受信息精品文檔放心下載3.Arrival到部4.Block封房（壞房）5.Checkincheckinemployee員工報(bào)到感謝閱讀6.Checkinguest入住客人7.Checkoutcheckoutemployee員工簽退感謝閱讀8.Checkoutguest結(jié)帳客人/離店客人感謝閱讀9.Checkouttime結(jié)帳時(shí)間10.Comp免費(fèi)11.Convertibleparlour可邊式休息室感謝閱讀12.Crib嬰兒床13.Dayuseroom日用房14.DND請勿打擾房15.Double-locked雙重鎖16.Connectingroom連通房17.Eveningroomcheck夜間查房精品文檔放心下載18.Guestrequest客人要求19.Houseuseroom飯店用房20.HSKP=Housekeepingdepartment管家部精品文檔放心下載21.Keycontrol鑰匙控制22.Lateservice延遲服務(wù)23.Logbook記錄本24.Noshowguest未到店的客人25.Oneforoneexchange一對一更換感謝閱讀26.Permanentsection固定區(qū)/長住區(qū)感謝閱讀27.Permanentroom長住房28.Rollawaybed加床29.Roomchange換房30.DNS=Donotsell不可售房31.NMU=Notmakeup未打掃32.OD=occupieddirty有客臟房感謝閱讀33.OC=occupiedclean有客干凈房感謝閱讀34.VD=vacantdirty結(jié)帳未打掃房感謝閱讀35.VC=vacantclean可賣的干凈房謝謝閱讀36.VCI=vacantcleaninspected以檢查的干凈空房謝謝閱讀37.OCC=occupied住客房38.VAC=vacant空房39.MU=makeup打掃40.OCCMU=occupiedmakeup請即打掃謝謝閱讀41.C/O=checkout退房42.SO=sleepout外宿43.OOO=outoforder壞房44.RC=refusedservice拒絕服務(wù)精品文檔放心下載45.Section區(qū)域46.Shift/morningshift/eveningshift/nightshift班/早班/晚班/夜班感謝閱讀47.Whatshiftareyou?你是什么班？感謝閱讀48.Skip逃帳者49.Spotting除漬50.Turndown開床51.Sofabed沙發(fā)床52.Walkin散客53.Workorder維修保養(yǎng)單54.Workslip工作記錄單55.VIP=veryimportantperson貴賓精品文檔放心下載裝束與衛(wèi)生1．女士：頭發(fā)：長發(fā)梳起來，保持頭發(fā)干凈和整齊，前面不可擋眼睛，發(fā)式要簡單，感謝閱讀不可太復(fù)雜，長發(fā)可以用深色的發(fā)夾，發(fā)帶系起來?；瘖y：淡妝，不可濃妝艷抹。飾物：只帶結(jié)婚戒指，不準(zhǔn)帶長的，墜的耳飾。制服：要干凈，整潔，不準(zhǔn)有污點(diǎn)名牌：在崗上戴自己的名牌要戴在制服衣角的左上方。衛(wèi)生：每天洗澡，每次飯后要刷牙。指甲：不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)抹指甲油，指甲內(nèi)保持干凈。襪子：應(yīng)該穿飯店規(guī)格的襪子，不準(zhǔn)穿跳絲的襪子，每天一換。精品文檔放心下載鞋子：應(yīng)該穿符合主管要求的鞋子，保持清潔光亮，工作時(shí)間不準(zhǔn)脫鞋。精品文檔放心下載2．男士：頭發(fā)：清潔整齊，前不擋眼睛，不染發(fā)，不留長鬢角，后面長不過衣領(lǐng)。精品文檔放心下載飾物：只戴一枚結(jié)婚戒指和一塊手表。制服：干凈整齊，不能有污點(diǎn)名牌：工作時(shí)戴自己的名牌，名牌要戴在制服衣角的左上方。精品文檔放心下載衛(wèi)生：每天一洗澡，飯后要刷牙，刮胡子不要用氣味大的刮胡水。精品文檔放心下載指甲：不留長指甲、保持清潔。襪子：要穿深色的襪子，每天一換，保持清潔。鞋子：符合主管要求，清潔光亮，不要破損。怎樣與客人交談（交往）精品文檔放心下載務(wù)員的身份）1.創(chuàng)造良好的形象：外觀：舉止大方，修飾得體態(tài)度：關(guān)心愛護(hù)飯店，客人和自己成為在崗上的專家，服務(wù)專業(yè)化。感謝閱讀身體語言形象：體態(tài)（坐姿、站姿，給人一種溫溫儒雅的感覺）手勢（正確的謝謝閱讀精品文檔放心下載感聽到微笑的聲音，聲音要適量）知識水平：了解掌握飯店的產(chǎn)品知識服務(wù)是代表飯店的形象感謝閱讀2.怎么正確判斷并滿足客人的服務(wù)？a.注意了解客人的重要性：客人是上帝，讓客人有賓至如歸的感覺感謝閱讀b.與客人建立并保持良好的關(guān)系c.每次見到客人主動(dòng)和客人打招呼，問好，而且面帶微笑精品文檔放心下載d.將客人奉為上賓e.與客人交談?wù)Z言準(zhǔn)確，清晰，不含糊其詞3.滿足客人需求，明確客人需求a.態(tài)度要親切友善b.給客人一個(gè)歸屬感和依賴感目的：做到老顧客要回頭，而且不斷迎接新顧客工作目標(biāo)：按香格里拉的標(biāo)準(zhǔn)對客房進(jìn)行清潔以及向客房提供備品（客房服務(wù)員）謝謝閱讀工作職責(zé)：DutiesandResponsibility精品文檔放心下載1.負(fù)責(zé)客房，工作區(qū)域，工作車的清潔2.工作時(shí)，徹底熟悉和貫徹執(zhí)行國際香格里拉的工作程序謝謝閱讀3.執(zhí)行的工作：盡可能為客人提供幫助按著工作程序?qū)头窟M(jìn)行清潔并提供備品保持工作車的整潔，安排適當(dāng)?shù)膫淦反_保服務(wù)設(shè)施處在良好狀態(tài)確保所有的布巾干凈整潔將有關(guān)布巾，家具，或房間設(shè)施以及固定裝置遺失或損壞的情況，一謝謝閱讀定要報(bào)告給主管，由主管解決。JOBTLTLE工作職責(zé)PAATTENDANTPA服務(wù)員目的目標(biāo)：PurposePA清潔員按國際香格里拉集團(tuán)制定的標(biāo)準(zhǔn)對公共區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清潔和保養(yǎng)謝謝閱讀工作職責(zé)：1.應(yīng)該接受PA主管的工作指示和督導(dǎo)2.工作時(shí)徹底熟悉貫徹和執(zhí)行香格里拉的制度，政策和工作程序PoliciesandProcedure精品文檔放心下載3.并完成以下工作任務(wù)：a.對地毯和家私進(jìn)行清潔和吸塵b.從新擺放家私c.清潔窗戶和墻壁d.把垃圾筒里的垃圾倒掉Liferbine.客用洗手間f.提供備品Suppliesg.清潔公共區(qū)域或服務(wù)區(qū)域及餐廳，辦公室衛(wèi)生CleanpublicserviceareaF謝謝閱讀ANGBh.向客人提供盡可能的幫助Offersallpossibleassistanttoguest精品文檔放心下載i.對設(shè)施要保養(yǎng)向PA主管報(bào)告ReporttoPAsupervisorandmalignancede精品文檔放心下載efficiencies4.時(shí)常接受PA主管指派的其他工作AssumesotherdutiesassignedbyPA精品文檔放心下載supervisorformtimetotime感謝閱讀安全培訓(xùn)注意避免不安全的行為，避免不安全的事故1.防止滑倒、摔跤a.注意地毯破損或有洞，一定要上報(bào)以免客人拌倒b.地面凡是能倒至客人摔倒的物品一定要收起來c.工作時(shí)拖地或吸塵時(shí)的電線，軟管，要立起牌子（小心腳下）Watchyourstep感謝閱讀d.注意樓梯磴要有防滑條完好，不要有損壞e.上下樓梯時(shí)注意一個(gè)臺階一個(gè)臺階的走，不要奔跑，也不要兩個(gè)臺階一起走謝謝閱讀f.沒有地毯的地面，不要太光滑，或凹凸不平g.走廊的燈光應(yīng)該明亮，壞了一定要報(bào)維修h.注意鞋的完好i.襪子的襪角不要過長j.謝謝閱讀松動(dòng)、刷油漆時(shí)一定要立牌子k.高處夠不著的地方一定要用梯子2.禁止將手推車、行李車、以及設(shè)備放在走廊里或走廊的盲角處謝謝閱讀3.避免扭傷：a.精品文檔放心下載腳步肌肉抬起成站立姿勢，一定將背部挺直，以免扭傷腰部精品文檔放心下載b.存放物品時(shí)，重的物品放在下面，輕的放在上面c.精品文檔放心下載門道時(shí)應(yīng)人先過或兩個(gè)人合作，不要把手碰破。4.防止割傷CUTSa.打掃碎玻璃時(shí)，應(yīng)用掃帚，撮字最好，不要用手去撿以免割傷謝謝閱讀b.倒垃圾時(shí)不要把手伸進(jìn)垃圾筒里，以免受傷c.發(fā)現(xiàn)有破的玻璃瓷器，一定要仍掉，窗戶，燈有破損的一定上報(bào)感謝閱讀d.飯店提供的剃須刀，把它裝在盒里將其仍掉，防止別人碰到割傷精品文檔放心下載e.家具上的突出釘子，螺絲，玻璃碎片，一定上報(bào)f.開門時(shí)，使用門鈕，不要把手放在門的邊緣，以免受傷。精品文檔放心下載電話禮儀TelephoneManger注意事項(xiàng)：1.在打電話前準(zhǔn)備一只筆，一個(gè)本記錄2.態(tài)度要和藹可親，語調(diào)要熱情，親切，有禮貌3.打電話時(shí)要微笑SMILLE4.集中注意力，聽請對方的要求5.打電話的過程中，不要吃東西，喝酒，吸煙和對方講話謝謝閱讀如何接電話IncomingCalls1.三聲以內(nèi)拿起電話2.問候?qū)Ψ剑篏oodmorning/afternoon/eveningHousekeepingStephenSpeakingHow感謝閱讀mayIhelpyou？3.聽清對方要求，提供相應(yīng)服務(wù)a.不是找你的部門，可以提供地方或電話，相應(yīng)的部門，相應(yīng)的電話精品文檔放心下載b.如找的人在：請稍等Onemoment，Please？/HoldonPlease？精品文檔放心下載c.如找的人不在：對不起，它不在辦公室，我可以幫您留言嗎？感謝閱讀Sorry，Sheisnotintheofficeatthemoment。MayItakethemessagefor感謝閱讀you？d.確認(rèn)一下留言是否正確：找誰、哪來的電話、單位、電話號碼、日期時(shí)間感謝閱讀IsthereanythingelseIcandoforyou?感謝閱讀e.最后表示感謝：Thankyouforcalling。精品文檔放心下載如何打電話Outgoingcalls1.準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備紙、筆、電話號碼、說話內(nèi)容…2.問候?qū)Ψ?，自?bào)家門，要求對方幫助Goodmorning/afternoon/eveningThisisShangri-laMayIspeaktoStephen?感謝閱讀3.簡述打電話的內(nèi)容4.聽清對方的回答：a.在，請稍等，HoldonPlease。精品文檔放心下載b.不在，Sheisnothere。打電話一般用的句子1.Givesomeoneacall給某人打電話感謝閱讀2.Makeacalltosomeone3.Givesomeonearing4.Makealongdistance打長途電話精品文檔放心下載5.ordinarycall一般電話6.Urgentcall緊急電話7.Iwanttospeakto….我想找誰..感謝閱讀8.MayIspeakto….我想和誰….講話謝謝閱讀9.IsthisMr/Mss請問您是…10.Whoisthisplease?你是誰？精品文檔放心下載11.Isthi問這品文檔放心下載12.Thelineisbusy.占線13.Thelineisengaged占線精品文檔放心下載14.Thelineisfree不占線15.Thereisnoanswer無人接感謝閱讀16.Holdthelineplease請稍等感謝閱讀17.Pleasedonothangup請不要掛感謝閱讀18.Thereisacallforyou有你一個(gè)電話謝謝閱讀19.Youaregotthewrongnumber你打錯(cuò)了謝謝閱讀20.Takeamessage留言更換制服1.更換制服一對一更換OneforOne2.員工不允許代替他人更換制服Notallowedtoexchangeforothers謝謝閱讀3.任何破損，以及任何污漬在更換時(shí)要指給制服員看，引起他的注意感謝閱讀以便給制服進(jìn)行處理4.在等候更換制服時(shí)，要有禮貌Waitepolitely感謝閱讀5.制服員除了更換制服以外還有其他任務(wù)如：接聽內(nèi)部的電話，還要給制服保養(yǎng)和修補(bǔ)謝謝閱讀6.更換制服的地點(diǎn)：-1FLocation7.時(shí)間8.不允許進(jìn)入制服房Notallowedtoentertheuniformroom精品文檔放心下載9.鞋、男襪、女襪ShoesSlickingandsocks謝謝閱讀鑰匙的記錄KeyInventory一.鑰匙的發(fā)放：KeyIssuing1.標(biāo)準(zhǔn)、重要性：樓層的鑰匙對客房服務(wù)員非常重要的，為了確保客人的財(cái)產(chǎn)安全，鑰匙的管理要加倍小心感謝閱讀2.怎樣做：a.打開鑰匙柜Openthekeycabinet感謝閱讀b.在鑰匙記錄本上簽名后，領(lǐng)取鑰匙c.服務(wù)員一定要填寫以下內(nèi)容：時(shí)間、鑰匙號碼、領(lǐng)取人精品文檔放心下載d.所有的鑰匙必須用鏈子掛在一起，必需有樓層標(biāo)簽為什么這樣做：容易知道是誰掌握了這把鑰匙，以方便查找感謝閱讀規(guī)格：姓名樓層鑰匙數(shù)量領(lǐng)取時(shí)間領(lǐng)取人返回時(shí)間反還人備注精品文檔放心下載二.鑰匙的收回1.收到所有的鑰匙要檢查記錄本，確保下班時(shí)所有的鑰匙全部返回來精品文檔放心下載2.鑰匙管理員親自把收回的鑰匙放在鑰匙箱內(nèi)3.確保完好無損早班晚班房務(wù)員工作單AM/PMroomattendantsdailyworkshieet精品文檔放心下載姓名Name樓層Floor日期Daate房號時(shí)間狀態(tài)臟布草SoiledLinenout精品文檔放心下載進(jìn)出StatusSheet枕袋浴巾面巾浴袍手巾地巾腳巾備注精品文檔放心下載LSFoodmat干凈布草CleanLineninSheet枕袋浴巾面巾裕袍手巾地巾腳巾謝謝閱讀填寫房間狀態(tài)：Roomstatus1.房間號碼Roomnumber2.幾個(gè)客人住一房Numberofguest感謝閱讀3.親自檢查房間Plysicalstatusroom感謝閱讀4.離店時(shí)間Arrivalanddeparturetime精品文檔放心下載5.客人姓名Guestname完成工作單填寫：填寫姓名、樓層、日期特殊的工作寫在特殊工作的表格里特殊的備注填到備注里告訴VIP房間準(zhǔn)備工作客房服務(wù)員工作車PrepareForWork–Roomattendanttrolley謝謝閱讀標(biāo)準(zhǔn)：Standard準(zhǔn)備工作：工作車應(yīng)該干凈、好用、整潔a.檢查備品、檢查工作車是否完好b.補(bǔ)充備品原因：能夠順利的更好的完成工作頂層應(yīng)該放浴室備品：卷紙toiletroll指甲搓emeryboard洗發(fā)水shampoo浴液bathfoam早餐卡breakfastcard大小香皂big/smallsoap針線包sewingkit牙刷toothbrush衛(wèi)生袋sanitarybag剃須刀razor浴帽showercap棉花棒cottonbad干油皂glycerinsoap洗衣粉detergent頂層旁邊應(yīng)放室內(nèi)備品火柴match洗衣單laundrylist客房拖鞋bedroomslippers水果餐巾fruitnapkin第一層放：浴巾bathtowel面巾facetowel地二層放：地巾bathmat手巾handtowel洗衣袋laundrybag第三層放：大床單kingbedsheet小床單twinbedsheet工作車右邊的凡布袋：裝垃圾的但里面有朔料袋，防止弄臟Rubbish袋謝謝閱讀工作車的左邊凡布袋：裝布巾Soiledlinen精品文檔放心下載清潔用具：雙功能筒dualbucket馬桶刷toiletbrush百潔布pad空氣清新劑air-fresher浴盆劑玻璃劑地毯除漬劑潔廁劑家私蠟多功能清潔劑精品文檔放心下載工作車要整潔，凡缺少的備品一定要補(bǔ)其，以備第二天使用精品文檔放心下載指導(dǎo)方針Guidingprinciples酒店宗旨：殷勤好客東北情philosophyWarmhospitalityofNortheast感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀人并方便員工。Wewilldemonstrateratehonestyandcareinallourrelationships.Wewilldo感謝閱讀moreforcustomerineverycustomercontact.Wewillbeconsistentinour謝謝閱讀deliveryofgoodservice.Wewillensureourproceduresarecustomerfriendly精品文檔放心下載andeasyforthecustomerandstaff謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載有意識的挑戰(zhàn)每一項(xiàng)工作程序以便完善自我。Wewillexpectallexecutivestohaveacustomercontactrole.Wewillenable感謝閱讀decision-makingtotakeplaceatthecustomercontactpoint.Wewillcreatean謝謝閱讀environmentwhereourpeoplemayachievetheirpersonalandcareergoals.We謝謝閱讀willmakecustomersatisfactionakeydriverofourbusiness.Wewillrespect精品文檔放心下載localcustomsandvalues.Wewillconsciouslychallengetheprocessfor精品文檔放心下載improvement.清潔客房的準(zhǔn)備工作Prepareguestroomforcleaning謝謝閱讀一.準(zhǔn)備工具：Equipmentneeded謝謝閱讀1.房務(wù)員的工作車Maidstrolly2.吸塵器Vacuum3.客人備品及清潔用品鑰匙guestandcleaningsupplieskey感謝閱讀4.工作車Worksheet二.準(zhǔn)備進(jìn)入客房Proceedtoroom1.推工作車Pushcart2.把工作車停放在墻邊Parkcartagainstwall精品文檔放心下載3.檢查客房是否雙重鎖和DND:Checkdoublelockpin精品文檔放心下載4.按三次門鈴或敲門Ring3timebell感謝閱讀5.等待回音Waiteforanswer6.自報(bào)家門Identifyyourself7.打開房門30度角再報(bào)家門，給客人留出足夠的時(shí)間開門Opendoor精品文檔放心下載8.用頂門器把門頂好Putdoorstopper精品文檔放心下載9.清潔房間時(shí)房門保持開著Leavethedooropenduringcleaningroom精品文檔放心下載10.將工作車擋住門防止別人進(jìn)來Partcartagainstentrance精品文檔放心下載11.將房間的總開關(guān)打開Turnonmastswitch感謝閱讀三.進(jìn)入房間程序1.給客房通風(fēng)Wentelateroom2.把煙灰缸里的垃圾倒到垃圾筒里，再把房間里垃圾收拾一下Emptyashtraysinto謝謝閱讀wasbinsandcollecttrash感謝閱讀3.把煙灰缸和垃圾桶放到浴室Placeemptyashtraysandwasbinsintobathroom感謝閱讀4.將清潔用品放到房間里Bringsuppliesintoroom感謝閱讀5.將清潔用具放在衛(wèi)生間的浴室臺上Placecleaningmaterialontobathroom謝謝閱讀counter6.打開窗簾Opencurtains7.將床頭燈打開Operateswitchonbedsidetable照明、檢查設(shè)備設(shè)施、壞的報(bào)修精品文檔放心下載8.取走送餐服務(wù)的物品Removeroomservice謝謝閱讀9.送到房務(wù)中心Servicearea清潔客房Cleaningtheguestroom謝謝閱讀一.送入浴室：Bringthebathroom1.壺jugs2.茶杯glasses3.咖啡杯Coffeecups以上是準(zhǔn)備清洗二.把床上物品撤掉Stripthebed1.撤掉頂層單Removetopsheet2.撤掉毛毯放在椅子上Removeblanket謝謝閱讀3.撤掉枕頭放在椅子上Removepillow精品文檔放心下載4.撤掉枕套Removepillowcase精品文檔放心下載5.撤掉第二層單和第三層單a.把臟的布草放到布草袋里L(fēng)inenbagb.撤掉后甩一甩是否有客人的東西shakec.檢查一下是否有污漬，上報(bào)主管checkd.床褥臟的送洗衣房洗Bedpad三.撤去浴室布巾Stripbathroomlinen精品文檔放心下載1.撤浴袍bathrobes2.撤浴巾bathtowels3.撤手巾handtowels4.撤面巾Facetowels5.撤地巾Bathmats四.查點(diǎn)臟布草，填寫工作單Countsoiledlinenandfilloutworksheet精品文檔放心下載1.查點(diǎn)房間里的布草Bedroomlinen感謝閱讀2.查點(diǎn)浴室里的布草Bedroomlinen精品文檔放心下載3.填寫工作單worksheet五.干凈的布草Collectcleanlinen感謝閱讀1.床單3個(gè)Bedsheet2.枕套4個(gè)Pillowcases3.浴巾3個(gè)Bathroomtowels4.手巾2個(gè)Handtowels5.地巾1個(gè)Bathmat六.做床Makebed七.抹塵Dustbedrooms1.準(zhǔn)備清潔桶Preparebucket2.打一半熱水，兩塊抹布，干、濕各一塊抹塵順序：1.用一塊濕布，抹底角線（注意地毯和壁紙）2.房門：由上到下，由里到外，閉門器，門鏡，頂門器，門鈴感謝閱讀3.抹大衣柜：由上到下，由里到外，衣柜架，衣掛，衣柜里，保險(xiǎn)箱精品文檔放心下載4.抹行李架：里，外，四周，柜里面5.抹MINI吧：柜架，冰箱（上下里外，隔層）6.抹連接門：門軸，里外上下7.抹電視：前后，上下左右，電視屏幕，電視按鈕8.抹電視柜：里外上下，抽屜9.抹化裝臺：桌架，桌面，化裝椅上下10.抹落地?zé)簦簾粽?，燈泡，燈桿，燈座11.抹電話：話筒，聽筒，電線，按鍵，定時(shí)消毒12.抹寫字臺：桌子架，抽屜，抽屜把手13.抹臺燈：燈罩，燈泡，電線，燈座14.抹鏡子：鏡框，面沒有水漬，手印，唇印，抹布毛等感謝閱讀15.抹床頭板：上下左右，床頭底下的底角線16.抹藝術(shù)畫：上下左右17.床：床腿，18.抹床頭燈：燈罩，燈泡19.抹床頭柜：四周，放拖鞋的地方20.抹床頭控制板：鍵子，表面21.抹壁紙污漬：用牙膏22.抹空調(diào)隔板，排風(fēng)裝置：檢查是否有蜘蛛網(wǎng)，灰塵23.抹窗戶：玻璃里外，窗框24.抹電開關(guān)：擦電線八.清潔MINI吧：用潮濕的抹布將冰箱，從里到外擦干凈，用清潔劑擦，把隔板擦干凈。感謝閱讀九.檢查設(shè)施1.檢查燈是否有損壞2.其他設(shè)施有問題及時(shí)上報(bào)維修十.離開房間1.空調(diào)調(diào)好25度2.備品擺放按香格里拉的標(biāo)準(zhǔn)擺放對地毯吸塵Vacuumcarpet準(zhǔn)備工作：吸塵器vacuumcleaner1.吸地vacuumcarpeta.檢起地上的紙塊pickupofpaper謝謝閱讀b.檢查地毯是否有污漬checkforstains精品文檔放心下載c.將地毯出現(xiàn)的線頭剪掉cutcarpetthreadscomingout感謝閱讀d.將吸塵器插上電源plugvacuumintooutlet感謝閱讀e.打開吸塵器開關(guān)switchonvacuum精品文檔放心下載f.吸柔軟的家具vacuumsoftfurniture感謝閱讀g.吸沙發(fā)地下vacuumunderneathcushions謝謝閱讀h.吸地時(shí)要從窗戶夾縫和窗戶下面的地毯開始吸vacuumcarpetstartingby精品文檔放心下載windowi.細(xì)小的地方用吸管吸c(diǎn)ornerusecrevicetooltoremovedirt精品文檔放心下載j.把桌椅下地面吸干凈vacuumundertablechair精品文檔放心下載k.把床下吸干凈vacuumunderbed謝謝閱讀l.將家私擺放好arrangefurniture精品文檔放心下載m.將桌子、椅子、落地?zé)?、擺放原位putbackchair,table,lamps謝謝閱讀清潔浴室CleaningofBathroom準(zhǔn)備工具：Equipmentneeded1.桶bucket2.海綿塊sponge3.刷子handbrush4.馬桶刷toiletbrush5.潔廁劑toiletbowlcleaner精品文檔放心下載6.抹布cleaningcloths7.玻璃清潔劑glassclean清潔順序：1.將防滑墊浸泡在于缸里Soakrubbermatinbathtub感謝閱讀2.家一些清潔劑，水，然后浸泡在浴缸里Addcleanerandwaterandsoakin謝謝閱讀bathtub清潔面盆及面臺Cleanhandbasinandcounter精品文檔放心下載1.清潔煙缸，垃圾桶，茶杯，玻璃杯，同時(shí)用沙蟲劑Washashtray,washbasin,精品文檔放心下載cups,glasses2.洗面盆，用海綿塊擦洗，同時(shí)用洗滌劑Cleanbasinspongedetergent感謝閱讀3.擦干抹干同時(shí)把水龍頭和一些固定裝置，拋光，擦亮，不要有水漬Wipedry感謝閱讀fixtures4.擦鏡子從上到下，不要有抹布毛毛落在上面Wipemirror謝謝閱讀5.擦面巾盒Wipetissuebox6.擦面巾盒下面的管道Wipepipesunderneathbasin謝謝閱讀7.把臺面擦干Wipecounter8.擦手巾的桿和架Wipehandtowelandbar感謝閱讀9.用海面塊將浴墻的污漬擦干凈再抹干Scrubspotsonwallwithspongeand感謝閱讀dry10.清潔電話cleantelephone11.擦浴室門（由上到下）Wipedoor清潔坐廁準(zhǔn)備：Preparecleaningtoiletbowl精品文檔放心下載1.沖一下馬桶Flushtoilet2.到入一點(diǎn)潔廁劑Pourtoiletcleanerinsoiled精品文檔放心下載3.反映幾分鐘Stayforminutesforreacting感謝閱讀4.清潔浴室Cleanbathrooma.把浴墊污漬擦干后再抹干Scrubrubbermatdry謝謝閱讀b.試一下淋浴噴頭是否好用Testshower感謝閱讀c.用海綿塊和清潔劑把浴室墻擦干Scrubwall謝謝閱讀d.同時(shí)把扶手擦干Scrubgrabbere.把皂盒清潔干凈Scrubsoaphead精品文檔放心下載f.抹干淋浴噴頭showerheadg.擦水龍頭把手Faucethandleh.溢水口，排水口overflow,bathstopper謝謝閱讀i.浴盆側(cè)面Sideofbathtubj.擦浴簾showercurtaink.再抹干dry5.沖凈浴盆，用清水把浴墻，淋浴噴頭沖干Rinsebathtub感謝閱讀6.抹干再把防滑墊卷起放在浴盒末角drybathtub精品文檔放心下載7.清潔坐廁Cleantoiletbowla.用馬桶刷將坐廁刷干凈Showerwithtoiletbrush謝謝閱讀b.回水彎Pushbottomc.將坐廁沖干凈Flushtoiletd.用清潔劑在消毒（包墊蓋，軸，水溝，下面四周）Detergentscrub謝謝閱讀e.將坐廁沖干凈flushagain8.清潔浴室地面Cleanbathroomfloor精品文檔放心下載a.準(zhǔn)備抹布將桶裝上水Fillbucketwarmwater謝謝閱讀b.加上清潔劑Adddetergentc.開始清潔地面用抹布Sorbsfloorwithrag感謝閱讀d.將地面上的硬的，尖的清除掉Scrappilyharddirt謝謝閱讀e.最后用干凈的抹布抹干Drywithcleancloth精品文檔放心下載9.擺放備品Replacetowelsandsupplies精品文檔放心下載按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，坐廁水箱要定時(shí)清潔，小心水箱蓋不要弄壞，按鈕是否好用感謝閱讀做床MakingaBed需要工具：Equipmentneededa.床褥bedpadb.床單bedsheetc.床罩bedcoverd.毛毯blankete.枕頭pillowsf.枕袋pillowcases一.檢查a.床褥、床裙、毛毯一定要檢查是否損壞或污漬bedskirting,bedpad,blanket謝謝閱讀二.做床Makeupbeda.把床裙扶正Pullbedskirtingintoproperposition精品文檔放心下載b.正確鋪好床褥Placebedpadc.鋪第一張單，正面朝上，中線對直putonbottomsheet感謝閱讀d.第二張單，反面朝上，中線對直putonsecondsheet感謝閱讀e.鋪毛毯，正面朝上，商標(biāo)在床下右下腳，離床頭差20公分putonblank感謝閱讀f.鋪第三張單，正面朝上，與毛毯上沿對齊，對準(zhǔn)中線putthreesheet謝謝閱讀g.包床頭，然后包床尾雙眼皮。Tuckblankand2,3,sheetintobedmat精品文檔放心下載abaftwayh.移動(dòng)床位Movetofootofbed精品文檔放心下載i.把底部自上折12英寸，再往回折回6英寸Foldbackby12inches感謝閱讀j.然后把床尾包起來Foldcreatedflapbacktowardendofbed謝謝閱讀Tuckallsheetsblanketundermattressfoldcomersunder感謝閱讀三.裝枕袋Tuckpillowintocase感謝閱讀1.抓住枕頭兩角FLoffpillow2.往枕頭里裝Tuckinopensideofpillowcases精品文檔放心下載注意：雙人床4個(gè)枕袋口相對，單人床2個(gè)枕袋一個(gè)對窗戶，另一個(gè)對墻面。精品文檔放心下載四.鋪上床罩Putonbedspread1.對準(zhǔn)中心位置centerspread2.床罩底部不能落地pullupatheadboard精品文檔放心下載3.將枕頭放在床罩上placepillowsontobedspread感謝閱讀4.將床罩疊好包住枕頭foldback5.再把床罩打開，不準(zhǔn)有痕跡，兩側(cè)均與床成180度smoothbedspread精品文檔放心下載服務(wù)員對房間做最后檢查MaidsfinalRoomcheck感謝閱讀1.Takealastlook環(huán)顧四周a.Missingguestroomsupplies是否有不足的備品感謝閱讀b.Positiontablechair桌椅的位置（椅子要斜45度）謝謝閱讀c.Positiontelephone電話位置謝謝閱讀d.Positionashtray煙缸位置e.Positionpicture壁畫位置f.Positionlampshade燈傘燈罩的位置感謝閱讀g.Positionmagazine雜志的位置精品文檔放心下載h.Positionguestfolder服務(wù)指南的位置謝謝閱讀i.Positionnotepadandballpen便簽和筆的位置精品文檔放心下載j.Positionbedcover床和床罩的位置感謝閱讀k.Positioncurtains窗簾的位置l.Positionbathroomsupplies浴室的備品充足備品，擺放整齊，外表美觀精品文檔放心下載m.Positiontowels毛巾的位置n.Toiletcoverclosed坐側(cè)蓋蓋好，一般有封條感謝閱讀o.Showercurtainhangingoutsidebathtub浴簾要掛在浴缸的外部精品文檔放心下載p.Rubbermatrolledupatendofbathtub把防滑墊卷起放在浴缸的末角感謝閱讀檢查房間狀態(tài)Checkroomstatus精品文檔放心下載入，把所檢查的房間狀態(tài)報(bào)告給主管。1.客人離店：如房間有不起眼的東西也要送到文員處，不準(zhǔn)仍掉謝謝閱讀2.如客人在前臺結(jié)帳，房間酒水有消費(fèi)，應(yīng)馬上清點(diǎn)報(bào)告前臺，以免跑單謝謝閱讀3.感謝閱讀謝謝閱讀務(wù)已經(jīng)到了）如無人，可以通知前臺或總機(jī)4.假如客人讓你打掃房間時(shí)，必須關(guān)上門，可以和另一個(gè)同事一起打掃或和主管打招呼精品文檔放心下載清潔吸塵器需要工具：Equipmentneededvacuumcleaner吸塵器dampclothanddrycloth干濕抹布感謝閱讀Task:cleanvacuumBringvacuumtoservice把吸塵器拿到房務(wù)中心謝謝閱讀Emptyvacuumbagintotrashbag把塵袋倒入垃圾袋里謝謝閱讀Wipeanddryvacuumcleanerinsideandoutside用干抹布，把吸塵器里外擦干凈感謝閱讀Replacebag把塵袋裝好Vacuumnet吸塵器網(wǎng)隔Cleancord把電線擦干凈Fixcordaroundvacuumclean把電線在吸塵器上卷好謝謝閱讀Wipehoseandhangitontowallfixture把吸塵器的軟管放好以免損壞謝謝閱讀Cleanvacuumtools把爬頭清潔干凈Storevacuumcleaneratdesignatedarea清潔完后放好謝謝閱讀注意事項(xiàng)：避免牽牛式，釣魚式清潔房間基本用語Cleaningtheroom精品文檔放心下載1.HousekeepingmayIcomein?謝謝閱讀2.yes.whatisit?3.Iamsorrytodisturbyousir.butIwouldliketocleantheroom.MayIdo感謝閱讀itnow?4.whattimecouldyouitbeconvenient,sir精品文檔放心下載5.Letussee,couldyoucomeagainaround12:00精品文檔放心下載6.OK,Iwillcomeagain,seeyou精品文檔放心下載Windowcleaning窗戶的清潔Equipmentneeded準(zhǔn)備工具Spraybottlewithglasscleaner帶有清潔劑的噴壺精品文檔放心下載Glasscloth凈布dampcloth潮布感謝閱讀Puttyknifeorblade泥刀和刀片謝謝閱讀Task:cleanwindowsandmirror精品文檔放心下載1.Preparespraybottlewithglasscleaner把清潔劑倒在噴壺里作準(zhǔn)備精品文檔放心下載2.Spraytopportionofglassfirstmiddleanddown把清潔劑噴到玻璃上部，中部，謝謝閱讀底部3.Foldglassclothenoughtoholdinpalmofhand將凈布疊好抓住擦拭感謝閱讀4.Startwipingfromtopsidewarddirectionworkallwaydown(usingdrycloth)謝謝閱讀從頂部開始擦，然后擦旁邊，再把旁邊的地方擦到，用干布謝謝閱讀5.Scrapepantdropscementdirtwithbladeorputtyknife把玻璃的油漆和水點(diǎn)，精品文檔放心下載其他污漬用泥刀和刀片刮下來6.Wipeframesidesandbottomwithdampcloth用潮布把窗框和框旁邊底部擦拭干凈感謝閱讀Checkforsmudgeswatermarks最后檢查一下有沒有水漬和污漬感謝閱讀Windowcleaning清潔窗戶Equipmentneeded:準(zhǔn)備工作Squeegee玻璃刮bucket桶glasscleaner清潔劑感謝閱讀Lintfreecloth凈布sponge海綿windowwashingbrush玻璃刷精品文檔放心下載Wetfloorsign濕地牌dropsheet廢布草感謝閱讀1.Drydustwindowandframe用干抹布把灰塵擦下去精品文檔放心下載a.Withdrycleaningcloth用干布擦感謝閱讀b.Placedropsheet把廢布草鋪上謝謝閱讀c.Station‘wetfloor’sign立濕地牌精品文檔放心下載2.Washwindow刷玻璃withwetwindowbrushwetglassfromtoptobottom用濕的玻璃刮從上到下把玻璃潤謝謝閱讀濕3.Cleanwindow清潔玻璃Startonleftsideuppercomerandmovesqueegeedowninhalfcircularmovement謝謝閱讀tobottom從上角開始平衡移動(dòng)成半圓型依次到底部Repentstrokesuntilwindowisdry從復(fù)去擦直到擦干謝謝閱讀Soakupexcesswateralongbottomofwindow用抹布把底部水擦干精品文檔放心下載Wipecorner把邊角擦干凈4.Finsh結(jié)束工作Removedropsheetandwetfloorsign把廢布草和濕地牌撤掉謝謝閱讀Mopspoilageonfloor清潔被污的地面感謝閱讀MinibarroomattendantEquipmentneeded：準(zhǔn)備工具Parstockinpantry酒水在倉庫里有一定的庫存量精品文檔放心下載Minibarvouchers酒水單Task:preparetrolley準(zhǔn)備好酒水車精品文檔放心下載Stocktrolleywithrequiredparlevel在酒水車上放一定量的酒水感謝閱讀Placevouchersontrolleyatallocatedspace酒水車放在指定的位置謝謝閱讀Task:checkoccupiedrooms仔細(xì)檢查有客房謝謝閱讀Checkminibarcomparelistofitemsonvouchers.Againstactualcontentsof精品文檔放心下載bar檢查酒水時(shí)，先對照表格里的數(shù)量進(jìn)行檢查Filloutminibarvouchersfromguestroomwithyournamedatetimeroomnumber謝謝閱讀填上酒水單，服務(wù)員的姓名，日期，時(shí)間，房號Enteritemsconsumedintovouchers把房間的酒水消耗填寫帳單感謝閱讀Taketopcopyofvoucher把一張單拿下來感謝閱讀Placeitatallocatedspaceonyourtrolleyorusethetelephonetoenter精品文檔放心下載consumption把第一張單放在指定位置或打電話通知前臺客人消耗的酒水?dāng)?shù)量謝謝閱讀Floorsupervisorwillpickitup解釋：主管把第一張單存入檔案精品文檔放心下載Bytelephonewillautomatticallybechangedtothebill?解釋：用電話時(shí)，電話謝謝閱讀會(huì)自動(dòng)打入客人的帳單Takesecondcopyandrefillminibarwithitemsrecorded把第2張單拿下來根據(jù)單謝謝閱讀的內(nèi)容補(bǔ)填酒水Makesecondcopyandsignwithtime把酒水單填好后，作好記錄，簽好時(shí)間謝謝閱讀(markontopleftcorner)在酒水單左上角作好標(biāo)記證明酒水以補(bǔ)完謝謝閱讀Placesecondcopyontrolly把第2張單放在酒水庫指定位置，送到前臺精品文檔放心下載Task3.Dueoutroom檢查預(yù)期結(jié)帳房間1.Proceedtoroomandcheckbar按照一定程序進(jìn)入房間檢查酒水精品文檔放心下載2.Filloutvoucherlikeinoccupiedroom就向檢查有客房一樣，把酒水單填好（性謝謝閱讀名，時(shí)間，日期，房號）3.Enteritemsconsumed把客人所消耗的酒水填入帳單謝謝閱讀4.CallF/Ocashierandadviseofconsumeditemsorpunchconsumptioninto謝謝閱讀telephone把電話打入前臺收銀，通知收銀客人消耗的酒水或直接打電話自動(dòng)打入帳單里精品文檔放心下載5.Writenameofcashierandtimeyouinformedthecashier(toprightcomerof感謝閱讀voucher)通知時(shí)一定要記錄，記在帳單的右上角，寫上收銀的姓名，工作號和時(shí)間精品文檔放心下載6.Placetopcopyofvoucherontrolley(atassignedspace)把第一張單放在酒謝謝閱讀水車指定位置7.Usesecondcopytoreplenishminibar用第2張單記錄，把MINIBAR的酒水補(bǔ)充謝謝閱讀好8.Marksecondcopy(withslackattopleftcornerofvoucher)第2張單作好記錄謝謝閱讀（在帳單左上角撕開個(gè)口）9.Signtletimeunderyoursignature同樣在下面簽上姓名，時(shí)間，日期謝謝閱讀10.Placevouchercopyonyourtrolley把第2張單放在車統(tǒng)一的位置感謝閱讀Task4.Checkoutrooms檢查離店客房1.Repeatoccupiedroomsteps重復(fù)有客房的步驟感謝閱讀2.Markclearlyonthevoucherthatroomhascheckedout仔細(xì)的清楚的在酒水單感謝閱讀上標(biāo)明房間以結(jié)帳Task5.DoublelockandDNDrooms雙重鎖和拒絕打掃的房間感謝閱讀Reportthisroomnumbertoyoursupervisorattheendofyourshift在下班前一謝謝閱讀定要將雙重鎖和DND房間報(bào)告給主管，由主管安排給下一個(gè)班次謝謝閱讀Task6.Endofduty下班前怎么做Placebackminibarfromyourtrolleytoyourminibarcupboard把酒水車盛下的精品文檔放心下載酒水放回酒水柜Placecopiesofvouchersatassignedspace(forsupervisortorequisitionfor精品文檔放心下載restock)把酒水單兩聯(lián)分別訂在一起統(tǒng)一放在指定地點(diǎn)，主管按照每天的酒水消耗重新補(bǔ)充酒水精品文檔放心下載Eveningroomattendantservice晚間服務(wù)員工作單感謝閱讀EquipmentneededTrolley工作車“goodnight”amenities晚安禮品謝謝閱讀“goodnight”card晚安卡worksheet工作單pen筆感謝閱讀Task1.Enterguestroom進(jìn)入房間精品文檔放心下載1.Afterringingthebell3timeandannouncingyourself謝謝閱讀2.switchonmasterswitch打開總開關(guān)精品文檔放心下載Task2.Cleanroom清潔房間Closecurtains拉上窗簾Emptyashtrayintowasbin把煙灰缸里的垃圾倒入垃圾桶謝謝閱讀Emptywasbinintotrashbag把垃圾桶里的垃圾倒入垃圾袋精品文檔放心下載Collectallusedchina-glassware把瓷器，玻璃器皿收集起來謝謝閱讀Haveintobathroomforcleaning送到浴室進(jìn)行清潔精品文檔放心下載Task3.Turndownbed開床Removebedcover/bedspread撤下床罩謝謝閱讀1.Pullbackgettingoverpillow把枕頭輕輕放回原處（客人物品放在旁邊）感謝閱讀2.Foldbedcover把床罩疊起來3.Toptowardsbottomofbed3/4down靠近床頭板一頭的床罩3/4之處折疊到中線謝謝閱讀4.Bottomtowardsthebedhead3/4up床裙自床頭3/4處折疊過來感謝閱讀5.Foldknightsidetocenter右面向中間疊過來精品文檔放心下載6.Foldleftsidetocenter左邊向中間疊過來精品文檔放心下載7.Foldonmoretime然后在對折謝謝閱讀8.Bottomdresserdrawer放在化裝臺的底層抽屜里精品文檔放心下載9.Closetshift衣柜的架子上10.Luggagebench行李架上Preparebed準(zhǔn)備鋪床1.Pullbedfirstsheetblanketsecondsheetintoatriangle把第一張單以及毛精品文檔放心下載毯第二張單翻過來，拉到90度角，毛邊疊起2.Foldneatly疊放整齊3.Smoothsheets把床單拉平4.Placeamenities擺放禮品5.Placegoodnightcanandcardontobedsidetable把晚安卡和糖果放在床頭卓精品文檔放心下載上6.Placefootmatonepreparewithlogofacingguest把腳墊放在床邊，店輝靠床感謝閱讀位置（每一個(gè)客人都有）Task4.Tidyguestbelongs把客人的物品擺放整齊謝謝閱讀1.Foldtidyguestclothes/shoes把客人的衣服疊好，鞋子擺放整齊感謝閱讀2.Placepajama/nightdressonbed把睡衣擺放在床尾精品文檔放心下載Task5.cleanbathroom清潔浴室精品文檔放心下載1.Replacetowels更換浴巾2.replenishguestsupplies把客人的備品補(bǔ)齊感謝閱讀3.placerubbermatintobathtub把防滑墊放入客人的浴缸精品文檔放心下載4.placeshowercurtainintobathtub把浴簾放在浴缸里謝謝閱讀5.partiallydrawshowercurtain把浴簾拉到一半謝謝閱讀6.placebathmatinfromofbathtub將地巾放到浴缸前精品文檔放心下載7.switchontablelampandradio進(jìn)房間時(shí)把臺燈和輕音樂打開精品文檔放心下載Task6.Fillicebasket冰桶冰塊感謝閱讀1.placeiceintoicebasket把冰桶加入冰塊感謝閱讀Task7.Lookaroundforyourlastcheck環(huán)顧，最后檢查感謝閱讀1.Letyoureyesmovearoundtheroom用眼睛做最后檢查精品文檔放心下載2.makeminoradjustmentsiffinnyshortcoming假如發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)缺陷一定要調(diào)整謝謝閱讀3.leaveroom離開房間4.markyourworksheet填寫工作單謝謝閱讀Turndownservice對話Roommaid:Turndownservice,MayIcomein?Goodevening謝謝閱讀開夜床服務(wù)，我可以進(jìn)來嗎？晚上好，先生Guest:oh,weareexpectingsomefriend.couldyoucomebacklate?精品文檔放心下載奧，我在等幾位朋友，回頭你來好嗎？R:certainlysir,butitis9aclockandIgooffat10:00pm,woulditbe謝謝閱讀convenientifIreturnat9:45?當(dāng)然，可是現(xiàn)在九點(diǎn)了，我們十點(diǎn)下班，我9：45回精品文檔放心下載來好嗎？G:Idonotknow,theyarealittlelate感謝閱讀我不太清楚，他們可能要晚點(diǎn)R:Donotworry,putoutaDNDsignandifIseeIwontknockagain精品文檔放心下載不要擔(dān)心，請把DND掛出來，我看到牌子就不會(huì)在打擾你了精品文檔放心下載G:Thenwewontgetaturndown?那么你是不是不給我開夜床服務(wù)了？感謝閱讀R:Oh,youwill,Iwilllettheovernightstaffknow,Theywillcomeinwhen精品文檔放心下載youremovethesign你會(huì)有開夜床的，我將讓晚班開，當(dāng)你拿掉DND他就會(huì)來服務(wù)謝謝閱讀G:Youhavebeen,sohelpfulthanks精品文檔放心下載你太關(guān)心我了，謝了R:Donotmentionit,goodnightsir,anddohaveapleasantevening精品文檔放心下載不客氣，晚安先生，希望晚上您過的愉快Shoeshineservice擦鞋服務(wù)Equipmentneeded:Chalk粉筆hardbrush硬毛刷selectionofcoloredshoe感謝閱讀polish選擇不同的鞋油Softcloths軟布selectionofsoftbrushes選擇不同的軟毛刷精品文檔放心下載Task:1.Enterguestrooms進(jìn)入房間感謝閱讀GuestwillcallHKofficeforshoeshineservice客人打電話到房務(wù)中心要求擦鞋謝謝閱讀Takeshoestopantry鞋拿到儲(chǔ)藏室感謝閱讀Marksoleofshoeswithnumberusechalk用粉筆在客人的鞋子上記上房間號謝謝閱讀Task2.checkshoes檢查鞋子1.Inspectshoesforleather檢查鞋的皮質(zhì)感謝閱讀Task:3.cleanshoes清潔鞋Removeexcessivedirtwithhardbrush用硬毛刷把鞋子邊的臟物刷掉謝謝閱讀Task:4.selectshoepolish選擇鞋油感謝閱讀Choosecolourofshoepolish,whichwillmatchtheshoes對照皮鞋選擇鞋油顏色精品文檔放心下載Task:5.Addshoepolish上鞋油精品文檔放心下載Takecleanclothandputshoespolishonshoesinthinlayer用干凈的抹布將鞋油謝謝閱讀薄薄上一層Letshoespolishdry對鞋進(jìn)行拋光精品文檔放心下載Task:6.Polishshoes讓鞋油變干感謝閱讀Selectsoftbrush選擇軟毛刷Brushshoestohighgloss把鞋子打到最亮感謝閱讀Task:7.delivershoes把鞋子送會(huì)感謝閱讀Returnshoestoroomnumber