車輛維修售后服務方案

第一節(jié)、車輛維修售后服務方案一、售后服務內(nèi)容①整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來維修廠咨詢、商洽有關汽車技術服務,在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本維修廠維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。②根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本維修廠聯(lián)誼活動、告之本維修廠優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。③與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：A、詢問客戶用車情況和對本維修廠服務有何意見；B、詢問客戶近期有無新的服務需求需我維修廠效勞；C、告之相關的汽車運用知識和注意事項；D、介紹本維修廠近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容;E、介紹本維修廠近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；F、咨詢服務;G、走訪客戶二、售后服務管理制度①售后服務工作規(guī)定A、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員一一跟蹤業(yè)務員負責完成。B、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到維修廠訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。C、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。D、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我維修廠保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本維修廠服務的意見，以示本維修廠對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。E、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本維修廠對客戶的真誠關心。F、在維修廠決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。G、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本維修廠的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。H、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。②指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。③業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。④本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。三、客戶投訴處理規(guī)范.任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。2.客戶服務中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。對于明顯能確定責任的質(zhì)量問題、服務態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴：1）客戶經(jīng)理在24小時內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應在48小時完成上述工作。2）管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內(nèi)根據(jù)維修廠文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見;對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。在四個小時內(nèi)，將處理結(jié)果上報主管總經(jīng)理，同時將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關部門執(zhí)行。3）管理部在八小時內(nèi)根據(jù)最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當日轉(zhuǎn)客戶服務中心。對于當時無法確定責任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。①客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報主管總經(jīng)理認可后，按未了事宜進行處理。②如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。③未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標注。④客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。.客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程1）客戶服務中心對收到的《客戶信息反饋處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關責任人進行過失認定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務中心存檔。2）客戶服務中心每周二和每月2日將《客戶信息反饋處理單》匯總報主管總經(jīng)理和管理部。3）每月4日管理部將《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務部。.除責任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。.當事人不得直接參與客戶投訴處理。四、汽車維修環(huán)境保護規(guī)范一、認真貫徹執(zhí)行“預防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境保護方針，遵守國家《環(huán)境保護法》、《大氣污染防治法》、《環(huán)境噪聲污染防治法》等有關環(huán)境保護的法律法規(guī)、規(guī)章及標準。二、積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲對環(huán)境的污染與危害，按生氣工藝安裝、配置“三廢”處理、通風、吸塵、凈化、消聲等設施。三、定期進行環(huán)境保護教育和環(huán)保常識培訓，教育職工嚴格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和環(huán)境保護制度。四、嚴格執(zhí)行汽車排放標準，全面實施在用車輛的檢查維護制度（1/M制度），控制在用車輛的排放污染，在維修作業(yè)過程中，嚴禁使用不合格的凈化裝置。五、嚴格執(zhí)行車輛噪聲抑制技術標準，確保修竣車輛的消聲器和喇叭技術性能良好，在維修作業(yè)過程中，嚴禁使用不合格的消聲裝置。五、嚴格執(zhí)行車輛噪聲抑制技術標準，確保修竣車輛的消聲器和喇叭技術性能良好，在維修作業(yè)過程中，嚴禁使用不合格的消聲裝置。五、增值服務方案1、綠色服務通道如我公司中標，將為貴公司單獨設立一條綠色服務通道，貴方車輛無需等待，到店立即安排專人接待，提供全面、高效、快捷的服務。2、專線客服電話單獨準備一臺通信設備，作為我方與貴方聯(lián)系的專用設備，此設備只與貴公司聯(lián)系，不作其他公用。3、具備有車輛檢測線我公司具備有車輛檢測線，可以為貴方車輛提供全方位的檢測服務，貴方車輛到店檢測，無需等待，優(yōu)先服務。4、車輛在做保養(yǎng)及維護后均進行免費洗車。5、管理目標的承諾⑴為用戶提供全面優(yōu)質(zhì)服務作為服務口號，全心全意導讀：忠誠為用戶服務，并認真執(zhí)行上級對機動車維修管理的各項規(guī)定，價廉質(zhì)優(yōu)。⑵對用戶維修的車輛，認真檢查并做好項目記錄，聽取用戶提出故障問題，填寫好維修項目，作出估價單，用戶簽名認可⑶在維修過程中，發(fā)現(xiàn)須增加維修項目，及時與用戶聯(lián)系，說明情況，取得用戶的.答復再施