機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升的策略

機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升的策略摘要機(jī)場(chǎng)服務(wù)是機(jī)場(chǎng)發(fā)展的重要保障，只有不斷加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的提升，才能夠有效提升旅客滿意度，進(jìn)而為機(jī)場(chǎng)做大做強(qiáng)創(chuàng)造更好的環(huán)境，鑒于此，本文結(jié)合當(dāng)前機(jī)場(chǎng)存在的主要問(wèn)題，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量做出簡(jiǎn)單分析。關(guān)鍵詞機(jī)場(chǎng)服務(wù)；機(jī)場(chǎng)發(fā)展；質(zhì)量1950年已初具規(guī)模的新疆國(guó)際機(jī)場(chǎng)很難想象，在60余年后的今天，新疆國(guó)際機(jī)場(chǎng)已發(fā)展為一個(gè)從業(yè)者百萬(wàn)，年運(yùn)送旅客量1535.9萬(wàn)人次，貨郵吞吐量15.3萬(wàn)噸，保障航班起降13.6萬(wàn)架次的龐大商業(yè)領(lǐng)域，每日數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的游客在新疆國(guó)際機(jī)場(chǎng)的護(hù)送下，安全到達(dá)目的地，也無(wú)處不彰顯著新疆國(guó)際機(jī)場(chǎng)在我國(guó)交通運(yùn)輸中的重要地位。伴隨著民用機(jī)場(chǎng)的快速發(fā)展，新疆國(guó)際機(jī)場(chǎng)的服務(wù)對(duì)象也隨之發(fā)生了變化，逐漸從單一型轉(zhuǎn)化為多樣型，從高端化轉(zhuǎn)化為平民化，新疆國(guó)際機(jī)場(chǎng)也感受到了內(nèi)外部服務(wù)需求的壓力，如何提升服務(wù)質(zhì)量，使其滿足當(dāng)前社會(huì)要求成為了當(dāng)前關(guān)注的重點(diǎn)。1服務(wù)質(zhì)量提升需要服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新根據(jù)2012年所公布的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)來(lái)看[1]，投訴主要集中于行李運(yùn)輸、安檢和辦理乘機(jī)手續(xù)等方面，而對(duì)消費(fèi)者投訴案例進(jìn)行回顧分析，規(guī)律性問(wèn)題更易發(fā)生，故執(zhí)行糾偏和預(yù)防措施非常重要。在實(shí)際工作中，機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)一部分人員并未對(duì)旅客投訴引起重視，其在對(duì)事件進(jìn)行處理，大多以息事寧人的態(tài)度來(lái)面對(duì)，并將投訴交由具體出事部門(mén)進(jìn)行處理，既沒(méi)有總結(jié)分析，又沒(méi)有跟蹤監(jiān)控，故導(dǎo)致投訴問(wèn)題無(wú)法得到解決，長(zhǎng)期存在的局面，當(dāng)然也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的提高。盡管與每年的運(yùn)載量相比，投訴旅客僅僅是冰山一角，但我們應(yīng)當(dāng)意識(shí)到其背后所隱藏的數(shù)以千計(jì)的旅客對(duì)同類(lèi)事件的不滿，故筆者建議機(jī)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，客觀了解旅客、航空公司以及貨主等的滿意率，對(duì)隱藏問(wèn)題進(jìn)行深入挖掘，實(shí)事求是地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行揭露，并采取必要措施進(jìn)行糾偏和預(yù)防，使暴露出來(lái)的問(wèn)題能夠逐漸被改進(jìn)，與此同時(shí)，邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，從第三方視角對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考察和審視。創(chuàng)新是企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的必經(jīng)之路，也是提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的必然趨勢(shì)，不僅僅是對(duì)機(jī)場(chǎng)品牌化建設(shè)進(jìn)行創(chuàng)新，同時(shí)更要在管理水平上進(jìn)行創(chuàng)新。2機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)考核體系仍需完善在以往的歲月例，不少機(jī)場(chǎng)將關(guān)注的焦點(diǎn)放在“百萬(wàn)旅客話民航”上，當(dāng)然新疆國(guó)際機(jī)場(chǎng)也不例外，而如今隨著時(shí)代的發(fā)展，各機(jī)場(chǎng)也逐漸將ACI服務(wù)測(cè)評(píng)作為服務(wù)評(píng)價(jià)考核的主要體系，且有不少機(jī)場(chǎng)紛紛將ACI排名作為機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理的最終目標(biāo)。2.1ACI測(cè)評(píng)的真實(shí)性有研究者在其所發(fā)表文獻(xiàn)中指出[2]，運(yùn)用ACI調(diào)查問(wèn)卷對(duì)國(guó)內(nèi)大型機(jī)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)其ACI所取得的分值與國(guó)際協(xié)會(huì)所公布的結(jié)果存在明顯的差距。筆者曾參與到ACI測(cè)評(píng)中，在測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)“滲沙子”現(xiàn)象非常嚴(yán)重。2.2ACI問(wèn)卷的設(shè)計(jì)ACI問(wèn)卷主要是根據(jù)國(guó)外文本翻譯過(guò)來(lái)的，針對(duì)知識(shí)量有限的被調(diào)查者而言，要閱讀和理解其中內(nèi)容有一定難度，故本文建議在對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，可適當(dāng)添加一些卡通圖片，幫助被調(diào)查者更容易理解，同時(shí)也可以使其閱讀興趣被提高。2.3ACI測(cè)評(píng)指標(biāo)的適用性就服務(wù)管理的角度來(lái)看，由于ACI測(cè)評(píng)指標(biāo)與服務(wù)程序設(shè)計(jì)、硬件設(shè)施以及服務(wù)環(huán)境布局等有著直接聯(lián)系，非常容易受到影響進(jìn)而致使其測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)生變化，故短時(shí)間ACI測(cè)評(píng)排名并不具有科學(xué)性。3航延服務(wù)是焦點(diǎn)3.1牽頭建立航延糾紛解決機(jī)制單從法律層面來(lái)說(shuō)，《民用航空法》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及旅客運(yùn)輸相關(guān)規(guī)定章程等都對(duì)航延糾紛有明確指示，此外，民航局還專(zhuān)門(mén)成立了消費(fèi)者事務(wù)中心，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行受理，而新疆國(guó)際機(jī)場(chǎng)也同樣成立了專(zhuān)人負(fù)責(zé)和專(zhuān)門(mén)部門(mén)對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行受理。航延旅客經(jīng)常因互相鼓動(dòng)而導(dǎo)致群體暴力，甚至不惜觸碰法律底線，究其緣由，不難發(fā)現(xiàn)主要維權(quán)慢、維權(quán)難是當(dāng)前不容忽視的問(wèn)題之一。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，航空公司均希望能夠?qū)⒔?jīng)濟(jì)損失降至最低，但這就與航空旅客的心理訴求形成了矛盾，故找準(zhǔn)平衡點(diǎn)成為了關(guān)鍵。作為航延服務(wù)的主體之一，機(jī)場(chǎng)自身應(yīng)與地方航延糾紛仲裁委員會(huì)加強(qiáng)聯(lián)系，形成專(zhuān)業(yè)的航延糾紛解決機(jī)制，由第三方機(jī)構(gòu)從公平、公正的角度來(lái)解決航延糾紛。3.2滿足航延旅客的信息需求在出現(xiàn)航延情況時(shí)，旅客最迫切的需求是迅速且準(zhǔn)確的信息，相信大多數(shù)旅客都不希望滯留在機(jī)場(chǎng)，但這種情況出現(xiàn)時(shí)，由于信息不及時(shí)不準(zhǔn)確，也不敢擅自離開(kāi)，這種不知該留還是該走的心理非常痛苦。機(jī)場(chǎng)管理部分應(yīng)與行業(yè)主管機(jī)構(gòu)等聯(lián)合，及時(shí)將航延相關(guān)情況告知社會(huì)大眾，保證廣大旅客的“知情權(quán)”，同時(shí)，也便于游客在航延期間工作的安排。機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)可借助信息化技術(shù)手段，制定程序化航延信息傳達(dá)機(jī)制，使航延信息傳遞問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的解決。重點(diǎn)加強(qiáng)信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過(guò)航空公司、空管以及地服部門(mén)的上下聯(lián)動(dòng)，將信息第一時(shí)間準(zhǔn)確地傳達(dá)出去，再經(jīng)由現(xiàn)場(chǎng)指揮中心對(duì)信息進(jìn)行匯總發(fā)布；可對(duì)航延信息扁平化進(jìn)行嘗試，由航空公司和空管向現(xiàn)場(chǎng)指揮中心提供消息，然后通過(guò)分類(lèi)處理，在各候機(jī)區(qū)對(duì)信息進(jìn)行公布；此外，還可將信息傳遞工作外包給專(zhuān)業(yè)的公司負(fù)責(zé)，確保航延信息的迅速、及時(shí)和準(zhǔn)確。與此同時(shí)，地服、信息以及運(yùn)輸公司等部門(mén)也需要積極加強(qiáng)“內(nèi)功”修煉，著力加強(qiáng)信息發(fā)布短板，例如可通過(guò)構(gòu)建機(jī)場(chǎng)官網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)航班信息的實(shí)時(shí)更新，為旅客的查詢提供便利。3.3制作標(biāo)準(zhǔn)化航延服務(wù)菜單機(jī)場(chǎng)服務(wù)部門(mén)應(yīng)對(duì)大面積航延處置時(shí)的各種服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析匯總，然后擬定一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化菜單”，其中應(yīng)當(dāng)周全考慮社會(huì)企業(yè)所承擔(dān)的部分責(zé)任，而不是一味地將目光局限于民航圈的范圍；與此同時(shí)，在遇到緊急突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)有應(yīng)急方案，例如：聯(lián)合地方公交公司快速疏散滯留旅客，同時(shí)在市內(nèi)賓館飯店及時(shí)為滯留旅客準(zhǔn)備航延餐食。此外，若不愿進(jìn)行某些航延服務(wù)項(xiàng)目，則還可通過(guò)“點(diǎn)菜”的方式對(duì)機(jī)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)航延服務(wù)。根據(jù)我國(guó)2012年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，人均GDP達(dá)到了4000美元，正處在一個(gè)中等收入水平快速轉(zhuǎn)變的階段，社會(huì)矛盾也越來(lái)越明顯，而對(duì)機(jī)場(chǎng)而言，多年來(lái)不斷擴(kuò)大規(guī)模，卻始終無(wú)法做強(qiáng)的問(wèn)題是客觀存在的，服務(wù)質(zhì)量的提升在其中占據(jù)了決定性作用，也只有真正重視其服務(wù)質(zhì)量的提