酒店客房部培訓(xùn)資料-酒店管理者應(yīng)具備什么樣素質(zhì)

酒店管理者應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)“將者，智、信、嚴(yán)、勇、謀?！惫鼙旧砭陀锌刂埔灰欢綄?dǎo)理理順整理一個酒店的成功在于中堅力量，是不可低估的能量，是帶領(lǐng)千軍萬馬沖鋒陷陣的人，做個有素質(zhì)的管理人員很難，需要不斷實踐，學(xué)習(xí)，總結(jié)，提高。思想要敏捷，富有創(chuàng)新精神三把火：穩(wěn)打穩(wěn)扎一一出成果一一爭取NO.1辦事要講究計劃，做到有條不紊時間就是效益“急辦”“緩辦”“待辦”。效率當(dāng)天的事當(dāng)天做，以最少的資金完成最大的效益決策的魄力決策層去粗取精執(zhí)行層，執(zhí)行層不能不思考，不創(chuàng)新，當(dāng)傳聲桶，要研究，分析任務(wù)。做為管理者不斷學(xué)習(xí)，不斷充電，實踐，總結(jié)，提高，進入良性循環(huán)。公正（1）客觀，熱情待人，寬厚的精神，人無完人，金無足赤，如批評錯了，立即糾正，否則逆反心理，容人之短，納人之長。（2）摸清員工思想脈博，對癥下藥思想政治工作滲透到實際工作中，檢查的目的是解決問題，而不是處置人，每個人都有個人能量，動機。要有自知之明，及自我控制能力無論順逆境都要心胸開闊，學(xué)會做人寬厚寬容寬松對待自己嚴(yán)格（表率作用，人格的力量，身教勝于言教；嚴(yán)謹(jǐn)，不違反政策，紀(jì)律；嚴(yán)密制訂計劃，規(guī)劃，完成任務(wù)，制定細則）勤、儉、誠、信創(chuàng)造性，原則性，計劃性，預(yù)見性。（不許將個人感情帶到工作中去，單位小團體客觀存在，調(diào)動積極性，否則阻力）做為各級領(lǐng)導(dǎo)要明確職責(zé)A、對外"加強聯(lián)系，橫，縱向（加強外聯(lián)，集團化）（1）旅游業(yè)政策性影響是不可抗拒的臺灣回歸淡資入境減少，香港人減少（2）天災(zāi)人禍千島湖事件，沉船造價僅38萬元，日本要150萬買回做反宣傳。B、對華廿格管理（1）執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)（2）執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（3）執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)仁對上國請示，勤匯報處理好人際關(guān)系管理者是雙重身份：管理者被管理者要學(xué)會識才，愛才，留住，培養(yǎng)人才人只要有才能，就會有個性，要換位思考，看主流保持一定距離是美德，“特護”;沉默是金30而立，40而行，50才能隨心所欲，對人要有善心，熱心,慈心“天地有循環(huán)，人間有因果”以心換心，產(chǎn)生情，要處理好人際關(guān)系，了解人，研究人，理解人，激勵人，激勵才能產(chǎn)生向心力，凝聚力，全力。有覺悟強烈的事業(yè)心，良好的職業(yè)道德管理者三要素，權(quán)力，品德，才能。有知識（和109個行業(yè)有聯(lián)系）94年大瑤山隧道，13個億，中國，日本，意大利“三國演義”最大結(jié)果，科技威力，暴露我國科技差距，76-86年10年，每年一萬三千人，共六千萬無，打通十公里，于70年才可打通，國際招標(biāo)，24個日本人加480名中國人每天6米，5年打通，意大利四進尺度50米，共300個人，中國人86年后，進2米，每天6700人，意大利0.7萬元/米，日本1萬元/米，中國2.5萬元/米科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力又如面試鋪床，2.3分鐘，走六步（每一次）有能力A、分析判斷能力兼聽則明偏聽則暗B、經(jīng)營決策C、組織指揮D、開拓創(chuàng)新的能力E、溝通協(xié)調(diào)能力F、語言表達能力有經(jīng)驗業(yè)精于勤荒于嬉有威嚴(yán)有群眾依賴的基礎(chǔ)，有了群眾才有基礎(chǔ)有用人之術(shù)有律己精神良好，健康的身體良好的性格悅?cè)A飯店總經(jīng)理張洪樞七條精神獻身，無畏，堅韌，科學(xué)，從嚴(yán)，謙虛，辯證精神管理干部方法，藝術(shù)，技巧一、明確管理干部的工作職責(zé)，講究規(guī)劃設(shè)計接到任務(wù)后，明確干什么，怎么干，如何干如何把目標(biāo)分解下去，并且制定軍令狀和管理的網(wǎng)絡(luò)來推進總目標(biāo)和實現(xiàn)。2、制定計劃細則，全年的、半年、季度的、每月的，全局，局部的計劃管理法3、選拔人才培養(yǎng)人，發(fā)現(xiàn)人，做好傳幫帶，對部屬作到德、能、勤、績。以德為本，以德為先。4、制定工作管理法最重要兩條：崗位責(zé)任制；獎罰考核制度，做到管理，感情雙到位。二、藝術(shù)，技巧管理的藝術(shù)在一個“巧”字管理是一門學(xué)問，練習(xí)，提高，完善直到成熟，管理不要循規(guī)蹈矩，要多問幾個為什么？管理者是一個高智慧，在工作中摸索與掌握規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗。檢查是事先把關(guān)，管理是預(yù)防為主。做一個有心人揣摩部下心理任E部下能否完成重任，能否有困難）注意觀察，不斷教給部下方法，使其成熟。指揮到位不要越級，明確自己的職責(zé)，做到層級負(fù)責(zé)，不要所有的事都包攬，事得其反，不要事必躬親，不要做個盲人。積極表現(xiàn)自我，盡快進入角色建立信任感，與部屬之間發(fā)展出強有力的溝通網(wǎng)絡(luò)，了解部屬的需要與期望，愿意支持他們的構(gòu)想，并肯定他們的努力。充實自己，包括專業(yè)知識與管理技能，強化自己對資訊的分析與判斷力，學(xué)習(xí)控制情緒，不因挫敗而灰心或遷怒他人，也不為勝利而得意忘形。具備行動力，做正確的事，并將正確的事做好，能夠協(xié)調(diào)各方面不同的觀點，達成共識，能夠簡化復(fù)雜的問題，使部屬容易了解，且樂意追隨，視失敗為嘗試新事物與新方法的機會，且勇于負(fù)責(zé)?？己隧椖烤唧w明確，并告知所有員工了解，評置態(tài)度公正客觀，賞罰分明即時行之。一個稱職的管理干部當(dāng)部屬遇到棘手問題，要把關(guān)心溫暖送到心坎上，你對員工關(guān)心幾分，員工就回報你幾分。雪中送炭，雨中送傘，激發(fā)員工工作熱情，獲得員工熱愛，尊敬做一個成熟有修養(yǎng)，稱職的管理干部，最大優(yōu)點，勇于承認(rèn)自己錯誤。獎罰分明，有時自罰；樹立自我形象，從逆境中扭轉(zhuǎn)過來。經(jīng)理要掌握各種問題的應(yīng)變能力。思維敏捷是處理好各種矛盾的基礎(chǔ)，F(xiàn)E失火處理。對我們的管理干部要求，要想當(dāng)好兵，自己當(dāng)標(biāo)兵，體現(xiàn)管理者的一種威望，權(quán)威不是吹出來的，是公眾產(chǎn)生出來的。9、學(xué)會授權(quán)調(diào)動積極性，明確職責(zé)，善于授權(quán)，分權(quán)他人，大權(quán)獨攬，小權(quán)分散，造成經(jīng)理責(zé)任制大家責(zé)任制。大事要清楚要精明，小事要湖涂。10、發(fā)揚團隊士氣團隊士氣是企業(yè)向上的精神，企業(yè)成敗的技巧，干好企業(yè)的重要力量11、采取正面獎勵的手法。對一點的優(yōu)點要用放大鏡看，使員工自尊自豪，但恰到好處（很大進步，技術(shù)提高了，NO.太好了,太出色了）聞過則喜獎,立竿見影獎。12、要把部下當(dāng)成服務(wù)對象，經(jīng)常進行友好的對話，了解部下疾苦，困難，心里，幫助解決，進行透明管理。13、大會上盡量不要點名道姓（激勵可以）個別問題個別處理，引導(dǎo)他自己認(rèn)識到問題。14、不壓制員工的首創(chuàng)精神，要有一顆理解，善解員工的心，對任何人不妒嫉，做一個有修養(yǎng)，有氣量有膽識的GOODMANAGER。15、學(xué)會以智容人，廣博人才尊重他人，愛護人才，有寬容部下的風(fēng)度，不要期待部下做到完美無缺，善于用人一技之長，把員工當(dāng)成一塊寶，用經(jīng)理廣博知識，人格力量，影響你的布置。16、三個有利于有利于國家，集體，個人“興店人人有責(zé)，店興人人有份”17、服務(wù)程序化：結(jié)合實際情況，不照搬督導(dǎo)制度華考核數(shù)據(jù)化獎罰科學(xué)化18、成本管理中國傳統(tǒng)美德“溫良恭儉讓”成本管理是“儉”的現(xiàn)代化注解，成本管理所面對的不僅是錢財，還包括更多的“呆人，呆事，呆物”、時間，人力往往是企業(yè)最大的財富。監(jiān)督管理實例實習(xí)本次實例學(xué)習(xí)分為四個部分，每個部分說明一種情況，要求大家：整個閱讀一遍。分組討論主要問題，并把問題寫出來。討論采取什么行動和步驟可以改進這一種狀況，并把結(jié)果定出來。討論規(guī)定時間過后，要求你帶著問題與其它組進行討論，解釋或說明你的建議的理由。在課上總結(jié)歸納實例學(xué)習(xí)每個部分的要點。西方大酒店是一座三星級酒店，位于我國中部城市的市中心，酒店共有九十二間客房，前臺正面對酒店大門。李先生是前廳部經(jīng)理，他曾在上海的一家合資酒店有過六年的工作經(jīng)歷，主要做前臺經(jīng)理工作，二年前他加入西方在酒店做經(jīng)理工作。李先生的員工有——王先生經(jīng)理助理——陳小姐值班管理員——孟先生劉小姐接待員龍小姐約翰先生——波先生哈布先生收銀員布朗先生第一部分前臺經(jīng)理休班——有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)問題李先生休息周日和周一，由于這兩天是一周最安靜的日子，所以日常工作進展非常順利，前臺工作由王先生經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，前臺的工作氣氛也不錯，工作完成的也很好，員工們也樂于在沒有壓力的情況下在工作中相互配合，然而就在星期一有些常住客人來投訴?！头糠?wù)延誤時間（送毛巾等）——收銀員少找客人錢——員工不像往常那樣注意禮節(jié)禮貌王先生和員工們對此感到非常煩惱，因為他們覺得每個人都在盡心盡力的工作，更糟的是李先生轉(zhuǎn)天來上班時的反應(yīng)。不出所料到周二早晨，總經(jīng)理把李先生找去問起有關(guān)投訴的問題，李先生對前臺員工大發(fā)脾氣并詢問客人投訴的事情，沒有人對此做出反應(yīng)，因為員工都認(rèn)為他們沒有做錯什么，李先生說“我?guī)缀鯖]有休過一次清靜班，而且一休班就出錯，難道這一切都要我親自來做嗎？”第二部分聽從領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理馬杰爾先生仍然關(guān)心他的前臺，關(guān)心客人的投訴，工作氣氛及前廳經(jīng)理李先生和大堂副理王先生這間的區(qū)別。他決定和他們談一談以消除問題。有一天，他把李先生叫到了他的辦公室問他關(guān)于對他部門人員的管理方法，李先生的回答是：“在我的部門，我不喜歡浪費，并確保其他人也不浪費，我有效地使用我的資源。如果你想叫你的部門良好的運行的話，你就不能夠讓步。我對我的前廳部發(fā)指令，我相信人們知道誰是上司，如果他們知道了誰負(fù)責(zé)，他們就會做出較好的反應(yīng)。我們確有一兩個工作不那么賣勁，但我依賴他們——現(xiàn)在沒有什么問題了。他們是否喜歡我我不關(guān)心，但我確實認(rèn)為他們尊敬我。我要確保每個人時刻都有活干。如果他們不努力的話，我就直接告訴他們。如果嚴(yán)格的遵守紀(jì)律，他們的工作就好一些，我解決了上星期的問題，并提醒他們加勁干?！瘪R杰爾拿不準(zhǔn)他是否喜歡從李先生那所聽到的——所聽到的有些好有些不好，他想在做出決策之前和大堂副理王先生談一下。王先生就與李先生的同樣問題做出如下回答：“馬杰爾先生，我是這樣看的，員工是公司最重要的資源，我所做的不是從員工那里得到最佳的結(jié)果，使他們與我一起工作，總批評員工是沒有用的，當(dāng)你能夠的時候要表揚他們。我特別強調(diào)的是團隊精神，并與員工相處的很好。我對偶爾的小分歧和工作上的不同是睜一只眼閉一只眼，而不去破壞他們的士氣。只有他們自己約束自己，我就不太費事，較強的帶動較弱的。我們相處的很好，合作的很好，當(dāng)你看到你的員工有很好的主意時你會感到驚訝。我并不真的給員工發(fā)指令，員工們會發(fā)揮他們的主動性的。那一天怎么樣？我想我做事的方法與李先生方法不同，這種情況在哪都一樣，對嗎？”第三部分激勵!這就是你在工資袋里得到的另外一種東本，不是嗎？九個月后，事情好轉(zhuǎn)，李先生和王先生研究總結(jié)了他們各自的領(lǐng)導(dǎo)方式?，F(xiàn)在他們合作的很好。他們開始坐下來討論未來幾周的工作和預(yù)訂，談話轉(zhuǎn)向這樣一個問題：他們整天似乎越來越忙，怎么還能讓手下員工在工作中再加一把勁兒呢？就像李先生說的那樣如果不能給員工多付工資，怎么能讓他們多出力呢？他們想了一會這個難題，然后開始談到某些個別員工，比如波先生和龍小姐，他們開始干的都很好，但不久都失去了興趣，對，還有約翰先生今天做的不錯，可轉(zhuǎn)天你又得從頭給他講一遍。好吧!這些人我們也許能想出辦法來幫助他們，可那個收銀臺的老布朗，應(yīng)該怎么辦呢？究竟怎樣才能激勵一個四十五歲的老收銀員呢？這太困難了，同樣讓那些低級員工停止抱怨自己的工作很困難的，也許這種情況應(yīng)該實行些專制政策，這樣或采取些類似相近的政策，不一定還有其他辦法!第四部分“你為什么沒有照我說去做？”“使員工的工作變化多樣，就會激勵員工？”這是你說的，我怎么會知道事做的這樣糟，推出一些新的“特殊報價”以吸引客人，同時也使員工工作變化多樣，這種想法是好的，可是不知怎么事與愿違。事情是這樣，李先生花了很多時間制訂了一些新的“包價”計劃，他將這一計劃內(nèi)容寫在前臺的通知板上，以使前臺所有員工都能看見，一天晚上下班后，他將前臺所有員工都召集起來，將計劃念給他們聽，并解釋推銷這些包價是多么容易，你們有價目單，推銷是很容易的，所有包價都是以兩個成人租一間房為基礎(chǔ)的，兩人以外的人都要分別另收費，小孩收包價的百分之二十五?！彼f了半小時，最后他問：“還有問題嗎？”員工對包價并不太清楚，認(rèn)為這又是他自己的主意，目的是想自己撈好?！昂昧?，很明顯，你沒有和他們溝通”“可我告訴他們怎么做了，還將包價價格和條件寫在通知板上，我還能做什么？”領(lǐng)導(dǎo)方式概述

名稱又稱領(lǐng)導(dǎo)方式概述可用于何種員工獨斷型集權(quán)型或獨裁型主管保留權(quán)力越多越好，在這里他是一位獨裁者不用與員工商量也可作決定，員工必須無條件地接受和服務(wù)命令1、需要立即熟悉工作崗位的新員工2、用其它方式無效的難以管理的員工3、臨時工官僚型主管按“書本條條”進行管理，強調(diào)按政策、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序做事：主管總是依靠那些規(guī)程上沒有列入和說明的問題1、必須遵守固定程序的員工（如與稅務(wù)有關(guān)的會計以及遵守報價和訂購規(guī)定的采購人員等）2、使有危險設(shè)備或在特殊環(huán)境中工作的員工民主型參與型對與員工有關(guān)的工作，主管讓他們最大限度地參與意見，聽取他們的建議；員工參與決策并被授予一部分權(quán)力1、技術(shù)好經(jīng)驗豐富的員工2、需要對其工作作重大改進員工（如果時間允許）3、希望能訴苦的員工4、存在共同性問題的員工群體放任型自由支配型主管采取“放手”政策，他自己不出場，把很大一部分處置權(quán)和決策權(quán)授與員工主管很少對員工進行指導(dǎo)，允許他們享有廣泛的自由積極性很高的員工，如技術(shù)能自手以及某些場合中的顧問領(lǐng)導(dǎo)者的特點下述項目被認(rèn)為是合乎要求的領(lǐng)導(dǎo)人員的特點你的最佳領(lǐng)導(dǎo)有下述哪些特點？你認(rèn)為自己有哪些？有強烈地要求成功的愿望一名好領(lǐng)導(dǎo)懂得必需要有強烈地要求成功的愿望來完成一項困難的工作。你需要有活力和耐力。你必須研究、思考和分析問題，而你的工作時間可能要比你擔(dān)任主管前要長。如果你想成為一名領(lǐng)導(dǎo)者，你就必須照料自己，經(jīng)常鍛煉，飲食平衡和睡眠充足。教育一名好教導(dǎo)懂得教育價值，你知道你的想法會更受到尊重如果你知道自己談的是什么和有能力完成你的工作的各個方面。如果你想成為一名領(lǐng)導(dǎo)者主要閱讀貿(mào)易雜志，參加你的組織提供的培訓(xùn)研究會，報名參加社區(qū)學(xué)院或教育學(xué)會的課程。良好的判斷能力好的領(lǐng)導(dǎo)者有良好的判斷能力。這意味著他研究一切可能采取的行動，然后選出正確的行動，良好的判斷能力經(jīng)常是使用常識和基本智能取得的。設(shè)身處地為他人著想好的領(lǐng)導(dǎo)者能設(shè)身處地為人著想，有理解別人可能出現(xiàn)的感受的能力。一位能設(shè)身處地的為別人著想的人有“人際關(guān)系技能”。這意味著關(guān)心他人和能與他人相處，這里你所欽佩的人，并設(shè)法仿效他們的優(yōu)良品質(zhì)。設(shè)身處地為你的員工著想，象你愿意別人對待你那樣去對待他們。有自信心好的領(lǐng)導(dǎo)者有自信心。勿為失敗而作不必要的擔(dān)憂。你通過完成每天工作而獲得的能力和為未來制定目標(biāo)來實現(xiàn)并獲取成功。如果你要成為一名領(lǐng)導(dǎo)者，要制定切合實際的目標(biāo)和你能肯定實現(xiàn)的短期目標(biāo)。準(zhǔn)備一個后備計劃，以防萬一你原來的計劃設(shè)象你所希望的那樣成功。有創(chuàng)造力和干勁好的領(lǐng)導(dǎo)者有創(chuàng)造性并有設(shè)想新行動計劃的動力。愿意考慮完成任務(wù)的最好方法。鼓勵你的員工與你分享他們的設(shè)想，并在你采納他們的設(shè)想時對他們進行恰當(dāng)?shù)姆Q贊。熱情和樂觀好的領(lǐng)導(dǎo)者有極大的動力和積極性。在你興奮和高興時，你更能激勵胸自己和他人。站、坐要直。經(jīng)常微笑。想那些使自己高興的事，然后坦率地將這些好的感受表現(xiàn)出來。你內(nèi)在的感受便是你外在的表現(xiàn)。前臺業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)效果評估測試這是一個人事案例研究，均屬真人真事，請分析和澄清問題所在，提出不同解決方案，然后選擇你認(rèn)為最好的答案，說明你的決策理由及如何實施?！癙ETREL”酒店位于中國東北地區(qū)是深圳某集團投資8000萬元與XX大學(xué)合資興建的三星級酒店，酒店共有客房300間，大小餐廳4個，共有餐位3800個?！癙ETREL”最早由深圳某四星級酒店抽調(diào)各部門經(jīng)理來此管理，由于經(jīng)營管理不善，用人不當(dāng)?shù)确N種原因，造成酒店虧損，一年以后集團決定撤回深圳全部管理人員，將“PETREL”酒店承包給許明經(jīng)營，承包期5年，第一年上交利潤400萬，以后每年逐年遞增20%。許明先生的擔(dān)子不輕，因為除了作為酒店?？鸵酝猓麖奈从羞^從事酒店業(yè)的經(jīng)歷，他曾經(jīng)是XX大學(xué)的學(xué)生處主任，后來在本大學(xué)科技開發(fā)公司做總經(jīng)理，一年就救活了一個企業(yè)，年年為學(xué)校上交利潤150萬元。許明先生就任“PETREL”酒店總經(jīng)理后，服務(wù)質(zhì)量已明顯下降，客人抱怨越來越多，而且老顧客續(xù)訂率日趨下降。顧客已習(xí)慣于服務(wù)人員僅有良好的服務(wù)熱情和極差的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺、門衛(wèi)、行李員、服務(wù)員、衛(wèi)生員無一例外。第一個月，許明先生走遍了酒店各部門，了解抱怨情況，盡量同員工接觸交談，他發(fā)現(xiàn)一些重大問題。首先客房衛(wèi)生員每人每天只搞八間房衛(wèi)生，每天工作六小時，上下班有通勤車接送，然而員工更衣室反而亂七八遭，衛(wèi)生間內(nèi)無肥皂，馬桶堵塞，房門破損。員工食堂極差，食堂燈光暗淡，且不衛(wèi)生，餐廳員工宿舍臥具無人洗換，墻壁油漆嚴(yán)重剝落，總之員工所有工作區(qū)域都雜亂無章，許明經(jīng)理心中在想：“酒店是員工的家，員工工作區(qū)域都這樣那么前臺的秩序又能好到哪去呢！”果不其然，前臺服務(wù)質(zhì)量的各項指標(biāo)都遠遠達不到星級標(biāo)準(zhǔn)，許經(jīng)理驚異的發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員不懂禮貌，不懂外語，體型好，形象好，素質(zhì)好的人反而得不到重用，他立即召見了人事部經(jīng)理，經(jīng)了解得知，所聘員工只需一張招工表，并交200元制服押金就可以上崗，而且從未有過崗前培訓(xùn)，僅僅讓老員工教他們怎么做最好，如何去做，而且從未有過工作評估，而且重用的人員都是XX大學(xué)家屬。此外，他還發(fā)現(xiàn)總臺員工包括大堂副理從未去過本店的客房，更不要說以旅客身份在那里住一夜，這樣怎能向潛在旅客介紹客房特色呢？而且他們連餐廳幾點開餐都不知道，又怎么能做到全員促鎖呢？同樣4個餐廳的經(jīng)理只在本餐廳就餐，連其它餐廳的情況都不知道，更何談了解餐飲市場呢？無從取長補短，信息不靈和缺乏協(xié)調(diào)使部門間問題成堆，而旅客則首當(dāng)其中。就在這時，前廳部盧經(jīng)理前來訴苦，盧經(jīng)理上任僅十天，他認(rèn)為所有員工都不配合他的工作，前廳部盧經(jīng)理的員工有：劉小姐一一接待員畢業(yè)于XX大學(xué)酒店管理系，有豐富工作經(jīng)驗，自由成性，愛發(fā)牢騷，常缺勤，人們指責(zé)她在前廳部內(nèi)部制造不全，但工作相當(dāng)?shù)昧?。馬小姐——大堂副理，工作積極性很高、勤奮、誠實、能準(zhǔn)時上班、有很大潛力。李先生——收銀員，沉默寡言，辦事按部就班。王先生——行李員，新聘任員工，對客人態(tài)度粗暴，曾做過保安工作。許明經(jīng)理平靜的對盧經(jīng)理說：“調(diào)動員工的積極性是非常重要的，我一直在考慮，怎么樣去做呢？讓我們共同探討，共同改進吧！許明先生面臨的任務(wù)是十分艱巨的，他應(yīng)該如何使整個酒店正常運轉(zhuǎn)起來呢？思考題：1、許明先生應(yīng)解決的主要問題有哪些？2、對每一問題采用哪些方案。3、試用魚刺因果分析圖，分析“PETREL”酒店服務(wù)質(zhì)量下降原因。4、若想提高服務(wù)質(zhì)量，員工培訓(xùn)計劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？5、許明先生應(yīng)如何調(diào)動員工積極性，從何入手？你有發(fā)的建議嗎？6、對盧經(jīng)理下屬四名員工，應(yīng)采用何種領(lǐng)導(dǎo)方式，并從下列選出至少三種激勵手段。A、更多的肯定優(yōu)點B、下崗培訓(xùn)C、提薪D、加強管理E、分開的威脅F、提升G、減少監(jiān)督H、給予更多決策權(quán)I、警告J、擴大工作范圍K、內(nèi)部調(diào)動L、參加業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)班第一管理人員素質(zhì)講座關(guān)于中國進入全球經(jīng)濟的新經(jīng)濟秩序和理念特征，發(fā)展方向和市場競爭的變述和對應(yīng)戰(zhàn)略。1、科技2、投資多元化3、資源配制4、科技復(fù)化、網(wǎng)絡(luò)化5、科技技術(shù)資本化新經(jīng)濟變述：成本的變異項目選擇的差異性產(chǎn)品市場的集中點適應(yīng)發(fā)展需要的超越性二、酒店管理工作要素及領(lǐng)導(dǎo)原則1、確保酒店領(lǐng)導(dǎo)原則的暢通。組織原則，一級向一級負(fù)責(zé)，不能越級。2、飯店在提高領(lǐng)導(dǎo)水平的同時，提高各級管理人員的素質(zhì)是突破口。三、怎樣做一個優(yōu)秀的管理者?優(yōu)秀員工:1、服從為美德 2、紀(jì)律是敬業(yè)的基礎(chǔ)3、忠誠是無價之寶 4、感恩的心5、帶著激情去工作6、負(fù)責(zé)任的人是值得信賴的人管理者，加上一條信任的原則:1、值得信任2、精通自己業(yè)務(wù)3、有稱贊你的競爭對手的美德4、誠實5、恰當(dāng)?shù)氖褂米约旱男抛u6、理解和包容有效管理:1、機構(gòu)合理設(shè)置2、明確分工3、科學(xué)授權(quán)4、人員高效通過計劃組織，控制激勵等手段，用較少的人，時間和精力獲得最大的管理效能。包含要素：一、明確的計劃和目標(biāo)積極的自我形象+目標(biāo)（清晰）=成功消極的自我形象+目標(biāo)（模糊）=失敗提高自信心的十大技巧：1、開會往前坐2、勇于發(fā)言3、練習(xí)正眼看人4、抬頭走路5、練習(xí)把步伐加快起來6、笑口常開7、衣服穿好8、及時理發(fā)9、從不言失敗10、目測正前方，永不氣餒二、善用時間三、有效的溝通四、有效的領(lǐng)導(dǎo)方式五、會用人六、有效的扶持*專家用人觀點:有能力沒有態(tài)度的人—走人高能力高態(tài)度的人—重用高態(tài)度低能力的人—培訓(xùn)、調(diào)用無能力無態(tài)度的人—走人知識和能力不一定成正比成功的秘訣：1、正確的領(lǐng)導(dǎo)方式。2、懂業(yè)務(wù)、有能力。3、了解下屬會激勵。4、用心做事、善于觀察、思考、總結(jié)5、勇于承擔(dān)責(zé)任。6、有效的溝通。7、會培訓(xùn)能開發(fā)。

8、心理承受能力較強。9、重計劃、有目標(biāo)。10、態(tài)度積極、責(zé)任感強。11、創(chuàng)新進取。12、善用人，會授權(quán)。13、言行一致，以身作責(zé)。14、恩威并重。15、有個人魅力。16、善用時間。第二講對管理者的工作要求17、不斷學(xué)習(xí)，提高自我。第二講對管理者的工作要求1、接受任務(wù)時不應(yīng)該問上司如何做，應(yīng)該說我這么做行不行？拿出兩種以上方案來。2、請示工作拿出兩種以上方案，供上司選擇。3、匯報工作時，不能說“估計”大概、可能、差不多……要用數(shù)據(jù)和事實說明。4、執(zhí)行命令不能機械呆板，應(yīng)創(chuàng)作性地完成。5、安排工作不能只顧眼前，應(yīng)有一定的前瞻性、計劃性。6、出現(xiàn)問題不能怨天尤人，推卸責(zé)任應(yīng)多查自身原因。7、遇到困難不能推給上級，自己應(yīng)盡最大努力去解決。8、工作時間不能同員工一樣，應(yīng)以完成任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。9、工作不能憑經(jīng)驗，應(yīng)用心去做。10、培訓(xùn)工作不能推卸，應(yīng)成為訓(xùn)導(dǎo)師。有效的管理方法：1、選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式2、與他人溝通建立良好的人際關(guān)系。激勵：激發(fā)人的動力，使人有一種內(nèi)在的動力，朝向所期望的目標(biāo)前進。激勵的作用：1、吸引人才。2、可以調(diào)動員工的積極性。3、可以激發(fā)員工的創(chuàng)造性。，4、穩(wěn)定人才，開發(fā)人才。有效的激勵方式：1、目標(biāo)2、獎罰3、領(lǐng)導(dǎo)的行為和榜樣4、關(guān)心與支持5、慷慨地贊賞6、用人示范7、參與管理8、競賽與評比9、合理授權(quán)10、伙伴關(guān)系11、時間管理時間管理的技巧：1、做計劃，每天都要有計劃。2、做事優(yōu)先，先做什么后做什么。3、學(xué)會授權(quán)，下屬能做的培訓(xùn)，安排下屬去做，非你做的你必須去做。服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀：1、存在問題（1）有章不循（2）專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)不夠（3）服務(wù)意識不強2、存在原因（1）認(rèn)識問題，服務(wù)意識不強。（2）責(zé)任心問題是動力問題。（3）管理問題。（4）培訓(xùn)不到位。（5）人的素質(zhì)問題。（6）體制問題。造成飯店損失的十個錯誤認(rèn)識（投訴率最高的十個方面）。1、對飯店的飲食出品不滿意。2、飯店的設(shè)施保養(yǎng)不好。3、入店和退房的速度太慢。4、員工態(tài)度不友善。5、入住時房間未準(zhǔn)備好。6、總體服務(wù)水平差。7、不能滿足客人的住房要求。8、忘記叫醒服務(wù)。9、沒有預(yù)訂記錄。10、超出預(yù)訂?！队行?zhí)行》專題講座第一講導(dǎo)言部分什么叫執(zhí)行？執(zhí)行是一套非常具體的行為和技術(shù)，它能幫助公司在任何情況下得以建立和維系自身的競爭優(yōu)勢。執(zhí)行是一門學(xué)問，因為人們永遠不可能通過思考而養(yǎng)成新的實踐習(xí)慣。卓越的領(lǐng)導(dǎo)者一般都具有以下六個特征：1、對自己的業(yè)務(wù)有足夠的了解。2、能為企業(yè)發(fā)展確立、明確、清晰的目標(biāo)。3、會經(jīng)常給自己下屬，提供指導(dǎo)和培訓(xùn)。4、會通過在報酬和升職機會方面，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人給以區(qū)別對待，建立強大人才基因庫。5、他們了解并勇于接受現(xiàn)實，他們不會帶領(lǐng)公司向毫無勝算的方向發(fā)展。6、他們有著堅強的性格，不會因勝利而沾沾自喜，他們將秉承一個最終信念—止步不前者必會被淘汰。沒有掌握執(zhí)行學(xué)問的領(lǐng)導(dǎo)層是不完整的，而且是沒有效力的。戰(zhàn)略人員運營過程是核心的三大要素，而將他們結(jié)合起來，才能決定企業(yè)的最終成功，結(jié)合的關(guān)鍵就是執(zhí)行。執(zhí)行是領(lǐng)導(dǎo)者親力，親為的系統(tǒng)工程。任何的戰(zhàn)略都不是一蹴而成的，憑空臆斷核心要解決好“木桶效應(yīng)”和“指頭理論”問題為三個關(guān)鍵問題：1、要讓戰(zhàn)士愛打仗。2、要讓戰(zhàn)士會打仗。3、要訓(xùn)練隊伍作戰(zhàn)，有序性。領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行能力，是通過運營機制的設(shè)計要學(xué)會“拐大彎”、要學(xué)會“擰螺絲”。任何一位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人都需要掌握和學(xué)會執(zhí)行的學(xué)問，這也正是領(lǐng)導(dǎo)者建立誠信的必由之路。第二講不為人知的鴻溝一、執(zhí)行是一門學(xué)問：二、執(zhí)行是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的工作：善于執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)，非常注意細節(jié)性工作。善于溝通是每個執(zhí)行性領(lǐng)導(dǎo)所必須具備的特點。深入第一線的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該知道，應(yīng)聽什么？該知道什么？好的溝通，是領(lǐng)導(dǎo)者以身作則的教育自己的員工。好的溝通，還要注意面對面的交談。3、執(zhí)行必須滲透到企業(yè)文化當(dāng)中：執(zhí)行，必須滲透到企業(yè)回報當(dāng)中。執(zhí)行性的轉(zhuǎn)變，實際就企業(yè)文化的變革，仍為上的變革。執(zhí)行的習(xí)慣，應(yīng)該首先從高層領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)。即使你不是高層領(lǐng)導(dǎo)，也應(yīng)該在實踐中身體力行，為別人起著示范作用。4、為什么人們沒有意識到執(zhí)行的重要性：實際上輕視執(zhí)行的重要性，根本上就是錯誤的。只有適當(dāng)?shù)娜?，在適當(dāng)?shù)臅r間開始并觀注適當(dāng)細節(jié)的時候，一個組織的計劃才是真正的落實。不能執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)是不完整，也是不合格的，如果不能執(zhí)行的話，那么領(lǐng)導(dǎo)的所有工作都將是一紙空文，一場空談。第三講執(zhí)行文化所帶來的區(qū)別執(zhí)行文化是一種技巧：所有偉大領(lǐng)導(dǎo)者，都需要有一種執(zhí)行的本能。執(zhí)行文化可以借鑒的技巧。1、制定計劃時，征求一下員工意見，包括那些負(fù)責(zé)人，然后再落實具體目標(biāo)。2、應(yīng)向執(zhí)行人員提出更多的實操過程中遇到的問題，并在開展工作之前找到答案。3、應(yīng)該為整個項目設(shè)定階段目標(biāo)，并且都安排階段負(fù)責(zé)人。4、應(yīng)建立一些應(yīng)急計劃來應(yīng)對特殊情況。一、執(zhí)行的鴻溝和工作失控關(guān)鍵的崗位必須用對人。領(lǐng)導(dǎo)者要充分和清醒地認(rèn)識到目標(biāo)和能力，避免在以后的工作中失控。二、人員選擇對執(zhí)行的影響一個領(lǐng)導(dǎo)者要建立新型企業(yè)，必須跳出傳統(tǒng)的管理模式，全面了解你的員工。1、量才適用，讓適當(dāng)?shù)娜藦氖逻m當(dāng)?shù)墓ぷ?。作業(yè)：反思自己在平時工作中是否存在制定目標(biāo)與本部門的實際不相符的情況。2、熟練掌握目前提到的一些技巧，結(jié)合本職工作，拓展思維。第四講執(zhí)行的第一要素領(lǐng)導(dǎo)者的七條基本行為：七條基本行為：1、了解你的企業(yè)和你的員工2、堅持以事實為基礎(chǔ)。3、確定明確的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)