七星酒店客房培訓打算

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦七星酒店客房培訓打算一、房態(tài)表示講明

1、C/O(CheckOut)表示客人已退房，離店。

2、C/I(CheckIn)表示客人剛才入住。

3、OC(OccupiedClean)表示房間是住人的凈房。

4、OD(OccupiedDirty)表示房間是住人的臟房。

5、VD(VacantDirty)表示臟的空房。

6、VC(VacantClean)表示房間是空的潔凈房。

7、OOO(OutOfOrder)表示房間有工程維修。

8、HU(HouseUse)表示酒店內(nèi)部自用房。

9、FR（FreeRoom）表示狀態(tài)是免費房。

10、SO(SleepOut)表示客人住宿期間在外留宿。

11、EA(ExpectedArrival)表示房間有預定。

12、ED(ExpectedDeparture)表示狀態(tài)是預離，預備要退的房間。

13、HR（HourRoom）表示狀態(tài)是鐘點房。

14、MUR(MakeUpRoom)表示房間要請即打掃。

15、DND(DoNotDisturb)表示房間的客人別要受到外界的打攪。

16、LS(LongStay)表示是長包房，長期在酒店住的客人。

17、FIT（ForeignIndependentTraveler）表示散客。

18、VIP（VeryImportantPerson）表示重要客人，貴賓。

19、GRP（Group）表示團隊。

20、FG（ForeignGuest）表示外賓。

二、敲門標準與程序

標準：站姿端正，敲門力量與速度適中，報崗聲音清楚，音量適中步驟：

1、觀看門邊“請勿打攪”指示燈是否開啟，如開啟在工作狀態(tài)下，記下房號，通知領班；

2、如指示燈未開啟，站在門前的適當位置，眼觀貓眼，用右手中指和食指關節(jié)清楚地有節(jié)奏地敲三下門，報“housekeeping，您好，服務員”；

3、間隔3秒，敲第二次門，辦法與第一次相同；

4、如房內(nèi)有客人應答，應站在門口，告知客人敲門的用意，靜候客人的回應；

5、如房內(nèi)沒有反應，用門卡打開房門，輕輕轉(zhuǎn)動門柄，將房門推開1/3處，在房門上輕敲3下，再報一次“housekeeping，您好，服務員”；

6、然后將房門打開，在門口放置工作車，進房打掃房間

注意：任何時候進入客房時都必須敲門

三、客房部鋪床工作程序

（一）撤掉床單等棉織品

1、撤掉床單及枕套，注意檢查有無客人及酒店物品；

2、把鵝絨被及枕頭放在沙發(fā)上

3、將臟床單、被套、枕套放入布草車里；

4、把相應數(shù)量、規(guī)格的潔凈棉織品拿進客房；

（二）做床

1、檢查床墊衛(wèi)生是否符合要求，如松緊帶脫線立刻縫上；若有毛發(fā)要馬上去除；

2、鋪床單：正面朝上，床單中線居中，將床單向前拉，塞入軟墊中，四角包成90度直角；

3、把鵝絨被平鋪在床上，兩手抓住被套的兩個角將被子兩個角塞入并顫動使被子均勻分布在被套內(nèi)；

4、整理床型，四角自然下垂；

5、抖開枕套放在床上；

6、檢查枕芯是否有毛發(fā)，并拍松枕芯；

7、將枕頭對折，用一手握住枕頭三分之一處塞入枕套；

8、平坦四角，枕套口的翻邊要放到位。

注意：別要把床上用品放在地上；

確定無其他東西遺留在被單內(nèi)；

床護墊別可缺少；

床面要挺、平、緊。

四、空房清潔標準與程序

標準：

每日抹塵

完成當日打算衛(wèi)生

別可用過濕的抹布擦拭老家具

空房清潔時刻操縱在十分鐘之內(nèi)

程序：

1、依照進房程序進入房間。

2、將房門放開，清潔工具放在門旁靠墻一側(cè)。

3、從里到外抹房間灰塵，并且逐項檢查各項設備設施，若有損壞及時報修。

4、衛(wèi)生間的面盆、淋浴放水2分鐘以上，以保持水質(zhì)清潔，并且檢查使用是否正常，最終擦潔凈。

5、從里到外拖地，注意邊角，窗簾后，床頭柜后，行李架及家具底下

6、再檢查一下房間清掃有無遺漏之處。

7、關換氣扇、關燈、關門。

8、填寫工作報表。

五、住客房清潔標準與程序

標準：

干濕抹布分開使用，專巾專用。

別隨便翻動客人物品。

別可用過濕的抹布擦拭老家具

除垃圾桶和煙缸內(nèi)的垃圾，其他物品一律別得視為垃圾扔掉。

床上用品及巾類，除客人特別要求外，兩天更換一次

住客房時刻每間操縱在45分鐘之內(nèi)

程序：

1、依照進房程序進入客房，進房前先查看有無“DND”標識，如有別得進入，如客人在房間，則應先禮貌的征求客人意見，得到允許后方可進入清潔房間。

2、進房間先填寫進房時刻，用工作車堵住門口，其他工具放在和工作車一條線的邊上。開窗通風換氣，通風時要征得客人的接受，關閉多余的燈

3、收集垃圾，倒入工作車的垃圾袋中（清理煙缸時發(fā)覺未熄滅的煙頭要熄滅）。發(fā)覺餐具通知茶餐取回，或先撤到工作間下班前通知茶餐收取。

4、需換床上用品則依照撤床程序撤床，鋪床程序鋪床；無需更換時則整理床上用品

5、清理衛(wèi)生間，將清潔桶放置于衛(wèi)生間門口。將用過的臟棉織品，放入布草車上，撤走垃圾，放入工作車內(nèi)的垃圾袋中。

6、馬桶先放完水再噴入清潔劑，用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)壁后沖洗，然后用抹布將馬桶內(nèi)外壁蓋板及外部水箱擦潔凈。

7、面盆先噴入清潔劑，用面盆刷擦洗，包括龍頭等金屬器件，然后沖洗、抹干、擦亮，鏡子噴清潔劑，然后用抹布擦拭，干抹布擦干8、清潔淋浴間時，將稀釋后的全能清潔劑噴灑到淋浴間墻面上、淋

浴噴頭、淋浴架、隔檔舉行擦拭，再用清水清洗，擦干地面。

9、按順時針或逆時針方向，從上至下，由里到外舉行房間抹塵，逐項檢查設施、設備是否完好，若有損壞填寫維修單報工程部舉行維修。

10、補充客用品，檢查酒水消耗。更換杯具

11、吸塵拖地

12、關燈、關換氣扇，衛(wèi)生間門半掩留45度。

13、自查，環(huán)視房間，看有無遺漏和別到位的地點，及時整改

14、若客人在房間，清掃結(jié)束后要有禮貌的征詢客人意見。

15、離開房間時，若客人在房要面對客人后退三步離開關門。

16、填寫工作表，注明進出房時刻。

六、退客房清潔程序

標準：用過的布草必須更換

物品按規(guī)定數(shù)量補充

別可用過濕的抹布擦拭老家具

退客房時刻操縱在45分鐘內(nèi)

1、按進房程序要求進入房間，將房門放開，并且檢查門鎖是否好

用，工作車橫放在門口，開口向房內(nèi)，布草車放在工作車一旁2、開窗通風，打開衛(wèi)生間內(nèi)的換氣扇，檢查電源開關，熄滅多余

的燈

3、收集垃圾，倒入工作車的垃圾袋中。

4、依照撤床程序撤床。

5、依照鋪床程序鋪床。

5、清理衛(wèi)生間，將清潔桶放置于衛(wèi)生間門口。將用過的臟棉織品，放入布草車上，撤走垃圾，放入工作車內(nèi)的垃圾袋中。

6、馬桶先放完水再噴入清潔劑，用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)壁后沖洗，然后用抹布將馬桶內(nèi)外壁蓋板及外部水箱擦潔凈。

7、面盆先噴入清潔劑，用面盆刷擦洗，包括龍頭等金屬器件，然后沖洗、抹干、擦亮，鏡子噴清潔劑，然后用抹布擦拭，干抹布擦干8、清潔淋浴間時，將稀釋后的全能清潔劑噴灑到淋浴間墻面上、淋浴噴頭、淋浴架、隔檔舉行擦拭，再用清水清洗，擦干地面。

9、按順時針或逆時針方向，從上至下，由里到外舉行房間抹塵，逐項檢查設施、設備是否完好，若有損壞填寫維修單報工程部舉行維修。

10、補充客用品，檢查酒水消耗。更換杯具

11、吸塵拖地

12、關燈、關換氣扇，衛(wèi)生間門半掩留45度。

13、自查，環(huán)視房間，看有無遺漏和別到位的地點，及時整改，無咨詢題鎖好房門，填寫工作報表

七、請勿打攪房處理標準與程序

標準：

1、服務員上班后發(fā)覺“DND”的房間，路過此房間時動作要輕，別

要大聲喧嘩

2、服務職員作時應多留意“DND”房客人的活動

程序：

1、服務員在工作時假如發(fā)覺DND房，應仔細記錄房號，并向領班匯報

2、12:00往后“DND”仍為取消，應由樓層服務員打電話詢咨詢客人是否能夠清潔客房

3、直到下午14:00還未取消“DND”的客房，同時房間電話無人接聽，可通知前臺聯(lián)系客人詢咨詢是否方便服務員進房間打掃

八、請即打掃房處理標準與程序

標準：

優(yōu)先清掃要求“請即打掃”的房間

程序：

1、接到前臺或客人要求“請即打掃”的電話后，馬上舉行衛(wèi)生清

潔

2、樓層工作人員發(fā)覺“請即打掃”房應馬上以最快的速度清潔房

間

3、假如任務緊急，能夠協(xié)調(diào)本樓層其他職員舉行清潔

九、住客房開門標準與程序

標準：

嚴格按照標準程序執(zhí)行，以預防安全事故的發(fā)生。

程序：

客人需要開門時，先請其出示房卡，若客人持卡，查驗無誤后可為其開門，若無卡則禮貌的表示別能為其開門，講明緣故。

假如客人告知房卡丟失，則應請客人到總臺盡快辦理有關手續(xù)。

假如客人講房卡放在房間里或其它地點，未帶在身上，應請客人前往總臺聯(lián)系，證實確為該房客人后，由前臺電話通知樓層為其開門。假如工作人員可以確認要求開門的客人是該房的住客（比如長包房客人），則能夠為其開門。

假如是長住公司的員工，除非公司負責人事先講明，哪些人員能夠隨時進入房間（書面講明），否則只可在工作時刻為其開門，特別事情下，當班服務員應陪同進入房間。

假如住店客人事先要求服務員為來訪客人開門，需留條寫清來訪者的姓名、性不、單位及有效證件講明，并簽名確認。

十、換房標準與程序

1、接到客人換房的要求，要禮貌的咨詢清換房的緣故，請客人到酒

店前臺辦理相關手續(xù)

2、若是房間設施方面的咨詢題，需要向客人道歉并立刻為其調(diào)換房

間

3、告知客人新的房間號碼，征詢客人需要換房的時刻

4、若涉及到因換房而產(chǎn)生的房費差異，要與客人提早商定

5、為客人更換房間鑰匙

6、幫助客人收集行李，并引領客人到新的房間，為客人安置行李

7、客人完成換房后，將舊房間鑰匙送至前臺舉行更換，再送還客

人新鑰匙卡

十一、加床服務標準與程序

標準：

1、加床服務必須得到總臺的通知或認可

2、提供加床服務的客房，應該增加一套棉織品、杯具及易耗品程序：

1、樓層接到前臺有關提供加床服務的通知后，及時做好記錄并立

即為客人提供加床，并配備相應的客用品

2、將加床按標準鋪好，保證舒適與安全

3、若客人直截了當向樓層服務員提出加床要求，應先向客人講明收費

標準，然后與前臺聯(lián)系，辦理有關手續(xù)，別得私自向客人提供加床服務

4、客人退房后，樓層服務員負責整理并收起來加床放到指定位置注：

可加床房間：陽光房108、110、210、212

書香房119、202、228、209、227、220

風尚房118

十二、退房處理標準與程序

標準：

1、及時清潔臟房，提高房間再利用效率

2、發(fā)覺房間浮現(xiàn)少損事情，及時索賠

程序：

1、在接到前臺通知客人結(jié)賬信息后，馬上到該房間查房，并將房

間客人消費事情準確無誤的報告前臺

2、查房時，首先按進房程序進入房間，然后檢查酒水消耗事情，

核對租借物品是否歸還，其他物品有無被客人帶走或損壞