服務(wù)態(tài)度考核4期

服務(wù)態(tài)度考核4期[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1、員工言語(yǔ)辱罵客戶導(dǎo)致投訴的應(yīng)屬哪種態(tài)度類(lèi)投訴類(lèi)型()*[單選題]*A：言語(yǔ)惡劣B：辱罵(正確答案)C：服務(wù)態(tài)度差D：服務(wù)意識(shí)差E：無(wú)理由拒絕服務(wù)2、通話中惡意指責(zé)客戶，導(dǎo)致投訴，應(yīng)屬哪種態(tài)度類(lèi)投訴類(lèi)型()*[單選題]*A：言語(yǔ)惡劣(正確答案)B：辱罵C：服務(wù)態(tài)度差D：服務(wù)意識(shí)差E：無(wú)理由拒絕服務(wù)3、與客戶溝通時(shí)出現(xiàn)不耐煩、故意提高聲調(diào)、故意冷場(chǎng)、反問(wèn)等不當(dāng)言行舉止達(dá)到三次以上的(含)，應(yīng)屬哪種態(tài)度類(lèi)投訴類(lèi)型()*[單選題]*A：言語(yǔ)惡劣B：辱罵C：服務(wù)態(tài)度差(正確答案)D：服務(wù)意識(shí)差E：無(wú)理由拒絕服務(wù)4、客戶提及內(nèi)外部投訴或人身安全等問(wèn)題，客服處理過(guò)程因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題或操作失誤導(dǎo)致產(chǎn)生重大升級(jí)投訴事件，應(yīng)屬哪川態(tài)度類(lèi)投訴類(lèi)型()*[單選題]*A：言語(yǔ)惡劣B：辱罵C：服務(wù)態(tài)度差(正確答案)D：服務(wù)意識(shí)差E：無(wú)理由拒絕服務(wù)5、客戶來(lái)電正常咨詢問(wèn)題，中途沒(méi)有聲音，員工未看接電系統(tǒng)客戶是否掛機(jī)，直接說(shuō)了一句“胡攪蠻纏，SB”被客戶聽(tīng)到，當(dāng)場(chǎng)就要投訴，請(qǐng)問(wèn)如果成立算那一些行為()*[單選題]*A：言語(yǔ)惡劣B：辱罵(正確答案)C：服務(wù)態(tài)度差D：服務(wù)意識(shí)差E：無(wú)理由拒絕服務(wù)6、通話中客服語(yǔ)氣平穩(wěn)，但掛斷電話后用私人號(hào)碼給客戶打電話，辱罵客戶，導(dǎo)致客戶投訴，應(yīng)如以下哪種行為？[單選題]*A：言語(yǔ)惡劣B：辱罵(正確答案)C：服務(wù)態(tài)度差D：服務(wù)意識(shí)差E：無(wú)理由拒絕服務(wù)7、客戶來(lái)電反映快運(yùn)問(wèn)題，坐席給其轉(zhuǎn)快運(yùn)專(zhuān)線時(shí)，客戶不同意，坐席直接轉(zhuǎn)接，如投訴算態(tài)度類(lèi)里的哪一種()[單選題]*A：服務(wù)意識(shí)差B：服務(wù)態(tài)度差C：無(wú)理由拒絕服務(wù)(正確答案)D：偽造記錄E：言語(yǔ)惡劣8、客戶問(wèn)題未處理完畢，客服無(wú)故主動(dòng)掛斷客戶電話，提前掛線應(yīng)屬哪種態(tài)度類(lèi)投訴類(lèi)型()*[單選題]*A：言語(yǔ)惡劣B：辱罵C：服務(wù)態(tài)度差D：服務(wù)意識(shí)差E：無(wú)理由拒絕服務(wù)(正確答案)9、通話中無(wú)故斷線，問(wèn)題還未受理完，應(yīng)如何處理（）*A：馬上回?fù)芙o客戶解釋(正確答案)B：回?fù)懿煌ㄐ桎浫胩摂M備注；(正確答案)C：回?fù)懿煌ㄐ璋l(fā)送【斷線無(wú)法聯(lián)系】短信給客戶；(正確答案)10.客服出現(xiàn)哪些服務(wù)態(tài)度問(wèn)題會(huì)被無(wú)薪資辭退？（）*A：服務(wù)態(tài)度差(正確答