電話誤轉優(yōu)化培訓課后測驗附答案

電話誤轉優(yōu)化培訓課后測驗[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1、請選擇，關于全員受理問題范圍有哪些()[單選題]*A、查詢退款到賬進度(正確答案)B、銀行卡被盜C、美食品類退款問題D、賬戶注冊、登錄、注銷、第三方登錄賬戶綁定等賬戶相關問題2、請選擇，關于到餐客服中心受理范圍有哪些()[單選題]*A．美團和大眾點評中的美食類訂單，例如：團購餐飲等(正確答案)B．美團和大眾點評中的到綜類訂單，例如：休閑/麗人/親子/結婚/KTV等C．美團和大眾點評中的電影小吃訂單僅限食品類，例如：爆米花訂單D．美團和大眾點評中的配送類外賣餐飲訂單3.請選擇，關于到綜客服中心受理范圍有哪些()[單選題]*A．到綜業(yè)務包含團購/閃惠買單(包括：ktv、休閑娛樂、麗人、運動健身、親子、結婚、寵物、生活服務、學習培訓、愛車、醫(yī)療健康、家裝等)(正確答案)B．綜合商場(商城購物卡、水果生鮮、食品茶酒等)C．私人影院等品類產生的客訴D．霸王餐客訴問題(包含無法評價問題)4、請選擇，關于外賣客服中心受理范圍有哪些()[單選題]*A．美團外賣APP登陸問題等客戶端問題，外賣訂單相關問題(含食品/鮮花/蛋糕等)(正確答案)B．商家后臺功能/硬件/商務合作咨詢C．咨詢幫買、幫送相關問題(買不到指定貨品、發(fā)票、少送、錯送、催單等相關問題)D．團購美食品類支付問題5、請選擇，關于外賣商服中心受理范圍有哪些()[單選題]*A、外賣商家門店問題/訂單問題/財務結算問題/賬號問題/活動問題等(正確答案)B、智能收銀機硬件問題、美團收銀、美團管家、零售收銀、輕收銀相關業(yè)務C、云店助手：包含點餐、秒付、極速開票、排隊相關業(yè)務D、輕收銀APP/聚寶盆業(yè)務/美團排隊APP等相關問題6、請選擇，關于到餐商服中心受理范圍有哪些()[單選題]*A、美團和大眾點評中的美食類商家來電咨詢商務合作/門店問題/財務結算/團購餐飲訂單問題等(正確答案)B、美團和大眾點評中的到綜類訂單休閑/麗人/親子/結婚/KTV等商家來電咨詢相關問題等；C、美團和大眾點評中的配送類外賣餐飲訂單商家來電D、團購商家來電不區(qū)分品類，咨詢所有問題都受理7、請選擇，關于到綜商服中心受理范圍有哪些()[單選題]*A、美團和大眾點評中的美食類商家來電咨詢商務合作/門店問題/財務結算/團購餐飲訂單問題等B、美團和大眾點評中的到綜類訂單休閑/麗人/親子/結婚/KTV等商家來電咨詢相關問題等；(正確答案)C、美團和大眾點評中的配送類外賣餐飲訂單商家來電D、團購商家來電不區(qū)分品類，咨詢所有問題都受理8、請選擇，關于支付平臺服務中心受理范圍有哪些()[單選題]*A、銀行卡被盜、賬戶被盜(正確答案)B、找不到/如何切換到支付寶支付方式普通咨詢類問題可以轉接支付平臺C、支付失敗/無法支付普通咨詢類問題可以轉接支付平臺D、重復支付普通咨詢類問題可以轉接支付平臺9、請選擇，關于外賣騎手服務中心受理范圍有哪些()[單選題]*A、騎手咨詢如何成為配送員/如何認證等(正確答案)B、用戶來電，投訴騎手配送餐品撒餐等C、用戶投訴商家/配送問題D、用戶來電，要求投訴騎手態(tài)度10、請選擇，關于全員受理問題描述正確的有哪些（）*A、找不到/如何切換到支付寶支付方式各業(yè)務的客服自行處理(正確答案)B、關于全員受理超過受理范圍可按照流程升級節(jié)點規(guī)則，郵件流轉支付平臺專家組(正確答案)C、退款失敗各業(yè)務的客服自行處理(正確答案)D、重復支付各業(yè)務的客服自行處理(正確答案)11、請選擇，關于到餐客服中心受理范圍有哪些（）*A、綜合商場（中：商城購物卡、水果生鮮、食品茶酒為到餐業(yè)務，其他全部為到綜業(yè)務，查詢方法：項目詳情頁的品類信息為“購物通用券-綜合商場”）、(正確答案)B、霸王餐客訴問題（包含無法評價問題）(正確答案)C、手機買單客訴問題（包含催促自助退進度問題）(正確答案)D、美食品類支付問題(正確答案)12、請選擇，關于到綜客服中心受理范圍描述正確的有哪些（）*A、用戶來電咨詢親子暢玩卡、課程預定、麗人、攝影等功能咨詢、支付、退款、查款、消費體驗問題等都由到綜客服受理(正確答案)B、用戶來電咨詢ktv預定、休閑娛樂預定、團購訂單鮮花配送等問題由到綜客服中心受理(正確答案)C、綜合商場（商城購物卡、水果生鮮、食品茶酒等）由到綜客服受理C．私人影院等品類產生的客訴由到綜客服受理13、請選擇，關于外賣客服中心受理范圍描述正確的有哪些（）*A、用戶來電投訴騎手態(tài)度很差要求處理，由外賣客服中心受理(正確答案)B、用戶投訴合作的外賣商家服務態(tài)度差，由外賣客服中心受理(正確答案)C、用戶來電咨詢配送、訂單評價、外賣訂單退款等問題，由外賣客服中心受理(正確答案)D、用戶來電咨詢幫買、幫送相關問題（買不到指定貨品、發(fā)票、少送、錯送、催單等相關問題），由外賣14、請選擇，關于外賣商服中心受理范圍有哪些（）*A、商家投訴騎手服務態(tài)度差(正確答案)B、商家咨詢用戶外賣訂單退款和訂單退款之后評價相關問題(正確答案)C、商家咨詢財務結算不對，想要結算賬單等問題(正確答案)D、商家咨詢美團智能POS機不知道如何使用問題15、請選擇，關于到餐商服中心受理范圍描述正確的有哪些（）*A、商家來電咨詢如何刪除用戶團購訂單差評(正確答案)B、商家來電咨詢忘記驗證用戶團購券密碼，咨詢如何處理(正確答案)C、商家來電咨詢如何設置團購訂單有效期等頁面修改相關問題(正確答案)D、商家來電咨詢用戶購買外賣訂單應該如何給用戶配送16、請選擇，關于到綜商服中心受理范圍描述正確的有哪些（）*A、用戶購買足療按摩/轟趴館訂單/KTV訂單投訴商家服務態(tài)度很差B、商家來電咨詢麗人剪發(fā)訂單應該如何進行商務合作問題(正確答案)C、醫(yī)療健康、家裝、宴會商戶來電咨詢門店設置/用戶訂單差評等場景問題(正確答案)D、用戶投訴KTV商家騷擾顧客，讓用戶修改差評等相關問題17、關于轉接三問三確認以下描述正確的是（）*A、一問服務主體，確認是客戶/商家(正確答案)B、二問咨詢訂單，確認訂單類型是團購訂單、外賣訂單、貓眼訂單等(正確答案)C、三問咨詢問題，確認咨詢問題所屬受理中心(正確答案)D、確認服務主體、確認服務訂單/合作品類、確認所屬受理中心之后才可進行電話轉接不可盲目錯誤轉接(正確答案)18、關于“三問三確認”以下話術正確的是（）*A、請問您是我們的客戶/商家？=》客戶請問您咨詢的是外賣的**訂單對嗎？外賣訂單是直接送到您指定地點，團購訂單是需要到商家店里進行消費，請您確定以下您需要咨詢的訂單類型。=》用戶確認外賣訂單，由外賣客服中心受理(正確答案)B、請問您是我們的客戶/商家？=》客戶請問您咨詢的是外賣的**訂單對嗎？外賣訂單是直接送到您指定地點，團購訂單是需要到商家店里進行消費，請您確定以下您需要咨詢的訂單類型。=》用戶確認團購餐飲訂單，坐席確認由外賣客服中心受理C、請問您是我們的客戶/商家？=》客戶請問您咨詢的是團購剪發(fā)/KTV*訂單對嗎？外賣訂單是直接送到您指定地點，團購訂單是需要到商家店里進行消費=====》用戶確認團購到綜*訂單，坐席確認由到餐客服中心受理D、請問您是我們的客戶/商家？=》商家請問您合作的方式和合作品類是什么？外賣商家是訂單直接送到消費者您指定地點