質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書旅行社服務(wù)

質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書旅行社服務(wù)(doc20)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書ZJQC--TG-3101：2001旅行社服務(wù)北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司發(fā)布日期：2001-04-18實(shí)施日期：2001-04-18目錄序號(hào)名稱目錄（1）前言（2）1范圍（3）2引用文件（3）3定義（3）4產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)與專業(yè)代碼（4）5產(chǎn)品典型流程（5）6關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)（7）7審核要點(diǎn)與審核方法（10）8法規(guī)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范要求的檢查方法（16）附錄A旅行社企業(yè)適用的法律法規(guī)和強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范目錄清單（17）編制審核批準(zhǔn)版本/修訂實(shí)施日期李軍文素娥付國信1/02001/4/18前言旅行社是指有營利目的的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。其中的旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招攬、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。為保證本公司的審核員在審核旅行社企業(yè)時(shí)，能夠準(zhǔn)確把握專業(yè)特點(diǎn)，抓住主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行審核，使本公司的審核工作達(dá)到規(guī)定的水平，依據(jù)GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補(bǔ)充，不是替代。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出的法律法規(guī)要求和強(qiáng)制性技術(shù)要求/規(guī)范等，是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書主要起草人：李軍。1范圍本審核作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了按GB/T19001--2000標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)旅行社企業(yè)認(rèn)證審核的本要求基。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書適用于所有國際、國內(nèi)旅行社企業(yè)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核。2引用文件GB/T15971——1995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》LB/T004——1997《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》《旅行社管理?xiàng)l例》國務(wù)院1996年10月15日發(fā)布ZJQC：《2000版審核通用檢查清單》ZJQC：《ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)》3定義3.1旅游產(chǎn)品/服務(wù)提供給旅游者消費(fèi)的各種要素的組合(其表現(xiàn)形式主要為旅游線路).3.2外聯(lián)銷售(簡(jiǎn)稱：外聯(lián))產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)開發(fā)、宣傳招徠、洽談合同以及制定接待計(jì)劃等活動(dòng)。3.3計(jì)劃調(diào)度(簡(jiǎn)稱：計(jì)調(diào))具體落實(shí)接待計(jì)劃的活動(dòng)。3.4導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱：陪同）持有中華人民共和國導(dǎo)游員資格證書，受旅行社委派、按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)（者）參觀、游覽等工作的人員。3.4.1全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱：全陪）受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社代表，在領(lǐng)隊(duì)和/或地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。3.4.2地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱：地陪）受接待社委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。3.5領(lǐng)隊(duì)受國外或國內(nèi)組團(tuán)旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。3.6陪同（領(lǐng)隊(duì)）報(bào)告/日志導(dǎo)游人員（領(lǐng)隊(duì)）負(fù)責(zé)填寫的有關(guān)接待的實(shí)施情況、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)、領(lǐng)隊(duì)和旅游者的意見以及旅游服務(wù)提供過程中發(fā)生的問題及處理結(jié)果的記錄。3.7組團(tuán)旅行社（簡(jiǎn)稱：組團(tuán)社）接受旅游團(tuán)（者）或海外旅行社預(yù)定，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程旅游服務(wù)的旅行社。3.8地方接待旅行社（簡(jiǎn)稱：地接社）接受組團(tuán)社委托，按照接待計(jì)劃實(shí)施當(dāng)?shù)亟哟?wù)，委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的旅行社。4產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)與專業(yè)代碼4.1本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書適用于所有國際、國內(nèi)旅行社企業(yè)的審核。4.2本專業(yè)代碼：31I63.30。4.3產(chǎn)品特性要點(diǎn)旅行社的產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。旅游是一種大眾化的社會(huì)活動(dòng)。旅行社的產(chǎn)品是由"食、住、行、游、購、娛"六種要素組成，作為服務(wù)范疇的旅行社產(chǎn)品，具有以下特點(diǎn)：4.3.1綜合性：一方面，它是由多種旅游吸引物、交通設(shè)施、娛樂場(chǎng)地以及多項(xiàng)服務(wù)的混合性產(chǎn)品，是滿足人們?cè)诼糜位顒?dòng)中對(duì)住、食、行、游、購、娛各方面需要的產(chǎn)品；一方面，它所涉及的既有直接向旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和行業(yè)，也有間接向旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和行業(yè)；4.3.2多樣性：按組織形式可以分為：團(tuán)體旅游、散客旅游；按產(chǎn)品包含的內(nèi)容可以分為：團(tuán)體包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游、零包價(jià)旅游以及單項(xiàng)旅游服務(wù)；按產(chǎn)品的檔次可以分為：豪華等旅游、標(biāo)準(zhǔn)等旅游、經(jīng)濟(jì)等旅游；按照旅游的目的可以分為：公務(wù)旅游和專項(xiàng)旅游（獎(jiǎng)勵(lì)、修學(xué)、會(huì)議、文化、考察、生態(tài)、宗教、康復(fù)、新婚、購物、探險(xiǎn)、體育、烹調(diào)特殊興趣等）；4.3.3國際性：隨著交通的發(fā)展和國際間交往的擴(kuò)大，旅游已超越國界、超越洲界；4.3.4大眾性：從兒童到老人，從平民到貴族，旅游已成為所有人們生活中的重要組成部分，帶有廣泛的群眾性；4.3.5脆弱性：與旅行社產(chǎn)品相關(guān)的任意一個(gè)部門和因素發(fā)生變化，都會(huì)直接或間接地影響到旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的順利實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，旅游活動(dòng)涉及到的諸如戰(zhàn)爭(zhēng)、政治動(dòng)亂、政策改革、經(jīng)濟(jì)狀況、匯率變化、貿(mào)易變化以及血緣文化等經(jīng)濟(jì)、政治、文化等因素的變化，都會(huì)引起旅游需求的變化，并由此影響旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)；4.3.6功能性：是指六要素的效能和作用通過設(shè)施、能力、人員等發(fā)揮的程度；4.3.7安全性：是指顧客的生命、財(cái)產(chǎn)不受損失的程度；4.3.8經(jīng)濟(jì)性：是指得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度；4.3.9文明性：是指顧客在接受服務(wù)時(shí)的精神感受滿足程度(包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便及服務(wù)能力勝任、可信、完整的程度)。4.3.10時(shí)間性：是指在等待時(shí)間、提供時(shí)間、過程時(shí)間等方面能滿足顧客需要的程度。產(chǎn)品典型流程5.1旅游服務(wù)的基本流程旅行社業(yè)務(wù)主要包括國際旅游業(yè)務(wù)與國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，從本質(zhì)上說，兩類業(yè)務(wù)沒有根本的區(qū)別，只是國際旅游比國內(nèi)旅游增加了出國手續(xù)這一部分業(yè)務(wù)。旅行社業(yè)務(wù)流程主要分為外聯(lián)銷售、計(jì)劃調(diào)度、出國手續(xù)三大部分。具體流程如下圖：外聯(lián)銷售主要業(yè)務(wù)為：接受顧客或客戶的咨詢、根據(jù)顧客或客戶的要求設(shè)計(jì)線路、為預(yù)防旅游中的意外事故而投保、編制接待計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算。計(jì)劃調(diào)度主要業(yè)務(wù)為：根據(jù)接待計(jì)劃進(jìn)行各種旅游預(yù)定、安排陪同實(shí)施接待計(jì)劃、完成導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)、在旅游團(tuán)運(yùn)行和結(jié)束后進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算和財(cái)務(wù)結(jié)算。出國手續(xù)主要業(yè)務(wù)為：辦理護(hù)照、辦理簽證、召開行前說明會(huì)、過關(guān)等。5.2典型業(yè)務(wù)流程見下圖：旅游者旅游者出國手續(xù)計(jì)劃調(diào)度外聯(lián)銷售出國手續(xù)計(jì)劃調(diào)度外聯(lián)銷售護(hù)照計(jì)劃預(yù)定旅游咨詢護(hù)照計(jì)劃預(yù)定旅游咨詢簽證導(dǎo)游接待線路設(shè)計(jì)簽證導(dǎo)游接待線路設(shè)計(jì)說明會(huì)費(fèi)用結(jié)算保險(xiǎn)說明會(huì)費(fèi)用結(jié)算保險(xiǎn)過關(guān)編制計(jì)劃過關(guān)編制計(jì)劃5.3旅游服務(wù)提供過程與對(duì)應(yīng)的2000版標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)過程活動(dòng)內(nèi)容對(duì)應(yīng)的要求客戶委托服務(wù)策劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)外聯(lián)計(jì)調(diào)導(dǎo)游接待服務(wù)評(píng)定接受客戶委托要求按客戶要求進(jìn)行服務(wù)策劃擬制旅游團(tuán)(者)活動(dòng)安排制訂接待日程計(jì)劃客戶確認(rèn)付款服務(wù)過程策劃選擇并落實(shí)供方安排接待人員接待準(zhǔn)備提供接待服務(wù)處理突發(fā)事件意外計(jì)劃變更并實(shí)施客戶指定接待服務(wù)客戶票證及行李物品的防護(hù)采購服務(wù)的控制與驗(yàn)證服務(wù)過程監(jiān)控與處理客戶意見投訴的處理填寫陪同日志按團(tuán)進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算征求顧客意見根據(jù)要求或承諾提供售后服務(wù)5.2+7.2.1+7.2.2+7.2.3+8.2.35.4.2+6.2.1+7.1+7.37.5.36.3+6.4+7.1+7.5.1+7.5.27.4.17.4.3+8.2.47.4.37.5.2+8.2.37.4.3+7.5.1+8.2.47.5.57.5.57.4.37.4.3+7.5.1+8.2.48.34.2.47.5.3+8.2.47.1+7.5.16.關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)本章只列出具有旅行社專業(yè)特點(diǎn)的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)6.1外聯(lián)活動(dòng)外聯(lián)活動(dòng)主要包括：詢價(jià)、函電處理、擬制日程、報(bào)價(jià)、核價(jià)、確認(rèn)、編制接待計(jì)劃、發(fā)文、辦理簽證等。6.1.1詢價(jià)及函電處理接受客戶、旅游者的口頭/電傳詢價(jià)或函件，考察其可行性，弄清詢價(jià)團(tuán)（者）國籍或地區(qū)、人數(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、路線及其他要求。6.1.2擬制日程確定路線、擬出日期，安排飯店、活動(dòng)項(xiàng)目、排出具體日程，并充分估計(jì)交通的可行性后與對(duì)方核實(shí)確認(rèn)。6.1.3報(bào)價(jià)與對(duì)方確定日程安排后旅游活動(dòng)所需的價(jià)格通報(bào)給客戶，向客戶說明所包括的費(fèi)用及項(xiàng)目，以及具體日程，并要求對(duì)方予以確認(rèn)。一般地，旅游產(chǎn)品的報(bào)價(jià)包括：綜合服務(wù)費(fèi)（餐飲費(fèi)、游覽車費(fèi)、領(lǐng)隊(duì)減免費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)、宣傳推廣費(fèi)、司陪費(fèi)用、雜費(fèi)等）房費(fèi)城市間交通費(fèi)專項(xiàng)附加費(fèi)（汽車超公里費(fèi)、游江游船費(fèi)、特殊游覽點(diǎn)門票、風(fēng)味餐費(fèi)、旅游保險(xiǎn)費(fèi)、加收文娛費(fèi)、不可預(yù)見費(fèi)等）6.1.4核價(jià)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)（者）人數(shù)、服務(wù)等級(jí)、在華日期時(shí)間、各地抵離航班、車次及其他、運(yùn)輸手段及時(shí)間、參觀的城市及附加項(xiàng)目、節(jié)目，各地飯店實(shí)際逗留天數(shù)、外匯率的折算、變更及其他價(jià)格進(jìn)行審核。6.1.5確認(rèn)對(duì)對(duì)方所提的要求進(jìn)行認(rèn)可并給予答復(fù)，一般以對(duì)方發(fā)來的電傳、傳真、電話記錄、郵件等為依據(jù)。按照慣例，只有通過確認(rèn)的才具有法律效力，對(duì)方才有可能給予協(xié)作。經(jīng)確認(rèn)后正式編制接待計(jì)劃。6.1.6發(fā)出接待計(jì)劃待對(duì)方確認(rèn)后，作出接待計(jì)劃，并審查計(jì)劃是否與詢價(jià)要求一致，然后發(fā)文。將接待計(jì)劃發(fā)送給有關(guān)人員操作。6.1.7辦理簽證需要簽證的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)通知我駐外大使館以便團(tuán)隊(duì)如期入境。擁有簽證權(quán)的旅行社一般提前20天辦理手續(xù)，并由旅游局或委托分支社通知我駐外使館。6.2計(jì)調(diào)活動(dòng)計(jì)調(diào)是旅行社根據(jù)與客戶已確認(rèn)的要求，為旅游團(tuán)（者）安排與旅游有關(guān)的食、住、行、游、購、娛等諸多事宜，并提供旅游服務(wù)。其主要活動(dòng)為：6.2.1計(jì)劃接收將接待計(jì)劃及各類傳真、變更通知、電話記錄等簽收、登記和電腦輸入。6.2.2訂票按接待計(jì)劃向票務(wù)科發(fā)送機(jī)、車、船票的訂票通知單。6.2.3訂房按計(jì)劃要求預(yù)定各團(tuán)隊(duì)的住房，并與飯店核對(duì)自訂房計(jì)劃。6.2.4訂車按團(tuán)隊(duì)抵離時(shí)間安排市內(nèi)用車。6.2.5游覽按計(jì)劃要求合理安排團(tuán)隊(duì)的定餐、購物和活動(dòng)。6.2.6娛樂按計(jì)劃要求安排文藝節(jié)目及其他娛樂活動(dòng)。6.2.7通知將所有經(jīng)過落實(shí)的計(jì)劃匯總，向有關(guān)接待部門下達(dá)接待通知。6.2.8變更如接待計(jì)劃發(fā)生變更，應(yīng)按業(yè)務(wù)流程逐一下達(dá)變更通知。6.3導(dǎo)游活動(dòng)導(dǎo)游活動(dòng)是旅行社與顧客接觸并服務(wù)提供的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)業(yè)務(wù)類型的不同，一般地，導(dǎo)游活動(dòng)又分為全陪業(yè)務(wù)、地陪業(yè)務(wù)和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)三種類型。下面以地陪業(yè)務(wù)為例進(jìn)行說明：6.3.1準(zhǔn)備業(yè)務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備(旅游狀況的研究和準(zhǔn)備、有關(guān)團(tuán)員的預(yù)備知識(shí)、接待內(nèi)容的商討和確認(rèn))。接機(jī)前的準(zhǔn)備（旅游團(tuán)性質(zhì)、國別、人數(shù)和房間數(shù)、有無重要人物、查詢抵達(dá)時(shí)間、用車單位及行李安排等）。6.3.2接站（機(jī)、車、船等）、團(tuán)隊(duì)交接、交運(yùn)行李。6.3.3辦理住房登記6.3.4帶客游覽/購物/娛樂6.3.5帶客用餐6.3.6游客安全服務(wù)（包括乘車、住宿、就餐、活動(dòng)等）6.3.7特殊情況及突發(fā)事件處理6.3.8送客離站(辦理退房、送站等)6.3.9財(cái)務(wù)結(jié)算6.3.10帶團(tuán)情況報(bào)告6.3.11游客意見征詢審核要點(diǎn)與審核方法序號(hào)主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及的部門審核要點(diǎn)和取證方法1外包過程識(shí)別4.1最高管理層、計(jì)調(diào)部門、導(dǎo)游接待1.查旅行社存在哪些外包過程?(旅行社的計(jì)調(diào)采購活動(dòng)實(shí)際是服務(wù)外包。)2.對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的外包過程，旅行社QMS是否明確并實(shí)施了控制？●取證的方法：查旅游服務(wù)過程（食、住、行、游、購）中采購的方式及現(xiàn)場(chǎng)控制方法。查合格供方清單及相關(guān)采購資料。2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.15.2最高管理者1.最高管理者對(duì)滿足顧客要求有何想法,現(xiàn)以何種方式傳達(dá)顧客要求的重要性?2.旅行社關(guān)注焦點(diǎn)是否放在顧客身上,特別是不滿意顧客身上?3.旅行社通過哪些方式、途徑，以確保顧客要求得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足？旅行社是否針對(duì)顧客和最終使用者來確定他們關(guān)心的服務(wù)特性？●取證的方法：詢問最高管理者及管理層領(lǐng)導(dǎo).5職責(zé)、權(quán)限及溝通5.5管理層辦公室1.旅行社各個(gè)部門（尤其是外聯(lián)、計(jì)調(diào)）、各級(jí)人員職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系是否確定并予以溝通？2.旅行社是否明確了自上而下及自下而上的溝通方式（如例會(huì)、報(bào)告制度等）？3.旅行社的組織機(jī)構(gòu)是否與業(yè)務(wù)分類及其相應(yīng)的服務(wù)形式協(xié)調(diào)一致?(旅游形式多樣，其業(yè)務(wù)分類也呈多樣化，按旅游者空間活動(dòng)范圍分為國際、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；按服務(wù)形式分為組團(tuán)旅游和接團(tuán)旅游業(yè)務(wù)；按組織形式分為團(tuán)體旅游和散客旅游業(yè)務(wù)；按業(yè)務(wù)分工分為旅游經(jīng)營、旅游批發(fā)、旅游零售、旅游代理、特種旅游業(yè)務(wù)等。旅行社的業(yè)務(wù)分類及服務(wù)方式的不同直接影響到其組織機(jī)構(gòu)的不同。)●取證的方法：查組織機(jī)構(gòu)圖及部門職責(zé)及相關(guān)制度。6資源的提供6.1人事部門1.為達(dá)到顧客滿意，旅行社是否能夠及時(shí)確定并提供所需資源？關(guān)鍵崗位（導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)崗）資源是否充足、適宜（持證數(shù)量、語種等）？2.旅行社對(duì)資源的確定、提供、使用是否進(jìn)行管理、驗(yàn)證，消除了不適當(dāng)資源、不適當(dāng)使用，提高資源利用率？●取證的方法：查人員檔案中人員評(píng)定、培訓(xùn)等記錄。7有重要能力要求的崗位及基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境6.16.26.36.4人事部門及辦公室1.旅行社是否確定需要有學(xué)歷、經(jīng)歷、專業(yè)能力、經(jīng)驗(yàn)等要求的崗位？是否根據(jù)履行崗位職責(zé)所要求的能力安排人員?2.旅行社是否從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面評(píng)價(jià)工作人員的能力或進(jìn)行人力素質(zhì)測(cè)評(píng)？3.旅行社對(duì)崗位基本培訓(xùn)要求是否確定？是否為滿足旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展、個(gè)人成長，必須具備的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力提出新的培訓(xùn)要求？4.根據(jù)確定的培訓(xùn)需求是否安排計(jì)劃并組織分層分類培訓(xùn)？5．旅行社對(duì)所開展的培訓(xùn)的有效性是否進(jìn)行評(píng)價(jià)？所采取的評(píng)價(jià)方法（包括實(shí)習(xí)上團(tuán)、觀察、問卷等）是否有效、適宜？6.旅行社是否配備了適宜的交通、通訊、電腦等設(shè)備，并對(duì)其是否進(jìn)行維護(hù)和控制？7.為保證服務(wù)質(zhì)量,旅行社的工作環(huán)境、服務(wù)環(huán)境（接待門市、辦公室等）是否充分、適宜？●取證方法：查資料，并到現(xiàn)場(chǎng)按要求查各類人員是否達(dá)到能力要求。8產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1外聯(lián)部門、計(jì)調(diào)部門1.旅行社是否編制了業(yè)務(wù)流程說明性文件?在該文件中,是否對(duì)接待計(jì)劃等提出明確要求？2.服務(wù)實(shí)現(xiàn)中的導(dǎo)游服務(wù)如何確保處于受控狀態(tài)?3.查由于顧客的不同，對(duì)旅游服務(wù)有哪些特殊要求?當(dāng)顧客有特殊要求時(shí)（特定的服務(wù)、項(xiàng)目、合同），是否進(jìn)行了策劃，并制定了特定的質(zhì)量計(jì)劃?●取證方法：查客戶旅游委托書、接待計(jì)劃、接待通知。是否符合要求，是否有特殊要求，再查如何滿足，是否有必要編制質(zhì)量計(jì)劃。9主要過程和關(guān)鍵活動(dòng)的識(shí)別7.1外聯(lián)部門、計(jì)調(diào)部門1.是否確定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量符合性有重要影響的過程和質(zhì)量活動(dòng)？2.關(guān)鍵過程(外聯(lián)、計(jì)調(diào)活動(dòng))的控制要求是否明確？●取證方法：現(xiàn)場(chǎng)查團(tuán)卷，通過詢問、面談了解。10顧客與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定7.27.2.1外聯(lián)部門1.查主要的顧客群有哪些.(包括直接和間接用戶)?2.旅行社的顧客目標(biāo)市場(chǎng)是否明確、適宜？3.顧客沒有規(guī)定,但規(guī)定的要求或已知的預(yù)期要求旅行社是否已確定并被充分理解?4.與旅行社服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)有哪些?是否已被收集并得到確定?5.為滿足顧客要求，旅行社提出了哪些與服務(wù)要求有關(guān)的附加要求？這些附加要求是否在接待計(jì)劃中明確注明？●取證方法:查外聯(lián)部門的顧客資料和接待計(jì)劃,是否明確顧客的不同需求.查文件清單和文件的受控狀態(tài)，以及服務(wù)規(guī)范等作業(yè)文件是否體現(xiàn)法律法規(guī)的要求。12顧客溝通7.2.3所有部門1.旅行社是否已建立可靠有效的與顧客溝通的渠道和方式?在和顧客溝通的過程中,旅行社是否盡力、充分、主動(dòng)？2.旅行社在顧客旅游前（服務(wù)咨詢及洽談合同），旅游中（外聯(lián)、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游接待運(yùn)作），旅游后（顧客意見征詢、顧客投訴）三方面是否已建立有效的溝通方式，并能及時(shí)溝通？3.發(fā)生顧客投訴后，旅行社是否及時(shí)溝通、處理、解決當(dāng)前的不滿意？4.在與顧客溝通時(shí)，是否因人而異，誠懇、主動(dòng)、尊重顧客？●取證方法：抽查團(tuán)卷，并到各部門追蹤取證。跟團(tuán)時(shí)征求顧客意見，聽導(dǎo)游講解、觀察導(dǎo)游服務(wù)過程。13設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的識(shí)別7.3相關(guān)部門1.旅行社是否存在將顧客要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)特性的責(zé)任，如存在不能刪減7.3要求。2.一般地，旅行社的服務(wù)、旅游線路定型，不存在服務(wù)特性的更改，因此，企業(yè)刪減7.3是可以接受的.3.刪減是否合理？●取證方法:查銷售合同中是否顧客有特殊要求,如何控制.質(zhì)量手冊(cè)中對(duì)刪減的描述是否合理。14旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)的原則和內(nèi)容7.3.1相關(guān)部門1.旅游線路的設(shè)計(jì)和開發(fā)實(shí)質(zhì)上是對(duì)原有的有形資源的重新編排組合，設(shè)計(jì)時(shí)是否遵循以下原則：市場(chǎng)原則：設(shè)計(jì)是否符合合同要求、市場(chǎng)需求；效益原則：加強(qiáng)成本控制，獲得最優(yōu)惠價(jià)格，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)最優(yōu)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和組合；特色原則：是否具有新、奇、特、獨(dú)及民族性；優(yōu)化原則：避免重復(fù)、距離適宜、景點(diǎn)數(shù)量適宜、順序過渡合理、主題明確、特色突出、設(shè)施保障；2．旅游線路設(shè)計(jì)是否包括以下內(nèi)容：確定線路名稱策劃旅游線路計(jì)劃活動(dòng)日程選擇交通方式安排住宿餐飲留出購物時(shí)間籌劃娛樂活動(dòng)取證方法:查旅游線路設(shè)計(jì)資料，詢問參與設(shè)計(jì)相關(guān)人員對(duì)設(shè)計(jì)的原則及內(nèi)容是否明確。15旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)7.3.47.3.57.3.6相關(guān)部門1.在線路設(shè)計(jì)計(jì)劃批準(zhǔn)后，應(yīng)對(duì)照服務(wù)提要進(jìn)行踩點(diǎn)考察并形成報(bào)告，對(duì)此設(shè)計(jì)結(jié)果應(yīng)作出評(píng)審。2.在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)終結(jié)形成最終線路報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，使之與服務(wù)規(guī)范中有關(guān)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)計(jì)原則，服務(wù)提供規(guī)范中有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的要求，服務(wù)控制規(guī)范中有關(guān)服務(wù)過程控制的要求一致并滿足。3.設(shè)計(jì)評(píng)審時(shí)應(yīng)識(shí)別和預(yù)見存在問題的區(qū)域和不足并是否有應(yīng)變計(jì)劃。如安全問題、票務(wù)問題、辦證問題、因天氣變化影響等問題，并采取措施以確保整個(gè)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范滿足顧客的要求，質(zhì)量控制規(guī)范足以為所提供的服務(wù)質(zhì)量提供準(zhǔn)確的信息。4.參加每個(gè)設(shè)計(jì)評(píng)審的人員應(yīng)包括與被評(píng)審服務(wù)質(zhì)量有影響的所有職能部門的代表。5.設(shè)計(jì)驗(yàn)證可采用比較法、評(píng)審法或首團(tuán)運(yùn)行等。7.設(shè)計(jì)確認(rèn)，主要是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范的確認(rèn)。確認(rèn)應(yīng)分階段進(jìn)行,如：——服務(wù)提供前的確認(rèn)；——試行一段時(shí)間后的確認(rèn)；——定期的重新確認(rèn)；設(shè)計(jì)確認(rèn)可采取組團(tuán)/地接社認(rèn)可或首團(tuán)運(yùn)行方式。8.旅游線路設(shè)計(jì)更改的主要控制對(duì)象是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范及配套作業(yè)文件。設(shè)計(jì)更改一般情況下通知顧客是必要的●取證方法：查新開發(fā)旅游線路設(shè)計(jì)評(píng)審/驗(yàn)證/確認(rèn)/更改等相關(guān)資料，抽查新開發(fā)線路首團(tuán)及日常操作團(tuán)卷。16服務(wù)采購7.4.1計(jì)調(diào)部門1.旅行社的供方包括餐館、酒店、交通、商店、景點(diǎn)、娛樂場(chǎng)所、專業(yè)接待單位、地接社、兼職導(dǎo)游、保險(xiǎn)公司等，重點(diǎn)是地接社和兼職導(dǎo)游。2.對(duì)供方的評(píng)價(jià)方式主要是現(xiàn)場(chǎng)考察、以往業(yè)績(jī)的認(rèn)可以及供方提供的文件（公開文件、管理文件、營業(yè)許可證、資格證書等）。具體為：——交通。飛機(jī)、火車主要是航班、車次的評(píng)審；而汽車、輪船要進(jìn)行全面的評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容主要是安全、服務(wù)質(zhì)量、時(shí)間等。旅游服務(wù)過程提供的汽車服務(wù)應(yīng)符合LB/T002的規(guī)定和合同承諾的車輛標(biāo)準(zhǔn)；——餐飲。評(píng)審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、膳食質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。旅游涉外飯店應(yīng)按相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，末定星級(jí)的，應(yīng)有旅游接待定點(diǎn)標(biāo)志；——住宿。評(píng)審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、承諾狀況和服務(wù)質(zhì)量；——娛樂場(chǎng)所。評(píng)審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和節(jié)目是否文明健康，符合規(guī)定；——購物商場(chǎng)。評(píng)審內(nèi)容主要有安全、衛(wèi)生、價(jià)格、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等，應(yīng)有旅游購物定點(diǎn)標(biāo)志?！訄F(tuán)社。評(píng)審內(nèi)容主要是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾、信譽(yù)、接待能力等。3.旅行社對(duì)供方選擇、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是否確定？對(duì)供方選擇、評(píng)價(jià)結(jié)果是否形成記錄并予以保持？4.旅行社計(jì)調(diào)采購是否依據(jù)清單進(jìn)行?5.供方業(yè)績(jī)是否有動(dòng)態(tài)記錄?對(duì)其服務(wù)不良時(shí)是否采取措施,是否建立實(shí)施合格供方重新評(píng)價(jià)準(zhǔn)則?對(duì)重新評(píng)價(jià)結(jié)果及跟蹤措施是否有記錄并予以保持?6.旅行社是否建立并保持與合格供方信息反饋渠道,及時(shí)溝通、保持協(xié)調(diào)，有良好的互惠關(guān)系？7．臨時(shí)供方是否建立、實(shí)施了有效的控制措施？是否及時(shí)更新合格供方清單？8.查是否與供方建立溝通渠道，采購依據(jù)是否充分、可靠？9.采購要求是否明確、適宜（包括服務(wù)等級(jí)、價(jià)格、服務(wù)承諾等）？10.旅行社是否對(duì)采購服務(wù)的驗(yàn)證記錄、與供方的溝通以及對(duì)不合格服務(wù)的反應(yīng)做出規(guī)定，以證實(shí)其符合規(guī)定要求？11.對(duì)采購服務(wù)如何通過現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證，在采購文件中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定？●取證方法：先查顧客對(duì)服務(wù)的要求，再查提供服務(wù)是否為合格供方，是否有選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。查現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證的資料。17旅游服務(wù)特殊過程的控制7.5.2導(dǎo)游接待部門1.旅行社服務(wù)提供中的領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游服務(wù)為特殊過程，應(yīng)對(duì)其采用過程確認(rèn)的手段進(jìn)行控制。2.查領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范是否明確,并落實(shí)到崗位?3.查崗位的作業(yè)指導(dǎo)書(陪同、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范等)是否有效？4.各相關(guān)崗位人員對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書的要求是否清楚并予以實(shí)施?5.領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游崗位服務(wù)人員資格是否經(jīng)過旅行社認(rèn)可?6.對(duì)導(dǎo)游服務(wù)過程是否有記錄的要求(領(lǐng)隊(duì)/陪同報(bào)告、日志等)？對(duì)此記錄如何進(jìn)行管理？管理是否有效？●取證方法:查接待服務(wù)過程中外聯(lián)、計(jì)調(diào)、領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游的交接記錄，詢問領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游人員對(duì)旅游接待過程的要求及突發(fā)事件的處理規(guī)定是否明確,查陪同報(bào)告或陪同日志。跟團(tuán)時(shí)聽導(dǎo)游講解、觀察導(dǎo)游服務(wù)過程。18顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別7.5.4外聯(lián)部門、計(jì)調(diào)部門及導(dǎo)游接待部門1.顧客財(cái)產(chǎn)主要指顧客提供的行李物品、票證等。2.顧客提供的行李物品的驗(yàn)證主要是數(shù)量和外觀方面，對(duì)票證主要是數(shù)量方面。3.對(duì)顧客提供的行李物品、票證應(yīng)分別貯存。如在驗(yàn)證、貯存時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知顧客。4.顧客提供的財(cái)產(chǎn)是否已在接待計(jì)劃或相關(guān)記錄中明確說明？5.當(dāng)顧客的財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，旅行社是否采取措施防止擴(kuò)大，并予以記錄，向顧客報(bào)告？●取證方法:查團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及現(xiàn)場(chǎng)交接情況。19顧客滿意8.2.1外聯(lián)部門、質(zhì)管部門1.為監(jiān)控和測(cè)量顧客是否滿意，旅行社通過哪些渠道獲取信息？采用哪些方法進(jìn)行顧客滿意程度的測(cè)量或監(jiān)控？2.旅行社是否在顧客不滿意的問題點(diǎn)和使顧客滿意的關(guān)鍵因素上設(shè)置了檢查或監(jiān)控點(diǎn)，并確定了檢查或監(jiān)控方法？3.旅行社對(duì)顧客滿意程度的評(píng)價(jià)是否是來自顧客的意見感受？是否具有代表性、可信性？4.對(duì)顧客的投訴/意見是否及時(shí)處理,處理結(jié)果顧客是否滿意?●取證方法:查顧客滿意調(diào)查及顧客投訴/意見處理記錄，跟團(tuán)時(shí)詢問征求顧客意見，聽導(dǎo)游講解、觀察導(dǎo)游服務(wù)過程。20旅游服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量8.2.3計(jì)調(diào)部門、導(dǎo)游接待部門1.服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量主要指對(duì)旅游服務(wù)提供的監(jiān)視和測(cè)量,其方法包括全陪對(duì)全過程旅游服務(wù)情況的現(xiàn)場(chǎng)自檢、陪同和領(lǐng)隊(duì)對(duì)供方提供服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)檢查、計(jì)調(diào)及導(dǎo)游接待部門負(fù)責(zé)人或其他管理人員對(duì)導(dǎo)游接待服務(wù)的抽查或隨團(tuán)檢查。2.旅行社是否制定了各類服務(wù)監(jiān)視的要求(包括驗(yàn)收準(zhǔn)則)?●取證方法:查陪同日志及團(tuán)卷中交接記錄.跟團(tuán)時(shí)觀察導(dǎo)游服務(wù)過程。21不合格品的控制8.3所有部門1.旅行社對(duì)不合格品是否確定了分類、評(píng)審和處置方法?2.對(duì)服務(wù)提供過程中的不合格品，旅行社是否區(qū)分輕重緩急，由相關(guān)人員（領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游）迅速確認(rèn)不合格品，采取補(bǔ)救措施，解決顧客當(dāng)前不滿意？●取證方法:查不合格品評(píng)審和處置的記錄。（可能時(shí)）查主管部門的不合格品臺(tái)帳22數(shù)據(jù)/信息分析及改進(jìn)8.48.5外聯(lián)部門、計(jì)調(diào)部門、質(zhì)管部門1.旅行社收集了哪些數(shù)據(jù)/信息進(jìn)行了分析并采取了相應(yīng)的改進(jìn)措施?2.為提高數(shù)據(jù)/信息分析的有效性和效率,旅行社是否采用了適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)?3.旅行社的數(shù)據(jù)/信息統(tǒng)計(jì)分析通常是以文字或表格形式反映具體事實(shí)的,如市場(chǎng)信息分析、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、顧客反饋意見匯總等。4.旅游市場(chǎng)信息包括:交通信息、飯店信息、旅游景點(diǎn)信息、購物信息、旅行社信息、旅游團(tuán)運(yùn)作信息、國外旅游商信息。5.旅行社持續(xù)改進(jìn)QMS績(jī)效是否明顯?有充分的、可靠的事實(shí)或數(shù)據(jù)對(duì)