TCSCA 120026-2019“上海品牌”評價認證依據(jù)：隧道運營維護服務規(guī)范

ICS號：03.120.20中國標準文獻分類號：A00團 體 標 準T/CSCA120026-2019“Shanghai Brand”certification criteria:TunnelOperationandMaintenanceServiceSpecification布 施上海市認證協(xié)會目 錄目 錄 II前 言 IV引 言 V范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1隧道分類 1城市隧道 1山嶺隧道 1水底隧道 1運營維護管理 1突發(fā)事件管理 1全壽命周期管理 1大型隧道 2服務主體要求 2資質(zhì)要求 2企業(yè)文化 2商業(yè)信譽 2管理體系 2服務提供保障 3服務人員 3服務設施 4服務環(huán)境 5服務技術平臺 5服務提供過程 5服務策劃 5服務過程 6運營服務 7檢查與檢測 8安全與應急 9服務創(chuàng)新要求 10創(chuàng)新機制 10創(chuàng)新形式 10創(chuàng)新步驟和內(nèi)容 10研發(fā)成果 10服務質(zhì)量控制與改進 11服務績效評價 11改進與創(chuàng)新 11服務認證評價模式 11適用的服務認證模式 11服務認證模式選用及其組合 12服務認證結果 12IIPAGE\*ROMANIV鏈PAGE\*ROMANIV鏈鏈附錄A（規(guī)范性附錄）隧道運營維護服務流程 13附錄B（規(guī)范性附錄）管理成熟度評價方法 14附錄C（規(guī)范性附錄）隧道運營維護服務指標 16前 言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由上海市認證協(xié)會提出并組織實施。本標準由上海市認證協(xié)會提出并歸口。本標準由上海市認證協(xié)會發(fā)布。本標準起草單位：上海城建城市運營（集團）有限公司、上海隧道工程股份有限公司、上海市認證協(xié)會、南昌市政公用養(yǎng)護管理有限公司、北京中建協(xié)認證中心有限公司、北京中建協(xié)認證中心有限公司上海分公司、上海大學、上海城建信息科技有限公司。本標準主要起草人：戴振宇、王榕、張穎君、陳光輝、周暢、馮凱、胡文宏、彭崇梅、常瑩、孫潔、胡曉、陳鋼、蘇東華、朱俊易、周蘭蘭、郭喜宏、任惠靜、谷百安、吳高尚、張旎、楊婷婷、楊文東、曹繼明、胡國芳、提繼龍、王海山、王麗。鏈鏈鏈鏈引 言在隧道運營維護服務中，作為主要責任主體的隧道運營維護企業(yè)的服務質(zhì)量及水平，是決定隧道設備設施運營維護服務專業(yè)性和規(guī)范性的關鍵因素。借助于第三方認證手段對運營維護服務企業(yè)進行評價，有助于推動運營維護企業(yè)的服務形象，強化運營維護企業(yè)的內(nèi)部管理體系，提升運營維護的服務品質(zhì)。本標準從隧道運營維護的技術、管理和規(guī)范服務等角度，引導企業(yè)對服務活動的總體布局和服務能力的深度規(guī)劃，走規(guī)?；I(yè)化、精細化發(fā)展之路，是體現(xiàn)堅持創(chuàng)新驅(qū)動、品牌引領、提質(zhì)增效的戰(zhàn)略思維，能夠幫助企業(yè)提高整體服務績效，全面提升隧道運營維護的整體水平，為推動企業(yè)管理、技術創(chuàng)新應用，可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎。企業(yè)根據(jù)本標準實施服務管理的潛在益處是：——穩(wěn)定提供滿足客戶服務要求，以及適用的法律法規(guī)要求的服務能力；——促進增強客戶滿意的機會；——應對與企業(yè)服務目標相關的風險和機遇；——證實符合規(guī)定的服務管理要求的能力。通過深入挖掘和分析隧道運營維護服務及管理流程中的服務特性，以及對服務流程分析，結合政府規(guī)范、行業(yè)自律、市場反饋的整體情況，確定隧道運營維護的服務要求及其管理要求，從而建立隧道運營維護服務先進性的要求。本標準可用于內(nèi)部和外部各方。在本標準中使用如下助動詞：——“應”表示要求；——“宜”表示推薦或建議；——“可”表示允許；——“能”表示能力；——“可能”表示可能性。VPAGE1鏈PAGE1鏈鏈隧道運營維護服務規(guī)范范圍本標準適用于對隧道運營維護服務的規(guī)范化管理。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19004 追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方GB/Z19579 卓越績效評價準則實施指南GB/T19580 卓越績效評價準則RB/T314-2017 合格評定服務認證模式選擇與應用指南術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1隧道分類tunnelclassification按照國際隧道協(xié)會（ITA）定義的隧道所在位置分類，可分為城市隧道、山嶺隧道和水底隧道。3.2城市隧道citytunnel為適應城市市政道路配套建設需要，而在城市地下穿越的修建在地下或江河兩岸地下并供機動車車輛通行、管線敷設的建筑物設施。3.3山嶺隧道m(xù)ountaintunnel為縮短距離和避免大坡道而從山嶺或丘陵下穿越修建的并供鐵路鋪設或機動車車輛通行的建筑物設施。3.4水底隧道subaqueoustunnel修建于江、河、湖、海、洋水下的供汽車和火車運輸行駛的建筑物設施。3.5運營維護operationandmaintenance對日常基礎設施運營維護中土建設施、機電設備、附屬設施、綠化、保潔、監(jiān)控系統(tǒng)運行、變電站運行、清障施救等的管理與監(jiān)督。3.6突發(fā)事件管理emergencymanagement對應急預案編制、修訂、培訓演練、突發(fā)事件信息傳遞、現(xiàn)場處理、善后處理、后評估等過程的監(jiān)督控制。3.7全壽命周期管理lifecycleoperationandmaintenancemanagement綜合考慮規(guī)劃咨詢、設計、施工、運營維護等環(huán)節(jié)，以數(shù)據(jù)的采集和評價為核心，注重設施運營風險、設施健康狀況、運營服務性能，實現(xiàn)壽命周期內(nèi)綜合效益最優(yōu)的基礎設施管理模式。3.8大型隧道largetunnel1000m（50~100）之間，供汽車和行人通行的隧道設施和地下通道設施。服務主體要求資質(zhì)要求服務主體應為獨立法人的運營維護企業(yè)。企業(yè)應評定為綜合養(yǎng)護一級企業(yè)（具有承擔包括大型隧道及各類設施的養(yǎng)護維修，具體包括道展隧道運營維護服務活動；服務涉及其他行政許可的業(yè)務時，應取得相關領域的行政許可。企業(yè)文化企業(yè)應建立并保持以愿景、使命和核心價值觀為主體的企業(yè)文化，公司的企業(yè)規(guī)劃、人力資源規(guī)劃和產(chǎn)品服務規(guī)劃應與企業(yè)文化的內(nèi)涵保持一致。企業(yè)應使員工理解并貫徹，并使上下游供應商和其他相關方能夠獲取并理解其含義。企業(yè)應建立并在全體員工中貫徹以核心價值觀為基準的道德規(guī)范和員工行為準則。企業(yè)應制定品牌戰(zhàn)略及實施計劃，并提供相應的資源保障。企業(yè)文化的建設宜采用以下方式：——培訓：傳播企業(yè)文化，增強文化意識；——活動：通過活動將企業(yè)文化與管理和服務想融合；——評估：分析改進點，提供改進和創(chuàng)新方案。商業(yè)信譽企業(yè)應具有良好的商業(yè)信譽，應能提供以下證明：3——依法繳納稅金和社會保障資金的證明；近3493；——與供應商建立良好穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關系；——信用評價應達3A級；——組織經(jīng)營規(guī)模應達到同行業(yè)前三名；——在本地區(qū)（省、市）業(yè)務市場占有率應達到60%以上；10（包括：城市隧道或水底隧道或山嶺隧道）運營維護經(jīng)歷、并有2km3管理體系GB/T19004——清晰的組織結構和管理職責；——滿足服務要求的專業(yè)人員和設備設施；——在項目管理層建立信息化管理，普及信息化應用；——運用先進的理念和模式建立并保持管理體系運行的監(jiān)督、評價機制；——建立了企業(yè)內(nèi)部控制管理體系；——基于風險的應急管理機制和改進機制。服務提供保障服務人員人才隊伍及人員能力通用要求企業(yè)應明確服務人員的專業(yè)能力，包括但不限于：——應建立服務人員培訓和崗位責任制，明確各類人員崗位職責，并定期考核；——崗位應根據(jù)部門的工作職能、業(yè)務以及管理流程進行設定，以工作內(nèi)容、業(yè)務量配置人員；——明確服務人員與價值觀對應的核心能力，與管理績效對應的通用能力和與作業(yè)相關的專業(yè)能力；——服務人員的能力應能滿足崗位作業(yè)標準的要求。企業(yè)宜在配置專業(yè)人員時考慮：——在相應的行業(yè)領域和專業(yè)范圍內(nèi)，配置滿足戰(zhàn)略發(fā)展需求的人才儲備；——滿足服務提供所需的專業(yè)人員并充分考慮未來發(fā)展趨勢。特定要求人員資質(zhì)應同時滿足：——5%2人及以上；——養(yǎng)護作業(yè)的專業(yè)技術人員應持有相應操作等級證書，其中高級工占比作業(yè)人員總數(shù)超過5%，中級工占比作業(yè)人員總數(shù)超過10%；——1050以上；——每單條隧道的項目經(jīng)理應具有二級注冊建造師以上或大學本科學歷以上；——企業(yè)從事隧道業(yè)務的注冊安全工程師占安全生產(chǎn)管理人員比例在30以上。行為規(guī)范通用要求服務人員通用要求如下：企業(yè)應依法經(jīng)營，誠實信用，規(guī)范服務，公平競爭；企業(yè)應制定并實施基于核心價值觀（4.2企業(yè)文化）的服務人員的基本行為準則和日常行為規(guī)范；行為規(guī)范應形成文件，被全體服務人員認同和遵守；必要時，與服務活動相應的行為規(guī)范可作為服務承諾的一部分為相關方所獲?。惶囟ㄒ蠓杖藛T的行為規(guī)范應包括：與企業(yè)資源的使用有關的行為規(guī)范；與保護環(huán)境和職業(yè)健康安全有關的行為規(guī)范；涉及保密的行為規(guī)范；商務活動中的公關禮儀。企業(yè)宜對行為規(guī)范按重要性和對客戶及其他相關方面的影響進行分級，并應對服務人員對行為規(guī)范的遵守程度進行測量。培訓通用要求企業(yè)應建立職業(yè)技能教育體系，包括但不限于：企業(yè)人力資源發(fā)展戰(zhàn)略；員工職業(yè)生涯規(guī)劃與能力開發(fā)的相關策劃與結果；大學生員工培養(yǎng)相關策劃；重點人才隊伍建設相關策劃。5.1.1應建立教育評估機制，評估結果可關聯(lián)績效考核、薪酬和職位晉升；d）實行繼續(xù)教育制度，對專業(yè)人員和管理人員建立教育和誠信檔案；e）培訓教育過程和結果應保留文件信息。特定要求項目管理人員、技術服務人員、以及勞務工人應經(jīng)過崗位和職業(yè)技能培訓并評價合格。企業(yè)應鼓勵員工通過教育培訓取得專業(yè)技能提升，員工可申請參加與崗位直接相關的培訓?？冃Э己似髽I(yè)應建立員工績效考核體系，制定績效考核制度或管理規(guī)定?？荚u內(nèi)容應包括但不限于：目標指標完成、環(huán)境與社會責任意識、改進與創(chuàng)新成果等。應按一定周期開展考核評價，考核評價的結果可作為績效激勵、職位晉升、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。服務設施基本要求企業(yè)應制定標準規(guī)范提供運營維護服務過程中所應配置的基礎設施以及各類設備，并負責基礎設施和設備的提供、維護保養(yǎng)、制定相關管理標準，建立管理臺賬。基礎設施包括：——用于辦公、生活、倉儲等的建筑、工作場所和相關設施；——用于產(chǎn)品實現(xiàn)的過程的硬件和軟件，如：電腦、軟件資料、安全防護設施等；——支持性服務。如：水、暖、電、氣的供應，交通運輸，維修服務機構配套設施，通訊或信息系統(tǒng)等。各類設備包括但不限于：——信息化設備。具體要求專業(yè)設備配置專業(yè)設備配置應包括但不限于：登高車、牽引車、防撞緩沖車、移動泵車、移動式發(fā)電車、綜合養(yǎng)護車、標線清洗車。生產(chǎn)設備配置生產(chǎn)設備配置應包括但不限于：側壁清洗車、清掃車、高壓清洗車、灑水車、巡檢車。檢測設備配置檢測設備配置應包括但不限于：道路檢測車、隧道巡檢機器人、智慧消防監(jiān)測系統(tǒng)、紅外線測溫儀、環(huán)境檢測儀、裂縫測寬儀。信息化設備配置信息化設備配置應包括但不限于：車載定位系統(tǒng)、車載視頻監(jiān)控系統(tǒng)、隧道養(yǎng)護管理平臺（含分析軟件、BIM。服務環(huán)境通用要求企業(yè)應設置專人或在管理部門設置相關職能負責運營維護服務過程中環(huán)境的管理。當服務對運行環(huán)境有特殊要求時，如：溫度、濕度、防風防雨、避雷等，應在項目策劃文件中予以明確并進行控制。項目服務環(huán)境包括但不限于：——物理環(huán)境，如溫濕度、照明、噪聲以及環(huán)境保護相關因素等；——與風險相關，如職業(yè)危害與職業(yè)病、危險和警示標識等；——與勞動保護相關，包括勞動防護用品和防護措施等；——與心理環(huán)境相關，包括疲勞預防與恢復、心理輔導與干預等；——受限空間二氧化硫濃度檢測（包括：集水井、泵房、配電室、逃生通道等。企業(yè)識別企業(yè)應建立基于企業(yè)文化的視覺識別系統(tǒng)，并得到系統(tǒng)有效的使用，包括服務人員應統(tǒng)一著裝等。服務技術平臺企業(yè)應建立改進產(chǎn)品、創(chuàng)新服務的技術平臺，持續(xù)性投入技術研發(fā)，運用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等創(chuàng)新技術，形成省市級技術支撐平臺，具備技術成果轉化應用的能力。服務提供過程服務策劃PAGEPAGE10企業(yè)識別內(nèi)外部環(huán)境和相關方需求，對服務的提供進行包括全生命周期策劃，使企業(yè)所提供的運營維護服務滿足重要利用相關方的需求和期望，策劃結果應形成文件。服務策劃應考慮：——企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃對運營維護服務的需求導向；——為確保服務提供所需的準則和方法；——企業(yè)對外服務形象；——企業(yè)技術服務能力與人才儲備；——全生命周期服務需求；——其他資源的匹配程度。服務策劃應包括：——對運營維護服務過程的策劃；——對運營維護服務提供所需能力和資源的策劃；——運營維護服務年度計劃、3~5年服務規(guī)劃的策劃；——對運營維護服務改進及技術創(chuàng)新的策劃。對服務改進的策劃應考慮：——必要的資源和信息，以支持服務提供的運作和監(jiān)視；——企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃對運營維護服務改進與創(chuàng)新的期望；——監(jiān)視、測量和分析；——改進與創(chuàng)新帶來的分析和機遇；——企業(yè)技術服務能力與人才儲備對服務改進與創(chuàng)新的作用；——資源的匹配程度。對服務提供所需能力和人力資源策劃應包括：——人力資源與養(yǎng)護服務提供的匹配；——財務資源的獲取、管理、使用和風險防控；——與材料設備有關的成本控制；——運營維護服務的信息化管理。AA.1。服務過程基本要求企業(yè)應有明確的隧道養(yǎng)護管理項目的規(guī)劃、計劃和方案等策劃要求，并形成文件。企業(yè)應通過保養(yǎng)維修保障隧道的結構實施完整、功能完善，設備運行正常。養(yǎng)護過程應在交通低谷或夜間進行，對交通有影響的作業(yè)應通過適當方式提前向社會發(fā)布信息。企業(yè)通過全壽命周期管理的運維理念，科學合理安排運維計劃，減少對交通通行的影響，提高隧道的服務性能和服役時間。養(yǎng)護項目土建類土建類養(yǎng)護管理項目應包括但不限于：——盾構襯砌；——道路結構；——路面；——附屬設施。設備類設備類養(yǎng)護管理項目應包括但不限于：——綜合監(jiān)控系統(tǒng)；——通信系統(tǒng)；——消防和火災報警系統(tǒng)；——供配電和照明系統(tǒng)。運營類運營類養(yǎng)護管理項目應包括但不限于：；事故率等；；——環(huán)境（包括一氧化碳濃度、能見度、風速、噪聲、水質(zhì)等。運營服務土建類結構及通道城市隧道或水底隧道各部分混凝土結構應無明顯剝落、缺損、露筋現(xiàn)象，隧道內(nèi)襯砌結構外觀無明顯裂縫與滲水。應及時修補襯砌裂縫，并設立觀測標記進行跟蹤監(jiān)測。重要結構部位裂縫缺陷監(jiān)測頻率不少于1次/月，并按照隧道設計要求的規(guī)定來預警和處置。應定期開展隧道沉降檢測，檢測頻率應為建成初期每月一次，沉降穩(wěn)定后每季度一次，在發(fā)現(xiàn)結構沉降變化速率發(fā)生異常時，應增加監(jiān)測頻率，并按照隧道設計要求的規(guī)定來預警和處置。隧道側墻、設備箱門應清潔，設備箱門、通道門、泵房門均應關閉、管理用房、設備用房無裂紋。隧道內(nèi)裝飾板無破損、松動現(xiàn)象，裝飾人造大理石及頂部防火板無起拱脫落現(xiàn)象。山嶺隧道洞口山體及巖體完好，擋土墻、護坡無裂縫產(chǎn)生，洞口排水設施無破壞現(xiàn)象。洞門完好，墻身結構無開裂、起層、剝落等現(xiàn)象，襯砌結構無裂損、變形和背后空洞；材料無劣化現(xiàn)象。路面隧道路面的各種窨井蓋及檢修孔蓋無缺損、無跳動；路面應保持清潔、平整、通行平穩(wěn)，路面完好率≥98；橫截溝應無積泥，排水暢通。路面行駛質(zhì)量指數(shù)（RQI）應≥4.1，路面狀況指數(shù)（PCI）應≥90SCF≥42，綜合評價指數(shù)（PQI）應≥90。附屬設施隧道車道信號燈應正確反映交通狀況，服務標識應完好、正確，服務標識完好率應≥98。設備類：綜合監(jiān)控系統(tǒng)綜合監(jiān)控系統(tǒng)設備完好率應≥98。通信系統(tǒng)通信系統(tǒng)設備完好率應≥98。消防和火災報警系統(tǒng)消防和火災報警系統(tǒng)設備完好率應為100。通風系統(tǒng)通風系統(tǒng)設備完好率應≥98。排水系統(tǒng)集水池內(nèi)污泥不影響水泵運行水池的水不得超過水位報警線隧道廢水排放達標率100PH值范圍6-7，排水系統(tǒng)設備完好率應≥98。供配電和照明系統(tǒng)供配電和照明系統(tǒng)設備完好率應≥98。隧道主照明保持完好率應≥98以上不應出現(xiàn)連續(xù)3組照明燈不亮不應出現(xiàn)因電源缺相2組燈不亮。夜間及隧道中間段照亮度應≥5cd/m2，且隧道路面亮度總均勻度≥0.4cd/m2。運營類：排堵保暢2min15min（僅用城隧或底道山隧參執(zhí)行施除及率≥95上。環(huán)境狀況隧道內(nèi)CO50PMk不應超過0.090m2.m/隧道內(nèi)受限空間二氧化硫濃度應≤10PPM。隧道內(nèi)噪聲夜間≤55dB(A)、日間≤70dB(A)。檢查與檢測檢查對運營維護設施設備及其附屬構造物的技術狀況應進行日常巡查、定期檢查和特殊檢查相結合的巡查方式，巡查要求應形成文件，做好巡查記錄并歸檔管理。日常巡查和定期檢查的內(nèi)容包括但不限于：——隧道土建結構外觀及路面狀況；隧道服務標識；綜合監(jiān)控系統(tǒng)；——通信系統(tǒng)；——消防和火災報警系統(tǒng)；通風系統(tǒng)；排水系統(tǒng)；——供配電和照明系統(tǒng)；——隧道變形檢測。特殊檢查的內(nèi)容包括但不限于：——隧道出現(xiàn)異常事件后，對遭受影響的結構（梁、井、管片等）立即進行的詳細檢查；——根據(jù)定期檢查的結果，根據(jù)需要而進行的更深入、更有針對性的檢查；——直接影響車輛通行的部位，車行道及通道中的其他附屬設施。檢測一般檢測一般檢測包括但不限于：——隧道滲漏檢測；——一氧化碳和能見度檢測；——受限空間二氧化硫濃度檢測；專業(yè)檢測：專業(yè)檢測時如發(fā)現(xiàn)達到預警值，應按程序及時上報，專業(yè)檢測包括但不限于：——盾構法隧道的沉降、收斂檢測；——盾構法雙層隧道沉降、收斂、牛腿檢測；——沉管隧道沉降、水平位移、垂直剪力鍵、管段接縫、接頭壓縮和張開量檢測；——山嶺礦山法隧道襯砌背后脫空檢測；——混凝土碳化檢測，路面平整度、抗滑檢測等。安全與應急安全要求企業(yè)應設置安全生產(chǎn)管理機構，保證安全生產(chǎn)條件所必需的資金投入。企業(yè)應配備專職的安全生產(chǎn)管理人員，并根據(jù)需要配備兼職的安全生產(chǎn)管理人員。作業(yè)安全管理包括安全養(yǎng)護作業(yè)管理以及物流、倉儲安全作業(yè)管理等，并應形成文件。應設置符合安全標準的作業(yè)場地設施，并且培訓養(yǎng)護人員使用正確的作業(yè)方式進行作業(yè)，特殊項目的養(yǎng)護人員應配備防護用品，以保障員工的作業(yè)安全。應急要求企業(yè)應建立突發(fā)事件應急管理機制，制定、使用和備案相應的應急預案，并和其他社會資源建立應急聯(lián)動機制。應急預案應具備組織體系和各自職責、應急預案啟動、終止流程、應急預案通訊網(wǎng)絡等。反恐要求企業(yè)應做好各類反恐防范臺賬和相關培訓，監(jiān)控設備不得超過使用年限規(guī)定，監(jiān)控錄像保存時間不少90天。風險點安全管理風險點的安全防范工作應做到職責明確，制度落實。關鍵部位包括：——配電室、空調(diào)室、設備管道等特殊部位；——安全標志、引導標志、警示信息的使用和養(yǎng)護；——疏散路線和安全通道；——安全管理要求，包括日常安全管理和突發(fā)事件應急管理等；——安全人員配備及教育培訓。服務創(chuàng)新要求創(chuàng)新機制企業(yè)應制定相應的創(chuàng)新管理文件，確保創(chuàng)新活動有序開展，通過宣傳、教育、激勵獎懲機制、競聘用人機制等多種形式提高員工的創(chuàng)新意識，營造創(chuàng)新環(huán)境和氛圍。創(chuàng)新形式創(chuàng)新形式可包括原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新和引進消化吸收再創(chuàng)新。創(chuàng)新步驟和內(nèi)容對服務創(chuàng)新活動管理的主要步驟與內(nèi)容應包括，但不限于：——對創(chuàng)新進行策劃，確定創(chuàng)新方向、目標和要求；——對創(chuàng)新活動進行實施和測量檢查，促進創(chuàng)新計劃的實現(xiàn)；——對創(chuàng)新活動所取得的成果進行科學、全面地評價；——QC成果的評審和發(fā)布，發(fā)布級別包括：公司級、市級、國家級。研發(fā)成果技術成果32（）的編寫并實施應用；3年專利（發(fā)明或?qū)嵱眯滦汀④浖鳈?、或工法（市級及以上?項；33項。平臺成果企業(yè)使用基于物聯(lián)網(wǎng)感知、云計算技術的智慧養(yǎng)護系統(tǒng)、基于預測性維修診斷輔助與遠程運維支BIM+GIS服務質(zhì)量控制與改進服務績效評價通用要求GB/T19580企業(yè)應制定基于績效評價的顧客滿意度和滿意率的測評工具和方法，策劃并定期開展客戶滿意的測評。企業(yè)應對服務的提供開展基于績效成果的管理成熟度評價。特定要求客戶滿意度/率企業(yè)應策劃并實施客戶滿意度/率的測評，應確保：——準確使用客戶滿意度/率的測評工具和方法；——客戶滿意度應≥85或客戶滿意率≥92以上；——客戶滿意度/率近三年保持在所設置的滿意度/率層級的最高級；——近三年保持客戶滿意度/率的持續(xù)增長。管理體系成熟度評價BB.1900業(yè)務增長企業(yè)應保持業(yè)務運營收入持續(xù)增長以支撐各項服務活動，近三年業(yè)務運營收入持續(xù)保持增長?？蒲型度肫髽I(yè)應為創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務提供必要的研發(fā)投入，近三年平均科研投入占隧道運營維護主營收入3%以上。改進與創(chuàng)新企業(yè)應策劃并實施隧道養(yǎng)護服務關鍵指標測評，并根據(jù)測評結果制定改進措施，測評關鍵指標CC.1為有效實施績效改進活動，企業(yè)應建立改進保障機制，主要包括：——確定責任部門負責改進的策劃、實施、監(jiān)測和評價的管理工作；——規(guī)定相應的改進過程、程序和要求，確保改進活動系統(tǒng)、有序地開展；——建立改進和創(chuàng)新的激勵政策，動員與組織員工學習和有效應用改進的方法/工具。對客戶提出的意見（包括投訴）100%，對客戶不滿意的結果或傾向進行糾正并防止再發(fā)生，以實現(xiàn)持續(xù)改進、增強客戶滿意度（率。服務認證評價模式適用的服務認證模式RB/T314-20175.2.2針對隧道運營維護服務及管理的特征，選擇適用于其服務特性測評和管理審核活動的服務認證模式：a）神秘顧客（暗訪）B；b）神秘顧客（暗訪）D；c（E；d）服務管理審核，簡稱模式I。隧道運營維護服務認證方案中應給出適用的服務認證模式。服務認證模式選用及其組合應根據(jù)隧道運營維護服務的過程和能力，以及認證周期及不同認證階段，給出認證模式。隧道運營維護服務的認證模式，應按照下列規(guī)則進行選用和組合：a）BDEI；b）BDEIBDI；c（：模式BI和模式DEI。服務認證結果隧道運營維護服務認證結果分為通過、不通過。其中：9009090090附錄A（規(guī)范性附錄）隧道運營維護服務流程A.1隧道運營維護服務流程隧道運營維護服務流程見圖A.1。項目中標項目中標簽訂合同編制大綱資源配置運營管理養(yǎng)護管理檢查考評持續(xù)改進圖A.1附錄B（規(guī)范性附錄）管理成熟度評價準則和方法按照GB/Z19579標準的相關規(guī)定，評分標準見表B.1。表B.1管理成熟度評分標準分數(shù)過 程0或5沒有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。方法沒有展開或略有展開。缺乏協(xié)調(diào)一致，各個方面或部門各行其是。10，15，20或25開始有系統(tǒng)的方法，應對該評分條款的基本要求。方法在大多數(shù)方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的實現(xiàn)。處于從“對問題的被動反應”到“改進導向”轉變的早期階段。主要靠聯(lián)合解決問題來使方法與其他方面或部門達成協(xié)調(diào)一致。30，35，40或45有系統(tǒng)、有效的方法，應對該評分條款的基本要求。方法已獲得展開，盡管某些方面或部門的展開尚屬早期階段。開始系統(tǒng)地評價和改進關鍵過程。方法與在應對組織概述和其他過程條款時所確定的基本組織需要初步協(xié)調(diào)一致。50，55，60或65有系統(tǒng)、有效的方法，應對該評分條款的總體要求。方法得到較好的展開，盡管某些方面或部門的展開有所不同。方法與在應對組織概述和其他過程條款時所確定的組織需要協(xié)調(diào)一致。70，75，80或85有系統(tǒng)、有效的方法，應對該評分條款的詳細要求。方法得到很好的展開，無明顯的差距。方法與在應對組織概述和其他過程條款時所確定的組織需要實現(xiàn)了整合。90，95100有系統(tǒng)、有效的方法，全面應對該評分條款的詳細要求。方法得到完全的展開，在任何方面或部門均無明顯的弱點或差距。方法與在應對組織概述和其他過程條款時所確定的組織需要實現(xiàn)了很好的整合。評價方法和內(nèi)容A.1四個評價要素分別為：采用的方法是否適宜、有效和系統(tǒng)；方法是否持續(xù)在所適用的部門應用；——是否對方法進行不斷完善和創(chuàng)新；——各過程、方法是否對企業(yè)文化和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)有支持作用。各章節(jié)的成熟度分數(shù)乘以分值（A.2）的總和為管理成熟度的綜合得分。表B.2管理成熟度權重序號條 款分值14.1資質(zhì)要求2024.2企業(yè)文化3034.3商業(yè)信譽3044.4管理體系5055.1服務人員5065.2服務設施5075.3服務環(huán)境5085.4服務技術平臺5096.1服務策劃80106.2服務過程100116.3運營服務100126.4檢查與檢測80136.5安全與應急100147.1創(chuàng)新機制30157.2創(chuàng)新形式30167.3創(chuàng)新步驟和內(nèi)容30177.4研發(fā)成果60188.1服務績效評價30198.2改進與創(chuàng)新30總計1000按綜合得分管理成熟度分為三個等級：——900分及以上，有很高的管理成熟度，具有先進性；——700分～900分，有較高的管理成熟度，具有一定的先進性；——700分以下，管理成熟度不高，不具備先進性。附錄C（規(guī)范性附錄）隧道運營維護服務指標C.1給出了隧道運營維護績效評價的關鍵指標及指標說明。表C.1隧道運營維護服務績效評價關鍵指標及評價方法序號二級指標三級指標權重分值標準條款評價方法每單條隧道的項目經(jīng)理應具有二級注冊建造師以上或大學本科學歷以上，注冊安30以上，301名注冊安1分；1人才隊伍0.051005.1.1.2高級職稱占比企業(yè)管理人員總人數(shù)超過2分，每增加1%加2分；作業(yè)人員中高級工占比作業(yè)人員總數(shù)超過5%，中級工占比作業(yè)人員總數(shù)超過10%，401%2分；100分。有明確的行為規(guī)范，并得到有效使用，按規(guī)范的內(nèi)容是否滿足標準要求進行計分，2消費體驗行為規(guī)范0.021005.1.250分；近三年未發(fā)現(xiàn)嚴重違反行為規(guī)范的行為，類指標符合行為規(guī)范要求的人員占比不低于90，最高得分50分。企業(yè)應建立改進產(chǎn)品、創(chuàng)新服務的技術平臺，持續(xù)性投入技術研發(fā)，運用物聯(lián)網(wǎng)、3服務技術平臺0.031005.4大數(shù)據(jù)、云計算等創(chuàng)新技術，形成省市級技術支撐平臺，70分；具備技術成果轉化應用的能力，30分。城市隧道或水底隧道各部分混凝土結構無明顯剝落、缺損、露筋現(xiàn)象，隧道內(nèi)襯砌結構外觀無明顯裂縫與滲水；山嶺隧道洞口山體及巖體完好，擋土墻、4結構及通道0.041006.3.1.1襯砌結構無裂損、變形和背后空洞。應及時修補襯砌裂縫和開展隧道沉降檢測，并按照隧道設計要求的規(guī)定來預警和處置。100分。表C.1（續(xù)）序號二級指標三級指標權重分值標準條款評價方法隧道路面的各種窨井蓋及檢修孔蓋無缺損、路面完好率≥98，40分；5路面完好率0.041006.3.1.2路面行駛質(zhì)量指數(shù)（RQI）應≥4.1，路面狀況指數(shù)（PCI）應≥90，抗滑能力SFC≥42，15分。隧道車道信號燈應正確反映交通狀況，最高6附屬設施完好率0.041006.3.1.350分；服務標識應完好、正確，服務標識完好率應≥98，501%10分。100分。7綜合監(jiān)控系統(tǒng)0.05100