附件三呼入業(yè)務處理流程及操作

承諾客戶的事情一定要兌現(xiàn)。如答應給客戶回的，務必給客戶回電，如果聯(lián)系不上，可對于不能（或不配合）提供車輛信息的客戶，不能為其提供服務呼入業(yè)務指坐席受理客戶來電的業(yè)務，具體分為咨詢、救援、抱怨、表揚、建議、問詢合作伙伴的建立即為客戶的建立分為兩種情況一為客戶已實現(xiàn)購車但由于種種原因，經(jīng)銷商未上傳客戶，需要坐席在接到客戶來電后代為建立臨時BP；二為客戶還未購車（包括僅有意向和已交付訂金，未提到車輛來電需要轉(zhuǎn)單的客戶，坐席在接到客戶來電后代為BP。1：取漢語拼音的第一個字母。如客戶名字叫“”，則檢1中輸入“ZJ檢索項2ERP號前面00000臨時1：取漢語拼音的第一個字母。如客戶名字叫“”，則檢1中輸入“ZJ檢索項2ERP號前面00000填寫客戶的及，11、固定與小靈通輸入在“”欄中2、移動輸入在“移動”欄中，如還有的聯(lián)系號碼，可點其它通訊BP填寫，檢索項填寫客戶漢語拼音的第一個字母；初始化標明“意向，如下等；BP納、2輛以上奇瑞車（含）私人客戶表揚類通過奇瑞公司400E-mail等對奇瑞汽車的產(chǎn)品質(zhì)量售前過程、忠誠收對表揚類和重復購車類的，由代表在接待受理時，直接“忠誠客戶審核對合理化建議類的，由業(yè)務管理科專人判斷該建議是否被采納，一經(jīng)采納將被維：*******c.合作伙伴12忠誠客戶審核“”,如下合作伙伴12忠誠客戶審核 由業(yè)務管理科建議審核人查看合理化建議的回復意見，若意見被采納，則直接在合作伙伴中“12忠誠客戶審核（ 車主：已奇瑞汽車的客戶潛在客戶：對奇瑞汽車感，并已有確定期限的客戶意向客戶：對奇瑞汽車感，但暫無確定期限的咨詢客戶流程及非車主咨詢流程與1“您好，奇瑞公司，***2 ，請問您貴姓 ，請問怎么稱呼您呢345未來過：銷售咨詢類的可判斷是否收集為潛在客DCS已來過BPBP下記錄，新號碼及時添加6車主咨詢流程與1“您好，奇瑞公司，***2自動帶出的，驗證核實未自動帶出的，收集查詢客戶 是多少呢 怎么稱BP（30秒345自動帶出的（收集里程數(shù)、車牌等未自動帶出時需收集現(xiàn)用、里程6定義：客戶來電對產(chǎn)品的價格、配置、性能參數(shù)、上市及銷售服務商等方面的咨詢。記錄規(guī)范：a.先搜索客戶，在活動種類選擇“01呼入-咨詢；：********定義：咨詢公司及銷售服務商的服務活動、保養(yǎng)、服務站、保修等方面的咨詢。記錄規(guī)范：a.先搜索客戶，在活動種類選擇“01呼入-咨詢；：********根據(jù)客戶具體咨詢的內(nèi)容選擇明細，如咨詢服務站選擇“咨詢零部件記錄規(guī)范：a.先搜索客戶，在活動種類選擇“01呼入-咨詢：********記錄規(guī)范：a.先搜索客戶，在活動種類選擇“01呼入-咨詢；：********溫馨提示：對于不愿意提供，且號碼進行設置的客戶來電，無法建立意向BP，坐席A3（M1S16（QQ5服務科科長審核后，遞交給服務技措科建立咨詢FAQ申請業(yè)務，由服務技措科制訂標準。坐席根據(jù)FAQ申請回復的給客戶致電、答復。咨詢FAQ流程與1“您好，奇瑞公司，***2確認對方34轉(zhuǎn)FAQ流程56e.合作伙伴審核人為“ FAQFAQ成“部門答復”，坐席則根據(jù)服務技措科填寫的回復答復客戶，坐席就可以關(guān)閉此業(yè)務。定義：客戶來示車輛出現(xiàn)故障無法行駛或影響安全行駛時，需要奇瑞服務站給予救援處1“您好，奇瑞公司，***2。34“*先生/,給您帶來不便了。您不要著56結(jié)束客戶救援后，坐席應立即聯(lián)系服務站，通知服務站進行外出服務，在處理情況里做好記錄（如：11：30聯(lián)系服務站，其表示馬上聯(lián)系客戶，安排救援）15(若服務站聯(lián)系過客戶，并表示能立刻趕往救援，就請客戶稍等，結(jié)束服務站未打或打了，但表示不能前往救援，坐席要再次聯(lián)系服務站ERP號、發(fā)送部門后，點“提交”按鈕：DCS派工單需關(guān)單外，坐席同時應把定義：客戶因?qū)井a(chǎn)品或銷售服務、不滿意或應該享受服務的權(quán)益明顯受到損害，產(chǎn)生不滿而向公司，以求合理解釋或賠償?shù)囊馑急硎尽．a(chǎn)品質(zhì)量:主要是指產(chǎn)品技術(shù)或質(zhì)量、超保要求保修等相關(guān)問題技術(shù)能力：主要是指服務站的維修技術(shù)水平原因?qū)е萝囎訂栴}不能解決或引起問題擴大備件供應：主要是指服務站無備件或供應不及時、備件無散件、訂購的備件發(fā)錯等相關(guān)服務過程：主要是指服務站服務不滿、服務站不合理、保修問題等相關(guān)問題銷售過程：主要是指銷售產(chǎn)品過程中，因銷售政策、網(wǎng)絡、產(chǎn)品價格配置不一致、銷售隨車文件：主要是指交車后說明書、數(shù)據(jù)參數(shù)表、隨車工具等（不包含合格證）沒有及時、錯誤等相關(guān)問題。12只主動報核實車主先收集（30秒切入正題3過程中適當復述重要信息與客戶回期記錄表》做好輔助記錄4案5收集現(xiàn)用、里程數(shù)、車牌、銷售服務6a.定假b處“客戶關(guān)系部并在派發(fā)后在處理情況中“客戶關(guān)系部已派單；1.6.4.1定假/中級抱怨派工/：******** 的ERP號。部部銷售部/部客戶主訴：從“1.客戶主訴、2.客戶要求、3.此前處理情況、4.意見”四個方面進行記錄。(備注：1.客戶是第一次來電反映,沒有此前處理情況,此項可不填寫。2.在客戶主訴里面要記錄車型號，已購車從系統(tǒng)中直接車型號，未購車的從價格配置表中選擇車型號。)合作伙伴：審核人/受理部門一、審核人代碼有 、000018①備件供應類通知單，審核人處備件審核人，業(yè)務伙伴號碼 ；例①客戶在一次抱怨中多次來電，經(jīng)過代表解釋處理后，客戶接受的，應在合作伙伴中：********活動種類選擇“05若一次抱怨是以中級轉(zhuǎn)交的若一次抱怨是以中級轉(zhuǎn)交的,抱怨單關(guān)閉后針對同一問題來電轉(zhuǎn)交,升級g.合作伙伴：受理部門為直接業(yè)務部門,活動種類選擇“03********/********3：螺旋電纜無備件/重復3:車子底盤異響g.合作伙伴：受理部門/中級抱怨派工/：******** 的ERP號。用戶主訴：從“1.客戶主訴、2.客戶要求、3.此前處理情況、4.意見”四個方面進行記錄h.合作伙伴：審核人/受理部門。雙擊 進ERP號、發(fā)送部門選擇“客戶關(guān)系部”后，點“提交”按鈕：派工單發(fā)送完畢后返回系統(tǒng)，在處理情況里“客戶關(guān)系部已派單，其它的不改變，電臺、報社等機構(gòu)、消費者等第來電反饋客戶問題的，第一次來電即以中級抱怨轉(zhuǎn)對于用戶在處理過程中再次來電反映有新的要求和傾向的抱怨，由坐席直接發(fā)送給審核人，對于公司的疑難問題抱怨，由審核人打印單轉(zhuǎn)交業(yè)務部門處理，問題處理情況由審核人在系統(tǒng)中記錄，并在系統(tǒng)中備注轉(zhuǎn)交字樣。座席接待此類客戶問題時按照進行解釋說明。個人無關(guān)所，另一類是指客戶為滿足自己個人需求所；并且經(jīng)公司采納后，有利于滿1234類網(wǎng)絡管理部/5部67有關(guān)公司品牌的建8與工作改進有關(guān)的建：*******e.處理情況內(nèi)記錄“務管理科處理f.合作伙伴審核人 受理階段:坐席在受理客戶的表揚內(nèi)容時,詳細記錄客戶主訴的表揚內(nèi)容前因，記錄表揚人員、表揚內(nèi)容等。，后處理階段：每天呼叫科表揚業(yè)務專職處理人員導出當天的表揚業(yè)務，EXCEL，饋給部服務管理科江科長。其它類表揚，如表揚設計很有創(chuàng)意等，反饋給抱怨業(yè)務處理人員：*******1.9問詢業(yè)定義：非業(yè)務類來電，如詢問業(yè)務部門的等，可按問詢進行記錄業(yè)務流程與12 ，請問您貴姓 ，請問怎么稱呼您呢346描述為“問詢“09客戶主訴內(nèi)記錄、姓氏和主要事宜；并根據(jù)實際情況填寫處理情況。如CSR客戶“你好，旗云車子是公司的吧”CSR客戶“哦，我姓王，了解一下現(xiàn)在旗云車的價格”CSR“的比較感呢?”CSR“1.3型配置更齊全，有ABS+EBD，還有門鎖和鋁圈，音響方面配的是CD還有MP3接口”CSR“CSR““133********，CSR“……（CSR“CSR客戶“A1現(xiàn)在價格多少?。俊盋SR“先生，您貴姓?。课覀傾有 “CSR“61/6000KW114/3800-4500N.M4.6LCSR“客戶“經(jīng)銷商是哪一家啊，我去看看吧CSR“系多少呢，我們可以請經(jīng)銷商主動給您介紹一下”CSR“保修加裝零部件（服務咨詢CSRCSR“您是車主嗎？有什么可以為您服務的？”CSR“CSR“客戶“這是經(jīng)銷商加裝的，買車的時侯他們也沒說不享受質(zhì)保么？”CSR咨詢備件價格（備件咨詢CSR客戶“是的，我要查一下前杠的價格”CSR“CSR“客戶“我還沒換，但服務站的價格都不一致，我需要核實一下價格CSR“客戶“你就查前杠就行了，我不清楚零件編號”CSR“CSR“CSR“請問貴姓啊。是我們的車主嗎？”2.0CSR“CSRCSR“QQ3CSR““135********，CSR“CSR“(1)安全氣囊燈行駛中常亮（產(chǎn)品質(zhì)量類CSR“CSR“客戶“去過,前一段時間發(fā)生這種情況去誠信達服務站處理過,更換了安全氣囊模塊后，當時3CSR“CSR“CSR“CSR高先生**服務站的服務很差（服務過程類CSR“客戶“您怎么知道我姓高啊，我有件事情要向反映”CSR（務站維修，20日服務站打讓他去提車，但是提車后，發(fā)現(xiàn)底盤下面被刮破了，車的里程數(shù)又服務站人員不同意，且藍（音）經(jīng)理態(tài)度還十分不好。我后來到工商局，工商局打來詢問情況，服務站的藍經(jīng)理還不接。我給他打，這位藍經(jīng)理經(jīng)常掛我，我說了他幾句，他就向我發(fā)火……”CSR“才買您的車的，這樣的太差了”CSRCSR客戶“只要能處理好這個事情，需要什么信息都可以CSRCSR客戶新買的車子上不了牌。（銷售過程類CSR客戶“我的車子買回來之后，是請經(jīng)銷商幫我上牌的，可是經(jīng)銷商居然把我的弄丟了，導致現(xiàn)在車子也上不了牌?，F(xiàn)在更是對我的車了，去銷售店很多趟，可還是沒有解決好，CSR“CSR“客戶“是！我花了0多萬塊錢，買了的東方之子車，是讓經(jīng)銷商幫我上牌的，經(jīng)銷商卻將我弄丟了，現(xiàn)在車牌也上不了，影響我的正常使用，還給我代來很多的麻煩，我要求們賠償損失CSR“，您的心情，我非常能理解，也給您帶來不便了。您反映的這個情況我們會盡快反CSR““12315CSR“余先生發(fā)動機總成備件到貨周期太長。（備件供應類