招商銀行涉外禮儀服務(wù)大運會增加版課件

大運涉外服務(wù)技巧

基本禮儀

大堂接待

高柜接待

自助設(shè)備

Contents

疑難投訴尊重隱私注意分寸了解禁忌尊重習(xí)俗溫馨得體專業(yè)周到熱情友善平等交往

一、基本原則第一部分：基本禮儀基本原則忠于祖國，不卑不亢求同存異重守信諾，尊卑有序二、涉外交往基本禮儀第一部分：基本禮儀平等交往尊重隱私為他人著想信守承諾女士優(yōu)先第一部分：基本禮儀ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText合十禮

日本及韓國

初次見面

鞠躬禮

問候禮

合十禮見面的禮儀握手禮

見面或分別佛教國家或佛教徒之間

三、見面的禮儀第一部分：基本禮儀ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText合十禮

英國

TonyBlair

西班牙

AnibalCavacoSilva（阿尼巴爾卡瓦科席爾瓦）

俄羅斯

VladimirPutin(弗拉基米爾弗拉基米洛維奇普京）沙特阿拉伯

費薩爾伊本阿卜杜拉阿齊茲伊本阿卜杜勒拉赫曼

沙特ВладимирВладимировичПутин五、介紹時的禮儀第一部分：基本禮儀介紹的國際慣例：

先將男士介紹給女士

先將年輕者介紹給年長者

先將身份低者介紹給身份高者

先將中方介紹給外方

先將主人介紹給客人Nicetomeetyou/Gladtomeetyou！Pleaseletmetointroduce.表情要自然表達(dá)要得體表述要清楚表示要客氣傾聽要認(rèn)真插話要清楚離開要致歉六、交談的禮儀第一部分：基本禮儀不宜涉及個人隱私不宜過問女士年齡不宜討論敏感問題不宜議論他人不宜刨根問底不宜聳人聽聞不宜自說自話不宜打斷對方不宜指手畫腳不宜手舞足蹈不宜左顧右盼不宜漫不經(jīng)心

以恰當(dāng)?shù)姆绞阶⒁鈨傻貢r差考慮起居規(guī)律尊重聯(lián)絡(luò)習(xí)慣使用中意稱呼八、聯(lián)絡(luò)的禮儀第一部分：基本禮儀尊重和禮貌用語第一部分：基本禮儀電話禮儀打電話的禮儀選好時間掌握通話時間態(tài)度友好用語規(guī)范及時接聽電話確認(rèn)對方調(diào)整心態(tài)做好記錄九、涉外邀請的禮儀第一部分：基本禮儀

對方接受邀請

謝謝對方賞光，并表示期待光臨

對方因故謝絕邀請表示理解，并禮貌表示下次再邀

涉外邀請要點

尊重風(fēng)俗和禁忌合適時間和地點提前發(fā)出申請征求對方同意希望對方回復(fù)

對方無故缺席給予寬容體諒WHO——對象是誰WHAT——禮品是什么WHY——贈禮的目的WHEN——何時WHERE——何地HOW——如何贈1.現(xiàn)金、有價證券2.天然珠寶、貴金屬飾物3.藥品、補品、保健品4.廣告性、宣傳性的物品5.冒犯受贈對象的物品6.易于引起異性誤會的物品7.以珍稀動物或?qū)櫸餅樵牧现谱鞯奈锲?.有?，F(xiàn)行社會規(guī)范的禮品9.涉及國家機密、行業(yè)秘密的物品

九大不可饋贈禮品1.與人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，應(yīng)給人含蓄和彬彬有禮的感覺。

2.運用手勢或其他肢體動作加強語言表達(dá)時，應(yīng)注意對方禁忌，同一個手勢，在不同國家可能會表示相反的意思，如搖頭、翹大拇指、ok手勢等。

3.不了解對方禁忌時，最好只說不動，或根據(jù)對方表現(xiàn)做出相應(yīng)反應(yīng)。十、涉外交往的肢體禁忌第一部分：基本禮儀十二、顏色的禁忌第一部分：基本禮儀藍(lán)色被埃及人視為惡魔象征綠色被日本人視為不吉之色黃色被敘利亞人和巴西人視為死亡之色和兇喪之色。紫色被墨西哥視為不詳?shù)墓撞闹⒆诮探傻谝徊糠郑夯径Y儀1.佛教：佛教食素，忌諱殺生、

吃肉、喝酒、摸頭、踩踏門檻，

在僧侶和佛教徒面前，男女之

間不宜過分親昵，女性不宜穿

著過分暴露的衣著。

2.

伊斯蘭教：禁止食用豬肉、潔

的動物和含有酒精的飲料。

3.印度教：奉牛為神，禁食牛肉，忌用牛皮制品。

十三、宗教禁忌第一部分：基本禮儀4.基督教：禁止吃動物血，如

豬血、鴨血等。

5.天主教：神職人員不能結(jié)婚。

6.猶太教：奶品和肉品必須分

開食用，不允許吃豬肉、馬肉、

鴕鳥、鴯鹋和軟體或甲殼類動物。1.全身直立，面帶微笑，目視對方，略略點頭。

2.伸開手掌，掌心向外對著對方，指尖指向上方。

3.鞠躬的角度達(dá)到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來，目送賓客離開。十四、道別的禮儀第一部分：基本禮儀1、常見道別方式為舉手致意同時伴以相關(guān)的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請慢走！/歡迎下次再來！”。

2、可用肢體語言表示感謝。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮先行——各國禮儀篇法國

法國人喜歡用化妝品親吻禮約會要事先約定，準(zhǔn)時赴約，不要提前喜歡馬（幸福的象征）不吃辣忌黃色花（不忠）忌墨綠（不吉祥）忌仙鶴圖案(蠢漢和淫婦）忌送香水和化妝品給關(guān)系不是很親密的人談生意不要談及家庭、底細(xì)不喜歡孔雀（帶來災(zāi)難）德國德國人重視稱呼、發(fā)型、打扮約會準(zhǔn)時，女士優(yōu)先愛吃豬肉，其次牛肉男士不易剃光頭（新納粹）忌公共場合竊竊私語（無禮）忌送薔薇（用于悼亡）忌諱茶色、紅色、深藍(lán)色服飾和其他商品包裝上忌用納粹標(biāo)識澳大利亞澳大利亞人喜歡體育活動喜歡談?wù)撆荞R辦事爽快、直截了當(dāng)時間觀念強、準(zhǔn)時避免周日邀約（周日要做禮拜）不喜歡兔子（不吉利、厄運降臨）意大利意大利人正式場合穿著講究見面禮多招手或推手喜歡談?wù)摴ぷ?、新聞和足球早晨喝咖啡、吃燴水果、喝酸牛奶喜歡喝葡萄酒忌當(dāng)著別人打噴嚏和咳嗽不要談?wù)撜魏兔绹蠙烨蚣芍M菊花俄羅斯俄羅斯人握手禮、擁抱禮、施吻禮面包和鹽（最殷勤的表示）男子外出刮凈胡子準(zhǔn)時赴約尊敬女士喜歡7，紅色，送藝術(shù)品，談?wù)撍囆g(shù)話題不喜歡兔子，黑色，黑貓印度印度有多種宗教，教徒對其所信仰的宗教皆十分虔誠，例如牛對印度教來說是神圣的動物，因此連牛漫步在街上，也不可冒犯它，很多印度教徒是素食主義者。對印度的女人不可行握手禮，打招呼時只能以合掌頷首的方式印度人是用搖頭表示贊同，用點頭表示不同意。人們用手抓耳朵表示自責(zé)；召喚某人的動作是將手掌向下擺手指，但不能只用一個指頭；指人時也要用整個手掌，不能用一兩個指頭。忌諱白色，習(xí)慣用百合花作悼念品。他們忌諱彎月圖案，視1、3、7為不吉祥數(shù)字，和印度人交談，要回避有關(guān)宗教矛盾、和巴基斯坦的關(guān)系、工資以及兩性關(guān)系的話題。泰國

泰國人見面時合十禮喜歡大象，睡蓮男女授受不親交談時忌諱翹二郎腿忌諱紅色，黑色忌諱對佛祖或國王說輕率的話不能隨意撫摸別人的頭日本人信奉神道教和大乘佛教，有“過午不食”的教視不喜歡紫色，認(rèn)為紫色是悲傷的色調(diào)；最忌諱綠色，認(rèn)為綠色是不祥之色忌諱贈送或擺設(shè)荷花他們忌9、4等數(shù)字；他們還忌諱三人一起合影，認(rèn)為中間的人被左右兩人夾著，是不幸的預(yù)兆。日本人不喜歡作自我介紹。作為介紹人，通常要說出被介紹人與自己的關(guān)系，以及他的稱謂和所在單位名稱等。伸出大拇指對日本人來說，這個動作表示罵他“你這個老爺子”毫無贊賞之意，伸出小拇指在日本則指“女朋友”，用拇指和食指做成圓圈表示錢,把它放到嘴邊則表示喝酒,食指彎曲是指小偷,朋友分手時握手告別.日本香港香港人不稱呼“愛人”，稱“先生”、“太太”不說新年快樂探視病人時不送茉莉、梅花不愛買書喜歡8,168,3388一、接待基本禮儀第二部分：大堂接待讓海外賓客戶體驗到方便快捷的金融服通過大運會樹立招行專業(yè)服務(wù)的國際化形象目標(biāo)熱情友善

平等交往

溫馨得體

專業(yè)周到了解禁忌

尊重習(xí)俗尊重隱私

注意分寸

第二部分：大堂接待低碳先行綠色金融積極引導(dǎo)綠色金融從我做起低碳先行二、接待基本原則

第二部分：大堂接待從我做起，低碳先行

通過綠色辦公、綠色服務(wù)等手段，降低自身經(jīng)營和服務(wù)過程對環(huán)境的影響，努力建設(shè)“綠色銀行”。通過信息化等方式大力推行少紙化和無紙化辦公；利用音頻、視屏?xí)h系統(tǒng)、減少交通費用和排放；大力倡導(dǎo)“綠點子”服務(wù)，如用茶壺沖泡袋裝茶包，既美味又環(huán)保。

第二部分：大堂接待積極引導(dǎo)，綠色金融

招商銀行是一個綠色金融的倡導(dǎo)者，其依托自助服務(wù)和電子賬單等信息化服務(wù)便捷低碳的優(yōu)勢，降低客戶的環(huán)境影響。

鼓勵廣大用戶使用自助服務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)，并對網(wǎng)上銀行和電話銀行客戶實施價格優(yōu)惠，發(fā)揮價格的導(dǎo)向作用，吸引客戶將支付結(jié)算交易轉(zhuǎn)移到自助渠道進行。積極推行電子賬單服務(wù)

第二部分：大堂接待

自2006年提出“電子賬單”的概念以來，截至2009年底，信用卡電子賬單客戶達(dá)245戶，全年減少賬單用紙8，827萬張，節(jié)約運營成本達(dá)4，527萬元。

截至2009年底，招行專業(yè)版有效客戶數(shù)達(dá)到413萬戶，有力地減少了網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)過程中紙質(zhì)憑證的使用。通過網(wǎng)上銀行的大范圍使用，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理過程中的填寫憑證、復(fù)印資料等環(huán)節(jié)均被取消，減少了資源浪費。

你知道嗎

三、接待流程第二部分：大堂接待

外國賓客進入營業(yè)廳英語服務(wù)專員提供專業(yè)的服務(wù)，包含咨詢、填單指導(dǎo)和答疑等。引導(dǎo)員熱情問候，并分流至自助服務(wù)或引導(dǎo)至“英語服務(wù)員”。如沐春風(fēng)四、接待環(huán)節(jié)第二部分：大堂接待營業(yè)廳大堂接待環(huán)節(jié)基本服務(wù)禮儀服務(wù)注意事項迎候及分流咨詢與指導(dǎo)等候及關(guān)注第二部分：大堂接待快易理財網(wǎng)上銀行專業(yè)版手機銀行一、高柜主要業(yè)務(wù)第三部分：高柜接待外幣兌換現(xiàn)金存取轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)外匯業(yè)務(wù)開戶業(yè)務(wù)掛失業(yè)務(wù)重寫磁業(yè)務(wù)

常規(guī)業(yè)務(wù)

特殊業(yè)務(wù)高柜主要業(yè)務(wù)分類第三部分：高柜接待二、重要業(yè)務(wù)講解

外幣兌換（一）告知兌換政策法規(guī)和收費標(biāo)準(zhǔn)

（二）詢問兌換用途，現(xiàn)鈔戶、現(xiàn)匯區(qū)別第三部分：高柜接待二、重要業(yè)務(wù)講解

賬戶開立（一）審核證件有效性和真實性。

（二）說明賬戶種類、存款種類及賬戶管理費收取標(biāo)準(zhǔn)。（三）開通相關(guān)功能并詳細(xì)說明，設(shè)置密碼。第三部分：高柜接待二、重要業(yè)務(wù)講解

掛失業(yè)務(wù)（一）審核證件和賬戶資料

（二）若非本行開戶，先辦理口頭掛失。（三）若本行開戶，提示客戶保留單據(jù)及相關(guān)后續(xù)業(yè)務(wù)辦理時間和要求。記得安撫客戶的情緒哦！

一、自助服務(wù)基本概念第四部分：自助服務(wù)自助服務(wù)隨著金融機構(gòu)自助設(shè)備的不斷更新完善,自助服務(wù)已逐步打破時空概念，將柜面服務(wù)得以延伸,提供自助式、全天候的金融服務(wù)。銀行客戶通過自助設(shè)備、95555電話銀行和網(wǎng)上銀行等自助服務(wù)渠道可以做到不受時間和空間的限制，辦理諸如通存通取、轉(zhuǎn)賬、查詢、基金股票交易及繳費等銀行業(yè)務(wù)。二、自助服務(wù)基本類型第四部分：自助服務(wù)自助設(shè)備95555電話銀行網(wǎng)上銀行

自助取款機（ATM）自助存取款機（CRS）自助存款機（CDM）自助查詢機（SIT）

三、國際卡第四部分：自助設(shè)備國際卡是指發(fā)卡機構(gòu)發(fā)行的國際卡組織品牌的銀行卡，在全球可以受理該品牌銀行卡的機構(gòu)、網(wǎng)點都可以暢通無阻。無論國際卡的發(fā)卡機構(gòu)是哪個國家，國際卡的結(jié)算貨幣必須是可自由兌換貨幣。國際通用銀行卡必須具備兩個條件：國際銀行卡組織品牌和結(jié)算貨幣為可自由兌換貨幣。三、國際卡第四部分：自助設(shè)備

大來卡萬事達(dá)美國運通JCB中國銀聯(lián)VISA三、國際卡第四部分：自助設(shè)備他行卡保留三個工作日招行一卡通保留一個月招行信用卡保留7個工作日規(guī)定時間內(nèi)持有效證件到吞卡網(wǎng)點領(lǐng)卡自助設(shè)備吞卡客戶需到開戶銀行開具賬戶證明三、國際卡第四部分：自助設(shè)備防偽換卡是指客戶在馬來西亞等卡片偽冒、盜錄高發(fā)地區(qū)用卡后，為保護客戶資金安全，我行通知客戶到開戶分行任一網(wǎng)點更換卡號的凍結(jié)換卡操作類