電子商務客服溝通技巧1

電子商務客服溝通技巧1第一頁，共18頁。學習目標通過學習本項目，你應該能夠：（1）理解電子商務客服溝通技巧的含義；（2）掌握電子商務客服溝通技巧的組成；（3）熟悉客服接待溝通的專業(yè)知識；（4）掌握電商客服的專業(yè)用語與禮儀；（5）熟悉千牛的設置技巧。第二頁，共18頁。任務2.1了解客服溝通技巧的組成問題引入：有網(wǎng)購經(jīng)歷的張明，深知電商客服的重要性，但是對于客服如何有效與客戶進行溝通，引導客戶愉快購物，他還是缺乏全面的認知，他想成為優(yōu)秀的客服，但是他對溝通技巧很茫然，客服溝通該做什么？哪些是客服的專業(yè)用語和禮儀？常見的溝通工具——千牛，如何進行良好設置，他都需要學習。第三頁，共18頁。活動2.1.1熟悉接待溝通的專業(yè)知識做中學查找相應的信息，結合教材中的必備知識了解接待溝通的素質(zhì)要求。（1）利用搜索引擎，登錄百度（），輸入關鍵詞“客戶服務的58個禁忌”，了解相關內(nèi)容；（2）對照客戶服務的58個禁忌，你具有多少禁忌，小組間進行交流溝通，列出共性的禁忌，將結果填入表2-1中。第四頁，共18頁?；顒?.1.1熟悉接待溝通的專業(yè)知識禁忌類別具有的如何改進專業(yè)素質(zhì)禁忌

心理承受禁忌

客戶投訴抱怨

客服處理禁忌

客戶刁難處理

服務技巧禁忌

客戶溝通禁忌

說服客戶禁忌

做中學查找相應的信息，結合教材中的必備知識了解接待溝通的素質(zhì)要求。（1）利用搜索引擎，登錄百度（），輸入關鍵詞“客戶服務的58個禁忌”，了解相關內(nèi)容；（2）對照客戶服務的58個禁忌，你具有多少禁忌，小組間進行交流溝通，列出共性的禁忌，將結果填入表2-1中。第五頁，共18頁。必備知識網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。1．態(tài)度方面

（1）端正、積極的態(tài)度（2）足夠的耐心與熱情2．表情方面3．禮貌方面

活動2.1.1熟悉接待溝通的專業(yè)知識第六頁，共18頁。4．語言文字方面（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題?？头Z言比較你的選擇你的理解“您”和“MM您”

“不行”和“真的不好意思哦”

“恩”和“好的沒問題”

“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”

第七頁，共18頁。（2）常用規(guī)范用語活動2.1.1熟悉接待溝通的專業(yè)知識“請”是一個非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。第八頁，共18頁。（3）在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言活動2.1.1熟悉接待溝通的專業(yè)知識我不能、我不會、我不愿意、我不可以等我們能為您做的是…..第九頁，共18頁。5．旺旺方面

（1）旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用（2）旺旺使用技巧活動2.1.1熟悉接待溝通的專業(yè)知識非常忙“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復得慢一點，請理解?！辈恢v價“對不起，我們店商品不講價。”第十頁，共18頁。6．針對性方面

任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧。（1）顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（2）對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（3）對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：活動2.1.1熟悉接待溝通的專業(yè)知識第十一頁，共18頁。比較項目你查到到的你的理解堅守誠信

留有余地

傾聽意見

準確推薦

坦誠介紹

換位思考

尊重對方

堅持原則

檢討自己

表示感謝

拓展學習●登錄百度（），輸入關鍵詞“客服溝通技巧”進行搜索，填寫表2-2?！裥〗M討論：你了解的電子商務客戶客服溝通還有嗎？推選代表課內(nèi)進行交流。表2-2客服溝通技巧項目比較活動2.1.1熟悉接待溝通的專業(yè)知識第十二頁，共18頁?；顒?.1.2掌握電子商務客服的專業(yè)用語和禮儀做中學查找相應的信息，結合教材中的必備知識了解電子商務客服的專業(yè)用語和禮儀。（1）利用搜索引擎，登錄百度（），輸入關鍵詞“電子商務客服專業(yè)用語”；（2）利用搜索引擎，登錄百度（），輸入關鍵詞“電子商務客服禮儀”；（3）根據(jù)以上調(diào)查所收集到的資料，各小組討論分析，把搜集的數(shù)據(jù)整理好，推選代表課內(nèi)交流。（4）進行表2-3中客服語言的選擇，說明理由，同時理解網(wǎng)絡語言與書面語言的區(qū)別運用。第十三頁，共18頁?；顒?.1.2掌握電子商務客服的專業(yè)用語和禮儀必備知識1.客服用語及禮儀的基本準則態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。方法：在服務過程中應盡量為客戶著想。稱呼：對客戶稱呼使用“您”。規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉……”2.歡迎語當接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒，歡迎語包含自我介紹+笑臉表情。3.對話用語對話用語要與客戶建立真誠的溝通，對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當引用一些專業(yè)性術語，權威性數(shù)字。第十四頁，共18頁?；顒?.1.2掌握電子商務客服的專業(yè)用語和禮儀4.議價對話用語議價是是最普遍的對話內(nèi)容，是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習慣。有效的對答能降低溝通成本。議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。5.支付的對話用語客戶付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感。6.物流的對話用語大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復提問。在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。7.歡送+好評的對話用語當完成交易時，要有對應的歡送語，并引導顧客對我們做出好評。溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能、沒有、不可以之類。8.售后對話用語售后處理流程：安撫—查明原因—表明立場—全力解決—真誠道歉—感謝理解。第十五頁，共18頁。活動2.1.2掌握電子商務客服的專業(yè)用語和禮儀分類案例名稱案例來源啟示歡迎語

對話用語

議價用語

支付用語

物流用語

歡送+好評

售后用語

拓展學習通過上網(wǎng)搜索、查閱資料、走訪網(wǎng)店等方式，每位同學收集至少3個不同類別的對話案例。第十六頁，共18頁。活動2.1.3技能訓練：收集和解讀常用的電商客服用語小組合作開展訓練，針對客服的崗位職能，收集和解讀常用的電商客服用語，具體