酒店基本禮貌服務(wù)用語研究

基本禮貌服務(wù)用語用語言服務(wù)客人時，應(yīng)面帶微笑，保持雙眼望著客人，精神飽滿，女服務(wù)人員要求聲音甜蜜，男服務(wù)人員以低音為主，以客人聽得清晰為準(zhǔn)。1、基本禮貌用語10字：您好、請、感謝、對不起、再見2、常用禮貌用語11詞：您好、請、感謝、對不起、再見、請寬恕、沒關(guān)系、沒關(guān)系、別客氣、您早、您3、服務(wù)中杜絕的“四語”：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語。4、對客服務(wù)過程中的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問住址不問經(jīng)驗(yàn)、不問信仰、不問身體(身體缺陷)。5、說禮貌用語前應(yīng)先稱呼客人，且盡量接受姓氏稱呼：“先生/**先生”、“女士/**女士”、“*夫人/*太太”、“老板/*老板”、“*首長/*教授/*總/*經(jīng)理”。6、稱呼其次人稱時，應(yīng)稱：“您”，而不是“你”。7、稱呼第三人稱時，應(yīng)稱：“這位或那位先生/女士”，而不是“他”/“她”。8、想知道客人的姓氏時：“您好，先生/女士，請問您貴姓？”、“您好，先生/女士，請問我該怎么稱呼您？”9、當(dāng)客人問服務(wù)人員的姓氏時，應(yīng)回答：“您好，先生/女士，免貴姓**”、“您好，先生/女士，我姓**”10、來賓來時要有迎客聲：“您好、歡迎光臨！”、“歡迎您入住本酒店”等11、遇到來賓時要有問候語：“您好”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛苦了”12、節(jié)日期間要有慶賀聲：“恭喜您”、“祝您節(jié)日開心”、“祝您端午節(jié)開心”、“祝您中秋節(jié)開心”、“圣誕節(jié)開心”、“新年開心”、“祝您新春開心”、“生日開心”、“祝您新婚開心”等；13、受人幫助時要有致謝聲：“給您添麻煩了！”、“感謝您的幫助！”、“特別感謝！”、“感謝！”14、麻煩來賓時要有致歉聲：“對不起，打攪了”、“對不起，打攪一下”、“實(shí)在很愧疚”、“對不起”、“請寬恕”、“失禮了”等；15、對客人的問題要有應(yīng)答聲：“是的”、“好的”、“我清晰了”、“我明白了”、“感謝您的好意”、“不客氣、沒關(guān)系、不用謝”、“這是我應(yīng)當(dāng)做的”、“這是我的工作職責(zé)”等；16、對客人到來要有詢問聲：“您好，請問有什么可以幫您、“您好，請問我能為您做點(diǎn)什么？”，“您好，須要我為您做點(diǎn)什么嗎？”等；17、客人走時要有送別聲:“感謝、請慢走，歡迎下次光臨”、“祝您一路順風(fēng)”、“祝您旅途開心”“再見！”等。18、客人詢問地點(diǎn)時，盡可能引導(dǎo)客人到達(dá)“請跟我來?！?、“這邊請！”、“里邊請！”19、每次進(jìn)房需敲三下門，并說：“對不起，打攪一下”20、不知如何回答客人的問題時：“對不起，先生/女士，我?guī)湍鷨栆幌?，稍后給您答復(fù)好嗎？”無論讓客人等多久，回復(fù)客人時都應(yīng)先致歉：“對不起，先生/女士，讓您久等了，您剛才問的……”21、當(dāng)沒聽懂或沒聽清晰客人的話時：“對不起，先生/女士，請您再重復(fù)一遍好嗎？”、“對不起，先生/女士，我剛剛沒有聽明白，請您再講一遍好嗎？”22、接聽電話時：“您好，總臺/房務(wù)中心……(自報部門)，請問有什么可以幫到您？”23、結(jié)束電話時：“先生/女士，感謝您的來電！再見！”24、每位員工都應(yīng)主動幫客人按電梯：“先生/女士，請進(jìn)”、“各位，請進(jìn)”25、與客人相遇，應(yīng)主動為客人讓路，側(cè)身站立：“先生/女士，您先請！”如因工作須要須超越客人時，應(yīng)禮貌地說：“先生/女士，對不起，麻煩讓一讓好嗎？感謝！”26、為客人供應(yīng)服務(wù)時，假如立刻就能辦得到的應(yīng)說：“好的，我立刻幫您送過來/我立刻為您拿過來”，“好的，我立刻為您支配”，盡量的少用“請您稍等”以免語言太過機(jī)械化。27、客人提出問題，新員工不知道如何回答時：“先生/女士，對不起，我是新員工，這種狀況我短暫還不熟悉。假如您不介意，我找主管來，我想他可以幫到您。”28、客人投訴，而自己不能解決時：“不好意思，我立刻找總監(jiān)過來為您解決這件事?！?9、當(dāng)客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機(jī)密以及一些超越范圍的問題時：“不好意思，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清晰，請寬恕?！?0、對客人的投訴，不要進(jìn)行反對，而應(yīng)首先致歉“對不起！”若客人確有不對，也不要指出，可說“對不起，我沒有剛好向您說明飯店有關(guān)這方面的規(guī)定，給您造成了一些麻煩。希望您能協(xié)作我們的工作，我們將不勝感謝。”結(jié)束時，主動向來賓致謝：“感謝您提出的珍貴看法?！比擞辛藢W(xué)問，就會具備各種分析實(shí)力，明辨是非的實(shí)力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋。”通過閱讀科技書籍，我們能豐富學(xué)問，培育