服務禮儀及投訴處理技巧課件

深圳移動合作渠道職業(yè)技能認證初級培訓教材目錄服務禮儀、投訴處理技巧服務禮儀銷售服務禮儀內(nèi)容著裝規(guī)范服務語言規(guī)范銷售服務禮儀儀容規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范銷售服務禮儀內(nèi)容著裝規(guī)范服務語言規(guī)范銷售服務禮儀儀容規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范銷售服務禮儀---儀容規(guī)范儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構成。面容清潔做到五個清潔口腔清潔鼻腔清潔頭發(fā)清潔手清潔銷售服務禮儀內(nèi)容著裝規(guī)范服務語言規(guī)范銷售服務禮儀儀容規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范銷售服務禮儀---標準站姿眼平頜收頸直肩平收腹挺胸垂臂右握左跟攏尖分V/丁字或平行“站如松”銷售服務禮儀---標準坐姿“坐如鐘”頭正目平頜內(nèi)收體端身微傾肩松椅面2/3中坐銷售服務禮儀---標準走姿方向明身姿穩(wěn)雅步態(tài)平步伐從容步幅中走直線臂自然抬頭挺胸視前方如果能讓頭上的書不掉下來行走，上身和脖子就能保證是挺直的，而這是漂亮走姿的關鍵。走姿銷售服務禮儀---拾東西拾東西銷售服務禮儀---入座、就座、離座入座就座離座男士可將西服的紐扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手扶平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。男士雙腿可并攏也可分開距離不得超過肩寬；忌轉動或移動椅子，忌大幅度岔開雙腿，或?qū)㈦p腿平伸，或腳伸入座椅下勾住椅子，忌抖動；不得出現(xiàn)“4”字形疊腿方式，更不要用雙手扣住疊起的膝蓋；禁止雙手不停擺弄物品。身旁如有人在座，須以語言或者動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應該動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應先起身站定后再離去。銷售服務禮儀---手勢柜臺服務手勢遞物方向指示手勢手勢禁忌手勢姿態(tài)規(guī)范腰直、身傾、臂彎、腕肘、三二、手交疊

雙手為宜，不方便雙手并用時，也要用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，且與身體呈45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指方向；

與顧客交談時，除非需要指示顧客行動，否則不得使用手勢；不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等；不可用手敲桌臺或玻璃提醒顧客；不得使用擺手或搖頭來表達“不清楚”、“不知道”等意思。范圍在腰部以上、下頜以下距身體約一尺銷售服務禮儀內(nèi)容著裝規(guī)范服務語言規(guī)范銷售服務禮儀儀容規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范銷售服務禮儀---服務語言通過規(guī)范用語，體現(xiàn)我們的形象熱情神圣不可侵犯自信職業(yè)化親切銷售服務禮儀---界域語界域語：是交際者之間以空間距離所傳遞的信息。不同界域值夫妻、情侶——0–0.45m

朋友、熟人——0.45–1.22m

社交、談判——1.22–3.17m銷售服務禮儀---界域語對待客戶距離的細化熟悉客戶——0.7–0.8m

陌生客戶——1–1.2m站立時——兩個手臂長坐著時——一個手臂長一站一坐時——一個半手臂長銷售服務禮儀---目光語目光語：目光微妙的變化，準確迅速地反映著人深層心理的變化。繽紛目光語

仰視——有崇敬崇拜之感俯視——愛護、寬容與傲慢、輕視正視——公平、公正或直信、坦誠言談中目光應以溫和、大方、親切為宜，多用平視的目光。銷售服務禮儀---目光語

公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光凝視區(qū)域銷售服務禮儀---常用禮貌語迎候用語：您好、早上好,再見請求用語：致謝用語：征詢用語：應答用語：致謙語：請稍等謝謝請問您…好的、馬上就為您辦好

對不起、請您諒解、非常抱歉銷售服務禮儀---十字服務用語需要經(jīng)常掛在嘴邊的十個字謝謝對不起請您好再見銷售服務禮儀---結束語+–規(guī)范不一定是最好的解決方法，但它是公司文化的一種體現(xiàn)，每一位前后臺人員都代表著公司的整體形象，因此必須做到規(guī)范服務以區(qū)分與其他企業(yè)的不同。不論是生活還是市場競爭、甚至是游戲都有他們的規(guī)則。我們所學習的制度、紀律就是我們今后的工作規(guī)則！目錄服務禮儀、投訴處理技巧投訴處理技巧客戶投訴處理---多少客戶會投訴顯在訴求4%潛在訴求顧客不滿意--------------------------------------------------------------------------------------------------投訴客戶投訴處理---客戶抱怨處理的步驟面對客戶的抱怨，服務人員常常顯得驚慌失措、無所適從、難以控制，原因是服務人員尚未掌握客戶抱怨處理的基本步驟?？蛻舨粷M的情緒客戶抱怨的原因客戶抱怨的問題安撫了解解決客戶投訴處理---安撫不滿情緒（第一步）恰如其分的道歉，可以平息客戶心中的怒火，即使錯誤不是你造成的，因為你代表著公司的形象。所以，在安撫客戶不滿情緒時，你必須做到：用積極響應的語言方式平息客戶的怨氣用轉移情感的語言方式安撫客戶情緒用快速解決問題的行動來降化客戶的怨氣客戶投訴處理---移情安撫用簡短而真誠的移情、安撫作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是頗有成效的。3F法合一結構法移情安撫FeelFeltFound顧客的感受，別人的感受，發(fā)覺我很了解（理解）---同時---我很感謝（尊重）---同時---我很同意（贊同）---同時---例句：我非常理解您的感受，以前我也遇到這樣的情況，當時那個客戶也很生氣，后來發(fā)現(xiàn)…例句：我非常理解您的感受（心情），同時我也能感受到那一定是讓人很不愉快我非常尊重您的選擇，同時我想向您做些解釋客戶投訴處理---客戶抱怨處理的步驟

面對客戶的抱怨，服務人員常常顯得驚慌失措、無所適從、難以控制，原因是服務人員尚未掌握客戶抱怨處理的基本步驟?？蛻舨粷M的情緒客戶抱怨的原因客戶抱怨的問題安撫了解解決客戶投訴處理---了解抱怨原因（第二步）讓顧客發(fā)泄輕聲附和仔細聆聽適時回應用關心的語言安撫客戶只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你說話。從心理學上講，這是“心理凈化”的一種現(xiàn)象。在客戶發(fā)泄時你應該做到：用心去判斷客戶的抱怨用確認的口氣平息客戶客戶投訴處理---客戶抱怨記錄表發(fā)生了什么事？what1什么時間發(fā)生的？when2在哪里發(fā)生的？where3因為什么事？why4服務人員是誰？who5客戶希望怎么解決？How6客戶投訴處理---客戶抱怨處理的步驟面對客戶的抱怨，服務人員常常顯得驚慌失措、無所適從、難以控制，原因是服務人員尚未掌握客戶抱怨處理的基本步驟?？蛻舨粷M的情緒客戶抱怨的原因客戶抱怨的問題安撫了解解決客戶投訴處理---解決客戶抱怨果斷采取必要行動分析抱怨客戶的心理簡單事件—速戰(zhàn)速決復雜事件—緩兵之計判斷抱怨客戶的類型澄清客戶抱怨的真實誘因客戶投訴處理---LSCPA法Ask要求Listen傾聽Share分擔Clarify澄清Present陳述LSCPA法客戶投訴處理---LSCPA法Listen傾聽讓用戶發(fā)泄并讓其知道你已了解他的問題適宜的話：您能說得更詳細些嗎？我這樣理解對嗎？客戶投訴處理---LSCPA法Share分擔充分道歉，理解其感受適宜的話：我也有同樣感受。也曾有客戶這么說，所以我不感到奇怪客戶投訴處理---LSCPA法Clarify澄清搜集足夠的信息并確認問題所在適宜的話：請先別急，我給您解釋一下好嗎？從另一個角度來看，這個問題是…我也會有同樣想法,問題是…客戶投訴處理---LSCPA法Present陳述給出合理解決方案適宜的話：我有一個建議，不知您覺得是否可行？另外一種可能性是…我們是否可以嘗試…我們是否可以各退一步呢?客戶投訴處理---LSCPA法Ask要求征求客戶意見適宜的話：您看那種方案更適合您呢？您覺得這種方案更好，對嗎？真有眼光。您也這么想的嗎？真是英雄所見略同嘛。客戶投訴處理---7A法Assure保證Agreement協(xié)議Alternatives權宜Accept接受Apologize道歉7A法Analyze分析Acknowledge認同情感第一解決問題第二結果第三客戶投訴處理---7A法情感第一：接受Accept道歉Apologize認同Acknowledge感同身受用積極的語調(diào)提供幫助表示尊重，不糾纏失誤客戶投訴處理---7A法解決問題第二：分析Analyze權宜Alternatives協(xié)議Agreement確認對客戶可行的方案虛心傾聽、收集信息提供多種解決建議客戶投訴處理---7A法滿意結果第三：保證Assure承諾今后進一步提供幫助客戶投訴處理---十條經(jīng)驗十條經(jīng)驗01.承擔責任02.控制自己的情緒03.傾聽客戶的意見04.道歉（平息客戶的怒氣）05.易地而處的思考06.不要爭論（與客戶保持一致）07.把重點集中在問題上而不是抱怨上08.找到客戶的所需（尋求伙伴利益）09.迅速行動并留意事態(tài)的發(fā)展10.提供保證客戶投訴處理---十條禁言十條禁言1、這種問題連小孩子都