畢業(yè)論文參考范式

PAGEPAGEI附件3無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文中文題目淺析宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社的電子商務(wù)應(yīng)用英文題目AnalysesonE-commerceApplicationsofCivil-militaryApplianceServiceofSuchengDistrict姓名XXX所在系部經(jīng)濟(jì)貿(mào)易管理系所學(xué)專業(yè)電子商務(wù)班級名稱08電商班學(xué)號10801115指導(dǎo)教師XXX日期2011年05月25日

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II一、前言 1（一）宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社背景 1（二）宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社實施電子商務(wù)的背景 1二、宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社的運(yùn)行狀況 1三、家電服務(wù)社電子商務(wù)存在的問題 1（一）軍民家電服務(wù)社對電子商務(wù)的定位還不明確 2（二）電子商務(wù)運(yùn)營環(huán)境不完善 2（三）網(wǎng)站的營銷性較弱 2（四）忽視軍民家電的網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù) 3四、對軍民家電服務(wù)社電子商務(wù)存在的問題提出的相關(guān)解決方案 3（一）制定公司電子商務(wù)發(fā)展方向 3（二）建設(shè)完善電子商務(wù)系統(tǒng) 4（三）增強(qiáng)網(wǎng)站的營銷性 5（四）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平 6五、結(jié)論 6參考文獻(xiàn) 8謝辭 9附錄 10無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院08級電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文PAGEII無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院08級電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文PAGEI摘要摘要：傳統(tǒng)家電行業(yè)競爭日趨激烈,舊的銷售模式已不能滿足行業(yè)發(fā)展的要求,由于電子商務(wù)模式逐漸被消費(fèi)者所接受,傳統(tǒng)家電零售業(yè)走電子商務(wù)化之路是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。本文以宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社為研究對象，闡述存在的若干問題，分析了問題存在的原因，并提出了若干相應(yīng)的解決方案，以期對公司推行電子商務(wù)有一定幫助。關(guān)鍵詞：家電服務(wù)；電子商務(wù)；銷售模式；解決方案

AbstractAbstract：Thetraditionalhomeapplianceindustryisfacingfiercecompetition.Theoldsalesmodehasbeenunabletomeettherequestofindustrydevelopment.Becausetheelectroniccommercemodehasbeengraduallyacceptedbytheconsumer,theapplicationofelectroniccommerceonthetraditionalapplianceretailindustrywillbecomeinevitabletrend.Takingthecivil-militaryapplianceserviceofSuchengDistrictasanexample,thispaperanalyzessomeproblemsandthecausesinitssalesmode.Somesolutionsareproposedwhichmaybehelpfultopromoteitselectroniccommerceapplication.Keywords：ApplianceService；E-commerce；CommerceMode；Solution無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院08級電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文第10頁共SECTIONPAGES10頁淺析宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社的電子商務(wù)應(yīng)用一、前言（一）宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社背景宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社在江蘇宿遷成立于1998年，主要從事一些品牌家電，如新飛、美的、金帥、三洋、創(chuàng)維等銷售和售后維修等服務(wù)。擁有十余年的品牌家電售后形象，覆蓋宿遷三縣兩區(qū)的服務(wù)范圍，以及嚴(yán)格的管理制度，一流的服務(wù)質(zhì)量，維修中心擁有專業(yè)的特約售后維修技師，先進(jìn)的檢測設(shè)備，本維修中心在宿遷擁有良好的至誠信譽(yù)，已與眾多單位達(dá)成長期合作關(guān)系。宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社始終本著“至城奉獻(xiàn)、以致求信”的宗旨，“銳意進(jìn)取、不斷開拓”的精神只要您給我們維修中心撥打一個電話或114，軍民將竭誠服務(wù)！公司正處于快速成長期，在鞏固原有市場的基礎(chǔ)上，正在不斷開拓新的市場領(lǐng)域。（二）宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社實施電子商務(wù)的背景在信息化社會環(huán)境下，企業(yè)在市場競爭中的成敗很大程度上取決于企業(yè)的信息化程度。軍民家電已經(jīng)認(rèn)識到，家電零售已經(jīng)從單純的“價格戰(zhàn)”開始向“服務(wù)戰(zhàn)”過渡。軍民家電寄希望于網(wǎng)絡(luò)上的多種服務(wù)來培養(yǎng)對消費(fèi)者的忠誠度，將軍民家電網(wǎng)站變成一個“不單是賣電器”的平臺，消費(fèi)者還能從中獲得家電知識，獲得更多“軟件性”的服務(wù)，從而對軍民家電網(wǎng)站產(chǎn)生依賴性，借助眾多的瀏覽量來開展網(wǎng)上購物，再借助眾多的門店來實現(xiàn)配送，進(jìn)一步成功占領(lǐng)電子商務(wù)市場，形成以實體店面為主、電子商務(wù)相輔的銷售和服務(wù)模式。二、宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社的運(yùn)行狀況宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社自2008年元月份開始，正式實行電子商務(wù)這一網(wǎng)絡(luò)商務(wù)模式，實施網(wǎng)上電器銷售業(yè)務(wù)，主要經(jīng)營彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、影音家電、小家電、廚衛(wèi)家電等11大類、48小類的電器產(chǎn)品，涵蓋國內(nèi)外320個知名家電品牌，0.8萬余個家電產(chǎn)品型號。目前“網(wǎng)上軍民”主要發(fā)揮宣傳軍民家電形象的作用，實際銷售業(yè)務(wù)并不多。在“網(wǎng)上軍民”啟動初期，消費(fèi)者對網(wǎng)上購物還很不熟悉，近一兩年來，“網(wǎng)上軍民”逐漸迎來了發(fā)展的春天。軍民在“網(wǎng)上商城”的運(yùn)作上也有所創(chuàng)新，如網(wǎng)頁內(nèi)容變化，新品的更新速度更加快捷。今后軍民家電會增設(shè)更多的數(shù)碼內(nèi)容，包括音樂、游戲等，供客戶瀏覽和下載，這樣的話增加客流量，把客戶的眼睛轉(zhuǎn)移到網(wǎng)店上。三、家電服務(wù)社電子商務(wù)存在的問題與大部分的家電服務(wù)社一樣，宿城區(qū)軍民家電的網(wǎng)站還停留在原始的“宣傳手冊”階段，與客戶只有很少的交互性等。具體問題如下：軍民家電服務(wù)社對電子商務(wù)的定位還不明確隨著電子商務(wù)的日趨成熟，越來越多的企業(yè)也深刻地認(rèn)識到：要在競爭日益強(qiáng)烈的國際市場中持續(xù)發(fā)展并立于不敗之地，開展電子商務(wù)是企業(yè)最好選擇和必由之路。電子商務(wù)網(wǎng)站是企業(yè)開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和信息平臺，是實施電子商務(wù)的公司和服務(wù)對象之間的交互界面，是電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的承擔(dān)著和表現(xiàn)著。軍民家電服務(wù)社也意識到這點，但是在具體實施電子商務(wù)的過程中，出現(xiàn)了冒進(jìn)和短視化的現(xiàn)象。另外，軍民家電服務(wù)社將電子商務(wù)定位于網(wǎng)絡(luò)銷售，商務(wù)重視程度不高，僅僅是線下銷售和服務(wù)的有限延伸，在線商城的試點意義遠(yuǎn)大于實際意義，運(yùn)作的各種資源分配非常有限。（二）電子商務(wù)運(yùn)營環(huán)境不完善受經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等原因，軍民家電服務(wù)社信息化基礎(chǔ)設(shè)施薄弱。服務(wù)社在整個宿遷市都有分部，但是這些分部間配置的計算機(jī)數(shù)量很少，性能也不高，有的計算機(jī)還不具備上網(wǎng)條件，這樣的硬件環(huán)境根本就不能滿足電子商務(wù)的發(fā)展的基礎(chǔ)需求。如果能把軍民家電服務(wù)社所有店面的銷售、客戶資源、庫存、安裝、售后服務(wù)等一些信息全部管理起來，那么可以大大提升效率，降低成本。（三）網(wǎng)站的營銷性較弱目前，軍民家電雖然開設(shè)了自己的網(wǎng)站（如圖1所示），但由于觀念及人才等原因，網(wǎng)站內(nèi)容不夠合理，后期維護(hù)也跟不上。公司網(wǎng)站中僅有企業(yè)的介紹和少量的產(chǎn)品信息，內(nèi)容過于簡單，網(wǎng)頁數(shù)量也極少，也沒有與顧客互動的功能模塊，如在線QQ、阿里旺旺及MSN等。通過網(wǎng)站，顧客能得到的有效信息少之又少，這樣的網(wǎng)站對于營銷是沒有什么意義的。圖1：宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社網(wǎng)站（四）忽視軍民家電的網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)軍民家電服務(wù)面對的是兩層客戶，一層是家電生產(chǎn)企業(yè)、渠道商；一層是最終的消費(fèi)者。軍民家電不僅要執(zhí)行不同廠家的服務(wù)承諾，同時也要樹立自己的服務(wù)品牌，積極實現(xiàn)服務(wù)的增值。有的顧客咨詢某某廠家的家電，然而該服務(wù)社有時并沒有給予及時的做出回復(fù)和售后意見，在他們的意識中，其觀念認(rèn)為只要我的產(chǎn)品銷售出去即可，不需要售后的相關(guān)服務(wù)，像這種因為服務(wù)不能及時到位，可能會引起客戶的流失，對公司的發(fā)展是不利的。四、對軍民家電服務(wù)社電子商務(wù)存在的問題提出的相關(guān)解決方案（一）制定公司電子商務(wù)發(fā)展方向1、完善及健全公司電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)站對企業(yè)有很大的重要性，體現(xiàn)在可以搶占網(wǎng)絡(luò)商機(jī)，提升公司形象，加強(qiáng)客戶服務(wù)。以互聯(lián)網(wǎng)為手段，電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺，以個性化，大規(guī)模協(xié)作，互動，自由選擇的全新、商業(yè)性質(zhì)與創(chuàng)新性的商業(yè)實踐，變革著中國乃至全球經(jīng)濟(jì)的步伐。企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站是一個生動，鮮活的生態(tài)世界，將會帶動企業(yè)巨大的發(fā)展，是企業(yè)特色生存取勝的最重要平臺。家電企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)絕不是簡單的平臺建設(shè)，更不是開發(fā)帶有直銷功能的網(wǎng)站就可以了。這個網(wǎng)絡(luò)需要利用多個平臺資源，過多方位的產(chǎn)品信息，吸引目標(biāo)消費(fèi)者。企業(yè)網(wǎng)站要具有個性化，特色化，因為企業(yè)網(wǎng)站是企業(yè)開展電子商務(wù)的一個窗口，只有企業(yè)把這個窗口建立好，才會極大的起到為企業(yè)宣傳的目的，進(jìn)而獲取效益，成為企業(yè)特色生存取勝的亮點。我認(rèn)為，宿城區(qū)家電服務(wù)社的網(wǎng)站可以參考如圖2所示框架設(shè)計。宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社網(wǎng)站宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社網(wǎng)站企業(yè)介紹服務(wù)介紹網(wǎng)上業(yè)務(wù)網(wǎng)上支付客戶關(guān)系調(diào)查問卷網(wǎng)絡(luò)營銷搜索引擎優(yōu)化網(wǎng)址推廣郵件列表友情鏈接圖2：宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社網(wǎng)站框架優(yōu)化圖軍民家電銷售網(wǎng)站是一個基于網(wǎng)絡(luò)的虛擬購物商城，目的是能夠使企業(yè)更快更全面的展示商品，使顧客足不出戶就可以了解到軍民家電的家電商品的最新信息，下訂單購買商品。通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)商城真正實現(xiàn)現(xiàn)實購物商城的功能。所以需要該網(wǎng)站具有電子商務(wù)的一些基本功能，如會員注冊、登錄，商品瀏覽查詢功能，購物車，后臺商品管理，訂單管理等2、提高電子商務(wù)的運(yùn)營環(huán)境“網(wǎng)上軍民”應(yīng)該重新將電子商務(wù)定位于網(wǎng)絡(luò)營銷，重營銷輕銷售，消費(fèi)者只要利用網(wǎng)絡(luò)的營銷功能知道你的品牌，了解你的產(chǎn)品，那就是成功。軍民家電可以利用搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、知識庫、視頻博客、按效果付費(fèi)的廣告等手段在不斷的嘗試和推廣，將網(wǎng)絡(luò)銷售為企業(yè)貢獻(xiàn)的價值達(dá)到最大化。在這方面，百度推廣、Google的Adwords及Adsense等都提供了非常成熟的解決方案，服務(wù)社應(yīng)嘗試使用這些工具。3、傳統(tǒng)店鋪與網(wǎng)絡(luò)銷售相結(jié)合軍民家電把“網(wǎng)上軍民”視為一個空中的媒體，進(jìn)行宣傳實體店，它的擴(kuò)展不會影響店面的銷售，另外借助眾多的門店來實現(xiàn)配送，進(jìn)一步搶占市場，形成以店面為主，電子商務(wù)相輔的銷售模式。致力于這種創(chuàng)新，將其作為店面銷售的有益補(bǔ)充，這種模式簡化為“專賣店連鎖+電子商務(wù)模式＝銷量”。4、緊抓目標(biāo)客戶，實現(xiàn)最優(yōu)服務(wù)網(wǎng)上銷售的優(yōu)勢不僅可以節(jié)省營銷成本，為客戶選購商品提供便利，更重要的是，緊緊抓住了代表家電消費(fèi)潮流的“網(wǎng)上一族”，使公司與目標(biāo)客戶的關(guān)系更加緊密，聯(lián)系更加快捷。網(wǎng)絡(luò)銷售作為一種先進(jìn)的銷售模式，擁有物流半徑短、中間成本低等優(yōu)勢，對消費(fèi)者意味著實惠與快捷。就目前電子商務(wù)的普及程度而言，目標(biāo)客戶群依然是收入較高、易于接受新事物的人群。（二）建設(shè)完善電子商務(wù)系統(tǒng)軍民家電服務(wù)社實行的是“專賣店連鎖+電子商務(wù)+售后服務(wù)=渠道優(yōu)勢”，其中電子商務(wù)貫穿整個中心，擁有完善的電子商務(wù)系統(tǒng)是至關(guān)重要的，利用電子商務(wù)系統(tǒng)做好信息的收集。家電連鎖經(jīng)營更側(cè)重于商店實體的規(guī)劃和管理,包括店名、店貌、商品、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，采購、送貨、銷售、決策、經(jīng)營的專業(yè)化，商品購銷、信息匯集、廣告宣傳、員工培訓(xùn)、管理規(guī)范的一致化。在電子商務(wù)模式下，家電連鎖經(jīng)營這些標(biāo)準(zhǔn)化的特點都可以通過網(wǎng)頁設(shè)計發(fā)揮得淋漓盡致，更可以通過完善的Internet極大程度滿足連鎖店內(nèi)部的管理和員工培訓(xùn)、協(xié)作。而無論是家電連鎖經(jīng)營還是電子商務(wù)，都需要一套完整的前、后臺管理信息系統(tǒng)支持。完善廣泛的電子商務(wù)系統(tǒng)是軍民家電服務(wù)社的重要投資聚點,其中包括客戶關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)資源計劃(ERP)、供應(yīng)商管理(SCM),對生產(chǎn)、銷售、庫存、售后服務(wù)實現(xiàn)全過程信息化管理。企業(yè)短信平臺用來實現(xiàn)客戶關(guān)懷、售后服務(wù)等定期主動服務(wù)。從內(nèi)部看,對企業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動的全面整合,增加價值、提高效率、降低成本、調(diào)整企業(yè)競爭策略發(fā)揮了巨大的作用;外部而言電子商務(wù)也提升了企業(yè)間業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系、實時為用戶提供各類商品和服務(wù)信息,準(zhǔn)確了解和把握市場。電子商務(wù)一方面為軍民家電所有的連鎖專賣店提供強(qiáng)大的技術(shù)支持，軍民家電任何一個專賣店，只需要一個電子商務(wù)平臺賬號就可以將店面的銷售、客戶資源、庫存、安裝、售后服務(wù)全部管理起來，通過網(wǎng)絡(luò)全部可以實現(xiàn)，大大提升了效率，降低了成本。同時電子商務(wù)為專賣店提供了客戶資源支持。（三）增強(qiáng)網(wǎng)站的營銷性網(wǎng)站作為企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的一張名片，其重要性讓越來越多的商家紛紛建立自己的企業(yè)網(wǎng)站，認(rèn)為這便是企業(yè)的電子商務(wù)了。營銷型網(wǎng)站與普通企業(yè)網(wǎng)站的最大不同點就是其營銷性，從建站伊始，便將營銷性考慮進(jìn)去，是以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷理念為核心，基于企業(yè)營銷目標(biāo)進(jìn)行站點規(guī)劃，具有良好搜索引擎表現(xiàn)和用戶體驗、完備的效果評估體系，能夠有效利用多種手段獲得商業(yè)機(jī)會，提高產(chǎn)品銷售業(yè)績和品牌知名度的企業(yè)網(wǎng)站。軍民家電服務(wù)社的網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)營銷型企業(yè)網(wǎng)站的特點進(jìn)行重新設(shè)計，另外，網(wǎng)站在內(nèi)容管理上應(yīng)注意以下幾個方面：1、發(fā)布物美價廉的產(chǎn)品信息發(fā)布的產(chǎn)品的質(zhì)量一定要過硬，同時在價格上有一定優(yōu)勢。因為，市場上的同類產(chǎn)品一定存在。在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)到目前這個程度，獨(dú)一無二的產(chǎn)品幾乎是沒有的。因此要在同類產(chǎn)品的比拼中獲勝，質(zhì)量一定要過關(guān)，同時在價格上要有吸引力。只有物美價廉的產(chǎn)品，方能在電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷中脫穎而出，贏得市場。2、信息真實詳盡滿足客戶需求發(fā)布的信息（產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)信息等）一定要真實可靠，同時盡可能詳盡，并從客戶的需求角度出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想；若能同時配合一些圖片介紹，效果更好，畢竟圖文并茂也會給人一種真實、真誠的感覺。這樣的信息發(fā)布后，會給潛在的客戶傳達(dá)一種誠信做生意的態(tài)度，做生意和做人是一樣的，真誠才能贏得好感。只有讓對方能感覺到彼此是在誠心誠意做生意，那么成功的機(jī)率就大大增加。在網(wǎng)絡(luò)普及到現(xiàn)在這種狀況，任一網(wǎng)上客戶都可以通過搜索引擎或網(wǎng)站的查找功能找到同類的產(chǎn)品，因此，貨比三家后，只有詳細(xì)資料的產(chǎn)品信息才會引起客戶的留意和吸取。不然，在客戶瀏覽了多家公司的產(chǎn)品信息后，對產(chǎn)品描述不詳盡或缺乏實物照片甚至連聯(lián)系方式都不方便的話，轉(zhuǎn)瞬間商機(jī)就會在指尖中失去。3、控制好信息發(fā)布頻率僅僅發(fā)布一次的信息是不能為大多數(shù)的瀏覽者看到的。如果想讓瀏覽者第一眼就能看到你，不妨增加發(fā)布信息的次數(shù)。但過度重復(fù)的信息也會給瀏覽者帶來厭惡情緒，從而失去與您商務(wù)聯(lián)絡(luò)的機(jī)會。因此，根據(jù)多年的網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)，每天發(fā)布2次，較能達(dá)到收效。當(dāng)然在不同的電子商務(wù)平臺也會因人而異。4、注重信息發(fā)布技巧要有簡明扼要的信息主題，讓人一目了然；如能在關(guān)鍵字的選取上吸引瀏覽者的眼球，那成功的機(jī)會就大大增加。（四）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平客戶是商品，市場是著眼點。電子商務(wù)時代的標(biāo)準(zhǔn)是能否全方位服務(wù)于客戶：一、必須有交易額才可稱之為商務(wù)；二、要服務(wù)于客戶才能賺到錢，這是最基本的。推行售前、售中、售后等全程服務(wù)和全體員工共同參與的全員服務(wù)。提高電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的服務(wù)性，可以向大量顧客提供服務(wù)，從而可以大大提高服務(wù)效率。在電子商務(wù)中，及時處理客戶的反饋意見和信息?？蛻舭l(fā)一份詢價或?qū)Ξa(chǎn)品感興趣的email，總希望馬上就能獲得回復(fù)。若能在最短時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，那么客戶對您的產(chǎn)品的認(rèn)同感和誠信度會大大增強(qiáng)；如果沒有及時處理，就有可能使買家的注意力轉(zhuǎn)向到回復(fù)及時的商家，而令您痛失良機(jī)。另外也應(yīng)該提高家電售后維修服務(wù)的及時性。家電網(wǎng)絡(luò)的售后服務(wù)性很重要，應(yīng)與客戶充分溝通，信息共享。家電服務(wù)商應(yīng)與客戶在互相信任的基礎(chǔ)上充分地溝通，以實現(xiàn)信息資源的共享，否則將使客戶與家電服務(wù)商所服務(wù)的消費(fèi)個體之間產(chǎn)生隔閡，客戶也不能及時有效的得到消費(fèi)者的反饋信息。在這方面可以整合下游資源即把軍民家電宿遷經(jīng)營體系內(nèi)的維修部門聯(lián)合起來，形成規(guī)模優(yōu)勢，區(qū)域優(yōu)勢，管理優(yōu)勢(統(tǒng)一形象、統(tǒng)一信息、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)督)，更好地做好我們共同的客戶軍民網(wǎng)上和實體家電及其他服務(wù)供應(yīng)商的售后服務(wù)工作。利用上游資源即利用軍民家電十幾年來的所有合作伙伴，這是我們的財富，也是我們賴以生存對象這么好的資源。我們白白浪費(fèi)，是極大的過失。但怎么利用好是我們要研究的課題，即我們怎樣才能夠成為服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)系消費(fèi)者之間的紐帶。做不好會成為服務(wù)供應(yīng)商與消費(fèi)者之間的一堵墻，解決這個問題就是怎樣把服務(wù)提供商的企業(yè)文化與自己企業(yè)的文化結(jié)合起來，傳遞給消費(fèi)者。利用上游資源也可以為軍民家電的銷售做有力的