航空旅客的個性心理特征與服務(wù)第一節(jié)演示文稿

航空旅客的個性心理特征與服務(wù)第一節(jié)演示文稿當(dāng)前1頁，總共51頁。（優(yōu)選）航空旅客的個性心理特征與服務(wù)第一節(jié)當(dāng)前2頁，總共51頁。你會怎么做？

電影院正在放映一部新電影，你好不容易搞到一張票。結(jié)果你到電影院時，電影已經(jīng)開始了，門口管理員為了不影響觀眾看電影，把你擋在門外。此時你會怎么做？當(dāng)前3頁，總共51頁。第一節(jié)個性的含義和心理特征一、個性的含義心理學(xué)上把在某個人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點的總和。二、個性心理特征含義：每個人不同的能力，氣質(zhì)，性格上的特點，構(gòu)成了人們心理上的差異，即個性心理特征。三、個性心理特征包括1、能力2、氣質(zhì)3、性格當(dāng)前4頁，總共51頁。氣質(zhì)概述☆一、氣質(zhì)含義

1、一個人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的典型、穩(wěn)定的心理活動特征。

2、它的成因主要與大腦的神經(jīng)活動類型及后天習(xí)慣有關(guān)，主要受遺傳影響。二、氣質(zhì)分類膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)當(dāng)前5頁，總共51頁。氣質(zhì)類型圖示當(dāng)前6頁，總共51頁。當(dāng)前7頁，總共51頁。當(dāng)前8頁，總共51頁。氣質(zhì)類型測試

1．做事力求穩(wěn)當(dāng)，不做無把握的事。

2．寧肯一個人干事，也不愿很多人在一起。

3．遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里話說出來才痛快。

4．到一個新的環(huán)境很快就能適應(yīng)。

5．厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、危險鏡頭等。下面的試題，你認(rèn)為很符合自己情況的記2分，比較符合的記1分，介于符合與不符合之間的記0分，比較不符合的記-1分，完全不符合的記-2分。（2、1、0、-1、-2）當(dāng)前9頁，總共51頁。6．和人爭吵時，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁。7．喜歡安靜的環(huán)境。8．善于同別人交往。

9．羨慕那種善于克制自己感情的人。10．生活有規(guī)律，很少違反作息時間。11．在許多情況下抱樂觀情緒。12．碰到陌生人覺得拘束。13．遇到令人氣憤的事能很好自我克制。14．做事總是有旺盛的精力。15．遇到問題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷。當(dāng)前10頁，總共51頁。

16．在人群中從來不覺得過分拘束。17．情緒高昂時，覺得干什么都有趣，情緒低落時，又覺得干什么都沒有意思。18．當(dāng)注意力集中于一物時，別的事很難使我分心。19．理解問題總是比別人快。

20．碰到危險情景，常有一種極度恐怖感和緊張感。

21．對學(xué)習(xí)懷有很高的熱情。22．能夠長時間做枯燥、單調(diào)的工作23．符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干。當(dāng)前11頁，總共51頁。24．一點小事就能引起情緒波動。

25．討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作。26．與人交往不卑不亢。27．喜歡參加熱烈的活動。28．愛看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動的文學(xué)作品。29．工作、學(xué)習(xí)時間長了，常常感到厭倦。30．不喜歡長時間談?wù)撘粋€問題，愿意實際動手。31．寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語。32．別人說我總是悶悶不樂。

當(dāng)前12頁，總共51頁。33.理解比別人慢些。34．疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作。35．心里話寧愿自己想，不愿說出來。36．認(rèn)準(zhǔn)一個目標(biāo)就希望盡快實現(xiàn)，不達(dá)到目的，誓不罷休。37．學(xué)習(xí)同樣一段時間后，常比別人更疲倦38．做事有些莽撞，常常不考慮后果。39．老師講授新知識時，總希望他講慢些，多重復(fù)幾遍。40．能夠很快地忘卻那些不愉快的事情41．做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時間多。當(dāng)前13頁，總共51頁。42．喜歡運動量大的體育活動，或參加各種文藝活動。43．不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事44．接受一個任務(wù)后，總希望把它迅速解決。45．認(rèn)為墨守成規(guī)比冒險強些。46．能夠同時注意幾件事情。

47．當(dāng)我煩悶時，別人很難使我高興起來。48．愛看情節(jié)起伏跌宕激動人心的小說。49．對工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，始終負(fù)責(zé)的態(tài)度。50．和周圍人們的關(guān)系總是相處不好。51．喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過的知識，重復(fù)做已經(jīng)掌握的工作。當(dāng)前14頁，總共51頁。52．希望做變化大，花樣多的工作。53．小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚54．別人說我“出語傷人”，可我并不覺得這樣。55．在體育活動中常因反應(yīng)慢而落后。56．反應(yīng)敏捷，頭腦機(jī)智。57．喜歡有條理而不甚麻煩的工作。58．興奮的事常常使我失眠。59．老師講新概念，常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記。60．假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落。當(dāng)前15頁，總共51頁。計分（算各欄總分）膽汁質(zhì):3、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58（下面劃“—”）多血質(zhì)：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60（劃“√”）粘液質(zhì)：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57（劃圈）抑郁質(zhì)：2、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59（劃三角形）當(dāng)前16頁，總共51頁。結(jié)果分析

如果某一種氣質(zhì)類型的得分明顯高于其他三種（均高出4分以上），則可定為該種氣質(zhì)。

如果兩種氣質(zhì)得分接近（差異低于3分），而又明顯地高于其他兩種（高出4分以上），則可定為兩種氣質(zhì)的混合型。

如果三種氣質(zhì)的得分接近但均高于第四種，則為三種氣質(zhì)的混合型。

一共有14中氣質(zhì)類型。當(dāng)前17頁，總共51頁。膽汁質(zhì)（暴躁型）☆缺點：粗枝大葉、魯莽冒失、易怒急躁、感情用事、爭強好斗、剛愎自用?！顑?yōu)點：精力充沛表里如一體驗強烈熱情直率膽大剛烈思維靈活生機(jī)勃勃剛毅頑強代表人物：《水滸傳》中的李逵《三國演義》中的張飛當(dāng)前18頁，總共51頁。☆補短（從李逵到魯智深）☆完善：注意糾正急躁、易怒、粗暴、粗心、缺乏自制力等不良品質(zhì)及由此導(dǎo)致的消極后果；注意培養(yǎng)沉著、冷靜、靈活、自制、“粗中有細(xì)”等良好風(fēng)格。當(dāng)前19頁，總共51頁?！钛a短（續(xù)）

☆具體做法：避免與人正面沖突，遇事“冷處理”、“過夜處理”或暫時回避；克服簡單的思維模式，三思而后行；保證充分的休息時間，注意工作學(xué)習(xí)的調(diào)劑，勿過分緊張疲勞；加強涵養(yǎng)，提高自控能力?！罱ㄗh：多參加“靜心”的活動，如養(yǎng)花、插花、茶道、瑜伽、太極、冥想、舒緩音樂等。當(dāng)前20頁，總共51頁。適合職業(yè)（膽汁質(zhì)）適合從事難度較大的工作。管理工作、外交工作、駕駛員、服裝紡織業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、醫(yī)生、律師、運動員、冒險家、新聞記者、演員、軍人、安干警。當(dāng)前21頁，總共51頁。多血質(zhì)（活潑型）☆優(yōu)點：活潑好動，思維敏捷，反應(yīng)迅速，朝氣蓬勃，適應(yīng)力強，熱情大方，開朗悠閑，情感豐富?！畲砣宋铮骸都t樓夢》中的王熙鳳，《三國演義》中的曹操☆缺點：粗枝大葉，穩(wěn)定性差，注意不持久，交情淺薄，表現(xiàn)輕率，不夠真摯。當(dāng)前22頁，總共51頁。補短☆完善：注意克服注意力不穩(wěn)、興趣不定、情感不深、易浮躁、不踏實、不誠懇的不良品質(zhì)；培養(yǎng)堅忍不拔、持之以恒的品質(zhì)及由此導(dǎo)致的消極后果。培養(yǎng)扎實專一、“動中有靜”等良好品質(zhì)。當(dāng)前23頁，總共51頁。補短（續(xù)）☆具體做法：培養(yǎng)注意力，強化一貫性，克服分心現(xiàn)象，排除引起分心的干擾因素；培養(yǎng)自我檢查的習(xí)慣，尤其對學(xué)習(xí)工作要多加檢查；適當(dāng)加強各種訓(xùn)練或練習(xí)的深度；進(jìn)行耐力訓(xùn)練，培養(yǎng)慎思細(xì)致的作風(fēng)?！罱ㄗh：多參加需要保持注意力、耐力、深思熟慮的活動，如各種棋藝、刺繡、閱讀、寫作、冥想、射擊、馬拉松等。當(dāng)前24頁，總共51頁。適合職業(yè)（多血質(zhì)）很適合做需要反應(yīng)迅速而敏捷的工作，適合的工作最廣。如導(dǎo)游、推銷員、節(jié)目主持、演講、外事接待人員、演員、市場調(diào)查員、監(jiān)督員。當(dāng)前25頁，總共51頁。粘液質(zhì)（穩(wěn)重型）☆代表人物：《水滸傳》中林沖，《西游記》中的沙和尚☆缺點：不夠靈活，行動遲緩，缺乏生氣，情緒慢弱，執(zhí)拗，淡漠，沉默寡言?！顑?yōu)點：安靜沉思，交友適度，考慮周到，注意持久，交情深厚，溫和鎮(zhèn)定，內(nèi)剛外柔，自制力強。當(dāng)前26頁，總共51頁。補短☆完善：克服冷淡、固執(zhí)、疲沓、拖拉、遲鈍、缺乏生氣等不良品質(zhì)及由此導(dǎo)致的消極后果。注意培養(yǎng)熱情、機(jī)靈、朝氣蓬勃、“靜中有動”等品質(zhì)。當(dāng)前27頁，總共51頁。補短（續(xù)）☆具體做法：設(shè)置情境磨練應(yīng)變能力；結(jié)交多血質(zhì)氣質(zhì)類型的朋友，以便氣質(zhì)互補；對疑難問題應(yīng)反復(fù)進(jìn)行思考，不厭其煩，要加快節(jié)奏和速度，以適應(yīng)思維和反應(yīng)的速度，切記懶散；利用穩(wěn)定性，設(shè)置成功的機(jī)會，增強自信心。建議：多參加運用發(fā)散性思維，提高應(yīng)變能力的活動，如創(chuàng)造力測驗、腦經(jīng)急轉(zhuǎn)彎、問題搶答、電子游戲、啦啦操、舞蹈等。當(dāng)前28頁，總共51頁。適合職業(yè)（粘液質(zhì)）最適宜從事有條理的冷靜的和持久的工作。如外科醫(yī)生法官、管理人員、出納員會計、播音員話務(wù)員、調(diào)解員、教師、人力人事管理主管。當(dāng)前29頁，總共51頁。抑郁質(zhì)（憂郁型）☆優(yōu)點：體驗深刻，自制力強，思維敏銳，踏實穩(wěn)重，慈愛文靜，外表溫和，細(xì)膩持久，想象豐富。☆代表人物：《紅樓夢》林黛玉☆缺點：優(yōu)柔寡斷，情緒慢強，舉止遲緩，膽小忸怩，怯懦孤獨，不善交際。當(dāng)前30頁，總共51頁。補短☆完善：克服多疑、孤獨、怯懦、優(yōu)柔寡斷、缺乏信心、言語和動作緩慢、耐受性低等消極品質(zhì)；培養(yǎng)坦蕩豁達(dá)的胸懷，果敢靈活、“細(xì)中有粗”的品格。具體做法：多參加集體活動，經(jīng)風(fēng)雨，見世面，廣交朋友；充分發(fā)揮細(xì)心多思的長處，創(chuàng)造成功機(jī)會，增強自信心；在學(xué)習(xí)、工作上注意宏觀把握。當(dāng)前31頁，總共51頁。適合職業(yè)（抑郁質(zhì)）這種氣質(zhì)的人最適宜從事需要謹(jǐn)慎細(xì)心的工作。如作家、畫家、詩人、編程師、校、雕刻工作者、刺繡工作者、保管員、機(jī)要秘書和研究工作等。當(dāng)前32頁，總共51頁?；仡櫮懼|(zhì)：主動樂觀沖動易怒好斗多血質(zhì)：活潑開朗善交際善變不穩(wěn)定粘液質(zhì)：穩(wěn)重安靜謹(jǐn)慎克制緩慢拖沓抑郁質(zhì)：敏感細(xì)膩認(rèn)真孤獨怯懦當(dāng)前33頁，總共51頁。正確認(rèn)識氣質(zhì)

1、任何一種氣質(zhì)的人都可以成為品德高尚的人，任何一種氣質(zhì)的人也可能成為有害社會的人；

2、任何一種氣質(zhì)都不決定智力的高低，任何一種氣質(zhì)只是影響著人智力活動的方式；

3、任何一種氣質(zhì)不能預(yù)先決定人的成就水平，任何一種氣質(zhì)都可以在同一領(lǐng)域找出杰出人物。

4、氣質(zhì)類型本身無好壞優(yōu)劣之分，可以說每種氣質(zhì)類型中都有積極或消極的成分，應(yīng)揚長避短。（江山易改，秉性難移）思考：氣質(zhì)與性格有什么區(qū)別？當(dāng)前34頁，總共51頁。難點：性格與氣質(zhì)的區(qū)別1、氣質(zhì)更多地受個體高級神經(jīng)活動類型的制約，主要是先天的；氣質(zhì)是表現(xiàn)在人的情緒和行為活動中的動力特征(即強度、速度等)，無好壞之分；氣質(zhì)可塑性極小，變化極慢2、性格更多地受社會生活條件的制約，主要是后天的。而性格是指行為的內(nèi)容，表現(xiàn)為個體與社會環(huán)境的關(guān)系，在社會評價上有好壞之分；性格可塑性較大，環(huán)境對性格的塑造作用較為明顯。當(dāng)前35頁，總共51頁。本節(jié)小結(jié)一、個性的含義（掌握）二、個性心理特征有氣質(zhì)、性格和能力（掌握）三、氣質(zhì)的含義及四種氣質(zhì)類型（重點）四、性格的含義（了解）五、氣質(zhì)與性格的關(guān)系（難點）六、了解自己的氣質(zhì)類型（了解）當(dāng)前36頁，總共51頁。第二節(jié)航空旅客的個性特征及航空服務(wù)當(dāng)前37頁，總共51頁。一、四種氣質(zhì)旅客的行為特征及服務(wù)要點（一）膽汁質(zhì)的旅客：氣質(zhì)特點：主動樂觀沖動易怒好斗服務(wù)要點：當(dāng)前38頁，總共51頁。膽汁質(zhì)旅客的服務(wù)要點☆把握其對人熱情、好爭辯、不喜歡等待、一旦被激怒就很難平靜下來的特點。☆不主動刺激他們，不與其爭強好勝；不較他們一時不顧后果的沖動言語；萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)當(dāng)避其鋒芒。當(dāng)前39頁，總共51頁。（二）多血質(zhì)的旅客：氣質(zhì)特質(zhì)：活潑開朗善交際善變不穩(wěn)定服務(wù)要點：當(dāng)前40頁，總共51頁。多血質(zhì)旅客的服務(wù)要點☆注意其好動的特點?！疃嘟榻B，安排新穎有趣的活動，對他們主動熱情的交往要誠懇相待，不要不理不睬，以滿足他們的好交際、愛講話的特點；提供服務(wù)要快，避免啰嗦、呆板。當(dāng)前41頁，總共51頁。（三）粘液質(zhì)的旅客氣質(zhì)特證：粘液質(zhì)：穩(wěn)重安靜謹(jǐn)慎克制緩慢拖沓服務(wù)要點：當(dāng)前42頁，總共51頁。粘液質(zhì)旅客的服務(wù)要點☆不宜用激動的口吻和他們說話