護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通

護(hù)士怎樣與患者進(jìn)行溝通

病房護(hù)士長：王雪由NordriDesign提供LOGO護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第1頁什么是溝通？溝通是指人與人之間信息傳遞和交流。目標(biāo)是為了相互了解，協(xié)調(diào)一致，心理相容。為何有護(hù)士能與病人關(guān)系友好相處？為何有護(hù)士與病人關(guān)系卻很冷淡，矛盾重重？問題出現(xiàn)在除了護(hù)理人員心理原因之外，還有與病人信息溝通技巧相關(guān)。溝通是一個(gè)日常生活中不可缺乏技能。尤其在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中更為主要。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第2頁怎樣與患者進(jìn)行溝通？

工作中對病人溝通，醫(yī)護(hù)人員是主動(dòng)一方，病人是被動(dòng)一方。病人大都愿意與醫(yī)護(hù)人員溝通信息，只要醫(yī)護(hù)人員有溝通愿望，雙方溝通就有了基礎(chǔ)。作為我們只有愿望還不夠，還需熟練掌握溝通技巧。與病人溝通對提升醫(yī)療護(hù)理工作大有幫助，同時(shí)降低無須要醫(yī)患糾紛?；颊邼M意度有了很大提升。

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護(hù)患溝通可分為語言溝通和非語言溝通兩大方面： 語言溝通是指使用語言并誘發(fā)語言藝術(shù)和技術(shù)；非語言溝通則是指舉止、行為和表情動(dòng)作等。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第4頁一、首先談?wù)勛o(hù)士心理素質(zhì)

心理素質(zhì)應(yīng)從本身涵養(yǎng)、理論學(xué)習(xí)、平時(shí)對本身嚴(yán)格要求、與患者情感等相關(guān)。護(hù)理人員對患者深切同情和責(zé)任感是護(hù)理服務(wù)最基本要求。護(hù)理工作本身繁瑣，工作量大，同時(shí)有患者面對身心疾病治療與恢復(fù)缺乏自信心。患者一些沖動(dòng)和沖動(dòng)語言要從患者心理上給以了解。作為我們護(hù)理人員要善于在工作中抑制自己不良情緒。對復(fù)雜情況處理，要熱情而嚴(yán)格，親切而穩(wěn)重，要做到忙而不亂。不畏疲勞、寬容他人，細(xì)心傾聽。平時(shí)要注意與患者交流中隨時(shí)捕捉與疾病轉(zhuǎn)歸相關(guān)信息。努力提升自己思維獨(dú)立性和敏感性。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第5頁二、怎樣引導(dǎo)患者主動(dòng)交流

患者是否愿意與我們交流，這主要取決于我們對患者態(tài)度和同情心。假如有一棵善良愛心，我們態(tài)度就自然會和善、恰當(dāng)，就會取得患者信任和合作，患者自然就會說出自己對病情擔(dān)心、治療和自我心理狀態(tài)等。這么我們才能有計(jì)劃、有步驟、有針對性地給予合理護(hù)理和心理撫慰。同時(shí)要注意是：切忌對患者熱情過分，有時(shí)過分熱情反而收到相反效果。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第6頁三、注意語言準(zhǔn)確性、通俗性、針對性、科學(xué)性。1、準(zhǔn)確性：正確選擇詞語，防止出現(xiàn)歧義，防止詞不達(dá)意。要注意是：在實(shí)際工作中對患者信息除非在需要向患者暗示情況下，正常時(shí)必須直接說明，說明時(shí)要做到信息準(zhǔn)確、語言合理、時(shí)機(jī)恰當(dāng)。防止因不準(zhǔn)確信息為后期治療而產(chǎn)生無須要糾紛。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第7頁2、通俗性：溝通雙方不但要有共同詞匯和語法體系，要注意對當(dāng)?shù)卣Z言、風(fēng)俗、習(xí)慣等了解，才能有共同語言，不然溝通會發(fā)生困難。所以，盡可能防止使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，易于患者了解。3、針對性：要想在溝通中對話順利協(xié)調(diào)地進(jìn)行，了解對方知識和背景很主要。

切記：對與不一樣文化和知識背景患者要注意使用不一樣語言和技巧。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第8頁4、科學(xué)性：對于包括到患者診療、治療、病情和愈后等方面問題，必須使用科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、有理有據(jù)語言，切不可隨意亂說或不懂裝懂。這么才能取得患者信任，促進(jìn)雙方溝通。

且忌不符合醫(yī)學(xué)科學(xué)交流與解釋。即使護(hù)理人員是想盡可能方法寬慰病人及其家眷，有時(shí)反而會起到適得其反效果，使家眷和患者感到心理不適，甚至可造成醫(yī)療糾紛。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第9頁四、注意語言禮貌性、撫慰性、藝術(shù)性 1、禮貌性：文明禮貌是雙方。只有尊重患者，才能得到患者尊重。使用禮貌語言，能贏得患者尊重，又能德到意想不到效果。及滿足患者受到尊重心理需要，又能滿足護(hù)理需求。這是護(hù)患溝通首要步驟。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第10頁

例1：一位剛?cè)朐夯颊呋蚣揖炫c護(hù)士對話。 護(hù)士（吆喝地）：嗨！你過來。 患者（不快地）：干嗎？ 護(hù)士（不耐煩地）：你年紀(jì)、家庭住址、電話號碼、學(xué)歷？ 患者（抵觸不滿地）：要知到它干什么？能處理問題嗎？護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第11頁

大家要明白這位護(hù)士話引發(fā)患者及家眷不滿和抵觸毛病就出在語氣表示不得當(dāng)?！班恕保】谖呛皖愃朴崋栒Z氣，使患者感受到自尊心受到傷害，產(chǎn)生了抵觸情緒。假如換一個(gè)方式如：“XX（姓后面要用尊稱）請您過來一下，我想知到年紀(jì)、住址、電話號碼等，請您告訴我好嗎？謝謝！”這時(shí)患者他（她）會非常配合，所需要內(nèi)容會了解完整。同時(shí)也可能影響其它患者會主動(dòng)與你溝通。收到意想不到效果！護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第12頁例2：委婉得體語氣。培根說“交談含蓄和得體，比口若懸河更可貴”。高腔大氣會使人不適，拉長臉會使人感到難以靠近；命令式口吻則易使人產(chǎn)生抵觸和不滿。要學(xué)會做到適當(dāng)、得體、委婉、尊重他人。如：在給患者靜脈穿刺時(shí)，假如第一針（次）沒有穿刺成功，應(yīng)馬上向患者說聲“對不起”讓您受苦了。這么不但能求得患者涼解，還能取得患者更加好地配合。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第13頁

再如：我們天天都要做晨間護(hù)理，在病房里看到床頭柜上和床下亂七八糟堆集物、以及陪屬多問題，都要注意用請字開口。如：請您配合我們、請您給予合作、請您給予幫助等。我來幫您收好，我來幫您怎樣怎樣等等。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第14頁2、撫慰性：患者住院中，總希望得到關(guān)心、體貼和同情。我們使用溫暖、熱情、關(guān)心語言，會使患者感到漠大慰藉。住院中患者因?yàn)榫褙?fù)擔(dān)重，多表現(xiàn)有依賴性。會經(jīng)常向我們問詢關(guān)于病情怎樣、轉(zhuǎn)歸怎樣等方面問題。我們應(yīng)該就患者提出問題及時(shí)耐心解釋和幫助。撫慰他們配合治療。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第15頁3、藝術(shù)性：單調(diào)枯燥語言，不能給人留下深刻印象。相反會使人感到沉悶或厭倦。所以，使用親切、幽默、耐心語言，不但能很好傳遞信息，而且能改進(jìn)患者及家眷情感，同時(shí)也利于疾病早日康復(fù)。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第16頁五、認(rèn)真傾聽，注意反饋。

與患者進(jìn)行語言溝通時(shí)，應(yīng)注意耐心細(xì)致與對方交流。把自己所了解內(nèi)容準(zhǔn)確反饋給患者，增加患者信任，這么溝通愈加融洽。與患者及家眷交流時(shí)，語氣要適中、用語要準(zhǔn)確、真實(shí)。所述信息要易懂，最好不要用專業(yè)術(shù)語或?qū)π畔⒑滢o。有不少患者在焦慮恐懼心理狀態(tài)下，很輕易將我們所給予信息遺忘，所以我們應(yīng)時(shí)常注意觀察患者，與患者及家眷多重復(fù)交流，并注意自己語速、語言、態(tài)度。以利于溝通和治療工作順利進(jìn)行。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第17頁

六、防止尷尬談話氣氛有患者在交流時(shí)有意停頓，方便觀察我們反應(yīng)，這時(shí)我們應(yīng)適當(dāng)插入提外話題或患者感興趣事。在患者有主動(dòng)語言溝通欲望時(shí)，再有意識引導(dǎo)患者繼續(xù)談話。適宜交流方法與提問是防止尷尬談話有效方法之一。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第18頁七、做到以病人為中心

有時(shí)我們在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，原來是出于好心，卻受到患者不了解和責(zé)難，這時(shí)我們應(yīng)保持冷靜，抑制。在以后接觸中盡可能防止少說話，多聽。假如對方實(shí)在口不擇言，也應(yīng)借故離開，不要與患者爭吵，更不可怒形于色，與患者對峙。待患者平靜后，在找機(jī)會進(jìn)行問詢或解釋。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第19頁八、語言情感性和道德性

一樣話語不一樣語氣、語氣收到卻是不一樣效果。比如：給患者送口服藥，不應(yīng)大聲喊“吃藥了”，而應(yīng)以親切和善聲音說“請您吃藥”。早上進(jìn)病房時(shí)可先問患者“夜間睡好嗎？”“吃早飯了嗎？”等關(guān)心話語，能讓患者感到親切。所以我們平時(shí)都應(yīng)該注意語言培訓(xùn)和道德涵養(yǎng)加強(qiáng)。不要在患者面前議論其它患者。對患者特殊病情治療要保密，應(yīng)以職業(yè)道德來規(guī)范言語行為。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第20頁九、非語言溝通技巧

我們一舉一動(dòng)都在患者及其家眷觀察中。留下一個(gè)美好形象是不輕易。除大方得體、舉止優(yōu)雅、外表整齊、情緒改變。尤其是我們大家面部表情改變，對患者及家眷都有直接感染和誘導(dǎo)作用。主動(dòng)情緒與和善可親表情，不但能夠調(diào)整病房和治療環(huán)境氣氛，而且能轉(zhuǎn)換患者不良好心情，加強(qiáng)患者對治療疾病信心。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第21頁1．超語詞性超語詞性提醒就是我們說話時(shí)所用語氣、所強(qiáng)調(diào)詞、聲音強(qiáng)度、說話速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會起到幫助表示語意效果。如：我們對患者有意見時(shí)，我們對他說：“我給你提點(diǎn)意見”這句話，假如說聲音低一些，語氣很親切，就被人了解為懇切；假如聲響很高，語氣又急又粗，就會被人了解為情緒發(fā)泄；假如加重“你”這個(gè)詞，就突出對你一個(gè)人不滿意，等等。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第22頁2．目光接觸溝通目光接觸是非言語溝通主要信息通道。我們常說眼睛是心靈窗口。它既能夠表示和傳遞情感，也能夠從目光讀出對他人信息。目光接觸能夠幫助談話雙方話語同時(shí)，思緒保持一致。但目光相互接觸時(shí)間長，則成凝視。凝視往往包含各種涵義，有時(shí)帶有敵意，有時(shí)也表示困苦。病人對護(hù)士凝視多是求援。在臨床上，護(hù)士和病人交談時(shí)，要用短促目光接觸檢驗(yàn)信息是否被病人所接收，從對方回避視線，瞬間目光接觸等來判斷對方心理狀態(tài)。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第23頁3．面部表情溝通面部表情是人情緒和情感心理性表露。表情是不隨意，但又能夠受自我意識調(diào)整控制。這就是說，不論是對病人或病人對我們表情都是思想情感流露。在某種情況下，即使能夠做出掩蓋真實(shí)情感表情，那也只能是暫時(shí)、有限。所以，對病人表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)，當(dāng)然也與習(xí)慣過程和表示能力相關(guān)。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第24頁至于病人表情，有經(jīng)驗(yàn)護(hù)士很輕易總結(jié)出規(guī)律來，只要留心，就能“透過現(xiàn)象抓本質(zhì)?！彼裕o(hù)士應(yīng)該善于觀察與病人溝通時(shí)表情，細(xì)心體察。有護(hù)士話語并不多，但微微一笑，往往比說多少話都起作用。“微笑是最美好語言”。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第25頁4．身段表示與溝通利用身段表示溝通這是指以揚(yáng)眉毛擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通方式。這些方式相當(dāng)于無聲語言，也是很主要方面。比如，誠懇友善地向他點(diǎn)頭，激動(dòng)、溫暖和安全感就會油然而生。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第26頁5．人際距離人際距離是交往雙方之間距離。有些人將人際距離分為四種：親密，約0．5米以內(nèi)，可感到對方氣味、呼吸、甚至體溫；朋友，約為0．5～1．2米；社交，即相互認(rèn)識人之間，約為1．2～3．5米；公眾，即群眾集會場所，約為3．5～7米。護(hù)士要有意識地控制和病人距離，尤其是對孤獨(dú)自憐病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利于情感溝通。但對有病人交往距離過短，也會引發(fā)反感。護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通第27頁6．接觸接觸是指身體接觸。按中國文化背景和風(fēng)俗，除了握手之外，在醫(yī)院這么公共場所，只限和兒童接觸較為隨便。對患兒摟抱、撫摩。