售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度受控狀態(tài)：持有者： 分發(fā)號編制：日期：2015.4.1審核：日期：2015.4.1批準(zhǔn)：日期：2015.4.1一、服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范1目的服務(wù)人員在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的行為；規(guī)范所屬管理機(jī)構(gòu)對其進(jìn)行考核的原則、方法特制定本規(guī)定2范圍本管理規(guī)范適用于公司所有售后服務(wù)人員（包括代理服務(wù)人員）。3職責(zé)規(guī)范本公司售后服務(wù)人員及代理服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并要求相關(guān)人員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。4工作程序服務(wù)前準(zhǔn)備工作的要求：上門服務(wù)前，首先與用戶約定具體上門時(shí)間，如果是上門維修則需了解故障情況，以便確定所需調(diào)換的配件。上門服務(wù)前必須檢查自己的儀容儀表，要求穿戴統(tǒng)一整潔的工作服、工作帽，配帶胸卡上門前檢查必備工具、配件等是否帶齊，檢查所配送型號與送貨單的型號是否一致。上門配戴標(biāo)準(zhǔn)：一套工裝（包括工作帽）、一枚胸卡、一張服務(wù)意見卡、一張留言卡、一副鞋套、一只配件袋、一只工具箱、一個(gè)垃圾袋、二塊墊布、一塊抹布；上門服務(wù)過程的行為規(guī)范：嚴(yán)守服務(wù)承諾，到達(dá)用戶家時(shí)要先敲門，用戶開門后要面帶親切笑容，使用禮貌用語介紹自己身份和來意（如您好！我是頂上電器的服務(wù)人員，現(xiàn)在來為您進(jìn)行安裝（維修）服務(wù)）。因特殊原因遲到，要向用戶致以誠摯的歉意并說明原因。服務(wù)人員在為用戶服務(wù)時(shí)，除工作區(qū)域外不得隨意走動(dòng)，不得亂動(dòng)或隨意使用用戶的物品，有需要時(shí)要使用禮貌用語征得用戶同意方可使用。（如您好！請問我可以移動(dòng)這件物品嗎？/對不起，請問我可以使用這件物品嗎？）4.2.3在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，要及時(shí)與用戶溝通，及時(shí)處理，要尊重用戶的習(xí)慣和意愿。要向用戶詳盡的解說產(chǎn)品的使用方法、功效，提醒用戶使用、保養(yǎng)的注意事項(xiàng)，以專業(yè)的體貼式服務(wù)感動(dòng)用戶。服務(wù)中給用戶帶來諸多不便，應(yīng)多說：“對不起”、“很抱歉”等致歉用語。安裝過程中，若必須用戶幫忙時(shí)，應(yīng)說：“麻煩您…（請您…）”。服務(wù)中對用戶的友好行為如遞煙、請吃飯等，應(yīng)說：“謝謝，我們不抽（不吃），請諒解，這是我們的規(guī)定。”在整個(gè)服務(wù)過程中，要求做到：穩(wěn)重、精干，文明禮貌，時(shí)刻不忘自己的言行是代表著頂上的形象，關(guān)系著頂上公司的信譽(yù)和興衰。服務(wù)完成后的行為規(guī)范服務(wù)完畢后，要認(rèn)真地自查一遍，擦凈浴霸表面灰塵，請用戶看著進(jìn)行調(diào)試，并耐心詳盡地向用戶講明使用方法和注意事項(xiàng)，清點(diǎn)工具，徹底打掃施工現(xiàn)場，將垃圾投入用戶指定地點(diǎn)，不留塵跡。工作完畢后，應(yīng)謙誠、友善地告訴用戶：“現(xiàn)在安裝調(diào)試完畢，請看還有什么需要我們做的事情沒有，如果沒有，請?jiān)谂晒螌懮弦庖姟Ｈ绻谑褂弥杏龅绞裁磫栴}，請撥打我們的監(jiān)督電話：XXXXXXX,我們會(huì)及時(shí)為您服務(wù)?！狈?wù)完成后，應(yīng)將工作場地為用戶徹底清理干凈，并協(xié)助用戶移動(dòng)過的物品復(fù)位，同時(shí)向用戶致歉:“給您添麻煩了”。帶齊工具用料，臨別時(shí)充滿友情地說一聲：“打擾了，謝謝您，再見!”或“有事請打電話XXXXXXX，再見”。熱線接聽規(guī)范熱線接聽標(biāo)準(zhǔn)1）精神飽滿，吐字清晰，語速平緩，評議表達(dá)簡明扼要，意思準(zhǔn)確；2）接聽熱線時(shí)語調(diào)熱情、親切、充滿活力；3）要求使用普通話，禁止使用方言等；4）接聽用戶投訴電話時(shí)，要耐心聆聽用戶投訴及建議，不要隨意打斷用戶的訴說，并且在聆聽用戶意見的同時(shí)，作好記錄，待客戶訴說完畢，再給客戶一一解答，同時(shí)注意克制自己的情緒，不能表現(xiàn)出對用戶的不滿；5）所有客服人員都要積極主動(dòng)的維護(hù)頂上企業(yè)形象，不得表露出有損企業(yè)形象的言辭，要時(shí)刻以用戶第一的理念做好服務(wù)工作。熱線接聽規(guī)范1）電話鈴響三遍之內(nèi)，必須拿起電話；接聽400電話轉(zhuǎn)接的電話時(shí)，電話接通后一般會(huì)有2-3秒的間歇期，這個(gè)期間是400電話自動(dòng)語音系統(tǒng)在給用戶報(bào)工號（例如用戶會(huì)聽到：1101號話務(wù)員為您服務(wù)）；2）熱線電話接通后，首先應(yīng)以禮貌的態(tài)度說“您好，頂上客服”或“您好，頂上公司”3）用戶報(bào)裝時(shí)，應(yīng)詳細(xì)登記記錄，“請稍候，我給您登記一下，麻煩您告訴我地址，電話，2天之內(nèi)上門安裝，好嗎？”4）用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)真誠地說“很抱歉，給您添麻煩了”然后認(rèn)真聽取用戶的故障介紹，必要時(shí)向用戶提示性詢問；5）產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)告訴用戶“您的情況我已經(jīng)記下，明天我們會(huì)安排人員上門維修，好嗎？”6）用戶投訴時(shí)，應(yīng)以不慍不火的口氣說“我們理解您的心情，希望您能心平氣和的反映問題，我們盡快幫您解決”；7）用戶來詢問上門時(shí)間時(shí)應(yīng)耐心地對用戶說“請稍候，我馬上查一下，或請您留下電話號碼，查詢過后給您回電話”；8）用戶來電贊揚(yáng)，應(yīng)謙虛地說“這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們的信任，我們將更加努力”，“感謝您使用奧變產(chǎn)品，如有需要，請撥打客服熱線XXXXX，我們將及時(shí)為您服務(wù)”；5相關(guān)文件無6相關(guān)記錄二、產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋管理辦法1目的為明確產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的渠道和方法，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶服務(wù)，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本辦法。范圍本辦法適用于對產(chǎn)品質(zhì)量信息的調(diào)查處理及追蹤改善的管理。職責(zé)營銷中心客服負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量反饋信息的登記和處理。負(fù)責(zé)質(zhì)量反饋信息內(nèi)容的審核、整理并傳遞給相關(guān)部門，協(xié)助相關(guān)部門對糾正預(yù)防措施進(jìn)行傳遞，督促執(zhí)行。負(fù)責(zé)質(zhì)量反饋信息的存檔管理，以便追溯。各分公司負(fù)責(zé)了解顧客產(chǎn)品質(zhì)量信息收集及投訴理由的確認(rèn)，詳查客戶投訴產(chǎn)品的型號和批次。負(fù)責(zé)將質(zhì)量信息及時(shí)傳遞給公司營銷中心客服，并對信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。協(xié)助顧客解決疑難問題或提供必要的參考意見。負(fù)責(zé)迅速傳達(dá)或?qū)嵤┫嚓P(guān)的處理意見。產(chǎn)品工程部負(fù)責(zé)組織對市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的分析、處理，必要時(shí)提出糾正與預(yù)防措施要求，并負(fù)責(zé)措施執(zhí)行的督促及有效性的確認(rèn)。負(fù)責(zé)對顧客投訴質(zhì)量問題進(jìn)行核實(shí)、確認(rèn)。協(xié)助營銷中心客服門對客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。研發(fā)中心對客戶投訴有關(guān)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、零部件參數(shù)方面有潛在或明顯的安全或質(zhì)量隱患進(jìn)行驗(yàn)證并予以改進(jìn)。對驗(yàn)證結(jié)果提出處理措施，實(shí)行有效跟蹤，對改進(jìn)措施的正確性負(fù)責(zé)。工作程序質(zhì)量信息整理及反饋質(zhì)量信息分為“緊急信息”和“普通信息”兩種?！熬o急信息”的分類標(biāo)準(zhǔn)為：1）重大質(zhì)量事故；2）短時(shí)間內(nèi)，同類質(zhì)量事故發(fā)生達(dá)三起以上者。除此以外的均為普通信息。緊急信息一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，各分公司應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)以《緊急信息反饋處理記錄表》的形式及時(shí)向營銷中心客服反饋。反饋信息的處理普通信息的處理1）普通信息由營銷中心客服進(jìn)行整理、匯總，于次月中旬前反饋給產(chǎn)品工程部品管、研發(fā)中心。2）產(chǎn)品工程部對反饋的異常信息進(jìn)行分析，必要時(shí)可會(huì)同研發(fā)中心、后勤部采購等相關(guān)部門對信息中的異常情況進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正;預(yù)防措施。3）產(chǎn)品工程部負(fù)責(zé)糾正/預(yù)防措施實(shí)施情況的監(jiān)督和措施有效性的驗(yàn)證，并將實(shí)施的有關(guān)情況及時(shí)向營銷中心客服通報(bào)。緊急信息的處理1）營銷中心客服收到緊急信息后，應(yīng)立即與相關(guān)部門聯(lián)系，隨《緊急信息反饋處理記錄表》。2）需要時(shí)召集產(chǎn)品工程部、研發(fā)中心等相關(guān)部門對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，采取相應(yīng)的處理對策。根據(jù)情況，營銷中心客服應(yīng)組織產(chǎn)品工程部、研發(fā)中心等相關(guān)部門人員到現(xiàn)場進(jìn)行處理。3）產(chǎn)品工程部負(fù)責(zé)處理對策執(zhí)行情況的監(jiān)督和有效性的確認(rèn)，并在3個(gè)工作日內(nèi)將處理情況以書面形式向營銷中心客服反饋。營銷中心客服反饋信息的處理1）營銷中心客服負(fù)責(zé)及時(shí)接收產(chǎn)品工程部品管、研發(fā)中心門反饋的相關(guān)信息處理情況（包括采取糾正/預(yù)防措施的情況）；并在接收起3個(gè)工作日內(nèi)以傳真或電話回復(fù)給分公司，由分公司將處理情況反饋給顧客或其它相關(guān)部門/人員。2）營銷中心客服應(yīng)及時(shí)將有關(guān)處理的資料進(jìn)行存檔，以便于追溯。質(zhì)量信息反饋處理期限總公司營銷中心客服及各分公司營銷中心客服均具有催辦的權(quán)利。普通信息自相關(guān)部門收到之日起7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。緊急信息不需要其它部門協(xié)助的，營銷中心客服應(yīng)至受理起7個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案；若需由總公司其他部門協(xié)助處理的，至受理起10個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。信息反饋表單填寫要求表單所填寫內(nèi)容真實(shí)、可靠、具體、所有欄目不得使用簡稱；完整地填寫實(shí)際案例：產(chǎn)品具體型號、數(shù)量、完整條形碼、故障日期、較詳?shù)墓收犀F(xiàn)象及維修更換情況，并列出用戶的個(gè)人資料及所屬區(qū)域，以便進(jìn)行分析和有針對性地解決質(zhì)量問題。月度信息匯總時(shí)以當(dāng)月安裝、維修作業(yè)單的修復(fù)日期先后順序進(jìn)行，從上月的26日排到當(dāng)月25日。相關(guān)文件《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》 QEMS222-2015相關(guān)記錄《緊急信息反饋處理記錄表》 QEMSGL302-01三、客戶投訴管理辦法1目的為求迅速有效處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，規(guī)范對客戶投訴處理的統(tǒng)一性，制定本辦法。范圍本管理規(guī)定適用于客戶反應(yīng)質(zhì)量異常、反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的申訴時(shí)，依本辦法的規(guī)定辦理（包括代理商服務(wù)）。職責(zé)各分公司接受客戶的投訴并監(jiān)督服務(wù)工作程序客戶投訴處理流程接到客戶的投訴一一投訴分類一一核實(shí)投訴一一責(zé)任劃分一一進(jìn)行協(xié)調(diào)一一將處理結(jié)果告知客戶。客戶投訴分類根據(jù)客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同進(jìn)行區(qū)分：非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）質(zhì)量原因投訴。服務(wù)質(zhì)量投訴。銷售商投訴。客服投訴。交貨延遲。倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題。缺件投訴及其它處理職責(zé)客戶投訴案件的登記。詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、數(shù)量、交運(yùn)日期。了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)，處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助客戶解決疑難提供必要的參考資料。迅速傳達(dá)處理結(jié)果。協(xié)調(diào)和處理判斷投訴是否成立：了解客戶投訴的內(nèi)容后，判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。確定投訴的處理部門：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。涉及產(chǎn)品（配件）的設(shè)計(jì)、質(zhì)量、運(yùn)輸?shù)确矫娴耐对V，可通過營銷中心客服與相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決；涉及服務(wù)質(zhì)量，分析主、客觀因素分別按相關(guān)制度進(jìn)行處理。分析投訴的原因，擬定處理方案：分析客戶投訴的具體原因，及具體造成客戶投訴的責(zé)任人，根據(jù)實(shí)際情況，擬定處理方案。實(shí)施處理方案對投訴處理方案及時(shí)報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)批示。方案批準(zhǔn)后盡快組織實(shí)施。實(shí)施處理方案，對客戶投訴的產(chǎn)品（配件）質(zhì)量、缺陷等問題，如能就地解決的應(yīng)及時(shí)予以解決，并向客戶致歉，取得客戶的諒解；如不能就地解決的，也必須做好客戶的解釋工作，并與客戶協(xié)商是否可調(diào)換同功能的相似型號的產(chǎn)品（配件），以緩解客戶的不滿情緒，用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補(bǔ)由于產(chǎn)品的不足給客戶造成的煩惱。待總部相關(guān)部門出臺改進(jìn)方案后根據(jù)實(shí)際情況再進(jìn)行踉蹤服務(wù)。由于服務(wù)質(zhì)