均瑤集團資產(chǎn)管理公司KPI說明

均瑤集團資產(chǎn)管理公司KPI說明第1頁/共13頁確定關(guān)鍵管理目標支持財務(wù)指標的完成8900萬收入，2466萬利潤提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營運方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu)提高出租率提高合作方滿意度提高客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高單位租金提高客戶甄別水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管理水平提高談判管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動生產(chǎn)率第2頁/共13頁財務(wù)關(guān)鍵成功因素與績效指標關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責部門核心指標一般指標總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款比率壞帳比率銷售部門/財務(wù)部門銷售部門/財務(wù)部門銷售部門/財務(wù)部門提高出租率客戶流失率新增面積計劃達成率客戶比例達成率（純輝）銷售部門/物業(yè)部門銷售部門銷售部門增加單位租金提升率新增客戶單位價格提升率續(xù)簽客戶單位價格提升率銷售部門銷售部門/物業(yè)部門關(guān)鍵績效指標第3頁/共13頁客戶滿意關(guān)鍵成功因素與績效指標關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責部門提高客戶滿意度客戶滿意度向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷售部門/物業(yè)管理及時反饋客戶提出的意見對客戶意見進行反饋的達成率銷售部門提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級別銷售部門銷售部門制定并維護合理的市場價格單位租金發(fā)生變化的平均周期單位租金發(fā)生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門/物業(yè)管理關(guān)鍵績效指標核心指標一般指標第4頁/共13頁績效指標提高客戶服務(wù)管理水平客戶管理規(guī)范化覆蓋率事件處理材料歸檔的達成率事件處理材料的歸檔統(tǒng)計業(yè)務(wù)部門/行政部規(guī)范化規(guī)定與表格的維護管理規(guī)范審核達成率管理規(guī)范評審及時率業(yè)務(wù)部門/行政部銷售部門/物業(yè)管理員工管理規(guī)范考核達標率提高規(guī)范的宣傳力度業(yè)務(wù)部門/HR關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責部門關(guān)鍵績效指標核心指標一般指標第5頁/共13頁關(guān)鍵成功因素與績效指標持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計劃制訂的及時性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計劃人力資源部門確保員工參加適當?shù)呐嘤?xùn)每個員工每年的平均培訓(xùn)時間員工培訓(xùn)參加率人力資源部門人力資源部門/各部門組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計算機培訓(xùn)的平均時間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時間人力資源部門信息技術(shù)部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓(xùn)費用培訓(xùn)費用占銷售額的比例人力資源部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責部門關(guān)鍵績效指標核心指標一般指標第6頁/共13頁指標間有著明確的因果關(guān)聯(lián)借客戶面、內(nèi)部營運面、學(xué)習(xí)與成長面評估指標的完成而達到最終的財務(wù)目標。

學(xué)習(xí)與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營運面客戶管理改善管理流程改善客戶面

客戶滿意度品牌市場價值財務(wù)面凈資產(chǎn)回報率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標先行指標(+)(+)(+)過程導(dǎo)向(+)正面影象(+)(+)(+)第7頁/共13頁租賃業(yè)務(wù)整體控制：采取周報方式。反映每周客戶來電、來訪、回訪情況；租賃意向確認情況；租賃合約簽署情況；客戶服務(wù)事項反饋情況；投資回報客戶情況；費用支出情況等等業(yè)務(wù)動態(tài)業(yè)務(wù)執(zhí)行標準：主要指標為對租賃客戶選擇標準的執(zhí)行；每月租金收繳的執(zhí)行客戶服務(wù)：客戶服務(wù)的專業(yè)化標準，投訴處理的質(zhì)量把握；中介管理及傭金支付的控制：根據(jù)年度方案標準控制執(zhí)行物業(yè)：根據(jù)財務(wù)預(yù)算控制、風(fēng)險控制、運行績效、客戶評價等各項指標來進行評價項目管理：根據(jù)項目目標在計劃、組織和控制等方面建立關(guān)鍵指標來進行評價資產(chǎn)管理運營管理關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）

－－關(guān)鍵指標建立第8頁/共13頁物業(yè)運營管理關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）類別項目指標財務(wù)績效應(yīng)收款收取情況管理費收繳率大于等于95%成本與預(yù)算每年平均偏差不大于5%財務(wù)流程規(guī)范化程度質(zhì)量體系完成率100%風(fēng)險管理安全系數(shù)完成率100%突發(fā)事件處理效率及時率100%運作績效能源供應(yīng)與管理指定規(guī)格完成率100%操作規(guī)范化程度質(zhì)量體系完成率100%客戶評價客戶滿意度調(diào)查顧客滿意度大于等于85第9頁/共13頁資產(chǎn)管理公司（租售、物業(yè)、財務(wù)、HR）KPI指標指標租售部物業(yè)管理部財務(wù)HR描述數(shù)據(jù)來源應(yīng)收帳款比率10%10%30%每月底：應(yīng)收/主營收入<5%財務(wù)報告客戶流失率5%25%每季度：流失數(shù)/合同到期數(shù)<50%合同管理新增面積計劃達成率40%每月底：實際新增/計劃新增>100%合同管理客戶比例達成率5%每季度：實際比例與計劃比例偏差<10%合同管理新增客戶單位價格提升率15%10%每季度：新增客戶單價/原客戶單價>3%合同管理大客戶的滿意度5%25%每季度：平均分數(shù)>95客戶月反饋統(tǒng)計售后服務(wù)客戶滿意度5%10%每季度：平均分數(shù)>95客戶入住反饋統(tǒng)計對客戶意見進行反饋的達成率5%10%每月底：2天內(nèi)反饋數(shù)/總投訴數(shù)=100%客戶投訴處理單客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級別5%每季度：評審總分>90客戶問卷評審表管理規(guī)范審核達成率5%10%20%每季度：（總事件-例外事件）/總事件〉85%管理評審報告員工管理規(guī)范考核達標率10%40%每年度：考核平均分數(shù)>90管理規(guī)范考核每個員工每年的平均培訓(xùn)時間30%每年度：員工平均培訓(xùn)時間>崗位計劃時間員工培訓(xùn)記錄培訓(xùn)滿意度30%每年度：滿意員工數(shù)/總員工數(shù)>90%培訓(xùn)滿意調(diào)查統(tǒng)計財務(wù)報表準確率20%每月度：及時且完整率=100%財務(wù)報告評估財務(wù)預(yù)警及時率20%每月度：含收入、支出、合同管理、應(yīng)收異常管理層和業(yè)務(wù)單元租售業(yè)務(wù)相關(guān)標準第10頁/共13頁項目運營管理關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）計劃控制項目目標達成內(nèi)部人員配備組織立項標準制定項目目標制定項目計劃制定供方選擇項目架構(gòu)組建物質(zhì)資源配備控制流程建立過程控制目標步驟關(guān)鍵因素關(guān)鍵指標數(shù)據(jù)來源成員滿意度80分以上項目效益預(yù)算達標率100%項目目標完整項目計劃漏項數(shù)1%以下供方評估得分90分以上架構(gòu)完善合理90分以上項目成本預(yù)算達成率100%以下非預(yù)計事件處置率100%節(jié)點完成按時率95%以上項目成員滿意度調(diào)查項目審計報告項目審計報告項目例會紀要供方評估報告項目成員調(diào)查滿意度項目審計報告項目例會紀要項目進度周報項目目標以書面批準的標準為準供方評估內(nèi)容包括：3家供應(yīng)商的商譽、專業(yè)人員陣容、進度要求符合、項目控制風(fēng)險機制、報價成本項目成員滿意度調(diào)查在項目重大節(jié)點完成和結(jié)束后一周內(nèi)進行項目評估在項目結(jié)束后一周內(nèi)，由集團財務(wù)和相關(guān)部門聯(lián)合進行檔案管理檔案規(guī)范完整項目審計報告第11頁/共13頁績效指標的制定是績效管理的開始而不是結(jié)束建立績效管理體系和設(shè)定績效目標設(shè)計一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個方面和組織各層面，有明確目標，易于測評的績效管理系統(tǒng)定期績效分析

與改進為績效目標的實現(xiàn)定期收集績效數(shù)據(jù)，分析評估，查找達不到預(yù)期績效目標的原因，修改績效目標或