王雅波關(guān)鍵時刻與客戶服務(wù)課件

關(guān)鍵時刻〔MOT〕與客戶效勞王雅波2023/3/9第一講：關(guān)鍵時刻〔MOT〕解讀2023/3/9關(guān)鍵時刻解讀關(guān)鍵時刻(MomentofTruth):“當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無多么么微小，都是一個形成印象的時機(jī)。〞——〔瑞典〕詹.卡爾森2023/3/9無處不在的關(guān)鍵時刻與他人相處時到商場購物時到餐廳用餐時2023/3/9無處不在的關(guān)鍵時刻投訴時到銀行辦理業(yè)務(wù)時緊急事件突發(fā)時賓館入住時2023/3/9航空公司的服務(wù)時刻當(dāng)乘客打預(yù)定航班時；當(dāng)乘客辦理托運(yùn)手續(xù)時；當(dāng)乘客迷茫中尋求幫助時；當(dāng)乘客情緒沖動需要安撫時；當(dāng)乘客被迫長時間等候時；當(dāng)乘客邁進(jìn)機(jī)艙時；當(dāng)乘客提取行李時……我們是否做到了讓顧客難忘？2023/3/9第二講：管理者的姿態(tài)與能力2023/3/9我們是否傾聽了客人的心聲，是否做真正到了以客戶需求為導(dǎo)向？以客戶需求為導(dǎo)向2023/3/9一線員工是否有膽量“自作主張〞，以迅速得體地處理客人的特殊需求？傾聽一線員工的心聲2023/3/9主管是否看見了一線員工的工作表現(xiàn)？是否關(guān)心了他的感受？是否傾聽了他的心聲？獎懲與激勵2023/3/9

管理人員溝通能力測試2023/3/9

作為主管，

你是否激發(fā)了員工的活力與責(zé)任感？獎懲與激勵2023/3/9作為主管，自己是否樹立了一個正面的典范？以身作則2023/3/9作為主管，是否有“穿墻而過〞的魄力與勇氣？敢于創(chuàng)新2023/3/9

我們的效勞行為與效勞理念是否保持了一致？

2023/3/9顧全大局，把效勞點(diǎn)連成效勞線2023/3/9第三講：禮儀標(biāo)準(zhǔn)與效勞模式2023/3/9美麗的眼神美女的定義——好看而且溫暖的女人

2023/3/9美麗的眼神“顏面布施〞

2023/3/9美麗的眼神讓他人主動靠近的技巧

2023/3/9一度微笑表達(dá)——友善沉著平和舒適

2023/3/92度—3度微笑表達(dá)——真誠感謝歡送愉快

2023/3/9

提倡中國式效勞東方人的審美情趣2023/3/9

示意禮回應(yīng)禮2023/3/9

尊重他人的自由權(quán)保持心靈上的空間2023/3/9溝通情境應(yīng)對讓你的聲音具備畫面感控制音量

2023/3/9

溝通藝術(shù)——這么問

這么答2023/3/9溝通情境應(yīng)對

學(xué)會跟客人請假

2023/3/9溝通情境應(yīng)對真誠致謝受寵假設(shè)驚成全他的好意

2023/3/9溝通情境應(yīng)對保持冷靜毋跟著對方的負(fù)面情緒走2023/3/9溝通情境應(yīng)對

見好就收吧2023/3/9溝通情境應(yīng)對減輕他人精神上的等待時間2023/3/9溝通情境應(yīng)對說“不〞的藝術(shù)

2023/3/9

讓客人更愿意配合我們的工作溝通情境應(yīng)對把面子給他，里子留下2023/3/9客人不永遠(yuǎn)是對的但他永遠(yuǎn)是最重要的

2023/3/9要有“名角〞心態(tài)

2023/3/9報(bào)怨應(yīng)對一他不過是想發(fā)泄一下

2023/3/9報(bào)怨應(yīng)對二表達(dá)同理心積極地幫他尋求解決的方法

2023/3/9報(bào)怨應(yīng)對三

聰明的退讓藝術(shù)——

2023/3/9傾聽表達(dá)同理心積極地尋求解決方法報(bào)怨回訪填寫投訴日志——投訴處理步驟2023/3/9第四講：效勞體驗(yàn)&情境應(yīng)對2023/3/9

第五講：職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)2023/3/9沒有人不在為他人效勞

2023/3/9理解萬歲，不理解也正常

2023/3/9我們都會碰到“渣人〞

2023/3/9

所有的難題，都有它的解決方法

2023/3/9

危機(jī)背后，通常是轉(zhuǎn)機(jī)

2023/3/9我們所憂慮的問題——40%不會發(fā)生30%是懊悔從前的決定12%是太在意別人的評價(jià)10%是過于擔(dān)憂8%是正確的

2023/3/9懊悔是最大的浪費(fèi)

2023/3/9盡力而為，隨遇而安

2023/3/9積極心態(tài)與消極心態(tài)不抱怨，不饒舌適時放下防護(hù)自己，溫暖他人快樂是一種能力快樂是身心健康的象征