國(guó)家開放大學(xué)電大本科《關(guān)系營(yíng)銷》案例分析題題庫(kù)及答案

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íng)銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說(shuō)：“大多數(shù)公司營(yíng)銷經(jīng)理想的是爭(zhēng)取新客戶，但我們的成功之處在于留住老客戶；6IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭?！碧?hào)稱“世界上最偉大的推銷員”的喬·吉拉德在15年中以零售方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無(wú)人打破。喬·吉拉德總是相信以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己就是一個(gè)失敗者。65%的交易多來(lái)自于老客戶為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來(lái)抓。5間的最好方法。留住老客戶，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下，老客戶的推銷作用不可低估。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)有購(gòu)買意向的客戶，效應(yīng)在于1個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意向。由于企業(yè)著眼于和客戶發(fā)展長(zhǎng)期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高了相當(dāng)一部分現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。問(wèn)題：(1)本案例告訴我們成功的企業(yè)或營(yíng)銷員，都把留住老客戶作為企業(yè)或自己和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益的奉獻(xiàn)要大得多。7客戶的5倍。③留住老客戶，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶。④留住老客戶，能夠獲取更多的客戶份額。(2)為維護(hù)老客戶，企業(yè)或營(yíng)銷員應(yīng)該做哪些工作？答：①充分認(rèn)識(shí)老客戶，將客戶看作是企業(yè)最重要的財(cái)產(chǎn)。②調(diào)研客戶需求，滿足客戶需求。③與客戶溝通交流，保持良好融洽關(guān)系。的價(jià)值表現(xiàn)在哪些方面？答：①銷售增加，市場(chǎng)占有率提高。②投入減少，成本降低。③支出減少，利潤(rùn)增加。6.美國(guó)航空公司推出的免費(fèi)里程規(guī)劃20世紀(jì)80有限公司、VISA和高島屋公司聯(lián)合發(fā)起的忠誠(chéng)營(yíng)銷就是希望與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系，智能卡的持有者能享受免費(fèi)停車、送貨服務(wù)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等一系列優(yōu)惠，具家希爾頓旅館和亞太地區(qū)的其他40家希爾頓旅館通過(guò)簽署希爾頓質(zhì)量保證書做出承諾，如果旅館沒有按預(yù)定條件提供住宿，或者沒有按時(shí)供應(yīng)飲食，或者沒有配備音響設(shè)備，以及這些設(shè)備沒有按合約規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)正常工作，客戶將得到經(jīng)濟(jì)上的賠償。問(wèn)題：(1)本案例屬于關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)三層次論的哪一層次？其含義是什么？答：戶，以此維持客戶關(guān)系。(2)該種營(yíng)銷具有代表性的方法有哪些？并對(duì)各種方法進(jìn)行解釋。答：一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷具有代表性的方法是頻繁營(yíng)銷