國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?026期末試題及答案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》2026期末試題及答案（試卷號(hào)：2444）國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?026期末試題及答案（試卷號(hào)：2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，每小題2分，共20分）1．根據(jù)飯店的特點(diǎn)及經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，飯店經(jīng)營(yíng)中的洗滌費(fèi)用屬于(A．營(yíng)業(yè)成本B．營(yíng)業(yè)費(fèi)用C．管理費(fèi)用用2．餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是()。A．雞尾酒會(huì)餐宴會(huì)3．餐飲物品儲(chǔ)存管理的核心環(huán)節(jié)是(A．入庫(kù)驗(yàn)收B．中間核查C．貯存保管B．西餐酒席宴會(huì)C．冷餐酒會(huì)D．中理4．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與哪方面的關(guān)系(A．前廳部B．財(cái)務(wù)部全機(jī)關(guān)5．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的(A．信息處理系統(tǒng)B．鑰匙系統(tǒng)C．防火系統(tǒng)D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)6．以接待旅游團(tuán)體游客為主的是(第1頁(yè)共8頁(yè)A．綜合型飯店B．休閑度假型飯店C．觀光游覽型飯店D．康復(fù)療養(yǎng)型飯店7．“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客”主要源于什么觀念()。A．人本的觀念B．動(dòng)態(tài)的組織管理觀念D．超前觀念8．尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的(A．差別定價(jià)策略B．新產(chǎn)品定價(jià)策略D．折扣定價(jià)策略9．飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，指的是()。A．目標(biāo)市場(chǎng)選擇場(chǎng)開(kāi)發(fā)10．DND房是指(A．走客房B．雙人間B．市場(chǎng)定位C．市場(chǎng)細(xì)分D．市二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20分）11．從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成(A．物質(zhì)產(chǎn)品B．感覺(jué)上的享受D．心理上的感覺(jué)12．飯店控制職能的類型主要有(A．預(yù)先控制制13．飯店計(jì)劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在(A．環(huán)境分析B．經(jīng)營(yíng)決策C．計(jì)劃編制B．過(guò)程控制C．現(xiàn)場(chǎng)控制執(zhí)行14．飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的功能有(第2頁(yè)共8頁(yè)A．發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求D．引導(dǎo)顧客消費(fèi)15．飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有()。A．飯店和國(guó)家稅務(wù)部門(mén)之間的權(quán)責(zé)關(guān)系B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系企業(yè)、相關(guān)部門(mén)產(chǎn)品的交換關(guān)系16．前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括()。A．預(yù)定業(yè)務(wù)管理D．前廳日常服務(wù)管理17．布件可以分為哪幾類(A.床上布件布件18．飯店促銷的手段有(B．接待業(yè)務(wù)管理A．廣告宣傳B．營(yíng)業(yè)推廣C公共關(guān)系19．員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括(A．職業(yè)道德識(shí)20.隨著賓客需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如(A．總統(tǒng)套房D．行磺褸層三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正B．操作技能C．員工能力確的題前劃“×”，每小題2分，共20分）21．飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。(√)22．我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。(×)23．現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。(√)24．直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。第3頁(yè)共8頁(yè)(√)25．激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。(√)26．現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。(√)是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。(√)表性的康樂(lè)部設(shè)置主要有兩種形式，即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。(×)29．飯店康樂(lè)服務(wù)與管理中管理人員知識(shí)化、專業(yè)化，是康樂(lè)企業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。(√)30．在進(jìn)27．服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查28．目前較有代行火災(zāi)疏散時(shí)，飯店各部門(mén)、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。(√)四、簡(jiǎn)答題（每小題8分，共24分J31．飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應(yīng)用中關(guān)系如何？答：(1)飯店管理職能就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能和作用，是管理者與飯店實(shí)體相聯(lián)系的紐帶。（1分）飯店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)飯店的各個(gè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。（1分）主要包括以下基本的職能：飯店計(jì)劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、飯店協(xié)調(diào)職能。（2分）(2)飯店各管理職能并不是各自獨(dú)立的一種概念，它們?cè)诎l(fā)揮效能時(shí)有的是繼起的，有的是并存或交叉的，可以說(shuō)各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責(zé)表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得心應(yīng)手、融會(huì)貫通地執(zhí)行管理職能。第4頁(yè)共8頁(yè)（2分）管理者應(yīng)把各管理職能恰當(dāng)?shù)厝嗪掀饋?lái)，形成一種和諧的管理信息，內(nèi)化成一種能力，融合成一個(gè)統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的進(jìn)行過(guò)程，這就有賴于管理者的管理水平和管理藝術(shù)。（2分）32．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書(shū)面或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)或建議。（1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓客投訴過(guò)程中要注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。(1)預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對(duì)賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi)容有：加強(qiáng)與賓客的溝通；注重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)；建立賓客投訴檔案；搞好安全控制。（2分）(2)堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護(hù)飯店形象；快速處理。（2分）(3)遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽(tīng)——做好記錄——表示同情——著手處理——采取行動(dòng)——檢查落實(shí)——整理存檔。（2分）33．飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？答：第5頁(yè)共8頁(yè)根據(jù)飯店危機(jī)的發(fā)展過(guò)程，我們可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)階段，不同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。（1分）(1)在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制；強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)；設(shè)立警戒指標(biāo)；擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。（3分）(2)在危機(jī)處理階段，危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：做好危機(jī)隔離；快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。在這一階段，飯店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。（2分）(3)在危機(jī)總結(jié)階段，要對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評(píng)價(jià)危機(jī)處理過(guò)程，提出整改措施。（2分）五、案例分析題（16分）結(jié)賬一日，?？椭芟壬鷣?lái)酒店宴請(qǐng)多年未見(jiàn)的幾位老友。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。酒過(guò)三巡。“小姐，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說(shuō)道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來(lái)到周先生的身邊，說(shuō)道：“周先生，請(qǐng)您看一下賬單，一共1875元?！闭勁d大發(fā)的周先生正與好友聊著第6頁(yè)共8頁(yè)天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說(shuō)稍等一會(huì)兒?！昂玫?！”安暢愉快地答到，便離去?？斓轿缫沽耍芟壬芭笥褌?nèi)圆辉敢怆x開(kāi)。這時(shí)，安暢又過(guò)來(lái)跟周先生說(shuō)：“周先生，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？”“你著什么急，我們還沒(méi)想走呢，你等著吧?！憋@然，周先生很生氣。又過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，周先生自己出來(lái)結(jié)賬了，恰好看見(jiàn)一位餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說(shuō)：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來(lái)，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒(méi)面子?！睆堉鞴苓B忙向周先生道歉，說(shuō)：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生，我對(duì)我們的服務(wù)不周向您道歉，保證在您下一次來(lái)時(shí)，一定不會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題?！敝芟壬?tīng)后，便和朋友們高高興興地離開(kāi)了酒店。案例思考：該案例說(shuō)明了一個(gè)什么樣的道理？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容進(jìn)一步加以分析。答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源者，所以酒店都對(duì)?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。（2分）對(duì)大部分的顧客來(lái)說(shuō)，對(duì)自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場(chǎng)所，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧客。第7頁(yè)共8頁(yè)（1分）這一切從道理上來(lái)說(shuō)，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。（2分）因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你開(kāi)開(kāi)玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯?wèn)題跟你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無(wú)可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說(shuō)明：在服務(wù)過(guò)程中必須及時(shí)掌握顧客的心態(tài)。（2分）可