國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》2026期末試題及答案

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。（2分）(2)降低營(yíng)業(yè)成本。（1分）除人力與時(shí)間的節(jié)省外，正確的工作方法能減少用品浪費(fèi)，降低物件磨損，達(dá)到低投入、高產(chǎn)出的目的。（1分）(3)提供安全保障。第7頁(yè)共9頁(yè)（1分）有效的培訓(xùn)還可以提高員工全面的安全認(rèn)識(shí)和加強(qiáng)緊急應(yīng)變能力。（1分）(4)加強(qiáng)溝通，改善管理。（1分）靈活多樣的培訓(xùn)方式對(duì)于活躍氣氛、交流思想、搞好合作顯然是十分有益的。它可以幫助我們避免平時(shí)發(fā)生的許多工作摩擦，加強(qiáng)集體的凝聚力，促進(jìn)服務(wù)和管理的改善。（2分）五、案例分析題（20分）34．叫醒服務(wù)電話住在飯店內(nèi)1102房間的周先生，在某日晚上9點(diǎn)臨睡前從客房?jī)?nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。客人在電話中講：“請(qǐng)?jiān)诿鞒?點(diǎn)叫醒我，我要趕乘8點(diǎn)起飛的班機(jī)離開本城?！狈?wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號(hào)（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員，并由接線員記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”之中。第二天清晨快要6點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時(shí)，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說；“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)。”接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）：“謝謝?！闭l(shuí)知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來(lái)時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機(jī)再走?？腿耸潞笙蝻埖甏筇弥蛋嘟?jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問題。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已第8頁(yè)共9頁(yè)按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！”客人周先生并不否認(rèn)自己接到過叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！”(1)你認(rèn)為是什么原因才會(huì)出現(xiàn)這樣的問題？(2)該案例啟示我們?cè)陲埖旯芾碇袘?yīng)注意哪些問題？答：客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。（2分）理應(yīng)受到客人所信賴的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，該飯店卻沒有完全做好（2分），至少應(yīng)當(dāng)引出以下幾點(diǎn)教訓(xùn)：(1)飯店應(yīng)當(dāng)確認(rèn)，叫醒服務(wù)是否有效。當(dāng)