國家開放大學電大《酒店前廳服務與管理》《社會保障學》網(wǎng)絡課形考網(wǎng)考作業(yè)答案2

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡整理，如有侵權，請聯(lián)系刪除，謝謝！國家開放大學電大《酒店前廳服務與管業(yè)(合集)答案網(wǎng)絡課形考網(wǎng)考作業(yè)合集答案答案形考任務1一、單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分）題目1酒店管理機構的參謀與助手是（選擇一項：A.餐飲部B.客房部C.市場部D.前廳部題目2（般擁有100-300間客房，提供一般性的服務。選擇一項：A.超大型酒店B.小型酒店C.中型酒店D.大型酒店題目3制作客房銷售情況報表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機構是（選擇一項：A.問訊處B.禮賓部C.接待處D.預訂處題目4在服務1/27質量差距模型中，實際傳遞的服務和對外溝通的差距被定義為（選擇一項：A.差距５B.差距２C.差距4D.差距３題目5在賓客選擇一項：（A.抵店前B.離店時C.住店期間D.抵店時題目6在酒店前廳的服務包中，為賓客辦理入住登記屬于（選擇一項：A.輔助物品B.顯性服務C.隱性服務D.信息題目7在及現(xiàn)場觀察屬于（選擇一項：A.結構B.結果C.內容D.過程題目8負責為賓客提供叫醒服務的崗位是（選擇一項：A.前廳話務員B.大堂經(jīng)理C.樓層服務員D.前廳接待員題目9負責提供信息及秘書服務的前廳部機構是（選擇一項：A.預訂處B.接待處C.商務中心D.收銀處題目10前廳服務的物質基礎是指（2/27選擇一項：A.設施設備B.隱性服務C.輔助物品D.顯性服務二、2-5630題目11前廳組織設計的依據(jù)有（選擇一項或多項：A.酒店等級B.酒店的管理幅度和管理層次C.酒店的位置D.酒店規(guī)模E.酒店服務的專業(yè)化程度題目12前廳部的任務包括（選擇一項或多項：A.委托代辦服務B.電話總機服務C.行李服務D.問訊服務E.商務中心服務題目13按照賓客住店的整個流程來劃分，前廳服務的內容主要有（）階段的準備與服務。選擇一項或多項：A.抵店前B.抵店時C.離店時D.離店后E.住店期間題目14前廳設施設備質量具體表現(xiàn)形式有（選擇一項或多項：A.完好程度B.保證程度C.項目數(shù)量D.安全程度E.舒適程度題目15前廳服務質量的構成要素包括（選擇一項或多項：A.安全狀況B.前廳的環(huán)境氛圍C.前廳員工的工作認同3/27感D.內容的關聯(lián)性E.設施設備質量劃√，錯誤的劃。每題3分，共30題目16賓客離店意味著前廳服務的結束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質的服務。（）選擇一項：對錯題目17）選擇一項：對錯題目18（）選擇一項：對錯題目19）選擇一項：對錯題目20國家標準對星級酒店的崗位和服務有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設計有相同的要求。（）選擇一項：對錯題目21中型酒店通常設房務總監(jiān)，下設前廳部、客）選擇一項：對錯題目22）選擇一項：對錯題目23禮賓部負責在酒店門口或者機場、車站、碼）選擇一項：對錯題目24客戶關系部代表總經(jīng)理負責前廳服務協(xié)調、4/27貴賓接待、投訴處理等工作。在不設客戶關系部的酒店，這些工）選擇一項：對錯題目25前廳服務戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務視為與賓）選擇一項：對錯形考任務2最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分）題目1酒店常設（）一職，負責在機場、車站、碼頭迎送賓客。選擇一項：A.金鑰匙B.行李員C.酒店代表D.門衛(wèi)題目2（于具備現(xiàn)代化通信特點，傳遞信息迅速、準確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預訂糾紛。選擇一項：A.電話預訂B.合同預訂C.傳真預訂D.面談預訂題目3保留客房的時間通常從賓客預訂的抵店時間起，到（）止。選擇一項：A.抵店日18:00B.次日18:00C.抵店日中午D.次日的退房時間題目4一般情況下，酒店將超額預訂率控制在（選擇一項：A.５％～１５％B.２０％～３０％C.１％～１０％D.３５％～４５％題目5（5/27務的代名詞。選擇一項：A.“金鑰匙”服務B.問訊服務C.酒店代表服務D.行李服務題目6客房預訂中最常見、最簡單的一種是（選擇一項：A.等候類預訂B.留傭預訂C.團體預訂D.臨時類預訂題目7在保證類預訂中，訂金的金額應該是賓客所訂客房數(shù)一日的（）房費。選擇一項：A.兩倍B.半價C.三倍D.全價題目8離店等情況下可予以優(yōu)先安排。選擇一項：A.等候類預訂B.臨時類預訂C.留傭預訂D.團體預訂題目9在高星級酒店提供金鑰匙”“貼身管家等服務的前廳部機構是（選擇一項：A.接待處B.禮賓部C.預訂處D.問訊處題目10定期進行客房銷售預測的前廳部機構是（選擇一項：A.預訂處B.商務中心C.問訊處D.收銀處二、多項選6/272-5入括號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30題目11酒店的預訂方式有（選擇一項或多項：A.合同預訂B.面談預訂C.傳真預訂D.網(wǎng)絡預訂E.電話預訂題目12酒店預訂的類型包括（選擇一項或多項：A.保證類預訂B.臨時性預訂C.等候類訂房D.確認類預訂E.團體訂房題目13因素包括（選擇一項或多項：A.賓客預期抵店的日期B.所需的客房數(shù)量C.賓客行李D.停留天數(shù)E.所需的客房類型題目14（）是站在酒店正門位置，其形象往往代表整個酒店的形象。選擇一項或多項：A.門花B.酒店代表C.門衛(wèi)D.迎賓E.門童題目15行李員在裝載賓客行李時應遵循（）的原則。選擇一項或多項：A.B.C.同層同車D.同團同車E.同側同車√7/27誤的劃3分，共30題目16禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎上升格而成的。選擇一項：對錯題目17門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。選擇一項：對錯題目18客的姓名分送。選擇一項：對錯題目19酒店金鑰匙服務最早起源于廣州白天鵝賓館。選擇一項：對錯題目20客無須支付客房房費。選擇一項：對錯題目21）選擇一項：對錯題目22客房閑置。選擇一項：8/27對錯題目23“金鑰匙服務的實質就是委托代辦服務。選擇一項：對錯題目24前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務的崗位。選擇一項：對錯題目25酒店代表應熟悉當日、次日客情，在預訂賓客抵達前一天，向預訂處索取賓客接車通知單。選擇一項：對錯形考任務3最適合的一個填入括號中。每小題4分，共40分）題目1賓客已經(jīng)結賬離店，正在或尚待清掃的客房（選擇一項：A.走房B.OK房C.實房D.保留房題目2客房分配應按一定的順序進行，優(yōu)先安排（選擇一項：A.老年賓客B.貴賓和團隊賓客C.?？虳.散客題目3下列選項中，不屬于收益管理的是（選擇一項：A.合適的價格B.合適的時間C.合適的方式D.合適的賓客題目4住客留言是指（）給來訪親友的留言。選擇一項：9/27A.住店賓客B.大堂經(jīng)理C.來訪賓客D.接待員題目5商務中心提供的服務范圍不包括（）選擇一項：A.洽談室服務B.票務服務C.打印服務D.餐飲服務題目6手的客房價格作為定價依據(jù)。選擇一項：A.千分之一定價法B.賓客定價法C.目標利潤定價法D.隨行就市定價法題目7）主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費的咨詢服務。選擇一項：A.接待員B.問訊員C.預訂員D.收銀員題目8訪客留言需填寫（）的訪客留言單。選擇一項：A.一式兩聯(lián)B.一式三聯(lián)C.一式五聯(lián)D.一式四聯(lián)題目9住店客人正在使用的客房屬于（選擇一項：A.實房B.保留房C.OK房D.雙鎖房題目10在人工叫）后再叫一次。選擇一項：A.1分鐘B.3分鐘C.10分鐘D.5分鐘二、多項選擇題（下列各題有2-510/27號中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30題目11問訊員應知信息包括（選擇一項或多項：A.酒店自身的有關信息B.息C.天氣、時差等方面的信息D.交通方面的信息E.本地主要體育、觀光場所等方面的信息題目12行政酒廊的業(yè)務范圍有（選擇一項或多項：A.餐飲服務B.退房手續(xù)C.洽談室服務D.退房手續(xù)E.入住登記手續(xù)題目13客房銷售的環(huán)節(jié)有（選擇一項或多項：A.巧妙洽談價格B.盡快做出安排C.房卡D.主動展示客房產(chǎn)品E.把握賓客的特點，介紹酒店產(chǎn)品題目14報價方法主要有（選擇一項或多項：A.“沖擊式”報價法B.選擇性報價法C.交叉排列報價法D.利益引誘報價法E.低高趨向報價法題目15收益管理的核心內容包括（選擇一項或多項：A.容量控制B.超額預訂C.結賬D.需求預測E.定價√33011/27題目16三明治式報價法是先報房間價格，再介紹房間所提供）選擇一項：對錯題目17房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指對）選擇一項：對錯題目18對于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一（）選擇一項：對錯題目19務中心要求接收傳真；）選擇一項：對錯題目20郵件服務分為進店郵件服務和代辦郵件服務）選擇一項：對錯題目21入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高）選擇一項：對錯題目22）選擇一項：對錯題目23）選擇一項：對錯題目24貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領班12/27）選擇一項：對錯題目25洽談室服務包括洽談室出租及賓客會議洽談）選擇一項：對錯形考任務4一、論述題（每題20分，共40分）題目1論述酒店前廳夜審的工作步驟和內容。答：1、檢查前廳收銀處工作；核對各類賬單錢款是否正確。2、核對客房出租單據(jù)；3、房費過賬；4、對當天客房收益進行試算；5、編制當天客房收益終結表；6、編制借貸總結表。題目2論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。答：處理賓客投訴的基本原則：1、為賓客服務的原則；2、不與賓客爭辯的原則；3、維護酒店利益的原則；處理賓客投訴的流程：認真聆聽并致歉----保持冷靜-----表示同情-----記錄要點----把準備采取的措施告訴賓客----立即行動----檢查落實-13/27---整理歸檔二、案例分析題（每題30分，共60分）題目3小冰箱收費失誤了怎么辦？一天晚上7：15，總臺收到住在608出來，讓服務員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。第二天早上8：30，服務員陳聰連把打出的賬單送到了608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小冰箱里的正。請”紹說她叫譚伊風，是值班主管，并問劉華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向地講清楚，劉華回答說：“我的賬單有誤?！皩Σ黄穑?4/27您確定沒使用過小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤?！贝藭r此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉身走了。915分，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車，讓司機火速趕往機場。他計算著時間，覺得很可能會趕不上這次航班。若是這樣，會給那位重愉快的一天。分析與思考：（110分）（2）20分）1、收銀員不了解情況，而且不認真落實冰箱的食物具體配置種類多少；2、部門各層級間有推諉扯皮現(xiàn)象；3、解決問題沒有站在客戶角度及客戶所及；4、沒有給客戶合理的解釋并致歉；5、沒有安排專人送走賓客。二、酒店應該采取哪些整改措施？答：1、利用該案例進行酒店員工服務意識教育或培訓；15/272、梳理工作流程及問題處理流程；3、建立一套完整的應急服務工作處理方案。題目4頭回客變成回頭客”20XX年夏日的某個下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什么，便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙，與工作的動態(tài)。20XX年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽臺并建造陽光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享到朋友圈為酒店宣傳。隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉并在閑談交流中得知雪兒計劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來煙臺旅游。為再次贏得這位頭回客入住該酒店，小張立即查看了較喜歡面朝大海的房間。因此，利用工作之余，小張拍攝了該酒16/27270度三面觀海的531應。的服務贊不絕口，并表示下次煙臺還選擇金海灣酒店?！吧朴帽^回客儼然成為了忠實的回頭客。分析與思考：此案例中，在賓客雪兒由“頭回客”成為“回頭客”的過程中，30分）答：1、快速處理出現(xiàn)的問題；2、利用信息管理系統(tǒng)對賓客的服務連續(xù)的不間斷的，從而打動了賓客；3、利用信息管理系統(tǒng)充分了解賓客及家人的興趣愛好，抓住一切機會展示酒店對賓客的關懷。17/274、依靠先進的信息技術手段，通過對客史資源等數(shù)據(jù)的分析和挖掘，創(chuàng)造服務優(yōu)勢，提高酒店科學管理水平。提高酒店經(jīng)店準確市場定位，樹立競爭優(yōu)勢?！渡鐣Ｕ蠈W》網(wǎng)絡課答案100%通過考試說明：20XX年秋期電大把該網(wǎng)絡課納入到國開平臺進行考核，該課程共有4個形考任務，針對該門課程，本人匯總了該科所有的題，形成一個完整的標準題庫，并且以后會不斷更新，對考生的復習、作業(yè)課程總成績=形成性考核×50%+終結性考試×50%形考任務1思考題：請你談談20XX年的兩會在退休、養(yǎng)老、就醫(yī)等社會保障方面有什么政策變化?對你的生活有何影響（形成書面作業(yè)，字數(shù)為300---500字）答：20XX年3月10副部長胡曉義在十二屆全國人大三次會議上的專場新聞發(fā)布會行、養(yǎng)老金全國統(tǒng)籌和取消公費醫(yī)療等備受關注的公共政策。50歲退休改為5518/2755歲改為60歲。給自己的生活所帶來的影響；雖然工作時間延長了五年，但是按我國的退休金構成來說，主流的是按個人賬戶養(yǎng)老金基礎養(yǎng)老金兩部分構成。1%。養(yǎng)老方面：目前我國60歲以上老齡人口已達14.9%，20XX年將達19.3%。目前職工養(yǎng)老保險的撫養(yǎng)比是3.041繳納基數(shù)非常重要重要非常重要。形考任務2思考題：相信大家都聽說過美國老太和中國老太在天堂對話的故事的新版本。美國老太太對中國老太說：昨天，在我臨進天堂之前，終于把我房子等值的錢花光了。60歲時申請了一項住房反向抵押貸款，瀟灑地去法國旅游、去韓國整容、去瑞士滑雪。而銀行則等她去世后，收回了這套住房……對于天堂里那個美國老太太來說，房子就像個巨大的“儲蓄罐”，年輕時的每月還貸就好像往“儲蓄罐”里扔點錢，等到老了就能零存整取，或者每月從儲蓄罐領取更19/27多于當年還貸款的養(yǎng)老金。以房養(yǎng)老，也被稱為“住房反向抵押貸款”或者“倒按揭”。是的一項重要補充。20XX年國務院印發(fā)的《關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意開展老年人住房反向抵押養(yǎng)老保險試點，中國保監(jiān)會于20XX年3月20日向各人身保險公司下發(fā)了《關于開展老年人住房反向抵押養(yǎng)老保險試點的指導意見征求意見稿以養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》有關要求，豐富養(yǎng)老保障方式新途徑，決定開展老年人住房反向抵押養(yǎng)老保險試點，其中北京、上海、廣州和武漢將成為首批試點城市，試點工作至20XX年3月31日截止。引發(fā)輿論廣泛關注。對以房養(yǎng)老”于300字）答：以房養(yǎng)老是應對老齡化社會養(yǎng)老困境的有力舉措，能夠增加養(yǎng)老資金、提高老年生活水平、減輕子女負擔。的。究其原因，首先，受觀念影響的制約，一方面老人在傳統(tǒng)觀20/27女不孝順;另一方面則認為在房價如此高漲的背景下，父母有義務為子女留下房子作為遺產(chǎn)。其次，制度不完善和操作不規(guī)范。關業(yè)務也還不成熟。再次，適用范圍窄。該模式并非適用于所有老人，如廣大農村地區(qū)的老人就無法采用這種模式。樣化的養(yǎng)老方式會被人們逐漸接受，以房養(yǎng)老也不例外。要改索多樣化的養(yǎng)老方式和配套措施。如漸進性延遲退休或者“誰養(yǎng)老誰繼承房屋和“賣大房買小房，用差價養(yǎng)老的模式。形考任務31．法規(guī)查找：我國現(xiàn)行有關社會福利方面的法律、法規(guī)有哪些？請逐一列舉。2．思考題：南京市民政局出臺的城市居民最低生活保障工作實施細則4個月里，九成相對貧困家庭為了繼續(xù)領低保，放棄了寵物；其余則寧愿“留寵棄保。與此同時，這一規(guī)定在全國引發(fā)了不小的爭議。窮人反對這一規(guī)定的人則認為，低保戶確實是社會底層群體，21/27但不能因此剝奪其選擇生活方式的權利你認為養(yǎng)寵物和有手機書面作業(yè)，字數(shù)不少于300字）1.法規(guī)查找我國現(xiàn)行有關社會福利方面的法律、法規(guī)有哪些?請逐一列舉。答這些特殊群體的權益也越來越受到政府的重視和各項法規(guī)與政障這些特定人群的合法權益。舉例:、按照《老年人權益保障法》的規(guī)定球老年人的合法撫養(yǎng)權、居住權、婚姻自由權、財產(chǎn)權和繼承權等。2的政治權利、文化教育權利、勞動與社會保障權利、財產(chǎn)權利、人身權利和婚姻家庭權利。3、未成年人合法權益的主要內容我國早在1991年頒布實施了《未成年人保護法》琳20XX年進行了修訂并于20XX年正22/27未成年人享有生存權、優(yōu)先保護保障未成年人的合法權益不受侵犯。4了殘疾人在康復、教育、勞動、文化生活、社會福利等方面享有國家保障殘疾人享有康會生活的能力。2．思考題：答：贊同政府決定的人認為，國家的錢是給你吃飯的，不是行為進行調整。作為低保戶，對生存的資源應更加珍惜，不應在寵物身上，哪還有創(chuàng)業(yè)的志氣。反對者則認為，“最低生活保障”不是“最低吃飯保障”。生活的意義不僅限于吃和睡。同樣是寵物，富人有高檔的貓食狗食，窮人則有殘羹剩菜，負擔并不一定很重。一位律師認為，法律賦23/27所指的公民，并沒有把領低保的貧困人口排除在外。有人愿意省下一口飯喂狗，是他個人的權利！南京的相關規(guī)定只有5個字：“飼養(yǎng)寵物的”。寵物，是一個很模糊的概念。除了狗以外，貓、鳥、魚等是否算作寵物？此前，全國很多城市都已出臺同樣性質的規(guī)定，相比之下，其他城市的相關規(guī)定就要詳細一些，比命的重大社會問題，作出有關規(guī)定應縝密一些。精神的貧瘠。如果壓力過大，甚至還會發(fā)生厭世自殺、刑事犯罪的作用。從消費上對“低保家庭作出規(guī)范并不科學，家庭的實際收入民姚春認為，因為養(yǎng)寵物，就推斷這個人肯定不窮，并作為不能領低保的標準，寫進了硬性政策，是不負責任的做法。形考任務4題目1社會保障費按征收方式可以分為固定保費制和比例保費制。題目2社會保障基金是國家依據(jù)法律和政策規(guī)定，通過法