高爾夫球童禮儀

關(guān)于高爾夫球童禮儀第1頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日第一章禮貌與禮節(jié)第一節(jié)禮儀客人到球場的目的就是舒暢身心，因此，如何使每一位客人在打球過程中享受打球和球童服務(wù)的樂趣也就是我們的責(zé)任。球童應(yīng)不斷提高和充實自己，讓自己成為一名受客人喜愛、信賴的球童。遵守禮節(jié)是創(chuàng)造良好人際關(guān)系和職業(yè)環(huán)境的重點，不管對于客人或公司上級、同事都應(yīng)站在對方的立場上對應(yīng)，而如何做到好的對應(yīng)我們應(yīng)該從球童服務(wù)待客六要素做起：1、以真誠的態(tài)度對待每一位客人；2、不要忘記笑臉；3、要記住客人的姓名（盡量多記會員姓名）；4、認真關(guān)心自己所應(yīng)關(guān)心的人；5、做一名好的聽眾；6、對客人要真心贊揚。以上的待客六要素也同時是受人歡迎的六要素，是為人處世的六要素，對于客人或公司的每一名同仁都應(yīng)表露出真心和自然適當(dāng)?shù)亩Y節(jié)，即能得到任何人的好評。第2頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日一.禮儀的本質(zhì)禮儀是一個人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；對社會講，禮儀是精神文明建設(shè)的重要組成部分，是社會的文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)俗的反映。我們今天所講的“禮儀”包含的內(nèi)容比較廣泛，諸如“禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式”等都屬于此：禮貌是指言語謙虛的表現(xiàn)；禮節(jié)是指交際場合送往迎來、相互問候、致意、祝頌、慰問等方面的慣用形式；儀表是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等內(nèi)容；

二、禮儀的原則尊重原則。人際交往活動中必須尊重對方的人格，尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)。只有人與人之間彼此互相尊重，才能保持和諧愉快的人際關(guān)系。遵守原則。禮儀規(guī)范是為維護社會生活保持穩(wěn)定而形成和存在的，實際上它反應(yīng)了人們的共同利益和要求。社會上每個成員都必須遵守執(zhí)行。適度原則。人們交往中要注意各種情況下的社會準(zhǔn)則，也就是要把握與特定環(huán)境相適應(yīng)的人們彼此間的感情尺度。例如在與人交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮。自律原則。通過禮儀教育與訓(xùn)練，逐漸使交往個體樹立起一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，此時便獲得了一種內(nèi)在力量。在這種力量下，人們不斷提高自我約束、自我克制的能力，在與人們的交往過程中，就會自覺按禮儀規(guī)范去做，而無需別人的提示或監(jiān)督。第3頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日三、禮儀的基本要求注重儀表。包括著裝、儀容、言談舉止等多方面。著裝是否干凈整潔、表情是否大方、舉止是否得體等。恪守信用。承諾別人的事情就一定要做到。如果和別人有約，應(yīng)該在預(yù)約時間的3——5分鐘前赴約。寬容為懷。在生活中有很多事情都是不盡如人意的，因為每個人的思想觀和價值觀及個性都不相同。在與別人交流和溝通時，應(yīng)該做到多理解少猜疑。講究禮貌。在公共場合，我們一定要注意自己的表情是否做到大方、自然，是否有講文明用語及普通話，還有我們的一些動作是否文明，比如“公共場合大聲喧嘩”“說話滿口臟字”“亂扔垃圾”等。四、禮儀的功能溝通功能。在人際交往中，雙方都自覺地執(zhí)行禮儀規(guī)范，這樣便容易使雙方之間的感情得到溝通，從而容易使得人們之間的交際往來得到成功，進而有助于人們從事的各種事業(yè)得以發(fā)展。協(xié)調(diào)功能。禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)節(jié)，從一定意義上說，它是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器。人們在交往的新型關(guān)系，緩解或避免某些不必要的感情對立與障礙。第4頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日五、社交活動中應(yīng)該克服的4種心理怯懦心理。它是束縛人們思想行為的枷鎖。比如說：說話結(jié)巴，目光不敢正視對方，不敢出聲、手足無措等都是怯懦心理的一種表現(xiàn)。妒忌心理。這是一種病態(tài)心理，是社交的大敵。我們在交往的過程中對于那些比我們”強”的人不應(yīng)該排斥，應(yīng)該吸取他們身上的長處和優(yōu)點，來彌補自身的缺點。猜疑心理。疑心病重的人是很難相處的。總是用不信任的眼光對待人和事的人，其實是自尋煩惱。冷漠心理。待人態(tài)度冷漠、言辭尖刻、高視孤傲，具有這種心理的人會逐步被人冷落，而變成孤家寡人。社會是一個大集體，沒有一個人離開社會可以繼續(xù)生存。如果一個人總是禁錮自己的心，不與人交流、溝通是很可怕的。第5頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日第二章禮儀的表現(xiàn)形式優(yōu)雅的舉止舉止是指人的動作和表情，日常生活中人的一舉手一投足、一顰一笑都可概言為舉止。舉止能顯示出一個人的自信、氣質(zhì)，也能散發(fā)出獨特的個人魅力。它是一種不說話的“語言”，反應(yīng)一個人的素質(zhì)、受教育的程度和能被人信任的程度。舉止端正文雅，落落大方，也能給人以深刻良好的印象，獲得他人的好感。舉止是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)，恰當(dāng)好處的舉止，能夠幫助一個人走向成功。我們應(yīng)該時刻注意自己的舉止。一、坐姿坐姿舉止的主要內(nèi)容之一，生活中無論是伏安學(xué)習(xí)、參加會議、會客交談、娛樂休息都離不開坐。坐，作為一種舉止，同樣有美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的坐姿是從椅子的左邊入坐及從左邊站立，這是坐椅子的一種禮貌，坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置是違反正確禮儀的表現(xiàn)。坐下后身體應(yīng)盡量坐端正，并把兩腳平行放好。正確的坐姿要求端正，舒展大方。第6頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日正確的坐姿：入座時要輕要穩(wěn)。走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏下，不要坐下后再站起來整理衣服。嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然。雙肩平正放松，兩肩自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，掌心向下。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊（男生坐時可略分開）。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。離坐時，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。談話時可以有所側(cè)重，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。第7頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日介紹三種坐姿:

雙腿并攏,上體挺直,坐正,兩腳略向前伸,兩手分別放在雙膝上(男生雙腿可略分開).女生坐姿.坐正,上身挺直,兩腿并攏,兩腳同時左放或向右放,兩手疊放,置于左腿或右腿上.女生坐姿.坐正,上身挺直,兩腿并攏,兩腳交叉,置于一側(cè),兩手疊放,置于左腿或右腿上.應(yīng)糾正的不良坐姿:

坐時不可前傾后仰,或是歪歪扭扭.也不能把腿架到椅子或沙發(fā)扶手上,腳踩在茶幾上,這都是非常失禮的.

兩腿不可過于叉開,也不可長長地伸開.尤其是對女生,這種坐姿尤為不雅.坐下后不應(yīng)隨意挪動椅子.不可以將大腿并攏,小腿分開,或雙手放于臀下.

腿腳不可不停地抖動.兩腳交疊而坐時,懸空的腳尖應(yīng)向下,切忌腳尖向上,并上下顫動.

與人交談時,勿將上身向前傾或以手支撐著下巴.落座后應(yīng)該安靜,不可一會向東一會向西,給人一種不安分的感覺.坐下后雙手可相交擱在腿上或沙發(fā)扶手上,但切忌手心向上.

端坐時間過長,會使人感覺疲勞,這時可以換為側(cè)坐.但切不可左搖右晃.入座時要輕柔和緩,不可猛起猛坐,弄的椅子亂響,造成緊張氣氛.第8頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日二表情表情是指人的面部情態(tài).人的表情是復(fù)雜的,現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個公式:感情的表達=言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%),可見表情在人與人之間的溝通上占有相當(dāng)重要的位置.健康的表情留給人們的印象是深刻的,它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分.一個善于通過目光和笑容表達美好感情的人,可以使自己富于魅力,也會給他人以更多的美感.人際交往中多一些敬重,多一些寬容和理解,表情就可以更美,交際形象也就會更美和更有風(fēng)度.三笑容笑,有微笑,輕笑,大笑及羞怯的笑,尷尬的笑,嘲諷的笑等許多種,其中微笑是最美的.微笑是指不露牙齒,嘴角的兩端略提起的笑.人際交往中為了表示相互尊重,相互友好,保持微笑是必要的.微笑是一種健康的,文明的舉止,一張?zhí)鹈鄣膸е⑿Φ哪樋偸鞘苋讼矏鄣?要注意與所處的環(huán)境相協(xié)調(diào).第9頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日球童表現(xiàn)形式第一節(jié)笑顏球童作為高爾夫球場的一面鏡子，能否給予客人良好的印象全部來自球童的笑臉。首先當(dāng)我們一開始和客人接觸時，笑臉既是開解對方心結(jié)的一把鑰匙。每天上班時首先要仔細檢查自己有沒有作好充足的準(zhǔn)備去迎接客人。1、嘴角是否微微的笑；2、眼睛是否含笑；3、和他人接觸時是否微笑；4、絕對不要有傻笑或冷笑的笑臉出現(xiàn)；5、無論何時皆應(yīng)以笑臉迎人，并且是出自真誠。第10頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日第二節(jié)外表作為一名球童為了避免給予客人不好的印象，應(yīng)隨時注意清潔，并且隨時讓自己擁有著給客人健康印象的外表。1.頭發(fā)：勤洗頭，將長發(fā)束扎，前面頭發(fā)不宜遮蓋眼睛，工作帽須帶好。2.臉部：應(yīng)注意令人覺得自然健康，注意化妝，不能使用深色口紅。3.牙齒：牙齒每天早上刷洗，可令自己舒暢有精神地工作。4.指甲：應(yīng)剪齊，維持清潔，不可涂指甲油。5.香水：應(yīng)以清淡為宜，不可使用味濃，有刺激性的化妝品。6.服裝：穿著工作服須整齊干凈，不可有皺褶、缺扣、破損，不可挽起袖子、褲管或衣領(lǐng)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外，工作卡應(yīng)統(tǒng)一佩戴左胸上衣，并且在一條直線上，不能歪斜。7.工作鞋：要經(jīng)常刷洗，保持干凈，鞋帶系好，不可踢拉鞋，由于我們的工作要求，在上班時必須穿平底運動鞋。8.佩戴飾物：上班時不可佩戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲，耳朵已穿孔者，可戴素的耳針；項鏈應(yīng)放于制服內(nèi)，不可外露；不可佩戴過于顯眼的頭花。

第11頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日四、日常待客用語（1）回笑承諾語：是、好的、明白，知道了；（2）安慰感謝語：您辛苦了，謝謝您，請稍等；（3）應(yīng)酬語：早上好、歡迎；（4）委托語：麻煩您，給您添麻煩了；（5）道歉語：對不起，太抱歉了；（6）禁止語：嗯、是是、多謝多謝等等。五、與客人談話時注意事項（1）與客人談話時必須站立，站姿要正確，抬頭挺胸，眼睛看著客人。（2）要多聽客人講話，但不得隨意打斷客人談話。（3）不清楚客人所提出的問題不可隨意回答，要主動詢問客人。（4）如遇有不禮貌的言行時，應(yīng)婉言解釋，切忌與客人爭吵。（5）在服務(wù)中不要只和自己的客人說話而忽略了其他需要服務(wù)的同組客人，同樣不要只與熟悉的客人打招呼。（6）回答客人的任何詢問，必須正確可靠，語氣溫和；如遇到無法回答的問題時，不能說：“我不知道”，應(yīng)當(dāng)說“對不起，我馬上給您查問清楚”。客人離開時要道謝告別。與客人說話時要大聲，輕脆的說到底，盡可能使用“請，謝謝，對不起，您”等禮貌用語。第12頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日六、在服務(wù)中如果因自己的失誤而出現(xiàn)問題時要向客人道歉（1）當(dāng)為客人找不到球時；（2）球打到相鄰球道的客人，要致以歉意；（3）與客人定好開球時間而你卻遲到了；（4）當(dāng)你不小心將客人發(fā)物品丟失時；（5）當(dāng)給客人拿錯桿時；（6）客人之間在說話時，而你必須告訴他們可以開球或找其中一位客人有事時。（7）同事間如將他人物品損害時；（8）打擾或麻煩他人為自己做某些事時；向領(lǐng)導(dǎo)請假時；在客人面前打噴嚏、打哈欠、打嗝時要用手擋住嘴，同時道歉。以上是一些在服務(wù)中和工作、生活中經(jīng)常發(fā)生的情況，還有許多特殊情況會發(fā)生，望大家自己總結(jié)經(jīng)驗，靈活應(yīng)用。強調(diào)：1、不得議論客人或在其后指手劃腳，不得嘲笑有身體缺陷的客人。2、在收客人小費時要道謝，不要當(dāng)著客人的面查點錢數(shù)；當(dāng)有個別客人不付小費時，不允許流露出不滿的情緒，更不允許用任何方式討要小費；也不得在球場內(nèi)議論客人給小費的多少。第13頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日第五節(jié)盡心的服務(wù)對于來球場打球的客人，我們要盡心盡力的作好服務(wù)?？腿藖磉@里為的是能尋找到打球的樂趣，可以在這里度過愉快、舒適的一天。所以為了滿足客人的需求，作為服務(wù)行業(yè)的我們，就要絞盡腦汁，想方設(shè)法地用實際行動來為客人提供最大的方便。一、要視顧客為上帝，球場的主角是顧客，我們所做的都是為滿足和方便客人打球而做的；球童的服務(wù)標(biāo)志著球場的服務(wù)，俱樂部與服務(wù)關(guān)系密切，因此，我們要熱情服務(wù)，充分體現(xiàn)俱樂部的服務(wù)水平，所以，寧可自己辛苦，也要讓客人方便，這是球童的服務(wù)宗旨。二、要心中有一個最高目標(biāo)“我是一流球童”。工作時要有信心，服務(wù)每位客人都應(yīng)盡自己最高服務(wù)水平，奔著最高目標(biāo)努力。三、在長期的工作實踐中，總結(jié)出一套自己的服務(wù)技巧，碰上問題，能用獨有的技巧去解決，即不違反服務(wù)程序又能使客人高高興興打出好成績。四、完全了解俱樂部內(nèi)一切服務(wù)設(shè)施的功能、服務(wù)項目和營業(yè)時間，以及場地狀況，以便于介紹給客人。五、在為客人服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)全神貫注。球手在擊球時，要保持絕對的安靜，不能走動，避免同事間無必要性之話題。第14頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日六、不得以有些疲倦，任性等理由，喜歡或討厭客人，而有防礙客人打球的言行舉止。七、陪同中要給客人以好的服務(wù)微笑：嫣然一笑能給客人以好感與寬慰，并能傳達你的熱情；敏捷：敏捷麻利的動作，會提高客人對你的信賴感；準(zhǔn)確：動作要迅速、準(zhǔn)確，這樣會進一步提高客人對你的信賴；誠實：以真誠的態(tài)度接待客人，客人就一定會感到你的心意。以上四點是并步進行的，是能提高服務(wù)的一條捷徑。八、要以親切的態(tài)度服務(wù)，給客人提供最大的方便，親切的態(tài)度要適度，不要過于親切，這樣會令人反感，不要有偏向的親切態(tài)度。禮儀的基本原則是尊重他人,而雙手遞物恰恰體現(xiàn)了對方的尊重。第15頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日第六節(jié)球童相互之間相處的基本要求球童相處，不管是新手或老手，年輕或年長都要相互尊重，不可形成小圈子或目中無人，唯我獨尊，造成不愉快的相處。1、年長的球童，不要憑其豐富的經(jīng)驗欺負新手；2、不要抱著孤獨，不合群的態(tài)度，要坦誠相處，才能工作愉快；3、與同事相處，譏諷的言語及行動應(yīng)予避免；4、不要言人之短和揭發(fā)別人的秘密；5、不要隨意批語別人炫耀自己；6、謹防做些不負責(zé)任的言行；7、不要單獨行事，盛氣凌人。一手勢1.橫擺式(女士):在迎接客人時,表示”請”的意思,經(jīng)常采用橫擺式手勢,動作要求一般是用右手四指并攏,伸直,拇指張開(或五指并攏伸直),掌心向上,掌心與地面呈45度角;肘關(guān)節(jié)微曲為140度左右,腕關(guān)節(jié)低于肘關(guān)節(jié),做動作時要壓緊腋下,手從腹前抬起至上腹處,然后以肘關(guān)節(jié)為軸向右側(cè)擺動身體,頭部向右傾斜,視線也隨之移動,雙腿并攏或呈”丁”字步,左臂自然下垂,目視客人,面帶微笑.2.直臂式(男士):右手五指并攏伸直,曲起時關(guān)節(jié)由身前向左斜前方抬起,抬到約與肩同高時,再向要指示的方向伸出前臂,肘關(guān)節(jié)基本伸直,也可略帶彎度,身體保持正立,微向左傾.與”橫擺式”不同點是手臂的高度要與肩同高,肘關(guān)節(jié)不像”橫擺式”那么彎.第16頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日(一)使用手勢應(yīng)該注意的問題1.手勢的正確使用有助于表達自己的思想,但不宜過于單調(diào)重復(fù),也不能做得過多.如果反復(fù)做一種手勢,會讓人感到修養(yǎng)不夠.與他人交談時,隨便亂作手勢,或不住的做手勢,會影想別人對你說話內(nèi)容的理解.為約束自己,講話時應(yīng)注意自我控制手勢的運用.2.打招呼,致意,告別,歡呼,鼓掌等都屬于手勢范圍,應(yīng)該注意其力度的大小,速度的快慢,時間的長短,不可以過度.3.在任何情況下,不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指點他人.談到自己時應(yīng)用手掌輕按自己的左胸,那樣會顯得端莊、大方、可信.用手指點他人的手勢是不禮貌的.4.介紹某人,為某人指示方向,請人做某事時,應(yīng)該掌心向上,即把手臂伸平,手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指示方向,上身稍向前傾,以示敬重.這種手勢被人認為是誠懇、恭敬、有禮貌的.第17頁，共20頁，2023年，2月20日，星期日(二)日常生活中應(yīng)該避