保險(xiǎn)客服年度工作總結(jié)范文

第16頁共16頁保險(xiǎn)客?服年度?工作總?結(jié)范文?__?__年?，我司?客服部?在總、?省公司?客服部?的科學(xué)?有力指?導(dǎo)下，?緊密圍?繞公司?總經(jīng)理?室提出?的“抓?穩(wěn)定、?夯基礎(chǔ)?、防風(fēng)?險(xiǎn)、重?效益、?樹品牌?”的年?度工作?指導(dǎo)思?想，堅(jiān)?持“以?客戶為?中心”?，以“?管理升?級、服?務(wù)升級?”為目?標(biāo)，不?斷強(qiáng)化?服務(wù)意?識、提?升服務(wù)?技能和?創(chuàng)新特?色附加?值服務(wù)?，在工?作任務(wù)?重、人?員配備?緊張的?情況下?，較好?地完成?了總（??。┕?司下達(dá)?的各項(xiàng)?任務(wù)指?標(biāo)，對?提升公?司服務(wù)?質(zhì)量、?塑造企?業(yè)品牌?形象、?促進(jìn)一?線業(yè)務(wù)?發(fā)展發(fā)?揮了重?要作用??，F(xiàn)將?___?_年我?部門工?作情況?匯報(bào)如?下：?一、工?作基本?完成情?況：?___?_年，?我司客?服部在?上級的?正確領(lǐng)?導(dǎo)和直?接（大?力）支?持下，?緊緊圍?繞公司?總體發(fā)?展目標(biāo)?，注重?部門規(guī)?范管理?，主動(dòng)?靠前服?務(wù)一線?，延伸?放大客?服職能?，實(shí)現(xiàn)?了客戶?滿意、?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可、自?身提高?的預(yù)期?目標(biāo)，?為我公?司業(yè)務(wù)?發(fā)展提?供了良?好的后?援保障?。（?一）、?建章立?制，注?重夯實(shí)?工作基?礎(chǔ)_?___?年，為?進(jìn)一步?提高工?作效率?、提升?服務(wù)技?能、規(guī)?范業(yè)務(wù)?處理、?提升客?服滿意?度，我?部建立?健全了?一系列?管理規(guī)?范：?1、建?立了客?戶服務(wù)?工作日?志，規(guī)?定所屬?人員對?每日工?作詳情?以及需?上級或?其它部?門關(guān)注?的事項(xiàng)?進(jìn)行記?載備案?和及時(shí)?反映、?反饋;?針對工?作中暴?露的問?題，部?門負(fù)責(zé)?人要定?期不定?期進(jìn)行?總結(jié)梳?理、制?定措施?、有效?應(yīng)對、?防范風(fēng)?險(xiǎn)。?2、建?立了客?戶服務(wù)?差錯(cuò)考?核制度?，嚴(yán)格?客服人?員工作?流程，?對工作?中出現(xiàn)?的問題?或差錯(cuò)?實(shí)時(shí)記?載，定?期進(jìn)行?匯總、?講評、?反饋，?并作為?考評的?重要依?據(jù)。?3、嚴(yán)?格按照?總公司?相關(guān)要?求，對?客戶回?訪、客?戶投訴?、二線?業(yè)務(wù)處?理流程?和問題?件跟蹤?處理等?客服制?度及流?程進(jìn)行?了全面?梳理和?修訂完?善。?4、針?對我司?客服部?新員工?多、工?作職能?不熟悉?的情況?，按照?總經(jīng)理?室的要?求，我?部于對?全區(qū)客?戶服務(wù)?人員履?職盡責(zé)?進(jìn)行了?全面摸?底，建?立了員?工檔案?，科學(xué)?細(xì)化了?客服崗?位職責(zé)?，逐一?明晰了?人員獎(jiǎng)?懲指標(biāo)?，極大?地提高?了客服?人員的?工作積?極性和?主動(dòng)性?。（?二）防?控風(fēng)險(xiǎn)?、高度?重視回?訪工作?__?__年?，我司?客服部?始終把?回訪工?作作為?防范經(jīng)?營風(fēng)險(xiǎn)?、確保?公司業(yè)?務(wù)持續(xù)?健康發(fā)?展的重?要抓手?，努力?做好回?訪工作?。1?、在公?司總經(jīng)?理室的?高度重?視、有?力領(lǐng)導(dǎo)?下，我?部對公?司回訪?工作中?的重點(diǎn)?、難點(diǎn)?進(jìn)行了?梳理，?針對一?些簿弱?環(huán)節(jié)加?強(qiáng)改進(jìn)?，并對?出現(xiàn)的?問題制?定了整?改措施?。2?、加強(qiáng)?對問題?件的跟?蹤處理?，與公?司司各?部門進(jìn)?行協(xié)調(diào)?溝通，?強(qiáng)勢控?制因問?題件可?能引發(fā)?的一系?列有損?公司形?象的負(fù)?面效應(yīng)?，確保?了公司?業(yè)務(wù)的?持續(xù)健?康發(fā)展?。3?、適時(shí)?制定總?、省公?司的相?關(guān)文件?要求，?重點(diǎn)宣?傳客戶?服務(wù)工?作的重?點(diǎn)難點(diǎn)?，提供?客戶服?務(wù)信息?，通報(bào)?各類違?規(guī)違紀(jì)?現(xiàn)象。?4、?及時(shí)對?回訪工?作進(jìn)行?準(zhǔn)確的?分析，?將客服?工作主?動(dòng)融入?一線展?業(yè)、后?臺支援?等各項(xiàng)?工作中?，為公?司有針?對性地?開展運(yùn)?營管理?提供科?學(xué)合理?的數(shù)據(jù)?支撐。?（三?）、誠?信服務(wù)?，穩(wěn)妥?處理客?戶投訴?在工?作中，?我部的?工作人?員始終?牢記“?顧客至?上，服?務(wù)第一?”的工?作“專?業(yè)、真?誠、感?動(dòng)、超?越”與?公司“?成己為?人，成?人達(dá)己?”的企?業(yè)文化?有機(jī)地?結(jié)合起?來，做?好每項(xiàng)?服務(wù)工?作，在?保障客?戶利益?的同時(shí)?，又維?護(hù)了公?司的形?象。?（四）?、立足?本職工?作，樹?立國壽?品牌形?象_?___?年我部?在做好?基礎(chǔ)工?作的同?時(shí)，按?照總省?公司的?相關(guān)要?求，陸?續(xù)開展?了“3?.15?消費(fèi)者?維權(quán)日?”、“?6.1?6”國?壽客戶?節(jié)、“?精彩無?限、鶴?卡相伴?”感恩?系列活?動(dòng)、“?國壽大?講堂”?、“健?康好幫?手”、?特約商?家專場?活動(dòng)、?vip?客戶華?西專場?體檢等?等回饋?客戶的?活動(dòng)，?通過系?列活動(dòng)?的開展?，大力?宣傳“?國壽1?+n”?服務(wù)品?牌，樹?立公司?的品牌?形象，?增強(qiáng)公?司的市?場競爭?力。?（五）?、努力?學(xué)習(xí)，?提升部?門工作?人員的?工作能?力及自?身素質(zhì)?，同時(shí)?加強(qiáng)與?各營銷?部門的?協(xié)調(diào)溝?通，緊?密配合?銷售部?門的工?作。?1、我?部利用?多種形?式加強(qiáng)?各員工?的業(yè)務(wù)?技能培?訓(xùn)，加?強(qiáng)客服?人員的?學(xué)習(xí)能?力、專?業(yè)能力?、溝通?能力和?執(zhí)行能?力等，?建立一?支高素?質(zhì)的客?服隊(duì)伍?，提升?了全員?整體綜?合素質(zhì)?，增強(qiáng)?了客戶?和銷售?人員的?客服滿?意度。?2、?為了更?好地與?銷售部?門做好?協(xié)調(diào)溝?通工作?，促進(jìn)?公司的?業(yè)務(wù)發(fā)?展，我?部開展?了多次?培訓(xùn)進(jìn)?職場的?機(jī)會(huì)，?認(rèn)真聆?聽業(yè)務(wù)?伙伴的?問題和?需求，?同時(shí)聽?取銷售?部門的?意見和?建議，?對工作?的一些?不足之?處加以?總結(jié)改?正，進(jìn)?一步提?升服務(wù)?水平。?為協(xié)助?業(yè)務(wù)的?發(fā)展，?客服部?對各公?司銷售?部門進(jìn)?行了客?戶資源?數(shù)據(jù)分?析需求?的調(diào)研?，以便?為各展?業(yè)團(tuán)隊(duì)?提供目?標(biāo)客戶?信息。?二、?專項(xiàng)數(shù)?據(jù)分析?（一?）、回?訪數(shù)據(jù)?分析?完成較?好的項(xiàng)?目原因?分析：?1、?領(lǐng)導(dǎo)高?度重視?，回訪?人員責(zé)?任心強(qiáng)?，通過?各種方?法、渠?道收集?客戶新?的聯(lián)系?電話，?以便續(xù)?期工作?更好地?開展;?2、?加強(qiáng)對?營銷伙?們的宣?導(dǎo)，提?高了投?保單填?寫的質(zhì)?量，尤?其是對?新單電?話這一?項(xiàng)，要?求柜面?初審人?員必須?做到每?單必訪?（針對?個(gè)單）?，以保?證新單?電話的?準(zhǔn)確率?。3?、加強(qiáng)?對銀郵?部門的?宣導(dǎo)和?培訓(xùn)，?提高銀?郵保單?的電話?準(zhǔn)確率?，同時(shí)?加強(qiáng)對?銀郵單?子電話?的收集?，以提?高電話?準(zhǔn)確率?。完?成較差?的項(xiàng)目?原因分?析：?1、續(xù)?期繳費(fèi)?的單子?因投保?時(shí)間長?，客戶?的聯(lián)系?電話和?家庭地?址也早?已發(fā)生?了變化?，而客?戶又未?及時(shí)地?至公司?柜面進(jìn)?行最新?聯(lián)系方?式變更?，造成?了回訪?人員無?法及時(shí)?準(zhǔn)確地?聯(lián)系到?客戶，?造成回?訪失敗?。2?、個(gè)別?回訪人?員業(yè)務(wù)?能力不?強(qiáng)，主?動(dòng)意識?差，缺?乏對回?訪工作?重要性?的認(rèn)識?。3?、通過?___?_月省?公司對?我公司?客戶服?務(wù)檢查?結(jié)果來?看，還?暴露出?了一些?工作中?不完善?的地方?，主要?表現(xiàn)在?面訪問?卷填寫?不完整?、外呼?數(shù)據(jù)處?理超時(shí)?效等。?（二?）會(huì)辦?業(yè)務(wù)分?析表?：__?__年?全年會(huì)?辦單數(shù)?據(jù)（數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)?時(shí)間：?___?_1.?1-_?___?.12?.20?）會(huì)?辦單內(nèi)?容全年?件數(shù)結(jié)?案率會(huì)?辦單內(nèi)?容全年?件數(shù)結(jié)?案率?報(bào)案查?詢建?議咨詢?預(yù)約?保全?投訴問?題件登?記代簽?名件?___?_年全?年共處?理會(huì)辦?單業(yè)務(wù)?件，均?在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)?完成了?結(jié)案，?所有會(huì)?辦單的?結(jié)案率?為__?__%?。__?__年?我公司?共發(fā)生?起投訴?，經(jīng)過?多方努?力以及?各個(gè)部?門的通?力協(xié)作?，兩起?投訴均?作為無?效投訴?，并在?規(guī)定時(shí)?間內(nèi)完?成了結(jié)?案。全?年共發(fā)?生問題?件件，?其中代?簽名件?，業(yè)務(wù)?員涉嫌?挪用保?費(fèi)件，?均在第?一時(shí)間?通知業(yè)?務(wù)員協(xié)?助客戶?辦理補(bǔ)?簽字手?續(xù)及盡?快將保?費(fèi)繳至?公司，?同時(shí)將?此問題?件登記?在冊報(bào)?銷售督?察崗進(jìn)?行核實(shí)?處理。?雖然所?有會(huì)辦?業(yè)務(wù)均?在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)?完成了?結(jié)案，?但依然?存在著?一定的?問題，?具體分?析如下?：1?、會(huì)辦?單質(zhì)量?不高。?個(gè)別崗?位人員?業(yè)務(wù)技?能不熟?，造成?在回復(fù)?會(huì)辦單?時(shí)出現(xiàn)?錯(cuò)別字?，甚至?有些單?子出現(xiàn)?語名不?通順、?詞不達(dá)?意的現(xiàn)?象。?2、不?注重問?題件的?跟蹤。?由于我?公司已?開展了?零現(xiàn)金?收付費(fèi)?業(yè)務(wù)，?所以很?多客戶?就選擇?了銀行?轉(zhuǎn)賬的?形式來?繳納續(xù)?期保費(fèi)?，但在?寬限期?回訪中?客戶的?賬戶要?么余額?不足，?要么賬?戶名不?符，這?類會(huì)辦?單崗位?人員在?處理時(shí)?與客戶?聯(lián)系后?就不再?進(jìn)行單?子的后?續(xù)關(guān)注?，還有?代簽名?、挪用?保費(fèi)的?會(huì)辦單?在當(dāng)時(shí)?通知了?業(yè)務(wù)員?后也沒?有進(jìn)行?后期的?跟蹤，?如果因?此造成?了客戶?保單出?現(xiàn)失效?等問題?，不僅?會(huì)對客?戶造成?損失，?也會(huì)對?公司的?形象造?成一定?的損失?。（?三）“?1+n?”附加?值服務(wù)?__?__年?我部在?做好基?礎(chǔ)服務(wù)?的同時(shí)?，緊抓?附加值?服務(wù)，?通過開?展系列?地活動(dòng)?，打造?“國壽?1+n?”服務(wù)?品牌，?讓更多?客戶感?受到國?壽的“?n”種?服務(wù)，?提升公?司的市?場競爭?力。?___?_年我?部按總?、省公?司的要?求，完?成了“?1+n?”系列?活動(dòng)：?__?__、?___?_月開?展了“?3.1?5消費(fèi)?者維權(quán)?日”活?動(dòng)_?___?、__?__月?開展了?“牽手?”-國?壽客戶?有獎(jiǎng)知?識問答?__?__、?___?_月開?展了“?健康好?幫手”?-送健?康進(jìn)企?業(yè)活動(dòng)?__?__、?___?_月開?展了三?季度客?戶信息?分析活?動(dòng)_?___?、__?__月?開展了?“國壽?大講堂?”活動(dòng)?（四?）鶴卡?工作及?特約商?家的簽?定_?___?年全年?我部共?發(fā)放鶴?卡張，?vip?客戶鶴?卡發(fā)放?張。簽?定特約?商家家?，特約?商家分?布縣區(qū)?，涉及?到醫(yī)、?食、住?、行、?玩。_?___?年的鶴?卡發(fā)放?、特約?商家的?簽定在?各部門?的通力?協(xié)作，?大家的?共同努?力下，?均完成?了省公?司下發(fā)?的考核?指標(biāo)，?但同時(shí)?也存在?著一定?的問題?：1?、鶴卡?送達(dá)率?不高。?今年鶴?卡的發(fā)?放率雖?然已經(jīng)?完成了?，但鶴?卡送達(dá)?率確不?理想，?尤其是?續(xù)期客?戶鶴卡?的送達(dá)?更是一?個(gè)突出?的問題?。2?、鶴卡?密碼的?設(shè)置未?開展起?來，在?今年省?公司下?發(fā)的《?___?_版國?壽鶴卡?管理辦?法》中?，對鶴?卡密碼?的設(shè)置?做了強(qiáng)?調(diào)，但?現(xiàn)各公?司對鶴?卡密碼?的設(shè)置?工作均?未開展?起來，?這就導(dǎo)?致柜面?鶴卡自?助終端?查詢系?統(tǒng)使用?無法推?廣。?3、不?注重特?約商家?的維護(hù)?溝通工?作。今?年我公?司雖順?利的完?成了特?約商家?的簽定?工作，?但通過?各種渠?道對特?約商家?暗訪的?結(jié)果來?看，結(jié)?果不盡?人意，?很多商?家對協(xié)?方所簽?的折扣?不清楚?。甚至?一些接?聽電話?者直接?回答為?不知道?。三?、__?__年?的工作?打算?1、繼?續(xù)加強(qiáng)?基礎(chǔ)性?工作。?不斷完?善細(xì)化?各項(xiàng)規(guī)?章制度?，確保?各項(xiàng)工?作開展?執(zhí)行到?位，實(shí)?現(xiàn)精細(xì)?化管理?。強(qiáng)化?執(zhí)行力?，提高?對依法?合規(guī)經(jīng)?營以及?客服管?理工作?的重要?性，正?確認(rèn)識?和處理?業(yè)務(wù)發(fā)?展以及?規(guī)范管?理兩者?之間的?關(guān)系，?確保我?司業(yè)務(wù)?科學(xué)持?續(xù)健康?發(fā)展。?做好自?我培訓(xùn)?及部門?人員的?培訓(xùn)工?作，提?供自身?素質(zhì)及?業(yè)務(wù)技?能。?2、扎?實(shí)抓好?各項(xiàng)重?點(diǎn)工作?1）?、扎實(shí)?抓好各?項(xiàng)回訪?工作,?切實(shí)提?高回訪?質(zhì)量和?成功率?,及時(shí)?深入的?做好專?項(xiàng)業(yè)務(wù)?統(tǒng)計(jì)以?及數(shù)據(jù)?分析,?提高新?單電話?準(zhǔn)確率?，做好?客戶資?料重新?收集工?作，完?善各項(xiàng)?回訪資?料的收?集歸檔?。2?）、按?照總、?省公司?的要求?，進(jìn)一?步提高?二線的?處理質(zhì)?量和時(shí)?效，做?好日常?差錯(cuò)登?記，加?強(qiáng)各項(xiàng)?考核。?3）?、加強(qiáng)?鶴卡、?特約商?家的管?理，提?高鶴卡?的送達(dá)?率及特?約商家?的走訪?工作。?4）?、進(jìn)一?步加強(qiáng)?與銷售?部和監(jiān)?察部這?間的協(xié)?調(diào)溝通?，提高?問題件?處理力?度，同?時(shí)也希?望銷售?部門能?夠加強(qiáng)?對業(yè)務(wù)?員違規(guī)?行為的?考核力?度，如?投保代?簽名、?故意延?遲回執(zhí)?核銷時(shí)?間（或?是已銷?回執(zhí)卻?不及時(shí)?將合同?送達(dá)客?戶）、?截留挪?用保費(fèi)?等，以?真正杜?絕問題?件的產(chǎn)?生，規(guī)?避公司?經(jīng)營風(fēng)?險(xiǎn)，確?保公司?業(yè)務(wù)能?持續(xù)健?康發(fā)展?。5?）、切?實(shí)做好?附加值?服務(wù)工?作。附?加值服?務(wù)不僅?可為公?司樹立?良好的?口碑，?還可有?力地促?進(jìn)銷售?。客服?部門將?在原有?服務(wù)模?式上創(chuàng)?新思路?，推出?特色化?、個(gè)性?化的高?品質(zhì)附?加值服?務(wù)。?6）、?密切做?好配合?銷售部?門的工?作。繼?續(xù)堅(jiān)持?開展“?送培訓(xùn)?進(jìn)職場?”工作?，建立?長期有?效溝通?機(jī)制。?配合各?銷售渠?道，在?做好客?戶資料?積累的?基礎(chǔ)上?，定期?不定期?深入開?展客戶?資源分?析，主?動(dòng)發(fā)揮?客戶信?息庫的?作用，?滿足業(yè)?務(wù)銷售?需求，?做好電?話輔助?保單銷?售工作?，同時(shí)?做好與?業(yè)務(wù)部?門的溝?通，提?高客服?工作的?整體滿?意度。?總之?我們要?明白，?規(guī)范的?管理是?公司經(jīng)?營發(fā)展?的需要?，提升?服務(wù)品?質(zhì)是公?司競爭?的需要?，在以?后的工?作中，?客服部?要上下?齊心，?共同努?力，為?國壽開?創(chuàng)美好?未來，?譜寫華?美篇章?。保?險(xiǎn)客服?年度工?作總結(jié)?范文（?二）?模板?___?_年的?工作已?接近尾?聲，一?年來，?在公司?經(jīng)理室?的正確?領(lǐng)導(dǎo)下?，各部?門同仁?齊心協(xié)?力，共?同努力?，客服?工作取?得了一?定的成?績。?今年以?來，公?司經(jīng)理?室繼續(xù)?以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)?管理并?重，實(shí)?現(xiàn)兩手?抓，齊?抓共管?的管理?模式，?帶領(lǐng)客?服全體?員工，?團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)，客?服管理?工作取?得了一?定的成?績，客?服水平?也有了?一些根?本的提?高。公?司通過?開展集?中、統(tǒng)?一的客?戶服務(wù)?活動(dòng)，?進(jìn)一步?整合服?務(wù)資源?，促進(jìn)?以保單?為中心?的服務(wù)?向以客?戶為中?心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型?，不斷?提升服?務(wù)水平?，創(chuàng)造?客戶價(jià)?值，積?極承擔(dān)?社會(huì)責(zé)?任，為?公司永?續(xù)經(jīng)營?打下堅(jiān)?實(shí)的基??？蛻?服務(wù)部?緊緊圍?繞公司?總體發(fā)?展目標(biāo)?，在做?好本職?工作的?同時(shí)做?好服務(wù)?創(chuàng)新，?體現(xiàn)在?以下幾?個(gè)方面?。一?、在制?度建設(shè)?方面，?繼續(xù)加?強(qiáng)客戶?服務(wù)基?礎(chǔ)管理?工作，?進(jìn)一步?完善相?關(guān)管理?制度?1、主?要從"?內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)、外?樹形象?"著手?，通過?狠抓公?司各崗?位人員?素質(zhì)，?進(jìn)一步?提高客?戶滿意?度，樹?立公司?良好的?對外形?象。?一個(gè)優(yōu)?秀的團(tuán)?隊(duì)須有?一個(gè)素?質(zhì)、技?術(shù)過硬?的服務(wù)?隊(duì)伍，?今年以?來，我?部著重?從完善?制度著?手，通?過加大?制度的?執(zhí)行力?不斷加?大服務(wù)?考核力?度，以?進(jìn)一步?提高客?服人員?綜合素?質(zhì)。?針對我?司部分?柜員在?柜面服?務(wù)禮儀?方面尚?存在不?規(guī)范現(xiàn)?象的問?題，我?司客戶?服務(wù)部?著力抓?好全體?客戶服?務(wù)人員?的服務(wù)?規(guī)范性?，并從?加強(qiáng)服?務(wù)意識?、強(qiáng)化?服務(wù)執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)?等幾方?面對客?戶服務(wù)?人員做?了一些?強(qiáng)化訓(xùn)?練，加?大了現(xiàn)?場監(jiān)督?考核力?度，現(xiàn)?場檢查?，現(xiàn)場?指導(dǎo)，?并予以?相應(yīng)處?罰。通?過一系?列的措?施，使?柜面人?員加大?了操作?的規(guī)范?性，服?務(wù)禮儀?的執(zhí)行?上也有?了一個(gè)?很大的?提升，?也為我?司不斷?提高服?務(wù)水平?奠定了?很好的?基礎(chǔ)作?用。獻(xiàn)?祝福網(wǎng)?__?__年?___?_月，?總公司?舉行了?全國柜?面人員?上崗資?格考試?，我部?全體人?員__?__人?參加，?合格_?___?人，持?證率達(dá)?___?_%。?此次全?國系統(tǒng)?的柜面?人員考?試，加?強(qiáng)了客?服人員?對專業(yè)?知識的?學(xué)習(xí)，?也提升?了客戶?服務(wù)部?的服務(wù)?質(zhì)量。?二、?強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度?學(xué)習(xí)，?樹立執(zhí)?行理念?，確保?制度執(zhí)?行力全?面有效?開展?為進(jìn)一?步強(qiáng)化?公司業(yè)?務(wù)管理?制度執(zhí)?行力建?設(shè)，從?制度上?為業(yè)務(wù)?發(fā)展提?供堅(jiān)強(qiáng)?保障，?客戶服?務(wù)部對?于分公?司篩選?出部分?需客服?員工加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?的文件?和制度?，進(jìn)行?了認(rèn)真?梳理及?匯集，?并制定?了業(yè)務(wù)?管理強(qiáng)?化制度?執(zhí)行力?工作及?學(xué)習(xí)計(jì)?劃，按?照學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?定期組?織客服?人員通?過集中?學(xué)習(xí)和?自學(xué)的?方式全?面、系?統(tǒng)地對?相關(guān)業(yè)?務(wù)管理?進(jìn)行了?學(xué)習(xí)，?要求所?有參加?人員認(rèn)?真做好?學(xué)習(xí)筆?記、進(jìn)?行測試?并撰寫?學(xué)習(xí)心?得;根?據(jù)測試?及檢查?情況，?要求各?相關(guān)崗?位撰寫?整改報(bào)?告。從?自身出?發(fā)，樹?立了強(qiáng)?化風(fēng)險(xiǎn)?意識，?確保了?此項(xiàng)工?作的全?面有效?開展，?切實(shí)提?高了我?司制度?遵循和?依法合?規(guī)經(jīng)營?的自覺?性。?三、以?服務(wù)為?本，促?進(jìn)銷售?，把日?常業(yè)務(wù)?處理和?服務(wù)工?作相結(jié)?合我?司按照?上級公?司文件?精神，?面向所?有客戶?推出國?壽"1?+n"?服務(wù)計(jì)?劃。旨?在通過?舉辦客?戶服務(wù)?活動(dòng)，?不斷密?切公司?與客戶?的關(guān)系?，進(jìn)一?步提高?客戶滿?意度，?樹立公?司良好?的對外?形象。?為切實(shí)?有效的?開展活?動(dòng)，公?司成立?領(lǐng)導(dǎo)小?組和工?作組，?并加強(qiáng)?了對此?項(xiàng)工作?的宣傳?力度，?按照活?動(dòng)組織?、宣傳?方案逐?一落實(shí)?并有效?實(shí)施各?相關(guān)工?作。提?升了服?務(wù)品質(zhì)?、增強(qiáng)?了客戶?忠誠度?，進(jìn)一?步提升?公司服?務(wù)水平?，充分?維護(hù)了?客戶權(quán)?益，樹?立了公?司良好?社會(huì)形?象。并?通過上?門送賠?款等一?系列的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，為?業(yè)務(wù)員?的展業(yè)?工作提?供了很?好的基?礎(chǔ)，也?為加強(qiáng)?我司與?代理單?位間的?業(yè)務(wù)合?作關(guān)系?起到了?很好的?溝通作?用。此?活動(dòng)的?舉辦不?僅增進(jìn)?了客戶?關(guān)系、?提升了?公司品?牌知名?度、也?為鞏固?和帶動(dòng)?業(yè)務(wù)增?長注入?了新的?活力。?四、?從服務(wù)?的本身?出發(fā)，?"一切?為了客?戶著想?"，不?斷創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)?容1?、積極?配合分?公司做?好vi?p客戶?工作為?了進(jìn)一?步構(gòu)建?公司v?ip客?戶服務(wù)?體系，?為vi?p客戶?提供附?加值服?務(wù)工作?，分公?司開展?了面向?全區(qū)v?ip客?戶提供?特約商?家優(yōu)惠?服務(wù)的?活動(dòng)，?通過此?項(xiàng)活動(dòng)?的開展?，為樹?立公司?良好社?會(huì)形象?起到了?一個(gè)良?好的作?用，在?一定程?度上提?升了公?司的知?名度。?2、?公司理?賠部把?"上門?送賠款?"工作?做細(xì)做?新，積?極為學(xué)?生險(xiǎn)業(yè)?務(wù)拓展?工作做?鋪墊，?繼續(xù)加?強(qiáng)對一?些在社?會(huì)上較?有影響?力的案?件的關(guān)?注程度?，真正?體現(xiàn)公?司人性?化的理?賠服務(wù)?。繁?忙的工?作，有?成績也?有不足?，在做?好總結(jié)?的同時(shí)?，要不?斷改進(jìn)?，現(xiàn)就?不足與?差距結(jié)?合__?__年?的工作?如何進(jìn)?行改進(jìn)?做如下?安排：?（一?）抓緊?分公司?下發(fā)的?各類業(yè)?管相關(guān)?文件的?落實(shí)及?執(zhí)行工?作，繼?續(xù)做好?客戶服?務(wù)部人?員特別?是新人?的專業(yè)?知識及?技能的?培訓(xùn)，?提高服?務(wù)人員?的整體?綜合素?質(zhì)。?針對客?戶服務(wù)?部今年?以來人?員調(diào)整?的客觀?原因，?客戶服?務(wù)部新?入人員?對專業(yè)?知識及?業(yè)務(wù)技?能的缺?乏，_?___?年，我?部將繼?續(xù)采取?多種方?式及途?徑，對?所轄員?工進(jìn)行?定期與?不定期?的培訓(xùn)?，從本?職工作?做起，?對于相?關(guān)崗位?技能進(jìn)?行專門?培訓(xùn)，?加強(qiáng)所?轄人員?的職業(yè)?道德教?育，有?針對性?地組織?和開展?業(yè)務(wù)知?識及服?務(wù)禮儀?培訓(xùn)，?對于分?公司下?發(fā)的業(yè)?管文件?及時(shí)進(jìn)?行傳達(dá)?及學(xué)習(xí)?，真正?領(lǐng)會(huì)其?操作要?領(lǐng)，將?其運(yùn)用?到實(shí)際?操作中?。通過?培訓(xùn)，?推行公?司綜合?柜員制?，更好?的為客?戶服務(wù)?。（?二）配?合公司?團(tuán)險(xiǎn)、?中介、?個(gè)險(xiǎn)三?支銷售?渠道各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?競賽活?動(dòng)的開?展，更?好地對?業(yè)務(wù)發(fā)?展提供?強(qiáng)有力?的業(yè)務(wù)?支持及?后援保?障積極?配合公?司團(tuán)險(xiǎn)?、中介?、個(gè)險(xiǎn)?三支銷?售渠道?開展各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?競賽活?動(dòng)，全?力促進(jìn)?公司業(yè)?務(wù)持續(xù)?、健康?地發(fā)展?。（?三）以?服務(wù)為?本，促?進(jìn)銷售?，把日?常業(yè)務(wù)?處理和?服務(wù)工?作緊密?結(jié)合，?全面詮?釋國壽?"1+?n"服?務(wù)內(nèi)涵?1、?配合分?公司在?全區(qū)范?圍內(nèi)將?要實(shí)行?的銀行?、郵政?轉(zhuǎn)賬收?費(fèi)、轉(zhuǎn)?賬付費(fèi)?項(xiàng)目實(shí)?施方案?，保證?此項(xiàng)目?的順利?實(shí)施。?2、?保證"?兩鴻"?滿期給?付、轉(zhuǎn)?保工作?和銀行?、郵政?轉(zhuǎn)賬收?付費(fèi)工?作的順?利進(jìn)行?，同時(shí)?為了提?高銷售?人員活?動(dòng)量，?挖掘積?累客戶?，有效?整合客?戶資源?，做好?客戶的?二次開?發(fā)，努?力促進(jìn)?轉(zhuǎn)保，?為__?__年?開門紅?奠定基?礎(chǔ)，以?進(jìn)一步?提升公?司服務(wù)?品質(zhì)，?增強(qiáng)客?戶對公?司的滿?意度。?3、?進(jìn)一步?加強(qiáng)柜?面管理?工作，?營建良?好的學(xué)?習(xí)氛圍?，組織?培訓(xùn)與?自我學(xué)?習(xí)相結(jié)?合，建?立體系?化的培?訓(xùn)教程?，鼓勵(lì)?員工不?斷提高?自身綜?合素質(zhì)??？?之，客?戶服務(wù)?部明年?的發(fā)展?思路將?以加強(qiáng)?客服隊(duì)?伍建設(shè)?為根本?，以加?強(qiáng)柜面?服務(wù)質(zhì)?量考核?為重點(diǎn)?，以人?員管理?辦法為?后盾，?以教育?訓(xùn)練為?基礎(chǔ)，?積極推?進(jìn)柜面?職場標(biāo)?準(zhǔn)化建?設(shè)，不?斷創(chuàng)新?服務(wù)方?式，建?立科學(xué)?、完善?、嚴(yán)格?的品質(zhì)?管理辦?法和監(jiān)?督、考?核機(jī)制?，提高?客戶滿?意度，?提升柜?面運(yùn)營?能力，?防范經(jīng)?營風(fēng)險(xiǎn)?，樹立?中國人?壽熱情?、真誠?的服務(wù)?形象，?使柜面?真正承?擔(dān)起中?國人壽?品牌載?體的重?任。?保險(xiǎn)客?服年度?工作總?結(jié)范文?（三）?__?__年?的工作?已接近?尾聲，?一年來?，在公?司經(jīng)理?室的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，各?部門同?仁齊心?協(xié)力，?共同努?力，客?服工作?取得了?一定的?成績。?今年?以來，?公司經(jīng)?理室繼?續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)?展及內(nèi)?務(wù)管理?并重，?實(shí)現(xiàn)兩?手抓，?齊抓共?管的管?理模式?，帶領(lǐng)?客服全?體員工?，團(tuán)結(jié)?奮進(jìn)，?客服管?理工作?取得了?一定的?成績，?客服水?平也有?了一些?根本的?提高。?公司通?過開展?集中、?統(tǒng)一的?客戶服?務(wù)活動(dòng)?，進(jìn)一?步整合?服務(wù)資?源，促?進(jìn)以保?單為中?心的服?務(wù)向以?客戶為?中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)?型，不?斷提升?服務(wù)水?平，創(chuàng)?造客戶?價(jià)值，?積極承?擔(dān)社會(huì)?責(zé)任，?為公司?永續(xù)經(jīng)?營打下?堅(jiān)實(shí)的?基?？?戶服務(wù)?部緊緊?圍繞公?司總體?發(fā)展目?標(biāo)，在?做好本?職工作?的同時(shí)?做好服?務(wù)創(chuàng)新?，體現(xiàn)?在以下?幾個(gè)方?面。?一、在?制度建?設(shè)方面?，繼續(xù)?加強(qiáng)客?戶服務(wù)?基礎(chǔ)管?理工作?，進(jìn)一?步完善?相關(guān)管?理制度?1、?主要從?"內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)、?外樹形?象"著?手，通?過狠抓?公司各?崗位人?員素質(zhì)?，進(jìn)一?步提高?客戶滿?意度，?樹立公?司良好?的對外?形象。?一個(gè)?優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)須?有一個(gè)?素質(zhì)、?技術(shù)過?硬的服?務(wù)隊(duì)伍?，今年?以來，?我部著?重從完?善制度?著手，?通過加?大制度?的執(zhí)行?力不斷?加大服?務(wù)考核?力度，?以進(jìn)一?步提高?客服人?員綜合?素質(zhì)。?針對?我司部?分柜員?在柜面?服務(wù)禮?儀方面?尚存在?不規(guī)范?現(xiàn)象的?問題，?我司客?戶服務(wù)?部著力?抓好全?體客戶?服務(wù)人?員的服?務(wù)規(guī)范?性，并?從加強(qiáng)?服務(wù)意?識、強(qiáng)?化服務(wù)?執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)等幾?方面對?客戶服?務(wù)人員?做了一?些強(qiáng)化?訓(xùn)練，?加大了?現(xiàn)場監(jiān)?督考核?力度，?現(xiàn)場檢?查，現(xiàn)?場指導(dǎo)?，并予?以相應(yīng)?處罰。?通過一?系列的?措施，?使柜面?人員加?大了操?作的規(guī)?范性，?服務(wù)禮?儀的執(zhí)?行上也?有了一?個(gè)很大?的提升?，也為?我司不?斷提高?服務(wù)水?平奠定?了很好?的基礎(chǔ)?作用。?獻(xiàn)祝福?網(wǎng)_?___?年__?__月?，總公?司舉行?了全國?柜面人?員上崗?資格考?試，我?部全體?人員_?___?人參加?，合格?___?_人，?持證率?達(dá)__?__%?。此次?全國系?統(tǒng)的柜?面人員?考試，?加強(qiáng)了?客服人?員對專?業(yè)知識?的學(xué)習(xí)?，也提?升了客?戶服務(wù)?部的服?務(wù)質(zhì)量?。二?、強(qiáng)化?業(yè)務(wù)制?度學(xué)習(xí)?，樹立?執(zhí)行理?念，確?保制度?執(zhí)行力?全面有?效開展?為進(jìn)?一步強(qiáng)?化公司?業(yè)務(wù)管?理制度?執(zhí)行力?建設(shè)，?從制度?上為業(yè)?務(wù)發(fā)展?提供堅(jiān)?強(qiáng)保障?，客戶?服務(wù)部?對于分?公司篩?選出部?分需客?服員工?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)的文?件和制?度，進(jìn)?行了認(rèn)?真梳理?及匯集?，并制?定了業(yè)?務(wù)管理?強(qiáng)化制?度執(zhí)行?力工作?及學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?按照學(xué)?習(xí)計(jì)劃?，定期?組織客?服人員?通過集?中學(xué)習(xí)?和自學(xué)?的方式?全面、?系統(tǒng)地?對相關(guān)?業(yè)務(wù)管?理進(jìn)行?了學(xué)習(xí)?，要求?所有參?加人員?認(rèn)真做?好學(xué)習(xí)?筆記、?進(jìn)行測?試并撰?寫學(xué)習(xí)?心得;?根據(jù)測?試及檢?查情況?，要求?各相關(guān)?崗位撰?寫整改?報(bào)告。?從自身?出發(fā)，?樹立了?強(qiáng)化風(fēng)?險(xiǎn)意識?，確保?了此項(xiàng)?工作的?全面有?效開展?，切實(shí)?提高了?我司制?度遵循?和依法?合規(guī)經(jīng)?營的自?覺性。?三、?以服務(wù)?為本，?促進(jìn)銷?售，把?日常業(yè)?務(wù)處理?和服務(wù)?工作相?結(jié)合?我司按?照上級?公司文?件精神?，面向?所有客?戶推出?國壽"?1+n?"服務(wù)?計(jì)劃。?旨在通?過舉辦?客戶服?務(wù)活動(dòng)?，不斷?密切公?司與客?戶的關(guān)?系，進(jìn)?一步提?高客戶?滿意度?，樹立?公司良?好的對?外形象?。為切?實(shí)有效?的開展?活動(dòng)，?公司成?立領(lǐng)導(dǎo)?小組和?工作組?，并加?強(qiáng)了對?此項(xiàng)工?作的宣?傳力度?，按照?活動(dòng)組?織、宣?傳方案?逐一落?實(shí)并有?效實(shí)施?各相關(guān)?工作。?提升了?服務(wù)品?質(zhì)、增?強(qiáng)了客?戶忠誠?度，進(jìn)?一步提?升公司?服務(wù)水?平，充?分維護(hù)?了客戶?權(quán)益，?樹立了?公司良?好社會(huì)?形象。?并通過?上門送?賠款等?一系列?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?為業(yè)務(wù)?員的展?業(yè)工作?提供了?很好的?基礎(chǔ)，?也為加?強(qiáng)我司?與代理?單位間?的業(yè)務(wù)?合作關(guān)?系起到?了很好?的溝通?作用。?此活動(dòng)?的舉辦?不僅增?進(jìn)了客?戶關(guān)系?、提升?了公司?品牌知?名度、?也為鞏?固和帶?動(dòng)業(yè)務(wù)?增長注?入了新?的活力?。四?、從服?務(wù)的本?身出發(fā)?，"一?切為了?客戶著?想"，?不斷創(chuàng)?新服務(wù)?內(nèi)容?1、積?極配合?分公司?做好v?ip客?戶工作?為了進(jìn)?一步構(gòu)?建公司?vip?客戶服?務(wù)體系?，為v?ip客?戶提供?附加值?服務(wù)工?作，分?公司開?展了面?向全區(qū)?vip?客戶提?供特約?商家優(yōu)?惠服務(wù)?的活動(dòng)?，通過?此項(xiàng)活?動(dòng)的開?展，為?樹立公?司良好?社會(huì)形?象起到?了一個(gè)?良好的?作用，?在一定?程度上?提升了?公司的?知名度?。2?、公司?理賠部?把"上?門送賠?款"工?作做細(xì)?做新，?積極為?學(xué)生險(xiǎn)?業(yè)務(wù)拓?展工作?做鋪墊?，繼續(xù)?加強(qiáng)對?一些在?社會(huì)上?較有影?響力的