電話銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件

電話銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件電子銀行部創(chuàng)新業(yè)務(wù)處1234電話銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介電話銀行主要功能電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析和防范目錄1234電話銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介電話銀行主要功能電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析和防范電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景目錄電話銀行業(yè)務(wù)是指中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行利用電話自動(dòng)語(yǔ)音和人工坐席方式為客戶提供的24小時(shí)不間斷的金融服務(wù)，具有轉(zhuǎn)賬結(jié)算、信息查詢、產(chǎn)品營(yíng)銷、咨詢投訴、投資理財(cái)?shù)裙δ?。定義電話銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介特點(diǎn)安全雙重密碼認(rèn)證，轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)可綁定電話號(hào)碼，設(shè)置轉(zhuǎn)賬限額，使客戶賬戶資金更具有安全保障。準(zhǔn)入門檻低，操作簡(jiǎn)單，隨時(shí)隨地，不用跑銀行就能完成轉(zhuǎn)賬、查詢傳真明細(xì)等業(yè)務(wù)。方便快捷電話打通就能辦理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)內(nèi)匯款實(shí)時(shí)到賬。低廉客戶交易成本低廉。（我行電話銀行目前暫不收費(fèi)）電話銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介發(fā)展歷史

2002年3月信息產(chǎn)業(yè)部核配“95599”作為我行客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一電話號(hào)碼2007年12月總行客服中心（天津）成立，天津分行客服上收總行，拉開了推廣總行版電話銀行的序幕

2008年6月“三農(nóng)”客服中心（成都）開始啟動(dòng)，并相繼開通電話銀行惠農(nóng)卡功能，標(biāo)志著我行電話銀行業(yè)務(wù)又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階電話銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介客戶總量2200多萬戶個(gè)人電話銀行注冊(cè)客戶近2174萬戶企業(yè)電話銀行注冊(cè)客戶達(dá)到46萬戶年累計(jì)非金融性交易5.5億筆年累計(jì)金融性交易1125.7萬筆年累計(jì)交易金額2961億元

發(fā)展現(xiàn)狀電話銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介客戶分類

總行版電話銀行按客戶性質(zhì)可分為：個(gè)人客戶和企業(yè)客戶，個(gè)人客戶又分為惠農(nóng)卡客戶和非惠農(nóng)卡客戶。個(gè)人客戶按是否注冊(cè)可分為個(gè)人注冊(cè)客戶和公共客戶，而企業(yè)客戶只有成為電話銀行注冊(cè)客戶后，才能享受我行電話銀行服務(wù)。電話銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介語(yǔ)音菜單

總行版電話銀行針對(duì)客戶群的不同展現(xiàn)不同的語(yǔ)音菜單。從使用對(duì)象上，根據(jù)客戶輸入的賬號(hào)、客戶號(hào)、電子銀行密碼等信息識(shí)別客戶身份而展現(xiàn)個(gè)人注冊(cè)客戶或公共客戶或企業(yè)注冊(cè)客戶的語(yǔ)音菜單；從呼入地域上，系統(tǒng)根據(jù)呼入號(hào)碼展現(xiàn)不同地區(qū)的特色業(yè)務(wù)的語(yǔ)音菜單。電話銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介電話銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介按鍵規(guī)則“0”鍵轉(zhuǎn)人工“9”鍵返回上層菜單“99”鍵返回頂層菜單“*”鍵代表小數(shù)點(diǎn)“#”鍵代表輸入結(jié)束按鍵搶撥5秒超時(shí)退出控制按日期查詢時(shí)，“#”號(hào)鍵則默認(rèn)為當(dāng)天日期1234電話銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介電話銀行主要功能電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析和防范查詢轉(zhuǎn)賬投資理財(cái)貸款賬戶管理地方特色業(yè)務(wù)人工服務(wù)查詢農(nóng)行賬戶（含卡、折和支票戶）余額、交易明細(xì)和貸款信息

本人注冊(cè)賬戶間實(shí)時(shí)互轉(zhuǎn)或向已注冊(cè)的收款方賬戶實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬外匯買賣、基金買賣、證券第三方存管、通知存款、記賬式國(guó)債、儲(chǔ)蓄國(guó)債等自助農(nóng)戶小額貸款和個(gè)人自助循環(huán)貸款修改電子銀行密碼、查詢本人注冊(cè)賬戶和收款方賬戶信息提供各分行轄內(nèi)開展的各種業(yè)務(wù)，如繳電費(fèi)、繳手機(jī)話費(fèi)、注冊(cè)短信通業(yè)務(wù)等。向客戶提供人工座席咨詢、投訴、建議等服務(wù)。電話銀行主要功能電話銀行語(yǔ)音樹菜單：查詢電話銀行主要功能電話銀行主要功能客戶可以使用傳真機(jī)傳真卡、折近期交易明細(xì)電話銀行語(yǔ)音樹菜單：轉(zhuǎn)賬電話銀行主要功能轉(zhuǎn)賬電話銀行轉(zhuǎn)賬涉及到三個(gè)關(guān)鍵因素：轉(zhuǎn)賬標(biāo)志轉(zhuǎn)賬限額綁定電話號(hào)碼電話銀行主要功能電話銀行主要功能注冊(cè)賬號(hào)或客戶號(hào)電子銀行密碼XXXXXX注冊(cè)帳號(hào)轉(zhuǎn)帳成功電話銀行轉(zhuǎn)帳交易流程賬戶支付密碼******已注冊(cè)的轉(zhuǎn)入方帳號(hào)轉(zhuǎn)帳金額電話銀行語(yǔ)音樹菜單：投資理財(cái)電話銀行主要功能電話銀行貸款功能個(gè)人自助循環(huán)貸款農(nóng)戶小額貸款電話銀行主要功能電話銀行語(yǔ)音樹菜單：農(nóng)戶小額貸款電話銀行主要功能自助借款1進(jìn)行借款時(shí)，客戶根據(jù)語(yǔ)音提示輸入合約序號(hào)、貸款金額、貸款月份、貸款用途、支付密碼等要素，貸款成功后，貸得款項(xiàng)按照合約約定轉(zhuǎn)入惠農(nóng)卡主賬戶和子賬戶。電話銀行主要功能2自助還款時(shí)，客戶根據(jù)語(yǔ)音提示選擇超期貸款或正常貸款，然后根據(jù)系統(tǒng)播報(bào)輸入貸款順序號(hào)進(jìn)行部分還款或全額還款。在部分還款時(shí)，要輸入還款金額；全額還款時(shí)，無須輸入還款金額。系統(tǒng)驗(yàn)證支付密碼無誤，并且賬戶余額足夠支付貸款時(shí)，還款成功。自助還款電話銀行主要功能貸款試算3客戶可對(duì)已借貸款進(jìn)行利息試算，避免還款時(shí)由于賬戶余額不足而導(dǎo)致還款失敗。電話銀行主要功能4客戶可以查詢貸款合約額度、可用額度及有效期。如果有多筆合約，可以詳細(xì)播報(bào)所選定的合約信息。貸款額度和明細(xì)查詢5通過貸款明細(xì)查詢交易，客戶可以根據(jù)需要對(duì)已做貸款進(jìn)行分類查詢，如選擇查詢未結(jié)清貸款或已結(jié)清貸款，在未結(jié)清貸款中又可以分別查詢正常貸款和超期貸款。通過這種分類方式，使客戶快速了解自己的貸款情況。電話銀行主要功能電話銀行語(yǔ)音樹菜單：個(gè)人自助循環(huán)貸款電話銀行主要功能電話銀行語(yǔ)音樹菜單：賬戶管理電話銀行主要功能地方特色業(yè)務(wù)繳電費(fèi)

公積金查詢繳手機(jī)費(fèi)

短信通注冊(cè)電話銀行主要功能電話銀行公共客戶個(gè)人注冊(cè)客戶企業(yè)注冊(cè)客戶電話銀行主要功能電話銀行主要功能公共客戶功能電話銀行主要功能個(gè)人注冊(cè)客戶功能電話銀行主要功能企業(yè)注冊(cè)客戶功能1234電話銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介電話銀行主要功能電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析和防范發(fā)展方向

為促進(jìn)我行電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，擴(kuò)大電話銀行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，今后我行的發(fā)展方向一是通過采用多渠道靈活的注冊(cè)方式增加注冊(cè)客戶量，提高客戶對(duì)我行電話銀行的認(rèn)知度，培養(yǎng)客戶對(duì)我行電話銀行的依賴感；二是增加具有吸引力的動(dòng)賬性交易，為客戶提供強(qiáng)大的金融性服務(wù)，提升我行電話銀行的含金量。電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景

兩個(gè)階段采用多渠道自助注冊(cè)電話銀行、維護(hù)電話銀行收款方、查詢電話銀行渠道交易明細(xì)等方式提高渠道交互的能力，豐富完善電話銀行現(xiàn)有功能、優(yōu)化語(yǔ)音菜單、增加回單打印、補(bǔ)充增強(qiáng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能；應(yīng)用動(dòng)態(tài)口令卡或手機(jī)安全認(rèn)證開發(fā)電話支付等動(dòng)賬性交易、小企業(yè)自助循環(huán)貸款等功能，并通過開發(fā)電話銀行收費(fèi)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話銀行年費(fèi)、手續(xù)費(fèi)的系統(tǒng)內(nèi)扣收。電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景

12自助注冊(cè)電話銀行注冊(cè)收款方賬戶電話銀行回單打印

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

電話銀行年費(fèi)補(bǔ)繳電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景

新增和優(yōu)化功能1234電話銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介電話銀行主要功能電話銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前景電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析和防范風(fēng)險(xiǎn)分析我行電話銀行具有電子銀行密碼和賬戶支付密碼雙重保護(hù)，不存在資金被惡意盜取和被轉(zhuǎn)走的風(fēng)險(xiǎn)，即使開通了轉(zhuǎn)賬功能，也要轉(zhuǎn)出方客戶本人拿身份證件到柜面進(jìn)行維護(hù)收款方信息后才可轉(zhuǎn)賬，所以我行電話銀行安全性是比較高的。但是，目前的電話機(jī)具都具有通電顯示功能，客戶在操作時(shí)易造成信息泄密（比如客戶的賬號(hào)、電子銀行密碼、支付密碼等）電話銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析和防范防范措施一是要提示客戶不要在公共場(chǎng)合的電話上使用電話銀行業(yè)