前臺工作基本要求

前臺工作基本要求彬彬有禮，微笑服務，機智靈敏前臺是每一位客人對酒店的第一印象，而前臺工作人員是每個酒店的形象使者。做為前臺工作人員要使用文明用語例如“您好、請、謝謝、不用謝、再見……”。并使用規(guī)范文明用語主動客人打招呼，長包房或經(jīng)常入住的客人應主動稱呼姓氏+先生/小姐的稱呼模式，切記不應直稱客人姓名。關于微笑的服務，我們要做到最好，這樣不但能縮短與客人的距離，更能體現(xiàn)格林豪泰真誠待客的風貌和對工作的熱忱。笑容的標準以露7顆半牙齒為準?？腿司嚯x前臺5米應微笑直視，距離前臺2米時應主動問好并詢問“先生/小姐您好!”當客人走到前臺時應“重復先生/小姐您好！請問我能為您做些什么嗎？”各類單據(jù)的規(guī)范填寫和相應電腦程序的精確錄入為使我們的工作流程暢通無阻，單據(jù)填寫要正規(guī)、字跡清晰，并應全面無遺漏（不要有天窗的錯誤）。單據(jù)的規(guī)范填寫是電腦程序精確錄入的基礎，更是為每一位客人提供優(yōu)質(zhì)服務的前提。三前臺所需辦公用品和各類單據(jù)節(jié)約為使我們前臺員工在工作是便利并有序管理，公司不惜巨資購進辦公用品。但正確合理的使用還需每一位員工的配合。前臺辦公用品和各類單據(jù)的節(jié)約要做到，填寫單據(jù)時細心干凈工整保證一次成形，以免二次用功這樣一來不但浪費資源，而且影響工作效率。辦公用品應做到二次利用，例如當客人C/I時所填寫的資料應用大頭針，在住期間單據(jù)積累過多，為使員工工作便利，可換用回型針并應將換下的大頭針回收，客人C/O時可改用訂書釘，訂放，并應把回型針回收。無論是在工作中，還是在生活中，節(jié)約是一種美德，是高尚品質(zhì)的體現(xiàn)，更是地球村里每一個居民義不容辭的責任。前臺所需辦公用品和各類單據(jù)與財務零錢的儲備每一位前臺當班員工都應做到，在當班期間查看前臺所需辦公用品和各類單據(jù)與財務零錢的儲備量是否充足，如不充足應即時做好儲備工作，如不能解決應與即時上報當班值班經(jīng)理。身為酒店的一員，我們都應有集體榮譽感和集體責任感，不應自私自利、獨善其身，為他人考慮是對工作有主人翁精神的體現(xiàn)。每一個格林豪泰酒店，由每一位員工組成，在格林豪泰的大家庭里，我們要愛我們共同的家，更應該關心照顧家中的兄弟姐妹。工作時間的紀律規(guī)范“一寸光陰，一寸金”。從這句古老的諺語時間的珍貴便清晰可見。為使酒店工作嚴謹、持續(xù)，每一個部門都應做好交班工作，交班工作的認真周密，要求兩個班次員工的合作。那么守時便尤為重要，酒店要求每一位員工應在工作前15分鐘進入工作崗位，以便各項工作的交接，這樣不但工作質(zhì)量有所保障，更能使每一位員工都能正點下班。為人處事，講的就是匠心比心，所以想他人尊重自己，就應當以身作則先去尊重他人。如有特殊原因，不能脫身，應提前5小時與當班值班經(jīng)理請示并請給予批準，事后并且要有書面形式上交本班值班經(jīng)理，再上交人事部主管給予相應處理。前臺的服務項目CHECKINCHECKOUTMORNINGCALL在住客人的費用錄入（餐廳掛帳/客房賠償/商務中心掛帳）待收信件快遞代購票務都應快速準確接聽電話一應規(guī)范聲音甜美，并應由客人先掛斷電話，外線“goodmorning/afternoon/evening!Operator,mayIhelpyou?您好！總機?！眱?nèi)線“goodmorning/afternoon/evening!Reception,mayIhelpyou?您好！前臺”。行李寄存物品租借保險箱（上門/協(xié)議/中介/會員）客人預定協(xié)助中介公司核對入住情況酒店設施/設備的報修解決客人的要求事件/滿足客人維護公司集體財產(chǎn)。財務住宿發(fā)票不能開餐費一一餐費應有餐飲娛樂發(fā)票（如有客人要求應上報當班值班經(jīng)理）開發(fā)票的數(shù)額應與實際金額相符，不能多開并應字跡清晰準確（多開發(fā)票應由客人支付多開金額的10%的上繳稅）中獎發(fā)票/多開發(fā)票應記錄發(fā)票編號由值班經(jīng)理簽字夜審前后的帳目報表與交款要分別封包開發(fā)票時一定要有抬頭，如客人要求不寫要在抬頭處寫清房號。嚴格登記，驗證制度必須做到一證一人，認證相符，證件真實有效，登記、輸入必須準確無誤。做好身份證復印存檔及戶籍登記、管理、發(fā)送工作。護照：身份欄的右上角為護照號碼，號碼中的英文字母都應為大寫；英文名字都為大寫；電腦錄入時打不出的字要用“+”代替。不用登記入住的人群：外國元首、市政、外交團。簽證：國內(nèi)的以中國日歷為準；國外大使館簽發(fā)的為30天入境日期減1天。免簽證：新加坡、文萊、日本、入境為15天其它國家為一個月。外國人出入境證件：H、M特別提醒：泰國人把性別寫在名字里MR&MISS；臺灣同胞在大陸只有《臺胞證》為有效證件，《臺灣護照》嚴禁登記，《臺胞證》的證件號碼一般由：**（ABD35）組成；《中華人民共和國旅行證》的使用人群：臺灣人、國家臺灣、華僑、國家中國;九.加強鑰匙和住房卡的管理住店客人取鑰匙必須憑住房卡并驗明有效期是否超期或涂改，如發(fā)現(xiàn)過期（應查詢客人姓名判斷是否是在住客人，如是則應查看客人押金余額是否充足，充足則詢問客人是否續(xù)住經(jīng)客人同意方可續(xù)住房卡請客人回房間休息；如不是要查詢電腦客人出示的房卡所屬于哪間房間鑰匙，和當時入住客人的相關情況，并應及時上報值班經(jīng)理。）或涂改一律不給鑰匙，（在入店發(fā)放住房卡時，不能使用涂改液）確認無誤再發(fā)放鑰匙。住房卡丟失，應核實申請補辦客人有效證件，及時補辦有效房卡，并且同時告知客人相應的補償咨詢（填寫“入住客人賠償單”請客人簽字，錄入電腦便于客人checkout時支付賠償費用，并應及時在前臺交接本上的房卡交接欄中寫明來龍去脈和最終的解決方案，以便其他同事工作便利），在住客人電腦管理系統(tǒng)的remarks里注明“原房卡遺失，現(xiàn)已賠償并補辦”，以引起各崗位的注意。提醒客人外出時將鑰匙留在前臺（放置在與客人相應的file中）。如客人需要將貴重物品留前臺保管，應向客人推薦使用保險箱，并請客人保管好保險箱鑰匙?？辗块g鑰匙和儲備鑰匙應妥善管理和認真交接。如因前臺員工玩忽職守，疏忽大意，造成房卡遺失，應當由當事員工，給予賠償（賠償金額與客人賠償金額一致）。十.嚴格值班時崗上紀律各項事宜交接清楚。值班時要堅守崗位，不空崗、不睡覺。如有非公安機關和酒店領導的人員要對客人信息查詢，應不予回答（婉轉(zhuǎn)：對不起先生/小姐，我們規(guī)定為保證客人的人身安全和對客人隱私的尊重我們對你的詢問無可奉告，請您見諒，謝謝您，先生/小姐您對我們工作的支持）轉(zhuǎn)接電話，應做到正確報出要轉(zhuǎn)入房間的客人姓名（如VIP客人或公司高層應先詢問來電人姓名和來電原因的概述，然后打電話到房間概述來電人信息并詢問是否要將電話線路轉(zhuǎn)入房間，如允許方可轉(zhuǎn)接，不允許則對來電人講入住客人不在），并應做到，只轉(zhuǎn)接電話，不告知客人房間號碼；為避免以上事宜，在來電人無惡意或熟知在住客人信息的情況下，可建議客人自行撥打房間或分機號碼。如遇到可疑事件或重大緊急事宜，不應自作主張，應第一時間報告當班值班經(jīng)理、或酒店高層（找不到值班經(jīng)理的情況下）。十一物品、行李的寄存與轉(zhuǎn)交對客人要求寄存或轉(zhuǎn)交的物品，行李一定要做到登記清楚，行李轉(zhuǎn)交要記清領取人的相關信息，最好是登記領取人的有效證件號碼，并在領取人領取時，出示相應的有效證件，經(jīng)核查無誤方可轉(zhuǎn)交；在客人寄存或轉(zhuǎn)交時，應向客人解釋清楚，食品，藥品及貴重物品如：首飾、珠寶、現(xiàn)金、文物、古董……；因酒店行李存放倉庫，條件有限并因以上物品的不宜管理的特性，本酒店對以上物品，不給予寄存與轉(zhuǎn)交。十二.前臺防火制度安全用電，及時發(fā)現(xiàn)火險隱患，嚴格按照操作規(guī)程使用電器；如因疏忽或明知故犯違章操作，造成嚴重后果：酒店經(jīng)濟效益、財產(chǎn)損失……都應由嚴重失職人承擔前臺員工要隨時注意發(fā)現(xiàn)并制止賓客將易燃、易爆物品，槍支彈藥，化學劇毒品，放射性物質(zhì)帶進酒店各個區(qū)域，如賓客不聽勸阻，應及時報告當班值班經(jīng)理。隨時注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭、火柴棒……發(fā)現(xiàn)后應及時清理，排除隱患。所有服務人員必須會使用滅火器材，熟記就近滅火器材的存放位置，并做好保養(yǎng)和監(jiān)護工作，發(fā)現(xiàn)有