廚房設(shè)備供貨維護(hù)服務(wù)方案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！廚房設(shè)備供貨維護(hù)服務(wù)方案（一）售后服務(wù)的內(nèi)容、形式等1、售后服務(wù)的內(nèi)容1.1售后服務(wù)簡(jiǎn)介并承擔(dān)“中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法”及“中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)動(dòng)。根據(jù)我公司的實(shí)際及產(chǎn)品特點(diǎn)，以“客戶為關(guān)注點(diǎn)”的原則，建立了與客戶服務(wù)相關(guān)的及直接為客戶服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序的進(jìn)行一切服務(wù)活動(dòng)。我公司的服務(wù)項(xiàng)目概述見下表：服務(wù)項(xiàng)目①制定用戶培訓(xùn)計(jì)劃；②編寫使用的培訓(xùn)教材；③提供實(shí)際操作的機(jī)會(huì)；④提供實(shí)習(xí)、代培的條件。在執(zhí)行合同及產(chǎn)品移交用戶使①及時(shí)、負(fù)責(zé)；用后，履行答復(fù)用戶對(duì)技術(shù)、②不額外索取費(fèi)用；3向用戶提供按照慣例提供產(chǎn)品的質(zhì)量證明齊備、有效、隨產(chǎn)品發(fā)送。資料詳盡、符合實(shí)際、有足夠的指導(dǎo)作用。提供產(chǎn)品安裝使用說明書滿足必要的要求，只收取工本費(fèi)用。①認(rèn)真管理用戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品嚴(yán)重達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求問題的來函、來電、來訪。做或者明顯影響適用性要求時(shí)，好登記、處理反饋；③不推諉、拖延；⑤按照實(shí)際情況賠償。依據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、開展義務(wù)性安創(chuàng)造條件，具備能力，及時(shí)服裝、調(diào)試服務(wù)務(wù)。②及時(shí)、負(fù)責(zé)、有足夠能力；承攬產(chǎn)品安裝、調(diào)試工程項(xiàng)目以高水平、低費(fèi)用、高效率。依據(jù)需要提供義務(wù)性的安裝、加強(qiáng)與用戶間的溝通，派出水平適應(yīng)的人員，認(rèn)真施行。承攬產(chǎn)品使用中的大中修服務(wù)創(chuàng)造條件，保證質(zhì)量。產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)需要的備按照標(biāo)準(zhǔn)、合同、慣例執(zhí)行。件、輔件組織產(chǎn)品維根據(jù)已投放市場(chǎng)產(chǎn)品的維修需做好調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，以最大努力保質(zhì)保量的滿足需求。根據(jù)用戶分布地區(qū)，結(jié)合銷售方便用戶。組織好維修配件的供應(yīng)熱心磋商，不怕麻煩，盡最大可能予以滿足。滿足用戶的特殊質(zhì)量要求戶的緊急需①采取挪借、趕制、送貨上門對(duì)因意外原因受到災(zāi)害的用戶等措施給予支援；②到現(xiàn)場(chǎng)支援服務(wù)，解決和處理有關(guān)問題。制定并執(zhí)行用戶走訪制度從領(lǐng)導(dǎo)做起，堅(jiān)持執(zhí)行。邀請(qǐng)用戶進(jìn)行懇談，進(jìn)行用戶堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來”的做法，傾聽訪問意見，認(rèn)真采納。1.2技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)隊(duì)伍的技術(shù)實(shí)力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，一線，經(jīng)過考核，選拔到客戶服務(wù)部，熟悉產(chǎn)品性能及制造、安裝、調(diào)試、維修技能、責(zé)任心強(qiáng)、敬業(yè)精神好的技術(shù)工程師。本項(xiàng)目作為xx圓滿完成技術(shù)支持，后期售后服務(wù)的技術(shù)工作。（1）技術(shù)支持：行；進(jìn)行指導(dǎo)安裝配合技術(shù)指導(dǎo)，降低安裝不當(dāng)引起的故障率；對(duì)用戶進(jìn)行深入技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶對(duì)我司產(chǎn)品的了解，提高使用效率，降低人為故障率；（2）后期售后服務(wù)：成立項(xiàng)目服務(wù)小組，執(zhí)行售后服務(wù)計(jì)劃。（3）售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)工程師職責(zé)：①嚴(yán)格按照公司制定各項(xiàng)服務(wù)流程做好本職工作；情況，對(duì)維修人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及對(duì)產(chǎn)品的要求、建議等。加強(qiáng)與客戶的溝通，解答用戶在使用過程中產(chǎn)生的問題。式。服務(wù)，并將周邊的設(shè)備進(jìn)行巡回檢查；戶反饋信息，并建立詳細(xì)的客戶服務(wù)檔案。2、售后服務(wù)的形式2.1當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)我公司注冊(cè)地址在成都市溫江區(qū)柳城鎮(zhèn)文化路1號(hào)繁華時(shí)代8棟2層33號(hào)，能夠?yàn)榧追教峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，接到用戶電話或其他形式的報(bào)修服務(wù)30分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)排除全部故障。若在4小時(shí)內(nèi)無法排除故障，在48個(gè)小時(shí)內(nèi)提供與原商品相同或經(jīng)采購(gòu)人認(rèn)可的相近檔次備用產(chǎn)品。2.2實(shí)行7*24小時(shí)上門服務(wù)小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（限本市）處理故障。如：通過電話、來訪?？蛻舴?wù)中心由專人值守，在下班后，們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。2.3安裝部署服務(wù)施的服務(wù)包括安裝部署服務(wù)安裝、調(diào)試；安裝、調(diào)試完畢后，進(jìn)入設(shè)備的試運(yùn)行期。2.4實(shí)行30分鐘之內(nèi)電話響應(yīng)接到用戶電話或其他形式的報(bào)修服務(wù)30分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)排除全部故障。若在4小時(shí)內(nèi)無法排除故障，在48個(gè)小時(shí)內(nèi)提供與原商品相同或經(jīng)采購(gòu)人認(rèn)可的相近檔次備用產(chǎn)品。2.5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)4小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。對(duì)于暫時(shí)無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止。2.6備件支持間內(nèi)能給予修復(fù)。2.7及時(shí)通知服務(wù)便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶防患于未然。2.8提供長(zhǎng)期技術(shù)咨詢服務(wù)時(shí)通過電話、傳真等各種靈活的通訊手段向xx進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過電話或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。2.9定期巡檢我公司對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。2.10保修期后服務(wù)為用戶考慮，我公司承諾在質(zhì)保期后，實(shí)行終身維修。對(duì)于超過保修期的產(chǎn)品，更換配件只收取成本費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。2.11用戶檔案管理息。2.12監(jiān)督服務(wù)1我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。3、免費(fèi)維修時(shí)間我公司提供的投標(biāo)產(chǎn)品按國(guó)家“三包”規(guī)定維修保養(yǎng)，本項(xiàng)目免費(fèi)質(zhì)量保證期從驗(yàn)收合格之日起開始計(jì)算，整體免費(fèi)保修期5年。4、解決質(zhì)量或操作問題的響應(yīng)時(shí)間采購(gòu)方可以通過不同方式向我公司售后機(jī)構(gòu)提出服務(wù)申報(bào)。如：通過電話、傳真、來訪等。售后機(jī)構(gòu)由專人值守，在下班后，用戶可xx號(hào)，小時(shí)內(nèi)上門響應(yīng)服務(wù)，解決質(zhì)量或操作問題。5、解決問題時(shí)間我公司注冊(cè)地址小時(shí)內(nèi)上門響應(yīng)服務(wù)，4小時(shí)內(nèi)解決問題。6、維修單位名稱、地點(diǎn)維修單位名稱：xx。地址：xx。（二）質(zhì)量保證措施1、技術(shù)培訓(xùn)1.1培訓(xùn)形式（1）我公司的專業(yè)工程師授課培訓(xùn)（2）用戶技術(shù)人員與我公司工程師共同工作，在設(shè)備的建設(shè)過程中接受實(shí)際操作的培訓(xùn)。（3）對(duì)操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。1.2具體內(nèi)容為達(dá)到上述目標(biāo)，我公司將提供三個(gè)層次的培訓(xùn)?！窆芾韱T的培訓(xùn)著重于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、硬件設(shè)備的原理、安裝、測(cè)試，使之能夠?qū)W(wǎng)行保養(yǎng)和檢測(cè)?！裰饕芾砣藛T的培訓(xùn)主要是如何使用本軟件系統(tǒng)和相關(guān)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)功能等。●操作人員的培訓(xùn)的處理等。1.3時(shí)間安排對(duì)用戶的培訓(xùn)工作分以下兩個(gè)階段：（1）完成設(shè)備安裝與調(diào)試后，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及硬件設(shè)備、軟件兩個(gè)方面的培訓(xùn)。（2）使用一階段后，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。1.4培訓(xùn)人員按采購(gòu)方需求。2、質(zhì)量保證措施2.1質(zhì)量體系建立我公司自成立以來，十分重視對(duì)質(zhì)量體系的建立、監(jiān)督、檢查和公司產(chǎn)品從市場(chǎng)調(diào)研、采購(gòu)供應(yīng)、安裝與調(diào)試、檢驗(yàn)與驗(yàn)收、售后服務(wù)的全過程的動(dòng)態(tài)控制。我公司嚴(yán)格遵循ISO9001質(zhì)保證體系，產(chǎn)品按照先進(jìn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安裝、檢驗(yàn)，并秉承“質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的宗旨，所有產(chǎn)查，決不讓不合格的貨物流入下一道工序，做到每臺(tái)出廠產(chǎn)品100％合格。2.2質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)互相聯(lián)系，保證了職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成有機(jī)整體，有效的實(shí)施各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。2.3質(zhì)量控制措施（1）總則為確保項(xiàng)目能按時(shí)按質(zhì)按量完成，特制定項(xiàng)目質(zhì)量保證措施。（2）目標(biāo)符合國(guó)家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。（3）項(xiàng)目小組組成富的中層管理人員組成項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組。開展相關(guān)工作，并按照不同的職能部門對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行分解和落實(shí)。全權(quán)負(fù)責(zé)與招標(biāo)人和采購(gòu)單位對(duì)其項(xiàng)目的有關(guān)咨詢、查詢、簽訂和執(zhí)行合同、無條件履行售后服務(wù)承諾和接受投拆等事務(wù)。協(xié)助銷售部提供本項(xiàng)目合同簽訂前所有技術(shù)支持；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目設(shè)備質(zhì)量控制；配合現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)安裝、相關(guān)安裝、調(diào)試工作；負(fù)責(zé)設(shè)備交付到運(yùn)行全過程的運(yùn)行技術(shù)支持、維修、維護(hù)等全面的服務(wù)工作。督促，確保項(xiàng)目順利執(zhí)行；負(fù)責(zé)相關(guān)的一切對(duì)外聯(lián)絡(luò)、組織工作；負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品運(yùn)輸，保證及時(shí)安全的把貨物運(yùn)達(dá)目的地，并落實(shí)相關(guān)接收事宜。嚴(yán)格按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，質(zhì)量規(guī)程對(duì)外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件，生產(chǎn)過程中進(jìn)售后保障部行質(zhì)量監(jiān)控；嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范進(jìn)行產(chǎn)品的出廠檢驗(yàn)、調(diào)試。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作，協(xié)調(diào)組織項(xiàng)目相關(guān)財(cái)務(wù)工作，組織資金保證項(xiàng)目正常運(yùn)作。2.4合同質(zhì)量保證措施公司多年來秉承“精心設(shè)計(jì)、竭誠(chéng)服務(wù)、確保質(zhì)量、優(yōu)化空間”量的控制。安裝調(diào)試的控制：按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立了科學(xué)的質(zhì)量保證體系，以確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程的工作質(zhì)量。級(jí)技師，并配有專用車輛和工具，凡有任何售后服務(wù)要求，可迅速到現(xiàn)場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）該次項(xiàng)目所提供的其它免費(fèi)物品或服務(wù)1、所提供的其他免費(fèi)物品或服務(wù)內(nèi)容持及系統(tǒng)各類軟件的免費(fèi)升級(jí)。2、人員培訓(xùn)計(jì)劃2個(gè)工作日。備現(xiàn)場(chǎng)操作、理論指導(dǎo)、設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)、故障排除等方面的內(nèi)容安排：（1）產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與性能的講解；（2）使用操作指南；（3）日常維修、維護(hù)保養(yǎng)講解與常見問題的處理；（4）備品、備件和專用工具的保管與使用；（5）售后服務(wù)內(nèi)容措施、服務(wù)流程講解人員培訓(xùn)內(nèi)容技術(shù)指導(dǎo)項(xiàng)目安全運(yùn)行操作培訓(xùn)日常維修保養(yǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間單位所需單位所需12整體工程整體工程單位所需設(shè)備部分設(shè)備部分整體工程單位所需單位所需單位所需提供系統(tǒng)設(shè)備清單，使用說明書、產(chǎn)品售后服務(wù)登記卡、企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，運(yùn)行操作方法及日常維護(hù)保養(yǎng)的書面資料。3、運(yùn)輸、安裝調(diào)試計(jì)劃損運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行設(shè)備安裝。3.1設(shè)備包裝（1）根據(jù)運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)的特點(diǎn)，使用合適的包裝方式。設(shè)備設(shè)有密封層，防潮、防雨、防塵、防腐。（2）根據(jù)合同要求，所有供應(yīng)貨物包裝之前均經(jīng)過交收檢驗(yàn)，上應(yīng)有儀器名稱和型號(hào)，制造廠名稱，檢驗(yàn)人員的簽章和檢驗(yàn)日期。應(yīng)用塑料薄膜袋包裝，所有塑料薄膜袋應(yīng)完整、無破損。儀器裝入塑然后封口密封。（3）為了便于運(yùn)輸，設(shè)備包裝一臺(tái)一箱，也可以小包裝外有大包裝，大包裝箱外應(yīng)標(biāo)出每箱臺(tái)數(shù)。當(dāng)產(chǎn)品分多箱包裝時(shí)，隨機(jī)文件應(yīng)放入設(shè)備箱內(nèi)，設(shè)備箱上標(biāo)明有幾個(gè)附件箱，附件箱應(yīng)標(biāo)明之一、之二等。包裝牢固，并具有防雨性能，紙箱表面應(yīng)涂防潮涂料，包裝的封口和捆扎均符合國(guó)家規(guī)定要求。3.2設(shè)備運(yùn)輸（1）組織：我公司設(shè)立專職的運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸服務(wù)。（2）職能：根據(jù)客戶及合同的要求，以最合理和穩(wěn)妥的方式安安裝進(jìn)度。3.3運(yùn)輸計(jì)劃（1）簽訂合同后，我公司將根據(jù)項(xiàng)目的需求制定詳細(xì)的運(yùn)輸發(fā)及清單提交客戶確認(rèn)。（2）一般情況下我公司采用汽車運(yùn)輸方式負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸，也可根據(jù)客戶實(shí)際需求改用不同的運(yùn)輸方式。（3）設(shè)備到達(dá)項(xiàng)目地點(diǎn)后，遵守項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作需要，我公司進(jìn)行卸車、安排清點(diǎn)、驗(yàn)貨、安裝、調(diào)試以及驗(yàn)收。（4運(yùn)方法，以防止搬運(yùn)物資受到損壞。①不得破壞包裝，防止跌落、碰撞、擠壓；②應(yīng)按包裝要求進(jìn)行搬運(yùn)，搬運(yùn)中明確責(zé)任，文明裝卸、輕裝輕放，防止受潮、破損；裝車；④裝車要求嚴(yán)格按照貨物性質(zhì)、要求，堆碼層數(shù)的規(guī)定，平穩(wěn)裝車碼放，捆扎牢固。3.4設(shè)備安裝設(shè)備安裝時(shí)，設(shè)備及設(shè)備各構(gòu)件間連接緊密、牢固，安裝用的緊固件應(yīng)有防銹層；設(shè)備在安裝前作檢査，并應(yīng)符合下列規(guī)定：（1）設(shè)備外形完整，內(nèi)外表面漆層完好。（2）設(shè)備外形尺寸、設(shè)備內(nèi)主板及接線端口的型號(hào)及規(guī)格符合規(guī)格、品牌參數(shù)、廠家、數(shù)量及產(chǎn)品合格證書，雙方共同作好檢查記錄，簽字后作為設(shè)備驗(yàn)貨依據(jù)。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)做好修理、更換或索賠工作。（3）安裝前認(rèn)真消化設(shè)備的技術(shù)資料，對(duì)每件設(shè)備進(jìn)行單體校驗(yàn)和性能檢查，如耐壓、絕緣、尺寸偏差等，要及時(shí)采取措施，保證裝調(diào)試。（4）設(shè)備在安裝過程中要保證設(shè)備不受損壞，做好各項(xiàng)保護(hù)措施。對(duì)于精密貴重的設(shè)備，如果安裝現(xiàn)場(chǎng)條件悉劣，更應(yīng)該注重設(shè)備系統(tǒng)的安全，選擇恰當(dāng)?shù)陌惭b時(shí)間。每個(gè)單項(xiàng)工程完工之后，均按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)自檢，及時(shí)做好施工測(cè)試、記錄、資料歸檔及完善竣工圖等工作，為工程驗(yàn)收做好準(zhǔn)備。（5）系統(tǒng)安裝調(diào)試前，應(yīng)全面充分地了解所設(shè)計(jì)的控制方案和須實(shí)現(xiàn)的控制功能要求，針對(duì)控制要求內(nèi)容進(jìn)行比較、分析，提出合理意見，使控制合理、適用，滿足客戶要求，我公司派出優(yōu)秀的工程技術(shù)人員，參入系統(tǒng)聯(lián)調(diào)。3.5設(shè)備調(diào)試（1）系統(tǒng)調(diào)試設(shè)備全部安裝完畢后，開始調(diào)試。調(diào)試時(shí)，選派具備多年工作經(jīng)使用要求。（2）試運(yùn)行體使用人員情況及專業(yè)要求進(jìn)行調(diào)試，使每件設(shè)備發(fā)揮其最大功效。（3）對(duì)設(shè)備使用人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何正確使用設(shè)備，使用過程中應(yīng)該注意的問題，日常的維護(hù)保養(yǎng)等。xx售后服務(wù)中心提供24便捷、快速的售后服務(wù)。后附相關(guān)證明材料。我公司保證以上承諾真實(shí)有效，并愿承擔(dān)與之有關(guān)的一切責(zé)任3、售后服務(wù)計(jì)劃3.1運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理流程?運(yùn)行狀態(tài)、故障情況?配置信息?可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。?CPU性能管理?內(nèi)存使用情況管理?硬盤利用情況管理?系統(tǒng)進(jìn)程管理?主機(jī)性能管理?主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理的制定和實(shí)施。運(yùn)維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工作。（2）運(yùn)行維護(hù)部主要人員工作職責(zé)①項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工作職責(zé)情況。運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要。中出現(xiàn)的特殊問題?！鲋贫ê统掷m(xù)完善績(jī)效考核體系?！鲋贫ㄕ磉\(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施。員指導(dǎo)。②技術(shù)主管工作職責(zé)■負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試?！鲐?fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作?！鲐?fù)責(zé)設(shè)備安裝的各個(gè)技術(shù)指導(dǎo)。③設(shè)備維護(hù)人員工作職責(zé)■負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的咨詢電話的受理工作?！鲞M(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)等工作；■協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。（3）運(yùn)行維護(hù)行為規(guī)范術(shù)支持工作。告。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。⑤遵守保密原則。對(duì)采購(gòu)單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.4故障保障計(jì)劃條款。（1）7*24小時(shí)上門服務(wù)在接到要求上門服務(wù)的電話后，30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（限本市）處理故障。人手機(jī)，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。（2）30分鐘之內(nèi)電話響應(yīng)我公司在接到客戶的報(bào)修請(qǐng)求后的30分鐘之內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。（3）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，保證24小時(shí)內(nèi)修復(fù)免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止。（4）備件支持間內(nèi)能給予修復(fù)。（5）及時(shí)通知服務(wù)便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶防患于未然。（6）提供長(zhǎng)期技術(shù)咨詢服務(wù)時(shí)通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向xx與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。（7）定期巡檢我公司對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。（8）保修期后服務(wù)為用戶考慮，我公司承諾在質(zhì)保期后，實(shí)行終身維修。對(duì)于超過保修期的產(chǎn)品，更換配件只收取成本費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。（9）用戶檔案管理息。（10）監(jiān)督服務(wù)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的30分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。3.5維護(hù)響應(yīng)時(shí)間及計(jì)劃（1）維護(hù)響應(yīng)時(shí)間針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我公司保證具有維護(hù)應(yīng)急制度，提供7×24小時(shí)上門服務(wù)。我公司保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)采購(gòu)人的訂單，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)采購(gòu)人指定地點(diǎn)了解具體需求并解決。故障級(jí)別故障解決時(shí)間3小時(shí)以內(nèi)IV級(jí)：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。（2）維護(hù)響應(yīng)計(jì)劃與措施①維護(hù)響應(yīng)計(jì)劃流程②供貨配送不及時(shí)響應(yīng)措施急措施：1個(gè)小時(shí)之內(nèi)運(yùn)至甲方指定地點(diǎn)。送貨物。期。③設(shè)備更換維修響應(yīng)措施措施：■第一時(shí)間選派維修骨干，30分鐘內(nèi)趕制甲方地方，進(jìn)行設(shè)備維修與更換。與使用。供最快的解決方案。④設(shè)備使用中損壞響應(yīng)措施■操作失誤應(yīng)急措施意事項(xiàng)；操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情