淘寶天貓客服考試試題【培訓(xùn)必備】

1/1淘寶天貓客服考試試題【培訓(xùn)必備】電子商務(wù)客服測試題

姓名____________得分_______________

一、多選題（共10題，每題2分，計20分）

1、淘寶商城支持幾天內(nèi)無理由退換貨？（）

A:7天B:15天C:15天跟7天D:7天跟15天

2、請排序以下正確的售前客服服務(wù)流程（）

A.訂單確認(rèn)b.歡送詞c.寶貝介紹d.歡迎語e.活動告知f.收藏店鋪

3、拍下寶貝后可以以哪種支付功能進(jìn)行支付？（）

A.財付通b.快捷支付c.支付寶d.網(wǎng)上銀行e.信用卡

4、關(guān)于購買自己公司店鋪秒殺或特價商品應(yīng)注意的問題（含店鋪信用炒作）？（）

A:在公司上班不能在公司購買

B:在公司登錄入過的旺旺，在哪都不能拍公司的產(chǎn)品

C:如有需要，建議叫朋友幫忙購買，但不能留公司的地址

D:如有違反，淘寶會將該商品鏈接直接刪除，后果嚴(yán)重

5、客服的服務(wù)宗旨是什么？（）

A:有客戶來問就回復(fù)，沒有客戶來問就自顧自做別的事情

B:高興的時候什么都可以跟客戶說，不高興的時候?qū)蛻魫劾聿焕?/p>

C:讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的需求

D:只要是客戶提出的問題都回答，包括店鋪的銷售情況和相關(guān)信息

6、客戶在天貓店拍下商品后，聯(lián)系客戶需要更改地址，如何處理？（）

A:讓客戶提供正確地址，直接更改

B:讓淘寶客服介入處理

C:讓其申請退款重新拍

D:跟他說不能改

7、天貓消費(fèi)者保障服務(wù)有哪些？（）

A:如實(shí)描述

B:正品保障

C:免費(fèi)退貨

D:七天無條件退換貨

8以下哪些是七天無條件退換貨的規(guī)則內(nèi)容？（）

A:商品外包裝、吊牌完整；配件/發(fā)票/贈品齊全，不影響二次銷售;

B:商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；

C:非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)；

D:買家一旦申請，商家不得拒絕

9.以下哪些情況是指違背承諾？（）

A:拒絕提供發(fā)票

B:無特殊約疋，拒絕交易或發(fā)貨

C:承諾贈品，實(shí)際并未贈與

D:參加官方活動，未按照活動要求服務(wù)買家

10.買家申請退款選擇”未按約定時間發(fā)貨/延遲發(fā)貨/缺貨”賣家會扣多少金額？（

A:扣當(dāng)筆金額的10%；

B:扣當(dāng)筆金額的20%;

C:扣當(dāng)筆金額的30%；

D:扣當(dāng)筆金額的40%；

問答題（共14題，每題3分，計42分）

1、客戶詢問是否正品時，如何回答?

2、信用卡分期付款需要什么樣的條件?

3、如遇到一個省外客戶購買產(chǎn)品時很急用，希望在2天內(nèi)收到，如何處理?

4、如遇顧客使用B賬號拍下購買，卻用A賬號與客服聯(lián)系核對收貨信息，該如何處理?

5、如遇大單顧客，要求發(fā)票金額需開比實(shí)際付款金額多出2千元，如何處理?

6.寫出你知道的快遞有哪幾個？說明下他們的優(yōu)勢和劣勢

7：狀態(tài)為買家申請退款中，要求淘小二介入，會對店鋪造有很大的影響，如：直通車停用，不能參加天貓活動，影響自然搜索，店鋪降權(quán)等危險，天貓對一項(xiàng)考核規(guī)定不能超過0.2%，這一項(xiàng)規(guī)定稱為？天貓是如計算這項(xiàng)規(guī)定的?

8?有客人詢單時提出沒有網(wǎng)銀，沒有支付寶，希望到銀行柜臺轉(zhuǎn)賬給我們，要求我們提供銀行卡賬號,碰到單筆小訂單據(jù)我們該如何回答？碰到大筆訂單我們要如何應(yīng)對？

三、績效名詞含義（共5題，每題2分，計12分）

1?詢單轉(zhuǎn)化率指的是？如何計算？全店成交轉(zhuǎn)化率是指？

2?客單價指的是？

3.旺旺回復(fù)率指的是？

4.旺旺響應(yīng)時間指的是？

5?天貓店買家評價后還能修改評價嗎和追加評價嗎？商家在多少天內(nèi)解釋評價?

6.DSR動態(tài)評分是評價哪三項(xiàng)內(nèi)容？我們客服怎么去提高DSR評分?

四、地理知識填空題（共11題，每題1分，計11分）

1.邯鄲屬于哪個省級？（)

2.菏澤屬于哪個省級？（)

3.太原屬于哪個省級？（)

4.清遠(yuǎn)屬于哪個省級？（)

5.懷化屬于哪個省級？（)

6.呼和浩特屬于哪個省級？()

7.通化屬于哪個省級？（)

8.齊齊哈爾屬于哪個省級（)

9.直轄市有哪些城市？（)

10.江浙滬皖指的是？)

11.東北三省是指？（)

五、填空題（共3題，每題5分，計15分）

1?網(wǎng)店客服的重要作用：

A.____________________________

B._____________________________

C._____________________________

D._____________________________

2.通常情況下，有助于提高全店成交轉(zhuǎn)化率的因素有

A.____________________________

B._____________________________

C._____________________________

3.通常情況下，