IT運維管理體系建設案例

...wd......wd......wd...某部IT運維管理體系建設案例摘要:

某部委信息中心〔以下簡稱中心〕肩負著電子政務主干網建設、維護、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務。近年來，隨著信息化建設的深入，網上運行的業(yè)務應用逐步增加，計算機機房設備、網絡根基設施，大型主機、服務器、客戶端等硬件平臺，政務應用系統(tǒng)、數據庫、應用服務器、中間件等軟件平臺日益復雜，服務的用戶〔包括應用使用單位、人民銀行、稅務、海關、各代理銀行等〕越來越多，如何維護好日益增多的網絡和系統(tǒng)等各類設備，保證各個應用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網絡和用戶之所及，管理和服務之所及，是政務業(yè)務能否可靠運行的關鍵所在。1.案例背景某部委信息中心〔以下簡稱中心〕肩負著電子政務主干網建設、維護、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務。近年來，隨著信息化建設的深入，網上運行的業(yè)務應用逐步增加，計算機機房設備、網絡根基設施，大型主機、服務器、客戶端等硬件平臺，政務應用系統(tǒng)、數據庫、應用服務器、中間件等軟件平臺日益復雜，服務的用戶〔包括應用使用單位、人民銀行、稅務、海關、各代理銀行等〕越來越多，如何維護好日益增多的網絡和系統(tǒng)等各類設備，保證各個應用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網絡和用戶之所及，管理和服務之所及，是政務業(yè)務能否可靠運行的關鍵所在。

中心目前還處于初級的IT服務管理狀態(tài)，在組織構造、管理標準、管理流程和技術支撐方面，還沒有構建一個綜合的IT服務管理體系。對網絡、設備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務是分散的、不關聯(lián)的，沒有實現(xiàn)數據、信息和知識庫的共享，沒有實現(xiàn)標準化和流程化，因此，管理和服務是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應政務信息化的開展要求。

因此，需要梳理服務管理需求、標準服務管理流程，開發(fā)和建設一套科學有效的，融合組織、制度、流程、技術的IT服務管理體系，從粗放和分散型管理，逐步過渡到標準化、精細化和主動式IT服務管理，使IT服務管理體系成為中心日常工作的重要組成局部，這不僅對政務核心應用系統(tǒng)順利運行和應用有重要意義，也將為支持和推進政務改革提供管理和服務保障。

中心決定啟動運維系統(tǒng)建設工程系統(tǒng)化地解決以上難題，構建IT服務管理體系。在經過對眾多國際知名及國內咨詢公司的考察和比較后，最終選定ITGov專家和信誠致遠?(://)作為咨詢合作伙伴，承擔運維管理體系總體規(guī)劃。

2.體系建設需求與目標2.1體系建設需求

在人員組織方面，針對目前各處室分散運維的現(xiàn)狀，中心迫切需要統(tǒng)一IT服務管理認識，整合IT服務管理資源，設計科學合理的IT服務管理組織構造和職責分工，建設起集中運維的IT服務管理模式。使中心從目前以技術為中心的管理模式轉向面向業(yè)務的以服務為中心的管理模式，并通過對中心服務資源的統(tǒng)籌安排和集約共享使用，在服務環(huán)節(jié)上加強溝通協(xié)作，提高中心整體IT服務管理的有效性。

在流程標準方面，目前各相關處室在日常運維工作中沒有標準的管理流程，中心迫切需要對目前IT運維工作程序進展標準和標準化，建設統(tǒng)一的IT服務管理流程，以適應大平臺運行和業(yè)務用戶對IT服務端到端的運維需求。同時，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，中心需要建設IT服務管理工作的管理控制點〔如開發(fā)轉運維的上線管理、運行監(jiān)控管理、下線管理等〕和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義IT服務的考核目標，按照管理流程、角色崗位進展分解，配套實施支持考核的技術手段，實現(xiàn)科學量化評價IT服務工作的效率和效果，促進IT服務工作的高效執(zhí)行。中心管理層還提出制定運維費用預算標準的管理需求，使中心運維費用能夠與信息化建設費用、辦公經費和公用經費區(qū)分，標準運維費預算的執(zhí)行，保障運維工作有序開展，并能夠基于預算執(zhí)行結果，進一步指導中心的運維管理工作。

在技術工具方面，針對相關處室單從自身技術需要出發(fā)，分散自發(fā)使用的局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業(yè)務和中心管理需要出發(fā)，制定一套用于從整體上指導運行維護工作的技術標準，采用業(yè)界成熟的專業(yè)工具來彌補現(xiàn)有工具手段的功能局限，建設一套統(tǒng)一完整的技術管理工具平臺和相關技術支撐子系統(tǒng)。同時需要實現(xiàn)技術工具之間的集成與整合，逐步實現(xiàn)IT運維工作流程和監(jiān)控管理的自動化。

綜上所述，無論從人員組織，流程標準還是技術工具方面，中心都提出了迫切的改進和建設需求，并能夠從整體構造上考慮這三方面內容的有機結合，從而建設一套適應業(yè)務和管理成熟度客觀規(guī)律的科學化IT服務管理體系，有效支持業(yè)務的穩(wěn)定運行與開展。

2.2建設目標

IT服務管理體系建設的總體目標是：樹立面向業(yè)務服務的IT服務管理理念，建設科學合理的績效考核指標，由粗放管理向精細管理轉變；實行集中統(tǒng)一的IT服務管理模式，由分散管理向集中管理轉變；建設統(tǒng)一高效靈敏的IT服務管理平臺，由無序服務向有序服務轉變；建設標準標準的IT服務管理流程，由職能管理向流程管理轉變；應用先進、實用、高效的IT服務管理工具，由被動管理向主動管理轉變。

具體而言，按照“制定科學有序的管理流程和規(guī)章制度，建設統(tǒng)一的運行維護、客戶服務模式和標準，應用先進的技術工具，搭建統(tǒng)一高效的IT服務管理平臺。IT服務管理平臺包括信息展示、服務臺、服務流程管理、知識庫、集中管理與監(jiān)控〔機房環(huán)境管理、網絡管理、安全管理、系統(tǒng)管理、存儲藏份管理、應用系統(tǒng)管理、客戶端管理〕等功能模塊和子系統(tǒng)〞的建設內容。3體系建設思路和方法3.1建設思路

IT服務管理體系建設思路是：按照IT服務管理理論、方法和標準，結合中心實際和建設需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務求實效的原那么，建設一套融合組織、制度、流程、人員、技術的IT服務管理體系，建設組織機構，制定規(guī)章制度，標準管理流程，明確職責分工，強化技術支撐，實現(xiàn)對網絡及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術支持，快速響應和及時解決信息系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保部機關網絡及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運行。

ITGov專家在咨詢過程中，充分利用協(xié)調式咨詢?方法論。確保了整個咨詢工程高性價比和咨詢成果高可用性。

圖4-12

ITGov協(xié)調式咨詢方法論

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，

在構建基于ISO20000的IT服務管理體系時，ITGov倡導構建“六位一體〞〔包括人員、組織構造、管理流程、管理手冊和文檔、工具和共通詞匯等〕的IT服務管理體系。

圖4-13“六位一體〞的IT服務管理體系

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，

從而實現(xiàn)從“工程型IT〞轉變?yōu)椤斑\營型IT〞和“服務型IT〞。

圖4-14

IT服務管理促進組織轉型

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，3.2咨詢方法

在整個工程過程中，ITGov采用構造化的咨詢方法，確保中心IT服務管理體系工程的成功。

圖4-15咨詢方法

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，

ITGov將負責中心IT服務管理體系的工程規(guī)劃、培訓與知識轉移、前期需求的整理、調研評估、體系總體規(guī)劃、體系設計〔優(yōu)化組織架構、梳理管理流程、完善管理制度、構建績效考核和運維成本核算體系等〕、技術實施方案設計、協(xié)助選擇軟件產品和實施廠商以及進展第三方工程管理和協(xié)助過程監(jiān)視等。

該咨詢方法論將具有以下優(yōu)勢：

咨詢、實施和產品三者獨立，降低工程風險

ITGov負責梳理中心IT服務管理體系建設需求，從管理、流程、制度、人員、組織構造、技術選型等方面規(guī)劃IT服務管理體系。

在實施階段，實施廠商在ITGov規(guī)劃的根基上，具體結合產品實施IT服務管理體系。ITGov作為中心的外部參謀，將全程參與后期服務管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理服務和考核服務，設定實施里程碑和基線。定期對工程方案和階段目標進展核查，保證工程的順利如期完成，降低實施風險。

咨詢、實施和產品三者獨立，有助于降低IT服務管理體系建設工程的風險，最大效益地發(fā)揮中心IT服務管理體系的作用，開創(chuàng)適合中心需求的創(chuàng)新型IT服務管理之路。

有利于從業(yè)務需求的角度和全局的高度對IT服務管理體系進展規(guī)劃

ITGov將從中心業(yè)務需求出發(fā)，對業(yè)務流程進展分析和需求調研，分清重點和難點，排定優(yōu)先級別，確保工程目的的達成；同時從全局的高度，構建融合人員、組織構造、流程、管理制度和工具的IT服務管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT服務的改善。

借鑒ITGov的經歷，提升工程建設的效果

ITGov通過對中心IT服務管理現(xiàn)狀的調研，結合業(yè)界最正確實踐進展差距分析和評估，提出有針對性的規(guī)劃方案，“對癥下藥〞，從而保證工程目標的達成。另一方面，ITGov借鑒其在業(yè)內開展IT管理服務工程咨詢的經歷，和國內外同類政府組織IT服務管理體系建設工程的最正確實踐，作為本工程的參考，“站在巨人的肩上〞，提升工程建設的效果。

搭建交流平臺，實現(xiàn)知識轉移

ITGov在整個工程過程中對中心相關人員進展IT服務管理最正確實踐和方法論的培訓和咨詢指導，搭建業(yè)務部門、信息技術中心、集成商、產品提供商之間的溝通平臺，使各方在整個工程過程中對工程目標和實施方法有統(tǒng)一的認知，保證工程的順利實施；另外，在工程后期，管理體系構建完成和系統(tǒng)平臺建設完成后，組織相關人員進展培訓，實現(xiàn)知識轉移和知識共享，培養(yǎng)IT服務管理的專業(yè)人才。

對后續(xù)集成實施和產品選擇的全過程進展工程管理和風險管控，持續(xù)優(yōu)化管理體系

ITGov作為中心的外部專家，主持制定?中心IT服務管理系統(tǒng)需求說明書?，對體系架構和流程平臺產品的各功能點進展詳細的定義和說明，并針對目前業(yè)內流行的平臺產品進展評測和比較分析，提供分析數據，為產品選型決策提供支持；同時，ITGov對工程的各個功能點的技術和開發(fā)風險進展評估和提供相應的解決措施，從而降低實施過程中的風險。此外，ITGov還將參與后期工程的產品選型和集成方案招投標工作，對集成實施和產品選型進展專家審定和把關，對各項投資進展預期的績效評估，保證把資金用于工程的關鍵點上，降低實施成本。

在體系建設完成后，ITGov作為中心的外部專家，將定期分析業(yè)務需求，持續(xù)優(yōu)化中心IT服務管理體系，對管理體系執(zhí)行情況進展審計和提出改進建議。

4體系建設過程4.1中心IT服務管理體系架構在工程過程中，ITGov以“體系化〞的思路協(xié)助中心構建一整套行之有效的“持續(xù)改善機制〞，面向業(yè)務和應用，以服務為導向，創(chuàng)立創(chuàng)新性的政府IT服務管理體系。

IT服務管理體系涵蓋組織管理模式、制度標準體系、技術支撐體系等三個層面的內容。

圖4-16ITGovIT服務管理體系架構

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，組織模式層：確定和標準IT服務管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗責安排、機構設置，將IT服務相關的全部活動進展統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運維管理機制，實現(xiàn)對客戶的端到端服務。在集中統(tǒng)一的IT運維管理模式下，按照IT服務管理任務科學設置或調整組織機構，劃分任務、角色、崗位，合理配置IT服務管理資源，到達人、工具、流程的有機融合。

制度標準層：分別從管理與操作方面建設IT服務管理過程中各個參與要素〔人、流程、工具〕的行為準那么與工作程序，從IT服務管理體系總體運行、流程執(zhí)行和崗位職責三個層次建設考核評價體系，確定運維費用的組成與計算方式，標準運維費用的來源保障，實現(xiàn)IT服務管理的量化管理。具體內容包括管理制度的制定、管理流程的設計、評價考核體系的執(zhí)行、運維費用的管理等。

技術支撐層：建設針面向業(yè)務客戶的IT服務請求響應窗口和面向技術支持人員的體系運行管理窗口，建設負責IT服務管理流程運行的流程管理平臺和負責IT根基設施和業(yè)務應用系統(tǒng)運行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺，根據不同類型IT根基設施和業(yè)務應用系統(tǒng)的管理職能，建設技術管理子系統(tǒng)，建設知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務管理提供服務的業(yè)務服務管理子系統(tǒng)。

4.2建設過程

本次IT服務管理體系咨詢工程將采用先進的科學評估體系和業(yè)界成熟的規(guī)劃設計方法論，借鑒最正確實踐和實用模型，按照國際標準ISO20000的要求，規(guī)劃設計中心IT服務管理體系，其中主要服務內容分為現(xiàn)狀分析與改進建議，總體規(guī)劃，體系設計，技術實施方案設計，培訓和后續(xù)服務六個主要局部，如以以下圖所示：

圖4-17IT服務管理體系咨詢內容

資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，

首先，ITGov將通過深入訪談、問卷調查、材料分析以及管理體系評估等方式對中心IT服務管理體系現(xiàn)狀進展調研，除此之外，ITGov還會就相似的外部單位相關成功案例進展調研，總結出具有參考價值的案例。

其次在此調研的根基上，對中心IT服務管理現(xiàn)狀評估結果進展分析和評價，比照最正確實踐和國際標準，從組織，人員，流程和技術四個方面，提出相應的改進建議，并同其他部委或組織進展標桿比較。同時，根據業(yè)務需求，在診斷報告中需要對各改進項進展優(yōu)先級排序，對改進方法和成本績效進展說明，作為管理決策和總體規(guī)劃的參考。

再次，ITGov會從總體方案的角度，制定IT服務管理體系建設的指導方針，實現(xiàn)目標，規(guī)劃方法，并設計IT服務管理體系的總體架構、階段過程說明里程碑定義、列出資源方案表，對工程風險進展分析和躲避。

接下來，ITGov會在總體規(guī)劃的根基上，針對每個子體系的具體范圍進展詳細設計，同時還會按照中心現(xiàn)階段IT服務管理的實際需求，分別進展IT服務管理流程體系設計〔主要包括服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務報告等流程〕、組織架構設計、管理制度與標準設計、績效考核指標、運維成本核算體系等的詳細設計。此局部的設計將按照業(yè)界最正確實踐ITIL和國際標準ISO20000的要求，符合服務標準，確定服務目標，定義服務活動，設計服務流程，明確服務角色，分配服務資源，標準服務模板。

然后，ITGov將這對中心目前的服務管理流程平臺需求和根基設施監(jiān)控管理需求展開梳理評估工作，明確被管對象，定義管理架構，設計管理與監(jiān)控的關鍵衡量指標，同時按照體系標準的要求，完成IT服務管理體系流程平臺和監(jiān)控平臺的架構設計和集成標準，并且按照相應的概要性設計標準，進展相關產品的功能性比照和廠商的綜合能力的比較。

在完成上述技術實施方案的評估和設計工作后，ITGov將針對中心工程組合相關人員，開展三個層面的培訓工作，即ITIL理念和最正確實踐的培訓，ISO20000培訓，實施過程和方法論的培訓，以及IT服務管理體系本身的內容培訓和推廣所需要的用戶培訓，另外，ITGov還要總結工程相關文檔，與中心相關人員進展知識轉移工作。

最后，在工程正式驗收后，ITGov還會