物業(yè)公司培訓管理辦法

第1頁共6頁物業(yè)公司培訓管理辦法為了有效提高XX物業(yè)各地區(qū)分公司員工的整體素質和服務水平，統(tǒng)一企業(yè)文化理念，打造精品物業(yè)，提升集團品牌形象，特根據(jù)《XX物業(yè)地區(qū)分公司管理辦法》的有關精神，制定本培訓管理辦法。第一章培訓的權責培訓的組織單位分為三個不同層級：集團物業(yè)管理中心、物業(yè)分公司和客戶服務中心。物業(yè)管理中心作為集團公司物業(yè)管理的職能部門，對各物業(yè)分公司的培訓工作進行行業(yè)指導、協(xié)調和監(jiān)督，同時負責統(tǒng)籌組織實施面向全國各物業(yè)分公司的培訓項目。XX物業(yè)各地區(qū)分公司必須高度重視對所屬員工的培訓工作，負責統(tǒng)籌組織、實施和管理好本地區(qū)各客戶服務中心的培訓工作，協(xié)調、監(jiān)督物業(yè)顧問公司嚴格履行合作協(xié)議中的培訓條款，切實抓好培訓效果和培訓質量。第二章培訓的類別、方式和形式培訓的類別分為：入職培訓、在崗輪訓、轉崗培訓、晉升培訓、脫產培訓、學歷進修等。培訓的方式分為：視頻培訓、現(xiàn)場授課、觀摩學習、函授自學、交流座談、演習競技、班前班后短訓及團隊戶外拓展等。培訓的形式分為：內部培訓和外部培訓；短期培訓和長期教育；通用類培訓和專業(yè)類培訓。第三章培訓的內容培訓的內容包括以下方面：1、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織架構、規(guī)章制度等；2、企業(yè)經營模式和發(fā)展戰(zhàn)略等；3、職業(yè)道德、職業(yè)心態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；4、業(yè)務知識、職業(yè)技能、服務意識和管理手段；5、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策及行業(yè)動態(tài)等；6、地區(qū)文化特征和民風民俗知識；7、學歷教育為主的系統(tǒng)課程內容和考證為主的專題課程內容。第四章培訓的組織和課時要求集團物業(yè)管理中心必須完成的培訓工作包括：1、每兩個月組織一次各物業(yè)分公司新入職員工的視頻培訓，培訓時間為4個課時。培訓內容包括介紹集團公司的品牌建設和文化理念、XX物業(yè)地區(qū)分公司的管理理念、與物業(yè)顧問行的合作模式等，各物業(yè)分公司須認真組織好新入職員工參加；2、每季度組織各物業(yè)分公司進行全員或分層級員工培訓，全年培訓時間不少于20個課時。培訓內容包括但不限于業(yè)務技能、物業(yè)管理政策法律法規(guī)等。培訓方式主要以視頻培訓為主，具體實施由集團物業(yè)管理中心制訂培訓計劃落實；3、每年組織一次基地輪訓、外出觀摩學習及相互間的交流學習，參加人員為各物業(yè)分公司及客戶服務中心部門副經理級以上人員。基地輪訓指返回廣州總部進行培訓，集中外出觀摩學習處于行業(yè)領先水平的其他物業(yè)管理公司及所管轄樓盤。相互間交流學習指組織到集團內部優(yōu)秀樓盤項目交流學習；4、統(tǒng)籌組織全國物業(yè)管理企業(yè)經理上崗證的培訓和領證工作。各物業(yè)分公司必須完成的培訓工作包括對物業(yè)分公司及客戶服務中心骨干人員提升綜合素質的集中培訓、對中層以上管理人員提升管理能力及團隊精神的戶外拓展培訓、對地區(qū)地產公司和集團物業(yè)管理中心有關文件及精神的傳達指導培訓等，全年必須完成課時不少于10課時，其中課堂式授課課時不少于4課時。各客戶服務中心必須完成的培訓工作包括：新員工崗前培訓，各專業(yè)崗位培訓，疑難問題講解會，班前班后短訓，每年一次的消防演習等。培訓范圍包括綜合素質提升、服務禮儀和溝通技巧等基礎技能類，以及客戶服務、工程運行和維修、保安管理、清潔及園林綠化等專業(yè)技能類。各客戶服務中心全年必須完成培訓課時不少于60課時，其中課堂式授課課時不少于20課時。本章第五章培訓的需求及計劃培訓必須立足于各物業(yè)分公司或客戶服務中心整體發(fā)展的需要，各物業(yè)分公司及客戶服務中心的需求主要來源于發(fā)展規(guī)劃和工作發(fā)展策略；同時也要為員工個人的職業(yè)發(fā)展提供支持，以達到個人與各物業(yè)分公司及客戶服務中心共同發(fā)展的需要。各物業(yè)分公司必須于上年度12月底前要求所屬各客戶服務中心認真調查了解和分析員工的培訓需求，并依據(jù)培訓需求制定出下一年度本物業(yè)分公司及所屬各客戶服務中心年度培訓計劃和分季度實施計劃。培訓計劃必須包含總體目標、培訓項目、培訓方法、培訓日期、教師聘用、培訓對象、培訓經費、參訓人數(shù)、考核辦法等部分（詳見附件1）。各物業(yè)分公司必須于每年12月31日前將下一年的年度培訓計劃及本年度培訓計劃的執(zhí)行情況呈地區(qū)地產公司審核后報集團物業(yè)管理中心備案。各物業(yè)分公司及各客戶服務中心因工作需要臨時增加不屬于培訓計劃內的培訓課程，需做好相關的培訓記錄，并在上報執(zhí)行情況時說明臨時增加培訓的原因以及培訓達到的效果。物業(yè)管理中心將于每季度初和下一年初分別對上一季度和上一年度的培訓工作開展情況進行抽查和測試，并對員工培訓滿意度進行不定期調查。集團物業(yè)管理中心將于每年底前制定下一年度面向各物業(yè)分公司各層級員工的培訓計劃和分季度執(zhí)行計劃，報集團公司分管領導及總裁審批后實施。各物業(yè)分公司對培訓計劃的實施情況納入計劃管理。第六章培訓服務協(xié)議員1、公司根據(jù)工作需要和員工意愿指定專人參加，并由公司支付有關費用的專項外派培訓；2、經公司同意，由公司支付培訓費用、培訓期間的薪資或報銷路費的培訓學習活動，包括學歷學習及證書培訓等；3、公司經營資質所須，由公司支付相關費用的專業(yè)資格、資質和證書的考取及年審。各物業(yè)分公司或客戶服務中心指派培訓期間受訓者以正常上班記考勤，受訓期間產生的差旅費按公司出差管理規(guī)定處理。各物業(yè)分公司或客戶服務中心員工指派培訓結束后，應在5個工作日內將外訓培訓資料、主辦單位頒發(fā)的受訓證明、證書等交到物業(yè)分公司行政人事部存檔保管。受訓員工要將所學內容在公司內部進行二次培訓，授課工作由客戶服務中心或物業(yè)分公司組織監(jiān)督實施。培訓審批權限參照各地產公司有關培訓制度執(zhí)行，并根據(jù)各項目具體情況與參加培訓員工約定培訓服務期限。第七章培訓的師資和經費培訓師資分為外聘師資、合作顧問公司師資和內訓師。各物業(yè)分公司和客戶服務中心必須認真督促落實顧問公司履行每年不少于60課時的培訓責任和義務。各物業(yè)分公司和客戶服務中心總經理助理及以上人員都必須承擔內訓師責任，每人每年度課堂式授課課時不少于4課時。各物業(yè)分公司或客戶服務中心的日常培訓、外派培訓所產生的費用等均自行承擔；物管中心組織的集中培訓、基地輪訓、外出觀摩學習及交流學習等培訓工作所需的費用除參加人員的差旅費由各物業(yè)分公司自行報銷外，其他培訓費用支出一律由XX物業(yè)有限公司統(tǒng)一撥付。第八章培訓效果評估、考核和應用每項培訓都須由培訓組織部門施行相應的效果評估方式，包括對課程的設置、培訓方式、講師表達和員工績效提升等進行的評估。培訓考核分別針對兩方面進行考核：一是課程、組織和授課者，二是受訓者的受訓情況及效果。對課程、組織和授課者的考核包括課題評估、講課效果反饋、遠期的效果反饋、培訓知識應用反饋、受訓人部門負責人對課程的反饋等。對受訓者的考核包括指定培訓的完成情況、課堂考核（紀律和態(tài)度）、授課效果反饋、遠期的效果反饋、培訓知識應用反饋等。根據(jù)培訓效果評估及考核，培訓組織部門必須不斷改進培訓內容及方式，并吸取優(yōu)秀的培訓經驗。各物業(yè)分公司必須建立培訓檔案。培訓記錄格式可參考附件2《員工個人培訓記錄表》。培訓資料需及時整理并歸入員工培訓檔案，內容包括員工參加的內部培訓課程名稱、外出培訓課程資料和自學各類書籍資料名稱、學習日期、課程時間、講師資料、培訓成績、培訓反饋表、近期績效、遠期績效等。各物業(yè)分公司應在每季度末前將本季度所有在職員工的培訓檔案記錄以報表的形式（參照培訓計劃表）上報集團物業(yè)管理中心。第九章培訓紀律和獎懲各物業(yè)分公司和客戶服務中心員工因故不能參加集團物業(yè)管理中心組織的培訓必須事先書面請假，總助以下員工由物業(yè)分公司總經理審批，總助以上員工由地區(qū)地產公司董事長審批，并報集團物業(yè)管理中心審核備案。無故缺勤按曠工處理并提請地區(qū)地產公司對其失職問責。集團物業(yè)管理中心將按季度對各物業(yè)分公司培訓計劃完成情況、員工個人培訓完成情況進行抽查。對指導分公司培訓工作的總經理助理級以上的責任人，將把其培訓工作完成情況納入集團物業(yè)管理中心個人培訓檔案，并作為個人薪資調整及提請失職問責等的重要依據(jù)。對培訓工作完成出色的總經理助理及以上責任人，集團物業(yè)管理中心將提出加薪及晉升等建議；