2022更新國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《客戶關(guān)系管理》2023期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）

國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科【客戶關(guān)系管理】2023期末試題及答案[試卷號(hào)：2417]

盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題[每題2分，共20分]下面屬于市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)的是[]。客戶類(lèi)型禮品發(fā)放形式公司名稱(chēng)行為愛(ài)好客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括[]。產(chǎn)品的品質(zhì)和功效客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感客戶對(duì)產(chǎn)品的期望產(chǎn)品的效用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、[]、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖荹]o物質(zhì)滿意精神滿意C社會(huì)滿意D.視覺(jué)滿意在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理〞[80/20PareToPrinciple],這個(gè)原理指的是[]。VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)白于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來(lái)20%的收益CRM是指[]?？蛻絷P(guān)系管理企業(yè)資源計(jì)劃供應(yīng)鏈管理人力資源管理客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括[]o價(jià)格刺激促銷(xiāo)政策產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠方便企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為[]。生產(chǎn)者——中間商生產(chǎn)者——消費(fèi)者中間商——消費(fèi)者生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下面劃分正確的選項(xiàng)是[]o-般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷(xiāo)商和代理商；內(nèi)部客戶零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C-VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D.屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型在卡諾模型的三類(lèi)質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈[]o線性正相關(guān)關(guān)系線性負(fù)相關(guān)關(guān)系沒(méi)有線性關(guān)系平行關(guān)系二、多項(xiàng)選擇題【每題2分，共20分]客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有[]。壟斷滿意愉悅信賴(lài)惰性企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是[]。吸引潛在客戶培育VIP客戶保留現(xiàn)有客戶剔除低貢獻(xiàn)客戶重點(diǎn)培育低貢獻(xiàn)客戶客戶滿意的橫向?qū)佣╗]o理念滿意行為滿意精神滿意社會(huì)滿意視覺(jué)滿意數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的主要作用是[]。信息的有效應(yīng)用重點(diǎn)客戶管理挖掘潛在客戶滿足“消費(fèi)者群〞的要求雙向個(gè)性化交流下面屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有[]?？蛻糁貜?fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)從客戶的角度出發(fā)從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為[ ｝、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶服務(wù)。潛在期客戶服務(wù)開(kāi)發(fā)期客戶服務(wù)繁榮期客戶服務(wù)Do成長(zhǎng)期客戶服務(wù)Eo以上均正確市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量在傳統(tǒng)的“4P〞基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C〞，其中屬于4P內(nèi)容有[]產(chǎn)品價(jià)格溝通銷(xiāo)售渠道營(yíng)銷(xiāo)推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、[]、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。數(shù)據(jù)處理尋找理想消費(fèi)者數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)分析對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)而言可以得到的好處有[]。增加銷(xiāo)量降低成本口碑效應(yīng)信任利益社會(huì)利益20.汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要表達(dá)在以下[]方而。汽車(chē)經(jīng)營(yíng)模式的改變管理理念的更新汽車(chē)客戶差異化需求的拉動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇新技術(shù)的推動(dòng)三、填空題[每空1分，共20分]關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任?？蛻魸M意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度的客戶滿意度兩個(gè)方面。收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的基本方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、電話調(diào)查、專(zhuān)題小組和攔截訪問(wèn)等。-級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是最低層次的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，它維持顧客關(guān)系的主要手段通常都是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)顧客的財(cái)務(wù)利益。4S店，也稱(chēng)為“四位一體店〞，具有的主要功能有整車(chē)銷(xiāo)售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。總體上講，CRM以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略主要集中在以下方面：客戶的獲取、客戶的開(kāi)發(fā)和客戶的維系。公司業(yè)務(wù)流程的3個(gè)基本特征為：業(yè)務(wù)流程的目的性；流程任務(wù)的執(zhí)行者是人或系統(tǒng)；業(yè)務(wù)流程跨越一個(gè)組織德國(guó)大眾汽車(chē)為了鞏固市場(chǎng)份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心〞，堅(jiān)持“以人為本、以顧客滿意為中心"的服務(wù)理念。四、 簡(jiǎn)答題[每題5分，共10分]試分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。答：客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面：[1] 服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸；[2] 服務(wù)是留住顧客的有效辦法；[3] 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；[4] 服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶；[5] 服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器。簡(jiǎn)單分析說(shuō)明客戶的讓渡價(jià)值。答：客戶讓渡價(jià)值是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值主要包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等；客戶購(gòu)買(mǎi)總成本主要包括貨幣成本、精神成本、體力成木和時(shí)間成本等。五、 論述題[每題15分，共30分]31.試述客戶忠誠(chéng)的各種類(lèi)型和特征，并能舉例說(shuō)明各種忠誠(chéng)。答：[D壟斷忠誠(chéng)[1分]：消費(fèi)者對(duì)處于壟斷地位的產(chǎn)品無(wú)論滿意與否，只能被動(dòng)地接受。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。[1分][2]親緣忠誠(chéng)[1分]：企業(yè)的員工甚至員工的親屬因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車(chē)公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車(chē)，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等。[2分][3] 利益忠誠(chéng)[1分]：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷(xiāo)活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。[2分][4] 惰性忠誠(chéng)[1分]：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。[2分][5] 信賴(lài)忠誠(chéng)[1分]：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴(lài)關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴(lài)就成為了一種忠誠(chéng)。[1分][6] 潛在忠誠(chéng)[1分]：潛在忠誠(chéng)就是指客戶雖然擁有但是還沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。[1分]32.試論述基于滿足客戶需要的服務(wù)理念，德國(guó)大眾從哪些方面開(kāi)展工作？答：以市場(chǎng)為中心，靠精良質(zhì)量滿足市場(chǎng)，靠更新產(chǎn)品拓展市場(chǎng)，靠售后服務(wù)贏得市場(chǎng)，靠降低成本鞏固市場(chǎng)。這一直是大眾公司奮斗的目標(biāo)。[3分]注入文化因素指的是注重建設(shè)企業(yè)文化和視覺(jué)文化[3分]注重細(xì)節(jié)服務(wù)指的是重視