物業(yè)前臺個(gè)人工作計(jì)劃

—物業(yè)前臺個(gè)人工作計(jì)劃仔細(xì)執(zhí)行的公司要求的同時(shí)，也要為業(yè)主考慮，急業(yè)主之所急，思業(yè)主所思，并依據(jù)自身的紀(jì)律和條件去為業(yè)主提供最好的物業(yè)效勞。下面是搜集推舉的物業(yè)前臺個(gè)人工作方案，僅供參考，歡送閱讀。物業(yè)前臺個(gè)人工作方案一半年的光陰如白駒過隙，還沒等得及我回頭細(xì)細(xì)品嘗一下我在20X年中走過的路程，我在X寫字樓作為一名客服的半年工作光陰就已經(jīng)匆忙忙忙的結(jié)束了?？赡苁怯捎谖易约簺]有意識到時(shí)間過的如此的快，也有可能是由于我在上半年里沒有做工作方案，所以才讓我產(chǎn)生了一種沒有太多體驗(yàn)和成就的感覺。吸取了這一教訓(xùn)，在下半年的工作還沒開頭之前，我就趕緊來為自己下半年的工作做了一個(gè)方案和布置。一、崗位日常需要完成的工作首先，身為一名辦公樓的前臺客服，我必需要保證自己每天的形象都能夠到達(dá)公司里的要求，保證每天著裝干凈，統(tǒng)一穿好公司前臺的制服，保證自己每天精致的妝容，包括發(fā)型也要梳到一絲不茍，才能站到我們前臺的位置上，向我們的客戶和業(yè)主呈現(xiàn)我們物業(yè)公司的專業(yè)和良好的氣質(zhì)形象。第二個(gè)是，我們要保持我們良好的儀態(tài)，時(shí)辰向客戶和業(yè)主呈現(xiàn)我們前臺客服人員的禮儀修養(yǎng)。不能夠隨便的坐在我們的崗位上，也不能在我們的崗位中任意的走動，更加不能夠擅自離開我們的崗位。接待客戶的時(shí)分，我們更是要做到禮儀接待，讓客戶在心中留下好感，讓客戶感受到我們對他的禮貌和敬愛。第三點(diǎn)就是我們客服人員的效勞看法，整個(gè)辦公樓每一層都有一到三家的企業(yè)公司，每一天或多或少都會有企業(yè)里的人員過來向我們詢問問題，這個(gè)時(shí)分，我們不僅要做到微笑對待，我們還要做到耐煩而細(xì)致的為他們解答，幫忙他們盡快的處理好問題。在這個(gè)過程里，我們不能表現(xiàn)出一絲不耐煩的語氣和看法，而是要熱忱和親切。二、領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)對于在下半年里，領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，我還無從知曉。但是只要是領(lǐng)導(dǎo)交代下來的任務(wù)，我都要認(rèn)仔細(xì)真的去完成，抱著一顆嚴(yán)謹(jǐn)而負(fù)責(zé)的心去完成好。這個(gè)方案和布置可能還存在許多漏洞的地方，但是根本上的工作也都有概括進(jìn)去，我也會做到自我監(jiān)督和自我催促，做到嚴(yán)格根據(jù)上面的方案遵守，增加自己的自制力，強(qiáng)化自己的自律意識。假如還有需要進(jìn)行補(bǔ)充和完善的地方，還請領(lǐng)導(dǎo)不吝指出，我會拿回去再次進(jìn)行修改。相信在下半年的工作當(dāng)中，我肯定能夠表現(xiàn)的更好！物業(yè)前臺個(gè)人工作方案二一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理，增加了員工責(zé)任心和工作效率。自參加X家園工程客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)化與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的鼓勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動、自愿的工作看法，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。（二）實(shí)行多種形式和措施，穩(wěn)固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳XXX0000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到穩(wěn)固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)強(qiáng)化節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要實(shí)行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)主動性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡察等機(jī)遇強(qiáng)化與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施效勞化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)效勞水平的表達(dá)，物業(yè)效勞水平是收費(fèi)的根底，因此，效勞是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將工程成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，幫忙解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動效勞，逐步提高自愿繳費(fèi)的主動性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過鼓勵(lì)員工收費(fèi)主動性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作始終是客服部難度的工作，員工收費(fèi)始終主動性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi)。（三）嚴(yán)抓客服員效勞素養(yǎng)和水平，塑造了良好的效勞形象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的效勞水平和效勞素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的根底上重點(diǎn)做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，強(qiáng)化了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的效勞素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐煩、熱忱、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根底。6月底，工程接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理按時(shí)、精確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐煩為業(yè)主進(jìn)行講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象。（五）親密協(xié)作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反應(yīng)信息按時(shí)為業(yè)主提供效勞。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔效勞有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反應(yīng)、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和效勞素養(yǎng)偏低。通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，效勞素養(yǎng)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的經(jīng)驗(yàn)缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。從目前的收費(fèi)水平來看，同比北京市75%的平均水平還有肯定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的主動性不高、前期和日常效勞中遺留問題未按時(shí)解決以及工程總體效勞水平偏低，其中員工收費(fèi)主動性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因此忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動性受到肯定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠按時(shí)、妥當(dāng)。在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠按時(shí)、全面，接到問題后未按時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥三、20X年工作方案要點(diǎn)20X年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在19年根底上提高4-7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理根本施行制度化，員工責(zé)任心和效勞水平有顯著提高；各項(xiàng)效勞工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。（一）連續(xù)強(qiáng)化客戶效勞水平和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。（三）強(qiáng)化部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門根本完成制度化管理。（五）親密協(xié)作各部門工作，按時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。（六）強(qiáng)化保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高效勞質(zhì)量。物業(yè)前臺個(gè)人工作方案三1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。3、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時(shí)解答有關(guān)裝修問題，請修理效勞人員對裝修申請進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話效勞工程。5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。6、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志，同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。7、為客戶代辦房屋出租、出售及為進(jìn)展商的空置房辦理出租。8、負(fù)責(zé)對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。9、應(yīng)客戶要求，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，為客戶開具相關(guān)證明。10、按規(guī)定仔細(xì)完成每日工作記錄。11、隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及詢問，遇問題按時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。物業(yè)前臺個(gè)人工作方案四一、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)管管理，增加員工責(zé)任心和工作效率自參加X客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)化與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的鼓勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動、自愿的工作看法，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。（二）嚴(yán)抓客服人員效勞素養(yǎng)和水平，塑造了良好的效勞形象?？头渴切谥行牡臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的效勞水平和效勞素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重強(qiáng)化員工效勞管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的效勞形象，強(qiáng)化了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的效勞素養(yǎng)。部門樹立“周到、耐煩、熱忱、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。（三）圓滿完成X一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底20X年X月中旬，X一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理（這個(gè)內(nèi)容自己加）（四）親密協(xié)作各部門，做好效勞中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系效勞中心與業(yè)主等外部工作，通過反應(yīng)信息按時(shí)為業(yè)主提供效勞，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和效勞素養(yǎng)偏低。通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，效勞素養(yǎng)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的經(jīng)驗(yàn)缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）部門管理制度、流程不夠健全由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了X交付的準(zhǔn)備工作中，因此忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動性受到肯定影響。（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠按時(shí)、妥當(dāng)在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠按時(shí)全面，接到問題后未按時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。三、20X年工作方案要點(diǎn)（一）連續(xù)強(qiáng)化客戶效勞水平和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)96%以上；（二）強(qiáng)化物業(yè)效勞費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率到達(dá)95%以上；（三）強(qiáng)化部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門根本完成制度化管理。（五）親密協(xié)作各部門工作，按時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。（六）強(qiáng)化保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高效勞質(zhì)量?；貞?0X年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望20X年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都，同心協(xié)力的去完成部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展奉獻(xiàn)一份力量。物業(yè)前臺個(gè)人工作方案五依據(jù)公司《20X年X》中提出的客服部20X年工作方案和存在的諸多問題，我提出以下方案和措施：一、20X年工作方案1、20X年X月份之前統(tǒng)計(jì)X年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額精確無誤；2、X月份開頭催繳多層20X年度物業(yè)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營造繳費(fèi)氣氛；3、X月份伴伴著暖氣停暖，各項(xiàng)修理開頭進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪；4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，連續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作；5、定期思想溝通，每周總結(jié)前一周工作和商量制定下周工作方案；6、定期召開各部門X會，標(biāo)準(zhǔn)客服人員，豐富、充實(shí)專業(yè)學(xué)問，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高技能；7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會把握的住戶情況完善業(yè)主檔案；8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、工作中存在問題和改進(jìn)措施1、收費(fèi)方法簡潔：20X年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員實(shí)行的方法是電話催繳，上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的時(shí)機(jī)攀談催費(fèi)。2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理：我部門如今實(shí)行周X戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲罰法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員根本能完成任務(wù)，但