保安公司管理制度

駐點項目各級人員職能

區(qū)域經(jīng)理：根據(jù)公司區(qū)域設置范圍配置設定之區(qū)域最高負責人；

全面主持所轄區(qū)域工作，執(zhí)行客戶要求，帶領隊員認真做好安全保衛(wèi)工作。

定期巡視所轄區(qū)域各駐點保安隊的日常工作，對執(zhí)勤、內(nèi)務管理、隊員培訓等進行有建設性的指導。

負責所轄區(qū)域客戶的日常溝通與聯(lián)絡，及時向人防部反饋客戶需求及意見。

根據(jù)工作需要，嚴格按照人防部指令負責所轄區(qū)域隊員的調(diào)派與調(diào)整。

所轄駐點隊伍管理問題及日?？蛻艏m紛之第一排查，并及時上報公司。

負責所轄駐點隊長、領班人員日?？荚u、考核，上報人防部，營造良好的激勵機制。

負責區(qū)域內(nèi)隊長、領班人員的工作指導，每月進行隊長培訓1-2次。

負責區(qū)域儲備干部的選拔與培養(yǎng)，每月提名3-5名推薦給公司，列入儲備干部隊伍。

每月總結(jié)區(qū)域內(nèi)保安工作狀況，于每月5日前向人防部遞交月工作總結(jié)。負責區(qū)域內(nèi)通勤車輛的調(diào)派調(diào)度，加強隊員安全意識教育，確保行車安全。

大隊長：駐點50人以上之最高負責人；中隊長：駐點人數(shù)30人以上之最高負責人；

隊長：駐點人數(shù)30人以下之最高負責人統(tǒng)稱為隊長；

全面主持所轄項目駐點工作，執(zhí)行客戶要求，帶領隊員認真做好安全保衛(wèi)工作。負責所轄區(qū)域客戶的日常溝通與聯(lián)絡，及時向人防部反饋客戶需求及意見。

根據(jù)工作需要，嚴格按照人防部指令負責所轄駐點隊員的調(diào)派與調(diào)整。所轄駐點隊伍管理問題及日?？蛻艏m紛之第一排查，并及時上報上一級領導。駐點崗位工作流程及崗位職責之制定

負責所轄領班、隊員日?？荚u、考核評定，上報人防部。負責領班、隊員人員的培訓、教育工作，每月進行培訓4-6次。

負責儲備干部的選拔與培養(yǎng)，每月提名1-5名推薦給公司，列入儲備干部隊伍。每月總結(jié)駐點保安工作狀況，于每月5日向人防部遞交月工作總結(jié)。

副隊長：駐點50人以上配置副隊長1名，協(xié)助大隊長日常管理工作；是隊長管理的補充，隊長休假、缺位時可根據(jù)隊長授權代理隊長職責。

領班：駐點配置人數(shù)不滿10人不設領班，10-16人上設領班1名，配合隊長日常管理工作，可代理隊長職務；17人以上每個執(zhí)勤班設領班1名。1、

管理隊員，安排日常工作

2

、隊員工作之培訓與初層考核3

、執(zhí)勤異常處理與呈報

隊員

依規(guī)定崗位職責做事、工作。獎懲實施細則

目的

為規(guī)范員工的工作行為，鞭策和鼓勵員工強化紀律意識，提高工作效率，維持公司正常的工作秩序。

適用范圍

本制度適用于公司所有人員。

獎懲程序獎懲事項由各部門、各駐點列舉事實提出獎罰建議，經(jīng)主管領導審批，交行政部匯整，呈領導批示，列入當月薪資結(jié)算。

獎懲細則

獎勵細則：（獎勵50—500元）

工作積極主動,在提高工作效率和服務質(zhì)量、節(jié)約資財和能源等方面，做出顯著成

績者。

在改進保安管理、提高工作成效等方面提出有采用價值的建議，取得重大成果或

顯著成績者。

一貫忠于職守，在工作中以公司利益為重，廉潔奉公、舍己為人、事跡突出者。及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，并采取措施避免事故發(fā)生，使客戶和公司利益免受重大損失者。堅持原則，不徇私情，抵制歪風邪氣，同壞人壞事作斗爭，維護公司利益事跡突

出者。

搶險救災、助人為樂、拾金不昧等為公司爭得榮譽者。參加公司組織各項比賽活動獲得前三名者。

被授予優(yōu)秀員工、業(yè)務標兵、先進工作者等榮譽稱號者。懲罰細則

員工違反國家法律法規(guī)及企業(yè)的各項規(guī)章制度，視為違紀。公司將視其違紀的影響程度、造成的后果，分為輕度違紀、重度違紀及嚴重違紀。（以下事例不代表全部違紀行為，僅為參照）。

輕度違紀屬于一般過失，有輕度影響自己及他人工作的行為，給予口頭警告，并

予以50～200元考核。

遲到、早退、飲酒后上班者。

無故不參加公司安排的培訓、會議或其它活動者。

不及時、正確上報各種報表（如考勤表、考核表、崗位變動表、計劃、總結(jié)等）不按規(guī)定履行請假手續(xù)或者未按規(guī)定進行審批的責任者。未經(jīng)批準將非本單位人員帶入工作場所、生活區(qū)者。在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者(流動吸煙者加倍考核)。

上班時不按規(guī)定著裝,儀容儀表不整，不注重禮節(jié)禮貌，不按規(guī)范操作，損害隊伍形象者。

工作時間擅離職守，如離崗、竄崗、讀書、看報、下棋、會客、聽音樂等。未經(jīng)批準私自調(diào)換班次，使工作受到影響者。工作時因不與同事協(xié)作共事，造成不良后果者。在隊員中散布有礙隊伍建設，有損公司形象的言論。浪費公物情節(jié)輕微者。

違反公司管理規(guī)章、保安守則、崗位職責，情節(jié)輕微者。

重度違紀，屬于較嚴重的影響自己及他人工作的行為，帶有“違抗”“故意”的性質(zhì),予以100-500元考核，視情節(jié)給予行政處分。無正當理由不服從上級的指揮調(diào)度和工作安排者。

違反公司規(guī)章制度、保安守則、崗位職責等有關規(guī)定，造成不良后果者。未經(jīng)允許使用公共設施、通訊設備辦理個人私事者。

私拿公用物品或擅自將公用物品借給私人使用，價值在300元以下者（如丟失或損壞必須照價賠償，并處以雙倍考核）。

故意損壞物品，違反保安器械使用規(guī)定，私自使用或轉(zhuǎn)借，無故損壞、丟失保安裝備或其他執(zhí)勤設施，按原價賠償并處罰。

對員工的過失不批評教育、不按規(guī)定上報、包庇袒護，經(jīng)查證屬實者。用不正當行為或弄虛作假達到升職、調(diào)換工作或其他個人目的者。私扣客戶單位物品不登記、不上交，撿拾物品不報告、不上交者。在社會上有不文明、不道德的行為，給企業(yè)造成不良影響者。事先未經(jīng)公司批準而在外兼職者（不論是以定時或顧問方式兼職）。為個人利益而泄露未公布的內(nèi)幕消息者。

擅取或轉(zhuǎn)售公司的服務、財物者，包括人力、材料和庫存物資。嚴重違紀：屬于因故意導致嚴重過失，玩忽職守，道德品質(zhì)惡劣或違法違紀的行為，根據(jù)情節(jié)嚴重程度可以解除勞動合同并視公司經(jīng)濟損失程度，追究賠償責任，觸犯法律者移交司法部門追究法律責任。年內(nèi)連續(xù)曠工三天或累計曠工五天者。

違反公司保密規(guī)定、泄露公司機密者，造成公司損失者。

違反工作程序，對客戶服務態(tài)度惡劣，給公司聲譽造成惡劣影響者。工作期間不服從管理，毆打或威脅管理者，造成人身輕傷或精神受到傷害者。在公司內(nèi)部和工作時間內(nèi)聚眾賭博者。

玩忽職守、違反規(guī)章制度，致使公司資金、資產(chǎn)流失、財產(chǎn)浪費或造成人身傷害后果嚴重者。

收取非法傭金2000元及以上未構(gòu)成刑事處分者。

內(nèi)外勾結(jié)，騙取或私自挪用資金、材料、能源，價值達1000元及以上者。濫用職權，索取或接受賄賂、打擊報復者。

仿效上級主管人員簽字，濫用印鑒或涂改公司文件造成嚴重后果者。為個人利益?zhèn)卧熳C件，冒領各項費用達1000元及以上者。

打架、斗毆、賭博、嫖娼、聚眾鬧事，給公司造成不良影響者。故意或唆使他人拖延、妨礙公司工作或活動者。

利用工作之便（職權、業(yè)務關系）謀取私利，從事與公司利益沖突的私人工作、貿(mào)易、商業(yè)活動者。

被依法追究刑事責任及勞動教養(yǎng)的。年內(nèi)受到三次重度違紀處理者。

在崗位上睡崗、脫崗嚴重不履行崗位職責者。

獎懲申訴各部門應嚴格遵守獎懲制度，行政部每月抽查本標準執(zhí)行情況；各部門對獎懲考核工作中存在的問題，應及時反饋給行政部。

員工對考核結(jié)果有疑義、未能與直接上級達成共識，或發(fā)現(xiàn)考核中有不正之風的，可向行政部進行“點對點”申訴。

行政部須在接到申訴的3個工作日內(nèi)提出處理意見并監(jiān)督執(zhí)行，并將《申訴表》存檔。

附則本制度自簽發(fā)之日起生效。

本制度的解釋權、修訂及廢止權在公司行政部。物資裝備、勤務管理制度

目的規(guī)范執(zhí)勤點勤務管理，加強各執(zhí)勤點后勤、物資、伙食、車輛、房租申報的管理，確實作好后勤保障工作。

適用范圍本制度適用于公司各執(zhí)勤點。

勤務管理須知物資管理

裝備配置標準:崗臺、太陽傘、對講機、警棍、強光手電等裝備，具體根據(jù)執(zhí)勤點的人員數(shù)量、工作內(nèi)容、客戶要求等由綜合部統(tǒng)籌安排。

宿舍配置標準：床、桌子、椅子、煤氣灶、液化氣鋼瓶、電飯鍋、碗等物品，具體根據(jù)執(zhí)勤點人員數(shù)量、實際環(huán)境等由綜合部統(tǒng)籌安排。

服裝配置標準：保安人員自被聘之日起，按參加工作的季節(jié)逐步配發(fā)制式服裝，每人配發(fā)春秋服二套、夏服二套、襯衫二件、帽子、領帶、武裝帶、肩章一套，室外崗、巡邏崗配備雨衣、雨靴、大衣等勞保用品。

所有物資由綜合部統(tǒng)一采購登記入賬，建立物資管理臺帳及各執(zhí)勤點裝備、宿舍配置清單。

各執(zhí)勤點“裝備物資配置清單”，由隊長簽字確認，并由隊長負責管理，非正常損壞或丟失追究隊長責任，按價折舊賠償。

隊長職務移交時必須按執(zhí)勤點“裝備物資配置清單”清點物品，雙方確認并簽字。撤點時，由綜合部按配置清單清點回收所配置物品，如有非正常損壞或遺失追究隊長責任，按價折舊賠償。

各執(zhí)勤點裝備及宿舍配置使用年限期滿，且不能再使用時，一律以舊換新。保安人員所發(fā)服裝使用年限期滿，一律以舊換新，在使用年限內(nèi)丟失或損壞，按價折舊賠償；凡解聘、辭退人員的制服等物品必須收繳。綜合部每月對物資進行盤點，制作《物資配置月報》。

伙食管理

綜合部每周根據(jù)各駐點現(xiàn)有人數(shù)核定伙食費，交財務打入隊長賬號。

隊長應合理分配伙食，并每日向隊員公布菜單及每日伙食開支狀況，賬目公開。宿舍管理

內(nèi)務衛(wèi)生應做到統(tǒng)一、整齊、清潔；床鋪應平整、清潔、床單應折成與床墊同寬。棉被應二折四疊，放在床頭的中間位置，被面口向另一床頭；帽子應放在被子上中央，帽沿與被子前沿平齊。室內(nèi)其它物品均應整齊擺放在指定位置，不準放床上。

定期進行宿舍衛(wèi)生評比，要求隊員做到整潔劃一，空氣清潔無異味；

隊長每天進行宿舍查房，要求員工22：00之前歸宿，保證睡眠，確保執(zhí)勤精神抖擻。

隊長定期向綜合部申報房租，并提供房東賬號，便于財務劃賬。

車輛管理

公司通勤車輛建立專人駕車制度，綜合部確定人選考核通過后發(fā)放準駕證方可駕車。

司機不得將通勤車交給無準駕證人員駕駛,任何人員不得使用公司用車練習駕車,凡有違規(guī)一經(jīng)發(fā)現(xiàn),一律作辭退處理.

司機要牢固樹立安全意識，保持良好的精神狀態(tài)駕車，準時出車接送員工上下班。

司機應嚴格遵守交通法規(guī)，如有發(fā)生交通事故，第一時間報備人防部，按領導指示處理事故。

司機應定期維護保養(yǎng)車輛，確保車況良好；出車記錄里程數(shù)及各項費用明細，按規(guī)定報賬。

綜合部每月對車輛使用情況、安全性能、車況進行例行檢查，并記錄。

費用報銷管理

報銷的審批權限：公司員工因公報銷，經(jīng)綜合部審核，報公司財務部，并由公司董事長

批準后，方可報銷。

公司員工因公乘坐交通工具：以公交車和地鐵為主，如有特殊情況需經(jīng)綜合部批準后，方可報銷。

票據(jù)的審核及申報流程：認真填寫報銷申請單，報銷公交車票，除二人及以上同行外均不得連號，各項報銷的票據(jù)，需注明日期，所辦事項，公司接洽人的簽字，經(jīng)綜合部審核后，報財務部審查其合法性并經(jīng)公司董事長批準后，由財務部統(tǒng)一發(fā)放報銷費用。

各部門和駐點報銷期限為三個月，如超過期限由董事長批示后方可報銷。

相關表單駐點裝備物資配置清單。

物資管理月報

附則本制度自簽發(fā)之日起生效。

本制度的解釋權、修訂及廢止權在公司行政部?？蛻艄芾碇贫瓤蛻絷P維護

客戶關系維護的基本原則

客戶關系維護應該根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤記錄。

客戶關系維護的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。

應利用現(xiàn)在客戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步鞏固。

客戶關系維護的基本辦法

增強與客戶的溝通，樹立客戶第一的服務理念。

通過各種方法，以及公司舉辦各種活動來影響客戶，增強公司的親和力。

通過了解客戶的信息，使企業(yè)的服務更加人性化和個性化。

在為戶提供客戶服務的過程中，要以優(yōu)質(zhì)服務而取勝。

對老客戶要不斷地進行回訪，不斷宣導企業(yè)的發(fā)展，并實行獎勵機制。

對客戶信守諾言，提供超值服務。

使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。

記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關系。

不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。

與客戶保持良好關系

通過客戶服務計劃的制定及同客戶經(jīng)常的接觸，溝通，與客戶保持良好關系。客戶服務部人員不要只去訪問特定的客戶，而應進行巡回訪問。

充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細心的關懷和提供良好的服務。

經(jīng)常聽取客戶的意見和建議，不斷提升我們的服務質(zhì)量，從而與客戶保持良好的關系。

指導客戶

積極地將各種有利甲方安全，建章立制的規(guī)范提供給客戶。

及時向客戶提供公司的新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品試用機會，獲得他們的反饋和感受。

耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。

客戶拜訪

拜訪客戶的基本任務

了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務。協(xié)調(diào)客戶關系。要處理好客戶關系方面相關問題，解決保安工作中存在的問題和矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關系確保穩(wěn)定發(fā)展。

維護客戶關系。

收集客戶信息，為公司提高可靠的決策依據(jù)。

指導客戶，給客戶以幫助。

拜訪前的準備工作要求

明確拜訪目的，確定拜訪目標。

掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。熟悉企業(yè)相關政策。

整理好個人形象，以良好的個人形象去拜訪客戶。

帶全必備的拜訪工具，主要包括：企業(yè)宣傳資料、個人名片、筆記本、鋼筆。客戶信息一覽表等。

拜訪客戶。在拜訪客戶時需要了解客戶，了解接待者的職務、姓名、相關關系?？蛻舭菰L工作實施要求

保持自信，面帶微笑，請出負責人并與其打招呼，尋找時機、地點，說明拜訪目的。

只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題進行指導，做好服務工作。

收集客戶信息

企業(yè)客戶的隊伍是不斷調(diào)整的，應了解在當?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻那闆r。

通過尋訪客戶，了解競爭對手的客戶關系開展情況，研究其客戶服務工作是如何開展的，包括服務方式。

了解并落實現(xiàn)場指導，從而達到幫助客戶的目的。建立必要地“關系”用來加強與客戶之間的關系。

客戶溝通

與客戶進行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善的協(xié)調(diào)并解決客戶與保安服務工作中存在的誤解和矛盾。

介紹企業(yè)讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于客戶的信心。讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。

幫助客戶

培訓。每次拜訪客戶時，根據(jù)客戶的需求，進行指導、培訓客戶。

多給客戶出主意、想辦法。

客戶服務人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題的時候，客戶服務人員若能幫助其解決難題，就會贏得客戶的尊重。處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進行處理。

根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個性化的服務。

客戶拜訪結(jié)束

在拜訪客戶結(jié)束后，還要做好以下工作

填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡。

落實對客戶的承諾。

客戶投訴管理制度

目的：為及時、高效地處理好客戶投訴案件，維護公司形象和信譽，促進公司保安服務質(zhì)量改善與保安服務提升，特制定本制度。

投訴分類

一般性投訴。這種投訴是客戶對保安工作的不滿，要求調(diào)動隊員、隊長、加強管理，培訓教育等，在處理后不需要給予客戶賠償?shù)取?/p>

扣服務費性投訴。客戶除對保安服務質(zhì)量不滿外，并依合同規(guī)定要求企業(yè)扣服務費損失。對于此種投訴，宜慎重處理且盡快的查明原因，使損失降到最低限度。

非正當理由投訴。客戶刻意找種種理由，投訴保安服務質(zhì)量不良，要求過分。此種投訴不屬企業(yè)責任，但仍要謹慎處理，以免引起不必要的誤會和后果。

管理職責

客戶服務部門

了解投訴要求及確認投訴理由

協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考意見。投訴案件的登記、處理時效管理及逾期反映。投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。協(xié)助有關部門進行投訴的調(diào)查及妥善處理。

投訴處理中提出投訴反映的意見，并通報有關部門進行追蹤改善。迅速傳達處理結(jié)果。定期進行投訴回訪。

人防部

進行投訴案件的調(diào)查、上報以及責任人員的擬定。

發(fā)生原因及處理、改善對策檢查、執(zhí)行、督促。

投訴的保安隊員、隊長確認。客戶投訴處理程序

客戶投訴首先由客戶服務部受理，詳細填寫《客戶投訴登記表》，并由客戶服務部進行確認簽字，根據(jù)其投訴內(nèi)容確定投訴是否合理。

投訴后，必須明確告知客戶，會盡快轉(zhuǎn)有關部門前來查處。

為及時了解客戶反映的異常內(nèi)容及處理情況，由客服部和人防部或有關人員將調(diào)查處理的情況及時提出報告，上報公司。

在處理投訴時，不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承諾。有關事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)達客戶。

各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。人防部重要工作流程及工作標準

根據(jù)各駐點人事配置狀況，及時安排招募與分派，所招收人員必須符合規(guī)章要求。

根據(jù)年度人防管理目標，建立駐點項目責任制體系，提升服務質(zhì)量，服務質(zhì)量滿意率達95%，不發(fā)生因重大服務質(zhì)量投拆導致撤點事件；

建立駐點管理臺帳，要求各駐點建立人員名冊、物資臺帳、執(zhí)勤記錄、客戶要求、安全報告、異常事件記錄等臺帳，建帳率達100%；

有效落實保安隊伍教育訓練工作，每年組織消防演練2次、崗位業(yè)務技能評比2次、崗位大練兵評比1次；

接上點通知單2天內(nèi),詳細了解客戶需求，制定詳細的崗位配置及崗位職責。

上點前一周內(nèi)作好隊長、隊員人選調(diào)派，安排面試，作好新的崗位培訓。

按合同上點時間，提前一天到達駐地，充分作好接崗準備，次日準時接崗。

新上點一周內(nèi)，跟進駐廠保安服務開展情況，確保順利渡過磨合期。

每月巡視所有駐點不小于2次，將駐點執(zhí)勤情況以書面形式于每月5日前上交總經(jīng)理，并對發(fā)現(xiàn)違紀違規(guī)、異常事件及時處理，時間不得超過兩天。

如接到客戶投拆保安服務質(zhì)量，應在一天之內(nèi)回復解決，并書面報告。

合理調(diào)配駐勤警力，切實關心隊員生活，控制人員流動率在5%以內(nèi)；

接大型臨保活動，按服務方案作好人員配置、布崗、執(zhí)勤工作。技防部重要工作流程及工作標準

每個項目接洽后進行實地考察，了解現(xiàn)場環(huán)境及客戶需求；

根據(jù)了解到的客戶情況制定方案及價格，并將之及時發(fā)送至客戶；

客戶有意向后擬定合同；

客戶簽訂后同后及時安排施工前的技術確認，做好進場準備工作，相應的施工圖紙，施工計劃在進場前全部完備;

施工過程中若出現(xiàn)設備材料增減，開具施工增料單，經(jīng)甲方簽字確認后方可進行增料施工；完工后3日內(nèi)安排工程驗收，驗收完畢開具驗收單，需甲方簽字或蓋章；

每月進行相應的客戶維護，了解現(xiàn)場設備使用情況，做到每月設備一次檢修。

嚴格按照國家相應技防標準制定方案并施工，確保施工過程中人員設備的安全；

節(jié)約使用公司設備，杜絕浪費；

加強與設備供應商的聯(lián)絡，建立相應的客戶資料，擇優(yōu)擇價選擇技防材料及設備；設備及材料的年維修率控制在95%，年更換率控制在

98

%；

加強施工隊伍的建設和管理，確保施工安全高效。

客服部重要工作流程及工作標準

建立客戶服務體系，定期作好回訪調(diào)查，了解客戶需求，改進服務流程，保持和不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度，合同續(xù)簽率達100%；

設立專門的大客戶服務管理工作制，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務模式，提供有針對性的全方位服務，加強與大客戶的合作關系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。

客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準確，防止客戶信息泄露。

受理和處理客戶投訴，認真接待客戶來信、來電、來訪，運用巧妙的處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會，解決在保安服務工作中的問題，為企業(yè)的保安服務工作營造最佳的外部環(huán)境。

收集和整理保安服務后的客戶反饋信息、建議，并提出合理的解決方案供領導參考，為改進服務質(zhì)量提供可靠的依據(jù)，每月5日前以書面形式報告。

設立服務咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關安全保安、消防設

施、設備等各種問題和預案，促進企業(yè)與客戶之間的有效溝通。保安服務規(guī)程及崗位責任制度

保安服務是指按照合同約定，采取門衛(wèi)、守護、巡邏、隨身護衛(wèi)、人群控制、技術防范、安全咨詢等形式，保護客戶人身、財產(chǎn)和信息等安全，維護客戶合法權益。門衛(wèi)服務

保安員按照服務合同要求對客戶單位出入口進行值守、驗證、檢查登記的服務業(yè)務。

巡邏服務

保安員對特定區(qū)域、地段或目標巡視檢查、警戒的服務業(yè)務。

車輛管理

保安員對進入客戶單位車輛進行檢查、管制的服務業(yè)務。

守護服務

保安員對特定目標進行看護和守衛(wèi)的服務業(yè)務。

隨身護衛(wèi)服務

保安員維護自然人人身及其合法財產(chǎn)安全的服務業(yè)務。

人群控制服務

保安員維護特定地點、場所、部位等人群聚集地治安秩序的服務業(yè)務。

技術防范服務

運用科技手段和先進設備，為客戶指定的區(qū)域或目標，設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技術防范服務業(yè)務。

安全咨詢服務

保安服務公司根據(jù)客戶安全需求，組織安全防范專家和專業(yè)技術人員，為客戶提供有關安全防范問題的調(diào)查、評估與策劃，并提出相應建議和方案的服務業(yè)務。門衛(wèi)服務制度

門衛(wèi)服務內(nèi)容

對客戶單位出入口進行值守、驗證、檢查登記，維護客戶安全。

查驗出入人員證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關人員進入。

對出入人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客戶單位財物流失及違禁物品流入。

指揮、疏導出入車輛，維護出入口的正常秩序。及時發(fā)現(xiàn)不法行為，截獲贓物，做好安全防范工作。

協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待工作。門衛(wèi)服務基本要求

“四勤”眼勤。對眼前事物留心觀察，善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)疑點。

腦勤。積極思考問題，對觀察到的現(xiàn)象進行分析，從中發(fā)現(xiàn)不合理、違背規(guī)律、相互矛盾的地方。

腿勤。門衛(wèi)保安范圍內(nèi)出現(xiàn)的情況、問題，須親自了解并予以解決。

手勤。對出入大門人員、車輛、物資的查驗，須親自動手，不敷衍，不應付。

“五要”執(zhí)行制度要嚴格

執(zhí)行門衛(wèi)制度時，及時做好制度的宣傳解釋工作，爭取大多數(shù)職工的理解與支持，始終堅持領導和群眾、干部和職工一律平等，對于違規(guī)現(xiàn)象，要一視同仁，按章辦事。

查驗工作要細致

查驗證件及核對進出車輛、物資和人員所攜物品時，要認真負責，仔細觀察，對出入人員、物資、車輛應盡可能或有重點地記住其特征，以便需要調(diào)查或圍追堵截時提供線索。

處理問題要靈活

處理問題要隨機應變，善于區(qū)分原則性與非原則性問題，針對不同性質(zhì)問題采取不同處理方法。對原則性問題，必須嚴格把關；對非原則性問題不宜糾纏，以免牽扯過多精力，影響原則性問題的處理。要提高處置緊急情況的能力在執(zhí)勤中碰到的各種突發(fā)事件，要沉著冷靜，靈活處理。

要文明執(zhí)勤執(zhí)勤時須按規(guī)定著裝，文明用語、以理服人，不刁難人、不打罵人、不侮辱人格、不侵犯人權。

門衛(wèi)服務操作規(guī)程

根據(jù)合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。

根據(jù)出入口建筑物特征及人員、車輛流量，確定門崗具體位置。

確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預案。

門衛(wèi)執(zhí)勤方案需經(jīng)客戶單位審定。

上崗前準備：擔任門衛(wèi)任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機關批準使用的防護用具，根據(jù)需要攜帶對講機，備有門衛(wèi)勤務登記薄。

門衛(wèi)勤務的實施驗證

逐個查證。一般情況下，當來人距門衛(wèi)2m～3m時，保安員應請其止步、讓其出示證件，接過證件后先看證件封面、再翻看主頁身份情況。要著重查驗照片與持證人相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，證件是否過期。夜間驗證時，應提高警惕，注意保護自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒不交驗證件或證明的人員，不準其入內(nèi)。發(fā)生糾紛，及時向客戶單位報告，請有關人員前來處理。

重點查驗。人員、車輛出入集中時，保安員應站在大門一側(cè)查驗證件，仔細觀察，注意異常情況的發(fā)生。對無證件人員、車輛，待高峰過后再檢查及決定是否放行。

上級事先通知的免檢對象，應根據(jù)車號和特殊的免檢標志，免檢放行。

檢查

對攜物進出人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車輛，檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關人員，無關人員應勸其下車在外等候。對攜物外出人員和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據(jù)，重點查驗物品名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時要讓被檢查人動手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。與對方保持安全距離，注意觀察表情神態(tài)，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。

發(fā)現(xiàn)攜帶可疑物品的人員，應先禮貌地要求其說出物品名稱、數(shù)量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查核對，并出示有關證件或有關部門開具的證明，對無手續(xù)或拒絕檢查的，移交客戶單位有關部門處理。保安員不能對可疑人員搜身，應報告客戶單位或交公安機關處理。

觀察

在驗證檢查過程中，要對進出人員身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進行觀察，有疑點應重點查驗。

緊急情況的處置

發(fā)生干擾、破壞客戶單位正常生產(chǎn)、生活、工作秩序的特殊情況，保安人員應按照應

急預案，迅速將有關情況報告客戶單位或當?shù)毓矙C關。協(xié)助做好疏導工作，維護正常秩序。

發(fā)生群體沖擊客戶單位等類似情況，保安人員應迅速關閉大門，只留側(cè)門作通行之用，并立即向客戶單位有關領導報告，說明現(xiàn)場情況，并向公司領導匯報，如情況嚴重，可同時向公安“110”報警。

勤務制度

交接班制度

保安員要嚴格遵守交接班制度，按規(guī)定時間交接班。因故不能執(zhí)勤，必須提前辦理請假手續(xù)。

上崗前準備工作：接班人員做好上崗準備，按規(guī)定著裝、攜帶執(zhí)勤用品，準時接班。

交班：接班人員到達崗位后，雙方先行敬禮，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應告知半班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項。移交勤務登記薄，雙方簽字備查。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當班者不能離開。

請示報告制度

保安員遇到緊急情況或重大問題，要及時、具體、準確地向客戶單位、上級領導和公安機關等有關部門請示、報告。對客戶單位、上級領導及公安機關處置緊急情況的指示，要立即、堅決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果及時反饋，并做詳細記錄。

勤務檢查制度

駐單位保安組織負責人或指定的勤務檢查人員，負責對保安員執(zhí)勤情況進行檢查。勤務檢查內(nèi)容以保安員履行崗位職責情況為主。對勤務檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果，做好記錄，重要問題及時向上級匯報。

勤務登記制度

勤務登記由當班人員負責記錄。主要記載上級指示、通知、交辦事項及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準確，不得隨意涂改，并妥善保管。崗位要求

著裝整齊，言語文明，手勢規(guī)范，站姿端正，精神飽滿。

熟記客戶單位門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標志、車輛牌號等。

了解門衛(wèi)區(qū)域內(nèi)環(huán)境狀況和安全措施。

熟悉和掌握客戶單位內(nèi)部機構(gòu)的分布、位置、聯(lián)系方式。

基本熟悉和掌握客戶單位內(nèi)部人員情況。

保安員不得有下列行為

限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；

扣押、沒收他人證件、財務；

阻礙依法執(zhí)行公務；

參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛；

刪改或者擴散保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄；

侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息；

違反法律、行政法規(guī)的其他行為。

巡邏服務制度

巡邏服務內(nèi)容

對特定區(qū)域、地段或目標進行巡視檢查、警戒，保護客戶安全。

通過巡邏，震懾不法分子，有效防范可能造成的不法侵害。

通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對有違法犯罪嫌疑的，依法送交有關部門處理。

對正在發(fā)生的不法侵害行為，及時采取措施予以制止，將不法行為人送交公安機關或有關部門處理。

檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患。防止火災、爆炸等災害事故，防范搶劫、盜竊等不法行為。

對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災害事故，及時報告客戶單位有關部門或公安機關，并采取相應措施保護現(xiàn)場。巡邏服務操作規(guī)程

制定巡邏方案

根據(jù)保安服務合同，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式、控制重點及所需裝備。

根據(jù)客戶單位內(nèi)部實際情況，確定巡邏區(qū)域、地段及所需裝備的種類和數(shù)量。

根據(jù)巡邏區(qū)域地形、地貌及要害部位、重點目標，確定巡視檢查的路線、方式、重點、頻次等。

確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預案。

巡邏方案需經(jīng)客戶單位審定。

巡邏前準備

擔任巡邏任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機關批準使用的防護用具。根據(jù)需要攜帶通訊和報警設備。夜間巡邏應攜帶照明用具。備有巡邏勤務登記薄。

巡邏的實施

徒步巡邏是保安員實施巡邏勤務的基本形式，主要有單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環(huán)巡邏。應根據(jù)時間、氣候、地形等具體情況實施。

徒步巡邏應兩人以上進行；巡邏人員之間保持能目視聯(lián)系和相互支援的距離；夜間巡邏可用約定的方法做聯(lián)系信號。

發(fā)現(xiàn)可疑情況應認真觀察，嚴密監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線范圍之內(nèi)。必要時對可疑人員進行詢問，及時送交客戶單位或有關部門處理。

保安員巡邏時，不得影響客戶的工作、生活。

夜間巡邏要提高警惕，保護自身安全。

緊急情況的處置

遇有正在實施的不法侵害行為，應迅速報告公司和客戶單位，并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人送交客戶單位或公安機關。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有火災、爆炸等事故，應立即報警，及時通知客戶單位，并采取措施防止事態(tài)擴大。要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場保護工作。

勤務制度:按門衛(wèi)服務勤務制度執(zhí)行。崗位要求

執(zhí)行巡邏任務的保安員，應熟悉有關制度、規(guī)定及巡邏區(qū)域重點目標。

熟悉崗位周圍地形、地物及設施，熟知應急設備位置、性能和使用方法。

熟記有關部門、相關人員聯(lián)系方式。

熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，及時、準確報告。車輛管理服務制度

車輛進入發(fā)現(xiàn)車輛進入，應立即伸手示意停止，走近車輛向司機立正敬禮。

司機開啟車窗時，禮貌詢問，通過對講確認后，要求司機遞交該車有效證件，發(fā)給司機臨時停車證；若是貨車，則遞上車輛通行證。

發(fā)證同時，另一當值人員應迅速在《車輛進出登記表》上準確填寫車號、車型、證件號、時間等相關資料。

登記完畢，即刻通知該區(qū)域流動崗保安，確認該車輛停放位置或?qū)ω涇囘M行跟進，保證周圍公共設施、設備安全。

消防車、警車、救護車等政府部門執(zhí)行公務的特種車輛進入小區(qū)時，查證后放行，做好車輛進出登記。

接送的出租車可以進入，但落客后必須馬上駛離，不得停留；若出租車司機屬來訪人員必須辦理來訪手續(xù)，換證進入。

大貨車、工程車、集裝箱車、大噸位載重車輛不得進入。

車輛駛出

發(fā)現(xiàn)有車輛駛出，即刻上前立正敬禮，并說“先生/小姐，

您好，請您交還臨時停車證/車輛通行證”，同時核對證號，收回臨時停車證/車輛通行證，歸還該車有效證件后才可駛離；證號和車號不符或無證者不得離開。

在《車輛進出登記表》上準確記錄有關內(nèi)容。

車輛攜帶物品駛離，必須有認可的《物品出門單》；大件、貴重物品或搬運，必須由相關工作人員到管理處辦理有關物品放行手續(xù)。認真做好車輛管理和登記記錄的交接，維持門崗周圍交通秩序。

停車場地管理

接到門崗通報，即刻趕到現(xiàn)場，指揮車輛按指定位置正確停放，禮貌提醒車主鎖好車門窗，調(diào)好防盜報警系統(tǒng)，隨身帶走車內(nèi)貴重物品。

發(fā)現(xiàn)車輛外表有破損現(xiàn)象，應通知車主，做好記錄以備檢查；若是在車輛停放時發(fā)現(xiàn)，須請車主簽名確認。

不準閑雜人員進入臨時車位或在他人車輛旁停留。

保證車位良好的衛(wèi)生清潔環(huán)境，不準在車位上洗車，車上垃圾不得掉于地面，不準漏油、漏水車輛停放在車位。

任何車輛不準逆向行駛，不準在人行道、綠化地行駛，車輛進入限速5公里、禁止鳴號。

不準小區(qū)任何場所試車、修車、練習，不準亂停亂放車輛。

任何進入的車輛必須備有車輛通行證、臨時通行證或臨時停放證，無證車輛應將其拖移或鎖住。

守護服務制度

守護服務內(nèi)容

對特定目標進行看護和守衛(wèi)，保護客戶安全。

維護守衛(wèi)區(qū)域內(nèi)正常秩序，防止無關人員進入守衛(wèi)區(qū)域。

做好防火、防盜、防搶、防爆炸、防治安災害事故的措施。

保衛(wèi)大型文化、展覽展銷、體育、集會、游園等活動安全。

守護服務操作規(guī)程

制定守護方案

根據(jù)守護目標特征、范圍、周邊環(huán)境以及其他可能危害目標的情況制定守護方案。

守護方案需經(jīng)客戶單位審定，對治安保衛(wèi)重點單位及重大活動的守衛(wèi)方案需經(jīng)上級主管部門審定。

上崗前準備:擔任守護任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機關批準使用的防護用具。根據(jù)需要攜帶對講機。備有守護勤務登記薄。

守護勤務的實施固定崗位。嚴格檢查進出守護區(qū)域人員及車輛，維護秩序，保護目標安全。

移動崗位。反復巡查，消除守護區(qū)域內(nèi)安全隱患，保護目標安全。

瞭望崗位。觀察守護區(qū)域及周圍情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即向客戶單位報告，并采取相應措施保護目標安全。

緊急情況的處置

無關人員欲違反規(guī)定進入守護區(qū)域，應進行勸阻；對不聽勸阻的，應堅決制止并迅速報告客戶單位或有關部門處理。

無證車輛欲進入守護區(qū)域，應示意其停車，對不聽指揮強行入的，應立即報告客戶單位或有關部門，并記下車型、牌號、顏色等特征。

發(fā)現(xiàn)不法侵害行為，應立即采取措施制止，并將不法行為人送交客戶單位或公安機關，并做好現(xiàn)場保護工作。

發(fā)生火災、爆炸等災害事故，應立即報警，并及時通知客戶單位。積極采取措施。防止事態(tài)擴大，協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場保護工作。

勤務制度：按門衛(wèi)服務勤務制度執(zhí)行。

崗位要求

執(zhí)行守護任務的保安員，應熟悉有關制度、規(guī)定及準許出入守護區(qū)域的手續(xù)和證件。

熟悉崗位周圍地形、地物及設施，熟知應急設備位置、性能和使用方法。

熟記有關部門、相關人員聯(lián)系方式。

熟練掌握處理一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，及時、準確報告。

人群控制服務制度

人群控制服務內(nèi)容

對人群疏導和控制，維護特定地點、場所、部位的治安秩序，保護重點目標或大型活動的安全。

通過執(zhí)勤，震懾不法分子，使其打消滋擾重點目標或有關活動的企圖。

查驗證件及隨身攜帶物品，疏導人群，維護現(xiàn)場秩序。

對場內(nèi)重點部位或目標進行警戒，保護重點部位或目標的安全。

對正在發(fā)生的滋擾、沖擊行為，采取相應措施予以制止，將不法行為人送交公安機關或有關部門處理。

檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患。防止火災、爆炸及擠死、踩傷等事故或打砸搶、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。

對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災害事故，及時報告公安機關和有關部門，并做好現(xiàn)場保護工作。

人群控制服務操作規(guī)程

制定人群控制方案

根據(jù)保安服務合同，了解特定人群基本活動情況，制定人群控制方案和應急預案，確定維護治安秩序人員及其具體分布、勤務方式、崗位責任、現(xiàn)場巡視、安全檢查、組織指揮、聯(lián)絡和協(xié)作措施以及各種突發(fā)情況應對措施。

人群控制任務的實施

合理分配保安勤務力量，明確分工，布置任務，落實崗位責任。

按合同要求