售后實(shí)習(xí)周記

本文格式為Word版，下載可任意編輯——售后實(shí)習(xí)周記實(shí)習(xí)報(bào)告網(wǎng)權(quán)威發(fā)布大學(xué)售后部實(shí)習(xí)周記，更多大學(xué)售后部實(shí)習(xí)周記相關(guān)信息請(qǐng)?jiān)L問實(shí)習(xí)報(bào)告網(wǎng)。周記1與一位摯友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會(huì)察覺他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢?――由于人都有通過(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。假設(shè)你說(shuō)話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有望見，也同樣可以感覺得到。因此，你需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶。人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，其次張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你務(wù)必要用聲音把這第三張臉做得分外分外完備，讓別感覺聲音真的很優(yōu)美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能扶助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上好多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽筒傳過(guò)去。周記2有效地利用提問技巧：在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。好多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中好多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過(guò)是給客戶供給一種發(fā)泄的渠道而已。提問的好處：通過(guò)提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過(guò)提問，理清自己的思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。“您能描述一下當(dāng)時(shí)的概括處境嗎?”、“您能談一下您的夢(mèng)想、您的要求嗎?”。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己領(lǐng)會(huì)客戶想要什么，你能賦予什么。通過(guò)提問，可以讓憤怒的客戶逐步變得理智起來(lái)。客戶很憤怒，忘卻向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員理應(yīng)有效地利用提問的技巧：“您不要慌張，確定給你解決好，您先說(shuō)一下概括是什么問題，是怎么回事兒?”客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問題的回復(fù)上。在他陳述的過(guò)程中，心緒就會(huì)從不理智而逐步變刮起來(lái)，這是提問的第三個(gè)好處。周記3早上六點(diǎn)，我?guī)е唤z疲憊一走出售后服務(wù)部的大樓，對(duì)面一縷清早亮堂的陽(yáng)光還略有些奪目，但絲絲清涼的微風(fēng)讓人心情高興。在這種愜意的感覺陪伴下，我一屁股坐進(jìn)張姐送我回家的車中，當(dāng)看到散落在車座位邊上的蒙牛酸酸乳和蛋黃派時(shí)，我不止再次慨嘆張姐的精心和細(xì)心了,連著一周的晚班,張姐每次都打定點(diǎn)東西犒勞我。當(dāng)張姐同事曉飛一上車，就報(bào)告我：“小許，張姐說(shuō)你這幾天晚上熬夜值班,實(shí)在挺累.給你打定了點(diǎn)餐，你就肆意的簡(jiǎn)樸吃點(diǎn)吧。”，這時(shí)再一次驗(yàn)證了內(nèi)心的想法。車子緩慢地啟動(dòng)了，我的眼睛茫然地望著前方，綠樹、車流在旁邊滾動(dòng)，但我的思緒卻回到了和張姐見面的前前后后。張姐是我事業(yè)上的引路人，也算是我的老師,雖然我們的合作時(shí)間不長(zhǎng)，但張姐總能給我一些不一樣的啟發(fā)。不禁讓我想起了《關(guān)鍵時(shí)刻》，利用每一次的和客戶接觸的機(jī)遇來(lái)創(chuàng)造與眾不同的客戶體驗(yàn)，我想張姐和她的團(tuán)隊(duì)正在這樣做.我想,我能在她身上學(xué)到些什么的…周記4一個(gè)女人,當(dāng)她能獨(dú)當(dāng)一面的時(shí)候,說(shuō)領(lǐng)略一件事,她很有才能,不管是什么樣的才能,總之是我沒有的.張姐就是這樣一個(gè)很能獨(dú)當(dāng)一面的女人,切當(dāng)一點(diǎn),是女強(qiáng)人.而且,她從來(lái)不擺架子,對(duì)全體人都很好,能讓全體的同事都對(duì)她說(shuō)好的女性,我也想做.一向想向張姐請(qǐng)教,但是總趕不上機(jī)遇,終究在今天趁著吃飯的時(shí)候,向她舉行請(qǐng)教了一下.雖然有點(diǎn)冒昧,但是張姐還是笑呵呵的教了我?guī)渍?售后部門需要讓客戶合意,在接待客戶的時(shí)候理應(yīng)變些花招.與眾不同,這是很重要的,但是,與眾不同看上去特別簡(jiǎn)樸，可能做起來(lái)并不困難，但這每一個(gè)細(xì)心環(huán)節(jié)無(wú)不表達(dá)了聶總的精心、精心再精心;服務(wù)、服務(wù)再服務(wù)。想到這些，由于她的觀點(diǎn)是：服務(wù)是為銷售打根基的，簽單才是“王”。想到張姐的做法時(shí)，現(xiàn)在，我不僅更確定“服務(wù)為王”是一顛撲不破的真理，同時(shí)，我也想將我的觀點(diǎn)修改成：客戶至上，服務(wù)為王。對(duì)的，沒錯(cuò)：客戶至上，服務(wù)為王。周記5想起前些天的培訓(xùn).開會(huì),會(huì)議前的議論會(huì)杭州公司那里招開，那面的公司在培訓(xùn)界已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之一，雖然總是在聽老師說(shuō)，但這是我第一次到他們公司，在看老師和他們公司同事交換名片時(shí)，我察覺一個(gè)更加有意思的事情：他們的名片上至董事長(zhǎng)，下至一線員工，無(wú)一例外地都印著“服務(wù)員”這樣一個(gè)稱謂，當(dāng)時(shí)我就想他們能將公司規(guī)模做到如此之大，除了魄力和創(chuàng)新模式外，內(nèi)在的“服務(wù)”理念想必也確定起到了很重要的作用。老大晚上回來(lái)找我們開了一次會(huì),讓我們幾個(gè)新人多