最經典的六西格瑪管理

關于最經典的六西格瑪管理第1頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四－－必須滲透的兩種意識－－六西格瑪管理法導論1、危機意識－－隨著市場壟斷加劇，分析家認為未來的市場將會出現“只有第一，沒有第二”的局面，換言之，如果做不到“行業(yè)第一”的位置，將面臨的就是被淘汰…2、共同榮辱意識－－全員的齊心協(xié)力，給公司帶來效益，公司效益的增長，為員工帶來更多福利；培訓也是公司提供給成員的一種福利，它可以提高員工的市場競爭力，那么，員工也應該用所學的技能知識進行實踐，共同為提高公司的市場競爭力而努力?。?！第2頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪概述六西格瑪管理法導論第3頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪管理的大背景六西格瑪管理最先由MOTOROLA于1987提出并實施；后由通用電氣、ABB、西門子等商業(yè)機構采用并發(fā)展；到現在已是國際上炙手可熱的管理模式現在，20%以上的財富500強已經實施或正在實施六西格瑪管理法中國進入WTO，中國企業(yè)與國際接軌，成為“世界工廠”，提高質量成為塑造國際競爭力的巨大需求“看不見的手”決定了企業(yè)的命運與成敗在于創(chuàng)新、品質、品牌、價格大多數中國企業(yè)5年以后將會失去競爭優(yōu)勢（張維迎）有遠見的中國企業(yè)家已經開始認識和接納六西格瑪研究如何在中國有效的應用六西格瑪，并把其本土化，成為重要課題第4頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論企業(yè)機構面臨的挑戰(zhàn)重新定義/定位采納最佳實踐什么也不做

回顧歷史，許多機構都經歷過需要巨大改變才能提升到更高水平的關鍵時刻；如果錯過，他們就會走下坡路興旺生存失敗領先持平衰落重新定義/定位興旺重新定義/定位興旺第5頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四

TEXASINSTRUMENTDUPONT六西格瑪管理法導論部分得益于六西格瑪的公司第6頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論

“（六西格瑪）是通用電氣至今所采用的最重要的創(chuàng)新……它是我們公司未來領導力的基因組成部分?！?/p>

----杰克·韋爾奇

第7頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論GE公司實施六西格瑪的收益事先的投資和持續(xù)的能力帶來顯著的報酬六西格瑪生產率提高顧客滿意(GE被譽為全球最受尊敬的企業(yè)?。┏杀景椖扛倪M投入和六西格瑪導入成本（第1、2年）單位；億美元(資料來源:GE2000年年報）第8頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論那么，什么是六西格瑪？Whatis6sigma?第9頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論“六西格瑪很可能是這100年來，我們學到一切關于品質理論的集結總成?！?/p>

----美國品質協(xié)會前主席華森

第10頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四

在ISO9000:2000版中，質量就是一組固有特性滿足要求的程度。一般以滿足要求的程度來衡量質量的好壞，如果滿足了要求，質量就被評價為比較好；如果不滿足要求，則稱質量比較差。ISO9000:2000的定義六西格瑪管理法導論第11頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四

不論對于公司還是用戶，質量還包括經濟利益和實際效用。人們認為質量是一種狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，供求雙方被賦予了能對交易關系的任何方面都進行評估的權力。對質量的新定義的關鍵在于獲得“評估權力”。在6σ的世界里，這種權力是相互的。對公司而言，它意味著公司能合理地期望在利潤最大的基礎上向客戶提供高質量的產品；對客戶而言，它意味著用戶能夠合理地期望以最低的代價來購買最優(yōu)異的產品和服務。6σ戰(zhàn)略拓寬了質量的定義六西格瑪管理法導論第12頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論第13頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四表1－2質量管理水平的各級別比較等級名稱特點層次高低檢查通過生產后的檢查來保證質量，質量控制完全交托質量檢查部門。設計產品和生產過程中沒有考慮質量，研發(fā)與生產完全脫節(jié)。質量控制方式完全被動，質量無法保證。第一級別，質量管理水平很低保證開始出現質量目標，質量目標主要通過生產部門來實現。開始測量生產工藝流程的穩(wěn)定性，質量的著重點控制在制造領域。沒有考慮產品設計與生產工藝之間的影響，這一級別的產品質量還是難以更好地得到保證。第二級別，質量管理水平較低預防早在產品設計的同時，就已考慮對生產工藝的影響，開始出現面向客戶的特征，生產過程處于受控狀態(tài)。開始與供應商緊密配合，從半成品層次就嚴格地控制產品的質量。成本大幅度降低，質量提高。第三級別，質量管理水平一般完美全員參與，質量好壞與每一位員工的責任都緊密地互相聯系。追求卓越，每位員工都尋求提高質量的途徑，以使客戶滿意。完全面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化流程，根據客戶的需要來提供優(yōu)質的產品和服務，主動地提高質量。第四級別，質量管理水平較高六西格瑪管理法導論第14頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論

六西格瑪即6σ，6Sigma管理是在提高顧客滿意程度的同時降低經營成本和周期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運行質量，進而提升企業(yè)贏利能力的管理方式，也是在新經濟環(huán)境下企業(yè)獲得競爭力和持續(xù)發(fā)展能力的經營策略。它希望達到的目標：六西格瑪，意味著每一百萬個機會中只有3.4個錯誤或故障。

什么是六西格瑪？第15頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論

σ代表標準差，標準差用于描述各種可能的結果相對于期望值的波動程度。

什么是標準差第16頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論

??！平均水深不是說4m嗎？愉快的休假….碧波蕩漾…到東海度假的MIKE先生希望通過跳水來消除長期積存的壓力與疲勞，于是他爬到了跳臺上。跳臺上貼著這樣一張告示：“注意：平均水深4米”，對自己的游泳水平非常自信的MIKE先生想到平均水深是4米，便毫不猶豫跳進大海里。。。但是。。。被送進了醫(yī)院。平均水深4M6SIGMA不僅研究“平均”，同時更關注“波動（散布）”！第17頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論平均發(fā)生偏移波動（散布）大平均發(fā)生偏移波動（散布）小平均沒有偏移波動（散布）大平均沒有偏移波動（散布）小Bad!Good!第18頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論91110=

xNMean假設我們的生產過程中其中一個工序是將金屬材料切割成每個長度為10mm的產品。當我們完成切割1000個產品后，測量每個產品的長度，并將測量結果以直方圖形式表達，我們將會得到下列結果：

:第19頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論91110Sigma(標準差)=

(-x)2N第20頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪目標：統(tǒng)計圖示TargetUSLLSLLSLUSLTargetLSLUSL目標流程偏離目標多余的誤差趨中的流程減少誤差第21頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論圖示六西格瑪水平事件的概論積分：曲線下面的總面積＝100％均值拐點第22頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四USL上偏差LSL下偏差：均值分布的離散程度越大則也越大，反之，亦然；分布曲線越窄，意味著落在USL和LSL之間越多；1>2>3：標準偏差，主要描述一概率分布的離散程度；34.56六西格瑪管理法導論第23頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論

例如你每天的上班時間為8:30,同時允許正負2分鐘的范圍，為了方便，你每天8:12出門，你的“目標”時間是18分鐘到辦公室。但是實際上每天上班花多少時間呢？你收集整理一下你上班時間的數據，就會發(fā)現，你的上班時間有很大的波動，有很多數據超越了你的指標范圍，盡管有這樣、那樣的原因。你可以很容易的用統(tǒng)計方法算出標準偏差（σ）等于2.7分鐘----意味著你距平均值正負2分鐘的指標小于1個“西格瑪”18分鐘/平均值USL=20分鐘LSL=16分鐘20.7分鐘（+1σ）σ=2.7分鐘第24頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論

你于是采取行動來改進你的上班行程：例如不再抄近路，重新校正你的車速等；改進完成后，你又收集了新一批上班數據。你可以發(fā)現你的努力有了結果，平均上班時間還是18分鐘，但變異已經大大減小，假如你能穩(wěn)定的保持這個范圍（通過有效控制你的上班流程）,上班時間小于16分鐘或大于20分鐘的機會幾乎為零。18分鐘/平均值USL=20分鐘LSL=16分鐘σ=0.33分鐘第25頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論短期SIGMAPPM合格率%6.03.499.999665.020099.984.0600099.43.8310000993.06000094西格瑪水平列表第26頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論西格瑪手術事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產出率3?每年有200，000宗做錯手術事件每年120000嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年有130，000，000封信郵寄錯誤68，80093.32000%3.875?每年有25000宗做錯手術事件每年15，000嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年有17520000封信有機錯誤880099.1200％5?每年有650宗做錯手術事件每年392嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年457，909封信郵寄錯誤23099.97700%6?每年有9宗做錯手術事件每年5.8嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年有6770封信郵寄錯誤3.499.99966％不同西格瑪水平的績效影響第27頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論6西格瑪的主題(一)在推動6西格瑪時，企業(yè)要真正能夠獲得巨大成效，必須把6西格瑪當成一種管理哲學。這個哲學里，有六個重要主旨，每項主旨背后都有很多工具和方法來支持.

6是一種“管理哲學”第28頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論6“管理哲學”包括：A、最小的投入，最大的收益;B、一次就做好;C、蠻干不如巧干;D、找出錯誤的根源，避免錯誤發(fā)生的可能；E、“和”的天才（TheGeniusOf“And”)…第29頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論6西格瑪的主題(二)真誠關心顧客

6西格瑪把顧客放在第一位。例如在衡量部門或員工績效時，必須站在顧客的角度思考。先了解顧客的需求是什么，再針對這些需求來設定企業(yè)目標，衡量績效。第30頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論請?zhí)顚懴卤?，明確你的顧客包括誰！

VOCVoiceOfCustomer第31頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論6西格瑪的主題(三)根據資料和事實管理

近年來，雖然知識管理漸漸受到重視，但是大多數企業(yè)仍然根據意見和假設來作決策。6西格瑪首先從澄清什么是業(yè)務績效標準化的關鍵手段入手，了解公司的表現距離目標有多少差距；接著，它使用統(tǒng)計數據和分析方法來構筑對關鍵變量和最優(yōu)目標的理解。第32頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論6西格瑪的主題(四)以流程為重

無論是設計產品，或提升顧客滿意，6西格瑪都把流程當作是通往成功的交通工具，是一種提供顧客價值與競爭優(yōu)勢的方法。

第33頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四流程的三個基本要素流程（ｐｒｏｃｅｓｓ）的定義是：一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結果的出現——單個或一系列連續(xù)的操作。簡單地說，流程就是將輸入轉化為輸出的一系列活動。公司所從事的幾乎所有活動都包括一個流程。流程是單個或一組活動，先獲取輸入，再向內部或外部用戶提供輸出。不管公司規(guī)模的大小，它每天都利用成千上萬的流程創(chuàng)造產品和服務。企業(yè)流程有很多種類，包括生產、交易、銷售和招聘等各種流程。生產流程是指依靠機器生產，對原材料進行物理加工，并把最終產品交付外部用戶的過程。它不包括貨運、配送或促銷等各種過程。交易流程則為生產流程提供支持，或者也可能作為一個獨立、單一的流程而存在，例如訂購原材料，整理工資單或處理客戶訂單等。流程的定義第34頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論S

IPOCSupplierInputProcessOutputCustomerProcessMap活動(Activity)選擇決策Process方向與流程Process開始和結束

SIPOC是表示個人業(yè)務的進行狀況的略圖(Map)，在定義顧客的概念及改善

Process

突出Point時的核心Process分析手段X1X2X3X4X5Y第35頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論結果Y非獨立輸出影響癥狀SixSigma的焦點原因X1…Xn獨立輸入—過程問題根源通過檢驗Y，控制X，達到改進Y的目的Y=f(x)現象原因第36頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四流程流程DFSS設計/再設計DMIAC改進管理六西格瑪管理法導論第37頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論

流程改進:尋找解決方案

“流程改進”是指一個集中解決方案的策略以消除我們業(yè)績問題的根本原因,是在不改變工作流程的基本結構的同時試圖解決問題。Y=f(x)第38頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論流程設計/再設計:重新構建更好的業(yè)務80年代許多企業(yè)領導對“質量”運動失去耐心的原因之一是因為TQM所能創(chuàng)造的改進空間小,直至90年代工業(yè)工程出現的新的狂熱,這“熱”如過眼云煙而遺憾。如何使我們保持與技術/顧客要求和競爭的變化同步呢?這就是六西格瑪把流程改進和流程設計/再設計組合成為保持成功的基本和相互補充的策略.它不是解決流程問題,而是新陳代謝,它深入到產品和服務中去,從而創(chuàng)造出與顧客要求緊密相連的新產品和服務.為顧客更好地創(chuàng)造價值!第39頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論流程管理:六西格瑪領導的基礎設施

這是六西格瑪的關鍵,也是最先進的.它包涵了對功能仔細觀察和指導到流程的理解和簡化的重點轉移.在一個成熟的流程管理實踐中是六西格瑪的方法及主旨成為經營業(yè)務的有機組成部分；

清晰定義和定期更新顧客要求；

輸入/流程活動/輸出的度量是全面而有意義的；

高層和同事(包括流程負責人)真正運用度量和流程知識來評估業(yè)績并采取行動以解決問題和尋找機會；

使用DMAIC&DFSS來持續(xù)提高業(yè)績水平/競爭力/獲利能力。第40頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論----------------------------------最甜的果實DesignforSixSigma成堆的果實ProcessCharacterizationandOptimization易摘的果實SevenBasicTools落地的果實LogicandIntuition流程最優(yōu)----------------------------------DMAICDFSS六西格瑪管理法的過程第41頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法洋蔥圖消滅缺陷頂線、底線收益滿足顧客高效流程消滅缺陷利用事實、數據和統(tǒng)計方法第42頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論6西格瑪的主題(五)主動管理

企業(yè)必須時常主動去做那些一般公司常忽略的事情，例如設定遠大的目標，并不斷檢討；設定明確的優(yōu)先事項；強調防范而不是救火；常質疑「為什么要這么做」，而不是常說「我們都是這么做的?！沟?3頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論6西格瑪的主題(六)協(xié)力合作無界限

改進公司內部各部門之間、公司和供貨商之間、公司和顧客間的合作關系，可以為企業(yè)帶來巨大的商機。6西格瑪強調無界限的合作，讓員工了解自己應該如何配合組織大方向，并衡量企業(yè)的流程中，各部門活動之間，有什么關聯性。第44頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論6西格瑪的主題(七)追求完美，但同時容忍失敗

在6西格瑪企業(yè)中，員工不斷追求一個能夠提供較好服務，又降低成本的方法。企業(yè)持續(xù)追求更完美，但也能接受或處理偶發(fā)的挫敗，從錯誤中學習。

第45頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法是以質量為主線、以顧客需求為中心、利用對事實和數據的分析、改進提升一個組織的業(yè)務流程能力，從而增強企業(yè)競爭力，是一套靈活的、綜合性的管理方法體系六西格瑪要求企業(yè)完全從外部顧客角度，而不是從自己的角度來看待企業(yè)內部的各種流程（Processes)利用顧客的要求來建立標準，設立產品與服務的標準與規(guī)格，并以此來評估企業(yè)流程的有效性與合理性它通過提高企業(yè)流程的績效來提高產品服務的質量和提升企業(yè)的整體競爭力通過貫徹實施來整合塑造一流的企業(yè)文化、企業(yè)哲學

六西格瑪模式的本質是一個全面管理概念，而不僅僅是質量提高手段小結：六西格瑪管理法第46頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論作為管理模式，六西格瑪的特殊之處系統(tǒng)化的應用統(tǒng)計工具和問題的解決方法參與其中的成員有明確的角色以項目開展為主要形式強調突破式改進強調結果第47頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪管理原則

注重顧客注重流程全員參與預防為主數據和客觀事實依據的決定持續(xù)和突破性改進第48頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論傳統(tǒng)的質量管理方式市場經濟不夠成熟：缺乏競爭意識質量為本的企業(yè)文化的缺乏形式主義：將ISO9000作為一個品牌，忽視質量持續(xù)改進的給企業(yè)帶來的實質性作用缺乏量化管理，憑經驗處理問題（現場討論）六西格瑪在中國企業(yè)中的應用第49頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論傳統(tǒng)質量注重產品質量不注重使用數據作出決定。注重檢驗使用一些工具頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳6Sigma質量注重流程質量結構化的改進數據為決定的依據結構化的閉環(huán)一次做好的理念解決根本原因第50頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪和全面質量管理六西格瑪同全面質量管理的不同之處TQM注重管理生產現場；六西格瑪注重業(yè)務流程整合TQM的標準往往是自己定義的；六西格瑪是來自于顧客的標準TQM沒有注重將質量改進的任務有機的整合到公司的營運中六西格瑪與全面質量管理在理論上的共同之處追求質量卓越運用統(tǒng)計工具對流程、產品進行測量6SigmavsTQM第51頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪與ISO系列在理論上的共同之處追求質量卓越注重流程六西格瑪同ISO系列的不同之處ISO系列認證使企業(yè)具備經營運作的基本能力六西格瑪使企業(yè)追求高水平的績效ISO系列認證的主要目標之一使取得企業(yè)外部的認可六西格瑪管理的推行注重給企業(yè)帶來持續(xù)改進和利益6SigmavsISO六西格瑪和與ISO系列：相輔相成第52頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論ERP（企業(yè)資源計劃）立足于控制企業(yè)的物流、信息流與資金流，核心是提供了全面可靠的信息，這與特長在于測量、分析、改進的6Sigma正相配合，所以實施ERP的企業(yè)再實施6Sigma，可達到事半功倍的效果。6SigmavsERP六西格瑪和與ERP：相輔相成第53頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論基本概念關鍵性質量要素（CTQ,CriticalToQuality):這是個非常重要的概念。它指顧客對產品或服務的要求標準。（如交付準時、最小周期、準確等）缺陷（Defect):任何不能達到CTQ所要求標準的范圍的事件缺陷機會（Opportunity):任何可能帶來缺陷的，可以衡量的事件。差異（Variation):任何與確定的標準的背離業(yè)務流程能力（ProcessCapability):業(yè)務流程的西格瑪(σ)水平，是根據業(yè)務流程的產出物中的缺陷水平來計算的第54頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪主要的改進區(qū)域周期時間（流程速度、回應能力）—高效的流程輸出物的變差（產品或服務的直通率、缺陷成本降低，顧戶滿意升高）—品質的提升營運效率（更低成本）——成本的降低必須是可量化的第55頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪管理法架構6σ績效項目管理營運指標管理變革管理流程管理流程設計DFSS流程改進DMAIC第56頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四那么，為什么要推行六西格瑪？Whyis6sigma?六西格瑪管理法導論第57頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論為什么要采用六西格瑪－（一）財務收益底線收益：縮減企業(yè)的質量成本，獲得短期及長期降低成本而得到的利益頂線收益：由于質量的提升、信譽度的提高，營銷能力提高等帶來銷售額的增長和利潤率的提高經濟利益一般來講是企業(yè)應用六西格瑪的最重要的原因，低效率的流程浪費著時間和金錢及其他寶貴的資源GE1999年直接利益：節(jié)省20億Motorola:10年節(jié)省150億美元AlliedSignal:節(jié)省15億美元第58頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論實施六西格瑪的成本和收益分析：收益統(tǒng)計數字表明，國外成功實施六西格瑪管理的企業(yè)回報率多數在500％－800％之間一個6Sigma項目可帶來約8～20萬美元的財務回報每個訓練合格的黑帶每年可以完成4～6個6Sigma項目國內已實施六西格瑪的企業(yè)回報率接近國外經驗水平第59頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論實施六西格瑪的成本和收益分析：成本導入實施將會花費的費用外部咨詢費用員工工時費用（全職及兼職)培訓費用相關其他費用（差旅、活動經費等等）項目實施費用第60頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論整個項目收益測算(SMM)

？0？1？2？3TOTAL生產率提高雇員減少直接成本減少管理費用減少周期縮短6.320.4銷售收入增長平均訂單增加投標周期縮短客戶滿意度提升10.0040.040.0總共：12.845.146.363.3165.4整個項目成本測算

？0？1？2？3TOTAL費用支出人力投入外部支出3.45.02.01.912.3投資機器設備0.21.4總共：2.113.7項目收益的預算與最終評審通過項目成本的預算和決算WallStreetAudited&Accepted!!第61頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論底線收益來自于質次成本減少－COPQCOPQ--產品和服務的質量低下造成的不應發(fā)生的成本$$財務收益－底線收益第62頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論質量成本：COPQ–

冰山的一角“現在所說的品質損失費用，只是冰山一角”檢查廢棄返工不合格保修傳統(tǒng)的品質損失費用(可見的成本），占總銷售收入的4－6％

（容易定義）流失的銷售延遲交貨期顧客信賴度降低更多的處置費用過多庫存過大再作業(yè)周期時間長工程設計變更追加的品質損失費用（隱藏的成本），占總銷售收入的20％－30％

(測定困難)第63頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論質量成本：COPQ–

冰山的一角類別定義內容預防成本最小化失敗和檢測的費用

質量計劃工作費用新產品審查評定費用培訓費用工序控制費用收集和分析質量數據費用質量報告費用檢驗成本測定質量是否符合標準的費用

進貨檢驗費零件檢驗與試驗費成品檢驗與試驗費測試手段維護保養(yǎng)費檢驗材料的消耗或勞務費檢測設備的保管費質量審計第64頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論質量成本：COPQ–

冰山的一角類別定義內容內部損失在顧客接收到產品或服務之前的缺陷

廢品損失返工損失復檢費用停工損失降低產量損失處理費用/失敗分析重新試驗費用外部損失在顧客接收到產品或服務之后的缺陷

處理用戶申訴費以舊換新退貨損失保修費用折價損失違反法律的責任損失形象損失第65頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論質量成本與流程預防進料失敗糾正過程失敗糾正出貨失敗糾正產品責任成本失敗出現越靠后，帶來的成本越大時間第66頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論外部失效

顧客抱怨產品退回質量保障成本維護成本內部失效報廢返工重測失效分析當機產品不合格檢測成本

來料檢測產品檢測檢測設備維護預防成本質量計劃和評審新產品評審過程控制培訓數據收集和分析6σ能夠將質量成本降低到5%以下第67頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論誤區(qū)：質量越高，成本越高很多人認為產品的質量越高，所花費的成本越高現代科技使得低成本的投入得到近乎完美的質量六西格瑪注重流程能力的提高，削減生產成品所使用的檢驗和返工費用第68頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論傳統(tǒng)質量模型質量改進費用最小質量成本缺陷成本檢測和預防費用質量符合程度最佳質量符合點假設為99％100％單位質量成本第69頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論新的質量模型：六西格瑪如何會降低成本質量改進費用缺陷成本檢測和預防費用質量符合程度單位質量成本第70頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論為什么要應用六西格瑪？－（二）顧客滿意關注于顧客絕對是企業(yè)的根本所在顧客需求（顧客的關鍵性質量要素）－是六西格瑪改進運動的起點和終點，將企業(yè)的經營目標、經營活動與顧客的需求期望結合起來在不同的組織中的許多事實證明了六西格瑪可以提升顧客滿意的績效的能力，在任何一個流程、產品和服務中，都有潛力去更好的滿足顧客第71頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論為什么應用六西格瑪管理－（三）企業(yè)文化的塑造者

文化是水，戰(zhàn)略是舟：水既能載舟，亦能覆舟六西格瑪塑造出企業(yè)高質量的人力資源全員參與：六西格瑪需要每個員工的參與；不光是黑帶和綠帶，每個員工都夠發(fā)揮作用激發(fā)創(chuàng)新和改進：六西格瑪的機制使每個員工都會受到鼓舞去給他們身邊的企業(yè)流程提供意見建議，有價值的意見就會得到承認六西格瑪塑造出企業(yè)文化和敬業(yè)態(tài)度，它強調從顧客的角度來看待流程、產品和服務六西格瑪促進員工的職業(yè)發(fā)展固化企業(yè)文化第72頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論

對顧客充滿熱忱

－以顧客的成功衡量我們的成功

－永遠堅持六西格瑪質量標準和創(chuàng)新精神褒獎德才兼?zhèn)?、培養(yǎng)精英人才

－為全球最優(yōu)秀的人才創(chuàng)造機會、讓他們不斷成長并實現夢想增長為本、放眼世界珍視每個員工、每個創(chuàng)意主動出擊不懈追求更快、更好讓GE領導者精神發(fā)揚光大案例：GE的價值觀第73頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論為什么應用六西格瑪－（四）企業(yè)品牌的塑造者把質量作為企業(yè)的生存根本有著巨大的有形的和無形的價值和影響。形成企業(yè)高尚品牌和形象，這種無形資產會給企業(yè)帶來“軟”銷售（SoftSell),往往比“硬”銷售更有功效完美無暇的產品和服務會給員工帶來成就感，團隊士氣高揚更加悉心維護企業(yè)的形象與品牌第74頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理組織結構與職責六西格瑪管理法導論第75頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪管理組織結構與主要角色6Sigma領導委員會（總裁，副總）6Sigma倡導者（副總）主黑帶主黑帶主黑帶黑帶黑帶黑帶綠帶綠帶綠帶領導推動管理執(zhí)行配合強力有效的組織結構是成功實施六西格瑪的最重要的保證主第76頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四綠帶黑帶

團隊六西格瑪領導團隊倡導者4周培訓*1個項目完成2周培訓3次10天的培訓每月召開會議以回顧進程財務/IT/人力資源

主黑帶4周的培訓多項目完成高級培訓六西格瑪基礎結構六西格瑪管理法導論第77頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪角色及職責綠帶（GB)質量領導（QL)主黑帶（MBB)黑帶（BB)學習

6?方法論/工具應用

現有工作的6?項目操作

有幫助的項目操作1－2周的培訓領導

多個項目應用

獨立開展項目輔助并培訓

輔助GB開展項目文化

6?變革的使者4周的封閉培訓擁有六西格瑪方法論培訓培訓BB、GB保證保證6?標準（評審

6?項目）輔助

BB&GB文化

6?變革使者4－6周的培訓領導整個6?運動、溝通愿景戰(zhàn)略業(yè)務戰(zhàn)略專家管理項目篩選、保證跨部門執(zhí)行、管理MBB/BB文化

6?變革使者3-5周的培訓職責角色第78頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪角色及職責商業(yè)理念和技能變革管理技能教練技能咨詢技能職業(yè)化演示技能項目管理技能教授技能團隊工作技能組織技能第79頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論那么，怎么導入六西格瑪？Howto6sigma?第80頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論實施領域領導力流程方法論文化提供定制服務、定制方法建立企業(yè)運營計分卡定義核心流程選擇高校項目制作定制工具和培訓資料選擇、培養(yǎng)、教練項目領導建立流程管理領導團隊改進方法論：DMAIC設計方法論：DFSS精益生產變革管理定制工具和培訓資料提高變革管理培訓建立溝通流程六西格瑪認知課程建立改變領導方式日程指導領導者，清晰領導角色協(xié)助項目評審幫助建立領導團隊幫助選擇并培養(yǎng)質量領導提供并建立6Sigma領導框架第81頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪推行步驟第1階段評估·設計第2階段規(guī)劃·建設第3階段培訓·實施第4階段擴展·深化企業(yè)核心流程評估變革管理程度評估確立愿景與目標確立實施規(guī)模制定推進方案6Sigma導論培訓6Sigma高管培訓項目選擇BB/GB選擇組織結構建設酬薪體系獎勵機制6Sigma項目管理機制6Sigma運行流程建立6Sigma平衡計分卡系統(tǒng)黑帶培訓綠帶培訓培訓師受訓（TTT)倡導者培訓主黑帶培訓DFSS培訓財務審核員（FEA)培訓管理者培訓黑帶綠帶項目實施擴展6Sigma培訓擴展6Sigma項目實施范圍主黑帶培訓內部化6Sigma形成6Sigma文化供應商、銷售渠道6Sigma推行六西格瑪領導力：領導、溝通、推進、參與、評審、監(jiān)督第82頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪推行步驟倡導者與主黑帶持續(xù)的項目規(guī)劃與監(jiān)督批準定義評審評審評審改進評審控制評審分析倡導者與主黑帶持續(xù)的項目規(guī)劃與監(jiān)督項目收益評估項目選擇測量第83頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論建立項目跟蹤系統(tǒng)第84頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論運營計分卡系統(tǒng)企業(yè)關鍵要素計劃與戰(zhàn)略指標：生產效率周期時間存貨…客戶關鍵要素滿意度與忠誠度指標：生產效率周期時間營銷難度…第85頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論運營指標的特質營運指標與企業(yè)的目標相一致，營運指標就是為你達到那些目標而服務的營運指標應用統(tǒng)計工具來衡量和量化流程的績效對于營運指標的選擇反映出你的價值觀和經營觀你的觀念會影響到整個組織。你應把營運指標落實到各個部門，各個層次，把這些指標直接與個人掛鉤；這是對你的經營目標思想最好的傳遞。第86頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論運營指標范例財務存貨水平缺陷成本單位成本項目節(jié)省ABC成本計算應收帳款客戶客戶滿意度準時交付最終產品質量客戶回應…內部流程缺陷水平直通率供應商質量周期時間返工率…員工學習和進步六西格瑪應用會議成效六西格瑪培訓…第87頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論具體實施步驟啟動資源配置及項目選擇實施和拓展財務收益高管層持續(xù)性的評審、參與、溝通、及推進倡導者與主黑帶持續(xù)性的項目規(guī)劃管理管理層評審黑帶項目及流程改進水平高管層在公司范圍啟動實施培訓第88頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論實施六西格瑪，有勁何處使？訂立一個SMART目標

Specific:一個好的目標必須簡單明了

Measurable:一個好的目標，結果必須是可度量的

Aggressive:沒有挑戰(zhàn)性目標不是好目標

BusinessRelated:必須與當前的總體業(yè)務目標緊密相關

Timing:好的目標應當在適當的時機下訂立，在適當的時限內實現評估你的范圍組織中那一部分可以或者應該牽涉進6西格瑪體系中？確定你的時間表收益期過長會帶來挫敗感，實際上時間因素對于6西格瑪啟動階段具有強烈的影響。第89頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論綠帶培訓流程定制培訓教材定義測量培訓分析培訓輔導輔導綠帶考試第90頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論黑帶培訓流程定制培訓教材定義測量培訓分析培訓改進培訓控制輔導輔導輔導輔導黑帶考試與項目考核第91頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論黑帶培訓計劃：第一、二周題目六西格瑪管理總論以及定義階段測量階段分析階段時間1天4天5天內容1.DMAIC方法論簡介及案例串講2.顧客之聲工具3.流程圖工具4.項目章程5.ARMI工具1.CTQ樹2.數據收集計劃3.績效標準4.測量系統(tǒng)分析5.理解誤差6.水平比較7.流程能力和六西格瑪計算1.建立流程能力2.訂立績效目標3.鑒別差異源4.能力指數5.流程分析6.圖形分析7.假設檢驗8.多變量分析9.正態(tài)理論10.回歸分析11.GLM線性模型第92頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論黑帶培訓計劃：第三、四周題目改進階段控制階段能力改進階段時間5天3天3天內容1.篩選潛在原因2.確定變量關系3.制定操作公差4.實施計劃5.DOE－篩選6.因子設計7.模擬1.定義并驗證X的測量分析系統(tǒng)2.確定流程能力3.執(zhí)行流程統(tǒng)計控制4.能力指數5.防錯法6.統(tǒng)計過程控制7.FMEA8.持續(xù)方案1.六西格瑪項目管理2.變革管理訓練3.領導能力訓練4.精益概念5.團隊建設6.有效團隊7.影響他人訓練第93頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論DMAIC方法論第94頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪（DMAIC)項目實施步驟定義測評分析改進控制DefineMeasureAnalyzeImproveControl第95頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論應用統(tǒng)計學解決問題統(tǒng)計問題統(tǒng)計方案實際問題實際方案偏離目標值隔離關鍵X低的合格率安裝自動控制器第96頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論DMAIC12步步驟描述重點工具SSQC的結果定義A明確項目的CTQ項目CTQs(1)B建立團隊章程批準后的章程（2）C定義流程圖高層次流程圖（3）測量1選擇CTQ特征Y顧客、QFD、FMEA項目Y(4)2定義標準Y客戶、藍圖項目Y（5）的表現標準3測量系統(tǒng)分析Y連續(xù)數據測量系統(tǒng)R&R，檢驗/再檢驗，屬性數據的R&R數據收集計劃和MSA(6),項目數據Y(7)分析4建立流程能力Y能力指標項目Y(8)的流程能力5定義表現目標Y團隊、屬性參照項目Y(9)改善目標6判定變異源X流程分析、圖像分析、假設檢驗所有Xs的優(yōu)先列表（10）第97頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論DMAIC12步步驟描述重點工具SSQC的結果改善7篩選滯在原因XDOE-篩選關鍵少數Xs（11）的列8發(fā)現變量關系X因子設計建議解決方案（13）9建立操作關系Y、X模擬試驗方案（14）控制10定義并驗證實際應用中的X測量系統(tǒng)Y、X連續(xù)數據測量系統(tǒng)R&R，檢驗/再檢驗,屬性數據的R&RMSA11確定流程能力Y、X能力參數流程能力Y、X12實施流程控制X控制圖，FMEA持續(xù)的解決方案（15）文獻（16）第98頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論改進方法要確定項目的目標和范疇；確認項目中顧客和顧客的關鍵性質量要素（CTQ)；導出項目的關鍵性質量要素，項目所影響的核心商業(yè)過程；定義缺陷/次品，定義缺陷機會；表述項目章程，建立項目小組；DMAIC定義第99頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論核心方法論導出對業(yè)務流程質量的影響點和具體要求根據這些流程標準來評估現有的核心業(yè)務流程能力、找出差距開發(fā)流程數據收集計劃、確定缺陷和度量的類型找出造成這些缺陷的所有可能的原因DMAIC測量第100頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論核心方法論分析收集的數據和流程圖、決定造成缺陷的根本原因確立解決根本問題而達到目標水平所需要的運作指標提出初始的解決方案DMAIC分析第101頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論核心方法論找到根除和預防缺陷發(fā)生的創(chuàng)新解決方案計算實施解決方案后流程能力的水平實施解決方案DMAIC改進第102頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論核心方法論設計監(jiān)督機制收集計劃的開發(fā)、執(zhí)行的數據文件化新的流程及相關的制度要求通過系統(tǒng)和組織的修正、使改進制度化DMAIC控制第103頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四改進路線圖(DMAIC)DOE回歸分析法ANOVA方差分析t-檢驗流程分析分析總則VOCSIPOCCE矩陣定義數據采集計劃GageR&R控制圖表性能分析測量確定解決方案風險分析試行計劃改善QC圖表文件整理監(jiān)控控制不僅是一個分類的工具,在流程改善中確定每一步如何操作,可以想像當每個人都使用同種方法時會產生較大協(xié)同效應.六西格瑪管理法導論第104頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪重要應用工具質量功能展開（QUALITYFUNTIONALDEPLOYMENT)魚骨型圖/因果圖（CAUSE&EFFECTDIAGRAM)柏拉圖法則（PARETOCHART)失敗模式和影響分析（FMEA)統(tǒng)計流程控制（SPC)防錯法（MISTAKEPROOFING)第105頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論QFD:質量功能展開鑒別客戶需求，將其量化并排序，并體現到產品、服務及流程設計中使用步驟：

1.歸納客戶需求、將其變成產品及服務特征

2.將服務特征量化、變成可評估性需求

3.將評估標準變成流程設計特征

4.將流程設計特征變成流程績效標準第106頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論↑↑↓↑↓↓最大功率輸出3◎隨時使用保障4◎○◎△穩(wěn)定5◎◎△部件壽命長2△◎效率高4◎◎可維持2◎容易找出故障1633857993627千瓦數總共可運轉時間總共被迫停用時間部件周期壽命燃油消耗率總共修理維持時間A千瓦C小時/年D年E費用/千瓦F小時B小時/年◎強烈正相關○正相關×負相關※強烈負相關需要什么如何達到◎◎○◎◎×※方向越多越好越少越好固定量關系◎強烈－9○適中－3△微弱－1第107頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論質量之屋＃1質量之屋＃2質量之屋＃3項目要求主要任務主要流程客戶需求項目要求主要流程步驟服務領域應用關鍵項目要求主要流程步驟主要任務第108頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論質量之屋＃1質量之屋＃2質量之屋＃3項目要求主要任務主要流程客戶需求功能要求組建特征產品領域應用關鍵性功能要求關鍵組件特征關鍵生產流程質量之屋＃4主要任務生產流程關鍵流程變量第109頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論魚骨形圖/因果圖：CAUSE&EFFECTDIAGRAM對效果根源進行鑒別，分類及排序的方法由40年代早期日本川崎（Kawasaki)鋼廠的石川首創(chuàng)使用步驟：

1、確認主要原因類型：機器、人員、方法、測量、材料、環(huán)境

2、利用頭腦風暴法對每類原因進行細分

3、對每個原因的重要性加以權重評定第110頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論魚骨形圖/因果圖：CAUSE&EFFECTDIAGRAM企業(yè)沒有利用高科技減少差旅費用人員技術環(huán)境軟件對軟件不熟悉沒有意識到技術的存在軟件沒有得到安裝和調試公司的系統(tǒng)環(huán)境不允許公司內部網速度太慢協(xié)調作業(yè)技術不成熟第111頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論柏拉圖法則：PARETOCHART根據意大利經濟學家柏拉圖的理論命名的，他指出社會重等收入分配是不均勻的。即80％的財富由20％的人所掌握。同樣的在流程中大部分的缺陷經常是由相對較少的原因造成的。造成缺陷的原因可能很多，可以改進的也很多但是知道從哪里入手做好并不容易，而可以幫助你分類并隔離出最重要的因素。第112頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論柏拉圖法則：PARETOCHART第113頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論失敗模式和影響分析（FMEA)FMEA鑒別潛在的風險模式，并分配以權重級別FMEA對于事故的發(fā)生原因和探測事故發(fā)生可能性的能力給出客觀的評價FMEA對有缺陷的產品或流程進行排序并著重于測的清除隱患1、FMEA是一種為避免失誤發(fā)生而做出計劃的戰(zhàn)略。2、FMEA的類型系統(tǒng)FMEA：在系統(tǒng)的概念形成早期對系統(tǒng)及子系統(tǒng)進行分析。設計FMEA:在某產品/服務投入生產之前進行的分析流程FMEA:用于分析生產、裝配和交易型的流程分析第114頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論6西格瑪實踐尋寶圖前期工作與項目選定范圍與文件培訓形成團隊與界定項目再發(fā)現機會表彰團隊和交流成果跟蹤進度和控制已獲得的成績優(yōu)先排序，計劃與對方案進行實驗提煉與實施方案找出問題的根源與提供解決方案明確希望的后果分析現狀成為一名合格的黑帶培訓和輔導綠帶在其他改進方面起先鋒作用從這里開始6

Tools定義測量控制改進分析第115頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論六西格瑪設計DFSS第116頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪設計定義測量分析設計驗證新工具MGP項目管理客戶調查QFD水平對比FMEA/糾錯過程模擬設計記分卡明確客需求，并確定CTQ啟動，明確規(guī)模，并為項目制定計劃明確設計概念并進行高層次設計進行詳細設計，對計劃進行控制、測試測試設計及實施完整過程六西格瑪管理法導論六西格瑪設計第117頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四

市場調查不充分產品設計/生產問題缺乏有效的市場開拓高于預期的成本

導致新產品失敗的主要原因包括:六西格瑪管理法導論摘自：《以新產品獲勝》，

RobertG.Cooper,1986第118頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四資源投入為什么使用六西格瑪設計方法?時間DFSS典型模式投放市場前期投資效率最高，用處最大六西格瑪管理法導論第119頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四何時采用六西格瑪設計方法？推出新的產品或服務 過程中斷或過程不存在過程達到了預期能力六西格瑪管理法導論第120頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四與DMAIC的關系是是分析測量改進控制定義這個改進是全新/重新設計的產品或服務嗎？分析測量設計驗證定義逐步提高足夠嗎？過程存在嗎？否否是否DMAIC/DMADV轉換點六西格瑪管理法導論第121頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四計劃后期開發(fā)NPI過程一個嚴格的過程：對制定計劃，實施設計及如何在最佳時間將帶有最佳性能的產品投入市場都有著嚴格規(guī)定。服務觀念客戶市場分類投入產品/服務設計實施完畢完成過程設計實施完畢測量/控制計劃輸出SixSigma設計何時采用DFSS方法SixSigma設計受到NPI周期的約束分析測量設計驗證定義設計和實施未來的商業(yè)化六西格瑪管理法導論第122頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四SixSigma設計黑帶大師(MBB)黑帶（BB〕信息技術風險其它（如法律，人力資源，質量分析等）定義測量分析設計驗證成功要素職能協(xié)作=關鍵成功要素運作市場六西格瑪管理法導論第123頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四定義計劃和管理項目確定項目管理方案制定項目計劃制定組織變化管理方案確定項目范圍

明確項目規(guī)模制訂產品/服務系列計劃(MGP)

確認資源/項目啟動啟動項目

明確產品/服務概念發(fā)現問題/陳述目標業(yè)務操作 明確項目管理權責起草文檔回顧關卡1定義階段分析測量設計驗證定義六西格瑪管理法導論第124頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四測量確定客戶回顧業(yè)務/項目小組章程確定客戶對客戶進行分類將客戶以重要性/分類進行整理收集客戶需求選擇客戶調查方法制定數據收集計劃收集數據將CTQ具體化對客戶信息進行整理將客戶需要按重要性進行排列確定CTQs驗證設計分析定義測量回顧關卡2定義階段六西格瑪管理法導論第125頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四測量–

概論要理解客戶而不是一味進行客戶調查重要的一點是，目前大部分這樣的工作是正確的。采用所有可以利用的方法和數據(如記分卡,客戶投訴信息等）請客戶參加設計階段的各個步驟。解釋將要采取的行動實時通訊和信息反饋如果不能滿足CTQs我們將采用什么步驟?同客戶討論擇重問題和折衷方案。弄清什么是缺陷?不要錯過任何可以獲得有關競爭對手信息的機會，以比較和改進自己的目標。概念和行動六西格瑪管理法導論第126頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四回顧:關卡3分析階段分析明確設計概念進行功能分析開發(fā)多個設計概念選擇最佳概念對高層設計能力進行評估

對高層設計能力進行評估選擇最佳設計獲得客戶反饋信息完成設計需求進行風險評估進行高層設計明確進行高層設計所需元素明確過程、設備、任務、信息系統(tǒng)等的要求對重要的詳細設計資源進行分類。驗證設計Measure定義測量分析六西格瑪管理法導論第127頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四分析–

概論從客戶需要或CTQ中提煉設計需要但需要了解市場標準和相應的競爭優(yōu)勢沒有一成不變的事物對“世界水平”的產品進行定義早日明確水平對比伙伴水平對比過程是需要時間的誠實地對能力差別進行評估。了解客戶折衷方案和擇重問題。進行選擇時需要采用信息技術。關注主要的過程…

延伸QFD可以對我們有所幫助走出圈圈的限制,基于CTQ方法設計是重復性的工作。六西格瑪管理法導論第128頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四回顧:關卡4設計階段

預測/提高設計能力 進行設計回顧，包括進行風險評估。

對詳細設計的行動及所需的設計元素進行計劃

制定詳細的過程

明確CTQ并對其進行測量

制訂明確控制戰(zhàn)略 對該計劃進行測試并驗證其有效性。堅持進行試運行的過程，并進行有效的回顧

設計驗證分析測量定義設計對具體設計能力進行評估進行詳細設計制定控制/驗證計劃六西格瑪管理法導論第129頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四設計–

概論不能任意對設計規(guī)格進行改動對變更采用階段性的方法不要根據一個不斷變化的目標進行設計。K.I.S.S.減少過程對過程進行標準化(采用技術)只對可以控制的過程制定計劃如果可以控制，則只考慮外包的形式模擬工具作用巨大，并能節(jié)省時間，但前提是你可以熟練地使用這種工具。開始認真考慮實施的問題作用、任務、變化管理等。六西格瑪管理法導論第130頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四實施生產過程

制定全規(guī)模的過程啟動并進行測試

對性能進行評估

進行試運行/

分析結果制定一定規(guī)模的試運行過程

進行試運行的測試并對結論進行評估。

實施計劃

轉交至過程所有者轉交至操作和維護部門轉換為過程管理

項目結束驗證回顧關卡5驗證階段驗證設計分析測量定義六西格瑪管理法導論第131頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四驗證–

概論不能躍過試運行階段。在測試前，明確成功的驗證含義。在一系列需要延續(xù)使用的重要規(guī)格上達成一致。對采用了真實數據的模擬模式進行驗證對所有的測試結果和控制步驟進行記錄對操作和功能過程人員進行培訓。同高層管理人員對項目進行最終回顧建立新產品或服務的所有權關系。六西格瑪管理法導論第132頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四六西格瑪管理法導論DMAIC案例分析第133頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四SixSigma的焦點結果Y非獨立輸出影響癥狀原因X1...Xn獨立輸入--過程問題根源f(X)Y=現象原因通過檢驗Y,控制X,達到改進Y的目的六西格瑪管理法導論第134頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四客戶的反映如果我們不按客戶制定日期發(fā)貨,我們的客戶會選擇其他的供應商.所以準時發(fā)貨是當前最關鍵的問題.然后是成本,再是可靠性.但是這三樣中的任何一樣都不能不注意.要確定項目的目標和范疇我們對貴公司做為供應商深感滿意.當然我們需要從你們那得到低成本,可靠性高的組件.這一切你們看來都做得非常好.但你們的交貨期卻有很大問題!你們經常遲發(fā)貨.如果你們過早的發(fā)貨同樣會給我們帶來很大麻煩.我們實在沒有能力去處理此類事情.六西格瑪管理法導論第135頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四確認項目中顧客和顧客的關鍵性質量要素(CTQ)六西格瑪管理法導論第136頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四導出項目的關鍵性質量要素，項目所影響的核心商業(yè)過程

問題所關注的測量特征可轉化為:實際到貨時間與客戶要求到貨時間的差值這就要求了解客戶所認可的標準(客戶所能容忍的最大限度?)定義缺陷/次品，定義缺陷機會通過進一步了解與客戶,可了解到客戶所能容忍的最大限度是:早到10天;晚到20天.(即在要求時間10天前到,和要求時間20天后到都為缺陷.)六西格瑪管理法導論第137頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四改進方法DMAIC評估導出對業(yè)務流程質量的影響點和具體要求根據這些流程標準來評估現有的核心業(yè)務流程能力。找出差距開發(fā)流程數據收集計劃。確定缺陷和度量的類型找出造成這些缺陷的所有可能的原因

六西格瑪管理法導論第138頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四流程圖接收清潔檢測加工清潔檢查運輸步驟1步驟2步驟3供應商發(fā)貨導出對業(yè)務流程質量的影響點和具體要求六西格瑪管理法導論第139頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四過程能力顯示當前的西格瑪值為Zst=0.72.

根據這些流程標準來評估現有的核心業(yè)務流程能力，找出差距

六西格瑪管理法導論第140頁，共166頁，2023年，2月20日，星期四開發(fā)流程數據收集計劃。確定缺陷和度量的類型.

Zst=0.72,ppm