物業(yè)管理實務

物業(yè)管理實務課件第一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理基本概念物業(yè)含義：是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地分類：按使用功能居住物業(yè)商業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)其他用途物業(yè)第二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)管理物業(yè)管理的含義

是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理是由業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)的方式來實現(xiàn)的活動物業(yè)管理活動的基礎是物業(yè)服務合同物業(yè)管理的內(nèi)容是業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)進行維修養(yǎng)護、管理，對相關區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進行維護。第三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)管理的性質(zhì)社會化專業(yè)化企業(yè)化經(jīng)營化第四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別管理體制不同管理內(nèi)容不同產(chǎn)權結(jié)構(gòu)不同管理機制不同第五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)管理的基本特點業(yè)主自治自律自治：業(yè)主對自己的財產(chǎn)負責，具有和行使管理權自律：單個業(yè)主的利益要服從公眾利益兩個關鍵：管理規(guī)約；成立業(yè)主委員會物業(yè)服務企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理第六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第二節(jié)物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展起源時間：19世紀60年代地點：英國人物：奧克維亞·希爾香港的物業(yè)管理物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生與發(fā)展第七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第三節(jié)物業(yè)管理的基本內(nèi)容

按照服務的性質(zhì)和提供的方式常規(guī)性的公共服務

是物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)服務企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理與服務，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。房屋建筑主體的管理房屋基本情況的掌握房屋修繕及其管理房屋裝修管理第八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日房屋設備、設施的管理各類設備、設施基本情況的掌握各類設備、設施的日常運營、保養(yǎng)、維修與更新的管理環(huán)境衛(wèi)生的管理綠化管理治安管理消防管理車輛道路管理公眾代辦性質(zhì)的服務第九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日針對性的專項服務

指物業(yè)服務企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件，面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。日常生活類：衣，食，住，行商業(yè)服務類文化、教育、衛(wèi)生、體育類金融服務類經(jīng)紀代理中介服務物業(yè)市場營銷與租賃房產(chǎn)評估、公證其他中介代理社會福利類第十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日委托性的特約服務是為滿足物業(yè)產(chǎn)權人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務。物業(yè)管理的經(jīng)營方式：物業(yè)管理服務提供的方式：公共服務及一些專項服務：應在物業(yè)管理委托合同中明確專項服務中的另一部分：在合同中只是原則上給予說明，不應作詳細規(guī)定特約服務：只需物業(yè)服務企業(yè)與服務對象之間通過協(xié)商達成一致物業(yè)管理的委托委托方主體：業(yè)主房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對建成后以銷售為主的物業(yè)，在建成和出售前對建成后不出售或大部分不出售以出租經(jīng)營為主的物業(yè)業(yè)主委員會第十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)管理的委托方式不實行公開招標實行公開招標物業(yè)管理的委托內(nèi)容以管理服務為主的物業(yè)管理出租經(jīng)營與管理服務并重的物業(yè)管理第十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第四節(jié)物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設和使用過程中不同時期的地位、作用、特點及工作內(nèi)容，按先后順序分四個階段：日常運作啟動前期準備策劃第十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)管理的策劃階段早期介入：指物業(yè)服務企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個階段就參與介入，從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，把好規(guī)劃設計關、建設配套關、工程質(zhì)量關和使用功能關，以確保物業(yè)的設計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎制定物業(yè)管理方案確定管理檔次制定服務標準財務收支預算選聘或組建物業(yè)服務企業(yè)以上3個環(huán)節(jié)的特點：均由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)來進行第十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)管理的前期準備階段物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設置與擬定人員編制物業(yè)管理人員的選聘和培訓規(guī)章制度的制定物業(yè)租售的代理第十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)管理的啟動階段物業(yè)管理的全面正式啟動以物業(yè)的接管驗收為標志物業(yè)的接管驗收：包括新建物業(yè)的接管驗收和原有物業(yè)的接管驗收用戶入住通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作配合用戶搬遷做好用戶搬遷階段的安全工作加強對用戶裝修的管理產(chǎn)權備案和檔案資料的建立產(chǎn)權備案檔案資料的建立：包括業(yè)主或租住戶的資料物業(yè)的資料第十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)管理的日常運作階段日常綜合服務與管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)第十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、政府管理部門（一）房地產(chǎn)行政主管部門（二）政府各相關部門1.工商行政管理部門2.稅務管理部門3.物價管理部門二、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)三、物業(yè)服務企業(yè)及專業(yè)服務公司（一）物業(yè)服務企業(yè)（二）專業(yè)服務公司四、業(yè)主大會和業(yè)主委員會五、參與物業(yè)管理各相關機構(gòu)、組織之間關系（一）異產(chǎn)毗連房屋情況（二）單一產(chǎn)權情況下第五節(jié)物業(yè)管理涉及的有關部門、組織和機構(gòu)及其相互關系第十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第六節(jié)物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)管理市場一、物業(yè)管理行業(yè)的出現(xiàn)與形成二、物業(yè)管理協(xié)會三、物業(yè)管理市場的涵義與形成（一）物業(yè)管理市場的涵義與內(nèi)容1.市場主體（1）供給主體（2）需求主體（3）協(xié)調(diào)主體2.市場客體3.市場運作環(huán)境（二）我國物業(yè)管理市場的形成第十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日首先，加強立法。 促進物業(yè)管理市場的形成，規(guī)范物業(yè)管理市場的行為與運作，創(chuàng)造一個公平競爭、雙向選擇、優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境，吸引和鼓勵真正具有實力的物業(yè)服務企業(yè)參與市場競爭。其次,加強物業(yè)服務企業(yè)的建設。

培育和建設一批從事物業(yè)管理的骨干企業(yè)和名牌企業(yè)，不斷擴大經(jīng)營規(guī)模，使之成為物業(yè)管理市場的主力軍和帶頭人。第三，要深化房屋管理體制改革的步伐。 通過改革實行政企分開，推動房地局職能的轉(zhuǎn)換，加快房管所的轉(zhuǎn)制，把各類物業(yè)的管理真正推向市場，擴大物業(yè)管理市場的容量，充分引入競爭機制，徹底打破大鍋飯、鐵飯碗。四、進一步培育和發(fā)展物業(yè)管理市場第二十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第二章物業(yè)服務企業(yè)第二十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第一節(jié)概述第二節(jié)物業(yè)服務企業(yè)的設立第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設置第二十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第一節(jié)概述一、物業(yè)服務企業(yè)的概念和特征二、物業(yè)服務企業(yè)的分類三、物業(yè)服務企業(yè)的常見模式第二十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、物業(yè)服務企業(yè)的概念和特征物業(yè)服務企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)，并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關活動的經(jīng)濟實體。1、概念第二十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日獨立的企業(yè)法人屬于服務性企業(yè)具有一定公共管理性質(zhì)的職能2、特征第二十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、物業(yè)服務企業(yè)的分類（一）按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分全民所有制物業(yè)服務企業(yè)集體所有制物業(yè)服務企業(yè)民營物業(yè)服務企業(yè)外資物業(yè)服務企業(yè)其它物業(yè)服務企業(yè)第二十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）按股東出資形式來劃分物業(yè)管理有限責任公司物業(yè)管理股份有限公司股份合作型物業(yè)服務企業(yè)第二十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日三、物業(yè)服務企業(yè)的常見模式房地產(chǎn)建設單位的附屬子公司或部門獨立的物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)管理集團公司第二十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第二節(jié)物業(yè)服務企業(yè)的設立一、物業(yè)服務企業(yè)的工商注冊登記二、物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)審批及管理第二十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、物業(yè)服務企業(yè)的工商注冊登記企業(yè)名稱的預先審核公司地址注冊資本股東人數(shù)和法定代表人公司人員公司章程第三十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)審批及管理（一）物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)條件一級資質(zhì)二級資質(zhì)三級資質(zhì)第三十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日1、注冊資本人民幣500萬元以上；2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱；3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書；4、管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100％：（1）多層住宅200萬平方米；（2）高層住宅100萬平方米；（3）獨立式住宅（別墅）15萬平方米；（4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬平方米。5、建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。一級資質(zhì)第三十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日1、注冊資本人民幣300萬元以上；2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱；3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書；4、管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100％：（1）多層住宅100萬平方米；（2）高層住宅50萬平方米；（3）獨立式住宅（別墅）8萬平方米；（4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬平方米。5、建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營管理業(yè)績。二級資質(zhì)第三十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日1、注冊資本人民幣50萬元以上；2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于10人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱；3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書；4、有委托的物業(yè)管理項目；5、建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。三級資質(zhì)第三十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）資質(zhì)申報時需提供的資料新設立的物業(yè)服務企業(yè)，其資質(zhì)等級按最低等級核定，并設一年的暫定期。物業(yè)服務企業(yè)在領取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，持以下資料向當?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)：營業(yè)執(zhí)照；企業(yè)章程；驗資證明；企業(yè)法定代表人的身份證明；物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。第三十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（三）物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)管理

資質(zhì)管理有利于：規(guī)范物業(yè)管理行為；加強對物業(yè)管理活動的監(jiān)督；維護物業(yè)管理市場秩序；提高物業(yè)服務企業(yè)的管理和服務水平。物業(yè)服務企業(yè)申請核定資質(zhì)等級，有《物業(yè)管理條例》規(guī)定的違規(guī)行為的，資質(zhì)審批部門不予批準。第三十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、物業(yè)服務企業(yè)的組織形式二、物業(yè)服務企業(yè)組織機構(gòu)設置的影響因素三、物業(yè)服務企業(yè)組織機構(gòu)設置的要求四、物業(yè)服務企業(yè)的機構(gòu)設置第三節(jié)物業(yè)服務企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設置第三十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、物業(yè)服務企業(yè)的組織形式（一）直線制優(yōu)點：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權分明，指揮及時。缺點：要求領導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和技能。第三十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日經(jīng)理服務部主任維修部主任組長組長組長組長組長組長直線制組織結(jié)構(gòu)圖第三十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）直線職能制優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適于涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)服務企業(yè)。缺點：機構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。第四十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日公司經(jīng)理職能機構(gòu)職能機構(gòu)職能機構(gòu)職能機構(gòu)職能人員職能人員職能機構(gòu)職能機構(gòu)作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組物業(yè)管理項目機構(gòu)物業(yè)管理項目機構(gòu)物業(yè)管理項目機構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖第四十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（三）事業(yè)部制缺點：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機構(gòu)重疊，人員過多。優(yōu)點：強化決策機制，使最高領導擺脫繁雜的行政事務；調(diào)動事業(yè)部門的積極性、責任性和主動性，增強企業(yè)活力；促進內(nèi)部競爭，提高公司的效率和效益；有利于復合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出。第四十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖職能機構(gòu)職能機構(gòu)住宅管理事業(yè)部職能機構(gòu)職能機構(gòu)職能機構(gòu)職能機構(gòu)租賃部經(jīng)營部職能機構(gòu)職能機構(gòu)電梯維修部園林綠化部租賃經(jīng)營事業(yè)部專業(yè)服務事業(yè)部項目管理機構(gòu)項目管理機構(gòu)總公司第四十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（四）矩陣制優(yōu)點：加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系、充分利用人力資源；有利于調(diào)動各方工作積極性、解決處理負責問題；具有較強的機動性和適應性。缺點：組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機構(gòu)人員較多，容易形成多頭領導；部門之間關系復雜，協(xié)調(diào)工作量比較大，處理不當容易產(chǎn)生矛盾。第四十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日總經(jīng)理項目部項目部項目部職能部職能部職能部矩陣制組織結(jié)構(gòu)圖第四十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、物業(yè)服務企業(yè)組織機構(gòu)設置的影響因素企業(yè)戰(zhàn)略因素外部環(huán)境因素技術因素組織規(guī)模及所處階段第四十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日三、物業(yè)服務企業(yè)組織機構(gòu)設置的要求按照規(guī)模、任務設置（起始）統(tǒng)一領導、分層管理（過程）分工協(xié)作精干、高效、靈活（結(jié)果）第四十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日四、物業(yè)服務企業(yè)的機構(gòu)設置總經(jīng)理室人力資源部行政管理部財務部品質(zhì)管理部市場拓展部經(jīng)營管理部工程管理部安全管理部環(huán)境管理部第四十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)管理招投標第三章第四十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第一節(jié)物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容與形式第二節(jié)物業(yè)管理招標投標的策劃與實施第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂第五十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第一節(jié)物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容與形式一、物業(yè)管理招標投標的概念二、物業(yè)管理招標的類型三、物業(yè)管理招標投標的特點四、物業(yè)管理招標的方式五、物業(yè)管理招標的內(nèi)容第五十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、物業(yè)管理招標投標的概念（一）物業(yè)管理招投標物業(yè)管理招標投標——是指招標投標雙方運用價值規(guī)律和市場競爭機制，通過規(guī)范有序的招標投標行為確定物業(yè)管理權的活動。第五十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）物業(yè)管理招標1．物業(yè)管理招標的概念物業(yè)管理招標——是物業(yè)管理服務產(chǎn)品預購的一種交易方式。即由物業(yè)的建設單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權人根據(jù)物業(yè)管理服務內(nèi)容，制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件，由多家物業(yè)服務企業(yè)參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務合同的一種交易行為。第五十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日2．物業(yè)管理招標主體一般是物業(yè)的建設單位、業(yè)主大會（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權人（政府機關或物業(yè)產(chǎn)權部門）。一些重點基礎設施或大型公用設施的物業(yè)（如機場、碼頭、醫(yī)院、學校、口岸、政府辦公樓等），其產(chǎn)權人多為政府的國有資產(chǎn)管理部門，一般由產(chǎn)權人或管理使用單位、政府采購中心等作為招標人組織招標。第五十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（三）物業(yè)管理投標物業(yè)管理投標——是對物業(yè)管理招標的響應，是指符合招標條件的物業(yè)服務企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為。1．物業(yè)管理投標的概念2．物業(yè)管理投標的主體一般是具有符合招標條件的物業(yè)服務企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司。第五十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、物業(yè)管理招標的類型按物業(yè)類型劃分：住宅項目和非住宅項目兩大類招標。按項目服務內(nèi)容劃分：整體物業(yè)管理項目的招標、單項服務項目的招標和分階段項目的招標。按招標主體劃分：建設單位為主體的招標、業(yè)主大會（或單一業(yè)主）為主體的招標、物業(yè)產(chǎn)權人為主體的招標。按項目服務方式劃分：全權管理項目招標或顧問項目招標。第五十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日三、物業(yè)管理招標投標的特點具有明顯的綜合性特點不同地區(qū)人們對物業(yè)管理的認知水平、消費觀念、需求標準存在著較大差異應充分考慮地區(qū)差異具有一定的行業(yè)特殊性：招標主體的特殊性；物業(yè)管理服務內(nèi)容的特殊性。第五十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日四、物業(yè)管理招標的方式公開招標：是指招標人通過公共媒介發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業(yè)服務企業(yè)參加投標的招標方式。邀請招標：也稱作有限競爭性招標或選擇性招標，是指招標人預先選擇若干家有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標邀請的招標方式。第五十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日五、物業(yè)管理招標的內(nèi)容（一）早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標內(nèi)容對投標物業(yè)的規(guī)劃設計提供專業(yè)的合理化建議；對投標物業(yè)設施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見；對投標物業(yè)的建筑設計、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見，并對現(xiàn)場進行必要監(jiān)督；提出投標物業(yè)的其他管理建議；第五十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日參與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應整改意見；設計物業(yè)管理模式，制訂員工培訓計劃；對經(jīng)營性物業(yè)進行經(jīng)營策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案；建立服務系統(tǒng)和服務網(wǎng)絡，制定物業(yè)管理方案；辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實施管理和服務。第六十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）常規(guī)物業(yè)管理招標內(nèi)容項目機構(gòu)的建立與日常運作機制的建立；房屋及共用設備設施的管理；環(huán)境與公共秩序的管理；客戶管理、客戶服務和便民措施；精神文明建設；物業(yè)的租賃經(jīng)營；財務管理：對物業(yè)服務費和專項維修資金的使用和管理。第六十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（三）物業(yè)管理招標中管理方式的確定1．全方位服務型管理方式2．顧問服務型管理方式3．合資合作方式第六十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第二節(jié)物業(yè)管理招標投標的策劃與實施一、物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則二、物業(yè)管理招標的條件與程序三、物業(yè)管理投標的條件、程序與策略技巧第六十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則（一）物業(yè)管理招標投標的基本要求1．參與招投標的雙方應根據(jù)相關法律法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標投標活動。雙方的資格認定及招標投標的具體實施程序等，都必須符合相關法律法規(guī)的要求，并接受有關部門的監(jiān)督與管理。2．在物業(yè)管理招標投標過程中，招投標雙方都應充分考慮市場要素。第六十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日3．招標方應根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，選擇最適合項目運作和業(yè)主需求的物業(yè)服務企業(yè)及服務；4．按照國際慣例和相關法律法規(guī)的要求，應明確招標投標的相關程序和時間安排，確保招標投標活動順利實施。第六十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）物業(yè)管理招標投標的基本原則物業(yè)管理招標由招標人依法組織實施；在程序和方法上，應當嚴格遵循相關法律、法規(guī)和招標文件的要求；招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關信息公開；嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律規(guī)范實施招標投標活動，實事求是、守信踐諾，準確履行招標投標義務。第六十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、物業(yè)管理招標的條件與程序（一）物業(yè)管理招標的條件1．主體條件：開發(fā)商、業(yè)主委員會等2．項目條件：住宅與非住宅第六十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日7、成立評標委員會8、開標、評標和中標4、發(fā)放招標文件5、投標申請人的資格預審6、接受投標文件（二）物業(yè)管理招標的程序1、成立招標領導小組2、編制招標文件3、公布招標公告或發(fā)出投標邀請書招標人應當根據(jù)物業(yè)管理項目的特點和需要，在招標前完成招標文件的編制第六十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日三、物業(yè)管理投標的條件、程序與策略技巧（一）參加物業(yè)管理投標的條件1．法律法規(guī)規(guī)定的要求2．招標方規(guī)定的要求第六十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）物業(yè)管理投標的程序1．獲取招標信息2．項目評估與風險防范投標物業(yè)的基本情況招標物業(yè)項目的定位業(yè)主的需求建設單位、物業(yè)產(chǎn)權人、物業(yè)使用人的基本情況招標條件和招標過程競爭對手企業(yè)自身條件的分析（1）項目評估第七十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)管理投標的主要風險來自于：招標人和招標物業(yè)、投標人、競爭對手等三個方面。（2）投標風險的防范與控制第七十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日3．登記并取得招標文件4．準備投標文件（1）商務文件（或稱物業(yè)基本情況）（2）技術文件公司簡介。公司法人地位及法定代表人證明。投標報價單及招標文件要求提供的其它資料。物業(yè)管理方案和招標方要求提供的其它技術性資料。第七十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日5．送交投標文件6．接受招標方的資格審查7．參加開標、現(xiàn)場答辯和評標8．簽約并執(zhí)行合同第七十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（三）投標的策略及技巧1．投標的組織策劃根據(jù)招標物業(yè)項目的情況選擇企業(yè)骨干力量組成投標小組。對招標方、招標物業(yè)基本情況和競爭對手要進行深入細致的調(diào)查，正確評估。正確編制標書，制定物業(yè)管理方案。第七十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日在科學分析和準確計算的前提下測算管理服務成本并制定合理報價。靈活運用公共關系，多渠道獲取相關信息，確保報價的合理性。周密安排招標方的資格預選和評標過程中的現(xiàn)場答辯活動。第七十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日2．項目的現(xiàn)場踏勘物業(yè)建筑及安裝施工進度（新建物業(yè)），物業(yè)當前使用情況及陳舊老化程度（舊有物業(yè)）；主要業(yè)主情況，包括客戶定位、主要服務要求與所需特殊服務、物業(yè)服務費的承受能力等；物業(yè)所在地的氣候條件、經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境、消費需求和市場變化情況。第七十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日3．投標文件的編寫（1）投標文件編寫的基本要求使用國家統(tǒng)一的行業(yè)標準計量單位使用統(tǒng)一的貨幣使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標準與規(guī)范使用準確的表述方式確保資料的真實性第七十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（2）投標文件編寫中應注意的問題確保填寫無遺漏，無空缺不可任意修改填寫內(nèi)容填寫方式規(guī)范不得改變標書格式計算數(shù)字必須準確無誤報價合理包裝整潔美觀做好投標文件的保密措施第七十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日4．投標報價的策略和技巧對項目運作的經(jīng)營管理成本進行準確測算密切關注、正確分析競爭對手的報價補充一些投標人有能力承擔的優(yōu)惠條件作為報價的附加第七十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日5．現(xiàn)場答辯的技巧選擇經(jīng)驗豐富、性格沉穩(wěn)、對項目情況熟悉的人員參加；開標前，答辯人員應保持良好的精神狀態(tài)；正式開標時，一般要求在規(guī)定的時間內(nèi)完整地將標書主要內(nèi)容、特點作一概要性介紹，答辯人員應當圍繞招標方和評委普遍關注的問題集中闡述，重點突出，難點講透，特色鮮明，從而體現(xiàn)投標企業(yè)的信心和實力，感染并打動招標方和評委。第八十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日6．簽約談判的技巧簽約談判時要準確把握對方的真實意圖，準確判斷對方履行合同的誠意和能力，對進駐物業(yè)和實施常規(guī)物業(yè)管理必備的條件應明確約定。慎重考慮物業(yè)管理目標、前期投入費用及獎罰條件等方面的任何承諾。如管轄區(qū)域刑事案件，業(yè)主、物業(yè)使用人人身和財產(chǎn)安全損失等承諾。預測承接物業(yè)后可能出現(xiàn)的各種風險，將其列入相應的合同條款中加以規(guī)避。第八十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序二、制訂物業(yè)管理方案的要求三、制訂物業(yè)管理方案的要點及方法第八十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序組織經(jīng)營、管理、技術、財務人員參與物業(yè)管理方案的制訂。對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料。根據(jù)招標文件規(guī)定的需求內(nèi)容進行分工、協(xié)作。確定組織架構(gòu)和人員配置。第八十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日根據(jù)物業(yè)資料及設備設施技術參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置情況、市場信息、管理經(jīng)驗等情況詳細測算物業(yè)管理成本。根據(jù)招標文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細的操作方案。測算物業(yè)管理服務費用（合同總價和單價）。對擬訂的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調(diào)整。排版、印制、裝幀。第八十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、制訂物業(yè)管理方案的要求物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件。方案的各項具體實施內(nèi)容必須是根據(jù)招標物業(yè)的基本情況和特點制訂，方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。方案中對招標文件要求的作出的實質(zhì)性響應內(nèi)容必須是投標企業(yè)能夠履行的，包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等。制訂物業(yè)管理服務費用價格必須合理。第八十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日三、制訂物業(yè)管理方案的要點及方法（一）物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容招標物業(yè)項目的整體設想與構(gòu)思管理方式與運作程序組織架構(gòu)與人員配置管理制度的制訂檔案的建立與管理早期介入及前期物業(yè)管理服務內(nèi)容常規(guī)物業(yè)管理服務綜述費用測算與成本控制管理指標與管理措施物資裝備與工作計劃等第八十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日1．關鍵性內(nèi)容（1）項目的整體設想與構(gòu)思（2）組織架構(gòu)與人員的配置（3）費用測算與成本控制（4）管理方式、運作程序及管理措施第八十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日2．實質(zhì)性內(nèi)容（1）管理制度的制訂（2）檔案的建立與管理（3）人員培訓及管理（4）早期介入及前期物業(yè)管理服務內(nèi)容（5）常規(guī)物業(yè)管理服務綜述（6）管理指標（7）物資裝備（8）工作計劃第八十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）制訂物業(yè)管理方案的要點及方法1．招標物業(yè)項目的整體設想與構(gòu)思（1）項目簡介（2）客戶服務需求分析（3）項目的可行性研究與定位（4）物業(yè)管理服務的重點及難點（5）物業(yè)管理服務模式第八十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日2．管理方式與運作程序（1）組織架構(gòu)的設置（2）運作程序與支持系統(tǒng)的設計（3）管理機制的確定第九十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日3．人員的配備、培訓與管理（1）人員配備（2）人員培訓（3）人員管理4．管理指標與措施（1）管理指標（2）管理措施第九十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日5．管理制度的制訂6．檔案資料的建立與管理7．早期介入及前期物業(yè)管理服務內(nèi)容8．常規(guī)物業(yè)管理服務綜述9．工作計劃10．物資裝備11．費用測算：依據(jù)、內(nèi)容、方法第九十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日12．成本控制成本費用控制貫穿于成本費用形成的全過程，而不僅僅是對于部分費用支出的控制。成本費用控制應與提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務相結(jié)合，成本控制方案中，應明確規(guī)定各部門和有關人員的責任制在成本全面控制的基礎上，進行重點控制。第九十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第四章物業(yè)服務合同第九十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第一節(jié)合同的概念第二節(jié)前期物業(yè)服務合同第三節(jié)物業(yè)服務合同第四節(jié)管理規(guī)約和其他物業(yè)服務合同第九十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第一節(jié)合同的概念一、合同的要約二、合同的承諾三、合同的要件四、口頭合同、書面合同、事實合同五、合同簽訂應遵循的基本原則第九十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日合同——物業(yè)服務合同是一個綜合的概念，它是指物業(yè)管理當事人之間就權利義務所達成的具有法律效力的協(xié)議或契約；是雙方或多方當事人之間的協(xié)議；是當事人之間意思表示一致的結(jié)果。第九十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、合同的要約要約——在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)價、出價等，是指一方當事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆斒氯怂鞒鱿Ｍc其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，或被稱為受要約人。第九十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（一）合同要約的構(gòu)成要件1．要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖2．要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定3．要約必須傳達到受要約人才能生效第九十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）合同要約與邀請要約

邀請要約是一方邀請他方向自己發(fā)出要約，邀請要約人無須承擔法律責任。1．拍賣：是一種特殊的交易方式。但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告以及拍賣人宣布拍賣某物都屬于邀請要約，拍賣過程中出價人每次競買的出價均為要約，拍賣師擊槌表示成交則為承諾，雙方交易告成。第一百頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日2．廣告：一般的廣告原則上認為不是要約。3．標價：標價是邀請要約，不是要約4．投標：招標投標也是現(xiàn)代社會常見的交易方式。招標是邀請要約，投標則是要約，招標人接受投標確定中標是承諾。第一百零一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（三）合同要約的法律意義要約的法律意義在于要約是一種法律行為，對要約人具有約束力，具體體現(xiàn)在要約的撤回或撤消方面。要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤消；受要約人有理由認為要約是不可撤消的，并已經(jīng)為履行合同作了準備工作。否則，要約人應承擔相應的法律責任。第一百零二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、合同的承諾承諾：在商品交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用諾言或行為對要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告成立。第一百零三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（一）合同承諾的構(gòu)成要件承諾必須由受要約人或其代理人作出。非受要約人或未獲得授權的代理人不得作出承諾；承諾必須在要約的有效時間內(nèi)作出。超過要約規(guī)定的期限或合理期限的承諾無效，只能視為一個新要約；承諾必須與要約的內(nèi)容一致。一項有效的承諾，不能對要約內(nèi)容作任何限制、變更或增減，否則為反要約，并導致原要約失去效力；承諾必須傳達給要約人。如果受要約人內(nèi)心愿意接受要約，卻保持沉默，未對要約人公開表示，則不構(gòu)成承諾。第一百零四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）合同承諾的法律意義與要約相對應，承諾也是一種法律行為。承諾的法律意義在于：受要約人一經(jīng)作出承諾，該合同即告成立。要約人與受要約人（即承諾人）之間就形成了合同關系，雙方當事人就要受合同的約束。當然，承諾也可依法撤回。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第二十七條規(guī)定：“承諾可以撤回。撤回承諾的通知應當在承諾通知到達要約人之前或者與承諾通知同時到達要約人。”第一百零五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日三、合同的要件（一）當事人的締約能力（二）當事人的真實意思表示（三）合同內(nèi)容合法（四）合同的形式合法第一百零六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日四、口頭合同、書面合同、事實合同（一）口頭合同口頭合同是指當事人以對話的方式就合同的主要條款協(xié)商一致達成的協(xié)議?？陬^合同的優(yōu)點是簡便易行，缺點是一旦發(fā)生糾紛難以查據(jù)。（二）書面合同書面合同，是指當事人采用文字及圖形、表格等將雙方協(xié)商一致達成的協(xié)議表述出來的一種合同形式。第一百零七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（三）事實合同《中華人民共和國合同法》第十二條規(guī)定：“當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式?！逼渲械钠渌问街饕感袨楹贤问?，也就是通常人們所說的事實合同。事實合同是指當事人雙方不直接用口頭或者書面形式進行意思表示，而是通過實施某種具體行為方式進行意思表示所達成的協(xié)議。第一百零八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日五、合同簽訂應遵循的基本原則（一）主體平等（二）合同自由（三）權利義務公平對等（四）誠實信用（五）守法和維護社會公益第一百零九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第二節(jié)前期物業(yè)服務合同一、前期物業(yè)服務合同的概念二、前期物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容三、簽訂前期物業(yè)服務合同應注意的事項第一百一十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、前期物業(yè)服務合同的概念前期物業(yè)服務合同——是指物業(yè)建設單位與物業(yè)服務企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權利義務所達成的協(xié)議，是物業(yè)服務企業(yè)被授權開展物業(yè)管理服務的依據(jù)。第一百一十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、前期物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容（一）合同的當事人（二）物業(yè)基本情況（三）服務內(nèi)容與質(zhì)量（四）服務費用（五）物業(yè)的經(jīng)營與管理（六）承接查驗和使用維護（七）專項維修資金（九）其他事項第一百一十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日三、簽訂前期物業(yè)服務合同應注意的事項（一）物業(yè)的承接驗收（二）物業(yè)服務的費用（三）前期物業(yè)服務合同的解除或終止第一百一十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第三節(jié)物業(yè)服務合同一、物業(yè)服務合同的概念二、物業(yè)服務合同的特點三、物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別四、物業(yè)服務合同的簽訂五、物業(yè)服務合同的終止第一百一十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、物業(yè)服務合同的概念物業(yè)服務合同——是物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主(或業(yè)主大會授權的業(yè)主委員會，下同)之間就物業(yè)管理服務及相關的物業(yè)管理活動所達成的權利義務關系的協(xié)議。第一百一十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、物業(yè)服務合同的特點由業(yè)主委員會在業(yè)主大會的授權下作為合同主體與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。物業(yè)管理涉及群眾的日常生活以及城市的正常秩序，因此各級政府行政機關有必要介入、指導和監(jiān)督物業(yè)管理活動。物業(yè)管理服務是有償性質(zhì)。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主作為物業(yè)服務合同的一方主體，所有業(yè)主都必須承擔相應的物業(yè)服務合同責任。第一百一十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日三、物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別（一）訂立合同的當事人不同（二）合同期限不同第一百一十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日四、物業(yè)服務合同的簽訂（一）物業(yè)服務合同的成立（二）物業(yè)服務合同的生效（三）簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項1．明確業(yè)主委員會的權利義務。2．明確物業(yè)服務企業(yè)的權利和義務。3．對違約責任的約定。 4．對免責條款的約定。5．物業(yè)服務合同的主要條款宜細不宜粗。第一百一十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日在簽訂物業(yè)服務合同時，要特別注意以下主要條款：項目：哪些管理服務項目應逐項寫清。內(nèi)容：各項目所包含的具體內(nèi)容，越詳細越好。標準：各項目具體內(nèi)容的管理服務質(zhì)量標準。費用：在前述的管理服務內(nèi)容與質(zhì)量標準下應收取的相應費用。第一百一十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日6．合同的簽訂既要實事求是，又要留有余地。7．明確違約責任的界定及爭議的解決方式。一般情況下，合同發(fā)生爭議應該通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，則可依照合同中約定的仲裁條款要求仲裁庭仲裁，或者向人民法院提起訴訟。第一百二十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日五、物業(yè)服務合同的終止物業(yè)服務合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的。物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的。因不可抗力致使物業(yè)服務合同無法履行的，物業(yè)服務合同自然終止。物業(yè)服務企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，物業(yè)服務合同自然無法繼續(xù)履行，業(yè)主大會可以終止合同的履行，按照國家規(guī)定進行破產(chǎn)清算。法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。第一百二十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、管理規(guī)約二、其他物業(yè)服務合同第四節(jié)管理規(guī)約和其他物業(yè)服務合同第一百二十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、管理規(guī)約（一）管理規(guī)約的概念管理規(guī)約——是指由業(yè)主大會制定，全體業(yè)主承諾，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會、業(yè)主委員會權利義務的行為守則，是物業(yè)管理的基礎和準則。第一百二十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）管理規(guī)約的制訂與宣傳物業(yè)銷售之前，由建設單位制定臨時管理規(guī)約。在此階段，物業(yè)服務企業(yè)可協(xié)助建設單位按國家物業(yè)管理相關法規(guī)和示范文本制定臨時管理規(guī)約。物業(yè)銷售階段，物業(yè)服務企業(yè)應及時提示建設單位，在簽訂物業(yè)買賣合同時，將臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示并予以說明。同時，要求物業(yè)買受人對遵守臨時管理規(guī)約予以書面承諾。第一百二十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)入住階段，物業(yè)服務企業(yè)可通過張貼、資料發(fā)放、社區(qū)論壇、墻報宣傳等多種形式向業(yè)主廣泛宣傳臨時管理規(guī)約，力求家喻戶曉。首次業(yè)主大會召開，管理規(guī)約正式訂立。第一百二十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、其他物業(yè)服務合同土地使用合同、工程建設合同、售房合同、裝飾裝修管理服務協(xié)議、清潔承包合同、垃圾清運合同、供水供電有償委托合同、電梯保養(yǎng)維修合同等。第一百二十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)開發(fā)建設過程中涉及到物業(yè)管理活動的合同,如土地使用合同和售房合同中涉及到物業(yè)管理的條款；物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人所訂立的其他合同，如裝飾裝修管理服務協(xié)議、車位使用協(xié)議、施工監(jiān)管協(xié)議（主要用于對相關單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)施工的管理）、特約服務協(xié)議等；按照這些合同的作用以及合同主體的不同，大致分為以下幾種類型：第一百二十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)服務企業(yè)在管理服務活動中與相關單位簽訂的合同，如清潔承包委托合同、垃圾清運委托合同、電梯保養(yǎng)維修委托合同等；其他與物業(yè)管理活動相關的合同，如供水供電有償委托合同、物業(yè)經(jīng)營協(xié)議等。第一百二十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第五章早期介入與前期物業(yè)管理第一百二十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第一節(jié)早期介入一、基本概念二、早期介入的必要性三、早期介入的作用四、早期介入的內(nèi)容第一百三十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日1、早期介入——是指新建物業(yè)竣工之前，建設單位根據(jù)項目開發(fā)建設的需要，引入的物業(yè)管理的咨詢活動。2、物業(yè)管理的咨詢活動——主要指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設項目提出合理化的意見和建議，其可以是物業(yè)服務企業(yè)提供，也可以是物業(yè)管理專業(yè)人員提供。3、前期管理——是指從物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘完成物業(yè)服務企業(yè)之間的物業(yè)管理階段。一、基本概念第一百三十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日早期介入前期管理內(nèi)容作用不同建設單位開發(fā)建設物業(yè)項目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術支持。物業(yè)服務企業(yè)對新物業(yè)項目實施的物業(yè)管理服務。服務對象不同服務對象是建設單位，并由建設單位根據(jù)約定支付早期介入服務費用。服務對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務費用。4、早期介入與前期管理的區(qū)別第一百三十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日5、早期介入與前期管理的階段劃分物業(yè)開發(fā)項目的可行性研究階段（立項階段）規(guī)劃設計階段建設階段銷售階段竣工驗收階段物業(yè)承接查驗階段物業(yè)入住階段業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)早期介入前期管理第一百三十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、早期介入的必要性可以協(xié)助開發(fā)建設單位及時發(fā)現(xiàn)和處理建設銷售過程中存在的問題。1．物業(yè)規(guī)劃設計和施工安裝存在問題；2．建設單位不按規(guī)定提供物業(yè)管理的基礎條件；3．工程質(zhì)量保修和工程遺留問題處理不及時；4．建設單位將部分責任和義務轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務企業(yè)承擔；5．建設單位在售房時向業(yè)主作出不合理的物業(yè)管理承諾。第一百三十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日三、早期介入的作用優(yōu)化設計；有助于提高工程質(zhì)量；有利于了解物業(yè)情況；為前期物業(yè)管理作充分準備；有助于提高建設單位的開發(fā)效益。第一百三十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日四、早期介入的內(nèi)容可行性研究階段規(guī)劃設計階段建設階段銷售階段竣工驗收階段第一百三十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（一）可行性研究階段1、內(nèi)容根據(jù)物業(yè)建設及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內(nèi)容；根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務的總體服務質(zhì)量標準；根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準；設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比之上的物業(yè)管理框架性方案。第一百三十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日2、方法和要點（1）組織專業(yè)人員向建設單位提供專業(yè)咨詢意見，對未來的物業(yè)管理進行總體策劃。（2）定位物業(yè)檔次，考慮物業(yè)的使用成本。（3）選用知識面廣、綜合素質(zhì)高、策劃能力強的管理人員承擔項目管理工作。第一百三十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）規(guī)劃設計階段1、內(nèi)容（1）就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議。（2）就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議。（3）提供設備、設施的設置、選型及服務方面的改進意見。（4）就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。第一百三十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日2、方法和要點（1）從使用、維護、管理、經(jīng)營以及未來功能的調(diào)整和物業(yè)保值、增值等角度，對設計方案提出意見或建議；（2）從使用維護角度對設計方案進行調(diào)整，使建設單位項目在總體上更能滿足客戶的需求；（3）從確定的目標客戶的角度，將物業(yè)建設、使用、維護的成本與目標客戶的需求及經(jīng)濟承受力協(xié)調(diào)一致；第一百四十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（4）貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)管理總體規(guī)劃的內(nèi)容和思路；（5）對于分期開發(fā)的物業(yè)項目，對共用配套設施設備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的過渡性安排提供協(xié)調(diào)意見。第一百四十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（三）建設階段1、內(nèi)容與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案。配合設備安裝，確保安裝質(zhì)量。對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見。熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況。第一百四十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日2、方法和要點（1）派出工程技術人員進駐到現(xiàn)場，對工程進行觀察、了解、記錄、并就有關問題提出意見和建議。（2）仔細做好現(xiàn)場記錄。（3）注意介入的方式方法，既要對質(zhì)量持認真的態(tài)度，又不要對正常的施工、監(jiān)理工作造成影響。第一百四十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（四）銷售階段1、內(nèi)容完成物業(yè)管理方案及實施進度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項費用的收費標準及收費辦法；對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓；在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。第一百四十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日2、方法和要點（1）準確全面展示未來物業(yè)管理服務內(nèi)容。（2）征詢業(yè)主對物業(yè)管理服務需求意見。第一百四十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（五）竣工驗收階段竣工驗收——是指工程全部建成后為檢查工程質(zhì)量而進行的一項工作程序。1、內(nèi)容：參與竣工驗收（單項工程竣工驗收、分期竣工驗收、綜合竣工驗收）2、方法和要點：隨同相關驗收組觀看驗收過程，了解驗收人員、專家給施工或建設單位的意見、建議和驗收結(jié)論。第一百四十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第二節(jié)前期管理一、物業(yè)管理項目前期運作二、工程質(zhì)量保修三、前期溝通協(xié)調(diào)四、前期管理的特點第一百四十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、物業(yè)管理項目前期運作（一）管理資源的完善與優(yōu)化1、管理用房到位2、物資配備到位3、物業(yè)管理人員到位（二）管理制度和服務規(guī)范的完善（三）確定物業(yè)管理單項服務的分包第一百四十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、工程質(zhì)量保修物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩部分：一是物業(yè)服務企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設施設備等部分；二是業(yè)主從建設單位購買的產(chǎn)權專有部分。這兩部分的保修事務都應由建設單位負責。物業(yè)服務企業(yè)：就公共部分的質(zhì)量保修向建設單位申報跟蹤；業(yè)主：就專用部分的質(zhì)量保修向建設單位提出要求。第一百四十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日三、前期溝通協(xié)調(diào)政府行政主管部門、社區(qū)居民委員會、開發(fā)建設單位、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會等；城市供水、供電、供氣、供暖等公共事業(yè)單位；市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務、物價等行政管理部門。第一百五十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日四、前期管理的特點基礎性．前期物業(yè)管理的許多工作都是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎，對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。過渡性．前期管理職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理體系并提供服務，介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間。不穩(wěn)定性．前期管理階段的物業(yè)管理明顯呈現(xiàn)管理服務的波動和不穩(wěn)定狀態(tài)。風險性．管理成本相對較高、空置率較高、管理費收繳率低。第一百五十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第六章物業(yè)的承接查驗第一百五十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗一、物業(yè)的承接查驗的概念與類型二、新建物業(yè)承接查驗準備工作三、物業(yè)查驗的主要內(nèi)容與方式四、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理第一百五十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)建成通過竣工綜合驗收物業(yè)服務企業(yè)組織人員進行承接查驗對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理物業(yè)移交第一百五十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)的承接查驗——是指物業(yè)服務企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設施設備進行承接查驗。類型：一、物業(yè)的承接查驗的概念與類型新建物業(yè)的承接查驗物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗第一百五十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、準備工作（一）人員準備（二）計劃準備（三）資料準備（四）設備、工具準備第一百五十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日三、物業(yè)查驗的主要內(nèi)容與方式（一）物業(yè)查驗的主要內(nèi)容1．物業(yè)資料2．物業(yè)共用部位3．共用設施設備4．園林綠化工程5．其他公共配套設施第一百五十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）物業(yè)查驗的方式核對方式觀感查驗：對查驗對象外觀的檢查，目視、觸摸。使用查驗：通過啟用設施或設備來直接檢驗安裝質(zhì)量和使用功能。檢測查驗：運用儀器、儀表、工具檢測是否符合質(zhì)量要求。試驗查驗：通過必要的試驗方法（如通水、閉水試驗）測試相關設施設備的性能。第一百五十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日四、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理（一）發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因設計方案不合理或違反規(guī)范造成的設計缺陷；施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；驗收檢查不細、把關不嚴；建材質(zhì)量不合格；建設單位管理不善；氣候、環(huán)境、自然災害等其它原因。第一百五十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）對發(fā)現(xiàn)問題的處理程序1．收集整理存在問題收集《物業(yè)查驗記錄表》，分類整理，將承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題登記造表，提交給建設單位確認2．處理方法由建設單位提出處理方法，物業(yè)服務企業(yè)可提出相應的整改意見。3．跟蹤驗證安排專業(yè)技術人員進行現(xiàn)場跟蹤，對整改完工的項目進行驗收，辦理查驗手續(xù)。第一百六十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第二節(jié)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗一、準備工作二、物業(yè)查驗的內(nèi)容第一百六十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、準備工作（一）符合承接查驗條件1．物業(yè)的產(chǎn)權單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)管理機構(gòu)完全解除了物業(yè)服務合同；2．物業(yè)的產(chǎn)權單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)服務企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同。第一百六十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）成立物業(yè)承接查驗小組有較強的工作經(jīng)驗和業(yè)務能力，專業(yè)性強。（三）準備資料和工具準備接管時所需的各類表格、工具、物品等。第一百六十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、物業(yè)查驗的內(nèi)容（一）物業(yè)資料情況物業(yè)資料、原管理機構(gòu)管理過程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄。第一百六十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）物業(yè)共用部位、共用設備設施及管理現(xiàn)狀1．建筑結(jié)構(gòu)及裝飾裝修工程的狀況；2．供配電、給排水、消防、電梯、空調(diào)等機電設施設備；3．保安監(jiān)控、對講門禁設施；4．清潔衛(wèi)生設施；5．綠化及設施；6．停車場、門崗、道閘設施；7．室外道路、雨污水井等排水設施；8．公共活動場所及娛樂設施；9．其它需了解查驗的設施、設備。第一百六十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（三）各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況物業(yè)服務費、停車費、水電費、其它有償服務費的收取和支出，維修資金的收取、使用和結(jié)存，各類押金、欠收款項、待付費用等。（四）其它內(nèi)容1．物業(yè)管理用房；2．產(chǎn)權屬全體業(yè)主所有的設備、工具、材料；3．與水、電、通訊等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。第一百六十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交一、建設單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)企業(yè)二、業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權單位將物業(yè)移交給物業(yè)企業(yè)三、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交第一百六十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、新建物業(yè)的移交（一）移交雙方移交方：該物業(yè)開發(fā)建設單位承接方：物業(yè)服務企業(yè)第一百六十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）移交內(nèi)容移交資料：產(chǎn)權資料，竣工驗收資料，設計、施工資料，機電設備資料，物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交對象：物業(yè)共用部位、共用設施設備以及相關清單。第一百六十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交（一）移交雙方原有物業(yè)管理機構(gòu)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權單位移交移交方：該物業(yè)的原物業(yè)管理機構(gòu)承接方：業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權單位業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權單位向新的物業(yè)服務企業(yè)移交移交方：業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權單位承接方：新的物業(yè)服務企業(yè)第一百七十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）移交內(nèi)容1、物業(yè)資料物業(yè)產(chǎn)權資料、綜合竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料業(yè)主資料：業(yè)主入住資料、房屋裝修資料管理資料：各類值班記錄、設備維修記錄等財務資料：固定資產(chǎn)清單、物業(yè)服務費收繳明細表等合同協(xié)議書：對內(nèi)外簽訂的合同、協(xié)議原件人事檔案資料：雙方同意移交留用的在職人員的人事檔案等其它需要移交的資料第一百七十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日2、物業(yè)共用部位及共用設施設備管理工作的交接包括：房屋建筑工程共用部位及共用設施設備共用配套設施物業(yè)管理用房第一百七十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日3、人、財、物的移交或交接人員：可能會有原物業(yè)管理機構(gòu)在本項目任職人員的移交或交接；財務：賬務清結(jié)、資產(chǎn)盤點；物資財產(chǎn)：建設單位提供和以物業(yè)服務費購置的物資財產(chǎn)等。第一百七十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（三）辦理交接手續(xù)對物業(yè)的使用現(xiàn)狀做出評價，真實客觀地反映房屋的完好程度；各類管理資產(chǎn)和各項費用應辦理移交，未結(jié)清費用明確收取、支付方式；確認原有物業(yè)服務企業(yè)退出或留下人員名單；提出遺留問題的處理方案。第一百七十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（四）注意事項明確交接主體和次序；各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點；如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議；在簽訂移交協(xié)議或辦理相關手續(xù)時應注意作出安排，便于后續(xù)發(fā)現(xiàn)的問題也能妥善解決。第一百七十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第七章入住與裝修管理第一百七十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第一節(jié)入住服務的內(nèi)容第二節(jié)入住服務應注意的問題第三節(jié)裝修管理第一百七十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第一節(jié)入住服務的內(nèi)容一、入住服務的涵義二、入住的準備三、入住服務的管理第一百七十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日入住——是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務手續(xù)的過程。一、入住服務的涵義第一百七十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日物業(yè)入住操作的模式：建設單位為主體，物業(yè)管理單位配合的作業(yè)模式；建設單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。第一百八十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、入住的準備（一）資料準備1.《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》2.《入住通知書》3.《物業(yè)驗收須知》4.《業(yè)主入住房屋驗收表》5.《業(yè)主（住戶）手冊》6．物業(yè)管理有關約定第一百八十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）其他準備1．入住工作計劃2．入住儀式策劃3．環(huán)境準備4．其它準備事項第一百八十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日三、入住服務的管理（一）入住流程與手續(xù)（二）費用交納（三）驗房及發(fā)放鑰匙（四）資料歸檔第一百八十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認驗收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗收單》，簽字確認提交辦理產(chǎn)權所需資料，簽訂委托協(xié)議，交納相關費用簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件交納當期物業(yè)服務等有關費用領取《業(yè)主（住戶）手冊》等相關文件資料領取房屋鑰匙（入住過程完結(jié)）第一百八十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第二節(jié)入住服務應注意的問題一、入住服務準備工作二、入住期間需要注意的問題第一百八十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、入住服務準備工作人力資源要充足資料準備要充足分批辦理入住手續(xù)，避免因為過分集中辦理產(chǎn)生的混亂緊急情況要有預案第一百八十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、入住期間需要注意的問題實行一站式柜臺服務，方便業(yè)主辦理有關入住手續(xù)；因故未能按時辦理入住手續(xù)的，按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理。業(yè)主入住服務辦理時間應合理安排，適當延長辦理時間；辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖；指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導；注意安全保衛(wèi)以及車輛引導。第一百八十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第三節(jié)裝修管理一、物業(yè)裝飾裝修管理流程二、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容三、物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任四、裝修管理應注意的問題第一百八十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日一、物業(yè)裝飾裝修管理流程（一）流程示意圖備齊資料填寫申報登記表登記辦理開工手續(xù)施工驗收簽訂管理服務協(xié)議第一百八十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）流程分述1．備齊資料：物業(yè)所有權證明、申請人身份證原件復印件、裝飾裝修設計方案、裝修施工單位資質(zhì)、原有建筑、水電氣等改動設計和相關審批，以及其他法規(guī)規(guī)定的相關內(nèi)容。2．物業(yè)裝飾裝修申報：用戶須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提交管理單位登記備案。3.物業(yè)裝飾裝修登記：以書面形式將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)。第一百九十頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日4．簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》5．辦理開工的一般手續(xù)業(yè)主按有關規(guī)定向物業(yè)管理單位（或指定方）交納裝飾裝修管理服務費；裝飾裝修施工單位應到物業(yè)管理單位辦理開工證、出入證等。裝修人或裝飾裝修施工單位應備齊滅火器等消防器材。6．施工：物業(yè)管理單位應加強現(xiàn)場檢查。7．驗收：物業(yè)管理單位應對照裝修申報方案和裝飾裝修實際結(jié)果進行比較驗收。第一百九十一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日二、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理1．一般裝修時間：是指除節(jié)假日之外的正常時間。作業(yè)時間：8：00—12：0014：00—18：00拆打時間：8：30—11：3014：30—17：302．特殊裝修時間：是指節(jié)假日休息時間。一般節(jié)假日原則上不允許裝修。3．裝修期：是指裝飾裝修過程的完結(jié)時間。一般情況下不超過三個月。第一百九十二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求1．有無變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；2．有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；3．有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；4．有無損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果；5．有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。第一百九十三頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（三）物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理1．管理服務費；因物業(yè)裝飾裝修工程增加物業(yè)管理服務工作量，設置的臨時性收費項目。收費標準由裝修人和物業(yè)管理單位雙方約定，可向裝修業(yè)主收取，也可向裝飾裝修工程單位收取。2．垃圾清運費：裝飾裝修工程產(chǎn)生垃圾的管理和清運費用。第一百九十四頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（四）物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理1．嚴把出入關，杜絕無序狀態(tài)2．加強巡視，防患于未然3．控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權益4．強化管理，反復核查第一百九十五頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日三、物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任（一）裝修人和裝修企業(yè)的責任1．因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等；2．裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位和設施造成損害；3．裝修人未申報登記進行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動；4．裝修人違反規(guī)定，將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程委托給不具有相應資質(zhì)等級企業(yè)；第一百九十六頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日5．裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標；6．將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的……7．未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動中搭建建筑物、構(gòu)筑物；8．裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反《建設工程質(zhì)量管理條例》；9．裝飾裝修企業(yè)違反國家有關安全生產(chǎn)規(guī)定和安全生產(chǎn)技術規(guī)程，不按照規(guī)定采取必要的安全防護和消防措施，擅自動用明火作業(yè)和進行焊接作業(yè)的。第一百九十七頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日（二）物業(yè)服務企業(yè)和相關管理部門的責任1．物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關部門報告；2．物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守。第一百九十八頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日四、裝修管理應注意的問題如何處理裝修管理過程中的服務與控制；裝修人準備資料時，不知道如何表達需做的裝飾裝修項目，致使理解歧義；裝飾裝修項目申報登記時，物業(yè)管理單位必須到現(xiàn)場對所附圖紙進行核對，以防有漏項，或大的拆動項目漏報；在辦理開工手續(xù)前，物業(yè)管理方需確認裝修施工的相關手續(xù)是否已經(jīng)完備；第一百九十九頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日在施工過程中，物業(yè)管理方應注意現(xiàn)場是否有未申報項目和材料，是否存在違反有關裝修法規(guī)的行為；驗收工作是裝修管理的最后一道工序，也是控制違章的最后一關；物業(yè)裝飾裝修的違規(guī)違約行為，應根據(jù)相關法規(guī)、管理規(guī)約及物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議進行處理；裝飾裝修資料一部分為業(yè)主資料，另一部分為操作記錄表。第二百頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日第八章公共秩序管理服務第二百零一頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日概念：公共秩序管理服務——是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助政府有關部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務活動。

包括：公共安全防范管理服務；消防管理服務；車輛停放管理服務等方面內(nèi)容。第二百零二頁，共二百八十九頁，2022年，8月28日本章內(nèi)容：第一節(jié)公共安全防范管理服務第二節(jié)消防管理第三節(jié)車