廣汽傳祺銷售顧問初級-客戶體驗(yàn)式流程

廣汽傳祺銷售顧問基礎(chǔ)培訓(xùn)

客戶體驗(yàn)式銷售流程版本：V4.0類別課程：銷售顧問崗位培訓(xùn)課程對象：一線新進(jìn)銷售人員課程目標(biāo)：了解客戶體驗(yàn)式銷售流程課程時(shí)間：3天修訂日期：2014/7課程內(nèi)容一.客戶體驗(yàn)式銷售流程概述二.銷售流程課程內(nèi)容一.客戶體驗(yàn)式銷售流程概述顧客期望體驗(yàn)式銷售的含義客戶體驗(yàn)式銷售流程消費(fèi)者是如何做決定的？思考時(shí)間顧客期望客戶怎樣才會(huì)滿意？客戶的期望值大喜過望基本滿意感到失望客戶的體驗(yàn)值客戶期望值顧客期望我需要一個(gè)服務(wù)專業(yè)經(jīng)銷商……能夠在電話里或在網(wǎng)站上明確告知或清晰標(biāo)明經(jīng)銷商的位置和營業(yè)時(shí)間，方便我來到展廳看車經(jīng)銷商有良好的口碑信息公開透明，車型的報(bào)價(jià)清晰我需要專業(yè)的銷售人員……能夠盡快接聽我的電話，在電話里熱情友好地問候，能夠快速、準(zhǔn)確回答我的問題盡快回復(fù)我的網(wǎng)絡(luò)申請，提供相應(yīng)的服務(wù)能夠在合適的時(shí)間致電給我，尋找我感興趣的話題，讓我感覺不到購買的壓力顧客期望客戶在購車環(huán)節(jié)對流程與服務(wù)在不同階段有不同要求思考的問題可利用的工具或渠道在整個(gè)的銷售過程中，客戶的期望值可能會(huì)有哪些？銷售顧問可以超出客戶期望值的做法有哪些？思考時(shí)間顧客期望思考：體驗(yàn)式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別是什么？從自我出發(fā)注重短期效益千篇一律產(chǎn)品介紹更多了解客戶需求以體驗(yàn)代替推銷從客戶角度為出發(fā)點(diǎn)傳統(tǒng)銷售：賣車體驗(yàn)式銷售：幫客戶挑選一款好車A--40%Time---建立信任B--30%Time---評估需求C--20%Time---介紹產(chǎn)品D--10%Time---協(xié)商成交A--10%Time---建立關(guān)系B--20%Time---評估需求C--30%Time---介紹產(chǎn)品D--40%Time---協(xié)商成交轉(zhuǎn)變觀念體驗(yàn)式銷售的含義各汽車品牌依據(jù)自身品牌定位與客戶群體特征，設(shè)計(jì)不同的個(gè)性化的體驗(yàn)形式，構(gòu)成體驗(yàn)競爭力。展會(huì)體驗(yàn)培訓(xùn)中心體驗(yàn)駕駛操控體驗(yàn)會(huì)議體驗(yàn)終端體驗(yàn)路虎湖州竹林體驗(yàn)中心北京現(xiàn)代體驗(yàn)日大眾汽車“藍(lán)-創(chuàng)未來”主題車展長城4S店“決勝終端”行動(dòng)奔馳訓(xùn)練營體驗(yàn)式銷售的五種形式亮點(diǎn)案例通過車展的科技互動(dòng)平臺(tái)向公眾展示具有科技感的幻彩音樂車、磁懸球形車、智能車鑰匙等，讓公眾體驗(yàn)未來汽車的先進(jìn)技術(shù)與創(chuàng)新理念北京現(xiàn)代以會(huì)議形式邀請目標(biāo)客戶參與，通過產(chǎn)品介紹、體驗(yàn)活動(dòng)、歌舞表演、現(xiàn)場抽獎(jiǎng)等方式帶給行業(yè)客戶尊貴、享受的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)集客與促進(jìn)銷量長城通過推動(dòng)“決勝終端”行動(dòng)，確保54項(xiàng)流程標(biāo)準(zhǔn)、373項(xiàng)硬件標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位，滿足顧客體驗(yàn)需求。路虎體驗(yàn)中心為用戶提供體驗(yàn)路虎汽車優(yōu)良越野性能的平臺(tái)，側(cè)重尊享體驗(yàn)、駕駛培訓(xùn)、越野探險(xiǎn)奔馳專門成立了駕駛學(xué)院，通過“奔馳駕駛學(xué)院”及“奔馳訓(xùn)練營”兩種方式開展駕駛技能培訓(xùn)及管理咨詢服務(wù)體驗(yàn)式銷售的形式體驗(yàn)式銷售

---是站在客戶的“感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)”角度的上一種營銷方式，實(shí)現(xiàn)“客戶需求和期望與產(chǎn)品價(jià)值的對接”以客戶需求為中心，超越客戶期望1、提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)流程2、構(gòu)造客戶期望體驗(yàn)的方式3、通過體驗(yàn)場景、體驗(yàn)過程設(shè)計(jì)，給予客戶值得回憶的感受4、將客戶對產(chǎn)品的功能性需求對接到產(chǎn)品體驗(yàn)PCIPTV互動(dòng)屏手機(jī)固定互聯(lián)移動(dòng)互聯(lián)特定場所123PC、IPTV、數(shù)字展示牌等手機(jī)、Pad等移動(dòng)互聯(lián)4S店、展會(huì)、體驗(yàn)中心等終端4S店體驗(yàn)中心實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式銷售的三大載體體驗(yàn)式銷售的含義客戶體驗(yàn)式銷售流程來自“客戶需求和期望”產(chǎn)生

客戶體驗(yàn)式銷售流程1.銷售準(zhǔn)備2.客戶接待3.需求分析4.產(chǎn)品展示5.試乘試駕6.協(xié)商成交7.后續(xù)跟進(jìn)8.車輛交付9.客戶維系課程內(nèi)容二.1銷售準(zhǔn)備客戶開發(fā)與吸引銷售準(zhǔn)備1.銷售準(zhǔn)備2.客戶接待3.需求分析4.產(chǎn)品展示5.試乘試駕6.協(xié)商成交7.后續(xù)跟進(jìn)8.車輛交付9.客戶維系客戶開發(fā)與吸引銷售流程-1銷售準(zhǔn)備1.意向客戶開發(fā)2.聯(lián)絡(luò)潛在客戶3.建立客戶檔案客戶生命周期銷售漏斗意向客戶來源渠道工作要點(diǎn)客戶生命周期銷售流程-1銷售準(zhǔn)備客戶生命周期目標(biāo)客戶潛在客戶成交客戶忠誠客戶展廳流量潛客記錄潛客跟進(jìn)訂單交車售后跟蹤售后服務(wù)更新?lián)Q車客戶轉(zhuǎn)介紹銷售漏斗銷售流程-1銷售準(zhǔn)備潛客業(yè)績（目標(biāo)）交車業(yè)績（目標(biāo)）訂單業(yè)績（目標(biāo)）潛在客戶訂單交車留檔率成交率訂單率集客量成交率銷售業(yè)績汽車銷售行業(yè)中，銷售業(yè)績與你找到的客戶數(shù)量成正比！意向客戶的來源渠道1.區(qū)域開拓3.轉(zhuǎn)介推薦5.展銷活動(dòng)7.郵寄目錄2.電話行銷4.舊車置換6.廣宣網(wǎng)絡(luò)

8.展廳網(wǎng)點(diǎn)銷售流程-1銷售準(zhǔn)備意向客戶的來源渠道1.區(qū)域開拓作法：鎖定潛在客戶居住或消費(fèi)目標(biāo)區(qū)域.銷售團(tuán)隊(duì)細(xì)分為小組,各小組由組長帶隊(duì).設(shè)定個(gè)人基本目錄散發(fā)量與訊息收集量.訂定銷售員個(gè)人客戶開發(fā)數(shù),專人專區(qū)精耕開發(fā).每月訂定周月計(jì)劃,并納入績效考核.散發(fā)彩頁可附上贈(zèng)品卷或洗車卷吸引客戶來店2.電話行銷作法：針對潛在或意向客戶進(jìn)行電話行銷設(shè)立專職部門,備好電話行銷材料與話術(shù)先給予短信問候電話應(yīng)對禮儀每月訂定周月計(jì)劃,并納入績效考核.主要步驟：親切問候.表明身分.商品宣傳.意向篩選.記錄追蹤銷售流程-1銷售準(zhǔn)備意向客戶的來源渠道3.轉(zhuǎn)介推薦作法：利用電話回訪,短信回訪,上門拜訪,客戶答謝會(huì)維系舊客戶提高轉(zhuǎn)介紹率.深入客戶生活圈與家庭與客戶為友取得同行同業(yè)如維修站,輪胎行,同業(yè)它牌,二手車商,拖吊業(yè),保險(xiǎn)理賠,零件業(yè),車管所,等推薦善用朋友親戚關(guān)系推薦設(shè)計(jì)經(jīng)銷商推薦方案與獎(jiǎng)勵(lì)制度4.舊車置換本牌保有舊車竟?fàn)幤放票Ｓ信f車舊車夾目錄.名片.促銷宣傳單走訪區(qū)域內(nèi)維修站二手車置換業(yè)務(wù)銷售流程-1銷售準(zhǔn)備意向客戶的來源渠道5.展銷活動(dòng)善用,參觀工廠,戶外會(huì)議,節(jié)日活動(dòng),車輛免費(fèi)健診等增加與意向客戶接觸.展銷活動(dòng)類形有：新品發(fā)布會(huì),車展、試乘試駕、推介會(huì)、交車儀式、巡展6.廣宣網(wǎng)絡(luò)電影植入公關(guān)宣傳戶外、電梯廣告、廣播、電視、報(bào)紙、雜志、DM抱團(tuán)購買網(wǎng)絡(luò)、短信傳播、微信、微博異業(yè)結(jié)合

好處：大眾普及化信息傳遞快速化高效率化降低成本化銷售流程-1銷售準(zhǔn)備2013年“雙11”，汽車之家攜80多家汽車品牌，共計(jì)7839家參與經(jīng)銷商開展“瘋狂購車節(jié)”，用戶訂購總量17776輛，總金額26.43億元；易車網(wǎng)、搜狐汽車等垂直站也組織了汽車團(tuán)購活動(dòng)，分別斬獲9萬、6萬輛車的團(tuán)購訂單，標(biāo)志著國內(nèi)汽車垂直服務(wù)平臺(tái)正式跨入電商領(lǐng)域。汽車之家的“瘋狂購車節(jié)”吸引了230萬用戶訪問活動(dòng)頁面，說明國內(nèi)消費(fèi)者對網(wǎng)上購車接受度很高。由于汽車進(jìn)入電商的行業(yè)壁壘較高，一旦找到突破點(diǎn)汽車電商未來的空間將迎來井噴式增長，業(yè)界更認(rèn)為，此舉將使汽車電商常態(tài)化，開啟汽車電商時(shí)代。11月8日“雙十一汽車網(wǎng)上消費(fèi)”的調(diào)查問卷結(jié)果顯示：71.6%的消費(fèi)人群愿意嘗試網(wǎng)上購車；最吸引消費(fèi)者網(wǎng)上購車行為的因素為車價(jià)優(yōu)惠和額外補(bǔ)貼；

廣宣網(wǎng)絡(luò)銷售流程-1銷售準(zhǔn)備案例.汽車之家購車節(jié)銷售顧問如何透過網(wǎng)絡(luò)獲取銷售線索？利用微博，開設(shè)“銷售服務(wù)咨詢”專區(qū)，直接與客服溝通，獲取銷售線索，避免用戶流失微博定期開展互動(dòng)活動(dòng)，維護(hù)用戶粘性，獲取用戶信息論壇發(fā)布體驗(yàn)參觀活動(dòng)招募貼，回復(fù)可報(bào)名參與，獲取銷售線索利用手機(jī)報(bào)、短信發(fā)布促銷、預(yù)約了解詳情信息，通過用戶回復(fù)獲取銷售信息微博、論壇利用關(guān)鍵字，主動(dòng)搜索并回復(fù)與產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容貼，建立于消費(fèi)者聯(lián)系，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化12345銷售流程-1銷售準(zhǔn)備微信如何獲取銷售線索：第一步，通過二維碼推廣，吸引關(guān)注官方微信名片各類廣告DM店頭招貼通過線上線下各種渠道和途徑，最大限度的增加二維碼及微信地址、賬號露出，吸引用戶關(guān)注聚集粉絲，形成潛客。官網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)專區(qū)等官方微博新聞、軟文等銷售顧問如何透過網(wǎng)絡(luò)獲取銷售線索？銷售流程-1銷售準(zhǔn)備通過定期策劃線上、線下活動(dòng)，通過微信平臺(tái)推送，持續(xù)吸引用戶關(guān)注保持粉絲粘性，并通過活動(dòng)刺激用戶銷售轉(zhuǎn)化。主題自駕游車友會(huì)活動(dòng)線下活動(dòng)中通過二維碼將用戶引至微信，集中用戶試駕體驗(yàn)活動(dòng)獎(jiǎng)品吸引預(yù)約體驗(yàn)報(bào)名售后服務(wù)CRM系統(tǒng)接入銷售線索發(fā)覺售后服務(wù)積分返禮售后服務(wù)銷售顧問如何透過網(wǎng)絡(luò)獲取銷售線索？銷售流程-1銷售準(zhǔn)備WEB2.0車主論壇手機(jī)報(bào)微博/微信QQ群廣物汽貿(mào)：

是廣東物資集團(tuán)公司屬下專業(yè)從事汽車貿(mào)易和服務(wù)的大型國有經(jīng)銷商集團(tuán)，旗下共有160多家4S店，經(jīng)營代理百余款汽車車型，2012年通過數(shù)字營銷業(yè)務(wù)開展取得了良好的成效。廣物汽貿(mào)經(jīng)銷商案例分享：銷售流程-1銷售準(zhǔn)備廣物汽貿(mào)微博、微信營銷業(yè)務(wù)開展微博營銷：廣物汽貿(mào)以新浪微博為主要平臺(tái)，主要內(nèi)部為企業(yè)活動(dòng)信息發(fā)布和相關(guān)信息展示，以及用戶發(fā)言板塊，收集用戶的反饋。截止目前粉絲數(shù)量13457人。通過持續(xù)的微博活動(dòng)如隨手拍轉(zhuǎn)發(fā)、“1元購車”秒殺等豐富活動(dòng)形式，持續(xù)維持平臺(tái)專注度。微信營銷：設(shè)置微信功能，如店面信置查找、美食地搜索等在日常促銷活動(dòng)中充分利用二微碼增加微信關(guān)注度與關(guān)注的用戶進(jìn)行互動(dòng)，銷售線索搜集和轉(zhuǎn)化，建立用戶信息庫。微博活動(dòng)：隨手拍轉(zhuǎn)發(fā)1元購車位置查找店內(nèi)活動(dòng)店外活動(dòng)銷售流程-1銷售準(zhǔn)備廣物汽貿(mào)數(shù)字營銷效果顯著2010-2011年經(jīng)銷商數(shù)字營銷銷量貢獻(xiàn)2011年全年，經(jīng)銷商數(shù)字營銷成交近2萬臺(tái)，較啟動(dòng)數(shù)字營銷前，網(wǎng)絡(luò)營銷來源銷量同比增長250%采集銷售線索30萬余條有效線索20萬余條成交近2萬臺(tái)廣物汽貿(mào)經(jīng)銷商案例分享：銷售流程-1銷售準(zhǔn)備意向客戶的來源渠道7.郵寄目錄篩選客戶名單包含舊客戶,意向客戶,休眠客戶,戰(zhàn)敗客戶,久未回廠客戶.定期寄新車型目錄,推薦函,維修折價(jià)卷等加深客戶對品牌印象,隨時(shí)將新產(chǎn)品訊息分享給客戶提高客戶對經(jīng)銷商與銷售員印象與形象提升針對久未回廠客戶能提高客戶返廠維修率與推薦率每月盤整名單制定郵寄計(jì)劃.8.展廳網(wǎng)點(diǎn)每日做好值班安排填寫展廳來店登記表,每月分析來源與流量接待完后有意向客戶立即建卡每日與展廳經(jīng)理針對當(dāng)日客戶進(jìn)行級別判定并制定回訪計(jì)劃每月盤整名單,統(tǒng)計(jì)數(shù)量銷售流程-1銷售準(zhǔn)備意向客戶管理卡顧客首次接觸狀態(tài)□O□H□A□B□C建檔日期

欲購車型車型顏色購車動(dòng)機(jī)□首次購車□換購□增購購車預(yù)算

付款方式□全款□按揭□其他購車用途□家用□公用□公私兩用銷售顧問

個(gè)人用戶姓名：性別：□男□女年齡：生日：年月日訪問記錄計(jì)劃訪問日期實(shí)際訪問時(shí)間訪問后等級確認(rèn)訪問結(jié)果拜訪方式預(yù)約事項(xiàng)及后續(xù)措施經(jīng)理批示地址：

電話：

郵箱：

證件號：QQ：

決策人：用車人：

企事業(yè)（單位）用戶公司名稱：統(tǒng)一編號

公司（單位）地址：公司電話：

接洽人：職務(wù)：電話：郵箱：

決策人：職務(wù)：電話：郵箱：

用車人：職務(wù)：電話：郵箱：

客源區(qū)分1、展廳（來店/來電），2、推薦（親友、老客戶、內(nèi)部、公關(guān)），3、開拓（大客戶/行業(yè)/車展），4、其他

購車關(guān)注□外形□內(nèi)飾□安全□動(dòng)力□操控□油耗□舒適□配置□科技□空間□品牌□促銷□價(jià)格□服務(wù)□質(zhì)量□環(huán)?！跗渌?/p>

舊車資訊廠牌：車型：排量：

牌照：年份：行駛里程：戰(zhàn)敗記錄品種

車型

戰(zhàn)敗日期

是否需協(xié)助處理：□是/□否鑒價(jià)：萬元原因□外形□內(nèi)飾□安全□動(dòng)力□操控□油耗□舒適□配置□科技□空間□品牌□促銷□價(jià)格□服務(wù)□質(zhì)量□環(huán)?！跗渌櫩吞卣鲗W(xué)歷：□大專以下□大專□本科□研究生及以上婚姻狀況：□已婚□未婚家庭成員：

家庭收入：

萬元/月具體描述

興趣愛好：行業(yè)：職業(yè)：拜訪方式：□上午□下午□晚上經(jīng)理審批訪問后等級確度：除意向顧客說明的O、H、A、B、C級外，客戶等級還有R：保有客戶，L：失控客戶，×：戰(zhàn)敗客戶。拜訪方式：1、電話拜訪，2、面談訪問附表《意向客戶管理卡》意向客戶管理卡（正面）意向客戶的來源渠道銷售流程-1銷售準(zhǔn)備客戶開發(fā)與吸引銷售流程-1銷售準(zhǔn)備1.意向客戶開發(fā)2.聯(lián)絡(luò)潛在客戶3.建立客戶檔案電話聯(lián)系短信網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵客戶登門拜訪…工作要點(diǎn)聯(lián)絡(luò)潛在客戶銷售流程-1銷售準(zhǔn)備主動(dòng)致電話術(shù)陳先生，您好，我是廣汽傳祺之新店的銷售顧問OOO，我看到了您在我們店網(wǎng)站上的留言，不知道您現(xiàn)在時(shí)間是否方便，我可以向您介紹一下您觀注的那款車？陳先生，您好，我是廣汽傳祺之新店的銷售顧問OOO，您上次來我們店看車時(shí)留下了您的聯(lián)系電話，今天給您打電話是想了解一下上次給您介紹的信息還需要什補(bǔ)充嗎？陳先生，您好，我是廣汽傳祺之新店的銷售顧問OOO，您還記得嗎，您上次參加了我們店在你家小區(qū)搞的車展，并留下了您的聯(lián)系電話，您表示最近打算購車，不知道您考慮得怎么樣了？陳先生，您好，我是廣汽傳祺之新店的銷售顧問OOO，很抱歉打擾您，我們聽您朋友說，您最近正打算購車，不知道您是否有備選的車型了，根據(jù)您朋友的說明，我覺得廣汽傳祺的GS5挺符合您的要求？關(guān)鍵客戶登門拜訪1、打招呼是否面帶笑容是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q對方是否熱忱有勁2、自我介紹是否正確交遞名片是否有介紹自己的公司是否有介紹自己的名字3、感謝對方接見是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x接見4、寒喧

贊美是否稱贊對方是否說一些對方感興趣的話題5、表達(dá)拜訪的理由是否自信地說出拜訪的理由聯(lián)絡(luò)潛在客戶銷售流程-1銷售準(zhǔn)備客戶開發(fā)與吸引銷售流程-1銷售準(zhǔn)備1.意向客戶開發(fā)2.聯(lián)絡(luò)潛在客戶3.建立客戶檔案客戶信息錄入到DMSCRM模塊充分利用表卡工具記錄客戶信息…工作要點(diǎn)建立客戶檔案銷售流程-1銷售準(zhǔn)備首次接觸狀態(tài)客戶級別判斷技巧現(xiàn)訂現(xiàn)交收3000元以上訂金車型車色選定定付款方式分期手續(xù)進(jìn)行中二手車處理中商談購車條件確定購車時(shí)間選定下次商談日期再度來看車要求處理舊車有購車意愿擬購車種比較車種選擇猶豫有購車條件車型車色選定確定交車時(shí)間分期手續(xù)完畢二手車收尾客戶表現(xiàn)購車需求

O級客戶

H級客戶

A級客戶

B級客戶

C級客戶

購車需求訂單1個(gè)月內(nèi)（<30天）3個(gè)月內(nèi)（<90天）3個(gè)月后（>90天）7天內(nèi)追蹤目的盡快提車促推級別了解動(dòng)向結(jié)交朋友加速簽單追蹤頻率1次/周1次/周2次/月1次/月1次/日意向客戶管理卡顧客首次接觸狀態(tài)□O□H□A□B□C建檔日期

欲購車型車型顏色購車動(dòng)機(jī)□首次購車□換購□增購購車預(yù)算

付款方式□全款□按揭□其他購車用途□家用□公用□公私兩用銷售顧問

個(gè)人用戶姓名：性別：□男□女年齡：生日：年月日訪問記錄計(jì)劃訪問日期實(shí)際訪問時(shí)間訪問后等級確認(rèn)訪問結(jié)果拜訪方式預(yù)約事項(xiàng)及后續(xù)措施經(jīng)理批示地址：

電話：

郵箱：

證件號：QQ：

決策人：用車人：

企事業(yè)（單位）用戶公司名稱：統(tǒng)一編號

公司（單位）地址：公司電話：

接洽人：職務(wù)：電話：郵箱：

決策人：職務(wù)：電話：郵箱：

用車人：職務(wù)：電話：郵箱：

客源區(qū)分1、展廳（來店/來電），2、推薦（親友、老客戶、內(nèi)部、公關(guān)），3、開拓（大客戶/行業(yè)/車展），4、其他

購車關(guān)注□外形□內(nèi)飾□安全□動(dòng)力□操控□油耗□舒適□配置□科技□空間□品牌□促銷□價(jià)格□服務(wù)□質(zhì)量□環(huán)?！跗渌?/p>

舊車資訊廠牌：車型：排量：

牌照：年份：行駛里程：戰(zhàn)敗記錄品種

車型

戰(zhàn)敗日期

是否需協(xié)助處理：□是/□否鑒價(jià)：萬元原因□外形□內(nèi)飾□安全□動(dòng)力□操控□油耗□舒適□配置□科技□空間□品牌□促銷□價(jià)格□服務(wù)□質(zhì)量□環(huán)?！跗渌櫩吞卣鲗W(xué)歷：□大專以下□大?！醣究啤跹芯可耙陨匣橐鰻顩r：□已婚□未婚家庭成員：

家庭收入：

萬元/月具體描述

興趣愛好：行業(yè)：職業(yè)：拜訪方式：□上午□下午□晚上經(jīng)理審批訪問后等級確度：除意向顧客說明的O、H、A、B、C級外，客戶等級還有R：保有客戶，L：失控客戶，×：戰(zhàn)敗客戶。拜訪方式：1、電話拜訪，2、面談訪問附表《意向客戶管理卡》意向客戶管理卡（正面）建立客戶檔案銷售流程-1銷售準(zhǔn)備課程內(nèi)容二.1銷售準(zhǔn)備客戶開發(fā)與吸引銷售準(zhǔn)備1.銷售準(zhǔn)備2.客戶接待3.需求分析4.產(chǎn)品展示5.試乘試駕6.協(xié)商成交7.后續(xù)跟進(jìn)8.車輛交付9.客戶維系收集潛在客戶信息，主動(dòng)聯(lián)系并邀約潛在客戶來店體驗(yàn)充分準(zhǔn)備以增強(qiáng)潛在客戶對本品牌、本店和本人的信心工作目標(biāo)客戶期望值?經(jīng)銷商購車環(huán)境優(yōu)雅、舒適、令人輕松愉悅銷售人員親切、專業(yè)、具有良好的禮儀素養(yǎng)展示車與試駕車樣式與顏色齊全,外觀乾凈銷售準(zhǔn)備銷售流程-1銷售準(zhǔn)備37銷售準(zhǔn)備銷售流程-1銷售準(zhǔn)備1.展廳準(zhǔn)備2.展車準(zhǔn)備3.人員準(zhǔn)備展廳外部環(huán)境——符合廣汽傳祺品牌形象標(biāo)準(zhǔn)、醒目、整潔…展廳內(nèi)部設(shè)施——符合廣汽傳祺品牌形象標(biāo)準(zhǔn)、宣傳物品、整潔…展廳氛圍營造——感官氛圍、服務(wù)氛圍、禮儀氛圍、…工作要點(diǎn)展廳準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備附表《展廳準(zhǔn)備點(diǎn)檢表》序號項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)點(diǎn)檢結(jié)果是否做到是否1展廳陳列須依照廣汽乘用車的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范實(shí)施2清掃清潔每天上班前和下班后，展廳由專人負(fù)責(zé)清掃清潔，并由銷售經(jīng)理依據(jù)檢查表逐一確認(rèn)3展廳燈光展廳值班人員每天上班前10分鐘打開4空調(diào)展廳值班人員每天上班前10分鐘打開5溫度控制在25℃；室溫低于25℃可不開空調(diào)，注意通風(fēng)6背景音樂展廳值班人員每天上班前10分鐘打開7背景音樂宜輕緩、優(yōu)雅8入口處清潔衛(wèi)生，擺放整齊9接待臺(tái)清潔衛(wèi)生，擺放整齊10洽談區(qū)清潔衛(wèi)生，擺放整齊11精品區(qū)清潔衛(wèi)生，擺放整齊12辦公區(qū)清潔衛(wèi)生，擺放整齊13展車區(qū)清潔衛(wèi)生，擺放整齊14停車區(qū)清潔衛(wèi)生，擺放整齊,15交車區(qū)清潔衛(wèi)生，擺放整齊16休息區(qū)清潔衛(wèi)生，擺放整齊17衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，擺放整齊,是否有點(diǎn)檢表展廳氛圍營造感官氛圍服務(wù)氛圍禮儀氛圍及時(shí)周到顏色氣味溫度音樂光線擺設(shè)人員的服務(wù)意識服務(wù)技巧服務(wù)用語禁用的語言良好的服務(wù)管理機(jī)制儀容儀表儀態(tài)舉止禮節(jié)服務(wù)的五大要素：情感性、適當(dāng)性、連續(xù)性、效率性、規(guī)范性讓客戶愿意逗留，讓客戶愿意回來；有利于“談車”，有利于“賣車”舒適溫馨以客為尊銷售準(zhǔn)備40銷售準(zhǔn)備銷售流程-1銷售準(zhǔn)備1.展廳準(zhǔn)備2.展車準(zhǔn)備3.人員準(zhǔn)備展車品種齊備——符合廣汽傳祺要求、主次展位、擺放形式、…展車處于整備狀態(tài)——符合廣汽傳祺形象要求、便于向客戶展示、…展車保持整潔——外觀、內(nèi)部、車輪、引擎艙、后行李廂、…工作要點(diǎn)展車準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備序號項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)點(diǎn)檢結(jié)果是否做到是否1車型標(biāo)示牌前后牌照架貼統(tǒng)一的車型標(biāo)示牌2車輛信息牌駕駛座側(cè)左前方0.7米處設(shè)車輛信息牌3標(biāo)示車輛性能等技術(shù)參數(shù)4展車外觀外觀——保持高清潔度，做到三無：無手紋、無劃痕、無水痕（包括夾縫中）5輪胎——清潔上蠟、導(dǎo)水槽里無沙石6墊板——在輪胎下面放置墊板，墊板潔凈車輛輪轂中間的LOGO擺正，輪胎徑向與車輛縱向平行78座椅頭枕——調(diào)整至最低位置9前后座椅間距——至少30厘米10前座椅背夾角——105度11后排安全帶——用橡皮筋扎起塞入座椅間的縫隙12內(nèi)外后視鏡調(diào)整好內(nèi)外后視鏡的角度13方向盤擺正并調(diào)節(jié)到最高位置14座椅、內(nèi)飾板等塑膠保護(hù)膜需拆除15時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確時(shí)間16收音機(jī)電臺(tái)設(shè)定好收音機(jī)電臺(tái)17CD備有與車輛風(fēng)格相適應(yīng)的CD18車輛內(nèi)飾件車輛內(nèi)飾件齊備19功能開關(guān)各功能開關(guān)位置適合20腳墊車內(nèi)鋪設(shè)有品牌LOGO的腳墊，擺正位置，保持整潔21后備箱整潔有序、無雜物。附表《展車布置點(diǎn)檢表》銷售流程-1銷售準(zhǔn)備展車準(zhǔn)備——試駕車輛準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備附表《試駕車輛點(diǎn)檢表》序號項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)點(diǎn)檢結(jié)果是否做到是否1試乘試駕車配備銷售店需按廠家規(guī)定的規(guī)格與配置配備專用試乘試駕車輛，專車專用2試駕車輛需上牌上保險(xiǎn)3車貼車身粘貼“試乘試駕”標(biāo)識車貼4車身外觀車身無明顯漆面損壞，車體無“癟”無“破”5座椅頭枕——調(diào)整至最低位置6前后座椅間距——至少30厘米7前座椅背夾角——105度8后排安全帶——用橡皮筋扎起塞入座椅間的縫隙9內(nèi)外后視鏡調(diào)整好內(nèi)外后視鏡的角度10方向盤擺正并調(diào)節(jié)到最高位置11座椅、內(nèi)飾板等塑膠保護(hù)膜需拆除12時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確時(shí)間13收音機(jī)電臺(tái)設(shè)定好收音機(jī)電臺(tái)14CD備有與車輛風(fēng)格相適應(yīng)的CD15車輛內(nèi)飾件車輛內(nèi)飾件齊備16功能開關(guān)各功能開關(guān)位置適合17腳墊車內(nèi)鋪設(shè)有品牌LOGO的腳墊，擺正位置，保持整潔18燃油保持25升左右的燃油19胎壓胎壓符合廠家要求20保養(yǎng)與檢修定期入廠保養(yǎng)與檢修，確保車況良好如新銷售流程-1銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備銷售流程-1銷售準(zhǔn)備1.展廳準(zhǔn)備2.展車準(zhǔn)備3.人員準(zhǔn)備心態(tài)——自我定位、面對失敗、近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、…知識——行業(yè)知識、品牌知識、產(chǎn)品知識、營銷、…能力——溝通、觀察、表達(dá)、抗壓、…形象——友善、誠實(shí)、信用、禮貌、負(fù)責(zé)、…工作要點(diǎn)人員準(zhǔn)備——銷售工具的準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備附表《銷售工具點(diǎn)檢表》序號項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)點(diǎn)檢結(jié)果是否做到是否1個(gè)人工具名片、筆記本、筆、計(jì)算器2車輛介紹宣傳冊、公司介紹宣傳冊、促銷活動(dòng)宣傳冊3試乘試駕相關(guān)資料（流程、同意書，路線圖、意見調(diào)查表）4競品資料（產(chǎn)品型錄、簡單對比表、媒體對它不利的報(bào)道、權(quán)威機(jī)構(gòu)的監(jiān)測報(bào)告）5報(bào)價(jià)簽約表單、優(yōu)質(zhì)訂單的樣本6產(chǎn)品型錄產(chǎn)品型錄架放置在顯眼位置，保持清潔，各產(chǎn)品型錄不少于10本，定時(shí)檢查并補(bǔ)足7演示道具演示道具、視頻設(shè)備功能完好，營業(yè)中連續(xù)滾動(dòng)播放8飲料至少3種以上飲料（純凈水、茶、可樂等），且至少一種熱飲；飲品輔料（奶精、糖包）準(zhǔn)備充足9飲料杯充足，需保持在10個(gè)以上；使用非一次性飲料杯，使用前應(yīng)消毒，并明示顧客10洽談桌上應(yīng)放置飲料單，以供顧客選擇參考11杯托和托盤潔凈，最好印有品牌LOGO銷售流程-1銷售準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備——銷售禮儀的準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備附表《儀容儀表點(diǎn)檢表》序號項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)點(diǎn)檢結(jié)果是否做到是否1男性頭發(fā)前不覆額、側(cè)不及耳、后不及領(lǐng)，發(fā)型梳理整齊，忌留染夸張發(fā)型和顏色2面部保持面部清潔，不蓄留胡須，氣色紅潤健康3口腔保持牙齒清潔、口氣清新，吸煙者應(yīng)及時(shí)除去口腔異味（用口香糖或口氣清新劑，但與客戶洽談時(shí)禁止嚼口香糖）4手部保持雙手清潔，不留長指甲；上班時(shí)不佩戴戒指5體味保持個(gè)人衛(wèi)生，適時(shí)噴灑清淡香水，避免使用刺鼻的香水6女性頭發(fā)發(fā)型梳理整齊緊湊，劉海不遮擋眉毛，忌披頭散發(fā)，忌留染夸張發(fā)型和顏色7面部保持面部清潔，氣色紅潤健康，薄施淡妝8口腔牙齒清潔、口氣清新9手部保持雙手清潔，不留長指甲，避免涂抹鮮艷指甲油；上班時(shí)不佩戴戒指10體味保持個(gè)人衛(wèi)生，適時(shí)噴灑清淡香水，避免使用刺鼻的香水11其他不佩戴夸張飾物銷售流程-1銷售準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備——銷售禮儀的準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備附表《儀容儀表點(diǎn)檢表》序號項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)點(diǎn)檢結(jié)果是否做到是否12制服制服干凈清爽、熨燙平整、定期換洗；勿掉扣、開線或破損13襯衫襯衫領(lǐng)口、袖口潔凈，整潔無破損和污漬14襯衫袖口露出制服1厘米左右15襯衫下擺均勻服帖地掖入褲腰之內(nèi)16男士領(lǐng)帶男士領(lǐng)帶結(jié)挺括呈倒三角，下端箭頭抵至皮帶扣中央17女士絲巾女士佩帶統(tǒng)一定制的絲巾18工作銘牌工作時(shí)佩戴銘牌，干凈整潔19皮鞋著黑色正裝皮鞋；鞋面無塵、鞋底無泥，鞋跟無磨損20男士襪子男士深色襪子，干凈無破損21女士裙女士裙長及膝22女士絲襪女士著肉色長絲襪，絲襪忌走絲、破洞銷售流程-1銷售準(zhǔn)備課程內(nèi)容二.2客戶接待電話接待接待準(zhǔn)備展廳接待1.銷售準(zhǔn)備2.客戶接待3.需求分析4.產(chǎn)品展示5.試乘試駕6.協(xié)商成交7.后續(xù)跟進(jìn)8.車輛交付9.客戶維系客戶期望值？能夠受到親切、熱情的接待，但又不至于感到過分的壓力以廣汽傳祺的品牌風(fēng)格感染顧客，給顧客良好的第一印象與顧客建立融洽的關(guān)系，作為推進(jìn)銷售進(jìn)程的基礎(chǔ)對于致電顧客，根據(jù)顧客需求激發(fā)其到店意愿對于首次到店顧客，給顧客充分了解品牌、產(chǎn)品和銷售顧問自己的機(jī)會(huì)工作目標(biāo)2客戶接待銷售流程-2客戶接待內(nèi)容2客戶接待任何一次與顧客的電話溝通，都要努力獲得與顧客當(dāng)面溝通的銷售機(jī)會(huì)無論顧客預(yù)約與否，做好充分的接待準(zhǔn)備以把握銷售機(jī)會(huì)2.1電話接待2.2接待準(zhǔn)備2.3展廳接待銷售流程-2客戶接待高于同城的銷售服務(wù)2客戶接待規(guī)劃廣汽傳祺顧客專用停車區(qū)、創(chuàng)意化布置展示區(qū)和展車，以顯示廣汽傳祺品牌風(fēng)格和產(chǎn)品獨(dú)特性銷售顧問以主動(dòng)出門迎賓的方式使顧客在第一時(shí)間感受到廣汽傳祺作為優(yōu)秀自主品牌領(lǐng)先于行業(yè)的積極與活力為顧客提供歡迎卡，說明其可在店體驗(yàn)的免費(fèi)增值服務(wù)，延長顧客停留時(shí)間銷售流程-2客戶接待致電顧客接聽電話前臺(tái)接待員/DCC流程圖2.1電話接待分析顧客信息，明確致電目的2.1.12禮貌接聽電話2.1.1應(yīng)答顧客問詢，適時(shí)轉(zhuǎn)接銷售顧問2.1.2禮貌道別，短信關(guān)懷延續(xù)話題，邀約顧客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.3登記信息2.1.52.1.11應(yīng)用銷售技巧接聽和致電顧客（AIDA）引起顧客興趣，吸引顧客到店2.1.15前臺(tái)接待員禮貌接聽電話2.1.6解答顧客問題2.1.7邀請顧客到店2.1.8禮貌道別2.1.9登記信息，監(jiān)督跟進(jìn)2.1.10DCC電銷專員解答顧客問題，邀約顧問到店禮貌道別，短信關(guān)懷2.1.4銷售顧問2.1電話接待2.2接待準(zhǔn)備2.3到店接待銷售流程-2客戶接待行動(dòng)說明電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話主動(dòng)報(bào)出經(jīng)銷店名稱、自己職務(wù)和姓名話術(shù)參考“您好，歡迎致電廣汽傳祺之新店，我是接待員張健，很高興為您服務(wù)！請問先生——您貴姓？”[2.1.1]（前臺(tái)接待員）禮貌接聽電話2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC禮貌接聽電話2.1.1應(yīng)答顧客問詢，適時(shí)轉(zhuǎn)接銷售顧問2.1.22.1.3登記信息2.1.5解答顧客問題，邀約顧問到店禮貌道別，短信關(guān)懷2.1.4銷售顧問前臺(tái)接待員銷售流程-2客戶接待行動(dòng)說明主動(dòng)詢問顧客需求，確定是否能夠提供顧客準(zhǔn)確無誤的信息如果無法提供答案，轉(zhuǎn)接銷售顧問，向銷售顧問說明顧客的相關(guān)信息；如果銷售顧問不在，禮貌地安排回電話術(shù)參考“陳先生，我們的銷售顧問能夠?yàn)槟峁椭?，請您稍后片刻，我轉(zhuǎn)接給銷售顧問，請您不要掛機(jī)。”“陳先生，感謝您的等待。我們的專業(yè)銷售顧問夏濤最適合解答您的問題，但他正在接待顧客。我會(huì)請他會(huì)盡快給您回電。您的電話是……？您什么時(shí)間方便聯(lián)系？……好的，我請夏濤在下午3點(diǎn)左右與您電話聯(lián)系。感謝您的來電，祝您工作順利、生活愉快！”[2.1.2]（前臺(tái)接待員）應(yīng)答顧客問詢，適時(shí)轉(zhuǎn)接銷售顧問2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC禮貌接聽電話2.1.1應(yīng)答顧客問詢，適時(shí)轉(zhuǎn)接銷售顧問2.1.22.1.3登記信息2.1.5解答顧客問題，邀約顧問到店禮貌道別，短信關(guān)懷2.1.4銷售顧問前臺(tái)接待員銷售流程-2客戶接待行動(dòng)說明耐心細(xì)致地解答顧客提出的問題善用顧客興趣點(diǎn)(顧客激勵(lì)政策、市場活動(dòng)、試乘試駕)，邀請顧客到展廳參觀，在與顧客預(yù)約到店時(shí)，以半開放的方式提供幾個(gè)時(shí)間供顧客選擇，引導(dǎo)顧客確定雙方均合適的進(jìn)店時(shí)間明確顧客信息，包括聯(lián)系方式、到店時(shí)間、跟蹤事項(xiàng)等，并主動(dòng)留下自己的聯(lián)系信息及時(shí)記錄與顧客溝通的關(guān)鍵信息（如購車時(shí)間、購車關(guān)注點(diǎn)、關(guān)注的競品車型、方便聯(lián)系的時(shí)間和邀約情況等）[2.1.3]解答顧客問題，邀約顧客到店2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC禮貌接聽電話2.1.1應(yīng)答顧客問詢，適時(shí)轉(zhuǎn)接銷售顧問2.1.22.1.3登記信息2.1.5解答顧客問題，邀約顧問到店禮貌道別，短信關(guān)懷2.1.4銷售顧問前臺(tái)接待員銷售流程-2客戶接待話術(shù)參考“陳先生，不同車型的優(yōu)惠程度不一樣，而且我們還有很多優(yōu)惠套餐可以選擇，雖然在電話中可以為您簡單說明，但是沒辦法面面俱到，因此我建議您可以到我們展廳先選擇適合的車型，我再根據(jù)您對車輛的需求推薦最符合您的方案，讓您不虛此行。”“陳先生，您是想要試駕GS5嗎？您看哪個(gè)時(shí)間方便，我?guī)湍才旁囻{。另外提醒您別忘了帶上駕駛證?！薄瓣愊壬?，您可以抽空到我們展廳來，這樣您能對xx有更深入的了解。正好這個(gè)周末我們有個(gè)活動(dòng)，買車能享受優(yōu)惠而且到店就有精美禮品贈(zèng)送，要不這周末下午兩點(diǎn)我們在展廳見面，我準(zhǔn)備好禮品親自接待您吧?！薄瓣愊壬腋藢σ幌履碾娫捥柎a，是XX嗎？您接受我的微信驗(yàn)證請求吧，我一會(huì)兒就把產(chǎn)品資料用微信發(fā)給您，如果您有任何問題也可以隨時(shí)聯(lián)系我！[2.1.3]解答顧客問題，邀約顧客到店2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC禮貌接聽電話2.1.1應(yīng)答顧客問詢，適時(shí)轉(zhuǎn)接銷售顧問2.1.22.1.3登記信息2.1.5解答顧客問題，邀約顧問到店禮貌道別，短信關(guān)懷2.1.4銷售顧問前臺(tái)接待員銷售流程-2客戶接待行動(dòng)說明感謝顧客致電待顧客掛斷電話后再掛電話將經(jīng)銷店地址和聯(lián)系方式等信息編輯短信發(fā)送給顧客話術(shù)參考短信范例：“感謝您致電廣汽傳祺之新店！公司地址：XX路XX號（地鐵二號線XX路站XX號出口西行一百米）。銷售顧問小馬，聯(lián)系電話是XXXXXXXXXX，祝您工作順利、生活愉快！”（附上百度地圖截屏）[2.1.4]禮貌道別，短信關(guān)懷2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC禮貌接聽電話2.1.1應(yīng)答顧客問詢，適時(shí)轉(zhuǎn)接銷售顧問2.1.22.1.3登記信息2.1.5解答顧客問題，邀約顧問到店禮貌道別，短信關(guān)懷2.1.4銷售顧問前臺(tái)接待員銷售流程-2客戶接待行動(dòng)說明記錄顧客詳細(xì)信息，登記《展廳流量登記表》在顧客管理系統(tǒng)中建立顧客檔案[2.1.5]（前臺(tái)接待員/銷售顧問）登記信息2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC禮貌接聽電話2.1.1應(yīng)答顧客問詢，適時(shí)轉(zhuǎn)接銷售顧問2.1.22.1.3登記信息2.1.5解答顧客問題，邀約顧問到店禮貌道別，短信關(guān)懷2.1.4銷售顧問前臺(tái)接待員銷售流程-2客戶接待2.1電話接待附表《電話接待流程點(diǎn)檢表——前臺(tái)接待員》序號項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)點(diǎn)檢結(jié)果是否做到是否1禮貌接聽電話電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話2主動(dòng)報(bào)出經(jīng)銷店名稱、自己職務(wù)和姓名3應(yīng)答顧客問詢，適時(shí)轉(zhuǎn)接銷售顧問主動(dòng)詢問顧客需求，確定是否能夠提供顧客準(zhǔn)確無誤的信息4如果無法提供答案，轉(zhuǎn)接銷售顧問，向銷售顧問說明顧客的相關(guān)信息；如果銷售顧問不在，禮貌地安排回電5解答顧客問題，邀約顧客到店耐心細(xì)致地解答顧客提出的問題6善用顧客興趣點(diǎn)(顧客激勵(lì)政策、市場活動(dòng)、試乘試駕)，邀請顧客到展廳參觀，在與顧客預(yù)約到店時(shí)，以半開放的方式提供幾個(gè)時(shí)間供顧客選擇，引導(dǎo)顧客確定雙方均合適的進(jìn)店時(shí)間7明確顧客信息，包括聯(lián)系方式、到店時(shí)間、跟蹤事項(xiàng)等，并主動(dòng)留下自己的聯(lián)系信息8及時(shí)記錄與顧客溝通的關(guān)鍵信息（如購車時(shí)間、購車關(guān)注點(diǎn)、關(guān)注的競品車型、方便聯(lián)系的時(shí)間和邀約情況等）9禮貌道別，短信關(guān)懷感謝顧客致電10待顧客掛斷電話后再掛電話11將經(jīng)銷店地址和聯(lián)系方式等信息編輯短信發(fā)送給顧客12登記信息記錄顧客詳細(xì)信息，登記《展廳流量登記表》13在顧客管理系統(tǒng)中建立顧客檔案銷售流程-2客戶接待附表《來店來電登記表》2.1電話接待來店（電）顧客登記表時(shí)間XXXX年XX月XX日日期序號顧客姓名性別年齡電話地址人數(shù)來訪方式時(shí)間預(yù)購車型當(dāng)日是否試駕顧客等級來店次數(shù)訊息來源購車模式接待過程銷售顧問來店（電）離店（電）型號顏色

訊息來源：T電視；W網(wǎng)絡(luò)；P報(bào)紙；R廣播；H戶外廣告；S展示活動(dòng)；E外拓；F朋友介紹；VVIP（老客戶）介紹；Z其他。來訪方式：1、來店；2、來電顧客等級判定：O級—已經(jīng)訂車客戶（未交車）；H級—預(yù)計(jì)7天內(nèi)訂車的顧客；A級—預(yù)計(jì)一個(gè)月內(nèi)訂車的顧客；B級—預(yù)計(jì)三個(gè)月內(nèi)訂車的顧客；C級—預(yù)計(jì)3個(gè)月后訂車的顧客購車模式：1、現(xiàn)金；2、按揭；3、其他總來店批次：

批總來電批次：

批；來店留檔數(shù)：

批來店留檔數(shù)

批；首次來店數(shù)：批非首次來店數(shù)：

批；經(jīng)理審核：銷售流程-2客戶接待行動(dòng)說明電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話正確報(bào)出經(jīng)銷店名稱、自己職務(wù)和姓名，并主動(dòng)提供幫助語音語調(diào)要適當(dāng)修飾，語速要與顧客的語速相匹配話術(shù)參考“您好，歡迎致電廣汽傳祺之新店，我是劉晨，很高興為您服務(wù)！請問您貴姓？”[2.1.6]（DCC）禮貌接聽電話2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC銷售顧問分析顧客信息，明確致電目的2.1.12禮貌道別，短信關(guān)懷延續(xù)話題，邀約顧客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11禮貌接聽電話2.1.6解答顧客問題2.1.7邀請顧客到店2.1.8禮貌道別2.1.9登記信息，監(jiān)督跟進(jìn)2.1.10DCC電銷專員銷售流程-2客戶接待行動(dòng)說明正確有效地處理顧客請求了解顧客現(xiàn)有車輛及計(jì)劃購車時(shí)間不得在電話內(nèi)透露最低價(jià)格合理應(yīng)對顧客異議[2.1.7]（DCC）解答顧客問題2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC銷售顧問分析顧客信息，明確致電目的2.1.12禮貌道別，短信關(guān)懷延續(xù)話題，邀約顧客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11禮貌接聽電話2.1.6解答顧客問題2.1.7邀請顧客到店2.1.8禮貌道別2.1.9登記信息，監(jiān)督跟進(jìn)2.1.10DCC電銷專員銷售流程-2客戶接待話術(shù)參考“陳先生，您是想要試駕GS5旗艦版嗎？您看哪個(gè)時(shí)間方便，我?guī)湍才旁囻{?！薄瓣愊壬谴蛩銚Q購還是增購新車呢，可以了解一下您目前開的哪款車嗎？……另外，您打算什么時(shí)間購買新車？”“陳先生，不同車型的優(yōu)惠程度不一樣，而且我們還有很多優(yōu)惠套餐可以選擇，雖然在電話中可以為您簡單說明，但是沒辦法面面俱到，我建議您買車這重要的事還是到我們展廳先選擇適合的車型，順便試駕,然后我再根據(jù)您對車輛的需求推薦最符合您的方案，幫您找到最適合的車?！盵2.1.7]（DCC）解答顧客問題2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC銷售顧問分析顧客信息，明確致電目的2.1.12禮貌道別，短信關(guān)懷延續(xù)話題，邀約顧客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11禮貌接聽電話2.1.6解答顧客問題2.1.7邀請顧客到店2.1.8禮貌道別2.1.9登記信息，監(jiān)督跟進(jìn)2.1.10DCC電銷專員銷售流程-2客戶接待行動(dòng)說明以適當(dāng)理由邀請顧客到店與顧客預(yù)約到店時(shí)間，以半開放的方式提供幾個(gè)時(shí)間供顧客選擇，獲得顧客的到店承諾并明確預(yù)約時(shí)間若獲得顧客到店承諾，準(zhǔn)確說明顧客到達(dá)展廳的路線，并告知顧客銷售顧問稍后會(huì)回電確認(rèn)預(yù)約[2.1.8]（DCC）邀請顧客到店2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC銷售顧問分析顧客信息，明確致電目的2.1.12禮貌道別，短信關(guān)懷延續(xù)話題，邀約顧客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11禮貌接聽電話2.1.6解答顧客問題2.1.7邀請顧客到店2.1.8禮貌道別2.1.9登記信息，監(jiān)督跟進(jìn)2.1.10DCC電銷專員銷售流程-2客戶接待話術(shù)參考“陳先生，這個(gè)周末我們公司剛好有活動(dòng)，不但能試駕最新款GS6，現(xiàn)場還會(huì)有購車優(yōu)惠方案，這周六下午兩點(diǎn)您有時(shí)間嗎？我請銷售顧問為您準(zhǔn)備來店禮品并且專門接待您?！薄瓣愊壬?，跟您確認(rèn)一下，您預(yù)約的是這周六也就是8號下午2點(diǎn)到展廳看車。我會(huì)為您安排專業(yè)的銷售顧問親自接待您，稍后我們的銷售顧問也會(huì)和您電話聯(lián)系?！薄瓣愊壬?，您是開車還是乘車來我們店呢？稍后我會(huì)將我們的具體地址以及駕車路線和乘車信息發(fā)到您的手機(jī)上。您也可以隨時(shí)給我打電話確定具體路線?！盵2.1.8]（DCC）邀請顧客到店2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC銷售顧問分析顧客信息，明確致電目的2.1.12禮貌道別，短信關(guān)懷延續(xù)話題，邀約顧客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11禮貌接聽電話2.1.6解答顧客問題2.1.7邀請顧客到店2.1.8禮貌道別2.1.9登記信息，監(jiān)督跟進(jìn)2.1.10DCC電銷專員銷售流程-2客戶接待行動(dòng)說明確認(rèn)并獲取顧客的聯(lián)系方式感謝顧客致電話術(shù)參考“陳先生，和您確認(rèn)一下，您的手機(jī)是XX嗎？另外不知您是否使用微博或者微信呢？我來加一下您.我們可以隨時(shí)為您提供廣汽傳祺GS5產(chǎn)品信息和最新的優(yōu)惠活動(dòng)！”“陳先生，感謝您的來電，祝您工作順利，生活愉快！”[2.1.9]（DCC）禮貌道別2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC銷售顧問分析顧客信息，明確致電目的2.1.12禮貌道別，短信關(guān)懷延續(xù)話題，邀約顧客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11禮貌接聽電話2.1.6解答顧客問題2.1.7邀請顧客到店2.1.8禮貌道別2.1.9登記信息，監(jiān)督跟進(jìn)2.1.10DCC電銷專員銷售流程-2客戶接待行動(dòng)說明將顧客信息錄入系統(tǒng)將銷售線索轉(zhuǎn)交給銷售顧問，請銷售顧問及時(shí)跟進(jìn)銷售線索發(fā)送后半小時(shí)，查詢銷售線索狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)其未被處理，則要督促銷售顧問盡快聯(lián)系顧客，并將與銷售顧問溝通的信息錄入系統(tǒng)[2.1.10]（DCC）登記信息，監(jiān)督跟進(jìn)2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC銷售顧問分析顧客信息，明確致電目的2.1.12禮貌道別，短信關(guān)懷延續(xù)話題，邀約顧客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11禮貌接聽電話2.1.6解答顧客問題2.1.7邀請顧客到店2.1.8禮貌道別2.1.9登記信息，監(jiān)督跟進(jìn)2.1.10DCC電銷專員銷售流程-2客戶接待行動(dòng)說明致電前，根據(jù)已獲得的顧客信息分析顧客需求明確本次致電的主要目的，能夠?yàn)轭櫩吞峁┯嗅槍π缘男畔?，并?zhǔn)備相應(yīng)話術(shù)，再次激發(fā)顧客到店的意愿[2.1.11]分析顧客信息，明確致電目的2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC銷售顧問分析顧客信息，明確致電目的2.1.12禮貌道別，短信關(guān)懷延續(xù)話題，邀約顧客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11禮貌接聽電話2.1.6解答顧客問題2.1.7邀請顧客到店2.1.8禮貌道別2.1.9登記信息，監(jiān)督跟進(jìn)2.1.10DCC電銷專員銷售流程-2客戶接待行動(dòng)說明接通電話后，說明自己的身份，確認(rèn)對方是不是你要聯(lián)系的對象先說明致電的目的和為顧客帶來的好處，再詢問對方是否方便，若對方表示不便，則致歉并確定再次聯(lián)系的時(shí)間根據(jù)致電的目的，利用上次話題有針對性地提問，鼓勵(lì)顧客發(fā)言，了解顧客的最新需求，以顧客的興趣點(diǎn)保持或激發(fā)其到店渴望在交談過程中，尋找恰當(dāng)理由補(bǔ)充或核對顧客的重要信息（購車時(shí)間、用途等）電話結(jié)束前，對重要信息（如預(yù)約時(shí)間）進(jìn)行確認(rèn)[2.1.12]延續(xù)話題，邀約顧客到店2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC銷售顧問分析顧客信息，明確致電目的2.1.12禮貌道別，短信關(guān)懷延續(xù)話題，邀約顧客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11禮貌接聽電話2.1.6解答顧客問題2.1.7邀請顧客到店2.1.8禮貌道別2.1.9登記信息，監(jiān)督跟進(jìn)2.1.10DCC電銷專員銷售流程-2客戶接待行動(dòng)說明感謝顧客致電待顧客掛斷電話后再掛電話將經(jīng)銷店地址和聯(lián)系方式等信息編輯短信發(fā)送給顧客[2.1.13]禮貌道別，短信關(guān)懷2.1電話接待接聽電話前臺(tái)接待員/DCC銷售顧問分析顧客信息，明確致電目的2.1.12禮貌道別，短信關(guān)懷延續(xù)話題，邀約顧客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11禮貌接聽電話2.1.6解答顧客問題2.1.7邀請顧客到店2.1.8禮貌道別2.1.9登記信息，監(jiān)督跟進(jìn)2.1.10DCC電銷專員行動(dòng)說明將電話中了解到的最新顧客信息登記在顧客管理系統(tǒng)中[2.1.14]完善信息銷售流程-2客戶接待2.1電話接待序號項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)點(diǎn)檢結(jié)果是否做到是否1禮貌接聽電話電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話2正確報(bào)出經(jīng)銷店名稱、自己職務(wù)和姓名，并主動(dòng)提供幫助3語音語調(diào)要適當(dāng)修飾，語速要與顧客的語速相匹配4解答顧客問題正確有效地處理顧客請求5了解顧客現(xiàn)有車輛及計(jì)劃購車時(shí)間6不得在電話內(nèi)透露最低價(jià)格7合理應(yīng)對顧客異議8邀請顧客到店以適當(dāng)理由邀請顧客到店9與顧客預(yù)約到店時(shí)間，以半開放的方式提供幾個(gè)時(shí)間供顧客選擇，獲得顧客的到店承諾并明確預(yù)約時(shí)間10若獲得顧客到店承諾，準(zhǔn)確說明顧客到達(dá)展廳的路線，并告知顧客銷售顧問稍后會(huì)回電確認(rèn)預(yù)約11禮貌道別確認(rèn)并獲取顧客的聯(lián)系方式12感謝顧客致電13登記信息，監(jiān)督跟進(jìn)致電前，根據(jù)已獲得的顧客信息分析顧客需求14明確本次致電的主要目的，能夠?yàn)轭櫩吞峁┯嗅槍π缘男畔?，并?zhǔn)備相應(yīng)話術(shù)，再次激發(fā)顧客到店的意愿附表《電話接待流程點(diǎn)檢表——DCC》銷售流程-2客戶接待2.1電話接待序號項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)點(diǎn)檢結(jié)果是否做到是否15延續(xù)話題，邀約顧客到店接通電話后，說明自己的身份，確認(rèn)對方是不是你要聯(lián)系的對象16先說明致電的目的和為顧客帶來的好處，再詢問對方是否方便，若對方表示不便，則致歉并確定再次聯(lián)系的時(shí)間17根據(jù)致電的目的，利用上次話題有針對性地提問，鼓勵(lì)顧客發(fā)言，了解顧客的最新需求，以顧客的興趣點(diǎn)保持或激發(fā)其到店渴望18在交談過程中，尋找恰當(dāng)理由補(bǔ)充或核對顧客的重要信息（購車時(shí)間、用途等）19電話結(jié)束前，對重要信息（如預(yù)約時(shí)間）進(jìn)行確認(rèn)20禮貌道別，短信關(guān)懷感謝顧客致電21待顧客掛斷電話后再掛電話22將經(jīng)銷店地址和聯(lián)系方式等信息編輯短信發(fā)送給顧客23完善信息將電話中了解到的最新顧客信息登記在顧客管理系統(tǒng)中附表《電話接待流程點(diǎn)檢表——DCC》銷售流程-2客戶接待2.1電話接待致電顧客關(guān)鍵點(diǎn)（AIDA技巧）邀約顧客到店參加活動(dòng)Attention(注意)“張先生，您好，我是廣汽傳祺之新店的銷售顧問小馬。我們的電銷專員告訴我您想詳細(xì)了解GS5金融方案，是嗎？”Interest(興趣)“我為您介紹一下，目前GS5旗艦版推出了一年免息的方案，零首付就可以輕松把GS5旗艦版開回家了?！盌esire（渴望）“正好本周六是我們公司的店慶，除了一年免息的方案外，對于現(xiàn)場買車的顧客還可以享受送保養(yǎng)和送保險(xiǎn)的優(yōu)惠，不僅讓您輕松買到GS5旗艦版，用起來更是經(jīng)濟(jì)劃算。這次活動(dòng)是在我們展廳舉辦，受場地的限制，對參加人數(shù)有要求。我為您保留兩個(gè)名額，這個(gè)機(jī)會(huì)真的很難得，您可以帶上朋友一起來參加?！盇ction(行動(dòng))“張先生，不知道您是周六上午還是下午有空呢？”（若顧客能夠立即確定時(shí)間，與顧客確定到店時(shí)間和參加人數(shù)）“我和您確認(rèn)一下，周六下午兩點(diǎn)，您和朋友兩個(gè)人出席，我會(huì)準(zhǔn)備好禮品親自接待您的?！保ㄈ纛櫩蜔o法立即確定時(shí)間，與顧客約定再次電話時(shí)間，并禮貌結(jié)束電話）“沒關(guān)系，我周四下午再給您打電話確認(rèn)時(shí)間，可以嗎？祝您工作順利！”AIDA技巧銷售流程-2客戶接待流程圖2.2接待準(zhǔn)備2.1電話接待2.2接待準(zhǔn)備2.3到店接待預(yù)約準(zhǔn)備到店接待準(zhǔn)備銷售顧問銷售經(jīng)理規(guī)劃顧客專用停車區(qū)服務(wù)準(zhǔn)備規(guī)劃展示區(qū)規(guī)劃展車擺放信息上報(bào)2.2.12.2.52.2.22.2.3信息共享2.2.62.2.7制作銷售工具手冊2.2.4注：代表后臺(tái)準(zhǔn)備工作銷售經(jīng)理銷售流程-2客戶接待2.2接待準(zhǔn)備到店接待準(zhǔn)備銷售顧問銷售經(jīng)理規(guī)劃顧客專用停車區(qū)規(guī)劃展示區(qū)規(guī)劃展車擺放2.2.12.2.22.2.3制作銷售工具手冊2.2.4注：代表后臺(tái)準(zhǔn)備工作銷售經(jīng)理行動(dòng)說明試乘試駕車以符合廣汽傳祺品牌試乘試駕車管理要求，需有試乘試駕車貼設(shè)立明顯顧客專用停車區(qū)標(biāo)志以方便顧客尋找將試乘試駕車停放在專用試乘試駕停車區(qū)，當(dāng)顧客進(jìn)入經(jīng)銷商區(qū)域時(shí)的留下產(chǎn)品第一印象[2.2.1]（銷售經(jīng)理）規(guī)劃顧客專用停車區(qū)行動(dòng)說明將展廳內(nèi)的展示區(qū)適當(dāng)裝飾或進(jìn)行創(chuàng)意規(guī)劃，以符合GS5、GA3、GA5等的品牌與市場定位[2.2.2]（銷售經(jīng)理）規(guī)劃展廳展示區(qū)銷售流程-2客戶接待2.2接待準(zhǔn)備到店接待準(zhǔn)備銷售顧問銷售經(jīng)理規(guī)劃顧客專用停車區(qū)規(guī)劃展示區(qū)規(guī)劃展車擺放2.2.12.2.22.2.3制作銷售工具手冊2.2.4注：代表后臺(tái)準(zhǔn)備工作銷售經(jīng)理行動(dòng)說明選擇展車時(shí)應(yīng)考慮到顏色和主題的層次（如新款上市和活動(dòng)主題等）至少包括廠家當(dāng)季主推車型和本店當(dāng)季促銷車型每周變換車輛的擺放位置，以營造銷售活躍的感覺[2.2.3]（銷售經(jīng)理）規(guī)劃展廳展車擺放銷售流程-2客戶接待2.2接待準(zhǔn)備到店接待準(zhǔn)備銷售顧問銷售經(jīng)理規(guī)劃顧客專用停車區(qū)規(guī)劃展示區(qū)規(guī)劃展車擺放2.2.12.2.22.2.3制作銷售工具手冊2.2.4注：代表后臺(tái)準(zhǔn)備工作銷售經(jīng)理行動(dòng)說明在銷售經(jīng)理指導(dǎo)下，制作符合廣汽傳祺品牌風(fēng)格、適合本店使用的銷售工具手冊銷售工具手冊應(yīng)至少包括：計(jì)算器、筆、記事本、名片；廣汽傳祺品牌文化介紹、經(jīng)銷商介紹、歡迎卡、個(gè)人介紹；廣汽傳祺車主俱樂部介紹；各車型簡易目錄、產(chǎn)品賣點(diǎn)匯總、新舊車款對比表、競品對比表、媒體報(bào)道；報(bào)價(jià)單、試乘試駕協(xié)議書、銷售合同（訂單）、分期費(fèi)率速算表、保險(xiǎn)文件、金融方案、上牌費(fèi)用速查表、二手車和置換資料等[2.2.4]（銷售顧問）制作銷售工具手冊銷售流程-2客戶接待2.2接待準(zhǔn)備銷售顧問銷售經(jīng)理[2.2.5]服務(wù)準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備信息上報(bào)2.2.5信息共享2.2.62.2.7行動(dòng)說明根據(jù)顧客的需求進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備，如準(zhǔn)備試乘試駕、產(chǎn)品體驗(yàn)、報(bào)價(jià)等[2.2.6]信息上報(bào)行動(dòng)說明夕會(huì)前，將次日預(yù)約顧客的信息（姓名、到店時(shí)間）上報(bào)銷售經(jīng)理，同時(shí)提出需獲得的支持(人員、車輛、政策等)[2.2.7]（銷售經(jīng)理）信息共享行動(dòng)說明提前一天將預(yù)約顧客的匯總信息（姓氏、到店時(shí)間、駕駛車輛等）告知前臺(tái)接待員和門衛(wèi)，請其協(xié)助接待銷售流程-2客戶接待序號項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)點(diǎn)檢結(jié)果是否做到是否1規(guī)劃顧客專用停車區(qū)試乘試駕車以符合廣汽傳祺品牌試乘試駕車管理要求，需有試乘試駕車貼2設(shè)立明顯顧客專用停車區(qū)標(biāo)志以方便顧客尋找3將試乘試駕車停放在專用試乘試駕停車區(qū)，當(dāng)顧客進(jìn)入經(jīng)銷商區(qū)域時(shí)的留下產(chǎn)品第一印象4規(guī)劃展廳展示區(qū)將展廳內(nèi)的展示區(qū)適當(dāng)裝飾或進(jìn)行創(chuàng)意規(guī)劃，以符合GS5、GA3、GA5等的品牌與市場定位5規(guī)劃展車擺放選擇展車時(shí)應(yīng)考慮到顏色和主題的層次（如新款上市和活動(dòng)主題等）6至少包括廠家當(dāng)季主推車型和本店當(dāng)季促銷車型7每周變換車輛的擺放位置，以營造銷售活躍的感覺8制作銷售工具手冊在銷售經(jīng)理指導(dǎo)下，制作符合廣汽傳祺品牌風(fēng)格、適合本店使用的銷售工具手冊9銷售工具手冊應(yīng)至少包括：計(jì)算器、筆、記事本、名片；10銷售工具手冊應(yīng)至少包括：廣汽傳祺品牌文化介紹、經(jīng)銷商介紹、歡迎卡、個(gè)人介紹；廣汽傳祺車主俱樂部介紹；11銷售工具手冊應(yīng)至少包括：各車型簡易目錄、產(chǎn)品賣點(diǎn)匯總、新舊車款對比表、競品對比表、媒體報(bào)道；12銷售工具手冊應(yīng)至少包括：報(bào)價(jià)單、試乘試駕協(xié)議書、銷售合同（訂單）、分期費(fèi)率速算表、保險(xiǎn)文件、金融方案、上牌費(fèi)用速查表、二手車和置換資料等13服務(wù)準(zhǔn)備根據(jù)顧客的需求進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備，如準(zhǔn)備試乘試駕、產(chǎn)品體驗(yàn)、報(bào)價(jià)等14信息上報(bào)夕會(huì)前，將次日預(yù)約顧客的信息（姓名、到店時(shí)間）上報(bào)銷售經(jīng)理，同時(shí)提出需獲得的支持(人員、車輛、政策等)15信息共享提前一天將預(yù)約顧客的匯總信息（姓氏、到店時(shí)間、駕駛車輛等）告知前臺(tái)接待員和門衛(wèi)，請其協(xié)助接待附表《接待準(zhǔn)備流程點(diǎn)檢表》2.2接待準(zhǔn)備銷售流程-2客戶接待流程圖2.3展廳接待2.1電話接待2.2接待準(zhǔn)備2.3到店接待與顧客確認(rèn)到店時(shí)間門衛(wèi)/停車引導(dǎo)員（銷售顧問）前臺(tái)接待員銷售顧問銷售經(jīng)理顧客引導(dǎo)迎賓接待銷售接待問候顧客，通報(bào)前臺(tái)接待員停車引導(dǎo)問候顧客，詢問來意通知并協(xié)助接待接待支持分類接待2.3.22.3.32.3.42.3.52.3.72.3.8登記信息2.3.6主動(dòng)接待提前致電顧客2.3.1銷售顧問是否有時(shí)間是否2.3.9銷售流程-2客戶接待2.3展廳接待行動(dòng)說明提前兩小時(shí)致電預(yù)約顧客，溫馨提示，確認(rèn)時(shí)間[2.3.1]提前致電顧客與顧客確認(rèn)到店時(shí)間門衛(wèi)/停車引導(dǎo)員（銷售顧問）前臺(tái)接待員銷售顧問銷售經(jīng)理提前致電顧客2.3.1話術(shù)參考“陳先生您好。我是廣汽傳祺之新店銷售顧問小馬。今天下雨路上比較滑，我特地打電話過來提醒您開車注意安全。另外，試駕車我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，為您預(yù)留了下午一點(diǎn)到三點(diǎn)的時(shí)間，您不用太趕……好的，您大概1點(diǎn)半左右能到，對嗎？我等您，一會(huì)見?！变N售流程-2客戶接待2.3展廳接待附表《展廳接待流程點(diǎn)檢表》序號項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)點(diǎn)檢結(jié)果是否做到是否1提前致電顧客提前兩小時(shí)致電預(yù)約顧客，溫馨提示，確認(rèn)時(shí)間2問候顧客，通報(bào)前臺(tái)接待員問候顧客，詢問來意3將顧客進(jìn)店看GS5的信息通報(bào)前臺(tái)接待員4停車引導(dǎo)不要代客泊車，將開車的顧客引導(dǎo)至顧客專用停車區(qū)，將未開車的顧客引導(dǎo)至展廳門口5若雨天則主動(dòng)拿傘迎接顧客，天熱時(shí)為顧客車輛安放前后擋風(fēng)玻璃遮陽罩6問候顧客，詢問來意問候顧客，確認(rèn)來意7了解顧客是否首次到店，確定是否是預(yù)約顧客和是否有約好的銷售顧問8通知并協(xié)助接待第一時(shí)間將顧客到店信息通知當(dāng)班銷售顧問9如果銷售顧問沒有主動(dòng)迎接，則前臺(tái)接待員引領(lǐng)顧客到展廳展區(qū)，將顧客介紹給銷售顧問10如果所有銷售顧問都在忙，前臺(tái)接待員引導(dǎo)顧客進(jìn)入休息區(qū)11詢問并提供顧客想要的飲品（除常規(guī)3種以上飲品外，建議為顧客提供時(shí)令季節(jié)特色的飲品，如冰鎮(zhèn)飲料、熱飲等）12遞上歡迎卡并介紹免費(fèi)服務(wù)13同時(shí)盡快通知銷售經(jīng)理，說明顧客位置及相關(guān)信息，等待銷售經(jīng)理安排接待14登記信息顧客進(jìn)店后，將顧客基本信息、進(jìn)店時(shí)間、接待銷售顧問姓名登記于展廳流量登記表15顧客離店后，與銷售顧問完善展廳流量登記表的各項(xiàng)內(nèi)容16夕會(huì)前，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日展廳流量登記表的內(nèi)容并上報(bào)銷售經(jīng)理銷售流程-2客戶接待2.3展廳接待附表《展廳接待流程點(diǎn)檢表》序號項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)點(diǎn)檢結(jié)果是否做到是否17主動(dòng)接待對于預(yù)約顧客，根據(jù)與顧客確定的到店時(shí)間，主動(dòng)走出展廳迎接18對于沒有預(yù)約的顧客，當(dāng)班銷售顧問在收到前臺(tái)接待員通知后，主動(dòng)起身接待19了解顧客需求，提供相應(yīng)服務(wù)20分類接待當(dāng)顧客提出要先自己看車時(shí)：請顧客自由參觀。簡單向顧客說明如有需要可隨時(shí)召喚21與顧客保持在5米左右的距離，觀察顧客的興趣點(diǎn)，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)22當(dāng)顧客有需求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)答顧客。23對首次到店只詢價(jià)議價(jià)的顧客：不要冷落顧客，要積極地介紹廣汽傳祺的產(chǎn)品特性、價(jià)格等，幫助其確定車型，并不斷跟蹤、回訪，直至其購車24對首次到店而不太容易溝通的顧客：以產(chǎn)品外的內(nèi)容開啟話題，建立關(guān)系。遞上歡迎卡并對上面的增值服務(wù)進(jìn)行介紹，或使用廣汽傳祺產(chǎn)品體驗(yàn)方式菜單將顧客引導(dǎo)至產(chǎn)品體驗(yàn)環(huán)節(jié)25對首次到店且較了解廣汽傳祺產(chǎn)品的顧客：與顧客共同探討產(chǎn)品的優(yōu)勢，使其樹立信心，以延伸服務(wù)（上牌、精品、附件、保險(xiǎn)、金融貸款、置換和售后服務(wù)等）來吸引其購車，從而縮短其購買考慮時(shí)間26對不止一次到店的顧客：應(yīng)熱情地與顧客打招呼，能直接稱呼其姓氏并了解其喜好以便拉近與顧客的距離，根據(jù)顧客來意進(jìn)入相應(yīng)的流程27對電話預(yù)約或老顧客轉(zhuǎn)介紹的顧客：可主動(dòng)提供歡迎卡并介紹增值服務(wù)，直接依顧客需求進(jìn)入相應(yīng)環(huán)節(jié)(如產(chǎn)品體驗(yàn)、試乘試駕、報(bào)價(jià)成交等)，使其感受到老朋友般的貴賓待遇28接待支持若所有銷售顧問短時(shí)間內(nèi)均無法接待，則安排其他支持人員（前臺(tái)接待員接待、其他銷售顧問）協(xié)助接待或親自接待顧客銷售流程-2客戶接待2.3展廳接待門衛(wèi)/停車引導(dǎo)員（銷售顧問）前臺(tái)接待員銷售顧問銷售經(jīng)理顧客引導(dǎo)迎賓接待問候顧客，通報(bào)前臺(tái)接待員停車引導(dǎo)問候顧客，詢問來意通知并協(xié)助接待2.3.22.3.32.3.42.3.5登記信息2.3.6行動(dòng)說明問候顧客，詢問來意將顧客進(jìn)店看GS5的信息通報(bào)前臺(tái)接待員[2.3.2]（門衛(wèi)/停車引導(dǎo)員/銷售顧問）問候顧客，通報(bào)前臺(tái)接待員行動(dòng)說明不要代客泊車，將開車的顧客引導(dǎo)至顧客專用停車區(qū)，將未開車的顧客引導(dǎo)至展廳門口若雨天則主動(dòng)拿傘迎接顧客，天熱時(shí)為顧客車輛安放前后擋風(fēng)玻璃遮陽罩[2.3.3]（門衛(wèi)/停車引導(dǎo)員/銷售顧問）停車引導(dǎo)銷售流程-2客戶接待2.3展廳接待行動(dòng)說明問候顧客，確認(rèn)來意了解顧客是否首次到店，確定是否是預(yù)約顧客和是否有約好的銷售顧問[2.3.4]（前臺(tái)接待員/銷售顧問）問候顧客，詢問來意話術(shù)參考“XX女士/先生，歡迎光臨廣汽傳祺之新店！我是銷售顧問張健，很高興為您服務(wù)！您是第一次來我們展廳嗎？有沒有認(rèn)識的或者約好的銷售顧問？”門衛(wèi)/停車引導(dǎo)員（銷售顧問）前臺(tái)接待員銷售顧問銷售經(jīng)理顧客引導(dǎo)迎賓接待問候顧客，通報(bào)前臺(tái)接待員停車引導(dǎo)問候顧客，詢問來意通知并協(xié)助接待2.3.22.3.32.3.42.3.5登記信息2.3.6銷售流程-2客戶接待情景1張先生夫婦來展廳準(zhǔn)備看看適合自己家庭用的車……情景2客戶王先生來展廳找劉經(jīng)理，恰好劉有事外出了……（你通過了解，知道劉經(jīng)理馬上能回來）問候顧客，詢問來意,贊美客戶話術(shù)演練：銷售流程-2客戶接待2.3展廳接待門衛(wèi)/停車引導(dǎo)員（銷售顧問）前臺(tái)接待員銷售顧問銷售經(jīng)理顧客引導(dǎo)迎賓接待問候顧客，通報(bào)前臺(tái)接待員停車引導(dǎo)問候顧客，詢問來意通知并協(xié)助接待2.3.22.3.32.3.42.3.5登記信息2.3.6行動(dòng)說明第一時(shí)間將顧客到店信息通知當(dāng)班銷售顧問如果銷售顧問沒有主動(dòng)迎接，則前臺(tái)接待員引領(lǐng)顧客到展廳展區(qū)，將顧客介紹給銷售顧問如果所有銷售顧問都在忙，前臺(tái)接待員引導(dǎo)顧客進(jìn)入休息區(qū)，詢問并提供顧客想要的飲品（除常規(guī)3種以上飲品外，建議為顧客提供時(shí)令季節(jié)特色的飲品，如冰鎮(zhèn)飲料、熱飲等），遞上歡迎卡并介紹免費(fèi)服務(wù)。同時(shí)盡快通知銷售經(jīng)理，說明顧