基于供應(yīng)鏈的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理,物流論文

基于供應(yīng)鏈的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理,物流論文供給鏈管理是一種集約型的企業(yè)管理形式，目的是為企業(yè)生態(tài)圈的上下游節(jié)省成本、合理利用資源。隨著企業(yè)的發(fā)展、供給鏈的龐大，企業(yè)需要打造本身核心競爭力，而將供給鏈中較為繁重的物流環(huán)節(jié)外包給物流企業(yè)。當代物流企業(yè)具有供給鏈中重要的紐帶作用，而大型物流企業(yè)則同時為供給鏈提供更全面的綜合物流解決方案，提供系統(tǒng)服務(wù)。供給鏈中各節(jié)點企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶。在供給鏈呈現(xiàn)網(wǎng)狀形態(tài)，各節(jié)點企業(yè)的業(yè)務(wù)品種繁多、業(yè)務(wù)穿插的趨勢下，物流企業(yè)為供給鏈提供客戶關(guān)系管理的必要性逐步顯現(xiàn)。基于供給鏈的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理1.整體框架在供給鏈中，物流企業(yè)承當了各客戶的物流任務(wù)，是一個集成訂單處理、運輸、倉儲，所有流程的信息系統(tǒng)服務(wù)。各節(jié)點企業(yè)則著力發(fā)展本身的核心業(yè)務(wù)，如制造商著重點放在產(chǎn)品設(shè)計、制造技術(shù)研發(fā)，零售商分析市場、消費者行為、體驗，而物流、庫存的管理、優(yōu)化則由物流企業(yè)來統(tǒng)籌，能夠做到低庫存、高效物流配送，減少成本消耗，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)構(gòu)造向低消耗形式發(fā)展。此時的當代物流企業(yè)獲取了大量的客戶1費者消費信息，成為信息中心，合理的挖掘客戶信息，將促進整個生態(tài)鏈的運營。2.客戶關(guān)系管理的特點基于供給鏈的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理，具有與其他行業(yè)企業(yè)不同的特質(zhì)客戶的雙向性和持續(xù)性。物流企業(yè)居于供給鏈兩個節(jié)點企業(yè)之間，為雙方企業(yè)提供物流服務(wù)，客戶是雙向的，并且具有密切聯(lián)絡(luò)的，不同于零售企業(yè)的點對散點的星型客戶關(guān)系管理形態(tài)?？蛻舴?wù)質(zhì)量與體驗極其重要，客戶關(guān)系管理中內(nèi)容中需要重點關(guān)注客戶與客戶之間的關(guān)系，若不能很好地理解物流兩端的需求，則會造成客戶流失的連鎖效應(yīng)，一次性流失的是一對客戶，甚至通過供給鏈信息擴散流失一批客戶群?？蛻絷P(guān)系管理體系物流企業(yè)客戶關(guān)系管理基于供給鏈具備其特有的雙向性、持續(xù)性，同時也具備一般企業(yè)客戶關(guān)系管理的流程需要。1.客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理包含客戶價值管理、企業(yè)服務(wù)管理，從客戶與企業(yè)兩方面價值管理、價值共贏的角度，分析物流企業(yè)客戶關(guān)系管理。客戶是企業(yè)利潤的來源，物流企業(yè)怎樣提高客戶的價值是企業(yè)獲得利潤增長的根本?？蛻絷P(guān)系管理流程分為客戶辨別、客戶分層、服務(wù)推薦三個步驟?？蛻舯鎰e就是了解自個的客戶，把握客戶的歷史行為、需求。物流企業(yè)首先需要清楚明晰地了解供給鏈中各節(jié)點客戶企業(yè)的真實、具體需求，及客戶間的業(yè)務(wù)關(guān)系。了解客戶需求需要對客戶進行分類，分級別管理。在網(wǎng)狀供給鏈中，上下游企業(yè)，同一層級客戶，其地位、重要性均有區(qū)別。根據(jù)典型的客戶金字塔理論的二八法則，物流企業(yè)需要有服務(wù)側(cè)重性。物流企業(yè)客戶根據(jù)訂單大小、訂單持續(xù)性斷定客戶的價值，并根據(jù)客戶已接受的物流服務(wù)類型推薦類似的服務(wù)。從企業(yè)內(nèi)部看，物流企業(yè)提升本身服務(wù)，為客戶推薦最適宜的服務(wù)是企業(yè)必需要做的。物流企業(yè)要充分利用本身居于供給鏈企業(yè)中信息中心的優(yōu)勢，為供給鏈構(gòu)建一個信息分享平臺，提高客戶企業(yè)對物流企業(yè)的依靠性與粘性。供給鏈的牛鞭效應(yīng)是上下游企業(yè)所面臨的焦點問題，造成上游企業(yè)高庫存，產(chǎn)品不能快速響應(yīng)市場需求，而物流企業(yè)作為第三方服務(wù)提供商具備構(gòu)建統(tǒng)一信息平臺的優(yōu)勢。同時，物流企業(yè)必須做好客戶滿意度管理，及時獲取企業(yè)多方的服務(wù)滿意度，調(diào)整服務(wù)策略，把客戶體驗第一作為工作重心，促進本身服務(wù)質(zhì)量提升。2.客戶價值指標體系客戶的價值是指，客戶對企業(yè)的奉獻，以及客戶在獲得物流企業(yè)服務(wù)時所獲得的滿意度兩個方面。客戶價值奉獻指標體系，從客戶的當下價值與潛在價值兩個方面具體表現(xiàn)出。當下價值即已具體表現(xiàn)出出來的價值度，包括客戶對企業(yè)帶來的利潤，客戶與物流企業(yè)的訂單交易連續(xù)性，即合作的穩(wěn)定性，客戶本身的經(jīng)營情況，客戶對于物流企業(yè)的信譽情況，如付款周期、違約率等。另外，客戶的潛在價值也不可低估。在大數(shù)據(jù)時代，挖掘已有客戶的潛在消費能力，是一項技術(shù)工作，也是數(shù)據(jù)型企業(yè)的制勝法寶。潛在價值指標包括客戶對于企業(yè)穿插銷售的可能性，戰(zhàn)略合作能力，客戶所處行業(yè)的生命周期、發(fā)展?jié)摿Φ?。基于供給鏈的物流企業(yè)的客戶基本為企業(yè)客戶，也有中小個體戶零售商，但是明顯區(qū)別于零售企業(yè)的客戶群。構(gòu)成客戶滿意度需要一個長期的戰(zhàn)略合作，而且一旦構(gòu)成則較為穩(wěn)固。怎樣成為戰(zhàn)略合作伙伴，而非短期合作，則考驗物流企業(yè)的服務(wù)能力。從物流企業(yè)客戶關(guān)系管理角度出發(fā)，筆者設(shè)定了幾個指標：〔1〕物流成本。這是供給鏈企業(yè)關(guān)注的一個費用源。對實體經(jīng)濟而言，物流成本占據(jù)了較大的企業(yè)成本比重，因而，物流企業(yè)為供給鏈客戶規(guī)劃物流服務(wù)方案必須考慮運作成本。〔2〕服務(wù)承諾。這是指物流企業(yè)提供的服務(wù)性價比，承諾提供什么樣的服務(wù)就必須做到，這樣才能得到客戶的信任?！?〕人員服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)行業(yè)而言，服務(wù)的無形性、易逝性，使服務(wù)人員的重要性十分突出。工作人員的友好性、與客戶的溝通能力，都是重要的客戶滿意度衡量指標。〔4〕客戶投訴處理。這是服務(wù)行業(yè)一個重要的考核指標，對企業(yè)的影響面較大。處理好客戶投訴，可為企業(yè)獲得第二次客戶忠實時機，而處理不當將會對企業(yè)造成負面影響，甚至是對企業(yè)口碑的損毀。案例：X物流企業(yè)客戶關(guān)系管理X物流企業(yè)是服務(wù)于服裝行業(yè)供給鏈的大型物流企業(yè)，注重客戶關(guān)系管理。下面從其客戶關(guān)系管理流程、指標體系的應(yīng)用，展示客戶關(guān)系管理的應(yīng)用。1.X物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理流程X企業(yè)重點關(guān)注客戶的錢包份額，即客戶消費企業(yè)的產(chǎn)品占其所有消費的產(chǎn)品的比重，獲取這類數(shù)據(jù)是該企業(yè)所關(guān)心的。只要了解自個客戶的錢包潛力及當前企業(yè)占有的份額，才能進一步開掘客戶的潛力。X企業(yè)通過線上線下互動式營銷活動、電郵、，對重點客戶主動上門拜訪，委托第三方進行市場調(diào)研等方式收集客戶的錢包份額，對客戶進行排序，采取進一步的措施。另外，分析現(xiàn)有客戶持有企業(yè)產(chǎn)品的比例，統(tǒng)計產(chǎn)品在客戶中的分布情況，與企業(yè)戰(zhàn)略進行匹配，及時調(diào)整銷售偏向策略。〔1〕物流企業(yè)必須清楚明晰地認識到，對供給鏈客戶銷售的是服務(wù)，是一個持續(xù)性的經(jīng)過，對客戶滿意度起到支撐作用的，必然是客戶的服務(wù)體驗。所以，提升物流企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從服務(wù)本身的內(nèi)容到服務(wù)人員的素質(zhì)都是物流企業(yè)需要關(guān)注的。物流企業(yè)必須注重客戶的拜訪，維系好客戶關(guān)系有助于彌補服務(wù)品質(zhì)上的瑕疵。在客戶服務(wù)經(jīng)過中，物流企業(yè)必須減少客戶的期望差，客戶滿意度在于其獲得的服務(wù)與對于服務(wù)的期望的一個比擬，假如落差過大就會造成客戶不滿意而流失，那么物流企業(yè)必須給客戶一個明確的服務(wù)告知，而非夸張營銷?！?〕在與客戶溝通中，物流企業(yè)必須簡化與供給鏈客戶的溝通環(huán)節(jié)，降低溝通成本，及時獲取客戶的需求，為客戶提供滿意的服務(wù)。2.指標體系的運用運用設(shè)定的指標體系，X企業(yè)通過問卷調(diào)查、專家打分確定各指標的權(quán)重，測算出客戶關(guān)系管理綜合水平值，對客戶關(guān)系管理有一個量化的認識。X企業(yè)在客戶價值奉獻方面作了較多的努力，企業(yè)的利潤考核指標任務(wù)導(dǎo)致了該模塊權(quán)重偏大。而在客戶潛在價值方面，X企業(yè)明顯存在缺乏，在供給鏈企業(yè)的戰(zhàn)略合作方面有所欠缺。固然服裝行業(yè)由于流行性元素導(dǎo)致產(chǎn)供銷條線變動性較大，但是戰(zhàn)略合作有利于提高再次合作的默契與合作成本，因而X企業(yè)需要考慮該指標的提升。X企業(yè)在客戶滿意度管理方面本身服務(wù)質(zhì)量與水平方面較為看重，相應(yīng)的指標設(shè)定較高。但是，在處理客戶投訴方面沒有較為完善的客戶投訴處