德國(guó)獨(dú)立住宅內(nèi)部新型節(jié)能空調(diào)系統(tǒng)一瞥

德國(guó)獨(dú)立住宅內(nèi)部新型節(jié)能空調(diào)系統(tǒng)一瞥

室內(nèi)空氣質(zhì)量的優(yōu)劣，是決定住宅內(nèi)部是否舒適的一個(gè)重要方面。

冬暖夏涼，空氣清新，健康舒適，是人們對(duì)居住住宅的一些基本訴求。住宅內(nèi)部，無(wú)論是冬季還是夏季，空氣清新無(wú)異味，溫度濕度適宜，人們才會(huì)感覺(jué)良好。在這個(gè)方面，與室內(nèi)空氣和室外空氣的及時(shí)交換流通又有著密切的關(guān)系。

現(xiàn)代獨(dú)立住宅的設(shè)計(jì)建造，非常強(qiáng)調(diào)建筑本身的節(jié)能效果，因而住宅的圍護(hù)密封性能一定會(huì)是變得越來(lái)越好。

仔細(xì)想想你就會(huì)知道，住宅的密封性能好了，勢(shì)必會(huì)影響到室內(nèi)空氣的質(zhì)量。傳統(tǒng)的解決這一問(wèn)題的方式，往往會(huì)是經(jīng)常性地開(kāi)窗通風(fēng)。其實(shí)，大家都懂得的道理，開(kāi)窗通風(fēng)也會(huì)造成室內(nèi)能源的消耗產(chǎn)生一些不必要的浪費(fèi)。

當(dāng)然，獨(dú)立住宅所在的地區(qū)，整個(gè)空氣環(huán)境質(zhì)量的好壞，是直接影響?yīng)毩⒆≌瑑?nèi)部空氣質(zhì)量的大氣候。

隨著既想節(jié)能又想保證室內(nèi)空氣質(zhì)量?jī)?yōu)良這種需求的出現(xiàn)，一項(xiàng)新的區(qū)別于傳統(tǒng)空調(diào)技術(shù)的住宅內(nèi)部空氣流通方面的節(jié)能新技術(shù)便隨之應(yīng)運(yùn)誕生，那就是所謂的“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”，有時(shí)候，這一概念，與所謂的“熱回收通風(fēng)系統(tǒng)HRV-Heatrecoveryventilationsystem”意義是相近的。

所謂“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)（ERV：Energyrecoveryventilationsystem）”，就是獨(dú)立住宅的內(nèi)部，“從室外向內(nèi)進(jìn)氣”和“從室內(nèi)向外排氣”，使用一套專門的系統(tǒng)，進(jìn)行集中統(tǒng)一的管理和控制，這樣，既能保證室內(nèi)空氣的清新（當(dāng)然，前提是室外空氣也是好的），又能減少室內(nèi)能源的消耗。

具體說(shuō)來(lái)就是，能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV，首先通過(guò)集中統(tǒng)一的進(jìn)氣管道，將室外新鮮的空氣吸入，輸送到“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”的主機(jī)內(nèi)部，同時(shí)，室內(nèi)各個(gè)房間中已經(jīng)使用過(guò)的蓄含一定熱量的廢氣，通過(guò)分散的各個(gè)管道，輸送到“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”的主機(jī)內(nèi)部，進(jìn)人空氣和排出空氣在這里交匯，通過(guò)具有特殊能量交換功能的主機(jī)設(shè)備，將預(yù)排出室外的室內(nèi)廢氣中的熱量提取留住，配合微型輔助加熱設(shè)備產(chǎn)生的少量熱量，綜合起來(lái)，對(duì)剛剛吸入的室外新鮮空氣進(jìn)行加熱處理，然后，已經(jīng)提取回收熱量的廢氣，通過(guò)管道再排放到室外，同時(shí)，已經(jīng)進(jìn)行預(yù)熱處理的室外新鮮空氣，再經(jīng)過(guò)管道輸送到室內(nèi)各個(gè)房間。采取這種集中統(tǒng)一的進(jìn)氣和排氣的模式，能夠保持住宅內(nèi)部的熱量損失較少，又能保證室內(nèi)空氣的微流動(dòng)和清新。由于是安裝有微型輔助加熱設(shè)備，因而系統(tǒng)本身的耗能會(huì)是較少的。

事實(shí)上，由于“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)（ERV：Energyrecoveryventilationsystem）”的正常運(yùn)行，為了起到本該應(yīng)有的效果，是在關(guān)閉所有外墻窗戶的配合情況下使用的，因而這一新型的節(jié)能空調(diào)系統(tǒng)，實(shí)際上還能起到防塵、除菌、減少噪音的多種附加功能。

另外，“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)（ERV：Energyrecoveryventilationsystem）”，不僅在寒冷的在冬季可以使用起到作用，實(shí)際上，在炎熱的夏季也能使用起到作用，只不過(guò)是ERV系統(tǒng)的主機(jī)，它的工作狀態(tài)，在冬季與夏季是截然相反的。也就是說(shuō)，在炎熱的夏季，需要對(duì)集中統(tǒng)一吸入的室外高溫空氣，進(jìn)行冷卻處理之后，再離開(kāi)ERV系統(tǒng)的主機(jī)，然后再輸送到室內(nèi)各個(gè)房間，同時(shí)，預(yù)排出廢氣中蓄含的熱量，不是留下加以利用，而是為了降溫需要排出。

當(dāng)然，雖然ERV系統(tǒng)管道的進(jìn)氣口上，或者是出氣口上，都會(huì)安裝有過(guò)濾網(wǎng)等配套措施，但是，ERV系統(tǒng)使用較長(zhǎng)一段時(shí)間之后，管道內(nèi)部，也會(huì)積存一些塵埃，因而需要定期使用一些專用的工具進(jìn)行疏通清理，在這一方面，與人體上的鼻孔的情況有點(diǎn)類似。

下面是部分與本話題相關(guān)的一些德語(yǔ)語(yǔ)句，用于搜索相關(guān)的一些圖片資料。

kontrollierteRaumlüftung（控制通風(fēng)）

kontrolliertenWohnraumlüftung（控制通風(fēng)）

KontrollierteWohnraumlüftung（控制通風(fēng)——KWL）

kontrollierteWohnungslüftung（受控制的通風(fēng)）

Lüftung（通風(fēng)）

W?rmerückgewinnung（熱回收）

WohnraumlüftungmitW?rmerückgewinnung（通風(fēng)與熱回收）

LüftungmitW?rmerückgewinnungLüftungssystemmitW?rmerückgewinnung（通風(fēng)與余熱回收通風(fēng)系統(tǒng)）

Wohnraumlüftung（住宅通風(fēng)）

“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”的主機(jī)，安裝在2樓上部，尖頂閣樓空間的里面。總進(jìn)氣管道口，在坡屋頂上（藍(lán)色管道），總排氣管道口，在坡屋頂上（紅色管道）。ERV系統(tǒng)主機(jī)，提取室內(nèi)已經(jīng)用過(guò)的廢氣中的熱量，用于加熱剛剛吸入的室外新鮮空氣，然后再輸送到室內(nèi)各個(gè)房間中。

右上方的小圖，反映“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”主機(jī)的組成和作用。

“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”的主機(jī)，安裝在1樓上部，尖頂閣樓空間的內(nèi)部?？傔M(jìn)氣管道口，在屋檐下方的外墻上（綠色管道），總排氣管道口，在坡屋頂?shù)慕咏菁沟奈恢茫S色管道）。ERV系統(tǒng)主機(jī)，提取室內(nèi)已經(jīng)用過(guò)的廢氣中的熱量，用于加熱剛剛吸入的室外新鮮空氣，然后再輸送到室內(nèi)各個(gè)房間中。

圖中，還反映了安裝在雙坡屋面上的平板型太陽(yáng)能集熱系統(tǒng)的情況，以及下部的地下室中，熱水鍋爐和“熱交換熱水存儲(chǔ)罐”的情況，還有1樓室內(nèi)，安裝立式撒熱器的情況。

Au?enluft（室外空氣）、Fortluft（排出空氣）、Zuluft（送風(fēng)）、Abluft（排氣）、Sonnenkollektor（太陽(yáng)能集熱板）、Speicher（熱交換熱水存儲(chǔ)罐）、Heizkessel（燃油/燃?xì)鉄崴仩t）

“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”的主機(jī)，安裝在尖頂閣樓空間的內(nèi)部。總進(jìn)氣管道口，在右端山墻上（綠色管道），總排氣管道口，在左端山墻上（紅色管道）。靠近ERV系統(tǒng)主機(jī)附近的管道上，一段較粗一點(diǎn)的管道部分，為系統(tǒng)上的“消音器”。

“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”的主機(jī)（地面上的白色的立方體箱柜），安裝在1樓設(shè)備間的內(nèi)部。總進(jìn)氣管道口，在獨(dú)立住宅的縱向一側(cè)的墻體上面（灰黑色管道上，連接白色的配套進(jìn)氣口），總排氣管道口，在獨(dú)立住宅左端山墻上（灰黑色管道上，連接白色的配套排氣口）。2樓內(nèi)部，向室內(nèi)各個(gè)房間里面，輸送空氣的管道，大部分是布設(shè)在樓層結(jié)構(gòu)地面中，少部分是安裝在內(nèi)部墻體中。1樓內(nèi)部，吸入室內(nèi)已經(jīng)使用過(guò)的廢氣的管道，也是布設(shè)在上部的樓層結(jié)構(gòu)地面中。樓層結(jié)構(gòu)下方，2個(gè)水平設(shè)置的白色的立方體箱柜，是系統(tǒng)中的“消音器”。

“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”的主機(jī)（白色方柜），安裝在地下室的設(shè)備間中。總進(jìn)氣管道口，是左邊地面上，安裝有不銹鋼材質(zhì)外殼的過(guò)濾罩的豎立部分。

首先，總進(jìn)氣管（綠色），埋設(shè)在獨(dú)立住宅四周的地表土壤中，管道中的室外新鮮空氣，首先與地表土壤進(jìn)行第1次能量交換，然后再進(jìn)入ERV系統(tǒng)的主機(jī)中，然后再進(jìn)行第2次能量交換，然后才分別輸送到室內(nèi)各個(gè)房間中。總排氣管道口，在地下室的位于地面上方部分的外墻上（棕色管道）。

“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”的布設(shè)安裝形式，以及配套器材（編號(hào)是8的配件為“QUADROSILENT?”牌消音器）。

獨(dú)立住宅該樓層上各功能房間

——

SCHLAFEN（臥室）、WOHNEN（客廳/起居室）、KüCHE（廚房）、BAD（浴室/衛(wèi)生間）、DIELE（大廳）、KIND（孩子房間）

AU?ENLUFT（室外空氣——圖中綠色管道部分——從室外進(jìn)入室內(nèi)，到達(dá)ERV系統(tǒng)的主機(jī)，進(jìn)行預(yù)熱）

ZULUFT（送風(fēng)——圖中紅色管道部分——經(jīng)過(guò)ERV系統(tǒng)主機(jī)加熱的空氣，經(jīng)過(guò)管道分別輸送到室內(nèi)各個(gè)房間）

FORTLUFT（排氣——圖中棕色管道部分——已經(jīng)通過(guò)ERV系統(tǒng)的主機(jī)回收提取里面的能量的廢氣，經(jīng)過(guò)管道集中排放到室外）

ABLUFT（排氣——圖中黃色管道部分——回收各個(gè)房間中的廢氣，集中統(tǒng)一輸送到ERV系統(tǒng)主機(jī)中，回收提取里面的能量，用于預(yù)熱剛剛吸入的室外空氣）

ABLUFTBEREICH（排氣區(qū)域——圖中的衛(wèi)生間和廚房）

ZULUFTBEREICHE（供氣區(qū)域——圖中的臥室、客廳、孩子房間）

üBERSTROMBEREICHE（流動(dòng)區(qū)域——圖中大廳所在的區(qū)域）

Luft-Luft-W?rmepumpe（空氣-空氣熱泵）

超級(jí)保溫獨(dú)立住宅（屋頂、外墻+3層低輻射鍍膜中空玻璃斷熱橋窗框保溫窗戶、基礎(chǔ)底板）中，“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”，運(yùn)轉(zhuǎn)示意圖，地埋總進(jìn)氣管道（屬于可選項(xiàng)目）。

Schalld?mpfer（消音器）（圖中，紅、黃管道上的“灰色”部分）

“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”主機(jī)工作原理示意圖

冬季，室外新鮮空氣的溫度是零下3度，經(jīng)過(guò)ERV系統(tǒng)主機(jī)加熱后，溫度達(dá)到零上16度，然后輸送到室內(nèi)各個(gè)房間中；室內(nèi)已經(jīng)使用過(guò)的廢氣，溫度是零上21度，經(jīng)過(guò)ERV系統(tǒng)主機(jī)，提取回收廢氣里面的熱量，然后再排放到室外時(shí)，溫度降低為零上8度。

“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”的主機(jī)中，安裝有可抽出清洗的過(guò)濾網(wǎng)。

可見(jiàn)“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”主機(jī)附近管道上的“消音器”的情況。

設(shè)備間內(nèi)部，“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”主機(jī)，以及“熱交換熱水存儲(chǔ)罐”，還有“熱泵/鍋爐”的情況。

“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”，輸送管道，在施工現(xiàn)場(chǎng)樓層地面上的布設(shè)情況。

廁所衛(wèi)生間位置，“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”，施工現(xiàn)場(chǎng)。

由于樓層地面上，布設(shè)有各種管道線路，后續(xù)施工，進(jìn)行地面上部構(gòu)造施工，需要使用硬質(zhì)EPS聚苯乙烯泡沫保溫板，將基底襯墊起來(lái)，為現(xiàn)場(chǎng)鋪設(shè)防水卷材、澆注砂漿地面做準(zhǔn)備。

“疊合板”樓層結(jié)構(gòu)中，“能量回收通風(fēng)系統(tǒng)ERV”管道線路，在施工現(xiàn)場(chǎng)中的布設(shè)情況。

所謂的“疊合板”樓層構(gòu)造形式，即，樓層厚度的下部，為露出一半鋼筋籠的大型預(yù)制鋼筋混凝土薄板，預(yù)制薄板的上面，穿插鋼筋，布設(shè)管線；樓層厚度的上部，為現(xiàn)場(chǎng)澆注混凝土，最終，上下兩層，形成為一個(gè)整體的樓層結(jié)構(gòu)。

附錄資料：不需要的可以自行刪除施工方案及服務(wù)體系項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目實(shí)施中最主要的角色。集成商與客戶雙方都需要有人擔(dān)當(dāng)此角色。集成方項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任：負(fù)責(zé)與相關(guān)人員的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作、向工程總負(fù)責(zé)匯報(bào)任何有關(guān)本項(xiàng)目工作的執(zhí)行情況，在系統(tǒng)集成完成測(cè)試驗(yàn)收、并交付給客戶方之前，集成商項(xiàng)目經(jīng)理代表集成商，所有項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中用戶的情況都統(tǒng)一反映到項(xiàng)目經(jīng)理，簡(jiǎn)化用戶反饋過(guò)程，以確保項(xiàng)目平穩(wěn)、順利地進(jìn)行。我們每個(gè)區(qū)域配備1名項(xiàng)目經(jīng)理，主要包括主要職責(zé)：1）

與用戶和協(xié)調(diào)原廠商進(jìn)行工程實(shí)施。2）

計(jì)劃工程進(jìn)度，劃分工程的子任務(wù)。4）

負(fù)責(zé)工程參與人員的配備并安排的實(shí)施過(guò)程，負(fù)責(zé)工程的成本。5）

對(duì)用戶所提出要求的響應(yīng)。7）

制作和管理工程實(shí)施文檔。8）

協(xié)調(diào)解決工程實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題。9）

向我公司項(xiàng)目總負(fù)責(zé)匯報(bào)工作進(jìn)度及相關(guān)需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。10）

負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核工程參與人員的工作。11）

保證項(xiàng)目按合同期限和技術(shù)要求完成，承擔(dān)完成工程目標(biāo)的責(zé)任。12）

承擔(dān)用戶滿意度責(zé)任?？蛻舴巾?xiàng)目經(jīng)理責(zé)任：擔(dān)當(dāng)用戶與集成商交流的渠道。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施小組的要求，在雙方約定的時(shí)間之內(nèi)，協(xié)助收集、提供有關(guān)用戶方的信息、數(shù)據(jù)，作出相應(yīng)的批示和決定。對(duì)項(xiàng)目交付事項(xiàng)的接受工作進(jìn)行管理。項(xiàng)目管理小組該小組3人組成，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的管理，從成本管理、變更管理到溝通管理，涉及整個(gè)項(xiàng)目的跟蹤運(yùn)作情況。此外還有1人專門負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程中的文檔管理。質(zhì)量監(jiān)督小組該小組2人組成，負(fù)責(zé)整個(gè)施工過(guò)程中的施工質(zhì)量，規(guī)范執(zhí)行情況，向項(xiàng)目總協(xié)調(diào)及時(shí)匯報(bào)施工情況，并接受用戶的監(jiān)督。商務(wù)運(yùn)作小組成立商務(wù)運(yùn)作小組，由3人組成。該小組負(fù)責(zé)用戶單位的貨物訂購(gòu)、接收、轉(zhuǎn)運(yùn)、發(fā)送等事宜。向項(xiàng)目總協(xié)調(diào)匯報(bào)負(fù)責(zé)，并與用戶方保持緊密的聯(lián)系，按照技術(shù)要求與合同的要求，及時(shí)向用戶方通告有關(guān)貨物的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。保證在要求的時(shí)間內(nèi)完成所有集成工作，貨物的組織將起到關(guān)鍵的作用。其任務(wù)有：1）按照標(biāo)書、合同及設(shè)計(jì)方案訂購(gòu)工程所需的貨物。2）監(jiān)督貨物的全部轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程，包括：裝運(yùn)、報(bào)關(guān)、商檢、向各轉(zhuǎn)運(yùn)。3）及時(shí)向用戶方通報(bào)貨物轉(zhuǎn)運(yùn)的有關(guān)事宜。培訓(xùn)小組成立培訓(xùn)小組，共計(jì)3人。培訓(xùn)小組主要負(fù)責(zé)集中基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)的組織授課工作。其任務(wù)有：1）按照標(biāo)書、合同及方案的要求，制定培訓(xùn)計(jì)劃。2）編寫培訓(xùn)教材3）組織、安排和實(shí)施培訓(xùn)。4）提交培訓(xùn)報(bào)告。實(shí)施小組負(fù)責(zé)人實(shí)施小組由6人組成，每設(shè)立負(fù)責(zé)人1名，該負(fù)責(zé)人具有精通本項(xiàng)目所需要的某專項(xiàng)技術(shù)，同時(shí)具備很好的用戶需求理解能力。在項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段通過(guò)自身技術(shù)專長(zhǎng)安排各任務(wù)小組及時(shí)實(shí)現(xiàn)用戶需求，并向項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。主要職責(zé)如下：1）

依照本規(guī)定，完成項(xiàng)目經(jīng)理安排的任務(wù)。2）

向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)展情況，反饋用戶的要求與意見(jiàn)。3）

負(fù)責(zé)任務(wù)準(zhǔn)備期和實(shí)施期與用戶的協(xié)調(diào)工作。4）

安排本任務(wù)小組成員的分配實(shí)施工作。5）

制作更新與任務(wù)相關(guān)的工程文檔。6）

解決工程實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的不可預(yù)測(cè)、妨礙進(jìn)度的因素。7）

承擔(dān)完成所接受任務(wù)的責(zé)任。8）

承擔(dān)用戶滿意度的責(zé)任。任務(wù)小組設(shè)置5名實(shí)施人員，所采購(gòu)的設(shè)備中包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、安全、系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)軟硬件設(shè)備，對(duì)各技術(shù)領(lǐng)域都需要對(duì)該領(lǐng)域具有特長(zhǎng)的工程師來(lái)完成，因此，相應(yīng)的安排了主機(jī)實(shí)施小組、網(wǎng)絡(luò)實(shí)施小組、安全實(shí)施小組、系統(tǒng)軟件實(shí)施小組來(lái)分別完成該項(xiàng)目中相關(guān)的技術(shù)實(shí)施，各任務(wù)小組在實(shí)施小組負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度下，協(xié)力完成整個(gè)系統(tǒng)的實(shí)施，各任務(wù)小組根據(jù)所實(shí)施的設(shè)備形成相關(guān)設(shè)備的實(shí)施配置文檔提交用戶存檔。任務(wù)小組參與人員的職責(zé)如下：1）

依照實(shí)施小組負(fù)責(zé)人的要求協(xié)同完成工程安排的任務(wù)。2）

及時(shí)反饋用戶的要求與意見(jiàn)。3）

在任務(wù)實(shí)施期與用戶的協(xié)調(diào)工作。4）

制作更新與任務(wù)相關(guān)的工程文檔。5）

解決工程實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的不可預(yù)測(cè)、妨礙進(jìn)度的因素。6）

承擔(dān)完成所接受任務(wù)的責(zé)任。7）

承擔(dān)用戶滿意度的責(zé)任。機(jī)動(dòng)小組4人，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中的情況，用于靈活調(diào)度補(bǔ)充到實(shí)施小組中的成員，保證工程的實(shí)施進(jìn)度和人員配備計(jì)劃。售后服務(wù)小組在項(xiàng)目所在地設(shè)置4名專業(yè)工程師，為用戶提供及時(shí)地本地化服務(wù)；此外在遠(yuǎn)恒至盛公司總部將有專家中心10人為本項(xiàng)目提供專家級(jí)的服務(wù)支持。關(guān)于服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和人員安排參見(jiàn)“系統(tǒng)維護(hù)與技術(shù)支持”小節(jié)。工程實(shí)施流程系統(tǒng)集成工作的實(shí)施流程依次包括立項(xiàng)、計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、驗(yàn)收五個(gè)順序階段。各階段任務(wù)安排如下：工程實(shí)施的管理與考核整個(gè)工程實(shí)施過(guò)程中要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行管理與考核，對(duì)于每一個(gè)實(shí)施階段對(duì)應(yīng)不同的考核措施和標(biāo)準(zhǔn)，以加強(qiáng)工程實(shí)施的成效性。對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的考核為保證工程實(shí)施的質(zhì)量和保證工程的實(shí)施進(jìn)度，對(duì)整個(gè)工程的系統(tǒng)集成工作要進(jìn)行管理與考核，整個(gè)管理和考核以項(xiàng)目經(jīng)理為主要考核對(duì)象，以其所劃分出的各種不同子任務(wù)的目標(biāo)責(zé)任制進(jìn)行對(duì)任務(wù)參與人員的管理和考核。任務(wù)完成考核的范圍系統(tǒng)集成工作性質(zhì)主要分為六個(gè)方面，根據(jù)這個(gè)范圍每個(gè)工程參與人員都有可能承擔(dān)其中一項(xiàng)或多項(xiàng)范圍內(nèi)的工作子任務(wù)：1）

搭建系統(tǒng)硬件平臺(tái)及配套工程設(shè)計(jì)實(shí)施2）

主機(jī)系統(tǒng)安裝調(diào)試3）

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝調(diào)試4）

配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)調(diào)試5）安全系統(tǒng)的安裝調(diào)試6）

系統(tǒng)功能調(diào)測(cè)7）

系統(tǒng)性能調(diào)測(cè)工程實(shí)施規(guī)范的主要管理工程規(guī)范的管理包括工程文檔管理、工程準(zhǔn)備管理、工程實(shí)施管理和工程驗(yàn)收管理四大部分。工程實(shí)施文檔管理工程實(shí)施文檔是規(guī)范整個(gè)工程所需的各類文檔，是貫串系統(tǒng)集成管理規(guī)范最重要的紐帶。工程的其他管理都必須緊緊與文檔管理相結(jié)合。文檔的制作是考核工程參與人員的依據(jù)。有關(guān)文檔的提交及管理的詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn)“4.4.10文檔提交及管理”子任務(wù)完成管理與考核

對(duì)于每一項(xiàng)子任務(wù)的完成，根據(jù)其任務(wù)按“任務(wù)完成考核的范圍”劃分性質(zhì)進(jìn)行的管理。工程準(zhǔn)備管理針對(duì)工程參與人員從接受任務(wù)開(kāi)始至到用戶現(xiàn)場(chǎng)前所的準(zhǔn)備工作。工程實(shí)施管理針對(duì)工程參與人員的用戶現(xiàn)場(chǎng)的工作。工程實(shí)施驗(yàn)收管理驗(yàn)收管理是公司與用戶共同檢驗(yàn)工程是否達(dá)到預(yù)定目標(biāo)并進(jìn)行最終確認(rèn)的重要一環(huán)，是直接關(guān)系到公司利益的重要工作，每個(gè)成員必須高度重視，支持項(xiàng)目驗(yàn)收工作。對(duì)任務(wù)小組實(shí)施人員的主要考核內(nèi)容包括：1）

任務(wù)完成情況，是否按期完成技術(shù)要求2）

完成任務(wù)的工作比重3）

任務(wù)實(shí)施成本的考核4）

對(duì)新產(chǎn)品新技術(shù)的掌握程度5）

任務(wù)相關(guān)文檔的制作6）

工作態(tài)度和工作規(guī)范7）

與同事的協(xié)同工作能力8）

與用戶、廠商關(guān)系的協(xié)調(diào)9）

用戶滿意度實(shí)施準(zhǔn)備工作為了保證工程在后續(xù)實(shí)施過(guò)程的規(guī)范，在合同簽訂后進(jìn)入實(shí)施準(zhǔn)備工作階段，該階段，我們從商務(wù)到技術(shù)，在與客戶充分溝通的基礎(chǔ)上，制定項(xiàng)目的詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃和有關(guān)的技術(shù)準(zhǔn)備工作，為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施作充分的準(zhǔn)備。整個(gè)的實(shí)施準(zhǔn)備期主要準(zhǔn)備如下工作：公司相關(guān)部門和系統(tǒng)集成事業(yè)部共同任命項(xiàng)目總負(fù)責(zé)和項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)就工程所需達(dá)到的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)等進(jìn)行明確的規(guī)定。項(xiàng)目經(jīng)理在接受任命后，在10日之內(nèi)向部門負(fù)責(zé)人提交項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃涉及工作量估算、項(xiàng)目進(jìn)度、人員配置計(jì)劃等內(nèi)容，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可正式實(shí)施。項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目計(jì)劃批準(zhǔn)后，在項(xiàng)目啟動(dòng)之初，形成工程實(shí)施任務(wù)，任命實(shí)施小組技術(shù)負(fù)責(zé)人，并遵循有關(guān)約定，作好IP地址的總體分配方案，包括可用地址范圍、中心局域網(wǎng)地址范圍、廣域網(wǎng)地址范圍、遠(yuǎn)程網(wǎng)點(diǎn)地址范圍、備用策略及相應(yīng)地址范圍。同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理向工程參與人員安排相應(yīng)的任務(wù)，包括設(shè)備到貨清單列表、設(shè)備參數(shù)表、系統(tǒng)測(cè)試驗(yàn)收計(jì)劃草案、各類課程集中技術(shù)培訓(xùn)文檔等準(zhǔn)備文檔。因?yàn)楸卷?xiàng)目也涉及到廠方工程師的參與，因此項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)施小組負(fù)責(zé)人還要全面考慮和落實(shí)廠方工程師在本項(xiàng)目中的參與程度，并聯(lián)系廠家負(fù)責(zé)人確定實(shí)施工程師的職責(zé)安排。工程參與人員按照實(shí)施小組負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)安排，必須充分利用公司的資源，全面考慮先期的準(zhǔn)備工作，根據(jù)實(shí)際需要，制作工程準(zhǔn)備期相應(yīng)的文檔資料，預(yù)先設(shè)計(jì)任務(wù)測(cè)試內(nèi)容，需要用戶作的先期準(zhǔn)備工作則應(yīng)與用戶以書面形式聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，如機(jī)房環(huán)境要求文檔、布線和通訊線路到位情況等等，并向項(xiàng)目經(jīng)理或?qū)嵤┬〗M負(fù)責(zé)人提交任務(wù)準(zhǔn)備完成情況。工作分配矩陣涉及多個(gè)廠家的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也涉及了不同的技術(shù)層面從服務(wù)器、存儲(chǔ)到網(wǎng)絡(luò)、安全等各方面的技術(shù)內(nèi)容，為了保證整個(gè)工作的順利進(jìn)行，需要對(duì)參與工程的每個(gè)人或小組明確職責(zé)，作為集成商，我們除了利用自己的實(shí)力來(lái)完成工作中的相應(yīng)任務(wù)外，還將協(xié)調(diào)和安排各廠家參與到該項(xiàng)目中實(shí)施技術(shù)人員的職責(zé)安排，督促用戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的準(zhǔn)備。這就牽涉到了工作中責(zé)任的分配矩陣，也就是將所分解的工作任務(wù)落實(shí)到項(xiàng)目有關(guān)部門或個(gè)人，并明確的表示出他在組織工作中的關(guān)系、責(zé)任和地位的一種方法和工具?？傊ㄟ^(guò)工作矩陣的分配，最終在在項(xiàng)目協(xié)調(diào)委員會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，在項(xiàng)目單位的大力配合下，密切聯(lián)合和調(diào)配各產(chǎn)品供應(yīng)商，密切合作，分工明確，共同建好系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)建工作。設(shè)備及系統(tǒng)配置要點(diǎn)檢查與準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施環(huán)境的實(shí)施小組負(fù)責(zé)人按照項(xiàng)目實(shí)施日程到用戶現(xiàn)場(chǎng)后，首先向用戶現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人通報(bào)主要工作目標(biāo)，檢查先期的準(zhǔn)備工作，提出需用戶方配合的工作及必備的人員與物資條件?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)施環(huán)境的檢查與準(zhǔn)備主要包括如下內(nèi)容：與用戶現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)設(shè)備位置。確認(rèn)提供的工作電壓和電源功率。電氣參數(shù)：電壓220V，頻率50HZ靜電接地：為保證及時(shí)泄掉各種設(shè)備產(chǎn)生的靜電，防止因靜電造成的損害，接點(diǎn)電阻要小于1歐姆。UPS輸出：測(cè)試UPS輸出是否滿足設(shè)備需求。機(jī)房溫度：保持在5-35攝氏度機(jī)房濕度：保持在30%-85%干擾：沒(méi)有強(qiáng)電/磁干擾。其他物質(zhì)：無(wú)其他腐蝕性化學(xué)物質(zhì)。檢查設(shè)備的工作環(huán)境。檢查工作臺(tái)是否到位、局域網(wǎng)布線是否可用。對(duì)于不符合設(shè)計(jì)的條件，要區(qū)分是否影響安裝設(shè)備的安全。若影響安裝的設(shè)備安全，向用戶場(chǎng)負(fù)責(zé)人指出，提出相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并在結(jié)束任務(wù)前以書面形式遞交用戶現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。安裝設(shè)備時(shí)的防靜電措施。確保設(shè)備安裝的整潔和牢靠。將上述設(shè)備到貨單填寫一式兩份，與用戶雙方簽字后各留一份。服務(wù)體系服務(wù)承諾函多年以政府、教育行業(yè)及企事業(yè)單位為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方針，使成都旺峰科技發(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱旺峰科技）深刻體會(huì)到做好“服務(wù)”是企業(yè)生存的根本。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展和摸索，旺峰科技形成了一整套完善的客戶服務(wù)體系。它能夠?yàn)橛脩籼峁┮惑w化的軟硬件的集成服務(wù)，確保我們每一個(gè)項(xiàng)目的正常管理和服務(wù)運(yùn)行。在本次項(xiàng)目中，旺峰科技將提供3年以上本科學(xué)歷，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的、具有原廠商專業(yè)認(rèn)證的中高級(jí)以上資質(zhì)（CCNP和CCIE認(rèn)證工程師）進(jìn)行安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等。同時(shí)能夠提供5*8小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持和7*24小時(shí)的電話支持，半小時(shí)售后響應(yīng)，6小時(shí)內(nèi)（到達(dá)產(chǎn)品交付地點(diǎn)進(jìn)行故障定位及維修。同時(shí)對(duì)緊急故障、重大節(jié)日、重要活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)保障與支持服務(wù)，并對(duì)關(guān)鍵部件提供備件服務(wù)。質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)承諾：保證提供原廠商規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量保證期限（質(zhì)保期為1年）。承諾終身技術(shù)支持及上門服務(wù)。保證不管用戶故障級(jí)別屬于哪類，在電話支持解決不了問(wèn)題的情況下，旺峰科技技術(shù)人員半小時(shí)響應(yīng)，6小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng),保證設(shè)備正常運(yùn)行。成立本項(xiàng)目技術(shù)支持小組：保證向用戶提供具有原廠認(rèn)證的中高級(jí)以上資質(zhì)（具有原廠認(rèn)證的CCNP、CCIE）的技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)支持。保證向用戶提供每月1次的現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，并提交巡檢報(bào)告。保證向用戶提供5*8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)和7*24小時(shí)的電話支持，并應(yīng)設(shè)備和業(yè)務(wù)情況增派除駐場(chǎng)技術(shù)人員之外的其他技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，若此項(xiàng)目設(shè)備有重大故障，我方可協(xié)調(diào)廠家技術(shù)人員和本公司的具有原廠認(rèn)證的中高級(jí)以上資質(zhì)的技術(shù)人員時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題，同時(shí)提供備機(jī)服務(wù)。保證向用戶提供技術(shù)培訓(xùn)。在保修期內(nèi)，如遇軟件產(chǎn)品升級(jí)、改版，免費(fèi)提供更新、升級(jí)服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，我公司所有服務(wù)不收取任何費(fèi)用。系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中如果出現(xiàn)技術(shù)故障（如硬件故障、軟件故障、配置丟失等），在此期間按緊急預(yù)案處置，確保系統(tǒng)最大限度地不中斷運(yùn)行。此時(shí)我方保證對(duì)用戶提供4小時(shí)內(nèi)解決此類問(wèn)題的緊急預(yù)案，以恢復(fù)故障使得系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。備注：檢驗(yàn)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)------在交貨前，我方對(duì)貨物的質(zhì)量、規(guī)格、性能、數(shù)量和重量等進(jìn)行詳細(xì)而全面的檢驗(yàn)，并出具證明貨物符合合同規(guī)定的文件（即出廠檢驗(yàn)合格證等證明）。檢驗(yàn)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)以廠商的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。貨物運(yùn)抵用戶現(xiàn)場(chǎng)后，用戶方應(yīng)在2日內(nèi)組織驗(yàn)收，并簽署驗(yàn)收意見(jiàn)。）綜上幾點(diǎn)，我方在質(zhì)保期內(nèi)將提供以下幾種類型的技術(shù)服務(wù)：電話支持服務(wù):提供7×24小時(shí)電話支持服務(wù)。遠(yuǎn)程服務(wù):遠(yuǎn)程服務(wù)可包括傳真、電子郵件、遠(yuǎn)程檢測(cè)、公司網(wǎng)站等方式提供咨詢、診斷、分析和排除故障。現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)服務(wù):半小時(shí)響應(yīng)，6小時(shí)內(nèi)到達(dá)產(chǎn)品交付地點(diǎn)（旺峰科技攀枝花辦事處）進(jìn)行故障定位及維修。如果問(wèn)題不能通過(guò)電話解決，遠(yuǎn)恒至盛會(huì)立即派出相關(guān)人6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)為用戶解決問(wèn)題。緊急服務(wù)：對(duì)緊急故障、重大節(jié)日、重要活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)保障與支持服務(wù)，并對(duì)關(guān)鍵部件提供備件服務(wù)。當(dāng)故障對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，造成個(gè)別業(yè)務(wù)停頓或者影響系統(tǒng)正常運(yùn)行，甚至造成系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行或癱瘓，我客服中心會(huì)在電話了解具體情況尋求解決方法的同時(shí)，派出骨干技術(shù)人員和資深維護(hù)人員一同趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，并且召開(kāi)緊急會(huì)議，制定對(duì)策和解決方案，盡快解決問(wèn)題，恢復(fù)系統(tǒng)，并對(duì)關(guān)鍵部件提供備件服務(wù)。定期巡查服務(wù)：我們提供的全方位服務(wù)，包括對(duì)用戶的定期巡查制度每月派出系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，采用先進(jìn)的檢測(cè)與分析工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。技術(shù)升級(jí)服務(wù)：我們終身為用戶系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)，可以保證客戶擁有最新技術(shù)。提前通知服務(wù)：我們推出的提前通知服務(wù)是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題或軟件提前告知。提前通知服務(wù)在客戶遇到問(wèn)題之前便可提供解決方案。注：質(zhì)量期內(nèi)維修服務(wù)的質(zhì)量保障。我公司提供保修期內(nèi)，維修服務(wù)的質(zhì)量保障措施：在保修期間，如故障產(chǎn)品的維修周期超過(guò)5個(gè)工作日，我公司為用戶提供相同型號(hào)或性能相近的備用產(chǎn)品使用；同一產(chǎn)品出現(xiàn)兩次故障，我公司更換成新的產(chǎn)品。在保修期內(nèi)更換的任何零配件，必須是其原產(chǎn)品廠家生產(chǎn)的。所有的替代零配件必須是新的未使用和未經(jīng)修復(fù)的,除非最終用戶提供書面許可，不可使用其他替代配件。質(zhì)保期外的服務(wù)承諾：為了保證用戶的業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行,保障關(guān)鍵設(shè)備質(zhì)量不影響業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。在質(zhì)保期滿后，我公司能為用戶提供技術(shù)支持服務(wù)。仍然保留本項(xiàng)目的技術(shù)支持小組，提供原廠認(rèn)證的CCNPCCIE技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)支持和技術(shù)服務(wù)。向用戶提供每月1次的免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，并提交巡檢報(bào)告和技術(shù)優(yōu)化建議。其他服務(wù)。在質(zhì)保期外的服務(wù)，我方只收取一定的成本費(fèi)用。注：質(zhì)量期外維修服務(wù)的質(zhì)量保障在質(zhì)保期外，維修服務(wù)的質(zhì)量保障措施：在保修期外更換的任何零配件，必須是其原產(chǎn)品廠家生產(chǎn)的。所有的替代零配件必須是新的未使用和未經(jīng)修復(fù)的,除非最終用戶提供書面許可，我方不可使用其他替代配件。備品備件的長(zhǎng)期供貨承諾長(zhǎng)期供應(yīng)備品、備件承諾我方保證提供長(zhǎng)期供應(yīng)備品、備件的優(yōu)惠條件。當(dāng)廠家在停止生產(chǎn)所投貨物型號(hào)的備品、備件時(shí)，我方提前半年書面通知本項(xiàng)目用戶單位。以便用戶有充足的時(shí)間購(gòu)買。服務(wù)體系旺峰科技服務(wù)體系服務(wù)體系概述長(zhǎng)期以來(lái)，旺峰科技一直堅(jiān)持“以客戶為中心、以技術(shù)為保障”的經(jīng)營(yíng)理念并贏得了眾多客戶的信賴。在不論大小項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中，我們都把為用戶提供完善的技術(shù)支持與服務(wù)放在首位。提供包括售前客戶需求調(diào)研及分析、售中項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)及售后技術(shù)支持與服務(wù)，三個(gè)方面的服務(wù)。為了能夠?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)周到的服務(wù)，公司提供了人力、物力上的全力支持。目前，我公司技術(shù)服務(wù)體系相對(duì)完善，每個(gè)工程師都至少具有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，24小時(shí)為客戶提供熱線服務(wù)，并提供巡回檢測(cè)、定期回訪的特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，確保整個(gè)系統(tǒng)長(zhǎng)期、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行。旺峰科技一直致力于產(chǎn)品銷售、系統(tǒng)集成的實(shí)施、售后服務(wù)及技術(shù)支持，專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，形成了完善的售后服務(wù)體系。旺峰科技客戶服務(wù)中心常設(shè)技術(shù)支持專職人員，有原廠家相應(yīng)資質(zhì)的技術(shù)工程師提供不間斷服務(wù)。用戶可以通過(guò)電話、傳真、郵件等手段將問(wèn)題提交公司客戶服務(wù)中心，中心技術(shù)服務(wù)人員將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速解答用戶問(wèn)題，服務(wù)人員隨時(shí)響應(yīng)用戶要求。另外也可發(fā)電子郵件。服務(wù)體系模式旺峰科技服務(wù)體系主要包含以下兩種服務(wù)模式：主動(dòng)性服務(wù)模式響應(yīng)性服務(wù)模式它們的關(guān)系下圖所示。主動(dòng)性服務(wù)模式是指旺峰科技主動(dòng)為用戶提供的各種售后服務(wù)和技術(shù)支持，包括：系統(tǒng)支持服務(wù)的協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)配置驗(yàn)證；協(xié)調(diào)增補(bǔ)軟件的分析與管理；定期的支持服務(wù)回顧。響應(yīng)性服務(wù)模式是指用戶主動(dòng)向旺峰科技發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求，旺峰科技將根據(jù)用戶的具體情況進(jìn)行服務(wù)與支持。這種服務(wù)模式主要包括：現(xiàn)場(chǎng)硬件系統(tǒng)支持、網(wǎng)絡(luò)支持、響應(yīng)電話支持、疑難問(wèn)題升級(jí)服務(wù)、軟件維護(hù)、系統(tǒng)軟件升級(jí)等。服務(wù)體系方式旺峰科技技術(shù)支持服務(wù)主要包括以下四種方式：1）熱線電話技術(shù)支持服務(wù)售前技術(shù)支持：產(chǎn)品技術(shù)咨詢、系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品選型及配置、技術(shù)問(wèn)題解答。售后技術(shù)支持：遠(yuǎn)程技術(shù)支持、產(chǎn)品調(diào)試咨詢、產(chǎn)品使用咨詢、電話回訪服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：5×8的標(biāo)準(zhǔn)電話技術(shù)支持；7×24小時(shí)的應(yīng)急電話技術(shù)支持。2）網(wǎng)站在線技術(shù)支持服務(wù)客服中心為廣大渠道客戶和最終用戶提供7*24小時(shí)的網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)。網(wǎng)站服務(wù)可提供：軟件升級(jí)、在線技術(shù)解答、故障申報(bào)、BBS論壇、在線維護(hù)手冊(cè)等服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：7×24小時(shí)的在線技術(shù)支持。3）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) 硬件設(shè)備的遠(yuǎn)程故障檢測(cè)、產(chǎn)品的售后故障檢測(cè)、硬件和軟件產(chǎn)品的安裝和調(diào)試、系統(tǒng)的使用維護(hù)，設(shè)備的維修。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：5×8小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù);7×24小時(shí)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持；1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。4）主動(dòng)客戶技術(shù)服務(wù)主動(dòng)客戶服務(wù)的主要目的是通過(guò)主動(dòng)的服務(wù)來(lái)保證客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定安全。主動(dòng)服務(wù)方式：客戶調(diào)查、定期巡訪、服務(wù)反饋等；服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：5×8小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)；服務(wù)體系響應(yīng)流程用戶如需服務(wù)，只需撥打我公司的客戶服務(wù)中心電話，客戶中心服務(wù)人員將會(huì)記錄你的服務(wù)需求，此需求將會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入到系統(tǒng)集成部售后服務(wù)支持小組，集成部技術(shù)負(fù)責(zé)人安排相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)后，用戶將對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，此服務(wù)評(píng)價(jià)表返回到系統(tǒng)集成部，進(jìn)行歸檔作為維護(hù)人員的考核依據(jù)。1）服務(wù)記錄文檔項(xiàng)目維護(hù)計(jì)劃項(xiàng)目維護(hù)報(bào)告定期的檢查報(bào)告電話回訪記錄定期的服務(wù)記錄定期服務(wù)匯總總結(jié)報(bào)告2）服務(wù)保障工具和手段為了更好的提供服務(wù)，確保服務(wù)的質(zhì)量，響應(yīng)體系借助了很多專業(yè)的工具和相應(yīng)的制度。如：客戶服務(wù)中心系統(tǒng):客戶服務(wù)中心是公司服務(wù)體系的核心，它可通過(guò)多種方式和渠道接受客戶的服務(wù)請(qǐng)求，由專門的客戶服務(wù)中心的座席技術(shù)工程師處理。當(dāng)客戶服務(wù)中心接到客戶請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，客戶服務(wù)系統(tǒng)會(huì)及時(shí)記錄客戶服務(wù)請(qǐng)求信息，會(huì)自動(dòng)及時(shí)地提醒工程師盡快解決用戶問(wèn)題。問(wèn)題解決后，工程師提交客戶服務(wù)單給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心登記備案，并及時(shí)存入客戶服務(wù)系統(tǒng)中的處理結(jié)果表單。問(wèn)題處理的升級(jí)制度:當(dāng)客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級(jí)別的故障時(shí)能得到相應(yīng)級(jí)別的關(guān)注和資源支持。技術(shù)服務(wù)手冊(cè)：技術(shù)服務(wù)手冊(cè)是客戶服務(wù)中心針對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，就常見(jiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題和預(yù)防等提出了針對(duì)性的建議和解決方法，使服務(wù)工作更加快捷、便利。審核評(píng)估制度：審核評(píng)估制度是為保障重大系統(tǒng)維護(hù)改進(jìn)方案真實(shí)可行而制度定的。客戶服務(wù)中心的技術(shù)骨干將對(duì)客戶系統(tǒng)的改造、升級(jí)、優(yōu)化等實(shí)施方案進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，以確保方案的嚴(yán)謹(jǐn)和安全執(zhí)行?？蛻舴?wù)知識(shí)庫(kù)：客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)是將在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，所有客戶的服務(wù)記錄和維護(hù)信息收集歸檔，建立客戶的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，便于客戶問(wèn)題的分析、統(tǒng)計(jì)和決策。本項(xiàng)目售后服務(wù)服務(wù)內(nèi)容在本項(xiàng)目中，旺峰科技及所屬的成都分司，組成項(xiàng)目技術(shù)支持小組提供5×8小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持和7×24小時(shí)的電話支持，具體表現(xiàn)為以下幾種服務(wù)方式：電話技術(shù)支持技術(shù)支持小組提供一名主要聯(lián)系人和兩名次要聯(lián)系人進(jìn)行7×24小時(shí)電話支持服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持如果問(wèn)題不能通過(guò)電話技術(shù)支持解決，技術(shù)支持小組會(huì)立即派出相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)為用戶解決問(wèn)題。具體時(shí)間段為：星期一至星期五上午8:30至下午5:30。緊急故障服務(wù)當(dāng)軟件故障對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，造成個(gè)別業(yè)務(wù)停頓或者影響系統(tǒng)正常運(yùn)行，甚至造成系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行或癱瘓，技術(shù)支持小組會(huì)在電話了解具體情況尋求解決方法的同時(shí)，派出骨干研發(fā)人員和資深維護(hù)人員一同趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，并且召開(kāi)緊急會(huì)議，制定對(duì)策和解決方案，盡快解決問(wèn)題，恢復(fù)系統(tǒng)。必要時(shí)所有骨干研發(fā)人員現(xiàn)場(chǎng)研究解決方案，該服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為半小時(shí)內(nèi)。其他遠(yuǎn)程服務(wù)遠(yuǎn)程