我國(guó)博物館志愿服務(wù)與激勵(lì)機(jī)制發(fā)展報(bào)告

我國(guó)博物館志愿服務(wù)與激勵(lì)機(jī)制發(fā)展報(bào)告

一我國(guó)博物館志愿服務(wù)發(fā)展總體狀況和面臨的問(wèn)題作為公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，近年來(lái)我國(guó)各級(jí)各類博物館數(shù)量不斷增長(zhǎng)，截至2017年末全國(guó)共有博物館4721個(gè)。[1]伴隨著博物館事業(yè)的發(fā)展，參與志愿服務(wù)（博物館）的意識(shí)在公眾層面也在不斷增強(qiáng)，約一半以上的博物館開(kāi)展了博物館志愿服務(wù)工作，志愿者的數(shù)量增長(zhǎng)迅速，注冊(cè)志愿者已經(jīng)超過(guò)25萬(wàn)人。志愿者在為觀眾提供服務(wù)、傳遞科學(xué)文化知識(shí)、傳播志愿服務(wù)精神的同時(shí)，也緩解了博物館在缺少資金和人力的情況下履行面向觀眾廣泛開(kāi)展教育服務(wù)職能所面臨的困境。博物館以志愿服務(wù)為平臺(tái)，拓展了博物館的服務(wù)內(nèi)涵和空間，將志愿精神和文明之火播種到社會(huì)的各個(gè)角落。隨著制度化的推進(jìn)，各博物館志愿者管理章程也逐步建立與完善，志愿者招募流程更為規(guī)范，激勵(lì)機(jī)制更為合理。但是由于志愿者群體的性質(zhì)與特點(diǎn)，志愿者隊(duì)伍的管理也遇到了一些問(wèn)題。其中突出的問(wèn)題之一就是在志愿者管理轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，志愿者與博物館的對(duì)話方式發(fā)生了變化，志愿者群體中存在多種組織機(jī)構(gòu)人員流失問(wèn)題。如何健全對(duì)話機(jī)制，了解志愿者群體的心理期望與需求，不斷提升志愿者隊(duì)伍的組織滿意度，切實(shí)完善志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，成為解決問(wèn)題的關(guān)鍵。中國(guó)國(guó)家博物館課題組于2017年開(kāi)始選取中國(guó)國(guó)家博物館、首都博物館、河南博物院、金沙遺址博物館、渡江戰(zhàn)役紀(jì)念館志愿服務(wù)隊(duì)作為調(diào)查對(duì)象，運(yùn)用包括訪談法、問(wèn)卷法等在內(nèi)的多種收集資料的方法對(duì)志愿者的服務(wù)狀況、動(dòng)機(jī)和滿意度評(píng)價(jià)等進(jìn)行調(diào)查。本文希望基于調(diào)查研究，有針對(duì)性地對(duì)博物館制定出適合自己的激勵(lì)方案提出建議，推動(dòng)志愿服務(wù)管理向科學(xué)化、常態(tài)化模式發(fā)展。二研究設(shè)計(jì)與調(diào)查過(guò)程本次問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容是在前期對(duì)志愿者進(jìn)行訪談?wù){(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行匯總形成，主要包括四部分內(nèi)容：①志愿者基本資料，包括成為志愿者的性別、年齡、時(shí)間、職業(yè)、收入、學(xué)歷、志愿者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。②志愿者服務(wù)動(dòng)機(jī)，包括公益、鍛煉、學(xué)習(xí)、愛(ài)好、結(jié)交朋友、消磨時(shí)間。③激勵(lì)需求，包括獲得服務(wù)證明、教育和培訓(xùn)、優(yōu)先得到志愿服務(wù)幫助、享受招生招工優(yōu)待、享受人身保險(xiǎn)、簽訂服務(wù)協(xié)議的優(yōu)待、獲得補(bǔ)助和其他等內(nèi)容；④滿意度，分內(nèi)在滿意度和外在滿意度兩部分，具體包括后勤保障、組織環(huán)境、培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、交流合作等八個(gè)方面共十個(gè)選項(xiàng)。本次調(diào)查所選取的研究對(duì)象，是2017年仍在中國(guó)國(guó)家博物館、首都博物館等上述五家博物館服務(wù)的志愿者，他們屬于嚴(yán)格意義上的博物館志愿者，他們自愿奉獻(xiàn)時(shí)間、知識(shí)和精力，相對(duì)穩(wěn)定地與博物館簽約合作進(jìn)行場(chǎng)館志愿服務(wù)。在這里需要強(qiáng)調(diào)的是，以社會(huì)實(shí)踐或者以黨團(tuán)培訓(xùn)為目的的志愿團(tuán)體，與前者在活動(dòng)方式、頻次、服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容以及主動(dòng)性上存在明顯差別，因此不包含在此次調(diào)研范圍內(nèi)。2017年9月至10月，筆者在上述5個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷500份。由于接受問(wèn)卷調(diào)查的是各館參加志愿服務(wù)最穩(wěn)定、最有規(guī)律的群體，從這一樣本群體的基本情況，也可以管窺我國(guó)博物館志愿者群體的特征及其服務(wù)情況。三博物館文化志愿者的特征及其服務(wù)情況（一）年齡分布從參加此次問(wèn)卷調(diào)查的500人中可看出志愿者年齡層整體偏高的情況。其中31～40歲比例最高，共有167人，約占總?cè)藬?shù)33.4%；其次為61歲以上者，約占總?cè)藬?shù)25%，可見(jiàn)，志愿者中中老年人比例最大。31～40歲以進(jìn)入社會(huì)時(shí)間較長(zhǎng)的在職人員和少量自由職業(yè)者為主，他們相對(duì)穩(wěn)定，已經(jīng)不再為生計(jì)打拼，更多地轉(zhuǎn)為追求人生理想，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，提升生活品質(zhì)，而博物館恰好可以滿足這一類人群提升自身修養(yǎng)的需要。超過(guò)61歲的老人，賦閑在家，同時(shí)又希望參與社會(huì)服務(wù)，博物館便成為他們實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的平臺(tái)；與之相反，20～30歲的青年人所占比例較低，是因?yàn)樗麄兂跞肷鐣?huì)，尚處于事業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段，事業(yè)上升帶來(lái)的職場(chǎng)壓力使得這一部分人群很難拿出更多的時(shí)間和精力從事志愿服務(wù)工作；20歲以下的學(xué)生因?yàn)檫€在校上學(xué)，他們無(wú)法自由支配時(shí)間，伴隨著升學(xué)考試等因素，無(wú)法在一地提供長(zhǎng)期持續(xù)的志愿服務(wù)，存在很多不穩(wěn)定因素，因此這一類人群在志愿者隊(duì)伍中所占比例最低。（二）性別分布在此次問(wèn)卷調(diào)查中，女性共有380人，約占總?cè)藬?shù)的76%，男性為24%，這說(shuō)明博物館志愿者中女性數(shù)量占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。志愿者中女多男少性別失衡的情況在全世界各大博物館中是普遍現(xiàn)象。（三）職業(yè)分布在此次調(diào)查問(wèn)卷中，比例最高的為退休人員，共有186人，比例為37.2%；企業(yè)單位員工次之，共有132人，占總?cè)藬?shù)的26.4%；機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員為87人，約占17.4%；無(wú)固定職業(yè)者43人，占8.6%，沒(méi)有個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和學(xué)生。從職業(yè)分布可以看出，退休和在職人員是志愿者中的主力軍，他們的社會(huì)階層穩(wěn)固，有著穩(wěn)定的收入來(lái)源，參加志愿服務(wù)工作不會(huì)降低其生活品質(zhì)，反而會(huì)提升他們的社會(huì)認(rèn)同感和幸福感。在這一部分人群中，從事教師職業(yè)者比例在2/3以上，說(shuō)明教師和博物館的志愿者具有很強(qiáng)的共性，他們表達(dá)力強(qiáng)，知識(shí)豐富，且耐心細(xì)致，具有奉獻(xiàn)精神，是志愿者群體中的中堅(jiān)力量。（四）學(xué)歷分布志愿者中擁有本科學(xué)歷的數(shù)量最多，約占總?cè)藬?shù)的一半；其次為?？茖W(xué)歷，共有153人，約占30%；碩士有97人，占19.4%；博士及以上學(xué)歷者僅為兩人，沒(méi)有專科及以下學(xué)歷者（見(jiàn)圖1）。值得注意的是，年齡越低學(xué)歷越高，在此次調(diào)查的40歲以下志愿者中除一人外，其余志愿者均為本科及以上學(xué)歷，這說(shuō)明志愿者的整體文化層次較高，且伴隨著時(shí)間的推移，志愿者學(xué)歷也呈現(xiàn)越來(lái)越高的趨勢(shì)，這與博物館志愿者知識(shí)性特征相吻合，也符合社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。近些年，碩士及以上學(xué)歷的人員開(kāi)始大規(guī)模進(jìn)入志愿者隊(duì)伍，這是由于我國(guó)博物館志愿者大多從事講解導(dǎo)覽工作，這個(gè)崗位對(duì)志愿者的知識(shí)儲(chǔ)備、社會(huì)閱歷以及文學(xué)修養(yǎng)有很高的要求，因此各大博物館在招募志愿者之初就會(huì)對(duì)應(yīng)聘者學(xué)歷做出具體要求，且對(duì)學(xué)歷的要求在逐年提高。圖1志愿者學(xué)歷分布情況（五）收入分布在樣本群體中，月收入4000～8000元的人數(shù)為208人，占總?cè)藬?shù)的42.2%；4000元以下所占比例為15.4%；月收入12001元以上者有125人，占25.4%；8001～12000元有84人，占17.0%（見(jiàn)圖2）。由此可見(jiàn)，所占比重最大的是月收入在4000～8000元的人群，與職業(yè)分布情況對(duì)比來(lái)看，這部分群體以退休人員為主。低收入人群和高收入人群在志愿者群體中所占比例大致與其在總?cè)丝谥械谋壤呁?，中等收入群體在志愿者群體中占大多數(shù)。圖2志愿者月收入分布情況（六）志愿者服務(wù)時(shí)間以月為統(tǒng)計(jì)單位，志愿者的服務(wù)時(shí)間分布較為集中，每月服務(wù)1～2天的最多，共292人，約占60.1%（見(jiàn)圖3），志愿者在服務(wù)時(shí)間上呈現(xiàn)兩極化趨勢(shì)，這與志愿者主力人群是在職人員以及退休人員有很大關(guān)系。圖3志愿者月服務(wù)時(shí)間總而言之，我國(guó)志愿者隊(duì)伍人員分布特點(diǎn)是：以中老年志愿者為主，大部分為女性，以退休人員和在職員工為主體，擁有較高文化層次和中等收入，且在服務(wù)時(shí)間上呈現(xiàn)兩極化趨勢(shì)。四志愿者服務(wù)動(dòng)機(jī)分析志愿者參與志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)多種多樣，相對(duì)復(fù)雜，因此調(diào)查問(wèn)卷中涉及志愿者服務(wù)動(dòng)機(jī)的題目設(shè)計(jì)為多選題。在回收到的有效調(diào)查問(wèn)卷中，志愿者最主要的動(dòng)機(jī)是學(xué)習(xí)，474人選擇了該選項(xiàng)，占總?cè)藬?shù)的比例為94.8%；其次為公益，共有396人，比例為79.2%；將志愿服務(wù)視為興趣愛(ài)好的人數(shù)也比較多，共有69.6%的人選擇了此項(xiàng)目，以上三項(xiàng)是志愿者到館服務(wù)的主要?jiǎng)訖C(jī)，選擇人數(shù)均在一半以上。此外，選擇擴(kuò)大社交圈和消磨時(shí)間的人員比例也不?。ㄒ?jiàn)圖4），說(shuō)明志愿者除服務(wù)社會(huì)回饋社會(huì)的主要訴求以外，也關(guān)注自身的提升以及自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，這些具有較強(qiáng)利己性的動(dòng)機(jī)并不與向社會(huì)提供公益服務(wù)的動(dòng)機(jī)相悖。圖4志愿者服務(wù)動(dòng)機(jī)總體而言，獲取知識(shí)、實(shí)現(xiàn)和超越自我是博物館志愿者最主要的服務(wù)動(dòng)機(jī)，這與社會(huì)層面對(duì)志愿者以及志愿精神的認(rèn)知相符，但人的需求是十分復(fù)雜的，當(dāng)外部環(huán)境（如組織環(huán)境、物質(zhì)條件等）發(fā)生變化時(shí)，志愿者的需求和動(dòng)機(jī)也會(huì)相應(yīng)發(fā)生變化。五志愿者服務(wù)需求分析調(diào)查顯示，志愿者最主要的需求為從博物館獲得教育和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，500人中共有468人選擇了該選項(xiàng)；要求提供志愿服務(wù)經(jīng)歷證明的訴求排在第二位，選擇人數(shù)占到總?cè)藬?shù)的57.4%；要求提供人身意外傷害險(xiǎn)（安全訴求）者為132人，占總?cè)藬?shù)的26.4%；其他選項(xiàng)比例均不足22%，這與服務(wù)動(dòng)機(jī)分析結(jié)果是相吻合的（見(jiàn)圖5）。通過(guò)研究志愿者對(duì)組織的訴求和期望，再與激勵(lì)機(jī)制研究交叉比對(duì)，我們就可以從中找出志愿者最期盼獲得的服務(wù)項(xiàng)目和福利，從而最大限度地激發(fā)其服務(wù)熱情。圖5志愿者服務(wù)需求求知的需求：志愿者對(duì)于獲取培訓(xùn)課程的渴望得分很高，這與其服務(wù)動(dòng)機(jī)中學(xué)習(xí)第一的結(jié)果是相吻合的。博物館是歷史文化藝術(shù)的殿堂，知識(shí)涵蓋面廣也十分精深，志愿者要想掌握其中一部分內(nèi)容都需要長(zhǎng)期系統(tǒng)的培訓(xùn)，才可以滿足其上崗講解應(yīng)具備的知識(shí)儲(chǔ)備。然而，上崗講解對(duì)志愿者的要求更加多元化，除知識(shí)外，志愿者還需具有較強(qiáng)的講解實(shí)踐能力，包括講解技巧、語(yǔ)言生動(dòng)、互動(dòng)能力，等等，這些綜合素質(zhì)都需要長(zhǎng)期的有針對(duì)性的培訓(xùn)課程才可以使志愿者掌握以上技能。因此，不論是出于自身愛(ài)好，還是工作要求，志愿者都渴望獲取培訓(xùn)。尊重的需求：“要求提供志愿服務(wù)證明”和“簽訂服務(wù)協(xié)議”兩項(xiàng)需求是志愿者希望得到組織機(jī)構(gòu)認(rèn)可的需求，它源自于內(nèi)心對(duì)尊重的渴望。志愿者不同于博物館職工，他們與博物館之間并沒(méi)有嚴(yán)格的雇傭與被雇傭關(guān)系，他們之間的關(guān)系更多地依靠對(duì)組織的信賴尊重和社會(huì)認(rèn)同等心理契約的形式維系，這類關(guān)系更加隱蔽和復(fù)雜，更容易遭到外部環(huán)境、管理機(jī)制等因素的破壞，增加博物館與志愿者雙方的不信任感。因此，要求提供志愿服務(wù)證明以及簽訂服務(wù)協(xié)議就成為兩者之間維護(hù)關(guān)系，加深彼此認(rèn)同的重要手段，受到志愿者和博物館志愿工作管理者的重視。承認(rèn)需求：“享受招工、招生部門(mén)的優(yōu)先錄取、錄用”“遇到困難優(yōu)先得到志愿服務(wù)幫助”可以看作一種尋求社會(huì)認(rèn)同的表現(xiàn)。志愿者為社會(huì)提供服務(wù)，也渴望自己的奉獻(xiàn)被社會(huì)承認(rèn)，但由于中國(guó)的志愿服務(wù)工作還在起步階段，所以這種福利措施并未形成制度。但實(shí)際上，這些志愿服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)發(fā)展成熟。安全需求：“要求提供人身保險(xiǎn)”項(xiàng)目是志愿者對(duì)個(gè)人權(quán)利的主要追求方式。與博物館在職員工不同的是，志愿者與博物館并不存在雇傭和被雇傭關(guān)系，一旦產(chǎn)生糾紛，很難進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，也會(huì)傷害彼此之間的信任，影響組織的穩(wěn)定。如果通過(guò)給志愿者群體或個(gè)人上人身意外保險(xiǎn)等形式保證在館人員安全可最大限度地避免雙方糾紛，從而保障雙方權(quán)益。現(xiàn)階段，我國(guó)大多數(shù)博物館還未給志愿者購(gòu)買保險(xiǎn)，也未簽訂正式的志愿服務(wù)合同，只有一小部分博物館給志愿者以群體為單位購(gòu)買了人身意外保險(xiǎn)，將降低志愿者的安全感。生理需求：志愿者在進(jìn)行志愿服務(wù)活動(dòng)的同時(shí)會(huì)產(chǎn)生一定程度的生理需要，包括午餐、休息、飲水、更衣等，“活動(dòng)補(bǔ)助”是實(shí)現(xiàn)志愿者生理需求的重要途徑?；顒?dòng)補(bǔ)助，大多指來(lái)館服務(wù)期間提供的免費(fèi)餐食，將大大提升志愿者的滿足感，使其輕裝前行沒(méi)有負(fù)擔(dān)。志愿服務(wù)中的補(bǔ)助與尋常意義上的補(bǔ)助定義不同，志愿活動(dòng)本身仍然是不以營(yíng)利為目的的，但志愿者提供志愿服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的飲食、交通等額外經(jīng)濟(jì)代價(jià)并不應(yīng)由志愿者承擔(dān)，因此提供補(bǔ)助并不意味著違背志愿精神。六志愿者滿意度分析當(dāng)博物館已經(jīng)達(dá)到或超出志愿者心理預(yù)期時(shí)，滿意度調(diào)查研究將有效提高博物館的志愿服務(wù)水平，此項(xiàng)調(diào)查研究的核心在于將志愿者的主觀感受作為心理指標(biāo)加以量化。通過(guò)對(duì)志愿者外在滿意度以及內(nèi)在滿意度兩方面的調(diào)查研究，不斷建立健全博物館智能評(píng)價(jià)體系，對(duì)提高志愿者自我認(rèn)知的水平、提升志愿服務(wù)社會(huì)效應(yīng)、以及有效降低志愿者流失率等都起到了關(guān)鍵作用?？傊?，滿意度分析可以使博物館在志愿服務(wù)單項(xiàng)的管理工作上更具有針對(duì)性。（一）外在滿意度外在滿意度各項(xiàng)指標(biāo)中，“活動(dòng)經(jīng)費(fèi)”及“工作環(huán)境”被看作志愿者尋求生理安全的需求，可衡量志愿者對(duì)外部環(huán)境的滿意度；“培訓(xùn)內(nèi)容”及“學(xué)習(xí)培訓(xùn)頻率”則反映志愿者汲取和傳遞知識(shí)，以期提高志愿服務(wù)能力的需求，體現(xiàn)出志愿者在尋求知識(shí)方面的滿意度；“意見(jiàn)被采納程度”及“獲得獎(jiǎng)勵(lì)”可以使志愿者對(duì)博物館更容易產(chǎn)生歸屬感和被尊重感，這兩種感受可以有效提高外在滿意度（以博物館善于接納志愿者意見(jiàn)以及對(duì)此給予充分獎(jiǎng)勵(lì)為前提）；“對(duì)外合作交流機(jī)會(huì)”及“內(nèi)部人際關(guān)系”是志愿者得以保持積極心態(tài)的需求，體現(xiàn)出其對(duì)社交的滿意度；“工作趣味性與挑戰(zhàn)性”及“工作內(nèi)容與形式”這兩項(xiàng)指標(biāo)也十分重要，枯燥且不具備挑戰(zhàn)性的工作將很快使人厭煩，相對(duì)于復(fù)讀機(jī)似的講解工作，志愿者更愿意去嘗試不同的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，這對(duì)志愿者能否長(zhǎng)期堅(jiān)持向觀眾提供高品質(zhì)的志愿服務(wù)工作至關(guān)重要。趣味性缺失和工作內(nèi)容的單調(diào)是導(dǎo)致志愿者流失的重要原因之一，在志愿組織發(fā)展過(guò)程中不斷豐富工作內(nèi)容，增加趣味性和挑戰(zhàn)性可以有效降低人員流失率（見(jiàn)圖6）。圖6志愿者外在滿意度對(duì)比除“活動(dòng)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助”這一指標(biāo)外，其余項(xiàng)目的滿意率均超過(guò)一半以上，說(shuō)明志愿者對(duì)博物館志愿服務(wù)組織的滿意度很高。在所有外在滿意度中，“工作環(huán)境”滿意度位居第一，其主要原因有二：第一，我國(guó)十分重視博物館的硬件設(shè)施建設(shè)，志愿者休息室以及展室內(nèi)大多環(huán)境優(yōu)良、設(shè)施齊全，再加上志愿者大多為博物館愛(ài)好者或文物愛(ài)好者，優(yōu)良的工作環(huán)境極易引發(fā)其好的體驗(yàn)；第二，根據(jù)赫茲伯格雙因素理論可知，環(huán)境是影響人類行為的保健因素之一，極易造成組織人員的不滿。但環(huán)境的提升與滿意度提升并不相符，一旦環(huán)境達(dá)到一定水平，志愿者對(duì)其的敏感度會(huì)大大降低。與“工作環(huán)境”滿意度高相反的是，志愿者對(duì)與培訓(xùn)相關(guān)的滿意度評(píng)價(jià)均低于平均值，這與志愿者強(qiáng)烈的求知需求不無(wú)關(guān)系，而培訓(xùn)恰恰是實(shí)現(xiàn)求知需求最重要的方式方法。因此，志愿者管理工作中要尤其重視志愿者培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)和提供。（二）內(nèi)在滿意度調(diào)查內(nèi)在滿意度各項(xiàng)指標(biāo)中，滿意程度都很高，這充分說(shuō)明志愿者在自我認(rèn)同和社會(huì)認(rèn)同上相較組織認(rèn)同滿意度更高。其中，“增加自信”是滿意度最高的，這說(shuō)明志愿工作對(duì)志愿者自身發(fā)展和提升有著巨大的推動(dòng)作用（見(jiàn)圖7）。圖7志愿者內(nèi)在滿意度對(duì)比通過(guò)對(duì)滿意度評(píng)價(jià)兩個(gè)表的對(duì)比分析，可以看出：①無(wú)論外在滿意度還是內(nèi)在滿意度，志愿者的評(píng)價(jià)整體水平較高，這說(shuō)明志愿者對(duì)博物館現(xiàn)有的各種激勵(lì)機(jī)制接受度高，滿意度高。②在各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制中，改善現(xiàn)有外部環(huán)境對(duì)提升志愿者評(píng)價(jià)的影響要遠(yuǎn)低于對(duì)社交、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等方面提升的影響，尤其是培訓(xùn)，如加大培訓(xùn)力度，將會(huì)極大提升志愿者的滿意度，這與志愿者各項(xiàng)需求中求知需求占主導(dǎo)是符合的。③博物館的激勵(lì)機(jī)制已經(jīng)可以極大地滿足志愿者自我發(fā)展、社交以及求知等方面的需求。七我國(guó)博物館志愿者激勵(lì)方式的特點(diǎn)與問(wèn)題（一）當(dāng)前博物館志愿者激勵(lì)方式的特點(diǎn)志愿者管理工作離不開(kāi)激勵(lì)機(jī)制的制定和建立，作為專為志愿者設(shè)計(jì)的激勵(lì)機(jī)制是多種手段并用的綜合系統(tǒng)，該系統(tǒng)十分重視硬性激勵(lì)機(jī)制在組織中發(fā)揮的作用，如給予志愿者優(yōu)渥的基礎(chǔ)物質(zhì)條件和負(fù)責(zé)部分志愿者組織管理工作等管理手段，將會(huì)在很大程度上激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情。“硬性激勵(lì)機(jī)制”由六種激勵(lì)組成，下面將著重討論正向激勵(lì)中的文化激勵(lì)、授權(quán)激勵(lì)、榜樣激勵(lì)以及激勵(lì)機(jī)制中的負(fù)激勵(lì)。其中，文化、物質(zhì)和榜樣激勵(lì)是基礎(chǔ)，是保持組織環(huán)境基本穩(wěn)定的重要因素；授權(quán)激勵(lì)、心智激勵(lì)是動(dòng)力因素，通過(guò)提高該激勵(lì)可顯著提高志愿者滿意度；負(fù)激勵(lì)則為控制因素，通過(guò)負(fù)激勵(lì)可有效控制組織的發(fā)展方向。六大激勵(lì)三大要素是構(gòu)成志愿者激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)，它們可激發(fā)志愿者工作熱情，將志愿者的個(gè)人行為與組織目標(biāo)相統(tǒng)一。以下將以國(guó)家博物館（簡(jiǎn)稱“國(guó)博”）為例探討博物館的激勵(lì)機(jī)制。文化激勵(lì)：國(guó)博的志愿者口號(hào)為“學(xué)習(xí)、分享、奉獻(xiàn)”，這種組織文化很好地保持了國(guó)博志愿組織的生命力。學(xué)習(xí)，不論新老志愿者，國(guó)博都會(huì)針對(duì)當(dāng)年的大型臨時(shí)展覽和志愿者意愿設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)課程，通過(guò)提升組織群體整體的知識(shí)水平和技巧技術(shù)，從而達(dá)到保持組織活力的目的。分享，可以有效地維系組織，增強(qiáng)凝聚力，保持良好的氛圍。除國(guó)博官方的志愿者信息平臺(tái)、微信群外，志愿者也有自發(fā)組織建立的QQ群和微信群，這些線上互動(dòng)平臺(tái)是志愿者交流經(jīng)驗(yàn)，分享信息，發(fā)表個(gè)人心得體會(huì)及感悟的平臺(tái)，志愿者還可以及時(shí)分享獲得文博動(dòng)態(tài)以及全國(guó)范圍內(nèi)最新的展陳信息等。通過(guò)這些渠道，可以加深志愿者個(gè)體間的聯(lián)系，為組織機(jī)構(gòu)的親密和和諧奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。奉獻(xiàn)，是志愿講解的基本屬性，也是志愿服務(wù)的核心價(jià)值所在。多數(shù)志愿者收入處于中等水平，并非有錢(qián)有閑的人，但是他們?nèi)匀贿x擇犧牲自己寶貴的休息時(shí)間向公眾提供免費(fèi)的公益服務(wù)，因此強(qiáng)調(diào)“奉獻(xiàn)”將極大提升他們的能動(dòng)性和積極性。授權(quán)激勵(lì)：國(guó)博授權(quán)激勵(lì)主要通過(guò)建立中國(guó)國(guó)家博物館志愿者管理委員會(huì)（簡(jiǎn)稱管委會(huì)）方式得以實(shí)現(xiàn)。管委會(huì)工作分培訓(xùn)考核、綜合管理、監(jiān)察以及宣傳四部分，志愿者管理者在尊重志愿者個(gè)人意志的基礎(chǔ)上，針對(duì)個(gè)體差異化需求和性格特點(diǎn)定員定崗，會(huì)增加志愿者的滿意度。同時(shí)，管委會(huì)將更多的自主權(quán)賦予志愿者，給予部分志愿者自我管理的權(quán)利，既表達(dá)了博物館對(duì)志愿者的信任和尊重，也可以提高志愿者對(duì)組織的信賴和忠誠(chéng)。榜樣激勵(lì)：榜樣的力量可以極大激發(fā)志愿者的能動(dòng)性。在國(guó)家博物館志愿者隊(duì)伍中，曾有一位優(yōu)秀志愿者，他是國(guó)博首批志愿者，講解內(nèi)容扎實(shí)，講解技巧成熟，并將志愿講解工作當(dāng)作事業(yè)。作為一名下崗工人，他拿著每月800多元的微薄收入，利用所有休息時(shí)間進(jìn)行志愿講解服務(wù)，一干就是九年時(shí)間。雖然他已經(jīng)離世，但志愿者們對(duì)他的奉獻(xiàn)記憶猶新，其安貧樂(lè)道、甘于奉獻(xiàn)的志愿精神時(shí)時(shí)激勵(lì)著國(guó)博志愿者們，成為團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)的驕傲。除正向激勵(lì)外，博物館也會(huì)使用負(fù)激勵(lì)的方式管理團(tuán)隊(duì)。國(guó)博志愿者隊(duì)伍在建立之初就制定了有關(guān)崗位規(guī)范，自頒行之日起嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)條例和細(xì)則，配有專人負(fù)責(zé)條例的執(zhí)行、監(jiān)督和審查。值得注意的是，負(fù)激勵(lì)的執(zhí)行必須講求時(shí)效性，一旦發(fā)生違規(guī)違紀(jì)要在合規(guī)的基礎(chǔ)上及時(shí)公布，及時(shí)處理。如2017年末，共有六位志愿者在上一年度未達(dá)標(biāo)的情況下仍未達(dá)到工作量要求，在年末公示時(shí)，管委會(huì)將其工作量進(jìn)行公示，并取消其下一年度志愿者的注冊(cè)資格?？偠灾?，對(duì)志愿者的硬性激勵(lì)機(jī)制符合志愿者的服務(wù)動(dòng)機(jī)，可以有效滿足志愿者的各類需求，提升其滿意度，組織的長(zhǎng)期發(fā)展離不開(kāi)各項(xiàng)硬性激勵(lì)機(jī)制的作用。（二）目前志愿者激勵(lì)方式中存在的問(wèn)題現(xiàn)有的激勵(lì)機(jī)制可以很好地適應(yīng)博物館當(dāng)前的發(fā)展需要，但志愿服務(wù)活動(dòng)是不斷發(fā)展的，我們應(yīng)該以發(fā)展的眼光看待其自身存在的局限性。1.溝通渠道匱乏溝通是解決分歧彌合創(chuàng)傷的重要手段。博物館志愿服務(wù)經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，志愿者管理者對(duì)于管理工作的認(rèn)識(shí)在不斷深化，從而使多數(shù)志愿服務(wù)組織的管理模式由原先以情感維系為主、松散式的家族管理轉(zhuǎn)化為制度化、模式化的現(xiàn)代管理。但由于多數(shù)志愿者習(xí)慣于原來(lái)的管理風(fēng)格，對(duì)制度化的新型管理模式十分排斥，容易造成管理者與志愿者之間的矛盾。尤其是志愿者在擁有一定自我管理的權(quán)力之后，館內(nèi)職工、志愿者自管組織和志愿者個(gè)體間產(chǎn)生出新的矛盾，對(duì)于志愿者自我管理的理解、服務(wù)對(duì)象的闡釋、志愿精神如何體現(xiàn)以及自我管理的行為解釋都產(chǎn)生了不小的分歧。館方認(rèn)為志愿者是利用博物館平臺(tái)和資源進(jìn)行服務(wù)的，因此志愿者必須以博物館的名義向公眾提供無(wú)償服務(wù)，而志愿者則認(rèn)為館方無(wú)法將他們像對(duì)待正式員工一樣對(duì)待，致使雙方溝通不暢。由此可以看出，館方往往把矛盾歸于管理，忽視了志愿者自身被尊重被關(guān)懷的情感訴求；而志愿者則往往把矛盾歸咎為尊重，誤解館方制定規(guī)則的良苦用心。因此，建立暢通有效的溝通機(jī)制，對(duì)于緩解矛盾解決問(wèn)題將起到很大作用。2.公平感知引導(dǎo)空缺公平感可以成為影響志愿者對(duì)博物館滿意度評(píng)價(jià)的重要因素，因此調(diào)節(jié)個(gè)人對(duì)博物館是否公平的評(píng)價(jià)是建立公平激勵(lì)的主要方式方法。根據(jù)亞當(dāng)斯公平理論，員工的工作積極性和工作動(dòng)機(jī)與其所獲得的絕對(duì)收入有關(guān)，此外還在一定程度上與相對(duì)收入有關(guān)。人總會(huì)將自己得到的收入、待遇和所做的貢獻(xiàn)與相同條件的個(gè)體進(jìn)行比較，如果基本相當(dāng)則公平感強(qiáng)，積極性高；反之，則極易發(fā)生抱怨，消極怠工。志愿者雖具有公益屬性，但比較的行為卻是普遍存在的，因此各大博物館之間激勵(lì)機(jī)制的多寡將直接影響志愿者的滿意度。志愿者大多熱愛(ài)博物館及文博事業(yè)，因此存在部分志愿者同時(shí)在多館提供志愿服務(wù)工作的情況。在這種情況下，志愿者會(huì)下意識(shí)地將各館的激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行比對(duì)，如免費(fèi)工作餐的供給、是否提供免費(fèi)展覽畫(huà)冊(cè)、交通補(bǔ)助的提供、規(guī)章制度、培訓(xùn)課程的多寡、外出學(xué)習(xí)考察是否免費(fèi)、年終獎(jiǎng)勵(lì)、館方領(lǐng)導(dǎo)是否出席年終總結(jié)會(huì)等，一旦出現(xiàn)對(duì)比就容易產(chǎn)生心理落差，引發(fā)志愿者的退出，甚至損害博物館的社會(huì)輿論評(píng)價(jià)和形象。由于各館情況千差萬(wàn)別，受到性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象、定位、志愿者支持力度等差異的影響，將激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行全盤(pán)統(tǒng)