安徽移動(dòng)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷問題分析,mba市場(chǎng)營(yíng)銷論文

安徽移動(dòng)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷問題分析,mba市場(chǎng)營(yíng)銷論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】安徽移動(dòng)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷問題分析【第5部分】【第6部分】【第7部分】第三章安徽移動(dòng)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)在狀況及營(yíng)銷問題分析一、我們國(guó)家呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)在狀況中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模尤其是外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模方面還是小于印度、菲律賓，但增長(zhǎng)速度居亞太地區(qū)之首。中國(guó)呼叫中心80%為自建、自服務(wù)，主要集中在電信、銀行、制造業(yè)、與公用事業(yè)等行業(yè)，外包業(yè)務(wù)主要來自于日本、韓國(guó)。中國(guó)呼叫中心行業(yè)近十年蓬勃發(fā)展，經(jīng)歷了一個(gè)認(rèn)知的經(jīng)過，從簡(jiǎn)單的呼入咨詢服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合，最后發(fā)展到重視客戶接觸分析及精細(xì)化管理的階段。1、我們國(guó)家呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史在1999年以前電信企業(yè)由于其先天優(yōu)勢(shì)成為我們國(guó)家呼叫中心的主要組成部分，并且主要集中在服務(wù)領(lǐng)域。1999年起，電信行業(yè)的快速增長(zhǎng)十分是移動(dòng)通訊的出現(xiàn)并逐步發(fā)展，客戶服務(wù)中心成為電信運(yùn)營(yíng)商為客戶提供咨詢、解釋的重要手段，1860、1000號(hào)客戶服務(wù)中心如雨后春笑在全國(guó)各個(gè)城市紛紛建立。2001年我們國(guó)家銀行、保險(xiǎn)、家電等行業(yè)開場(chǎng)引入呼叫中心的概念，從此我們國(guó)家呼叫中心進(jìn)入成長(zhǎng)期，從2001年至2003年實(shí)現(xiàn)了17.6%、22%、26%的快速增長(zhǎng)，至2003年底我們國(guó)家呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模到達(dá)1.34億美元。我們國(guó)家呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)加速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于亞洲呼叫中心市場(chǎng)本身的增長(zhǎng)速度，2003年底實(shí)現(xiàn)了4年內(nèi)提高市場(chǎng)區(qū)域份額1.2%,占整個(gè)亞太呼叫中心市場(chǎng)份額的7.1%.而上述我們國(guó)家呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的根本原因在于：由于我們國(guó)家參加WTO,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制也逐步完善、健全，國(guó)內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方式也在適應(yīng)、調(diào)整，以服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)手段的方式逐步取代了簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而呼叫中心恰好是與用戶建立良好溝通渠道、為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最便捷的方式；同時(shí)我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)在1999年至2003年持續(xù)增長(zhǎng)，金融、保險(xiǎn)、證卷等服務(wù)行業(yè)和信息化產(chǎn)業(yè)這種直接面對(duì)客戶或者對(duì)客戶信息敏感的產(chǎn)業(yè)發(fā)展更為迅猛，也是我們國(guó)家呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速增長(zhǎng)的重要緣由。2003年至2006年是我們國(guó)家呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展較為緩慢的階段，主要遭到國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，尤其是2004年我們國(guó)家呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展增幅降低至10%,是2003年至2006年的發(fā)展谷底。2006年至2018年由于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展增速、呼叫中心市場(chǎng)需求的多樣化使我們國(guó)家呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)入第二個(gè)快車道。首先行業(yè)應(yīng)用不再只是傳統(tǒng)的電信、保險(xiǎn)、證卷、金融、電力等行業(yè)，包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、零售業(yè)，十分是電子商務(wù)和IT行業(yè)，甚至公共事業(yè)也開場(chǎng)逐步提出呼叫中心的使用需求；其次對(duì)呼叫中心感興趣的不僅僅是大企業(yè)，中小企業(yè)也幵始嘗試?yán)眠@種便捷的與客戶溝通的渠道；再次呼叫中心本身也發(fā)生了變化，其業(yè)務(wù)功能由簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)擴(kuò)大營(yíng)銷服務(wù)、由簡(jiǎn)單的熱線變化為聯(lián)絡(luò)中心，更有企業(yè)提出呼叫中心將從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變，使呼叫中心與各個(gè)產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著不可小覷的協(xié)同作用[6].2、我們國(guó)家呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)在狀況簡(jiǎn)述在行業(yè)重要性上，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已逐步成為我們國(guó)家當(dāng)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分之一。呼叫中心在我們國(guó)家作為新興產(chǎn)業(yè)具有下面三個(gè)特點(diǎn)：環(huán)境友好型〔能帶動(dòng)周邊發(fā)展同時(shí)無其他污染等問題〕、技術(shù)密集型〔能提升周邊IT技術(shù)能力〕和勞動(dòng)密集型〔需要大量的低報(bào)酬低學(xué)歷的人員〕等特點(diǎn)，此三個(gè)特點(diǎn)能夠創(chuàng)造就業(yè)崗位、吸納社會(huì)勞動(dòng)力、帶動(dòng)周邊經(jīng)濟(jì)十分是IT類高新企業(yè)的發(fā)展；同時(shí)對(duì)于資本投資來講具有下面幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：投資風(fēng)險(xiǎn)小〔投資少、保值較大〕、收益穩(wěn)定〔十分是利潤(rùn)中心具有固定的收益線條〕、市場(chǎng)應(yīng)用面廣闊〔即可作為服務(wù)窗口又可作為營(yíng)銷渠道〕、可持續(xù)發(fā)展〔根據(jù)市場(chǎng)需求不同持續(xù)發(fā)展〕；而對(duì)于企業(yè)發(fā)展，呼叫中心逐步成為健全服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系的重要環(huán)節(jié)，并成為各類型企業(yè)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)的辦公平臺(tái)。而在發(fā)展規(guī)模上，隨著電信、金融傳統(tǒng)行業(yè)及電子商務(wù)、物流等新興行業(yè)對(duì)呼叫中心應(yīng)用的擴(kuò)展和規(guī)模的擴(kuò)張，以及企業(yè)因消費(fèi)者服務(wù)要求引發(fā)的呼叫中心需求的進(jìn)一步擴(kuò)大，從2002年起、十分是在2006年以后市場(chǎng)投資規(guī)模一直保持在15%的年增長(zhǎng)率；而2018年新的綠色低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展理念影響了各地，呼叫中心在全國(guó)各地得到的政策性支撐，呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè)更是得到了的扶持，對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的投資規(guī)模也有一定的增長(zhǎng)；同時(shí)，呼叫中心企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展趨向?qū)I(yè)化，使呼叫中心企業(yè)的經(jīng)營(yíng)更為靈敏，節(jié)約成本愈加節(jié)約。故至2020年底呼叫中心已經(jīng)在全國(guó)各個(gè)行業(yè)開花結(jié)果，總臺(tái)席數(shù)已經(jīng)到55.57萬，總投資規(guī)模已經(jīng)到達(dá)了678億。在呼叫中心的技術(shù)支撐方面，中國(guó)區(qū)域已經(jīng)具備高端的、能夠知足近五年內(nèi)業(yè)務(wù)變化需求的軟、硬件系統(tǒng)要求。在呼叫中心系統(tǒng)功能方面，現(xiàn)前階段主要是企業(yè)相關(guān)客戶資料的積累和查詢，解決客戶的咨詢、投訴等售后服務(wù)內(nèi)容；其發(fā)展空間在于將CRM技術(shù)引入到呼叫中心來，在呼叫中心與客戶接觸經(jīng)過中或者服務(wù)經(jīng)過進(jìn)行推薦、營(yíng)銷，即互動(dòng)營(yíng)銷的功能，這是呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的技術(shù)支撐基礎(chǔ)，也是呼叫中心具體表現(xiàn)出其價(jià)值的技術(shù)基礎(chǔ)。而由于客戶接觸需求的變化，呼叫中心的技術(shù)正在向兩個(gè)方向進(jìn)行：一是逐步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)結(jié)合，更深一步利用無線接入技術(shù)；二是發(fā)展多種接觸方式〔例如：郵箱服務(wù)、INTERNET在線服務(wù)、視頻服務(wù)等〕的多媒體、INTERNET的呼叫中心。在產(chǎn)業(yè)構(gòu)造應(yīng)用方面來看，傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)商和金融機(jī)構(gòu)〔主要包括銀行、證券、保險(xiǎn)等〕仍然在呼叫中心市場(chǎng)中占據(jù)主體部分，不過從2006年開場(chǎng)其他行業(yè)在呼叫中心行業(yè)分類中的占比比例逐步上升，市場(chǎng)份額快速增長(zhǎng)的行業(yè)主要包括郵政、民航、IT行業(yè)、零售業(yè)、消費(fèi)電子、電視購物、交通旅游〔航空、訂房訂票、城市交通〕、公共事業(yè)〔電力、自來水及燃?xì)狻?、煙草、石化、制造業(yè)、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、統(tǒng)計(jì)調(diào)查等，十分是電子商務(wù)、物流、公共事業(yè)的應(yīng)用在近年來飛速發(fā)展，同時(shí)證券、保險(xiǎn)、電信運(yùn)營(yíng)商為代表投入的外包行業(yè)在政策的扶持下逐步擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)規(guī)模。而由于行業(yè)不同、服務(wù)的目的不同、市場(chǎng)需求不同致使市場(chǎng)的細(xì)分將是將來呼叫中心硬件提供商和軟件幵發(fā)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。外包業(yè)務(wù)竭力推動(dòng)著呼叫中心的發(fā)展。在呼叫中心外包特性上，由于呼叫中心是人員密集型的特點(diǎn)，能夠在一定程度上解決就業(yè)問題，所以國(guó)內(nèi)中西部地區(qū)均在一定程度上扶持呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，十分是在安徽、河南、山西等地在的支持下建立呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)。呼叫中心外包的發(fā)展更多原因在于服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)是驅(qū)動(dòng)將來呼叫中心調(diào)整產(chǎn)業(yè)構(gòu)造的原因所在18].由于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨向愈加專業(yè)化，專業(yè)的運(yùn)作不僅帶來成本的節(jié)約，同時(shí)提供規(guī)范化、流程化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這是企業(yè)自建呼叫中心難以比較的，外包服務(wù)主要形式有下面幾種方式：整體業(yè)務(wù)外包、系統(tǒng)設(shè)備出租、坐席出租、服務(wù)專員出租和運(yùn)營(yíng)管理出租。二、安徽移動(dòng)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)在狀況安徽移動(dòng)客戶服務(wù)中心成立于1999年，前身為合肥市移動(dòng)客戶服務(wù)中心，初期只要十幾個(gè)坐席，利用蜂窩式設(shè)備提供合肥地區(qū)的業(yè)務(wù)咨詢；2002年由于移動(dòng)市場(chǎng)的快速發(fā)展、客戶咨詢量的突增，安徽移動(dòng)為保障客戶服務(wù)質(zhì)量將客戶服務(wù)中心規(guī)模擴(kuò)展到幾十個(gè)，同時(shí)引入具有PBX功能的坐席，并在2002年7月開場(chǎng)提供夜間服務(wù)；2003年計(jì)算機(jī)集成技術(shù)〔CTI〕的出現(xiàn)、安徽移動(dòng)客戶數(shù)飛速增長(zhǎng)迫使客戶服務(wù)中心快速發(fā)展、壯大，同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)需要、客戶需求及內(nèi)部高效運(yùn)營(yíng)管理的需要，實(shí)現(xiàn)了安徽移動(dòng)10086客戶服務(wù)熱線的省級(jí)化集中，近100個(gè)坐席為全省安徽移動(dòng)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理和業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)；2008年根據(jù)中國(guó)移動(dòng)公司營(yíng)銷市場(chǎng)中品牌營(yíng)銷策略的推廣，逐步根據(jù)動(dòng)感地帶、神州行和全球通三個(gè)不同客戶品牌的實(shí)現(xiàn)分層接入，為不同品牌的客戶提供差異性服務(wù)；同時(shí)為提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶服務(wù)感悟，將1860和1861二號(hào)合一為10086,實(shí)現(xiàn)ONECM2018年安徽移動(dòng)客戶服務(wù)中心諱五路基地正式啟用，至此擁有上千個(gè)坐席同時(shí)提供12580和10086兩條客戶熱線，提供安徽移動(dòng)業(yè)務(wù)的熱線咨詢、辦理、客戶問題投訴處理服務(wù)，同時(shí)12580熱線提供機(jī)票查詢、問路服務(wù)、餐飲定位等前、后向業(yè)務(wù)拓展服務(wù)，成為規(guī)?；?、綜合性服務(wù)的呼叫中心。2020年至2020年安徽移動(dòng)客服中心擁有近千人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，熱線接通率一直在95%以上，熱線的客戶滿意度平均在98%以上，均月有近400萬次的呼入，服務(wù)全省近3000萬移動(dòng)用戶。而其運(yùn)營(yíng)思路則一直以服務(wù)為主，在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中定位為為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)、部分便捷的業(yè)務(wù)辦理，并作為意見及建議收集反應(yīng)的渠道，故其營(yíng)銷策略主要以客戶咨詢服務(wù)為主、提供被動(dòng)業(yè)務(wù)辦理，業(yè)務(wù)范圍如以下圖所示：在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的市場(chǎng)下，企業(yè)面臨的各種資源的壓力，尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶資源在同業(yè)間重新整合方面帶來的壓力越來越明顯。此時(shí)客戶數(shù)據(jù)、客戶關(guān)系管理的重要性關(guān)乎企業(yè)存亡，客戶就是市場(chǎng)，市場(chǎng)代表了企業(yè)價(jià)值，也就意味著企業(yè)的生命力。安徽移動(dòng)面臨著一樣的