營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例

營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!節(jié).零售與柜臺(tái)銷售的區(qū)別售貨員——守株待兔，無(wú)壓力推銷員——重視結(jié)果，忽略過(guò)程導(dǎo)購(gòu)員——樹立良好形象營(yíng)造企業(yè)文化的高附加值人員營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!第二節(jié).準(zhǔn)備迎接階段做好一切準(zhǔn)備，工作才有業(yè)績(jī)！好的開(kāi)始是成功的一半。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：物：商品清潔庫(kù)存合理人：儀容儀表商品知識(shí)心態(tài)迎接準(zhǔn)備：1.保持好心情2.以正確的姿態(tài)等待客人3.要堅(jiān)守固定的崗位4.暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)要整理商品營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員永遠(yuǎn)都有事做!營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!二、如顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選

商品怎么辦?

愉快地接受顧客的請(qǐng)求，盡心盡力地為其做好參謀，簡(jiǎn)單了解一下顧客的要求，并根據(jù)本專柜貨品情況，大膽果斷地幫其挑選，不要不好意思。顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選就是一種信任，應(yīng)抓住這一心理，將對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上。但切記：一定要挑選合適顧客的商品。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!四、如顧客試穿未表態(tài)，表示再看看

怎么辦？

要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不要臉色不好或摔扔商品。反而應(yīng)勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購(gòu)買，臨走時(shí)提醒顧客如無(wú)合意的再回來(lái)。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!六、如某款商品只剩一件該如

何介紹？

這款商品我們銷售得很好，其他城市也已經(jīng)斷貨，我們剛進(jìn)的貨又沒(méi)號(hào)了，這件您穿正合適，別錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，過(guò)幾天不知還能不能進(jìn)貨。如果顧客要的號(hào)沒(méi)有，讓顧客留下電話和聯(lián)系方式，貨一到就聯(lián)系他。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!

八、如顧客多次試和看未買，再

來(lái)時(shí)又試或又看該怎么處理？

多次看意味著有一定興趣，未買另有原因，如再來(lái)試或看證明還有成交機(jī)會(huì)，這各情況下應(yīng)熱情周到幫助其試穿或觀看，同時(shí)加以細(xì)致介紹，抓住重要優(yōu)點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)與往常一樣，不要提及顧客試而未買，裝作不知道，完全不介意熱情介紹，適當(dāng)贊美積極鼓勵(lì)購(gòu)買。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!十、如顧客對(duì)淺色服裝摸來(lái)

摸去怎么辦？1.賣場(chǎng)內(nèi)陳列的服裝一律不許出其不出現(xiàn)“我怕臟”“別碰我”之類的提示牌，淺色服裝也不可不讓顧客試。2.如顧客光挑不試，營(yíng)業(yè)員可采取一定技巧，如熱情拿起顧客所摸商品詢問(wèn)他是否試穿，愿為他服務(wù)。3.如顧客要求試穿淺色商品，營(yíng)業(yè)員可采取一定技巧，如稍稍面露難色，告訴顧客本來(lái)淺色是不讓試的，但你還是試一下吧，不然看不出效果，要讓顧客感覺(jué)到是優(yōu)待，他就會(huì)小心。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!十二、怎樣與可買可不買的顧客成功

交易？充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)試穿效果，稱贊其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)便不再有，如一碼只一件，活動(dòng)結(jié)束恢復(fù)原價(jià)，廠家已斷貨等等。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!十四、如一買貨、一退貨的消費(fèi)者同

時(shí)進(jìn)入專柜怎么辦？

不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請(qǐng)退貨顧客稍等，招待買貨顧客。如顧客試穿則有時(shí)間接待退貨顧客，也可請(qǐng)附近同事幫忙照看試穿顧客。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!十六、如顧客問(wèn)專柜有哪些售后服務(wù)

怎么辦？

1、保持商品不影響再次銷售，規(guī)定期限內(nèi)憑證齊全可自由退換

2、如您在使用中有疑問(wèn)，我們可以隨時(shí)通過(guò)電話給您指導(dǎo)

3、會(huì)想辦法處理這些非質(zhì)量原因造成的問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!啟思故事：李老太買李子

李老太的兒媳婦懷孕有兩個(gè)多月了，這幾天胃口一直不時(shí)很好，老想吃酸的。李老太想，可不能虧待了我沒(méi)出世的孫子，兒媳婦的營(yíng)養(yǎng)一定要加強(qiáng)。想著李老太就來(lái)到了李子攤前。李子攤王老板一見(jiàn)有顧客來(lái)，馬上熱情的招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看，問(wèn)道：“這李子怎么樣？”王老板馬上說(shuō)：“我的李子個(gè)大味甜，您老來(lái)二斤？”李老太左摸摸右看看，李子確實(shí)有紅有大，李老太卻搖搖頭說(shuō)“我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。”李老太又來(lái)到了張老板攤前，張老板見(jiàn)李老太面露喜色，肯定家又喜事，便問(wèn)道：“老太太，什么事這么高興？”李老太樂(lè)呵呵地說(shuō)：“就要抱孫子了，能不高興嗎？”張老板馬上說(shuō)：“恭喜！恭喜！兒媳婦幾個(gè)月了？”“都倆月了?！崩罾咸Φ刈於己喜粩n?！澳强傻眉訌?qiáng)營(yíng)養(yǎng)，喜歡吃酸得吧！”“是呀是呀！這兩天就想吃酸的！”張老板順勢(shì)就道：“我這個(gè)李子夠酸，而且很又營(yíng)養(yǎng)，你兒媳婦吃了，一準(zhǔn)給你生個(gè)大胖小子?！菃?？那給我來(lái)二斤。”李老太高興的買了李子，哼著小曲回家了。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!第三節(jié).營(yíng)業(yè)員日常服務(wù)技巧一、營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何招呼顧客?1、當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)公用通道時(shí)，營(yíng)業(yè)員須主動(dòng)招呼，并簡(jiǎn)要介紹本專柜品牌，如”歡迎光臨靚點(diǎn)天恩”歡迎光臨飄蕾”等。2、當(dāng)顧客進(jìn)入專柜時(shí)：“時(shí)間性問(wèn)候+稱謂+迎賓詞+品牌”3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)介紹該商品一切相關(guān)信息，例如面料顏色、款式、做工等，并積極鼓勵(lì)顧客試穿。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!三、如顧客的同伴對(duì)商品不滿

意時(shí)如何解決?

對(duì)顧客同伴的不同意表示理解和尊重，觀察顧客對(duì)同伴意見(jiàn)的重視程度。如顧客有自己的主見(jiàn)，主動(dòng)推薦顧客中意的商品，如同伴意見(jiàn)份量較重，則先博得同伴好感，贊美試穿效果，并鼓勵(lì)顧客同伴也試穿一下，或適當(dāng)爭(zhēng)求同伴意見(jiàn)。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!五、如顧客用其他專柜商品與本

專柜商品比較時(shí)怎么辦？

如其他專柜商品已成交，堅(jiān)決不可說(shuō)其不適合或不好的話，反而應(yīng)用肯定語(yǔ)氣，夸獎(jiǎng)其眼光，鼓勵(lì)顧客信心。同時(shí)介紹本專柜商品優(yōu)點(diǎn)，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時(shí)，應(yīng)在贊美本專柜商品，突出其優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)適當(dāng)稱贊人家商品，這樣會(huì)使顧客有信任感，不是自買自夸，而是讓顧客自由選擇，切忌不可強(qiáng)留或詆毀其他商品，否則易引起顧客反感雙方均無(wú)法銷售。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!七、如明知顧客不能穿，但顧客

要求試穿怎么辦？

這類顧客往往對(duì)自己缺乏了解，不能正視自身情況，沒(méi)有主見(jiàn)，不知自己適合什么，眼光不準(zhǔn)。以采取一定技巧推薦相對(duì)適合的，如顧客執(zhí)意要試，不可拒絕不可說(shuō)“沒(méi)有號(hào)”“你不能穿”這類話，要積極配合顧客試穿，但要非常小心，避免因不合適而損壞商品，必要時(shí)做適當(dāng)提醒，試穿效果不滿意則借機(jī)通過(guò)比較的方法，巧妙推薦其他方式，鼓勵(lì)基繼續(xù)試穿。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!九、如顧客試穿效果確實(shí)不好，

但又征求營(yíng)業(yè)員意見(jiàn)怎么辦？

不要違背事實(shí)過(guò)分夸獎(jiǎng)，容易造成不信任感。評(píng)價(jià)時(shí)不要使用態(tài)度過(guò)于鮮明的語(yǔ)言，要注意說(shuō)話分寸，如胖可說(shuō)豐滿，勻稱，顏色鮮艷可說(shuō)活潑，時(shí)尚，青春等。不要直截了當(dāng)說(shuō)效果不好，難看等，以免損傷顧客自尊心。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!十一、如顧客購(gòu)物時(shí)在兩件商品中拿

不定主意時(shí)怎么辦？

1、注意夸獎(jiǎng)?lì)櫩驮嚧┬Ч麜r(shí)應(yīng)肯定地說(shuō)“好看”，“真好看”，而應(yīng)避免說(shuō)“挺好看”這類程度不夠的話。2、當(dāng)顧客在兩件商品中左右為難時(shí)，應(yīng)注意觀察顧客，判斷其購(gòu)買能力，如可確定為有實(shí)力顧客，可同時(shí)贊美兩件商品優(yōu)點(diǎn)，并表明都很適合她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如認(rèn)為顧客實(shí)力一般，應(yīng)看其喜好，顧客對(duì)哪款更為中意，果斷地確定說(shuō)：“我看您穿這款更合適，比那一款好看”幫其迅速下決心，避免顧客因拿不定主意，過(guò)多考慮而轉(zhuǎn)念不買。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!

十三、顧客購(gòu)物送人如何處理？

顧客購(gòu)物送人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)該人情況，如年齡，身高關(guān)系等，幫助顧客選擇合適尺碼款式必須主動(dòng)提醒顧客保存好購(gòu)物憑證，保持商品原原樣，顏色，尺碼不滿意還可以回來(lái)調(diào)換介紹商品時(shí)，如方便還可鼓勵(lì)顧客代為試穿，如購(gòu)物金額較大，應(yīng)主動(dòng)提示其辦理VIP卡，金額不足也可巧妙地適當(dāng)加些贈(zèng)品，因一般人送禮時(shí)小贈(zèng)品大多不放入禮品中。故可以減少收禮人退貨套取現(xiàn)金。打包裝時(shí)應(yīng)更加精心并讓顧客感覺(jué)到。營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧及案例共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!十五、如顧客要求對(duì)商品質(zhì)量做口頭

保證怎么辦？

不要做肯定性，承諾性保證，避免說(shuō)“放心，沒(méi)問(wèn)題，”之類語(yǔ)言，盡量避重就輕，如我信經(jīng)營(yíng)的是正規(guī)廠家品牌，很規(guī)范的，銷售也很好，還沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)什么質(zhì)量問(wèn)題。